Olvastam az emberi psziché rejtelmeiről, a különféle tipikus üzletkötői magatartásformákról (Rinocérosz üzletkötés, Gerilla üzletkötés), és az ügyfelekből kiváltott válasz-reakciókról is (Ismerjük meg önmagunkat, ismerjük meg ügyfeleinket). Aztán magáról az értékesítésről, jól lehet az előző könyvek is bőven erről szóltak, de ez a könyv egy kicsit másképpen tárgyalta, és a bolti eladás is része volt (Elkelt!).
Üdítő volt a sikertelenség biztos útvonaláról olvasni (A profi lúzer). Felolvastam a férjemnek, hiszen ő a társam a vállalkozásunkban is. Nem lehetek egyedül lúzer, ez csak természetes.
Minden könyvben volt érdekesség, ismeretlen dolog, vagy egy új megközelítés. Volt, hogy megdöbbentett egy-egy gondolat, vagy inkább gondolatmenet, és volt ami megerősítésként is szolgált.
Jó játék volt, mert sikerült felismernem magamat, mint "zöld" ügyfél és értékesítőnek is "zöld" vagyok. De ráismertem barátaimra, családtagjaimra, közöttük van "piros", "sárga" és "kék". Azonban felismerni véltem néhány ügyfelemet is, érteni véltem utólag a viselkedését, és láttam hibáim egész sorozatát is, amit a velük folytatott tárgyalás során elkövettem. Így aztán már örültem is, ha néha a szakkönyvek mellől elszólított családom, és a hétköznapok boldogságos rutinja.
Aztán a blog világa felé kacsintott a férjem, egy olyan oldalra tévedt, amelyen írásra késztette egy mondat: egy cégvezető, aki azzal büszkélkedett, hogy "egy bunkó", és ezt ő maga állítja magáról, illetve az ügyfelek mondták róla.
Arról szólt a vita, hogy mit is tegyenek a dolgozók, akik kényszerből ügyfelekkel foglalkozó emberekké is váltak, hogy lerázzák magukról a minduntalan telefonáló, akadékoskodó, értetlen, gonosz ügyfeleket. A vita enyhén szólva is "mű" volt, mint ahogy "kaján" virtuális mosollyal írta ezt meg a férjemnek, az Úr, "akiről azt lehet állítani, hogy egy bunkó".
Nem vita, hanem marketing fogás, mint kiderült, és erre rendkívül büszke volt az Úr. Figyelemfelkeltés kettős céllal. Üzletszerzés, eladás generálása, és az ügyfelek féken tartása.
Nem mondom, eredeti megoldás! Minden eszköz szent, hiszen értékesítek! Vagy még sem?
Egy olyan embert is késztetett a blog megszólalásra, aki az ügyfélorientált gondolkodásmódért szállt síkra. Követői is akadtak, és az addigi blogolók is csak módjával adóztak az "utáljuk együtt az ügyfeleket" közösségformáló ideológiának.
Ügyfélszolgálati szakember férjem több megoldást is javasolt az Úrnak, amelyekkel elkerülhetik a közvetlen ügyfélkiszolgálást, de nem sérül az ügyfélelvárások kielégítése, sőt jobbá, magasabb szintűvé válhat, segíthet a cég piaci pozíciójának megerősítésében.
Nos, nem tudtak közös hangot találni, mert az Úr szerint, erre semmi szükség! Ugyanis, ha az ügyfelek kapnak részletes tájékoztatást, egy csodás videofelvételt a használatról, akkor semmi értelme telefonálni, mert ők már mindent leírtak, megmutattak. Tehát, ők teljesen jogosan azt gondolják ezek után, hogy igenis vannak emberek, akik csak azért telefonálnak, hogy személyesen bosszantsák őket!
Nos, ezzel az érdekes gondolattal, mint értékesítéssel és az ügyfelek kiszolgálásával foglalkozó szakember, mazochizmusból és elhivatottságból kell, hogy foglalkozzak.
- Először is, ha készítek egy terméket (amit az Úr készít az egy útnyilvántartó program), akkor a piackutatás és nagyon sok egyéb után, de szeretném értékesíteni, hogy végre megkaphassam érte a jól megérdemelt ellenértéket, a pénzemet.
- Másodszor, ahhoz, hogy ismertté tegyem a termékemet, kell a marketing.
Nos igen, de tényleg minden eszköz szent?
Vajon ki fogja elmesélni azt, hogy vettem egy olyan szoftvert, amit "tudod, az a bunkó árult, akiről így beszélnek az ügyfelei"? De persze ráakadhat átlagos módon is a termékére, például a keresés során, vagy ajánlotta valaki a programot, mert jó, érti a működését.Azonban abban szinte biztos vagyok, hogy nagyon kevesen ajánlották, vagy vették meg azért ezt a szoftvert, mert kifogástalan az ügyfélkiszolgálás, mert udvariasan beszélnek velük, mert készségesek, mert odafigyelnek a vevőikre, és nem azt érzik, hogy csak a pénzüket akarják.
- Harmadszorra tehát a vásárlás után az ügyfélápolás, a panaszok és reklamációk kezelése, a rendelések felvétele, és az újabb marketing kampány, az értékesítés érdekében is kell az ügyfélszolgálat!
Az értékesítés egy bonyolult folyamat, amelyben egyenrangú fél az eladó és a vevő, a vevő keres valamit, az eladó pedig megpróbálja a vevő igényét kielégíteni. Egyáltalán nem abból áll, hogy találtam egy vevőt (mert ott volt, vagy mert bejött a boltba), aztán eladtam neki, (mert szépen és okosan szóltam a termékről), azaz megvette, kifizette, és kész(már a csomagolásnál nem figyelek rá, csak menjen már), jöhet az új vevő.
A vevők mi vagyunk mindannyian, rajtunk is áll, hogy hogyan szolgálnak ki, mennyire foglalkoznak az igényeinkkel. Ha igényesek vagyunk, megköveteljük ezt másoktól is.
De mit tegyen egy ügyfél, a vevő, ha vett egy terméket, és érdeklődni szeretne, mert nem pontosan érti, amit leírtak. Szinte elnézést kér, magyarázkodik, hogy nem ez a szakmája, aggódik, nem szeretné a drágán vett terméket tönkre tenni, főleg mindjárt az első pillanatokban.
A megoldás olyan egyszerű: hívja fel, vagy keresse fel az ügyfélszolgálatot, hiszen azért van!
Na igen, és itt kezdődik a baj, ha például az Úr veszi fel a telefont, "aki bunkó". Bizony az ügyfél sem biztos, hogy az a "kezes bárány" lesz ezek után, és akkor az Úr, ismét kap egy megerősítést, hogy lám, igaza van, sok ügyfél igenis "bunkó".
Nem hibáztatom az ügyfelet, mert én tudom, hogy neki még ehhez is joga van, mert ő az ügyfél a vásárló, akit ki kell szolgálni, mert Ő a Király! Aki nem tudja a dolgát, az az Úr, aki éppen értékesítésből akar profitot termelni, a saját termékének eladásából.
De ki venne tőle? Néhányszor talán vesznek páran, de, amikor úgy tapasztalják majd a vevők, hogy őket ennél a cégnél senki sem érti meg, nem küzdenek tovább, és mástól fognak vásárolni. Ráadásul még el is mondják sok-sok embernek, hogy milyen rossz volt a tapasztalatuk. A rossz hírtől meg akarunk szabadulni, ezért aztán jó sok embernek elmondjuk, amíg csak el nem párolog a haragunk.
Egy felmérés szerint egyetlen emberrel megtörtént rossz eseményről 67-en szereznek tudomást!
Számolni kedvelő tárgyorientált személyiségjegyű emberek már egy napi ügyfélpanasz alapján már eredményt is kaptak!
Nézzük: ha minden nap csak 1 ügyfél nem kap kielégítő választ, az egy héten 5 rossz élmény, 5 x 67 fő=335 ember egy héten. Egy hónapban 4 hét van, tehát 4 x 335 ember=1340 olyan ügyfél, aki tud arról, hogy van egy cég, aki nem bánik jól az ügyfeleivel.
Ennyien nem vesznek terméket biztosan ettől a cégtől! Ha egy termék ára 30.000 Ft, akkor az 40 M Ft-os bevétel kiesés egy hónapban!
Ennyien nem vesznek terméket biztosan ettől a cégtől! Ha egy termék ára 30.000 Ft, akkor az 40 M Ft-os bevétel kiesés egy hónapban!
Nos, akkor megéri, hogy utáljuk az ügyfeleket, hogy értékesítsünk minden áron, hogy akár egy "bunkózos" blogot is bevessünk, mert minden eszköz szent? Ráadásul számolnunk kell azzal is, hogy sokan akkor is elpártolnak a cégtől, ha megoldják a problémáikat!
Nézzük meg fordítva, ha egy emberrel valami jó történik, jóval kevesebbeknek mondja el. Általában 8-10 fővel lehet számolni, a felmérés szerint.
Ha ezek közül csak 5 vevő lesz egy héten aki betér hozzánk, az havi 20 új vásárló, ami biztosan 600.000 Ft-os bevétel, a feltételezett 30.000 Ft-os árral számolva. Mivel ők, és a régi ügyfelek is megvannak, és még újabbakat hoznak az újak, a régiek pedig vásárolnak, egy folyamatos, és emelkedő árbevétellel lehet kalkulálni.
Azok a vezetők, akik hisznek az ügyfélkiszolgálás magas színvonalában, azért teszik, mert tudják, sokkal olcsóbb megtartani egy ügyfelet, mint egy újat megszerezni.
Ehhez azonban nem olyan blog kell, ahol ki lehet mondani a "nagy negatív igazságot" az Úrról, hanem ügyfélszolgálat, olyan szakemberek által képzett ügyfélszolgálati munkatársakkal, akik számára a legtermészetesebb, hogy az ügyfelek kívánsága mindenek előtt van, és az adja munkájuk értelmét, hogy megoldják a hozzájuk forduló ügyfelek problémáját. Az Úr egyébként kifejtette, hogy megoldotta ezt az ügyféldolgot, mert felvett egy embert, az majd lekezeli az ügyfeleket.
Nos, lehet nem figyelembe venni azt az alapvető emberi igényt, hogy szeretjük, ha törődnek velünk, de nem érdemes, mert a hűség, a jutalom csak azoknak jár, akik erre rászolgáltak!
"Sohasem kerülsz bajba, ha bevallod, te is tévedhetsz.
Ez megszüntet minden vitát, és arra készteti majd a másikat, hogy éppen olyan becsületes, nyílt és őszinte legyen veled szemben, amilyen te vagy.
Arra ösztönzi majd, hogy ő is bevallja: szintén tévedhet."Dale Carnegie
Ez megszüntet minden vitát, és arra készteti majd a másikat, hogy éppen olyan becsületes, nyílt és őszinte legyen veled szemben, amilyen te vagy.
Arra ösztönzi majd, hogy ő is bevallja: szintén tévedhet."Dale Carnegie
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése