2011. október 19., szerda

Ön bemondja a nevét a telefonba?


Amikor a telefonunk megszólal, sokféleképpen reagálunk. Egy különös magyar szokással találkozom nap, mint nap céges telefonos kommunikációim során, és elég  régóta foglalkoztat ennek a lélektani háttere.

Egy vállalati telefon felvételekor jellemzően a legtöbbet hallott szó: "Eeeeggen?" A másik: "Hallóóó? Tesséék!" Szoktam is mondani, mi vagyunk a „Halló” nevű cégek és emberek országa! Azért zavar, mert fogalmam sincs végül is ki vette fel a telefont, az, akit kerestem, vagy a munkatársa, vagy egy családtagja, vagy téves és már nem az övé a szám, vagy mellétárcsáztam?

Nem tudhatom, mert nincs bemutatkozás a felvevőnél, vagyis ő a „hallóember”! Mintha egyszerre akarna láthatatlan maradni és nem lemaradni valamiről. Az „inkognitóját” meg akarja őrizni, miközben telefonszáma látható, a cége tudható, és fel is vette a telefont, de a nevét, azt nem mondja meg, mint egyetlen a telefonos kommunikációban intim, magánszférába tartozó részét, vigyázza, óvja.

Amikor egy céget hívok, ahol az ügyintéző, portás, bárki, aki felveszi a telefont, a céget képviseli, és nekem is ebből kifolyólag magát a céget jelenti ez a személy, és ő sem mutatkozik be, akkor nekem ez azt jelenti, nem annyira azonosul a cégével, mert nem mondja meg a nevét. (Egyik közszolgálati cég ügyfélszolgálatának minőségbiztosítása volt a feladatunk, bizony nem volt egyszerű, amíg eljutottunk annak elfogadásához, hogy a saját név bemondása része a telefonos kommunikációnak.  Kemény pontozással, motivációs rendszerrel jutottunk el a tökéletes bemutatkozásig közel fél év alatt. Ma már azon lepődnénk meg, ha nem így lenne, még akkor is így van, ha senki sem jegyzi meg a nevet, de ez már más téma, majd egy másik írásomban erre visszatérek.)
Úgy tapasztalom a telefonos kommunikáció oktatásaim során, hogy van egy félelmünk, amely sok embert erősen stresszel. Félünk a másiktól, félünk magunktól, mert nem tudjuk, hogy hogyan kell viselkedni, idegenekkel, nem bízunk magunkban, hogy képesek leszünk-e jól reagálni egy telefonosmkommunikációs helyzetben. Aki fél, annak nincs rendjén az önbizalma (és amely azonban nem tévesztendő össze az önfejűséggel, önhittséggel.)

Az önbizalom hiány adódhat nem kellő önismeretből, a saját képességeink, erősségeink nem kellő ismeretéből. A negatív munkahelyi motiváció – az oktatásban alkalmazott defektuskeresés, azaz annak kutatása mit nem tudsz, és a büntetés alkalmazása jutalmazás helyett – mind hozzájárul ahhoz, hogy önbizalmunk, önbecsülésünk csorbát szenvedjen. Azonban ezt ösztönösen meg is akarjuk védeni – érthető -, így mindenki valamilyen stratégiát alakított ki védekezésül, ki hárít, ki szembe megy a másikkal, ki kikerüli, és van, aki elfogad, behódol, és van, aki együttműködik.  Nehezen fogadjuk el, hogy valaki máshoz alkalmazkodjunk, mert akkor rá kell figyelnünk, mert akkor úgy érezzük, mi saját magunkat fosztjuk meg pl. az értékes időtől, mert mi DOLDOZUNK! Aki telefonál Ő is dolgozik, tehát innen egyenrangúnak néz ki a kapcsolat.

Jámbor emberek lévén, nem szívesen utasítunk el, inkább nehezítjük a kapcsolatfelvételt, hadd menjen el a kedve a telefonálástól, pl. nem adjuk meg a nevünket, a munkatársunk veszi fel a telefont helyettünk, ha nincs kedvünk valakivel beszélni. Vagy letagadtatjuk magunkat, néha megadunk egy sosem használt e-mailt és akkor arra küldhetik az anyagot, vagy csak simán letesszük a telefont.

Igen valóban idegesítő, ha munka közben a 3. buta hívást kapjuk a tintapatronostól, a nyomdától és a wellness szállodától. Ők így dolgoznak, nem jól, nem helyesen – erről a Megértési hibák cikkemben írtam már korábban -, miközben mi is azon dolgozunk, hogy sikeresebb legyen a cégünk, a munkánk. Ezeknek a helyzeteknek a kívánatos kezelését valóban csak a harmonikus ember képes leginkább megtenni, aki képes az együttműködő, asszertív kommunikációra.

Az együttműködő kommunikáció során az ember valóban kedves, udvarias, és így képes a problémamegoldásra koncentrálni, azaz konszenzusra törekvő módon kommunikálni. Fél percben elmondja kedvesen, hogy kicsoda, köszöni a hívást, szeretné megérteni, miről van szó. Azt is megmondja, ha nem alkalmas az idő, vagy kéri, küldjük át, és/vagy hívjuk később, vagy udvariasan megköszöni szépen, és elmondja, hogy nem kíván közelebbi ismeretséget kötni adott cég képviselőjével. Mindenki jól érzi magát, a munka sem akadt meg, hiszen ennyi más irányú figyelem akkor is van, ha iszunk egy kis vizet. Érzelmileg mindenki rendben maradt, tehát a világon semmi sem akadályozza egyik felet sem a munkája zavartalan folytatásában.

Az üzleti telefonálási kultúrában is megnyilvánul a különbség a nyugati – és nem csak az amerikai – és a közép-kelet Európában lévő magyar híváskezdeményezés és fogadás között. A nyugati ember a kapcsolttartás eszközének tekinti a telefont, amivel időt és pénzt takaríthat meg, miközben közvetlenül juttathat el információt vagy szerezhet meg. Ezért minden hívást fogadnak és kezelnek a tartalomnak megfelelően, üzleti szemlélettel, mert azt mondják, sohasem lehet tudni miből, mi lesz!

Míg itthon, a telefon az az egyik szükséges rossz az életünkben. Nem lehet nélküle meglenni ugyan, de ne csörögjön annyit, majd én hívok! (Ezt is szeretnénk úgy hinni, hogy képesek vagyunk a magunk szükséglete szerint szabályozni, pedig ez nem így van. Nem vagyunk egyedül, ahogy nekünk szükségünk van másokra, fordítva is igaz. A Holdon élni nem csak azért nem jó, mert nincs levegő.)

Gyakran találkozom olyan hívásokkal – asszisztensektől, értékesítőktől -, hogy a hívó elvárja, hogy róla mindenki tudja kicsoda, és magától értetődő, hogy kizárólag fontos ügyben hív, ezért érjen rá vele beszélni az, aki felvette a telefont. Az se sokkal jobb, ha hazugsággal akar érdeklődést elérni, azt mondja, mi már ügyfelei vagyunk korábbról, vagy valakire hivatkozik. Igen hamar kiderül, hogy hamisak az állításai, ez abszolút negatív, mondhatnám, hogy tilos, etikátlan és abszolút brand rontó!  

Kepes Ágnes, Dr. Sille István „Protokoll és etikett a gyakorlatban” című könyvében a 87-90. oldalakon ír a telefon használatáról.

Jó lenne, ha ezen a pár oldalon írtakat magunkévá tudnánk tenni. Az első mondatot kissé korrigálva így tartom helyesnek: „A hívás vételekor a hívott saját nevének, valamint a hivatal, cég megnevezésének bemondásával – természetesen köszönés után – azonosítja magát.
A kapcsolat létrejötte után a hívó fél köszön, bemutatkozik és közli, hogy kivel kíván beszélni. Mivel a névvel való bemutatkozás nem biztos, hogy a hívott fél számára egyértelmű, ezért ilyenkor be kell mondani azt is, hogy milyen intézményt, céget, milyen minőségben képviselünk.”

A mobil telefon esetében még természetesebb, hogy sokkal inkább ügyelni kell a hívott fél körülményeire. Azon túl értelemszerűen, hogy ebédidőben, vagy korán reggel, vagy késő este csak valóban indokolt esetben érdemes hívást indatani. (Már, ha bizalmat akarunk építeni persze, és üzleti kapcsolatokat ápolni.) A telefon felvételekor a bemutatkozás és a köszönés azonban semmit sem változik azáltal, hogy mobil telefon van a kezünkben, tehát az előbb leírt szabály itt is érvényes, sőt még inkább, hiszen a mobil sokkal inkább kerülhet a munkatárs kezébe pl. egy külső helyszínen.

Mobilnál még körültekintőbbnek kell ezért lennünk és, ha mi hívtunk, érdeklődünk arról, hogy alkalmas-e a hívásunk. Azonban a hívást fogadónak is van felelőssége, mégpedig azzal, hogy felvette a telefont. Ha felvette mutatkozzék be, és, ha nem szeretne beszélni, akkor ezt azonnal közölje a hívóval, de a legjobb azonban fel sem venni a telefont, akkor, ha nem érünk rá. Lehet automatikusan egy sms-t küldeni, amiben nem az van, hogy most nem tudom felvenni a telefont, hanem megköszönve a hívást, tartalmazza az üzenet további része azt, hogy mikor, milyen idő intervallumban fogom hívni később. Ez a pár forint költség egy olyan ügyfélbarát kommunikációt eredményez, amely busásan megtérülhet!

Nem szabad félnünk attól, hogy megcsörren a telefon!
Készüljünk fel a telefonálásra mi magunk is, de készítsük fel a hívások fogadására és indítására is munkatársainkat, ha ez a munkaköri feladatuk része.

Készítsünk – vagy készíttessünk szakemberek által - általános telefonálási kézi könyvet a hívások fogadására a portástól az osztályvezető kollégákig, menedzserekig bezárólag. Amennyiben szükséges dolgozzuk ki a speciális kommunikációs sémákat tartalmazó kézikönyvet az adott területen dolgozó munkatársak számára.

Íme egy egyszerű példa a telefonálási segédletre:

Körlevél a Mindent vagy Semmit Kft. dolgozóinak részére, a bejövő hívások egységes kezelésének módjáról

Kedves Munkatársunk!

A segítségedet, aktív közreműködésedet kérjük a Mindent vagy Semmit Kft. egységes telefonos ügyfélkezelési módjának bevezetéséhez és működtetéséhez.

Az alábbiakban vázolt pontok segítenek abban, hogy meglévő, és potenciális ügyfeleink, partnereink, munkatársaink (akik szintén ügyfeleink), érezzék, tudják, fontos számunkra a hívásuk, mert ők maguk is azok cégünknek! Jól tudjuk, ügyfelek nélkül nekünk nem lenne munkánk.

Tisztában vagyunk azzal, hogy sokszor nehéz körülmények között kell dolgoznunk, és az aktuális piaci környezet is sokszor komoly erőfeszítéseket kíván mindannyiunktól. Bízunk benne, hogy az egységes ügyfélkezelés iránti igényt megértitek, és annak működtetésében hatékonyan közreműködtök.
Ügyfeleink elégedettsége a mi, közös sikerünk és egyben a jövőnk záloga! Köszönjük, hogy segítetek közös céljaink elérésében!

Nagyon sok sikert, jó munkát kívánunk!

I. Beköszönés módja: Jó napot kívánok, Mindent vagy Semmit Kft.(vezeték és keresztnévvel mutatkozz be, Kissné Olga, vagy Kiss Olga az ajánlott rövid forma) vagyok, miben segíthetek? 

A beszélgetés során: 
  • Legyél segítőkész, udvarias, most Te vagy a Cég Hangja!
  • Törekedj a probléma teljes körű feltárására: kérdezz.
  • Pontosíts a problémát, fogalmazd meg a saját szavaiddal.
  • Ajánlj fel megoldást, ha lehet többfélét.
  • Legyél rugalmas, fogalmazz többféle módon.
  • Figyelj az ügyfél hangulatára, hallgasd meg az egyéni problémákat, legyél megértő.
  • Minden esetben foglald össze a beszélgetést: kinek mi a teendője, mikor, kinek, mit kell tennie.
  Zárás során:

Ajánld fel az ügyfélszolgálatot, a későbbiekben is keressenek bármikor, és bármilyen probléma esetén. Összegezd miben állapodtatok meg, írd fel az adatait, ügyelj, hogy az email címét pontosan írd le.  A zárás módja: Köszönöm hívását, kellemes napot, minden jót kívánok, Viszonthallásra!

A telefonálási szokások betartását pedig ne csak magunk ellenőrizzük – nem kell nagy fantázia hozzá, hogy kitaláljuk, minden rendben lesz akkor éppen -, hanem próbavásárlással, külső szakemberek által végeztessük el a szúrópróba szerű ellenőrzést legalább évente egy alkalommal.
A próbavásárlás eredményeinek elemzése kiválóan megmutatja a dolgozók lojalitási szintjét, az utasítás követési képességüket, a információadás minőségét, az ügyfélkommunikáció hatékonyságát az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás oldaláról tekintve. Rengeteg információt kap a menedzsment, amely alapján bőségesen lehet rendezni az ügyfélkapcsolati csatornák közül a telefonos kommunikáció hatékonyságát, minőségét.

Egy következő alkalommal bővebben írok a próbavásárlásról, az ügyfél elégedettségi mérésről, addig is egy korábbi írásomat ajánlom a figyelmükbe Vevőlekezelés címmel.

„Senki sem szeretheti bennünk azt, amit mi magunk nem szeretünk. Senki sem árt nekünk semmivel, amivel mi magunk nem ártunk magunknak.” Eva-Maria Zurhorst

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése