2009. november 14., szombat

Értékesítői piackutatási kérdőív – minőségi ügyfélkapcsolat




Amikor egy-egy értékesítő kolléga arra kér, adjunk ajánlatot a telefonos időpont egyeztetésre, meg szoktuk kérdezni naponta hány órát telefonál, mennyi hívást bonyolít le, hány ügyféllel tud beszélni, és végül mennyi időpontot tud egyeztetni. Sok esetben hosszú csend következik, vagy gyors válasz, de ebben az esetben az adatok rendszerint túlzóak, szinte emberfeletti teljesítményt mutatnak.

Ezért kitaláltunk egy kérdőívet, hogy megkönnyítsük az együtt gondolkodást, amelyet most közre is bocsátunk.

Az értékesítő kollégánál hagyjuk 1 hétre, majd visszamegyünk érte, és közösen beszéljük meg a kapott eredményeket. Miután mi Call Centerrel dolgozunk számunkra a mérés, az adatok elemzése nem jelent problémát, tapasztalatunk is van bőven, így már nagy meglepetés nem érhet minket abban a tekintetben, hogy egy óra alatt hány hívást képes kezdeményezni egy operátor, vagy egy értékesítő, és ezeknek milyen a várható eredménye pl. az elérhetőség, vagy az időpont egyeztetés tekintetében.

Az értékesítő kollégák mindig meglepődnek az adatokon, amikor egy hét múlva újra találkozunk, és átbeszéljük őket. Gyakran saját mobilról hívnak a telefonszámlájukat ismerik, de azt nem tudják, ebből mennyi volt az időpont egyeztetésre szánt költség. A saját idejüket nem számolják, és persze nincs benne, irodabérlet, adó és járulékok, stb. Külön izgalmas a pár száz forintos órabérért alkalmazott segítő, aki saját otthonából telefonál, így csakis az a pár forint bérköltsége van, amit a kezébe ad a kismamának, vagy a nyugdíjas néninek.

Az egészen olcsónak gondolt megoldás mindjárt kikerekedik egy közepes értékűvé, és ebben az esetben már izgatott lesz a minőséget illetően is az értékesítő kolléga! Bizony a hatékonyság, az ellenőrizhetőség, precizitás hiánya problémát okoz, és ez ilyenkor ki is derül. Olyan problémák ezek, amelyek végül is az értékesítési számok, tervek, bevételek elmaradásában konkrétan tetten érhetőek, (illetve nem érhetők el). Akkor hát megéri a spórolás, az egyszerűnek gondolt, tucat megoldás?

Vajon hány üzletkötő, értékesítő gondol arra, hogy az értékesíteni kívánt terméke olcsó bóvlivá minősül a nem szakértő módón végzett telefonos előkészítés során? A mai telefonos előkészítés gyakorlata azt mutatja, nem sokan, elősorban (kizárólag?) saját magukban hisznek. Az eredmények viszont könyörtelen tükrök, jó lenne, ha legalább azoknak hinnének, és a változtatás a profizmus irányában ezen a téren sem lenne tőlük idegen.

Mai üzletkötői, értékesítői vélekedések a telefonos időpont egyeztetésről:
  • "Telefonálni mindenki tud!

  • Az időpont egyeztetés nem nagy ügy, a személyes értékesítés, az hozza a pénzt!

  • Mindegy ki telefonál csak legyen időpont!

  • Ha kifizetem a telefonosnak a pénzt, nekem nem marad jutalék, inkább magam telefonálok még, ha kevesebb lesz a tárgyalásom így!

  • Nem érdekel, hogy van időpont, nekem most más dolgom van, majd felhívom és átbeszélem. Nekem ne szervezzen senki, ne ossza be az időmet!

  • Megkérdeztem, hogy lesz-e rendelés, azt mondta nem, neki van már mindene, lemondtam a találkozót, mégis minek menjek ki?! Nem tudom mit mondott a telefonosnak, egyáltalán minek beszélt meg vele időpontot, ez nekem így benzinpénz pocsékolás lenne csak!

  • Utálok telefonálni, nincs is elég időpontom, inkább megyek az ügyfélhez, majd csak elérek valamit nála, ha már ott leszek! "

Amikor hosszú a hajunk elmegyünk a fodrászhoz, ha elromlik a tv szerelőt hívunk, autónkat is szerelőhöz visszük, ha betegek vagyunk orvoshoz megyünk, ha csőtörés volt a lakásban kihívjuk a szerelőt, a biztosítót. Ha vállalkozók vagyunk könyvelőt kérünk meg az adóbevallás elkészítésére, ha egy számítógépet veszünk, előtte megkérdezünk számtalan szakembert, az eladókat kikérdezzük, mert az Interneten sok az információ ugyan, de nincs kitől kérdezni, vagy ki tudja jön-e rá válasz. Tesszük ezt azért, mert információra van szükségünk, mert nem tudunk mindent, és mert dönteni akarunk, azonban a legjobb döntést akarjuk meghozni!

Összegezve: szolgáltatást veszünk igénybe életünk sok-sok területén, a biztonság, a kényelem, a gyorsaság, a szakértelem, a megbízhatóság és a garancia érdekében! Akkor is, ha mindezért cserébe fizetnünk kell, mert tudjuk, hogy enélkül nem kaphatnánk meg ezeket!

Ha egy értékesítőnek időpontra van szüksége, miért maga telefonál, hiszen nem az a foglalkozása? Miért nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást azoktól, akiknek ez a munkájuk, foglalkozásuk, hogy időpontot szervezzenek?

Egy cégvezető miért nem látja be, hogy a tiszta jutalékért dolgozó üzletkötőnek is szüksége van támogatásra, hogy az idejét arra fordítsa, amihez ért, üzletet hozzon? Azok a cégvezetők, akik pedig nem tiszta jutalékért dolgoztatnak, miért nem teszik hatékonyabbá üzletkötőik munkáját, hogy még több profitot ternelhessenek? Miért hisszük, hogy befektetés nélkül is van üzlet és végül nyereség?

Ugye jó lenne csak azzal foglalkozni egy üzletkötőnek ami a szakmája, tárgyalásokra készülni, az ügyféltörténetet tanulmányozni, prezentációt az ügyfél igényeihez alakítani, az ajánlatot aláírásra előkészíteni?



Értékesítői igényfelmérés

Kedves Értékesítő/Területi képviselő Kolléga!

Az Ön munkája igen értékes a vállalkozásoknak, hiszen értékesítés nélkül nehéz profitot termelni. Aki személyes értékesítésben kiváló, annak az értékesítő néha úgy érzi, hogy "büntetés" a hideg hívással ismeretlen ügyfelekkel való kapcsolatteremtés. Valóban nem könnyű feladat, éppen ezért kérdőívünkkel szeretnénk segíteni abban, hogy Ön is fel tudja mérni mekkora feladat ez, és milyen megoldások segíthetik az Ön munkájának a hatékonyabbá tételét.

Kérjük töltse ki az alábbi kérdőívet! A kapott eredmények birtokában Ön már biztosan tudni fogja, hogyan kell tovább lépnie!

Ha a kérdések között van olyan, amely az Ön munkája során eddig nem fordult elő, ott kérjük, az Ön szakmai tapasztalata, megérzése, vagy jövőbeni elvárása alapján válaszoljon. Ha több válasz is jó, kérjük a legjellemzőbbet jelölje be.

1. Az Ön által értékesített szolgáltatás típusa:
Lakossági
Üzleti
Mindkettő

2. Az értékesítés előkészítéséhez milyen adatforrás áll a rendelkezésére:

Cég által biztosított meglévő ügyfél lista
Cég által biztosított potenciális ügyfél lista
Nyilvános adatbázis (Telefonkönyv, Internet, Tudakozó, stb.)
Ajánlás alapján
Vásárolt lista
Forrás: _______________________ ár: _______Ft/______ cím

3. Jelenleg hogyan oldja meg a potenciális új ügyfelek megkeresését?

Saját maga megy hideg címre (telefonkönyv/ hirdetés/Internet/ cím alapján vagy bekopogás)
Meglévő ügyfelek ajánlása alapján
Ismerősök, barátok ajánlása alapján
Saját maga telefonál
Megbízottja telefonál
Cég által biztosított telefonos egyeztetés (pl. A cég Call Centere készíti elő)
Az ügyfél saját maga jelentkezik hirdetés (reklám) alapján
Az ügyfél maga jelentkezik Internet alapján

4. Ha saját maga, vagy segítője telefonál, hetente mennyi időt vesz igénybe a telefonálás?

1-2 óra           8-12 óra
2-4 óra        12-18 óra
4-8 óra        24-nél több
8-24 óra

5. Általában egy hét alatt Ön, vagy megbízottja által szervezett találkozóiból:

a. hány sikeres üzletkötése van egy héten _________ db
b. ehhez hány telefonszámot hív fel _________ db
c. mennyi ügyféllel sikerül beszélni a felhívottak közül _________ db
d. ebből mennyi időpontot egyeztetet _________ db
e. hány találkozó jön létre ezekből a hívásokból _________ db

6. Önnek jelenleg összesen mennyibe kerül egy heti telefonos előkészítés, időpont egyeztetés, a találkozók megszervezése? (telefonköltség, irodabérlet, bérköltség, egyéb juttatások, adó, járulékok, stb.) _______________________ Ft

7. Mennyi időt szán egy-egy tárgyalás előkészítésére (kalkuláció készítése, szerződések, segédanyagok előkészítése, adott cég, vagy ügyféltörténet megismerése, stb.)?

0,5 óra
1 óra
2 óra
3 óra

9. Az Ön jelenlegi gyakorlatában melyek azok az előnyök az értékesítés előkészítésében, amelyek Önnek különösen fontosak?__________________________________________________________________________

10. Meglévő ügyfelekkel hogyan tartja a kapcsolatot?

telefon
személyes találkozás
email

11. Milyen gyakoriak ezek a megkeresések?heti 1 alkalom

havi 1 alkalom
félévente
évente

12. Ügyfelei megelégedettségét felmérte-e már?

igen
nem

13. Személyes látogatása során, egy hét alatt kb. hány km utat tesz meg?
_________ km

14. Ön használt már időpont egyeztetéshez, előszűrt, piackutatással előkészített, adatbázist? 

igen
nem

15. Ha van Önnek más kérdése, ötlete, amelyre a fenti kérdések nem tértek ki, kérjük, írja le néhány szóban!
______________________________________________________________________________

Az értékesítő adatai, elérhetőségei

Név, Telefonszám, MSN, SKYPE, Mobil, Email cím.

_________________________________________________________________________________

Köszönöm, hogy időt szakított a kérdőív kitöltésére! Segítsége igen értékes, bízunk benne, hogy az eredmények alapján, Önt és cégét testre szabott szolgáltatásunkkal támogathatjuk kapcsolatainak építésében!




Figyelem! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját! 









"Ha nem változunk, nem gyarapszunk. Ha nem gyarapszunk, akkor nem igazán élünk."
(Gail Sheehy
)



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése