2011. december 25., vasárnap

Önismeret szerepe az ügyfélkapcsolatokban



"Aki sorsát maga kívánja irányítani, annak ismernie kell önmagát: lelkialkatát, ítélőképességét, tehetségét, hajlamait. Nem lehet sorsa urának az, ki önmagát nem ismeri."  (Tatiosz)

Tulajdonképpen akár itt be is fejezhetném az írást, mert minden, ami ezután következik ennek a csodálatosan frappánsan megfogalmazott ókori mondásnak a „körbejárása” már csak. Persze csak annak, akinek egyértelmű a fenti idézet, és egyet is ért vele.

Azt tapasztaltam a tréningjeinken, hogy ismét csekélyebb az önismeret iránti nyitottság, gondok vannak az értelmezésével, bizonytalanság van az ön- és társismeret hasznosságával kapcsolatban.

Azt írtam „ismét”, tehát korábban is volt valami hasonló. Közel 8 éve, hogy végzett önismereti tréningvezető vagyok, és akkoriban kevesen értették 2002-3-ban, hogy mire jó ez az önismeret. Elég tudni azt, hogy „én mit akarok, és ha azért mindent megteszek, akkor el is érem azt!” – mondták többen, nem igazán értve mit kell ezen magyarázni.

Majd idővel fokozatosan elárasztotta a könyvpiacot a sokféle motivációs könyv, sok előadást tartott különféle motivációs, kommunikációs, értékesítési oktató, „tréner”, és ismét divatba jött az „önképzés”, az „önismeret”. Sok MLM hálózat épült, ahol különösen nagy hangsúlyt fektettek arra, hogy jól ismerje önmaga erősségeit a hálózatépítő személy, hogy képes legyen önmaga és csapata megfelelő és állandó irányítására, motiválására. Nagy volt a bizalom a hosszú távú fejlődésben, szívesen fektetett időt, pénzt önmaga képzésére értékesítő és a cégekben a közép-felső vezetés egyaránt.

Majd megint egy fordulat következett be a válsággal, mégpedig a „türelmetlenség” korszaka. Azonnali eredményeket hozó gyors módszerek iránt nőt meg a kereslet, és a munka- és időigényes tanulás, fejlesztés, önképzés helyett az azonnali bevételt hozó „varázsmondatokra” vágynak az értékesítők és az ügyfélszolgálatosok egyaránt. Ettől az értékesítő – és a főnöke - a „csodabevételt” várja, az ügyfélszolgálatos pedig a panaszosok elmaradását és a problémák azonnali – és lehetőleg az ő részvétele nélküli - megoldását.

A kettő ötvözetével is találkoztam, van olyan cégvezetés, ahol örömmel fogadják az önismereti alapokat a vevők jobb kiszolgálása érdekében. Azonban, van ahol azt mondják, megértik, hogy kell, de sokkal fontosabb, hogy „a technikát” tanulják meg, és ráadásul egy azonnal sikerrel alkalmazható technikát. Az érdekesség ebben az, hogy az egyik nem zárja ki a másikat, sőt. Technikát nem tudnék bemutatni, érzékeltetni, ha nem lenne önismereti gyakorlat előtte. (Igaz, hogy ez a képességfejlesztés nem „csodatechnika” és nem azonnal eredményt hozó – de később igen! -, mert az emberi kvalitások kicseréléssel való „javítása” nem halandó emberi tudás és feladat!)


Mit jelent mégis az önismeret?

Mindazon elképzelések összességét, melyet személyiségünkről, képességeinkről, adottságainkról, viselkedésünk okairól és következményeiről, elérni óhajtott céljaink és a valóság összhangjáról alakítunk ki. Ezeknek a képzeteknek a révén körvonalazódik egyediségünk, másoktól való különbözőségünk, mindazon tapasztalatok eredményeképpen, amelyekre életünk során szert teszünk.

A mélyebb önismeret nem egyszerűen csak a viselkedés értékelése, hanem a cselekedetek mozgatórugóinak a felismerése is, és az egészben meghúzódó pszichés háttér feltérképezése is. A megfelelő mélységű önismerettel egyszerre lehet képes az ember tartalmas emberi kapcsolatok kialakítására, fenntartására, miközben sikeres munkájában is.

Az önismeret nem cél, hanem lehetőség, amelynek révén elérhetjük, hogy személyiségünk harmonikussá váljon és az is maradjon a még oly nehéz helyzetekben is.


Bábu vagy, akit valaki beállít?


Annak felismerése nem okoz különösebb problémát, hogy miért gerjedünk haragra. De ha jól belegondolunk, mint mindennek más-más oka van adott helyzetben, pl. a „haragnak” is.

Amikor egy bolti eladó, vagy egy recepciós, egy logisztikai ügyintéző, egy ügyfélszolgálati munkatárs nagyon teljesítmény centrikusan dolgozik, az fakadhat őszinte érdeklődésből, de lehet megélhetési kényszer is, vagy éppen erős karriervágy, a minél magasabb pozíció elérése érdekében.

Ezeket a mozgatórugókat nehéz felfedezni, hiszen elsősorban önmagunk előtt van elrejtve. Környezetünkben élőknek azonban sokkal több információjuk van a viselkedésünkről, ha akarjuk, ha nem. A visszajelzések alapján elvégzett önvizsgálat egyben a lehetőség is a fejlődésre, melyet önmagunk magányában sosem tudnánk megtenni. Ha tudati szinten foglalkozunk önmagunk megismerésével, akkor képesek vagyunk magatartásunk megváltoztatására, és így javítani tudunk élethelyzeteinken. Ha nem így teszünk, akkor csak „bábuként” sodródunk a mások által generált helyzetek résztvevőjeként, miközben (nem tudatosan) a közelünkben lévőkkel rosszul bánhatunk, melynek következményei visszahatnak ránk és negatívan befolyásolják életminőségünket.



A világ nem önálló ÉN-ekből áll!

Életünket kapcsolatok hálójában éljük, pszichológiai lényként alapvető szükségletünk a társas közeg, amely hozzá segít ahhoz bennünket, hogy kellő önbizalommal rendelkezzünk és jól érezzük magunkat. A társas kapcsolatok minősége meghatározó az életminőség szempontjából, kihat testi, lelki egészségünkre, teljesítményünkre, közérzetünkre.

Születésünk pillanatától fogva személyiségünk alapvetően társas interakciók mentén fejlődik, és egész életünk során folyamatosan az én és a másik viszonylatában határozzuk meg magunkat.

Önmagunk ismerete nélkül tehát nem tudunk tartósan kapcsolatot építeni, meglévő kapcsolatokkal bánni, a közösségben együttműködni.


Az önismeret hiánya

Ha valaki képtelen utasításokat elfogadni, mindig mindent felül bírál, akkor a közösség fokozatosan elengedi, mert zavart okoz azzal, hogy nem tartja be a normákat, mert nem akarja vagy nem tudja a visszajelzéseket értelmezni. Eleinte kényelmetlen lesz a közösség számára a jelenléte, majd kellemtelen, végül, hogy másoknak – közösségnek - kárt ne okozzon, akár ki is zárják maguk közül.

Egy munkahelyen, amikor egy értékesítő már 3-szorra késik el a reggeli megbeszélésekről a sorozatos figyelmeztetések ellenére is, akkor javító szándékkal, de utolsó figyelmeztetésképpen elbeszélget vele a vezetője négyszemközt. Nyomatékosan kéri, hogy előbb érkezzen, mert zavarja a munkát, majd a 4. késésnél nem engedi, hogy részt vegyen az értekezleten, majd később már apróbb problémák miatt elvesz tőle feladatokat, jogköröket - megfosztja bizalmától -, és a végén felmondanak neki.

Ha valaki képtelen a figyelmét több feladat között megosztani, ha bizonytalan a többféle típusú ügyféllel folytatott kommunikációban, ha túl okosnak képzeli magát, és ezért állandóan szeretné „tanítani” az ügyfeleket, az állásába kerül ez a hozzáállás, mert az ügyfél elégedetlenség jól kimutatható a rendelés elmaradásokból, vagy a kevésszámú, de annál erősebb panaszokból és a munkatársak között kialakuló romló lojalitásból is.

Egy ügyfélszolgálaton, ha egy munkatárs úgy válaszol az ügyfél érdeklődő kérdésére: „Honnan tudjam, nem az én dolgom, ez a számlázásé!”, akkor a vezető ebben a pillanatban teljesen jogosan állítja fel az ügyintézőt, és helyezi más munkakörbe jó esetben – de inkább eltávolítja a cégtől -, mert nem volt képes uralkodni saját problémáján, és az ügyfélen vezette le a haragját, ami teljességgel megengedhetetlen.

 
Önismeret jelentősége az ügyfélkapcsolati munkában

Az ügyfelekkel való foglalkozás során akkor van a legnagyobb esélyünk arra, hogy a legjobban megfeleljünk az elvárásoknak, ha ezt a személyiségünkből fakadó természetes képességeinket kihasználva tesszük. Azonban ezeket a személyiségünkből fakadó képességeinket, csak akkor tudjuk hatékonyabban alkalmazni, ha meg is ismerjük önmagunkat.

Amikor önismeret révén tisztába kerülünk személyiségbeli erősségeinkkel, gyengeségeinkkel ezt a tudást arra használhatjuk, hogy tudatosítsuk, milyennek látnak bennünket mások, így elkerülhetjük a félreértéseket, megelőzhetjük a konfliktushelyzeteket. Ezáltal önbizalmunk és ezzel arányban üzletfeleink – ügyfeleink - előtti hitelességünk is növekszik.


Az önismeret haszna

Ma már nem elegendő az ügyfelekkel való foglalkozás sikeréhez a személyiségünkből fakadó „természetes képességeinkben” való hit és az sem, ha szeretjük a munkánkat. (E nélkül azért valljuk be, az önismeret sem sokat tud tenni.)

Manapság az ügyfél elvárja, hogy mindent tudjunk - ahogy versenytársak is mindent tudnak - a kínált termékről, szolgáltatásról, ezért versenytársaink közül alapvetően személyiségünkkel emelkedhetünk ki.

A „személyiségtényezőből” származó versenyelőny az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak önismerete, mert azok, akik pontosan tudják, milyen hatást gyakorolnak a másik emberre, sokkal magabiztosabb, nyugodtabb és meggyőzőbb ember benyomását keltik.

Meg kell tanulunk tisztelni - és ehhez gondosan és alaposan meg kell ismerni - a saját természetes stílusunkkal ellentétes magatartásformákat is. Az erősségeink segítségével hatalmas lehetőségek rejlenek az együttműködés elérésével olyan emberekkel, akikkel korábban ezt elképzelni sem tudtuk, mert nem tudtuk kezelni az idegességét, vagy éppen a az aprólékosságát. Ha képesek leszünk ezeknek a formáknak a megértésére, megismerésére, a bennünk kiváltott reakciókat is megtanuljuk felismerni és a kívánatos együttműködő helyzetet elérni, tényleg hatalmas lehetőségeink lesznek!

Az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges kompetenciák javulása meghozza az eredményt, könnyebben, gördülékenyebben, sikersebben tudjuk az ügyeket megoldani! Az így megtakarított időt pedig a meglévő ügyfélkapcsolatok gondosabb ápolására fordíthatjuk, vagy új ügyfelek felkutatására, így az értékesítési célok elérésére közvetve, és közvetlenül is hatással leszünk, amelynek növelése egyértelműen célja ma minden vállalatnak!

A piacon egyre erősödő versenyben a cégek csak úgy maradhatnak piacképesek, ha tevékenységüket minél több területre kiterjesztik, s a modern megrendelői igényekhez alkalmazkodva szolgáltatásaik körét folyamatosan bővítik. A cégek ilyen irányú fejlődéséhez a dolgozók képzése elengedhetetlen.

A dolgozók hozzáállásának fejlesztése, szemléletmódjuk kialakítása alapvető feladat a vezetők számára, melyre egyik lehetséges megoldás az ügyfélkapcsolati tréningünk.



A gazdasági versenyhelyzet kiéleződésében a szervezetek számára kulcsfontosságú a meglévő ügyfeleinek megtartása, illetve új ügyfelek megszerzése, és a panaszok, reklamációk minőségi kezelése, melyhez elengedhetetlen az ügyfélszolgálat kiváló működése.

Az éles piaci helyzetben szükség van arra, hogy a felértékelődött személyes szaktanácsadás és szolgáltatási színvonal eléréséhez, hatékony ügyfélkapcsolatokat támogató képzéseket biztosítsunk.

Ügyfélkapcsolati tréningünk célja a vevői elégedettség megteremtése, növelése, vevőbarát viselkedés kialakítása az ügyfélkapcsolatok teljes folyamatában a fejlődés, a hosszútávú profit növelése érdekében.

Módszerünk segítségével az eladók ügyintézők, értékesítők – munkatársak - képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében a személyes és telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságairól, a szakszerű bánásmódról, a problémakezelésről, technikai megoldásokról kapnak átfogó elméleti képet.

A hatékony vevőkiszolgálás érdekében, az értékesítés sikere érdekében kommunikációs helyzeteket értékesítési módszereket próbálnak ki védett környezetben. Saját erősségeik, kompetenciájuk ismeretében személyre szabott módszereket próbálnak ki, így könnyebben kialakíthatják saját értékesítői módszereiket.

Telemarketing lépésről, lépésre való átbeszélése, komplex telefonos forgatókönyv készítése, valamint a telefonos kifogáskezelések, szituációk gyakorlása sokat segít abban, hogy megértsék és elsajátítsák a telefonos kimenő hívások szakmai alapját, megismerjék saját erősségeiket, amellyel erőlködés nélkül sikeresek lehetnek.

  • Minőségbiztosítási elemeket is bevonva a beszélgetések elemzése, vizsgálata, alapján (ha van Call Center vagy rögzített beszélgetés adott cégnél, akkor annak a feldolgozásával), konkrét kommunikációs megoldásokkal bővíthetjük a munkatársak tudását, fejleszthetjük képességeiket. A beszélgetések rögzítése révén konkrét értékelések végezhetőek, és a tréningen ezek részleteiben vagy egészében beemelhetőek. Így nagymértékben növelhető a hatékonyság, az ügyfélpanaszok kezelésének eredményessége, az ügyfélorientált magatartás attitűdjének kialakítása.

A gyakorlati alkalmazás megkönnyítése érdekében didaktikus módszereket alkalmazunk, minden résztvevő számára biztosítjuk a saját élmény megszerzését, azaz a tréning alapját képező, a kompetencia alapú, tapasztalati úton végbemenő tanulást.


A tréning sem csodatévő varázspálca!

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.

A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre emelését célozzák meg.

A tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell e folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

A tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége.

A tréner által összeállított forgatókönyv akkor jó, ha az nem "dobozos", valahonnan átvett, kész anyag, hanem adott cégre, az ott dolgozókra, a hétköznapi ügyfélkapcsolati problémákra kialakított egyedi, magas szakmai alapon felépített munkaanyag. Ezért különösen fontos, hogy a tréner tanár-coach és pl. ügyfélkapcsolati szakember is legyen egy személyben, hogy a tréningen valóban hatékony és célirányos fejlesztés valósulhasson meg. Általában 20% elmélet és 80% gyakorlat ahogyan mi dolgozunk, és egy ez igen optimális arány,   hiszen a tréning a résztvevői tanulás elvére épít, ezért a résztvevőké a főszerep! 

A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat felépítő és katalizáló szerepben dolgozik, feladata - az előkészítés után - az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése. A tréner szerepe a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.



A tréning során: „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson)



Egy gyakorlat egy értékesítői csoportnak készített önismereti tréning forgatókönyvéből

2.4. Kirakójáték
  • Résztvevők: minden csoporttag, 3 csoportot alkotva, csoportonként 1 megfigyelő (ha van rá elegendő létszám)
  • Időtartam: 30 perc
  • Eszköz: 3 db puzzle játék, a képek összekeverve négy zacskóban, csengő (csörgős óra), megfigyelő lap

A gyakorlat menete: A tréningvezető 3 csoportot alakít ki, és minden csoporthoz választ egy „Megfigyelőt”. A Megfigyelőket egy kis időre külön hívja tréningvezető, és átadja nekik a lapokat, és elmondja röviden mi lesz a feladatuk.

Minden csapat kap egy csomagot a puzzle darabjaival, és a puzzle alaplapját. Természetesen minden darab megvan, csak szétosztva a csomagokban.

A feladat első részére 2 perc áll a rendelkezésükre, amelyben rakják szét a saját darabjaikat, csak a saját elemeket, és közben nem szabad beszélniük. Az idő eltelte után a játékvezető engedélyt ad arra, hogy beszélgessenek, és szükség esetén cseréljenek puzzle darabokat más csapatagokkal. Az idő 3 perc.

Amennyiben valamelyik csapat elsőnek kirakta a puzzlet, akkor a csapattagok jutalmat kapnak.

A gyakorlatot rövid megbeszélés követi: Először beszámol a győztes csapat, azután a többiek. Mindenki elmondja hogyan dolgozott, ki volt a vezető, milyen módszert alakalmaztak, mi volt a siker, kudarc oka, stb.  Majd beszámolnak a megfigyelők is, és megvitatják a visszajelzéseket.

Segítő kérdések: Miért volt nehéz elkezdeni a gyakorlatot? Mikor vált könnyebbé a csapatmunka, és miért? Hogyan cseréltek, milyen módszert választottak? Könnyen odaadták a társak a darabokat? Mi vezetett sikerre? Mi volt az esetleges kudarc oka? Mi az stílus, módszer, amin változtatni kellene a siker érdekében?

Megjegyzés: A gyakorlat annak érzékeltetésére szolgál, hogy csoporttagok megértsék, a munka minőségét javítja a jó kommunikáció. Az együttműködés alapja a hatékony, konstruktív kommunikáció, amelyhez hozzá tartozik a feladatok megosztása, a más tagok képességeiben való bízni tudás, és a jó vezetés, koordinálás. Mindez nélkülözhetetlen a sikeres csapat munkavégzéshez.



*****
Ön tudja, hogy milyen a konfliktuskezelő stílusa van?

Tudjon meg többet önmagáról, képességeiről, készségeiről önismereti tesztjeink segítségével!  



„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a te felelősséged.”

Paulo Coelho

2011. november 27., vasárnap

A hallgatás nem mindig a belegyezés jele!



Amikor a telefonunk megszólal a munkát is félbe hagyjuk és arra figyelünk, ki és miért tárcsázta a számunkat. Azonban, ha ebben a pillanatban a hívó nem is beszél, hanem szinte „énekel”, vagy hadar és nem értjük, csak minden második szavát, összerándul a gyomrunk, vagy netán mérgesek leszünk, "már megint valami buta telemarketing hívás"! Csak hallgatunk, és közben minden idegszálunkkal arra koncentrálunk, hogy hogyan tudunk mielőbb véget vetni ennek az időrablásnak. Megpróbáljuk minél előbb lezárni ezt a borzalmas hívást, és gyorsan letesszük a telefont.

Hallgattunk, de nem azért mert egyet értettünk valamivel, hanem, mert koncentráltunk arra, hogy mikor van arra lehetőségünk, hogy udvariasan, de véget vessünk ennek a kellemetlen beszélgetésnek.

Egy kellemetlen beszélgetés esetében a hallgatás sokkal inkább egy néma segélykiáltásként, vagy feszült várakozásként értelmezhető, semmint a nyitottság vagy türelmesség jeleként.


  Empirikus kutatásunk

Milyen érzést vált ki belőlünk, ha meghalljuk azt, hogy telemarketing”?

Megkértem néhány marketinggel foglalkozó szakembert, a marketing területén laikus ismerőst, vállalkozó és alkalmazottként dolgozó barátainkat, ismerőseinket, hogy a telemarketing szó hallatán az érzésüket, gondolatukat - azt a képet, ami elsőként bevillan -, írják le, mondják el nekem. Fontos volt, hogy nem gondolkozhattak és a legelső gondolatuk megfogalmazását kértem, hogy osszák meg velem.
Az eredmények alapján elmondható, hogy vezet az eladás, tukmálás és a kellemetlen élmény! Ezek azok a fogalmak és érzések, amelyeket a legtöbbször előhív a telemarketing szó az általam meginterjúvolt emberekből. A legszívesebben adott reakció pedig erre az lenne: "Inkább ne hívjanak!"

  • "Rejtett szám, biztos, hogy valamit eladni akarnak!"
  • "Fejmikrofonos csinos hölgyek, a pénzemet akarják!"
  • "Nem akarok sem irodai csomagot, sem üdülést, sem könyvet, sem semmit!"
  • "Ismeretleneket kell végig hallgatnom, mert szegényt ezért fizetik.”
  • "Nem akarok elmenni sehová, nem baj, ha nyertem, nem érdekel, hagyjanak békén!
  • "Megint egy ingyenes vacsora, ahol majd el akarnak adni valamit, no nem, köszönöm!"

 Lehet-e csodálkozni ezeken a véleményeken?

Nem, nem igazán, és sajnos a fejlődés is ebben a tekintetben meglehetősen lassú. Amíg tömegével olyan hirdetések lesznek - mint az  "1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre" cikkben olvashatóak -, az utánpótlása a rossznak megmarad.



Amíg nem a szakma szabályainak, ismérveinek alkalmazásával történik a telefonos kommunikáció, amíg a laikusok a telefonos érdeklődés felkeltést értékesítésnek gondolják, amíg meg akarják spórolni a cégvezetők a marketing alkalmazását – mert a hirdetés nem marketing -. Amíg vakon hisznek (a pl. 6.500 Ft-ért ajánlott) standard időpont árusításnak, amíg a cégvezetők tudatlanságból a rossz eszközt rosszul használják, amíg rövidtávon gondolkodnak – és csak azonnali haszonban hisznek -, és mindezeken felül kihagyják a lényeget, az ügyfelek elégedettségét, nem várható javulás.

Az ügyfélszolgálat ma már egy szakma 2003 óta (OKJ). Az integrált ügyfélkapcsolati ügyintéző, de a menedzselésével foglalkozó szakemberek is magasan képzettek, kommunikációval, ügyfélszolgálati, marketing és értékesítési ismereteik vannak.  Bőséges - akár évtizedes - szakmai tudásuk biztos alapot ad ahhoz, hogy a leghatékonyabb megoldásokkal támogassa a hozzájuk forduló megrendelőket. Csakis professzionális marketinggel lehet hatékony a termékek, szolgáltatások iránti érdeklődés felkeltése, melyet, ha így alkalmazunk, akkor ehhez valóban  kiváló, hatékony, gyors segítség a telefon.

Bizonyítékom is van arra, hogyan lehet még a legnehezebbnek ítélt "hideg hívás" időpont egyeztetés céljából olyan módon alkalmazni, hogy az sikeres és ezzel együtt kellemes legyen a felhívott fél számára is. 

Ha kíváncsi rá, akár most le is töltheti ezt a komplett szöveget , amely nem "varázsmondatokat" tartalmaz, hanem egy kész forgatókönyvet, mindazokkal a fontos előkészületekkel, melyek hozzájárulnak a minőségi telefonos munkához. Ez egyben egyfajta kép is arról, hogy mi milyen gondossággal végezzük a telefonos munkát.  Ezért a B2B szektor még oly bizalmatlan magyar ügyvezetői körében is igen magas válaszadási hajlandóságot érünk el kérdőíves felméréseink, ügyfélkör bővítése céljából végzett komples direkt marketing kampányainkkal.

Egy korábbi projektünk kapcsán jól látható (1. ábra), hogy a gondos menedzselés, képzés, és a megfelelően - a megbízóval közösen  előkészített kampánnyal - az alaposan kidolgozott scripttel együtt - kemény munka árán -, sikeres projektet lehet elvégezni. Kimagaslóan jó eredménynek számít, hogy akikkel sikerült beszélnünk, azoknak a több mint 70%-a válaszol a kérdéseinkre! 

Az is jól látható, hogy igencsak nagy a fluktuáció a cégek körében, mert a kompetens célszemélyek száma jóval kisebb volt a vártnál! (Tény, hogy építőiparral kapcsolatos cégekről volt szó, és ennek a szektornak a helyzetét talán senkinek sem kell ma magyarázni itthon.) De egyben ez azt is jól mutatja, hogy véges számúak a lehetőségek céges körben a partnerek számát illetően! Tehát, igenis nagyon fontos, hogy mindenki, aki érdemi információt képes adni, annál érjük is el, hogy kedve is legyen a válaszadáshoz! 

Ezt azonban csak   professzionális, megfelelően képzett és megfizetett munkával lehet, amely nem feltétlenül "kiszervezéssel" biztosítható! (A jutalék, a sikerdíj egy csapda mindkét félnek, megbízónak és megbízottnak egyaránt, mert a piaci pozíció romlása és az ügyfelek bizalomvesztése a következménye az esetek többségében, amely sokkal drágább, mint egy  fix díjazású kampány ára. Mi óvva intünk a látszat olcsóságtól, felelősség áthárításától mindenkit!)

1. ábra Célzott komplex direkt marketing kampány adatok építőipari vállalkozások körében
Ezért én azt kívánom, hogy legyen az Ön mottója is ez: "Nem félni kell a telemarketingtől, hanem meg kell ismerni!" Természetesen változtatni nem emiatt a cikk miatt kell, hanem, mert a világ folyton változik!

A fogyasztók soha ennyi információt nem adtak még környezetüknek, mint manapság. Ma már szinte korosztálytól függetlenül természetes, hogy blogolnak, videó megosztó fájlokat néznek, küldenek, felöltenek. A véleményüket a fogyasztók a szó szoros értelmében immár világgá kürtölik, gondoljunk csak a facebookra!

A fogyasztók ma már véleményükkel komplett vállalatokat képesek megbuktatni, termékeket, márkákat tönkretenni vagy éppen hihetetlen gyorsan az egekbe emelni, azzal, hogy a fogyasztók saját maguk töltik be a médiaszerepet! A vállalatok pedig nem tehetnek mást, minthogy felkészüljenek egymásfajta kommunikációra: azaz a párbeszédre:

  • Ne a fogyasztókhoz, hanem a fogyasztókkal beszéljünk
  • Az „Ő” és az „én” helyett a „mi” domináljon
  • A „Vedd meg!” helyett: a „Vegyél részt!”„Csatlakozz hozzánk!” a „Beszéljünk róla!” a Mi a Te véleményed?” stb. megközelítés a kívánatos
  • Még élményszerűbb, még jobban szegmentált, még kényelmesebben elérhető, még könnyebben feldolgozható üzeneteket kell küldeni a fogyasztóinknak.

 (Forrás: Kozák András, Kincskereső)


Elmondható tehát, hogy ma már maga a fogyasztó irányít, mindent tud a termékről, a cégről, előtte mára már nincs titok!
A cégek, szervezetek, vállalkozások célja nem sokat változott az idők folyamán, mert mindig is az volt, az marad és az is lesz a céljuk, hogy sikeres piaci szereplők legyenek. A sikeresség alatt egy vállalkozás a növekedést és a fejlődést érti a leginkább, de tény, hogy a legfőbb sikertényező mégiscsak a profit mértéke.  

Egy cégvezető a legjobb döntést csak abban esetben tudja meghozni, ha ismeri a piacot, azt a gazdasági közeget, ahol él és ahol meg akar élni a szervezete. Kérdezzen, hogy ne a megérzéseire kelljen hagyatkoznia, hanem Önnek is legyenek tényei. Ön dönt!

Remélem, hogy írásunk legalább az Ön számára elgondolkodtató, és amikor egy telemarketing kampányról beszél Önnek valaki, akkor Ön is a pozitív lehetőséget látja meg benne. Abban is bízom, hogy nem szeretné, hogy értékes termékének rossz híre menne az amatőr kampány miatt, és ezért szakértők segítségét igényli. Ebben az esetben Ön a saját cége ügyfél kommunikációjának javulásában, bevételeinek növekedésével pontosan látni, tudni fogja, hogy megérte!

Szívesen segítünk munkatársai képzésben egyéni és csoportos képzéseinkkel, 



„Mindig a jövőnek kell dolgozni, nem a hirtelen zsebre vágható pillanatnyi sikernek.”
 Móricz Zsigmond



2011. október 19., szerda

Ön bemondja a nevét a telefonba?


Amikor a telefonunk megszólal, sokféleképpen reagálunk. Egy különös magyar szokással találkozom nap, mint nap céges telefonos kommunikációim során, és elég  régóta foglalkoztat ennek a lélektani háttere.

Egy vállalati telefon felvételekor jellemzően a legtöbbet hallott szó: "Eeeeggen?" A másik: "Hallóóó? Tesséék!" Szoktam is mondani, mi vagyunk a „Halló” nevű cégek és emberek országa! Azért zavar, mert fogalmam sincs végül is ki vette fel a telefont, az, akit kerestem, vagy a munkatársa, vagy egy családtagja, vagy téves és már nem az övé a szám, vagy mellétárcsáztam?

Nem tudhatom, mert nincs bemutatkozás a felvevőnél, vagyis ő a „hallóember”! Mintha egyszerre akarna láthatatlan maradni és nem lemaradni valamiről. Az „inkognitóját” meg akarja őrizni, miközben telefonszáma látható, a cége tudható, és fel is vette a telefont, de a nevét, azt nem mondja meg, mint egyetlen a telefonos kommunikációban intim, magánszférába tartozó részét, vigyázza, óvja.

Amikor egy céget hívok, ahol az ügyintéző, portás, bárki, aki felveszi a telefont, a céget képviseli, és nekem is ebből kifolyólag magát a céget jelenti ez a személy, és ő sem mutatkozik be, akkor nekem ez azt jelenti, nem annyira azonosul a cégével, mert nem mondja meg a nevét. (Egyik közszolgálati cég ügyfélszolgálatának minőségbiztosítása volt a feladatunk, bizony nem volt egyszerű, amíg eljutottunk annak elfogadásához, hogy a saját név bemondása része a telefonos kommunikációnak.  Kemény pontozással, motivációs rendszerrel jutottunk el a tökéletes bemutatkozásig közel fél év alatt. Ma már azon lepődnénk meg, ha nem így lenne, még akkor is így van, ha senki sem jegyzi meg a nevet, de ez már más téma, majd egy másik írásomban erre visszatérek.)
Úgy tapasztalom a telefonos kommunikáció oktatásaim során, hogy van egy félelmünk, amely sok embert erősen stresszel. Félünk a másiktól, félünk magunktól, mert nem tudjuk, hogy hogyan kell viselkedni, idegenekkel, nem bízunk magunkban, hogy képesek leszünk-e jól reagálni egy telefonosmkommunikációs helyzetben. Aki fél, annak nincs rendjén az önbizalma (és amely azonban nem tévesztendő össze az önfejűséggel, önhittséggel.)

Az önbizalom hiány adódhat nem kellő önismeretből, a saját képességeink, erősségeink nem kellő ismeretéből. A negatív munkahelyi motiváció – az oktatásban alkalmazott defektuskeresés, azaz annak kutatása mit nem tudsz, és a büntetés alkalmazása jutalmazás helyett – mind hozzájárul ahhoz, hogy önbizalmunk, önbecsülésünk csorbát szenvedjen. Azonban ezt ösztönösen meg is akarjuk védeni – érthető -, így mindenki valamilyen stratégiát alakított ki védekezésül, ki hárít, ki szembe megy a másikkal, ki kikerüli, és van, aki elfogad, behódol, és van, aki együttműködik.  Nehezen fogadjuk el, hogy valaki máshoz alkalmazkodjunk, mert akkor rá kell figyelnünk, mert akkor úgy érezzük, mi saját magunkat fosztjuk meg pl. az értékes időtől, mert mi DOLDOZUNK! Aki telefonál Ő is dolgozik, tehát innen egyenrangúnak néz ki a kapcsolat.

Jámbor emberek lévén, nem szívesen utasítunk el, inkább nehezítjük a kapcsolatfelvételt, hadd menjen el a kedve a telefonálástól, pl. nem adjuk meg a nevünket, a munkatársunk veszi fel a telefont helyettünk, ha nincs kedvünk valakivel beszélni. Vagy letagadtatjuk magunkat, néha megadunk egy sosem használt e-mailt és akkor arra küldhetik az anyagot, vagy csak simán letesszük a telefont.

Igen valóban idegesítő, ha munka közben a 3. buta hívást kapjuk a tintapatronostól, a nyomdától és a wellness szállodától. Ők így dolgoznak, nem jól, nem helyesen – erről a Megértési hibák cikkemben írtam már korábban -, miközben mi is azon dolgozunk, hogy sikeresebb legyen a cégünk, a munkánk. Ezeknek a helyzeteknek a kívánatos kezelését valóban csak a harmonikus ember képes leginkább megtenni, aki képes az együttműködő, asszertív kommunikációra.

Az együttműködő kommunikáció során az ember valóban kedves, udvarias, és így képes a problémamegoldásra koncentrálni, azaz konszenzusra törekvő módon kommunikálni. Fél percben elmondja kedvesen, hogy kicsoda, köszöni a hívást, szeretné megérteni, miről van szó. Azt is megmondja, ha nem alkalmas az idő, vagy kéri, küldjük át, és/vagy hívjuk később, vagy udvariasan megköszöni szépen, és elmondja, hogy nem kíván közelebbi ismeretséget kötni adott cég képviselőjével. Mindenki jól érzi magát, a munka sem akadt meg, hiszen ennyi más irányú figyelem akkor is van, ha iszunk egy kis vizet. Érzelmileg mindenki rendben maradt, tehát a világon semmi sem akadályozza egyik felet sem a munkája zavartalan folytatásában.

Az üzleti telefonálási kultúrában is megnyilvánul a különbség a nyugati – és nem csak az amerikai – és a közép-kelet Európában lévő magyar híváskezdeményezés és fogadás között. A nyugati ember a kapcsolttartás eszközének tekinti a telefont, amivel időt és pénzt takaríthat meg, miközben közvetlenül juttathat el információt vagy szerezhet meg. Ezért minden hívást fogadnak és kezelnek a tartalomnak megfelelően, üzleti szemlélettel, mert azt mondják, sohasem lehet tudni miből, mi lesz!

Míg itthon, a telefon az az egyik szükséges rossz az életünkben. Nem lehet nélküle meglenni ugyan, de ne csörögjön annyit, majd én hívok! (Ezt is szeretnénk úgy hinni, hogy képesek vagyunk a magunk szükséglete szerint szabályozni, pedig ez nem így van. Nem vagyunk egyedül, ahogy nekünk szükségünk van másokra, fordítva is igaz. A Holdon élni nem csak azért nem jó, mert nincs levegő.)

Gyakran találkozom olyan hívásokkal – asszisztensektől, értékesítőktől -, hogy a hívó elvárja, hogy róla mindenki tudja kicsoda, és magától értetődő, hogy kizárólag fontos ügyben hív, ezért érjen rá vele beszélni az, aki felvette a telefont. Az se sokkal jobb, ha hazugsággal akar érdeklődést elérni, azt mondja, mi már ügyfelei vagyunk korábbról, vagy valakire hivatkozik. Igen hamar kiderül, hogy hamisak az állításai, ez abszolút negatív, mondhatnám, hogy tilos, etikátlan és abszolút brand rontó!  

Kepes Ágnes, Dr. Sille István „Protokoll és etikett a gyakorlatban” című könyvében a 87-90. oldalakon ír a telefon használatáról.

Jó lenne, ha ezen a pár oldalon írtakat magunkévá tudnánk tenni. Az első mondatot kissé korrigálva így tartom helyesnek: „A hívás vételekor a hívott saját nevének, valamint a hivatal, cég megnevezésének bemondásával – természetesen köszönés után – azonosítja magát.
A kapcsolat létrejötte után a hívó fél köszön, bemutatkozik és közli, hogy kivel kíván beszélni. Mivel a névvel való bemutatkozás nem biztos, hogy a hívott fél számára egyértelmű, ezért ilyenkor be kell mondani azt is, hogy milyen intézményt, céget, milyen minőségben képviselünk.”

A mobil telefon esetében még természetesebb, hogy sokkal inkább ügyelni kell a hívott fél körülményeire. Azon túl értelemszerűen, hogy ebédidőben, vagy korán reggel, vagy késő este csak valóban indokolt esetben érdemes hívást indatani. (Már, ha bizalmat akarunk építeni persze, és üzleti kapcsolatokat ápolni.) A telefon felvételekor a bemutatkozás és a köszönés azonban semmit sem változik azáltal, hogy mobil telefon van a kezünkben, tehát az előbb leírt szabály itt is érvényes, sőt még inkább, hiszen a mobil sokkal inkább kerülhet a munkatárs kezébe pl. egy külső helyszínen.

Mobilnál még körültekintőbbnek kell ezért lennünk és, ha mi hívtunk, érdeklődünk arról, hogy alkalmas-e a hívásunk. Azonban a hívást fogadónak is van felelőssége, mégpedig azzal, hogy felvette a telefont. Ha felvette mutatkozzék be, és, ha nem szeretne beszélni, akkor ezt azonnal közölje a hívóval, de a legjobb azonban fel sem venni a telefont, akkor, ha nem érünk rá. Lehet automatikusan egy sms-t küldeni, amiben nem az van, hogy most nem tudom felvenni a telefont, hanem megköszönve a hívást, tartalmazza az üzenet további része azt, hogy mikor, milyen idő intervallumban fogom hívni később. Ez a pár forint költség egy olyan ügyfélbarát kommunikációt eredményez, amely busásan megtérülhet!

Nem szabad félnünk attól, hogy megcsörren a telefon!
Készüljünk fel a telefonálásra mi magunk is, de készítsük fel a hívások fogadására és indítására is munkatársainkat, ha ez a munkaköri feladatuk része.

Készítsünk – vagy készíttessünk szakemberek által - általános telefonálási kézi könyvet a hívások fogadására a portástól az osztályvezető kollégákig, menedzserekig bezárólag. Amennyiben szükséges dolgozzuk ki a speciális kommunikációs sémákat tartalmazó kézikönyvet az adott területen dolgozó munkatársak számára.

Íme egy egyszerű példa a telefonálási segédletre:

Körlevél a Mindent vagy Semmit Kft. dolgozóinak részére, a bejövő hívások egységes kezelésének módjáról

Kedves Munkatársunk!

A segítségedet, aktív közreműködésedet kérjük a Mindent vagy Semmit Kft. egységes telefonos ügyfélkezelési módjának bevezetéséhez és működtetéséhez.

Az alábbiakban vázolt pontok segítenek abban, hogy meglévő, és potenciális ügyfeleink, partnereink, munkatársaink (akik szintén ügyfeleink), érezzék, tudják, fontos számunkra a hívásuk, mert ők maguk is azok cégünknek! Jól tudjuk, ügyfelek nélkül nekünk nem lenne munkánk.

Tisztában vagyunk azzal, hogy sokszor nehéz körülmények között kell dolgoznunk, és az aktuális piaci környezet is sokszor komoly erőfeszítéseket kíván mindannyiunktól. Bízunk benne, hogy az egységes ügyfélkezelés iránti igényt megértitek, és annak működtetésében hatékonyan közreműködtök.
Ügyfeleink elégedettsége a mi, közös sikerünk és egyben a jövőnk záloga! Köszönjük, hogy segítetek közös céljaink elérésében!

Nagyon sok sikert, jó munkát kívánunk!

I. Beköszönés módja: Jó napot kívánok, Mindent vagy Semmit Kft.(vezeték és keresztnévvel mutatkozz be, Kissné Olga, vagy Kiss Olga az ajánlott rövid forma) vagyok, miben segíthetek? 

A beszélgetés során: 
  • Legyél segítőkész, udvarias, most Te vagy a Cég Hangja!
  • Törekedj a probléma teljes körű feltárására: kérdezz.
  • Pontosíts a problémát, fogalmazd meg a saját szavaiddal.
  • Ajánlj fel megoldást, ha lehet többfélét.
  • Legyél rugalmas, fogalmazz többféle módon.
  • Figyelj az ügyfél hangulatára, hallgasd meg az egyéni problémákat, legyél megértő.
  • Minden esetben foglald össze a beszélgetést: kinek mi a teendője, mikor, kinek, mit kell tennie.
  Zárás során:

Ajánld fel az ügyfélszolgálatot, a későbbiekben is keressenek bármikor, és bármilyen probléma esetén. Összegezd miben állapodtatok meg, írd fel az adatait, ügyelj, hogy az email címét pontosan írd le.  

A zárás módja:
Köszönöm hívását, kellemes napot, minden jót kívánok, viszonthallásra!

A telefonálási szokások betartását pedig ne csak magunk ellenőrizzük – nem kell nagy fantázia hozzá, hogy kitaláljuk, minden rendben lesz akkor éppen -, hanem próbavásárlással, külső szakemberek által végeztessük el a szúrópróba szerű ellenőrzést legalább évente egy alkalommal.

A próbavásárlás eredményeinek elemzése kiválóan megmutatja a dolgozók lojalitási szintjét, az utasítás követési képességüket, a információadás minőségét, az ügyfélkommunikáció hatékonyságát az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás oldaláról tekintve. Rengeteg információt kap a menedzsment, amely alapján bőségesen lehet rendezni az ügyfélkapcsolati csatornák közül a telefonos kommunikáció hatékonyságát, minőségét.

Egy következő alkalommal bővebben írok a próbavásárlásról, az ügyfél elégedettségi mérésről, addig is egy korábbi írásomat ajánlom a figyelmükbe Vevőlekezelés címmel.

„Senki sem szeretheti bennünk azt, amit mi magunk nem szeretünk. Senki sem árt nekünk semmivel, amivel mi magunk nem ártunk magunknak.” Eva-Maria Zurhorst

2011. szeptember 1., csütörtök

"1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre"



Egy valós hirdetés - csak a személyes adatokat töröltem ki:

"Call centeres állás otthonról! Keresek online telefonos adminisztrátort!
Feladata: - Ügyfelek felkutatása interneten keresztül, - Ügyfelek toborozása - Online telefonos kapcsolat felvétel, szolgáltatásaim ajánlása.
Elvárások: - Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód -Felhasználó szintű számítógépes ismeret - Skype program használata.
Fizetés: Minden általad közvetített ügyfél, megkötött szerződése után 2000 Ft jutalék + 1000 Ft állás díj (ezt fixen megkapod minden hónapban függetlenül attól hogyan teljesítesz).
Mindent biztosítok, hogy megkönnyítsem a munkád, tájékoztatók, programok, neked csak az a dolgod hogy határozott és kedves legyél. Amennyiben érdekel az állás, a megadott email címen jelentkezhetsz és egy próbahívás után kezdheted is a munkát!"


Mi a baj ezzel a hirdetéssel?

A többszörös ellentmondáson túl, az üzenete egy egyszerű munkavállaló számára egy stresszes, várhatóan minimális sikerrel és ezzel arányosan nagyon kicsi fizetséget jelentő munka. Ennek alapján amolyan modern rabszolgasors várhat rá. Kétségtelen, hogy még ez is jobb, mint a semmi. Azonban ez baj is, hiszen arra rászoruló, kétségbeesett emberek mindig lesznek, akik neki vágnak, "majd csak lesz valahogy alapon", egészen addig, míg lesznek ilyen és ehhez hasonló hirdetések.

Kereslet pedig van bőven, hiszen a "telemarketing állások címszóval" 99.200 találat van, a csak magyar oldalak szűrésével a "telefonos állás" kereső szóra 2.800.000 a találat!

Manapság "ügyes piaci érzékkel" sok "bátor" ember, aki dolgozott valaha telefonos munkakörben és ezért úgy érzi, mindent tud, ráadásul van pár olyan ismerőse, aki telefonált már egyszer, máris kínálja mindent megoldó szolgáltatásukat. Mivel van rá kereslet, veszik is, bár az is igaz, hogy csak egyszer!


Mi a baj az amatőrséggel,

Az, ami minden szakmában a "kontárokkal". Valójában nem is csak velük van baj, hiszen ők csak egy valós igényt elégítenek ki, azon a szinten, amire képesek. Az sokkal nagyobb probléma, hogy a megoldást kereső cégvezető, vállalkozó, értékesítő - aki majd a megbízó lesz -, elhiszi a nyilvánvalóan nem teljesíthető - se olyan módon, se annyi mennyiségben, se olyan minőségben -, hogy abból a kívánt értékesítés valóra váljon, de mert számára olyan mértékben csábító az elé tárt ajánlat, hát belevág, és elfogadja a felkínált - nagyon amatőr - szolgáltatást. Nem is csak az a baj ezzel, hogy amatőr a megoldás, hanem, hogy kárt okoz.

Akit egyszer is felhívtak már amatőr módon az tudja, hogy legközelebb ezt nagyon szeretné elkerülni! Az óvintézkedésen túl még sokan el is mondják, ismerőseiknek, blogokban, topikokban írnak róla, és akár közzé is teszik a facebookon a cégnévvel együtt. Így pillanatok alatt százak meg tudják, hogy ki az aktuális "telefonos zaklató", akitől óvakodniuk kell. Nagyon rossz ez a mentalitás, mert a szakszerűtlenség miatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.


Egyáltalán mi szükség van ezekre a telefonos hívásokra?

A válasz egyszerű: mert új ügyfeleket akarnak szerezni a megbízók. A cégek többségének nincs elég ideje arra, hogy megfelelő ügyfélkört építsenek ki maguknak, hiszen a legfőbb tevékenységükre kell koncentrálniuk a termelésre, szolgáltatásaikra. Márpedig hiába az egész, ha nincs elegendő ügyfél, vevő! Mára már eléggé nyilvánvaló, hogy a vevők nem jönnek maguktól! A vevők választanak ugyan, de ahhoz, hogy azok éppen mi legyünk, orientálni kell őket. Nem érdemes áltatni magunkat, ha mi nem tesszük meg, azt, hogy látassuk magunkat, a konkurencia biztosan megteszi!


A vevők - érthető módon - a számukra legkedvezőbb mellet fognak dönteni, és csakis azok között tudnak választani, akiknek az üzenete megérkezik hozzájuk és azok alapján dönteni is tud! A vevők már csak ilyenek, gondoljunk csak magunkra!


Azonban megelőzhető, kezelhető ez az állapot, egyszerűen azzal, ha időben megteszi az első, és legfontosabb lépést a felelős cégvezető, azaz eldönti, hogy mikor és hogyan kezd hozzá a vevőkört bővítő DM kampányukhoz!


A home office = olcsó és jó?


Nézzük meg alaposabban a hirdetést!

A hirdetésben "call centeres állás" otthon végezhető munkát kínál. (Most nem taglalom mit jelent valójában a call center, ha érdekli Önt bővebben itt olvashat róla.)


"Call centerben" dolgozni ma már otthonról is lehet, ez technikailag megoldható, ezt hívjuk (magyarul is) home office munkának. Egy speciális szoftver, egy számítógép és az internet, meg valami fejhallgató mikrofonnal - a gyerek nappal úgy sincs otthon, jó lesz az övé -, és már mehet is a munka. Papucsban, vagy, ahogy jól esik. Az utasítás egyszerű, a lényeg az, hogy legyen sok hívás, és egy kis "csirip-csirip" beszéd, és akkor majd dől a sok pénz, lesz szerződés, akár napi 3 is!
Mellesleg hirdetésben megjelölt Skype használat nem igazán a call center technológia használatára utal, hanem inkább Excel táblában rögzített - rosszabb esetben papíron átadott - adatbázisból tömeges hívások bonyolítását, internetes kapcsolattal (is).

A home office munkával van egy nagyobb probléma is, ugyanis ha nincs hozzá rendelve egy supervisor, az állandó kapcsolattartás a vezető munkatárssal, munkaközben a minőség ellenőrzés lehetősége szinte minimális. A visszajelzés csak egyetlen formában történhet meg, a potenciális ügyféltől, és, ha az negatív, az egyenlő az ügyfélvesztéssel, és a ráfordított idő és energia pedig plusz kiadás. Így könnyen válik ablakon kidobott pénzzé, aminek nem kellene annak lennie, ha a szakértelem is fontos lenne.


Az önálló munkavégzés nem jelenti a szakmai vezető nélküliséget! Nagyon valószínű, hogy a telefonálás során lesznek olyan kérdések, problémák, ügyfél igények, melyek igencsak próbára teszik a telefonos ügyintéző tudását, kommunikációs képességeit.


A csak jutalékkal motivált operátor nem fog annál többet megtenni, amennyi a jutalékához kell, ez érthető. Amikor úgy érzi, hogy azt nehéz elérnie, akkor két választása van. Ha nem sikerült azonosulnia a termékkel, vagy magával az elvárásokkal, vagy éppen olyan bánásmódban van rész, amely számára elfogadhatatlan, hamar más munkát keres majd a munkavállaló.



A másik reagálása pedig az lehet, hogy görcsösen igyekszik megfelelni – nagy szüksége van a munkára -, de nincs hozzá megfelelő tudás, támogatás, és ez a feszültség, a sikertelenség, kudarc feldolgozatlansága olyan belső feszültséget eredményez előbb utóbb, hogy jól hallható módon ez már az ügyfél-kommunikációban is érezhető lesz. Végül saját maga is kiborul, és elmenekül. Mindkét esetben az ügyfélvesztés – cég ismertségének presztízs vesztesége - mellett további anyagi veszteségek érik az ilyen munkavégzést elváró munkáltatókat.


Úgy tűnik, valamennyi tapasztalata már van és számol a hirdető a várható megpróbáltatásokkal, ezért leírta elvárásait: "Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód." Vajon hogyan érti a hirdető jó kommunikációs készséget, amikor úgy írja, hogy "elég, ha kedves és határozott" a telefonos? A többi elvárás még szimpatikus is lehet, ha nem látnánk az igencsak kicsiny bérezést és a kommunikációhoz a lehető legolcsóbb megoldás választását a Skype-ot.

Az "egy próbahívás után kezdheted is a munkát!" számomra nem a gondos, igényes munkáltatót jelenti, aki a képzésre, oktatásra is fordít időt, energiát. Sokkal inkább az olcsó, a munkavállaló személyiségére építő, a szakmaiságra, ügyfelekre nem sokat adó, a gyors és sok pénzt akaró, kissé agresszív ügynököt.


Nos, visszatérve az egyszeri telefonos lányhoz - érdekes, hogy még akkor is így hívják sokan a kollégákat, ha nyugdíjas korúak, a munkával együtt a személy lenézése is benne van ebben a megszólításban -, azt le kell szögezni, hogy nagy szükség lenne ennél jóval több otthon végezhető munkára, de azt is hozzá kell tenni, hogy nem minden munkát lehet és érdemes otthoni környezetben végezni!


Azonban nem is csak ez az egy baj van ezekkel a munkamódszerekkel, amelyekkel itt most a válogatott hirdetések, blog bejegyzések kapcsán szembesülhetünk.

Sok mikro-, és kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában még telefonkészülék se kell hozzá feltétlenül. A költségek csökkentése érdekében a saját otthonukban - megspórolva az irodafenntartás és egyéb költségeket-, nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására, netán konkrét termékértékesítésre.

• Akár így is: "Telefonmarketinges munkára keresek 40 év feletti kedves, megbízható, telefonost. Országosan. Nincs belépési és egyéb költség. Nem MLM, Skype elérhetőség szükséges.”
• Vagy így: "Nyugdíjas vagy hasonló korabeli hölgyet keresek. telemarketinges munkára! Kötetlen időben lehet telefonálni, ahogy tetszik, de hétköznap délutánonként napi 1-2 óra. Fizetés: fix (órabér), plusz teljesítmény arányában."


Néha otthonról dolgoznak a „Telefonosok” vagy a „Call centeresek”, de gyakran a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett, hogy főnöki hallótávolságban legyen, és felügyelhesse, mit mond, mennyit hív, és egyáltalán mit csinál az a Telefonos Lány.


Megvalósult az esélyegyenlőség is, amely valóban kilépés lehet a munka világában sok fogyatékkal élőnek, vagy megváltozott munkaképességűnek:
• "Telemarketinges munkakörbe rész- vagy teljes munkaidőben alkalmazunk városi irodánkba jó kommunikációs készséggel rendelkező személyeket. Egyetemisták és megváltozott munkaképességűek is jelentkezhetnek."

Akár ígéretes is lehet ez a munkakörnyezet így első ránézésre, ahogy ebben a hirdetésben is szerepel:
• "Telemarketinges kollégákat keresünk irodai munkakörbe. Munkaidő hétfőtől - péntekig 9-17-ig. A sikeres jelentkezőket azonnal alkalmazzuk. Amit biztosítunk: Kiváló munkakörnyezet, bejelentett munka, 2 hetente fizetés, fix+ teljesítményarányos juttatások!"

Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, de vajon az alábbi hirdetés egy ilyen helyre várja a pályázókat:
• "Call Centeres csapatunkba keresünk munkatársakat. Nem szükséges tapasztalat. Előrelépési lehetőség biztosított, bizonyos idő eltöltése után a call centerben."


Ezek alapján nyugodtan kijelenthető, hogy a home officeban, és amatőr - kontár - "üzemeltető", "megbízó" alkalmazásában bármilyen tevékenység lehet olcsó, de jó nem!


Ahhoz, hogy jó is legyen a telefonos ügyfélkapcsolat, professzionális technikai háttérre, szakmai tudásra, felelős szolgáltatói magatartásra van szükség, amely semmiképpen sem lehet ilyen olcsó, viszont biztosan jó.

Milyen eredménye lehet egy amatőr ember amatőr szintű telefonos hívásának?


Van még egy kérdés, ami nem igazán kerülhető meg. Mindig csak a telefonosokról beszélünk, mintha nem tudnánk, hogy azokat a hirdetéseket megbízók, értékesítők, tulajdonosok, vállalkozók, munkatársak adták fel egy létező cég számára, létező elvárásainak megfelelően. Nem, félreértés ne essék, nem azt gondolom, hogy szakmailag ehhez mind érteni kellene egy cégvezetőnek. Nem, csak, azt gondolom, hogy Ő, a vezető a felelős érte. A szakmai tudás megszerezhető vagy bérbe vehető, de a felelősség nem adható át!


Mindeközben egyetlen dolgot veszítünk, de azt folyamatosan:

a leendő ügyfeleink számát.


Nem kellene, hogy így legyen, hiszen sok professzionálisan működő cég kínálja szolgáltatásait. Ezek a cégek hivatásszerűen dolgoznak telefonos ügyfélkapcsolati területen.


Az ügyfélszolgálat, vagy telemarketing kampányok az egyik legrégebb óta kiszervezett tevékenység, mert beruházás nélkül elérhető a profi technikai feltétel és a minőségi személyi-szakmai erőforrás, szinte az igény felmerülése pillanatában! A költsége tervezhető, a minőség ellenőrizhető és a munkát garantáltan más végzi el, ráadásul szakszerűen, igaz fizetni viszont a megbízónak kell.

A call vagy contact centerekben - akár 10 fős, akár 500 fős, vagy még ettől is nagyobb - alapkövetelmény a kiváló technikai támogatás, a jól képzett operátori munkatársi csapat, a munkamenetért, a minőségért felelős megbízható csoportvezető, és a kiváló marketing és értékesítő szakmai tudással rendelkező menedzserek, vezetők.

Akinek a terméke, vagy a szolgáltatása van olyan minőségű, hogy annak értékesítésével profitot termeljen, akkor egyszerűen nem teheti meg, hogy az ügyfélkapcsolatait amatőr megoldásokkal tegye tönkre.

Szerencsére már egyre több cégvezető belátja, hogy érdemesebb egy külsős szolgáltatót megbízni a minőségi ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében, minthogy "barkácsolással" időt, ügyfelet, összességében profitot veszítsenek!


Figyelem! 




"Aki pénzért dolgozik, nehezen gazdagszik meg. Ha igazán gazdag akarsz lenni, tanulj meg eszközöket építeni, venni, vagy teremteni."Robert Kiyosaki


2011. június 29., szerda

Vállalkozó leszek, és már van egy ötletem!


Kihirdették a „Jövő fiatal vállalkozója” pályázat eredményét. A Dreher Sörgyárak Zrt. 5 évvel ezelőtt hirdette meg először a programot, melynek célja a cégalapítást fontolgató főiskolai és egyetemista hallgatók ösztönzése, támogatása.





A tét is igen nagy volt, a helyezettek fél éven át szakmai tanácsadást és egyszeri, több millió forintos támogatást kapnak vállalkozásuk beindításához. Nem lehet csodálkozni hát, hogy 2011-ben 118 induló volt.

A pályázat kiírója szerint egyre színvonalasabbak a pályázatok, nagyon jó, kreatív ötletek vannak, azonban évről évre ugyanaz a probléma: a megvalósíthatóság. Évek óta szinte minden pályázónak az okozza a legnagyobb nehézséget, hogy fel tudja mérni induló vállalkozásának piaci esélyeit.A döntőbe az a 10 fiatal leendő vállalkozó került, akik egyesíteni tudták az innovatív ötleteit, a precíz pénzügyi tervezéssel és elegendő energiát fordítottak a piac feltérképezésére is. Az nyert, aki mindezek mellet még jól tudta prezentálni az ötleteit, és akiben meg volt az üzleti életben elengedhetetlen határozott kiállás is!


És mit gondolunk mi a vállalkozóról, hogy igen Ő aztán tudja, kinek, mit, mennyiért, hogyan akar eladni, szolgáltatni! És közben mit is tapasztalunk?


Azt, hogy alapvetően okos ötletek sokasága van a fejekben, még azt is megkockáztatom, hogy jó érzékkel rá is tapintanak egy-egy piaci résre. Aztán megkérdezik a rokonokat, barátokat és, ha kellő számú igenlő válasz érkezik, akkor ezért, ha nem támogatják szavakkal, akkor meg „persze mert irigykednek” és „azért is” belevágnak.


Aztán nem értik a dolgok alakulását, a sikertelenség okát és hibás lesz a piac, az állam, a vevő, a kolléga, az értékesítő, a vevő és mindenki. És elkezdődik egy harc, amiben eszközök sokasága szentesítődik, erőforrások cserélnek gazdát, és közben elválik, hogy marad, vagy elbukik a vállalkozás. Kérdés, hogy vele együtt csak az álmok buknak-e el, vagy egy egész család vagyona.

Miért van ez így? Mert ebben a változó világban a magyar vállalkozó a saját hibájából jobban tanul, mint a máséból, nem is hiszi el a mások történetét, mert valamiért úgy érzi rá azok a törvények és körülmények, melyek körül veszik, nem úgy vonatkoznak és hatnak, ahogyan másokra. És tényleg, van ilyen?




Tételezzük fel, hogy van két optikus az ismerőseink között, az egyiknek jól megy a másiknak nem, már éppen a bezáráson gondolkodik, és nagyon el van keseredve. Szaktudásuk kiváló, jó helyen van az üzletük is, szép is, jó is a berendezés, van választék is sokféle, és szemüvegre elég sok embernek szüksége van. Végül is a szemüveg eléggé egyértelmű felhasználású termék, nagyon nagy titkok nincsenek ezzel kapcsolatban. Vagy mégis?

Igen, van különbség, és erről nem elég, ha csak az optikus tud! Az üzleti siker és sikertelenség oka nagymértékben függ a vevőktől, azaz, hogy kinek mennyi és milyen vásárló erővel bíró vevői közönsége van.

Az egyik optikus meg van győződve arról, hogy elegendő a szaktudás, hiszen hozzá csak az jön be, akinek szemüveg kell. Az optikus garantálja, hogy megkapja azt a szakmai hozzáértést, amitől a vevőjelölt nála fogja megrendelni a szemüvegét. Nos, nála van a kevesebb vevő. Miért? Mert minden optikussal szemben az egy alapelvárás, hogy értsen a szemüvegekhez, ezért bármelyik optikust választhatjuk, ha szükségünk van egy szemüvegre. Ma már a szaktudás csak arra elég, hogy számoljanak velünk, mint szakértővel, de vevőszerzéshez más is kell! Fogalma sincs ennek az optikusnak arról, hogy mi a véleményük az általa kínált választékról, termékekről és a szolgáltatásáról a hozzá betérő vevőjelölteknek, hiszen nem kérdezte sosem! Így aztán arra sincs jó válasza, hogy neki miért nincs annyi vevője, mint a másik optikusnak.

Mit csinál másképp a másik optikus? Például van neki honlapja. Magyarországon a vállalkozásoknak 55%-nak nincs honlapja.

A „Neten a Cégem” program 2010. év elején közzé tette a Google felmérését arról, hogy miként viszonyulnak az online marketinghez a hazai kis- és középvállalkozások.

A vállalkozások:
  • 55%-ának nincs honlapjuk

  • 3%-a vezet blogot

  • 5%-a van jelen céges profillal a közösségi médiában

  • 71%-a semmilyen hirdetési tevékenységet nem végez

Valamint a honlappal rendelkező vállalkozások közel fele nem hirdet. Így nem meglepő az sem, hogy a honlappal nem rendelkező vállalkozások 91%-a nem hirdet egyáltalán.




Hogy miért nem reklámoznak? Akiknek nincs online jelenléte 56%-ban válaszolták azt elsőként megjelölt okként azt, hogy nincs szükségük rá, míg a honlappal rendelkezők 33%!


Sok a barát, ismerős, de mostanában már ők sem olyanok, mint régen. Fogyatkoznak, meg nem is hűségesek, de hát ez van. Igen, akinek ez van, annak ez is jut.

A sikeres optikus vajon mit tett még azon kívül, hogy honlapja van? Van neki komplett marketing terve, nem Ő készítette el, mert rájött arra, hogy azért mert jó szemüveget tud készíteni, még nem biztos, hogy máshoz is ért annyira. Képes volt megbízni szakemberekben - na jó előtte lehet, hogy megpróbálta a "Guruk" tanítását, de nem volt az igazi, és se a pénzét, se az idejét nem akarja már erre pazarolni -, hát megbízott hozzáértő profikat. Ők elkészítették a honlapját, optimalizálták, hirdetési szöveget írtak. Mások hírlevelet készítenek, ki is küldik, mérik a hatásosságát, és mindig tesznek azért, hogy a színvonal emelkedjen.

A boltban pedig gyűjtik a vevők adatait, megkérdeznek minden betérőt fogadna-e tájékoztatást. Játékokat találnak ki, akciókat, és azokat elküldik minden érdeklődőnek. Külön akcióik vannak a törzsvásárlóiknak, még akkor is, ha a magyar viszonyokat figyelembe véve, egy ember szemüveget nem évente cserél, hanem átlagosan 2-3 évente. (Éppen ezért még inkább nem mindegy, mennyi lesz a visszatérő vevő.) A gyerekekre is külön odafigyelnek, nekik játszósarkot rendeztek be, és olyan módon választhatnak szemüveget, hogy pl. egy Maci orrán megnézheti a szemüveget, hogy áll az a szemüveg. Így már szívesen részt vesz a szükséges vizsgálaton, mert játék a világ!

A sikeres optikus rendszeresen méri a vevői elégedettséget, de nem úgy, hogy húz egy strigulát az ajtófélfára minden vevő, érdeklődő után, aki mosolyogva hagyta el az üzletet. Ezt is szakemberre bízta, mert tudja milyen érték az önként adott vevői értékelés, és jobb, ha azt ehhez értő szakmeberek kérdezik meg. Nem fél attól, hogy megtudja, mit csinált rosszul, hanem kifejezetten tudni akarja, mit gondolnak arról, hogyan zajlik a kiszolgálás, vagy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, és mi az, amit másképpen szeretnének.

Egyik partnerünk szervezett egy rendezvényt, melyet már a szervezéskor úgy készített elő, hogy felhívta a résztvevők figyelmét arra, hogy után követés, elégedettségi mérés lesz telefonon, és kérte az együttműködésüket.


A résztvevők 86%-a válaszolt is a kérdőívre igen részletesen. Az ábrákon jól láthatóak az eredmények, természetesen ez a képes forma a beszámolóval együtt érdekes, no és a részletes táblázattal, amely bőséges információt tartalmaz a tervezéshez.



Tudás birtokában a döntés is könnyebb, így nem igazán értem, miért fosztja meg magát ettől a könnyebbségtől a cégvezetők sokasága hazánkban, és helyette a nem tudás nagy árát fizeti meg.


A próbavásárlás is sok konkrét információval szolgál, amelyhez alaposan kidolgozott módszertan, kérdőív, szituációs feladatra felkészített próbavásárló (vagy akár több is) és egy igen alapos, részletes elemzés szükséges.

A cégvezető megtudhatja, hogy mit tapasztalnak a vevők, ha a kedvesnek hit munkatárssal találkoznak akkor, amikor ő nincs jelen. Pl. kioktató a stílusa, netán még megjegyzést is tesz a hölgy korára, amely nem nevezhető kedvességnek, ráadásul várakozni kellett mert, magánbeszélgetést folytatott a mobilján, és nem ültette le, hanem állva kellett várakoznia.

No és itt van a piackutatás misztikuma is, amelyet szintén jobb, ha szakember végez. Nem szociológiai jellegű kutatásról van szó, inkább marketingkutatásról a vevői szokásokról, igényekről, elvárásokról, adott tárgykör ismeretének felméréséről. Megtudhatjuk, hogy reggel 7-kor a meglévő vevőink többsége jönne hozzánk már vásárolni, de a potenciális vevői kör is azt értékelné jobban, ha korán lenne nyitva az üzletünk.

Azt is megtudhatjuk, hogy melyik újságot olvassák gyakrabban, tehát ide tehetjük majd a hirdetéseinket, és nem oda, ahová eddig mindig feladtuk, mert mi azt hittük ez a legnépszerűbb lap (meg ezt mondták mások)! Az idők során a szokások is változnak, aki nem követi, az lemarad. Gondoljuk csak végig mennyi minden változott csak az elmúlt 5 évben!


No és nekünk vállalkozóknak nem a múlt hibáit kell foltozgatni, hanem előre kell terveznünk, ehhez pedig tudnunk kell a ma nálunk vásárlók igényeit véleményét, és tudni kell mi mit szeretnénk tenni ennek javítása, vagy éppen elérése érdekében.



Aztán, ha van elegendő ügyfelünk, tudnunk kell vele bánni is, mert megtartani könnyebb és olcsóbb, mint megszerezni.

Tehát akkor mit is csinál másképpen a sikeres optikus?

A vevővel kommunikál, és nem hozzájuk beszél, a szakmai tudása nem ok, hanem következmény, amiért nála maradnak. Az ok, hogy őt választják az a minőség az ügyfélkapcsolatok terén, amely arról szól, hogy a vevőnek nála nagyon jó dolga van!

Nála valóban a vevő a Király!

Szívesen ajánljuk figyelmébe képzési, fejlesztési programjainkat is, hogy az Ön ügyfelei, vevői is elkötelezett, minőségi ügyfélkiszolgálásban részesüljenek! 


„A marketing szerepe annyira alapvető, hogy nem tekinthető elkülönült funkciónak. Nem más, mint a teljes vállalkozói tevékenység értelmezése a végeredmény, azaz a vevő szempontjából. Az üzleti sikert nem a termelő, hanem a vevő határozza meg."
Peter Drucker