Ügyfélkiszolgálás másképp

Néz(z)ünk egymás szemébe?

2012-02-20T09:24:00.000-08:00

A minap ügyet kellett intéznünk egy bankban (sajnálatosan az SMS szolgáltatáshoz a telefonszám megváltozását az internetes felületen nem lehetett megtenni, személyesen kellett ezért bemenni a fiókba), de manapság már nincs sor, így a sorszám kinyomtatásával egy időben már helyet is foglalhattunk az ügyintéző előtt. (Itt legalább nem állva kell az ügyeinket intézni!)

Elmondtuk a problémánkat, amelyet az ügyintéző ránk figyelve is, meg jegyzetelve is meg a számítógépbe írással, monitort figyelve hallgatta. Kissé rossz érzésünk, volt, mert ugyan azt sugallta az ügyintéző a magatartásával, hogy figyel ránk, de mivel nem szólt hozzánk valójában egyetlen szót sem, nem éreztük úgy, hogy megértette a problémánkat, és tényleg velünk foglalkozott.

Kedvesek akartunk lenni, így úgy érzetük nekünk kell szóval tartani az éppen – vélhetően – az ügyünkben intézkedő ügyintézőt. Meg is kérdeztük érdeklődően, hogy van-e valami probléma, kell-e valamit tennünk annak érdekében, hogy a dolgok megoldódjanak.

Ekkor derült ki a számunkra, hogy nagyon lassú most a rendszerük, mert karbantartás volt, és valami újítás is éppen bevezetnek, és ami eddig jól működött az most sokkal lassabb, és ezért most ez kicsit hosszabb idő, mire bejut a számlánkra. hogy mit tesz, éppen mit lát a monitoron – amit mi nem láthatunk -, és miért olyan gondterhelt az arca.

Ennek a hírnek több okból is megnyugtató hatása volt ránk. Egyrészt megnyugodtunk, hogy valóban a mi ügyünkben dolgozik az ügyintéző, a másik, hogy megértettük, hogy ő ennél többet nem tud tenni, így nem idegesítettük feleslegesen magunkat, és képesek voltunk továbbra is együttműködőek lenni. (Jól lehet ilyenkor nem ez az áltagos ügyfélmagatartás, ugye mivel mi ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk, már csak szakmai okoknál fogva sem viselkedhetünk másképpen.)

Amikor végre megérkezett a lehetőség a monitoron, elkezdődött az ügyintézéshez szükséges kérdés-felelet kommunikáció. Nagyon zavart bennünket, hogy míg mi az ügyintézőre nézve válaszoltunk ő kizárólag a monitort figyelte, és amikor bennünket kérdezett akkor is csak a monitort figyelte, közben gépelt, kattintgatott, mi pedig néha azt hittük, hogy nem jó ütembe válaszoltunk, ezért megismételtük a válaszunkat, meg egyéb módon próbáltuk elősegíteni az ügyintézést és egyúttal oldani saját belső feszültségünket.

Megtehettük volna, hogy csendben maradunk és várjuk az ügyintéző kérdéseit, és amíg nem jön újabb várunk, és csak annyit teszünk, amit éppen kér. De azt éreztük, hogy az ügyintézőt is kifejezetten zavarta a lassú ügyintézés és szinte örült, hogy a kedves ügyfél szórakoztatja magát, és nem őt „cseszegeti”.

Az érzésünket, hogy alapvetően egy figyelmes ügyintézővel van dolgunk megerősítette az is, hogy nézelődésünk alatt megakadt a szemünk a háttérben egy virágcserép közelében megtámasztott bekeretezett oklevélen „A hónap legjobb ügyfélbarát ügyintézője” címmel, és melyen a minket kiszolgáló hölgy neve szerepelt.

Majd amikor végre elintéztük az ügyeinket, kinyomtatták az aláírandó papírokat (mert végül is ezért kellett bemenni), vártuk a vezetőség szignálására, ekkor valami érdekes dolog történt.

Az ügyintéző papírt és tollat vett elő, és ránk nézett és a következőket mondta kedvesen, mosolyogva: „Köszönöm, hogy ilyen türelmesek voltak, és most lenne még egy kérésem. Szeretnénk jobbak lenni a többi bankhoz képest, ezért arra kérem Önöket, hogy mondják el Önök szerint mi lenne az, amin változtatnunk kellene, hogy a szolgáltatásainkkal Önök személy szerint elégedettebbek legyenek!”

Nagyon meglepődtünk ezen, mert még sehol nem találkoztunk élőben – azaz a tankönyvön kívüli megvalósítással – az ügyfélelégedettség növelése érdekében tett lépéssel, a beleszólás gyakorlásának lehetőségével, a személyes kapcsolat interaktivitással történő megerősítésével. Nagyon tetszett ez nekünk – el is mondtuk -, és felsoroltuk a javaslatainkat, amelyek kissé megszaporodtak a várakozás ideje alatt. Nagyon jól esett nekünk, hogy elmondhattuk gondolatainkat! Maga az alapügyintézésre is volt kész válaszunk – mert korábbi bankunknál nem kell bemennünk telefonszám cseréjével a bankfiókba - a várakozás alatt megfogalmazott felvetéseinket pedig nem kellett némán haza cipelnünk, hanem elmondhattuk, és ezzel minden ellenérzésünk el is párolgott.

Nagyon megjegyeztük ezt az élményt, hiszen nagyon régóta minden ügyfélszolgálati tréningen erre térünk ki, hogy az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a legegyszerűbb és legolcsóbb megoldás azt megkérdezni, hogy mi a jó a számukra.

Vajon miért félünk az ügyfelek véleményétől?

Az egyik oka, hogy elszokunk egymástól és elszokunk a helyzetek értelmezésétől, csak kattintásnyi időt engedünk a kommunikációnak és az vagy elég, vagy nem.

Ha megnézünk egy átlagos napot, akkor érdemes kiszámolni mennyi időt töltünk olyan helyzetben, amikor nem látunk magunk előtt emberi arcot és nem kommunikálunk szemtől szemben, a másik embertársunkkal. (A telefonálás sem pótolhatja a személyes találkozást!)

A fentebb vázolt ügyintézés folyamán is azt láttuk, hogy többségében a monitort figyelte az ügyintéző, pedig szemben ültünk vele. Egy 20 perces ügyintézés során talán összesen volt 3-4 perc, amikor valóban egymásra néztünk, amikor találkozott a tekintetünk, amikor valóban a szemével, teljes testtartásával ránk figyelt. (És ebből is a végén a felénk intézett kérdés ideje alatt volt a leghosszabb idejű egymásra figyelés.)

Vajon egy nap alatt mennyi ideig nézzük a monitort a munkánk során, mennyi időt töltünk a TV előtt, mennyi ideig vezetünk magányosan autót, mennyi ideig telefonálunk, mennyi időt töltünk el egymást látva, beszélgetve munkatársainkkal, családtagjainkkal, teljes testünkkel, szemünkkel kommunikálva?

Ha nem gyakoroljuk, azaz nem vagy csak ritkán vagyunk részesei a személyközi interakcióknak bizony félre érthetjük azokat és a következmények sokszor nehezen orvosolhatóak, és a következménye akár ügyfélvesztés is lehet.

Ügyfélszolgálaton gyakori probléma, hogy az ügyintéző azt feltétlezi, hogy azért mert idős az ügyfél, akkor biztosan nem is értheti egy modern számla tételeit, és eleve idegesen kezd a kommunikációhoz az ügyintéző, azt feltételezi előre, hogy nem tudja majd megérteni az ügyfél a kj és a Kcal közötti különbséget. Saját előfeltevéseink, rossz beidegződésünk - de a munka monotonitásából adódó folyamatok is - akadályoznak abban, hogy odafigyeljünk a másikra, és valódi üzenetre koncentráljunk. Pl. az idős ember, ha remegő kézzel ad át egy papírt az nem feltétlenül az idegességét jelenti, lehet, hogy betegsége okán remeg a keze. De, ha valaki nehezen érti meg a hallottakat, akkor sem biztos, hogy „buta” lehet, hogy hallássérült és szájról olvas, és mi túl gyorsan beszélünk és nem mindent ért jól, de szégyelli felfedni, hogy hallókészüléke van.

Jól van ez így, kell-e nekünk a másikkal foglalkoznunk?

Nem, ha saját magunk akarja felállítani a „magánzárkánkat”. A börtönökben a legsúlyosabb büntetés, ha megfosztják az embert az embertársai közötti létezéstől, látásiktól, kommunikációtól. Az ember társas lény, és amikor egymás közelében vagyunk, folyamatosan küldjük jelek sokaságát egymás felé. Nem tudatosan feltétlenül, hanem egyszerűen a létezésünk okán.

A nyelvészek megfigyelték, hogy a magyarok beszéde akadozó, sok az úgynevezett vokális zavarjel (pl. ööö) gyakoriak a grammatikai (pl. egyeztetési) hibák (melyekkel szép számmal találkozhatunk pl. a híradókban), valamint a nyelvhelyességi hibák is.

Spannraft Marcellina nyelvész kommunikációs szakember azt írja: „Az elmúlt évszázad viharos történelme, az egészben, teljességében soha el nem mesélhető családi történetek, a bizalmatlanság – Kárpát-medencei létünk megannyi sérülése mutatkozik meg közvetlen emberi kommunikációnkban is. Gyakran értjük félre egymást.”

„A szem a lélek tükre!”

Ismerős közmondás, és nem is lehet vitatkozni vele, a tekintettel, ahogy szokták mondani „ölni is lehet”, de a szerelmes tekintetet is igen beszédes, erről mindenkinek kedves emlékei vannak bizonyára.

Azonban a telefonos ügyfélszolgálaton a „szemből olvasás” lehetősége az ügyintézők számára nincs meg, csak a beszédre jellemző minőségi és mennyiségi elemeket figyelhet meg túl a szavak gondolati értelmezésén.

Ez a kommunikációs helyzet, de a személyes interakció nem kellően alapos ismerete is okozhat problémát akkor, ha nem értelmezzük jól a valódi üzenete és tévesen, nem adekvátan válaszolunk. Ez komolyan megnehezíti a kommunikációt és vele az ügyintézést.

A Call Centerben ülő operátor egész munkaideje alatt, az ügyfél arcának teljes látványa nélkül végzi a munkáját, de ahogy láttuk a személyes ügyfélszolgálaton is az emberi arc megfigyelése a kommunikáció közben egyre kevesebb ideig tart, ez visszaveti az interakciók értelmezéséhez szükséges képességek használatát. Kutatások bizonyították, hogy manapság egyre kevesebbet nézünk olyan emberi arcokat, amelyek a valóságban is visszanéznek ránk, a nagyvárosi ember arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat.

„Gyakorlás teszi a mestert!”

Sajnos tényként kell kezelnünk, hogy ritkulnak a közvetlen emberi kommunikáció lehetőségeink.

(Érdekes megfigyelni, hogy igen népszerűek a televízióban a beszélgetős műsorok, valamint a komplex egyéniség felderítésével foglalkozó „krimik” pl. a „Hazudj, ha tudsz!”, vagy a különböző profilozók, ez egyfajta pótcselekvésnek is felfogható.)

Azonban az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőknek, de bárkinek, akinek ügyfelekkel való foglalkozás a munkája, rendkívül fontos, hogy részt vegyen rendszeres tréningen, ahol védett környezetben, de mintegy "újra tanulhatja" a kommunikációs szituációkban a válaszreakciókat, és alkalma van saját maga számára a régi-új kommunikációs eszközöket kipróbálni. A pihenés a regenerálódás is fontos, amely azonban nem azt jelenti, hogy a tréningen megnézzük az aktuális mozi filmet pattogatott kukoricával, kólával a kezünkben.

Az aktív pihenés a legjobb tanulás, mert a gyakorlatoknál mindenki saját magáról képességeiről, erősségeiről élményt szerez, és nem passzívan ül és „nyitott szemmel alszik”. (Egy korábbi cikkben írtam arról, hogy a Tréning nem ppt, nem előadás és nem oktatás.)

Oktatási és tréning alapelvünk a tapasztalati tanulás. Gyakorlatokat végzünk, az egyéni kompetencia fejlesztése érdekében.

Egy tréning akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent. Mindeközben a csoportban végzett munka nagymértékben elősegíti a társas és munkahelyi kapcsolatok fejlődését, amely a mindennapi munkavégzés során pozitívan érezteti hatását a közvetlen és a tágabb együttműködési területeken is. Ez csak az egyik oka, amiért szükséges a kötetlen, de mégis struktúrált együttlét, és ez az, amivel nagyon is lehet fejleszteni az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak - Call Centerben monitor előtt ülők, vagy az eladók, személyes ügyintézők -, aktív interperszonális kommunikációs képességeit, készségeit.

Aki jól érzi magát a munkahelyén, az lojális is egyben

A munkatársak motiválásának szükségessége ma már nem kérdés. Azonban, vannak olyan tendenciák, amelyekre érdemes felfigyelni, mert arra utalhatnak, csak látszólag vannak rendben a dolgok. Ilyen lehet a fluktuáció és a betegszabadságok hosszának, gyakoriságának növekedése, vagy az értékesítési mutatók csökkenése. A dolgozói elégedettségi mérés, a tréningek, a coaching, bevált módszerek arra, hogy meglássuk a problémák valódi okát. Így lehetőségünk lesz egy cég-specifikus motivációs rendszer kidolgozására, amely bevezetését követően a dolgozók negativisztikus magatartása megváltozik.

További rendkívüli információ értékkel bír az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak vizsgálata, nem adott szakmai kritériumok alapján, hanem érzelmi szempontból.

Nem kérdés, hogy ma már, napjainkban egyre inkább érzékelhetővé válik, hogy felértékelődik a szakértelemmel rendelkező humán emberi erőforrás szerepe. Hiába van „választék” a munkaerő piacon, ha az ott jelenlévő képességek, készségek nem elég jók, frissek pl. a sokféle képességet magas szinten – akár PSZÁF vizsgát is - igénylő Call Center ügyintézői munkához. Ráadásul mire egy új ügyintéző beletanul a feladatiba, lehet 1-2 hónap is, de akár fél év. Ennek is van költsége nem is kevés, ezért is nem véletlen, hogy minden olyan megoldást megragadnak a vállalkozások, mellyel a szakértelemmel, gyakorlattal bíró munkatársait megtarthatja.

Fejlesztés az innováció kulcsfontosságúvá a cégek jövőjének biztosítása, a rövid- és hosszú távú céljainak megvalósítása szempontjából, és ezt a humán erőforrás fejlesztésének is követnie kell!

A 21. század egyik alapvető jelmondata a „Lifelong Learning”, vagyis az „Egész életen át tartó tanulás”. Életünk folyamán egyre több ismeretet és készséget kell elsajátítanunk, hogy meg tudjunk felelni a környezetünk által támasztott elvárásoknak, az új technológiák akkor érnek valamit, ha azok előnyeit képesek vagyunk maximálisan ki is használni. (Ne azért vegyünk kettő mosógépet, hogy a teknő ne billegjen!)

Valamennyi munkáltatónak meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, és egyre inkább az lesz a jövőben.

A jövőbeni gazdasági fejlődés szempontjából a döntő termelési tényező a munkavállalók képzése, hiszen a jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke az elsődleges tényezője a nemzetközi gazdasági versenynek. Tehát jól látható, hogy a képzést – annak egy sajátos, hatékony formáját, a tréninget – nem szabad a „maradék-elv” alapján működtetni!

Ahol jó munkatársak lenni, ott jó ügyfélnek is lenni

Az ügyfelek sosem tesznek különbséget a vállalkozás és a munkatárs között. Az ügyfelek nem tudják és valójában nem is dolguk, hogy tudják, mi történik egy logisztikai központban, egy Call Centerben, vagy egy szervizben. Ez annak a dolga, aki ott dolgozik, és ez nemcsak az ügyfél szempontjából nézve igaz! (Az ügyfélnek érthető módon, csak az számit, hogy az Ügye intézésével minden szempontból tökéletesen megelégedett legyen!)

Ezért, ha valaki nem szereti, vagy nem elégedett a munkájával, nem kap elég elismerést, elveszíti a motivációját és ennek megfelelően fog az ügyfelekkel is bánni.

Kutatások bizonyítják – és nagy képzelő erő sem kell hozzá, hogy megértsük -, hogy a saját ügyfélkör az, ami stabilizálja a vállalkozást, és azt is, hogy ahol az ügyfelekért mindent megtesznek az alkalmazottak, ott sokkal kevesebb a hiányzás, jobb a munkamorál!

Stílus és következetesség

Az ügyfelek nem tesznek különbséget az alkalmazottak és a vállalat között. Az ügyfél logikája szerint az őt kiszolgáló alkalmazott, maga a CÉG! Az ügyfelek a problémájukat szeretnék megoldottnak tekinteni. Ezért az ügyfél alap hozzáállása ahhoz a személyhez, aki vele foglalkozik - még, ha ezt hangosan nem is mondja ki -, az hogy: „Kérem, segítsen nekem az ÜGYEIM lebonyolításában.”

Nagyon fontos lenne megérteni, hogy az ügyfeleknek, vevőknek nem problémái vannak, hanem dolguk van velünk! Ügyeik vannak, amelyeket szeretnének elintézni, megoldani, de ezt egyedül nem tudják megtenni, mert ők nem alkalmazottak, hanem ők az ügyfelek! Ezért tehát olyan emberhez fordul az ügyfél, aki tudja, hogy a munkahelyén – az ügyfélszolgálaton - hogyan mennek a dolgok, és ezért az ügyfél az ügyei zökkenőmentes elintézését várja minden esetben.

A 4 féle ügyfélszolgálati típus

4 típusba soroltunk az ügyfélszolgálatok stílusát két fontos tényező mentén. Az egyik az ügyintézés menete, a másik az ehhez illeszkedő személyi tényezők. A két jellemző együttesen határozza meg azt a minőséget, melyet ezekkel a kondíciókkal nyújtani tud adott pillanatban az ügyfeleinek, az adott stílust alkalmazó ügyintézői csapat.

Most pedig egy kis játékra hívjuk Önt!

A munkatársak igazán akkor fognak jól dolgozni, ha azt érzik, hogy megbecsülik őket. Egy jó hangulatú, elégedett munkatársakból álló ügyfélszolgálaton az ügyfelek is jól érzik magukat, így mindig az első és legfontosabb ügyfélszolgálati fejlesztési terület saját magunk és munkatársaink.

Gondoljon egy pillanatra az Önöknél található ügyfélszolgálatra, ügyfélkiszolgálásra.

Melyik típus illik a leginkább az Önök ügyfélszolgálatára?

Ha megvan a tipp, bátran kattintson a típus elnevezések linkekre, egy célzott és megvalósítható ügyfélkapcsolatot fejlesztő javaslatot olvashat.

Sikeres ügyfélkapcsolatokat kívánok!

A "Fagyos" ügyintézés menete és a személyi tényezők egyaránt alacsony színvonalon áll, és az üzenet az ügyfél felé: „Minket "hidegen hagy" az Ön problémája!”

A "Futószalag" típusú ügyintézés esetében hozzáértő az ügyintézés, de gyenge személyi színvonal, és az üzenete az ügyfél felé: „Mi csak az adatokat dolgozzuk fel futószalagon, és Ön is csak egy adat.”

A "Bolondokháza" típusú ügyfélkiszolgálás során kiváló személyi feltételek vannak, de nincs meg az ügyintézéshez szükséges következetesség. Az üzenete az ügyfél felé: „Mi annyit dolgozunk, hogy belebolondulunk, de egyszerűen nem haladunk előre.”

A "Támogató" típusú ügyintézés során az ügyintézés és a személyi tényezők terén egyaránt kiváló, és az üzenete az ügyfél felé: „Mi értjük és támogatjuk Önt, ezért mi mindenben az Ön elvárásainak tudunk és akarunk megfelelni!”

"Amíg jobban félünk a változástól, mint a megszokott rossztól, addig minden marad a régiben."

Dave Ramsey

Ügyfél és szolgálata

2012-01-31T11:52:00.000-08:00

A mobiltelefon tulajdonosok 73%-a óránként, vagy annál is sűrűbben nyúl a mobiltelefonjához – derült ki a Vip-Phone okostelefon webáruház kutatásából. No és ez a készülék ma már sokkal több, mint egy „távbeszélő”, viszont szolgáltató nélkül csak egy néma technikai kütyü.

Tehát szolgáltatót a készülék mellé választani kell, ha használni is akarjuk. Igen a tarifa ára sokat számít, hogy melyik irányba, mennyibe kerül, mennyi a lebeszélhető rész, milyen internet csomag van mellé. Ma már az is lényeges, hogy milyen az online felülete a szolgáltatónak, hogyan és milyen módon kommunikálnak velünk ügyfelekkel. Amikor e-mailt írunk, milyen hamar válaszolnak, ha felhívjuk telefonon az ügyfélszolgálatot – népies nevén a call centert -, mennyi idő alatt veszik fel a telefont, hogy fognak bánni velünk. Hová kell menni, ha már elkerülhetetlen a személyes ügyintézés, mekkora sor lesz, és egyáltalán mit sikerült elintéznünk. Nos, mire ide értem, már réges-régen nem arról írtam, hogy mennyi a percdíj, hanem arról, hogy milyen szolgáltatást kapok, és ezzel együtt milyen bánásmódban részesülök, mint ügyfél. Tehát nekünk, ügyfeleknek igenis fontos, hogy hogyan szolgálnak minket, a pénzünkért, hűségünkért, elkötelezettségünkért mit kapunk cserébe a tarifán kívül.

Szerencsére egyre több vállalat ismeri fel, hogy az ügyfél jelenti a létezés alapját, azonban az ügyfélmegtartás sokkal komplexebb feladat, mint az ügyfél egyszeri vásárlásának elérése.

„Minden azzal kezdődött, hogy valaki eladott valamit valakinek…”

Mára már a magyar cégvezetők is felismerték, hogy nem elég a jó áru és jó termék bemutatása ahhoz, hogy vásárlásra bírjanak. Az ügyfelek bizalmát is el kell nyerni, annak érdekében, hogy igénybe vegyék, megvegyék a szolgáltatásunkat, termékeinket.

Összegyűjtöttem néhány cég honlapjáról az ügyfelek bizalmának elnyerése érdekében közzé tett cégfilozófiát, üzenetet, mottót:

„Cégünk mottója, amit logónkba is belefoglaltunk: „az elégedett ügyfél a legjobb reklám”. Nem akarunk rövid idő alatt meggazdagodni, hanem…”
„Megtévesztő reklámokkal nem akarjuk elcsábítani az ügyfeleket, célunk az, hogy mindenki reálisan mérje fel az anyagi helyzetét, és annak függvényében döntsön.”
„Mi ugyanis nem „ügyfeleket” akarunk szerezni, hanem partnereket! Ehhez még többre van szükség.
“Ha új ügyfeleket akarunk a facebook oldalunkon becsalogatni, nem várhatjuk el, hogy a meglévő ügyfelek is "lájkolják", ahogy azt sem, hogy ezek örömmel használják akkor, ha egy sorban kell állniuk a szitkozódó szomszédokkal.”

Természetesen ezek szövegkörnyezetből kiragadott részletek, de ahhoz elegendőek, hogy jól illusztrálják milyen sokféle módon is kívánják a cégek kiérdemelni az ügyfelek figyelmét, bizalmát.

Mi történik, ha egy ügyfél igénybe veszi a szolgáltatást, megvásárol egy terméket, és érdeklődni szeretne valami iránt?

A világon semmi különös, elmegy az ügyfélszolgálati irodába, vagy felhívja telefonon az ügyfélszolgálatot.

Ahogy tette egyik ismerősöm, aki ezt a történetét a facebook oldalon tette közzé egy közel 150 tagú csoportban (természetesen a bank nevét töröltem):

„Bankban sorszámkérés: 118. Várakozás. 113...114... lassan peregnek az események.... sietnék pedig...115... 116....... ....120... HOPPÁ! 121. jajjj... 122... Unalmasan pötyögő ügyféltelen ügyintézőhöz oda. Mondom: Kimaradt a számom. Válasz: Nem. Az már volt, 122-nél tart a sor. Mondom: Még nem volt. Néztem a táblát. Kimaradt! Mondja: Az nem lehet. Kérdem: akkor hazudok? Erőltetett mosoly. Márpedig az volt. Majd durcásan folytatja a munkáját, jelezvén, hogy befejezte velem a társalgást. Megkérdeztem a mellette lévő hölgyet, hogy 118-al tud-e hívni? Azt mondta, nem, mert már 123... aztán rám nézett és a szememből kiolvasta, hogy jobb, ha most azonnal foglalkozik velem... ;)

17 éve vagyok az ügyfelük... vajon meddig?”

Az interneten találtam egy blogban írva, nyilvánosan, kereső kifejezéssel megtalált oldalon az alábbi történetet (itt is csak a cég nevét változtattam meg):

„2011. augusztus 12.

Mindig is érdeklődéssel fogadtam azokat a cégeket, amelyek nagyvállalati tendenciákkal bírva nem képesek vagy nem akarnak az ügyfelekkel kommunikálni.. Furcsa szájízzel konstatálom, ha egy cég vagy szervezet egyáltalán nem ér rá foglalkozni a saját ügyfeleivel. Ilyen a „Golden Haus Takarékpénztár” is. Próbáljuk csak elérni őket!

Úgy gondoltam, mint elő takarékos ügyfél, ha már úgy is van szerződésem és volna elintéznivalóm velük, a telefonos ügyfélszolgálatot próbálom meg utolérni. Átlagosan hét közben 12°° és 16°° óra között próbáltam a kiírt elérhetőségen információ morzsákhoz jutni. Sajnos első alkalommal sikertelenül, ezért a hívást megpróbáltam megismételni. A három alkalomból egy hét alatt kétszer tudtam csak utolérni őket. A dallam, melyet a szolgáltató olyan ügyesen választott meg, nagyjából 20 és 30 perc között váratott meg minden alkalommal, amíg ügyfélszolgálati munkatárshoz kapcsolt. Ez a szolgáltatótól függően hívásonként 600Ft-tól egészen 1500Ft-ig is kerülhet a kedves ügyfélnek.

Kérdezem én, hogyan reklámozhatja magát takarékosnak és otthonteremtőnek egy ilyen cég, ha mást sem csinál, mint pazarolja az ügyfelei idejét és pénzét?! Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?

Javaslom, akik most szeretnének megtakarításba kezdeni, jól gondolják meg, hajlandóak-e egy olyan cégre bízni a pénzüket, akik gyakorlatilag tojnak magasról az ügyfeleikre.” (Az eredeti bejegyzés itt megtalálható ).

Visszatérve a kérdésre: mi történik, ha az ügyfél a vásárlás után szeretné elérni a szolgáltatóját?

Sokszor a fenti bosszúság éri őket, és az ügyfelek megadják a választ azonnal. Először is közzé teszik azonnal – ma már az okos telefonnal szinte a helyszínről érkezik a tudósítás a bosszantó eseményekről éppen úgy, mint a siker történetekről. Vagy megírják egy blogban, ahol a látogatottság is magasabb, ráadásul az internet nem felejt, „fent” marad jó darabig.

Egy nagyobb vállalat nem érzi meg feltétlenül azonnal a bevétel kiesést az ügyfelek elpártolásával, főleg ott, ahol 1-35 éves is lehet egy szerződés időtartama. Azonban az új ügyfelek szerzésénél már igen, annak a költségei növekednek, hiszen a „hír terjed”, és a konkurencia is dolgozik. Többet kell költeni a marketing kommunikációra is, és az ügyfélszolgálatot is erősíteniük kell, ha nem sikerül megakadályozni a problémák továbbterjedését.

A fenti példában az ügyfél is az ügyfélszolgálat megerősítését kéri számon: „Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?” - és ez az ami pénzbe, sok pénzbe kerül. De ez összességében minden pénzbe kerül, az is, ha nincs elég ügyfél, és nem csinálunk semmit, de, ha legalább törődünk az ügyfeleinkkel van esélyünk arra, hogy inkább előre jutunk. Tehát nem az a kérdés, hogy pénzbe kerül az ügyfélszolgálat, hanem az, hogy hogyan működik, mennyire szolgálja az ügyfelek megelégedettségét, és ezzel milyen hatékonyan szolgálja a vállalatok érdekét, azaz mennyire éri meg a pénzét!

Mit tehetnek hát a vállalkozások, hogy elkerüljék azt, hogy a fogyasztók pellengérre állítsák a cégüket, terméküket, szolgáltatásukat?

Legeslegelőször azt, hogy komolyan veszik azt a tényt, hogy ma a fogyasztó az irányító itthon is!

1990-es évek végén (!) nagyjából az elektronikus kereskedelem első összeomlásakor felfigyeltek egy jelenségre. Mégpedig arra, hogy azok a vállalkozások, akik törődtek azzal, hogy magas színvonalú, minőségi szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek, gyorsabban átvészelték a krachot, és gyorsabban fejlődtek, azokkal szemben, akik költséghatékonyság okán mindent megtettek annak érdekében, hogy nehezen vagy akár el se érjék őket se online, se telefonos, se személyesen az ügyfeleik.

Azaz, akinek volt teljes körű ügyfélszolgálata, és az minőségi módon működött, nagyobb forgalmat bonyolított és hosszabb ideig tudták megtartani ügyfeleiket, mint azok, akik nem ezt a gondolkodásmódot követték. De megfigyeltek még valami mást is! Mégpedig azt, hogy kevesebb marketing kiadásuk volt az ügyfélkapcsolatok minőségével törődő cégeknek, mert több volt a törzsvásárlójuk, kevesebb a reklamáló, vagy a céget elhagyó vevő. Ráadásul ennek a megbecsülésnek van még egy hatása, amelyet a magyar vállalkozásoknak csak kis része ismert fel.

Gyakran találkozunk azzal a cégvezetői elvárással, hogy külön kezelik a dolgozókat, mint valami „emberi gépezetet”, amit, ha bekapcsolnak működik, és pont olyan módon fog rajongani adott cég termékéért, mint a tulajdonos.

Ügyfélkapcsolati felmérésünk eredményeképpen szinte minden ilyen tulajdonos-alkalmazott elvárásbeli eltérés esetén ügyfélkiszolgálási problémát is találunk.

Ugyanis ott ahol az ügyfelek jól érzik magukat, az csakis attól lehet, hogy a dolgozók is jól érzik magukat, mert elégedettek a munkahelyükkel, azonosulnak a termékekkel, szolgáltatással, ezért szívesen ajánlják azt. A dolgozói elkötelezettségről korábban Vevőlekezlés címmel írtam már.

Tények, cégek sokaságának virágzása bizonyítja, hogy sikeresebbek, jobbak azok a vállalkozások, akik a minőségi ügyfélkapcsolatokra helyezik a hangsúlyt, szemben azokkal, akik ellenségként kezelik az ügyfeleiket, ahol az ügyfélszolgálatot szükséges rossznak tekintik, és a reklamációról pedig azt gondolják, hogy ezek hátterében rosszindulatú, becstelen megfontolások vannak.

Idézet egy 2003-as cikkből:

„Amikor az ügyfél a király

Napjainkban az egyik legnagyobb kihívást mind a szolgáltató, mind a termelővállalatok számára az ügyfélkapcsolatok jelentik. Jelentőségük megítélésében a fejlett és a kevésbé fejlett országok gazdasági szervezetei között legfeljebb annyi a különbség, hogy az előbbiek körében a felismerés már nem számít újdonságnak, míg mifelénk e kapcsolatok többnyire mostanában foglalják el az őket megillető helyüket a versenytényezők között. Az Európai Unióhoz történő csatlakozás jobban a figyelem előterébe állítja majd ezt a kérdést.” (Forrás: 2003/2 – Cégépítés)

Ma 2012 van, és az elmozdulás 2003 óta nem igazán jelentős az ügyfélkapcsolatok minősége és teljes körűség tekintetében a hazai vállalkozások körében.

2011-ben a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatása szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a bejövő hívásokat senki nem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudjon.

A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz és a kkv-knak csak a kisebb része él hívásmenedzselő szolgáltatásokkal. (Forrás: btl.hu)

Mit tegyen az a cégvezetés, aki tudja, hogy valami hiba van a rendszerben?

Először is higgyen a szemének és az érzéseinek és legyen képes arra, hogy tudomásul vegye, hogy mindezek ellenére ő sem érthet mindenhez, és szüksége van egy külső szakember segítségére.

Egyik szolgáltatásunk, az ügyfélkapcsolati audit, melynek alkalmával egy állapotképet készítünk a tulajdonosok, vezetők számára a cég jelenlegi ügyfélkapcsolati állapotáról, munkatársak elkötezettségi szintéjéről, összeségében az ügyfélkapcsolatok hatékonyságáról és a fejlődés javítás lehetőségeiről.

Mindenki arra a fényképére emlékszik a legszívesebben, azt mutatja meg magáról a facebook profilban, amelyre büszke, amely kifejezi éppen aktuális állapotát. Nos, az audit is egyfajta fénykép, csak éppen nem a legelőnyösebb, hanem naturális kép, arról szól, amivel találkozunk. Azonban éppen ebben van a lehetőség, a fejlődés kulcsa, mert sosem az egyetértésből születtek az új gondolatok. Valójában a "nemtudás", a "homokba dugott fej", nem véd meg semmitől, maximum azt hihetjük, hogy, ha nem tudunk róla nem létezik. Azonban ez önbecsapás, és egy cégvezető nem hinném, hogy azért alapít céget, hogy hagyja azt vegetálásban tönkre menni.

A cikk elején összegyűjtött mottók, cégfilozófiák is az mutatják, hogy igen, a magyar cégvezetők is akarnak fejlődni változni, melyhez nekik is szükségük van ehhez segítségre, hiszen egyedül nem megy ... Ezért a fejlődni akaráshoz az ügyfelek bizalmának elnnyeréséhez, hasznos segítséget jelenthet az általunk nyújtott valós kép, megoldási javaslattal, tervekkel együtt (sőt konkrét megoldással, megvalósítással is akár).

Egy-egy audit kapcsán van, amikor boltokban próba vásárolunk, és bizony kiderül, hogy annak ellenére nem köszönnek az eladók, hogy százszor elmondta nekik a tulajdonos és a legjobb dolgozója már 3 éve van nála. Ennél is súlyosabb, amikor az eladók nem ajánlanak semmi akciós terméket, vagy nem ösztönöznek többlettvásárlásra, kupont sem kapunk, és örülnek, ha kimegyünk a boltból vásárlás nélkül, mert végre telefonálhat a barátainak.

De meglepődött már egy cégvezető azon, hogy van a honlapján törzsvásárlói kártya, és igényelhettük is. Az is érdekes, ha nincs honlapja egy cégnek – mert mindenki ismeri -, és az is komoly hátrányt jelent, hogy csak cégnévvel található meg, mert nincs optimalizálva a honlapja. A Webáruházakban, ha nehéz a rendelés folyamata sokan feladják, de mivel csak email elérhetőség van, elhagyják az oldalt a vevők. A gyenge forgalmat inkább addwords hirdetéssel próbálta meg felpörgetni a tulajdonos, és nem értette, hogy hol maradnak a vevők. (És "akkor majd a facebook", volt az újabb ötlete, de addigra már szerencsére kiderítettük a legfőbb bajforrást!)

Ha egy vállalkozást akarunk elérni telefonon a legtöbbször nagyon türelmesnek kell lennünk – nagykereskedéstől kábeltévé szolgáltató cégig egyaránt -, 8-10 csengetés a próbatétel ideje. Ezt azért a „normál” ügyfél nem várja ki, vagy, ha igen, nem biztos, hogy az első szava kedves lesz. Azonban akkor sem jár jobban az ügyfél, ha felveszik ugyan 3 csengetésre a telefont, de unottan szólnak bele és közlik, hogy „minden ki van írva a honalapon, többet ő sem tud mondani.”

Legalább olyan bosszantó, ha e-mailt írunk és, már 2 nap múlva minket zavar, hogy nem kaptunk választ a kérdésünkre. Ugye ilyenkor már erősen meggondoljuk, hogy e-mailt írjunk-e vagy telefonáljunk. Gyorsan eldől a dolog, ha kiderül, hogy nincs telefonszám. Már megyünk is a konkurenciához. Ha van telefonszám, és valamiért meg akarjuk szólítani őket, és hosszú lesz a várakozási idő, megint csak megyünk tovább.

Az értékesítési kommunikáció sem mellékes, vagy elmondanak mindent egy szuszra, vagy semmit sem tudunk meg. (Ugye arról meg nem is szólva, ha becsapnak, mert van ilyen is.)

A válságból a fellendüléshez - csakúgy mint több mint 20 évvel ezelőtt – vállalkozásoknak az ügyfélközpontú, a vásárlói igényeknek megfelelő, sőt elébe menő, proaktív, ügyféligényekkel törődő, minőségi szolgáltatás megvalósítása jelenti a lehetőséget a megmaradáshoz és a fejlődéshez egyaránt.

Amíg egy cég kis létszámú, addig viszonylag jól követhető a munkatársak teljesítménye különböző pozíciókban és funkciókban, azonban, ahogy megnő a létszám, a vállalkozás méretei nőnek, ezek a teljesítmények már nehezen kontrollálhatók egy adott pontból. Ezért létfontosságú, ma a vállalkozás sikeressége azon múlik, hogy mennyire képes megvalósítani minőségi ügyfélkiszolgálás az adott cégnél.

Egy adott színvonal megtartása is - ami nem biztos, hogy a legmagasabb -, folyamatos energia befektetést igényel. A minőségi ügyfélkapcsolat fenntartása további folyamatos energia befektetést, folyamatos ráfordítást igényel.

Amerikában végzett kutatások szerint, az ügyfelek akár 30%-a is elvándorolhat, amely még önmagában nem lenne baj, de figyelembe kell venni ehhez azért azt a tényt is, hogy az ügyfelek 2/3-a amiatt a munkatárs miatt válik meg a cégtől, akivel találkozott!

Egy kutatás azt vizsgálta, hogy miért pártolnak el az ügyfelek a vállalkozástól:

3%, aki elköltözik
9% pártol el a versenytársak akciói miatt (ugye meglepő adat!)
14% a termékkel elégedetlen
68% a gyenge ügyfélkiszolgálás

Ma itthon is vehetünk autót többféle márkakereskedőtől, de többféle kábeltelevíziós társaság közül választhatunk, és nagyon sok helyen vásárolhatok meg egy hasonló technikai jellemzőkkel, vagy minőségi paraméterekkel rendelkező TV-t. Azonban mindezek közül mégis odamegyünk, ahol jól érezzük magunkat, ahol foglalkoznak velünk, ahol úgy érezzük, hogy „itt a VEVŐ a CSÁSZÁR!”

Ezért nem szabad megfeledkeznünk a technikai vívmányok, mérhetőség, lájkok, kattintások, megosztások, kuponok világában, hogy egy dolog remélhetőleg jó darabig nem fog változni: a legfontosabb mindeközben maga az EMBER.

„Nem elég, hogy az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”

A. Blanton Godfrey

Önismeret szerepe az ügyfélkapcsolatokban

2011-12-25T18:22:00.001-08:00

"Aki sorsát maga kívánja irányítani, annak ismernie kell önmagát: lelkialkatát, ítélőképességét, tehetségét, hajlamait. Nem lehet sorsa urának az, ki önmagát nem ismeri." (Tatiosz)

Tulajdonképpen akár itt be is fejezhetném az írást, mert minden, ami ezután következik ennek a csodálatosan frappánsan megfogalmazott ókori mondásnak a „körbejárása” már csak. Persze csak annak, akinek egyértelmű a fenti idézet, és egyet is ért vele.

Azt tapasztaltam a tréningjeinken, hogy ismét csekélyebb az önismeret iránti nyitottság, gondok vannak az értelmezésével, bizonytalanság van az ön- és társismeret hasznosságával kapcsolatban.

Azt írtam „ismét”, tehát korábban is volt valami hasonló. Közel 8 éve, hogy végzett önismereti tréningvezető vagyok, és akkoriban kevesen értették 2002-3-ban, hogy mire jó ez az önismeret. Elég tudni azt, hogy „én mit akarok, és ha azért mindent megteszek, akkor el is érem azt!” – mondták többen, nem igazán értve mit kell ezen magyarázni.

Majd idővel fokozatosan elárasztotta a könyvpiacot a sokféle motivációs könyv, sok előadást tartott különféle motivációs, kommunikációs, értékesítési oktató, „tréner”, és ismét divatba jött az „önképzés”, az „önismeret”. Sok MLM hálózat épült, ahol különösen nagy hangsúlyt fektettek arra, hogy jól ismerje önmaga erősségeit a hálózatépítő személy, hogy képes legyen önmaga és csapata megfelelő és állandó irányítására, motiválására. Nagy volt a bizalom a hosszú távú fejlődésben, szívesen feketetett időt, pénzt önmaga képzésére értékesítő és a cégekben a közép-felsővezetés egyaránt.

Majd megint egy fordulat következett be a válsággal, mégpedig a „türelmetlenség” korszaka. Azonnali eredményeket hozó gyors módszerek iránt nőt meg a kereslet, és a munka- és időigényes tanulás, fejlesztés, önképzés helyett az azonnali bevételt hozó „varázsmondatokra” vágynak az értékesítők és az ügyfélszolgálatosok egyaránt. Ettől az értékesítő – és a főnöke - a „csodabevételt” várja, az ügyfélszolgálatos pedig a panaszosok elmaradását és a problémák azonnali – és lehetőleg az ő részvétele nélküli - megoldását.

A kettő ötvözetével is találkoztam, van olyan cégvezetés, ahol örömmel fogadják az önismereti alapokat a vevők jobb kiszolgálása érdekében. Azonban, van ahol azt mondják, megértik, hogy kell, de sokkal fontosabb, hogy „a technikát” tanulják meg, és ráadásul egy azonnal sikerrel alkalmazható technikát. Az érdekesség ebben az, hogy az egyik nem zárja ki a másikat, sőt. Technikát nem tudnék bemutatni, érzékeltetetni, ha nem lenne önismereti gyakorlat előtte. (Igaz, hogy ez a képességfejlesztés nem „csodatechnika” és nem azonnal eredményt hozó – de később igen! -, mert az emberi kvalitások kicseréléssel való „javítása” nem halandó emberi tudás és feladat!)

Mit jelent mégis az önismeret?

Mindazon elképzelések összességét, melyet személyiségünkről, képességeinkről, adottságainkról, viselkedésünk okairól és következményeiről, elérni óhajtott céljaink és a valóság összhangjáról alakítunk ki. Ezeknek a képzeteknek a révén körvonalazódik egyediségünk, másoktól való különbözőségünk, mindazon tapasztalatok eredményeképpen, amelyekre életünk során szert teszünk.

A mélyebb önismeret nem egyszerűen csak a viselkedés értékelése, hanem a cselekedetek mozgatórugóinak a felismerése is, és az egészben meghúzódó pszichés háttér feltérképezése is. A megfelelő mélységű önismerettel egyszerre lehet képes az ember tartalmas emberi kapcsolatok kialakítására, fenntartására, miközben sikeres munkájában is.

Az önismeret nem cél, hanem lehetőség, amelynek révén elérhetjük, hogy személyiségünk harmonikussá váljon és az is maradjon a még oly nehéz helyzetekben is.

Bábu vagy, akit valaki beállít?

Annak felismerése nem okoz különösebb problémát, hogy miért gerjedünk haragra. De ha jól belegondolunk, mint mindennek más-más oka van adott helyzetben, pl. a „haragnak” is.

Amikor egy bolti eladó, vagy egy recepciós, egy logisztikai ügyintéző, egy ügyfélszolgálati munkatárs nagyon teljesítmény centrikusan dolgozik, az fakadhat őszinte érdeklődésből, de lehet megélhetési kényszer is, vagy éppen erős karriervágy, a minél magasabb pozíció elérése érdekében.

Ezeket a mozgatórugókat nehéz felfedezni, hiszen elsősorban önmagunk előtt van elrejtve. Környezetünkben élőknek azonban sokkal több információjuk van a viselkedésünkről, ha akarjuk, ha nem. A visszajelzések alapján elvégzett önvizsgálat egyben a lehetőség is a fejlődésre, melyet önmagunk magányában sosem tudnánk megtenni. Ha tudati szinten foglalkozunk önmagunk megismerésével, akkor képesek vagyunk magatartásunk megváltoztatására, és így javítani tudunk élethelyzeteinken. Ha nem így teszünk, akkor csak „bábuként” sodródunk a mások által generált helyzetek résztvevőjeként, miközben (nem tudatosan) a közelünkben lévőkkel rosszul bánhatunk, melynek következményei visszahatnak ránk és negatívan befolyásolják életminőségünket.

A világ nem önálló ÉN-ekből áll!

Életünket kapcsolatok hálójában éljük, pszichológiai lényként alapvető szükségletünk a társas közeg, amely hozzá segít ahhoz bennünket, hogy kellő önbizalommal rendelkezzünk és jól érezzük magunkat. A társas kapcsolatok minősége meghatározó az életminőség szempontjából, kihat testi, lelki egészségünkre, teljesítményünkre, közérzetünkre.

Születésünk pillanatától fogva személyiségünk alapvetően társas interakciók mentén fejlődik, és egész életünk során folyamatosan az én és a másik viszonylatában határozzuk meg magunkat.

Önmagunk ismerete nélkül tehát nem tudunk tartósan kapcsolatot építeni, meglévő kapcsolatokkal bánni, a közösségben együttműködni.

Az önismeret hiánya

Ha valaki képtelen utasításokat elfogadni, mindig mindent felül bírál, akkor a közösség fokozatosan elengedi, mert zavart okoz azzal, hogy nem tartja be a normákat, mert nem akarja vagy nem tudja a visszajelzéseket értelmezni. Eleinte kényelmetlen lesz a közösség számára a jelenléte, majd kellemtelen, végül, hogy másoknak – közösségnek - kárt ne okozzon, akár ki is zárják maguk közül.

Egy munkahelyen, amikor egy értékesítő már 3-szorra késik el a reggeli megbeszélésekről a sorozatos figyelmeztetések ellenére is, akkor javító szándékkal, de utolsó figyelmeztetésképpen elbeszélget vele a vezetője négyszemközt. Nyomatékosan kéri, hogy előbb érkezzen, mert zavarja a munkát, majd a 4. késésnél nem engedi, hogy részt vegyen az értekezleten, majd később már apróbb problémák miatt elvesz tőle feladatokat, jogköröket - megfosztja bizalmától -, és a végén felmondanak neki.

Ha valaki képtelen a figyelmét több feladat között megosztani, ha bizonytalan a többféle típusú ügyféllel folytatott kommunikációban, ha túl okosnak képzeli magát, és ezért állandóan szeretné „tanítani” az ügyfeleket, az állásába kerül ez a hozzáállás, mert az ügyfél elégedetlenség jól kimutatható a rendelés elmaradásokból, vagy a kevésszámú, de annál erősebb panaszokból és a munkatársak között kialakuló romló lojalitásból is.

Egy ügyfélszolgálaton, ha egy munkatárs úgy válaszol az ügyfél érdeklődő kérdésére: „Honnan tudjam, nem az én dolgom, ez a számlázásé!”, akkor a vezető ebben a pillanatban teljesen jogosan állítja fel az ügyintézőt, és helyezi más munkakörbe jó esetben – de inkább eltávolítja a cégtől -, mert nem volt képes uralkodni saját problémáján, és az ügyfélen vezette le a haragját, ami teljeséggel megengedhetetlen.

Önismeret jelentősége az ügyfélkapcsolati munkában

Az ügyfelekkel való foglalkozás során akkor van a legnagyobb esélyünk arra, hogy a legjobban megfeleljünk az elvárásoknak, ha ezt a személyiségünkből fakadó természetes képességeinket kihasználva tesszük. Azonban ezeket a személyiségünkből fakadó képességeinket, csak akkor tudjuk hatékonyabban alkalmazni, ha meg is ismerjük önmagunkat.

Amikor önismeret révén tisztába kerülünk személyiségbeli erősségeinkkel, gyengeségeinkkel ezt a tudást arra használhatjuk, hogy tudatosítsuk, milyennek látnak bennünket mások, így elkerülhetjük a félreértéseket, megelőzhetjük a konfliktushelyzeteket. Ezáltal önbizalmunk és ezzel arányban üzletfeleink – ügyfeleink - előtti hitelességünk is növekszik.

Az önismeret haszna

Ma már nem elegendő az ügyfelekkel való foglalkozás sikeréhez a személyiségünkből fakadó „természetes képességeinkben” való hit és az sem, ha szeretjük a munkánkat. (E nélkül azért valljuk be, az önismeret sem sokat tud tenni.)

Manapság az ügyfél elvárja, hogy mindent tudjunk - ahogy versenytársak is mindent tudnak - a kínált termékről, szolgáltatásról, ezért versenytársaink közül alapvetően személyiségünkkel emelkedhetünk ki.

A „személyiségtényezőből” származó versenyelőny az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak önismerete, mert azok, akik pontosan tudják, milyen hatást gyakorolnak a másik emberre, sokkal magabiztosabb, nyugodtabb és meggyőzőbb ember benyomását keltik.

Meg kell tanulunk tisztelni - és ehhez gondosan és alaposan meg kell ismerni - a saját természetes stílusunkkal ellentétes magatartásformákat is. Az erősségeink segítségével hatalmas lehetőségek rejlenek az együttműködés elérésével olyan emberekkel, akikkel korábban ezt elképzelni sem tudtuk, mert nem tudtuk kezelni az idegességét, vagy éppen a az aprólékosságát. Ha képesek leszünk ezeknek a formáknak a megértésére, megismerésére, a bennünk kiváltott reakciókat is megtanuljuk felismerni és a kívánatos együttműködő helyzetet elérni, tényleg hatalmas lehetőségeink lesznek!

Az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges kompetenciák javulása meghozza az eredményt, könnyebben, gördülékenyebben, sikersebben tudjuk az ügyeket megoldani! Az így megtakarított időt pedig a meglévő ügyfélkapcsolatok gondosabb ápolására fordíthatjuk, vagy új ügyfelek felkutatására, így az értékesítési célok elérésére közvetve, és közvetlenül is hatással leszünk, amelynek növelése egyértelműen célja ma minden vállalatnak!

A piacon egyre erősödő versenyben a cégek csak úgy maradhatnak piacképesek, ha tevékenységüket minél több területre kiterjesztik, s a modern megrendelői igényekhez alkalmazkodva szolgáltatásaik körét folyamatosan bővítik. A cégek ilyen irányú fejlődéséhez a dolgozók képzése elengedhetetlen.

A dolgozók hozzáállásának fejlesztése, szemléletmódjuk kialakítása alapvető feladat a vezetők számára, melyre egyik lehetséges megoldás az ügyfélkapcsolati tréningünk.

ALITERA Ügyfélkapcsolati tréning

A gazdasági versenyhelyzet kiéleződésében a szervezetek számára kulcsfontosságú a meglévő ügyfeleinek megtartása, illetve új ügyfelek megszerzése, és a panaszok, reklamációk minőségi kezelése, melyhez elengedhetetlen az ügyfélszolgálat kiváló működése.

Az éles piaci helyzetben szükség van arra, hogy a felértékelődött személyes szaktanácsadás és szolgáltatási színvonal eléréséhez, hatékony értékesítési, kommunikációs stb. képzéseket biztosítsunk.

Ügyfélkapcsolati tréningünk célja a vevői elégedettség megteremtése, növelése, vevőbarát viselkedés kialakítása az ügyfélkapcsolatok teljes folyamatában a fejlődés, a hosszútávú profit növelése érdekében.

Módszerünk segítségével az eladók ügyintézők, értékesítők – munkatársak - képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében a személyes és telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságairól, a szakszerű bánásmódról, a problémakezelésről, technikai megoldásokról kapnak átfogó elméleti képet.

A hatékony vevőkiszolgálás érdekében, az értékesítés sikere érdekében kommunikációs helyzeteket értékesítési módszereket próbálnak ki védett környezetben. Saját erősségeik, kompetenciájuk ismeretében személyre szabott módszereket próbálnak ki, így könnyebben kialakíthatják saját értékesítői módszereiket.

Telemarketing lépésről, lépésre való átbeszélése, komplex telefonos forgatókönyv készítése, valamint a telefonos kifogáskezelések, szituációk gyakorlása sokat segít abban, hogy megértsék és elsajátítsák a telefonos kimenő hívások szakmai alapját, megismerjék saját erősségeiket, amellyel erőlködés nélkül sikeresek lehetnek.

Minőségbiztosítási elemeket is bevonva a beszélgetések elemzése, vizsgálata, alapján (ha van Call Center vagy rögzített beszélgetés adott cégnél, akkor annak a feldolgozásával), konkrét kommunikációs megoldásokkal bővíthetjük a munkatársak tudását, fejleszthetjük képességeiket. A beszélgetések rögzítése révén konkrét értékelések végezhetőek, és a tréningen ezek részleteiben vagy egészében beemelhetőek. Így nagymértékben növelhető a hatékonyság, az ügyfélpanaszok kezelésének eredményessége, az ügyfélorientált magatartás attitűdjének kialakítása.

A gyakorlati alkalmazás megkönnyítése érdekében didaktikus módszereket alkalmazunk, minden résztvevő számára biztosítjuk a saját élmény megszerzését, azaz a tréning alapját képező, a kompetencia alapú, tapasztalati úton végbemenő tanulást.

A tréning sem csodatévő varázspálca!

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.

A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre emelését célozzák meg.

A tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell e folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

A tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége.

A tréner által összeállított forgatókönyv akkor jó, ha az nem "dobozos", valahonnan átvett, kész anyag, hanem adott cégre, az ott dolgozókra, a hétköznapi ügyfélkapcsolati problémákra kialakított egyedi, magas szakmai alapon felépített munkaanyag. Ezért különösen fontos, hogy a tréner tanár-coach és pl. ügyfélkapcsolati szakember is legyen egyszemélyben, hogy a tréningen valóban hatékony és célirányos fejlesztés valósulhasson meg. Általában 20% elmélet és 80% gyakorlat ahogyan mi dolgozunk, és egy ez igen optimális arány, hiszen a tréning a résztvevői tanulás elvére épít, ezért a résztvevőké a főszerep!

A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat felépítő és katalizáló szerepben dolgozik, feladata - az előkészítés után - az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése. A tréner szerepe a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.

A tréning során: „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson)

Egy gyakorlat egy értékesítői csoportnak készített önismereti tréning forgatókönyvéből

2.4. Kirakójáték

Résztvevők: minden csoporttag, 3 csoportot alkotva, csoportonként 1 megfigyelő (ha van rá elegendő létszám)
Időtartam: 30 perc
Eszköz: 3 db puzzle játék, a képek összekeverve négy zacskóban, csengő (csörgős óra), megfigyelő lap

A gyakorlat menete: A tréningvezető 3 csoportot alakít ki, és minden csoporthoz választ egy „Megfigyelőt”. A Megfigyelőket egy kis időre külön hívja tréningvezető, és átadja nekik a lapokat, és elmondja röviden mi lesz a feladatuk.

Minden csapat kap egy csomagot a puzzle darabjaival, és a puzzle alaplapját. Természetesen minden darab megvan, csak szétosztva a csomagokban.

A feladat első részére 2 perc áll a rendelkezésükre, amelyben rakják szét a saját darabjaikat, csak a saját elemeket, és közben nem szabad beszélniük. Az idő eltelte után a játékvezető engedélyt ad arra, hogy beszélgessenek, és szükség esetén cseréljenek puzzle darabokat más csapatagokkal. Az idő 3 perc.

Amennyiben valamelyik csapat elsőnek kirakta a puzzlet, akkor a csapattagok jutalmat kapnak.

A gyakorlatot rövid megbeszélés követi: Először beszámol a győztes csapat, azután a többiek. Mindenki elmondja hogyan dolgozott, ki volt a vezető, milyen módszert alakalmaztak, mi volt a siker, kudarc oka, stb. Majd beszámolnak a megfigyelők is, és megvitatják a visszajelzéseket.

Segítő kérdések: Miért volt nehéz elkezdeni a gyakorlatot? Mikor vált könnyebbé a csapatmunka, és miért? Hogyan cseréltek, milyen módszert választottak? Könnyen odaadták a társak a darabokat? Mi vezetett sikerre? Mi volt az esetleges kudarc oka? Mi az stílus, módszer, amin változtatni kellene a siker érdekében?

Megjegyzés: A gyakorlat annak érzékeltetésére szolgál, hogy csoporttagok megértsék, a munka minőségét javítja a jó kommunikáció. Az együttműködés alapja a hatékony, konstruktív kommunikáció, amelyhez hozzá tartozik a feladatok megosztása, a más tagok képességeiben való bízni tudás, és a jó vezetés, koordinálás. Mindez nélkülözhetetlen a sikeres csapat munkavégzéshez.

Keressen bátran, ha kérdése van, vagy az ALITERA Ügyfélkpacsolati tréningre van szüksége!

Írjon emailt: trening@alitera.hu

Ön tudja, hogy milyen a konfliktuskezelő stílusa van?
Tesztelte is?

Tudjon meg többet önmagáról, képességeiről, készségeiről önismereti tesztjeink segítségével!

Kattintson erre a szövegre az információért!

„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a te felelősséged.”

Paulo Coelho

A hallgatás nem mindig a belegyezés jele!

2011-11-27T06:03:00.001-08:00

Amikor a telefonunk megszólal a munkát is félbe hagyjuk és arra figyelünk, ki és miért tárcsázta a számunkat. Azonban, ha ebben a pillanatban a hívó nem is beszél, hanem szinte „énekel”, vagy hadar és nem értjük, csak minden második szavát, összerándul a gyomrunk, vagy netán mérgesek leszünk, "már megint valami buta telemarketing hívás"! Csak hallgatunk, és közben minden idegszálunkkal arra koncentrálunk, hogy hogyan tudunk mielőbb véget vetni ennek az időrablásnak. Megpróbáljuk minél előbb lezárni ezt a borzalmas hívást, és gyorsan letesszük a telefont.

Hallgattunk, de nem azért mert egyet értettünk valamivel, hanem, mert koncentráltunk arra, hogy mikor van arra lehetőségünk, hogy udvariasan, de véget vessünk ennek a kellemetlen beszélgetésnek.

Egy kellemetlen beszélgetés esetében a hallgatás sokkal inkább egy néma segélykiáltásként, vagy feszült várakozásként értelmezhető, semmint a nyitottság vagy türelmesség jeleként.

Empirikus kutatásunk

Milyen érzést vált ki belőlünk, ha meghalljuk azt, hogy „telemarketing”?

Megkértem néhány marketinggel foglalkozó szakembert, a marketing területén laikus ismerőst, vállalkozó és alkalmazottként dolgozó barátainkat, ismerőseinket, hogy a telemarketing szó hallatán az érzésüket, gondolatukat - azt a képet, ami elsőként bevillan -, írják le, mondják el nekem. Fontos volt, hogy nem gondolkozhattak és a legelső gondolatuk megfogalmazását kértem, hogy osszák meg velem.

Az eredmények alapján elmondható, hogy vezet az eladás, tukmálás és a kellemetlen élmény! Ezek azok a fogalmak és érzések, amelyeket a legtöbbször előhív a telemarketing szó az általam meginterjúvolt emberekből. A legszívesebben adott reakció pedig erre az lenne: "Inkább ne hívjanak!"

"Rejtett szám, biztos, hogy valamit eladni akarnak!"
"Fejmikrofonos csinos hölgyek, a pénzemet akarják!"
"Nem akarok sem irodai csomagot, sem üdülést, sem könyvet, sem semmit!"
"Ismeretleneket kell végig hallgatnom, mert szegényt ezért fizetik.”
"Nem akarok elmenni sehová, nem baj, ha nyertem, nem érdekel, hagyjanak békén!
"Megint egy ingyenes vacsora, ahol majd el akarnak adni valamit, no nem, köszönöm!"

Lehet-e csodálkozni ezeken a véleményeken?

Nem, nem igazán, és sajnos a fejlődés is ebben a tekintetben meglehetősen lassú. Amíg tömegével olyan hirdetések lesznek - mint az "1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre" cikkben olvashatóak -, az utánpótlása a rossznak megmarad.

Amíg nem a szakma szabályainak, ismérveinek alkalmazásával történik a telefonos kommunikáció, amíg a laikusok a telefonos érdeklődés felkeltést értékesítésnek gondolják, amíg meg akarják spórolni a cégvezetők a marketing alkalmazását – mert a hirdetés nem marketing -. Amíg vakon hisznek (a pl. 6.500 Ft-ért ajánlott) standard időpont árusításnak, amíg a cégvezetők tudatlanságból a rossz eszközt rosszul használják, amíg rövidtávon gondolkodnak – és csak azonnali haszonban hisznek -, és mindezeken felül kihagyják a lényeget, az ügyfelek elégedettségét, nem várható javulás.

Az ügyfélszolgálat ma már egy szakma 2003 óta (OKJ). Az integrált ügyfélkapcsolati ügyintéző, de a menedzselésével foglalkozó szakemberek is magasan képzettek, kommunikációval, ügyfélszolgálati, marketing és értékesítési ismereteik vannak. Bőséges - akár évtizedes - szakmai tudásuk biztos alapot ad ahhoz, hogy a leghatékonyabb megoldásokkal támogassa a hozzájuk forduló megrendelőket. Csakis professzionális marketinggel lehet hatékony a termékek, szolgáltatások iránti érdeklődés felkeltése, melyet, ha így alkalmazunk, akkor ehhez valóban kiváló, hatékony, gyors segítség a telefon.

Bizonyítékom is van arra, hogyan lehet még a legnehezebbnek ítélt "hideg hívás" időpont egyeztetés céljából olyan módon alkalmazni, hogy az sikes és ezzel együtt kellemes legyen a felhívott fél számára is. Ha kíváncsi rá, akár most le is töltheti ezt a komplett szöveget , amely nem "varázsmonadtokat" tartalmaz, hanem egy kész forgatókönyvet, mindazokkal a fontos előkészíületekkel, melyek hozzájárulnak a minőségi telefonos munkához. Ez egyben egyfajta kép is arról, hogy mi milyen gondossággal végezzük a telefonos munkát. Ezért a B2B szektor még oly bizalmatlan magyar ügyvezetői körében is igen magas válaszadási hajlandóságot érünk el kérdőíves felméréseink, ügyfélkör bővítése céljából végzett komples direkt marketing kampányainkkal.

Egy korábbi projektünk kapcsán jól látható (1. ábra), hogy a gondos menedzselés, képzés, és a megfelelően - a megbízóval közösen előkészített kampánnyal - az alaposan kidolgozott scripttel együtt - kemény munka árán -, sikeres projektet lehet elvégezni. Kimagaslóan jó eredménynek számít, hogy akikkel sikerült beszélnünk, azoknak a több mint 70%-a válaszol a kérdéseinkre! Az is jól látható, hogy igencsak nagy a fluktáció a cégek körében, mert a kompetens célszemélyek száma jóval kisebb volt a vártnál! (Tény, hogy építőiparral kapcsolatos cégekről volt szó, és ennek a szektornak a helyzetét talán senkinek sem kell ma magyarázni itthon.) De egyben ez azt is jól mutatja, hogy véges számúak a lehetőségek céges körben a partnerek számát illetően! Tehát, igenis nagyon fontos, hogy mindenki, aki érdemi információt képes adni, annál érjük is el, hogy kedve is legyen a válaszadáshoz! Ezt azonban csak professzionális, megfelelően képzett, menedzselt partnerekkel és megfizetett munkával lehet! (A jutalék, a sikerdíj egy csapda mindkét félnek, megbízónak és megbízottnak egyaránt, mert a piaci pozíció romlása és az ügyfelek bizalomvesztése a következménye az esetek többségében, amely sokkal drágább, mint egy fix díjazású kampány ára. Mi óvva intünk a látszat olcsóságtól, felelősség áthárításától mindenkit!)

1. ábra Célzott komplex direkt marketing kampány adatok építőipari vállalkozások körében

Ezért én azt kívánom, hogy legyen az Ön mottója is ez: "Nem félni kell a telemarketingtől, hanem meg kell ismerni!" Természetesen változtatni nem emiatt a cikk miatt kell, hanem, mert a világ folyton változik!

A fogyasztók soha ennyi információt nem adtak még környezetüknek, mint manapság. Ma már szinte korosztálytól függetlenül természetes, hogy blogolnak, videó megosztó fájlokat néznek, küldenek, felöltenek. A véleményüket a fogyasztók a szó szoros értelmében immár világgá kürtölik, gondoljunk csak a facebookra!

A fogyasztók ma már véleményükkel komplett vállalatokat képesek megbuktatni, termékeket, márkákat tönkretenni vagy éppen hihetetlen gyorsan az egekbe emelni, azzal, hogy a fogyasztók saját maguk töltik be a médiaszerepet! A vállalatok pedig nem tehetnek mást, minthogy felkészüljenek egymásfajta kommunikációra: azaz a párbeszédre:

Ne a fogyasztókhoz, hanem a fogyasztókkal beszéljünk
Az „Ő” és az „én” helyett a „mi” domináljon
A „Vedd meg!” helyett: a „Vegyél részt!”„Csatlakozz hozzánk!” a „Beszéljünk róla!” a Mi a Te véleményed?” stb. megközelítés a kívánatos
Még élményszerűbb, még jobban szegmentált, még kényelmesebben elérhető, még könnyebben feldolgozható üzeneteket kell küldeni a fogyasztóinknak.

(Forrás: Kozák András, Kincskereső)

Elmondható tehát, hogy ma már maga a fogyasztó irányít, mindent tud a termékről, a cégről, előtte mára már nincs titok!

A cégek, szervezetek, vállalkozások célja nem sokat változott az idők folyamán, mert mindig is az volt, az marad és az is lesz a céljuk, hogy sikeres piaci szereplők legyenek. A sikeresség alatt egy vállalkozás a növekedést és a fejlődést érti a leginkább, de tény, hogy a legfőbb sikertényező mégiscsak a profit mértéke.

Egy cégvezető a legjobb döntést csak abban esetben tudja meghozni, ha ismeri a piacot, azt a gazdasági közeget, ahol él és ahol meg akar élni a szervezete. Kérdezzen, hogy ne a megérzéseire kelljen hagyatkoznia, hanem Önnek is legyenek tényei. Ön dönt!

Remélem, hogy írásunk legalább az Ön számára elgondolkodtató, és amikor egy telemarketing kampányról beszél Önnek valaki, akkor Ön is a pozitív lehetőséget látja meg benne. Abban is bízom, hogy nem szeretné, hogy értékes termékének rossz híre menne az amatőr kampány miatt, és ezért szakértők segítségét igényli. Ebben az esetben Ön a saját cége ügyfél kommunikációjának javulásában, bevételeinek növekedésével pontosan látni, tudni fogja, hogy megérte!

„Mindig a jövőnek kell dolgozni, nem a hirtelen zsebre vágható pillanatnyi sikernek.”

Móricz Zsigmond

Ön bemondja a nevét a telefonba?

2011-10-19T07:54:00.000-07:00

Amikor a telefonunk megszólal, sokféleképpen reagálunk. Egy különös magyar szokással találkozom nap, mint nap céges telefonos kommunikációim során, és elég régóta foglalkoztat ennek a lélektani háttere.

Egy vállalati telefon felvételekor jellemzően a legtöbbet hallott szó: "Eeeeggen?" A másik: "Hallóóó? Tesséék!" Szoktam is mondani, mi vagyunk a „Halló” nevű cégek és emberek országa! Azért zavar, mert fogalmam sincs végül is ki vette fel a telefont, az, akit kerestem, vagy a munkatársa, vagy egy családtagja, vagy téves és már nem az övé a szám, vagy mellétárcsáztam?

Nem tudhatom, mert nincs bemutatkozás a felvevőnél, vagyis ő a „hallóember”! Mintha egyszerre akarna láthatatlan maradni és nem lemaradni valamiről. Az „inkognitóját” meg akarja őrizni, miközben telefonszáma látható, a cége tudható, és fel is vette a telefont, de a nevét, azt nem mondja meg, mint egyetlen a telefonos kommunikációban intim, magánszférába tartozó részét, vigyázza, óvja.

Amikor egy céget hívok, ahol az ügyintéző, portás, bárki, aki felveszi a telefont, a céget képviseli, és nekem is ebből kifolyólag magát a céget jelenti ez a személy, és ő sem mutatkozik be, akkor nekem ez azt jelenti, nem annyira azonosul a cégével, mert nem mondja meg a nevét. (Egyik közszolgálati cég ügyfélszolgálatának minőségbiztosítása volt a feladatunk, bizony nem volt egyszerű, amíg eljutottunk annak elfogadásához, hogy a saját név bemondása része a telefonos kommunikációnak. Kemény pontozással, motivációs rendszerrel jutottunk el a tökéletes bemutatkozásig közel fél év alatt. Ma már azon lepődnénk meg, ha nem így lenne, még akkor is így van, ha senki sem jegyzi meg a nevet, de ez már más téma, majd egy másik írásomban erre visszatérek.)
Úgy tapasztalom a telefonos kommunikáció oktatásaim során, hogy van egy félelmünk, amely sok embert erősen stresszel. Félünk a másiktól, félünk magunktól, mert nem tudjuk, hogy hogyan kell viselkedni, idegenekkel, nem bízunk magunkban, hogy képesek leszünk-e jól reagálni egy telefonosmkommunikációs helyzetben. Aki fél, annak nincs rendjén az önbizalma (és amely azonban nem tévesztendő össze az önfejűséggel, önhittséggel.)

Az önbizalom hiány adódhat nem kellő önismeretből, a saját képességeink, erősségeink nem kellő ismeretéből. A negatív munkahelyi motiváció – az oktatásban alkalmazott defektuskeresés, azaz annak kutatása mit nem tudsz, és a büntetés alkalmazása jutalmazás helyett – mind hozzájárul ahhoz, hogy önbizalmunk, önbecsülésünk csorbát szenvedjen. Azonban ezt ösztönösen meg is akarjuk védeni – érthető -, így mindenki valamilyen stratégiát alakított ki védekezésül, ki hárít, ki szembe megy a másikkal, ki kikerüli, és van, aki elfogad, behódol, és van, aki együttműködik. Nehezen fogadjuk el, hogy valaki máshoz alkalmazkodjunk, mert akkor rá kell figyelnünk, mert akkor úgy érezzük, mi saját magunkat fosztjuk meg pl. az értékes időtől, mert mi DOLDOZUNK! Aki telefonál Ő is dolgozik, tehát innen egyenrangúnak néz ki a kapcsolat.

Jámbor emberek lévén, nem szívesen utasítunk el, inkább nehezítjük a kapcsolatfelvételt, hadd menjen el a kedve a telefonálástól, pl. nem adjuk meg a nevünket, a munkatársunk veszi fel a telefont helyettünk, ha nincs kedvünk valakivel beszélni. Vagy letagadtatjuk magunkat, néha megadunk egy sosem használt e-mailt és akkor arra küldhetik az anyagot, vagy csak simán letesszük a telefont.

Igen valóban idegesítő, ha munka közben a 3. buta hívást kapjuk a tintapatronostól, a nyomdától és a wellness szállodától. Ők így dolgoznak, nem jól, nem helyesen – erről a Megértési hibák cikkemben írtam már korábban -, miközben mi is azon dolgozunk, hogy sikeresebb legyen a cégünk, a munkánk. Ezeknek a helyzeteknek a kívánatos kezelését valóban csak a harmonikus ember képes leginkább megtenni, aki képes az együttműködő, asszertív kommunikációra.

Az együttműködő kommunikáció során az ember valóban kedves, udvarias, és így képes a problémamegoldásra koncentrálni, azaz konszenzusra törekvő módon kommunikálni. Fél percben elmondja kedvesen, hogy kicsoda, köszöni a hívást, szeretné megérteni, miről van szó. Azt is megmondja, ha nem alkalmas az idő, vagy kéri, küldjük át, és/vagy hívjuk később, vagy udvariasan megköszöni szépen, és elmondja, hogy nem kíván közelebbi ismeretséget kötni adott cég képviselőjével. Mindenki jól érzi magát, a munka sem akadt meg, hiszen ennyi más irányú figyelem akkor is van, ha iszunk egy kis vizet. Érzelmileg mindenki rendben maradt, tehát a világon semmi sem akadályozza egyik felet sem a munkája zavartalan folytatásában.

Az üzleti telefonálási kultúrában is megnyilvánul a különbség a nyugati – és nem csak az amerikai – és a közép-kelet Európában lévő magyar híváskezdeményezés és fogadás között. A nyugati ember a kapcsolttartás eszközének tekinti a telefont, amivel időt és pénzt takaríthat meg, miközben közvetlenül juttathat el információt vagy szerezhet meg. Ezért minden hívást fogadnak és kezelnek a tartalomnak megfelelően, üzleti szemlélettel, mert azt mondják, sohasem lehet tudni miből, mi lesz!

Míg itthon, a telefon az az egyik szükséges rossz az életünkben. Nem lehet nélküle meglenni ugyan, de ne csörögjön annyit, majd én hívok! (Ezt is szeretnénk úgy hinni, hogy képesek vagyunk a magunk szükséglete szerint szabályozni, pedig ez nem így van. Nem vagyunk egyedül, ahogy nekünk szükségünk van másokra, fordítva is igaz. A Holdon élni nem csak azért nem jó, mert nincs levegő.)

Gyakran találkozom olyan hívásokkal – asszisztensektől, értékesítőktől -, hogy a hívó elvárja, hogy róla mindenki tudja kicsoda, és magától értetődő, hogy kizárólag fontos ügyben hív, ezért érjen rá vele beszélni az, aki felvette a telefont. Az se sokkal jobb, ha hazugsággal akar érdeklődést elérni, azt mondja, mi már ügyfelei vagyunk korábbról, vagy valakire hivatkozik. Igen hamar kiderül, hogy hamisak az állításai, ez abszolút negatív, mondhatnám, hogy tilos, etikátlan és abszolút brand rontó!

Kepes Ágnes, Dr. Sille István „Protokoll és etikett a gyakorlatban” című könyvében a 87-90. oldalakon ír a telefon használatáról.

Jó lenne, ha ezen a pár oldalon írtakat magunkévá tudnánk tenni. Az első mondatot kissé korrigálva így tartom helyesnek: „A hívás vételekor a hívott saját nevének, valamint a hivatal, cég megnevezésének bemondásával – természetesen köszönés után – azonosítja magát.

A kapcsolat létrejötte után a hívó fél köszön, bemutatkozik és közli, hogy kivel kíván beszélni. Mivel a névvel való bemutatkozás nem biztos, hogy a hívott fél számára egyértelmű, ezért ilyenkor be kell mondani azt is, hogy milyen intézményt, céget, milyen minőségben képviselünk.”

A mobil telefon esetében még természetesebb, hogy sokkal inkább ügyelni kell a hívott fél körülményeire. Azon túl értelemszerűen, hogy ebédidőben, vagy korán reggel, vagy késő este csak valóban indokolt esetben érdemes hívást indatani. (Már, ha bizalmat akarunk építeni persze, és üzleti kapcsolatokat ápolni.) A telefon felvételekor a bemutatkozás és a köszönés azonban semmit sem változik azáltal, hogy mobil telefon van a kezünkben, tehát az előbb leírt szabály itt is érvényes, sőt még inkább, hiszen a mobil sokkal inkább kerülhet a munkatárs kezébe pl. egy külső helyszínen.

Mobilnál még körültekintőbbnek kell ezért lennünk és, ha mi hívtunk, érdeklődünk arról, hogy alkalmas-e a hívásunk. Azonban a hívást fogadónak is van felelőssége, mégpedig azzal, hogy felvette a telefont. Ha felvette mutatkozzék be, és, ha nem szeretne beszélni, akkor ezt azonnal közölje a hívóval, de a legjobb azonban fel sem venni a telefont, akkor, ha nem érünk rá. Lehet automatikusan egy sms-t küldeni, amiben nem az van, hogy most nem tudom felvenni a telefont, hanem megköszönve a hívást, tartalmazza az üzenet további része azt, hogy mikor, milyen idő intervallumban fogom hívni később. Ez a pár forint költség egy olyan ügyfélbarát kommunikációt eredményez, amely busásan megtérülhet!

Nem szabad félnünk attól, hogy megcsörren a telefon!

Készüljünk fel a telefonálásra mi magunk is, de készítsük fel a hívások fogadására és indítására is munkatársainkat, ha ez a munkaköri feladatuk része.

Készítsünk – vagy készíttessünk szakemberek által - általános telefonálási kézi könyvet a hívások fogadására a portástól az osztályvezető kollégákig, menedzserekig bezárólag. Amennyiben szükséges dolgozzuk ki a speciális kommunikációs sémákat tartalmazó kézikönyvet az adott területen dolgozó munkatársak számára.

Íme egy egyszerű példa a telefonálási segédletre:

Körlevél a Mindent vagy Semmit Kft. dolgozóinak részére, a bejövő hívások egységes kezelésének módjáról

Kedves Munkatársunk!

A segítségedet, aktív közreműködésedet kérjük a Mindent vagy Semmit Kft. egységes telefonos ügyfélkezelési módjának bevezetéséhez és működtetéséhez.

Az alábbiakban vázolt pontok segítenek abban, hogy meglévő, és potenciális ügyfeleink, partnereink, munkatársaink (akik szintén ügyfeleink), érezzék, tudják, fontos számunkra a hívásuk, mert ők maguk is azok cégünknek! Jól tudjuk, ügyfelek nélkül nekünk nem lenne munkánk.

Tisztában vagyunk azzal, hogy sokszor nehéz körülmények között kell dolgoznunk, és az aktuális piaci környezet is sokszor komoly erőfeszítéseket kíván mindannyiunktól. Bízunk benne, hogy az egységes ügyfélkezelés iránti igényt megértitek, és annak működtetésében hatékonyan közreműködtök.

Ügyfeleink elégedettsége a mi, közös sikerünk és egyben a jövőnk záloga! Köszönjük, hogy segítetek közös céljaink elérésében!

Nagyon sok sikert, jó munkát kívánunk!

I. Beköszönés módja: Jó napot kívánok, Mindent vagy Semmit Kft.(vezeték és keresztnévvel mutatkozz be, Kissné Olga, vagy Kiss Olga az ajánlott rövid forma) vagyok, miben segíthetek? 

A beszélgetés során:

Legyél segítőkész, udvarias, most Te vagy a Cég Hangja!
Törekedj a probléma teljes körű feltárására: kérdezz.
Pontosíts a problémát, fogalmazd meg a saját szavaiddal.
Ajánlj fel megoldást, ha lehet többfélét.
Legyél rugalmas, fogalmazz többféle módon.
Figyelj az ügyfél hangulatára, hallgasd meg az egyéni problémákat, legyél megértő.
Minden esetben foglald össze a beszélgetést: kinek mi a teendője, mikor, kinek, mit kell tennie.

Zárás során:

Ajánld fel az ügyfélszolgálatot, a későbbiekben is keressenek bármikor, és bármilyen probléma esetén. Összegezd miben állapodtatok meg, írd fel az adatait, ügyelj, hogy az email címét pontosan írd le.

A zárás módja: Köszönöm hívását, kellemes napot, minden jót kívánok, Viszonthallásra!

A telefonálási szokások betartását pedig ne csak magunk ellenőrizzük – nem kell nagy fantázia hozzá, hogy kitaláljuk, minden rendben lesz akkor éppen -, hanem próbavásárlással, külső szakemberek által végeztessük el a szúrópróba szerű ellenőrzést legalább évente egy alkalommal.

A próbavásárlás eredményeinek elemzése kiválóan megmutatja a dolgozók lojalitási szintjét, az utasítás követési képességüket, a információadás minőségét, az ügyfélkommunikáció hatékonyságát az ügyfélszerzés és ügyfélmegtartás oldaláról tekintve. Rengeteg információt kap a menedzsment, amely alapján bőségesen lehet rendezni az ügyfélkapcsolati csatornák közül a telefonos kommunikáció hatékonyságát, minőségét.

Egy következő alkalommal bővebben írok a próbavásárlásról, az ügyfél elégedettségi mérésről, addig is egy korábbi írásomat ajánlom a figyelmükbe Vevőlekezelés címmel.

„Senki sem szeretheti bennünk azt, amit mi magunk nem szeretünk. Senki sem árt nekünk semmivel, amivel mi magunk nem ártunk magunknak.” Eva-Maria Zurhorst

"1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre"

2011-09-01T11:08:00.000-07:00

Egy valós hirdetés - csak a személyes adatokat töröltem ki:

"Call centeres állás otthonról! Keresek online telefonos adminisztrátort!
Feladata: - Ügyfelek felkutatása interneten keresztül, - Ügyfelek toborozása - Online telefonos kapcsolat felvétel, szolgáltatásaim ajánlása.
Elvárások: - Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód -Felhasználó szintű számítógépes ismeret - Skype program használata.
Fizetés: Minden általad közvetített ügyfél, megkötött szerződése után 2000 Ft jutalék + 1000 Ft állás díj (ezt fixen megkapod minden hónapban függetlenül attól hogyan teljesítesz).
Mindent biztositok, hogy megkönnyítsem a munkád, tájékoztatók, programok, neked csak az a dolgod hogy határozott és kedves legyél. Amennyiben érdekel az állás, a megadott email címen jelentkezhetsz és egy próbahívás után kezdheted is a munkát!"

Mi a baj ezzel a hirdetéssel?

A többszörös ellentmondáson túl, az üzenete egy egyszerű munkavállaló számára egy stresszes, várhatóan minimális sikerrel és ezzel arányosan nagyon kicsi fizetséget jelentő munka. Ennek alapján amolyan modern rabszolgasors várhat rá. Kétségtelen, hogy még ez is jobb, mint a semmi. Azonban ez baj is, hiszen arra rászoruló, kétségbeesett emberek mindig lesznek, akik neki vágnak, "majd csak lesz valahogy alapon", egészen addig, míg lesznek ilyen és ehhez hasonló hirdetések.

Kereslet pedig van bőven, hiszen a "telemarketing állások címszóval" 99.200 találat van, a csak magyar oldalak szűrésével a "telefonos állás" kereső szóra 2.800.000 a találat!

Manapság "ügyes piaci érzékkel" sok "bátor" ember, aki dolgozott valaha telefonos munkakörben és ezért úgy érzi, mindent tud, ráadásul van pár olyan ismerőse, aki telefonált már egyszer, máris kínálja mindent megoldó szolgáltatásukat. Mivel van rá kereslet, veszik is, bár az is igaz, hogy csak egyszer!

Mi a baj az amatőrséggel,

Az, ami minden szakmában a "kontárokkal". Valójában nem is csak velük van baj, hiszen ők csak egy valós igényt elégítenek ki, azon a szinten, amire képesek. Az sokkal nagyobb probléma, hogy a megoldást kereső cégvezető, vállalkozó, értékesítő - aki majd a megbízó lesz -, elhiszi a nyilvánvalóan nem teljesíthető - se olyan módon, se annyi mennyiségben, se olyan minőségben -, hogy abból a kívánt értékesítés valóra váljon, de mert számára olyan mértékben csábító az elé tárt ajánlat, hát belevág, és elfogadja a felkínált - nagyon amatőr - szolgáltatást. Nem is csak az a baj ezzel, hogy amatőr a megoldás, hanem, hogy kárt okoz.

Akit egyszer is felhívtak már amatőr módon az tudja, hogy legközelebb ezt nagyon szeretné elkerülni! Az óvintézkedésen túl még sokan el is mondják, ismerőseiknek, blogokban, topikokban írnak róla, és akár közzé is teszik a facebookon a cégnévvel együtt. Így pillanatok alatt százak meg tudják, hogy ki az aktuális "telefonos zaklató", akitől óvakodniuk kell. Nagyon rossz ez a mentalitás, mert a szakszerűtlenség miatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.

Egyáltalán mi szükség van ezekre a telefonos hívásokra?

A válasz egyszerű: mert új ügyfeleket akarnak szerezni a megbízók. A cégek többségének nincs elég ideje arra, hogy megfelelő ügyfélkört építsenek ki maguknak, hiszen a legfőbb tevékenységükre kell koncentrálniuk a termelésre, szolgáltatásaikra. Márpedig hiába az egész, ha nincs elegendő ügyfél, vevő! Mára már eléggé nyilvánvaló, hogy a vevők nem jönnek maguktól! A vevők választanak ugyan, de ahhoz, hogy azok éppen mi legyünk, orientálni kell őket. Nem érdemes áltatni magunkat, ha mi nem tesszük meg, azt, hogy látassuk magunkat, a konkurencia biztosan megteszi!

A vevők - érthető módon - a számukra legkedvezőbb mellet fognak dönteni, és csakis azok között tudnak választani, akiknek az üzenete megérkezik hozzájuk és azok alapján dönteni is tud! A vevők már csak ilyenek, gondoljunk csak magunkra!

Azonban megelőzhető, kezelhető ez az állapot, egyszerűen azzal, ha időben megteszi az első, és legfontosabb lépést a felelős cégvezető, azaz eldönti, hogy mikor és hogyan kezd hozzá a vevőkört bővítő DM kampányukhoz!

A home office = olcsó és jó?

Nézzük meg alaposabban a hirdetést!

A hirdetésben "call centeres állás" otthon végezhető munkát kínál. (Most nem taglalom mit jelent valójában a call center, ha érdekli Önt bővebben itt olvashat róla.)

"Call centerben" dolgozni ma már otthonról is lehet, ez technikailag megoldható, ezt hívjuk (magyarul is) home office munkának. Egy speciális szoftver, egy számítógép és az internet, meg valami fejhallgató mikrofonnal - a gyerek nappal úgy sincs otthon, jó lesz az övé -, és már mehet is a munka. Papucsban, vagy, ahogy jól esik. Az utasítás egyszerű, a lényeg az, hogy legyen sok hívás, és egy kis "csirip-csirip" beszéd, és akkor majd dől a sok pénz, lesz szerződés, akár napi 3 is!
Mellesleg hirdetésben megjelölt Skype használat nem igazán a call center technológia használatára utal, hanem inkább Excel táblában rögzített - rosszabb esetben papíron átadott - adatbázisból tömeges hívások bonyolítását, internetes kapcsolattal (is).

A home office munkával van egy nagyobb probléma is, ugyanis ha nincs hozzá rendelve egy supervisor, az állandó kapcsolattartás a vezető munkatárssal, munkaközben a minőség ellenőrzés lehetősége szinte minimális. A visszajelzés csak egyetlen formában történhet meg, a potenciális ügyféltől, és, ha az negatív, az egyenlő az ügyfélvesztéssel, és a ráfordított idő és energia pedig plusz kiadás. Így könnyen válik ablakon kidobott pénzzé, aminek nem kellene annak lennie, ha a szakértelem is fontos lenne.

Az önálló munkavégzés nem jelenti a szakmai vezető nélküliséget! Nagyon valószínű, hogy a telefonálás során lesznek olyan kérdések, problémák, ügyfél igények, melyek igencsak próbára teszik a telefonos ügyintéző tudását, kommunikációs képességeit.

A csak jutalékkal motivált operátor nem fog annál többet megtenni, amennyi a jutalékához kell, ez érthető. Amikor úgy érzi, hogy azt nehéz elérnie, akkor két választása van. Ha nem sikerült azonosulnia a termékkel, vagy magával az elvárásokkal, vagy éppen olyan bánásmódban van rész, amely számára elfogadhatatlan, hamar más munkát keres majd a munkavállaló.

A másik reagálása pedig az lehet, hogy görcsösen igyekszik megfelelni – nagy szüksége van a munkára -, de nincs hozzá megfelelő tudás, támogatás, és ez a feszültség, a sikertelenség, kudarc feldolgozatlansága olyan belső feszültséget eredményez előbb utóbb, hogy jól hallható módon ez már az ügyfél-kommunikációban is érezhető lesz. Végül saját maga is kiborul, és elmenekül. Mindkét esetben az ügyfélvesztés – cég ismertségének presztízs vesztesége - mellett további anyagi veszteségek érik az ilyen munkavégzést elváró munkáltatókat.

Úgy tűnik, valamennyi tapasztalata már van és számol a hirdető a várható megpróbáltatásokkal, ezért leírta elvárásait: "Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód." Vajon hogyan érti a hirdető jó kommunikációs készséget, amikor úgy írja, hogy "elég, ha kedves és határozott" a telefonos? A többi elvárás még szimpatikus is lehet, ha nem látnánk az igencsak kicsiny bérezést és a kommunikációhoz a lehető legolcsóbb megoldás választását a Skype-ot.

Az "egy próbahívás után kezdheted is a munkát!" számomra nem a gondos, igényes munkáltatót jelenti, aki a képzésre, oktatásra is fordít időt, energiát. Sokkal inkább az olcsó, a munkavállaló személyiségére építő, a szakmaiságra, ügyfelekre nem sokat adó, a gyors és sok pénzt akaró, kissé agresszív ügynököt.

Nos, visszatérve az egyszeri telefonos lányhoz - érdekes, hogy még akkor is így hívják sokan a kollégákat, ha nyugdíjas korúak, a munkával együtt a személy lenézése is benne van ebben a megszólításban -, azt le kell szögezni, hogy nagy szükség lenne ennél jóval több otthon végezhető munkára, de azt is hozzá kell tenni, hogy nem minden munkát lehet és érdemes otthoni környezetben végezni!

Azonban nem is csak ez az egy baj van ezekkel a munkamódszerekkel, amelyekkel itt most a válogatott hirdetések, blog bejegyzések kapcsán szembesülhetünk.

Sok mikro-, és kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában még telefonkészülék se kell hozzá feltétlenül. A költségek csökkentése érdekében a saját otthonukban - megspórolva az irodafenntartás és egyéb költségeket-, nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására, netán konkrét termékértékesítésre.

• Akár így is: "Telefonmarketinges munkára keresek 40 év feletti kedves, megbízható, telefonost. Országosan. Nincs belépési és egyéb költség. Nem MLM, Skype elérhetőség szükséges.”
• Vagy így: "Nyugdíjas vagy hasonló korabeli hölgyet keresek. telemarketinges munkára! Kötetlen időben lehet telefonálni, ahogy tetszik, de hétköznap délutánonként napi 1-2 óra. Fizetés: fix (órabér), plusz teljesítmény arányában."

Néha otthonról dolgoznak a „Telefonosok” vagy a „Call centeresek”, de gyakran a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett, hogy főnöki hallótávolságban legyen, és felügyelhesse, mit mond, mennyit hív, és egyáltalán mit csinál az a Telefonos Lány.

Megvalósult az esélyegyenlőség is, amely valóban kilépés lehet a munka világában sok fogyatékkal élőnek, vagy megváltozott munkaképességűnek:
• "Telemarketinges munkakörbe rész- vagy teljes munkaidőben alkalmazunk városi irodánkba jó kommunikációs készséggel rendelkező személyeket. Egyetemisták és megváltozott munkaképességűek is jelentkezhetnek."

Akár ígéretes is lehet ez a munkakörnyezet így első ránézésre, ahogy ebben a hirdetésben is szerepel:
• "Telemarketinges kollégákat keresünk irodai munkakörbe. Munkaidő hétfőtől - péntekig 9-17-ig. A sikeres jelentkezőket azonnal alkalmazzuk. Amit biztosítunk: Kiváló munkakörnyezet, bejelentett munka, 2 hetente fizetés, fix+ teljesítményarányos juttatások!"

Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, de vajon az alábbi hirdetés egy ilyen helyre várja a pályázókat:
• "Call Centeres csapatunkba keresünk munkatársakat. Nem szükséges tapasztalat. Előrelépési lehetőség biztosított, bizonyos idő eltöltése után a call centerben."

Ezek alapján nyugodtan kijelenthető, hogy a home officeban, és amatőr - kontár - "üzemeltető", "megbízó" alkalmazásában bármilyen tevékenység lehet olcsó, de jó nem!

Ahhoz, hogy jó is legyen a telefonos ügyfélkapcsolat, professzionális technikai háttérre, szakmai tudásra, felelős szolgáltatói magatartásra van szükség, amely semmiképpen sem lehet ilyen olcsó, viszont biztosan jó.

Milyen eredménye lehet egy amatőr ember amatőr szintű telefonos hívásának?

Van még egy kérdés, ami nem igazán kerülhető meg. Mindig csak a telefonosokról beszélünk, mintha nem tudnánk, hogy azokat a hirdetéseket megbízók, értékesítők, tulajdonosok, vállalkozók, munkatársak adták fel egy létező cég számára, létező elvárásainak megfelelően. Nem, félreértés ne essék, nem azt gondolom, hogy szakmailag ehhez mind érteni kellene egy cégvezetőnek. Nem, csak, azt gondolom, hogy Ő, a vezető a felelős érte. A szakmai tudás megszerezhető vagy bérbe vehető, de a felelősség nem adható át!

Mindeközben egyetlen dolgot veszítünk, de azt folyamatosan:

a leendő ügyfeleink számát.

Nem kellene, hogy így legyen, hiszen sok professzionálisan működő cég kínálja szolgáltatásait. Ezek a cégek hivatásszerűen dolgoznak telefonos ügyfélkapcsolati területen.

Az ügyfélszolgálat, vagy telemarketing kampányok az egyik legrégebb óta kiszervezett tevékenység, mert beruházás nélkül elérhető a profi technikai feltétel és a minőségi személyi-szakmai erőforrás, szinte az igény felmerülése pillanatában! A költsége tervezhető, a minőség ellenőrizhető és a munkát garantáltan más végzi el, ráadásul szakszerűen, igaz fizetni viszont a megbízónak kell.

A call vagy contact centerekben - akár 10 fős, akár 500 fős, vagy még ettől is nagyobb - alapkövetelmény a kiváló technikai támogatás, a jól képzett operátori munkatársi csapat, a munkamenetért, a minőségért felelős megbízható csoportvezető, és a kiváló marketing és értékesítő szakmai tudással rendelkező menedzserek, vezetők.

Akinek a terméke, vagy a szolgáltatása van olyan minőségű, hogy annak értékesítésével profitot termeljen, akkor egyszerűen nem teheti meg, hogy az ügyfélkapcsolatait amatőr megoldásokkal tegye tönkre.

Szerencsére már egyre több cégvezető belátja, hogy érdemesebb egy külsős szolgáltatót megbízni a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében, minthogy "barkácsolással" időt, ügyfelet, összességében profitot veszítsenek!

"Aki pénzért dolgozik, nehezen gazdagszik meg. Ha igazán gazdag akarsz lenni, tanulj meg eszközöket építeni, venni, vagy teremteni."

Robert Kiyosaki

Vállalkozó leszek, és már van egy ötletem!

2011-06-29T05:17:00.000-07:00

Kihirdették a „Jövő fiatal vállalkozója” pályázat eredményét. A Dreher Sörgyárak Zrt. 5 évvel ezelőtt hirdette meg először a programot, melynek célja a cégalapítást fontolgató főiskolai és egyetemista hallgatók ösztönzése, támogatása.

A tét is igen nagy volt, a helyezettek fél éven át szakmai tanácsadást és egyszeri, több millió forintos támogatást kapnak vállalkozásuk beindításához. Nem lehet csodálkozni hát, hogy 2011-ben 118 induló volt. (A teljes cikk elérhető innen: http://nol.hu/gazdasag/20110607-milliok_jo_otletert)

A pályázat kiírója szerint egyre színvonalasabbak a pályázatok, nagyon jó, kreatív ötletek vannak, azonban évről évre ugyanaz a probléma: a megvalósíthatóság. Évek óta szinte minden pályázónak az okozza a legnagyobb nehézséget, hogy fel tudja mérni induló vállalkozásának piaci esélyeit.A döntőbe az a 10 fiatal leendő vállalkozó került, akik egyesíteni tudták az innovatív ötleteit, a precíz pénzügyi tervezéssel és elegendő energiát fordítottak a piac feltérképezésére is. Az nyert, aki mindezek mellet még jól tudta prezentálni az ötleteit, és akiben meg volt az üzleti életben elengedhetetlen határozott kiállás is!

És mit gondolunk mi a vállalkozóról, hogy igen Ő aztán tudja, kinek, mit, mennyiért, hogyan akar eladni, szolgáltatni! És közben mit is tapasztalunk?

Azt, hogy alapvetően okos ötletek sokasága van a fejekben, még azt is megkockáztatom, hogy jó érzékkel rá is tapintanak egy-egy piaci résre. Aztán megkérdezik a rokonokat, barátokat és, ha kellő számú igenlő válasz érkezik, akkor ezért, ha nem támogatják szavakkal, akkor meg „persze mert irigykednek” és „azért is” belevágnak.

Aztán nem értik a dolgok alakulását, a sikertelenség okát és hibás lesz a piac, az állam, a vevő, a kolléga, az értékesítő, a vevő és mindenki. És elkezdődik egy harc, amiben eszközök sokasága szentesítődik, erőforrások cserélnek gazdát, és közben elválik, hogy marad, vagy elbukik a vállalkozás. Kérdés, hogy vele együtt csak az álmok buknak-e el, vagy egy egész család vagyona.

Miért van ez így? Mert ebben a változó világban a magyar vállalkozó a saját hibájából jobban tanul, mint a máséból, nem is hiszi el a mások történetét, mert valamiért úgy érzi rá azok a törvények és körülmények, melyek körül veszik, nem úgy vonatkoznak és hatnak, ahogyan másokra. És tényleg, van ilyen?

Tételezzük fel, hogy van két optikus az ismerőseink között, az egyiknek jól megy a másiknak nem, már éppen a bezáráson gondolkodik, és nagyon el van keseredve. Szaktudásuk kiváló, jó helyen van az üzletük is, szép is, jó is a berendezés, van választék is sokféle, és szemüvegre elég sok embernek szüksége van. Végül is a szemüveg eléggé egyértelmű felhasználású termék, nagyon nagy titkok nincsenek ezzel kapcsolatban. Vagy mégis?

Igen, van különbség, és erről nem elég, ha csak az optikus tud! Az üzleti siker és sikertelenség oka nagymértékben függ a vevőktől, azaz, hogy kinek mennyi és milyen vásárló erővel bíró vevői közönsége van.

Az egyik optikus meg van győződve arról, hogy elegendő a szaktudás, hiszen hozzá csak az jön be, akinek szemüveg kell. Az optikus garantálja, hogy megkapja azt a szakmai hozzáértést, amitől a vevőjelölt nála fogja megrendelni a szemüvegét. Nos, nála van a kevesebb vevő. Miért? Mert minden optikussal szemben az egy alapelvárás, hogy értsen a szemüvegekhez, ezért bármelyik optikust választhatjuk, ha szükségünk van egy szemüvegre. Ma már a szaktudás csak arra elég, hogy számoljanak velünk, mint szakértővel, de vevőszerzéshez más is kell! Fogalma sincs ennek az optikusnak arról, hogy mi a véleményük az általa kínált választékról, termékekről és a szolgáltatásáról a hozzá betérő vevőjelölteknek, hiszen nem kérdezte sosem! Így aztán arra sincs jó válasza, hogy neki miért nincs annyi vevője, mint a másik optikusnak.

Mit csinál másképp a másik optikus? Például van neki honlapja. Magyarországon a vállalkozásoknak 55%-nak nincs honlapja.

A „Neten a Cégem” program 2010. év elején közzé tette a Google felmérését arról, hogy miként viszonyulnak az online marketinghez a hazai kis- és középvállalkozások.

A vállalkozások:

55%-ának nincs honlapjuk

3%-a vezet blogot

5%-a van jelen céges profillal a közösségi médiában

71%-a semmilyen hirdetési tevékenységet nem végez

Valamint a honlappal rendelkező vállalkozások közel fele nem hirdet. Így nem meglepő az sem, hogy a honlappal nem rendelkező vállalkozások 91%-a nem hirdet egyáltalán.

Hogy miért nem reklámoznak? Akiknek nincs online jelenléte 56%-ban válaszolták azt elsőként megjelölt okként azt, hogy nincs szükségük rá, míg a honlappal rendelkezők 33%!

Sok a barát, ismerős, de mostanában már ők sem olyanok, mint régen. Fogyatkoznak, meg nem is hűségesek, de hát ez van. Igen, akinek ez van, annak ez is jut.

A sikeres optikus vajon mit tett még azon kívül, hogy honlapja van? Van neki komplett marketing terve, nem Ő készítette el, mert rájött arra, hogy azért mert jó szemüveget tud készíteni, még nem biztos, hogy máshoz is ért annyira. Képes volt megbízni szakemberekben - na jó előtte lehet, hogy megpróbálta a "Guruk" tanítását, de nem volt az igazi, és se a pénzét, se az idejét nem akarja már erre pazarolni -, hát megbízott hozzáértő profikat. Ők elkészítették a honlapját, optimalizálták, hirdetési szöveget írtak. Mások hírlevelet készítenek, ki is küldik, mérik a hatásosságát, és mindig tesznek azért, hogy a színvonal emelkedjen.

A boltban pedig gyűjtik a vevők adatait, megkérdeznek minden betérőt fogadna-e tájékoztatást. Játékokat találnak ki, akciókat, és azokat elküldik minden érdeklődőnek. Külön akcióik vannak a törzsvásárlóiknak, még akkor is, ha a magyar viszonyokat figyelembe véve, egy ember szemüveget nem évente cserél, hanem átlagosan 2-3 évente. (Éppen ezért még inkább nem mindegy, mennyi lesz a visszatérő vevő.) A gyerekekre is külön odafigyelnek, nekik játszósarkot rendeztek be, és olyan módon választhatnak szemüveget, hogy pl. egy Maci orrán megnézheti a szemüveget, hogy áll az a szemüveg. Így már szívesen részt vesz a szükséges vizsgálaton, mert játék a világ!

A sikeres optikus rendszeresen méri a vevői elégedettséget, de nem úgy, hogy húz egy strigulát az ajtófélfára minden vevő, érdeklődő után, aki mosolyogva hagyta el az üzletet. Ezt is szakemberre bízta, mert tudja milyen érték az önként adott vevői értékelés, és jobb, ha azt ehhez értő szakmeberek kérdezik meg. Nem fél attól, hogy megtudja, mit csinált rosszul, hanem kifejezetten tudni akarja, mit gondolnak arról, hogyan zajlik a kiszolgálás, vagy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, és mi az, amit másképpen szeretnének.

Egyik partnerünk szervezett egy rendezvényt, melyet már a szervezéskor úgy készített elő, hogy felhívta a résztvevők figyelmét arra, hogy után követés, elégedettségi mérés lesz telefonon, és kérte az együttműködésüket.

A résztvevők 86%-a válaszolt is a kérdőívre igen részletesen. Az ábrákon jól láthatóak az eredmények, természetesen ez a képes forma a beszámolóval együtt érdekes, no és a részletes táblázattal, amely bőséges információt tartalmaz a tervezéshez.

Tudás birtokában a döntés is könnyebb, így nem igazán értem, miért fosztja meg magát ettől a könnyebbségtől a cégvezetők sokasága hazánkban, és helyette a nem tudás nagy árát fizeti meg.

A próbavásárlás is sok konkrét információval szolgál, amelyhez alaposan kidolgozott módszertan, kérdőív, szituációs feladatra felkészített próbavásárló (vagy akár több is) és egy igen alapos, részletes elemzés szükséges.

A cégvezető megtudhatja, hogy mit tapasztalnak a vevők, ha a kedvesnek hit munkatárssal találkoznak akkor, amikor ő nincs jelen. Pl. kioktató a stílusa, netán még megjegyzést is tesz a hölgy korára, amely nem nevezhető kedvességnek, ráadásul várakozni kellett mert, magánbeszélgetést folytatott a mobilján, és nem ültette le, hanem állva kellett várakoznia.

No és itt van a piackutatás misztikuma is, amelyet szintén jobb, ha szakember végez. Nem szociológiai jellegű kutatásról van szó, inkább marketingkutatásról a vevői szokásokról, igényekről, elvárásokról, adott tárgykör ismeretének felméréséről. Megtudhatjuk, hogy reggel 7-kor a meglévő vevőink többsége jönne hozzánk már vásárolni, de a potenciális vevői kör is azt értékelné jobban, ha korán lenne nyitva az üzletünk.

Azt is megtudhatjuk, hogy melyik újságot olvassák gyakrabban, tehát ide tehetjük majd a hirdetéseinket, és nem oda, ahová eddig mindig feladtuk, mert mi azt hittük ez a legnépszerűbb lap (meg ezt mondták mások)! Az idők során a szokások is változnak, aki nem követi, az lemarad. Gondoljuk csak végig mennyi minden változott csak az elmúlt 5 évben!

No és nekünk vállalkozóknak nem a múlt hibáit kell foltozgatni, hanem előre kell terveznünk, ehhez pedig tudnunk kell a ma nálunk vásárlók igényeit véleményét, és tudni kell mi mit szeretnénk tenni ennek javítása, vagy éppen elérése érdekében.

Aztán, ha van elegendő ügyfelünk, tudnunk kell vele bánni is, mert megtartani könnyebb és olcsóbb, mint megszerezni.

Tehát akkor mit is csinál másképpen a sikeres optikus?

A vevővel kommunikál, és nem hozzájuk beszél, a szakmai tudása nem ok, hanem következmény, amiért nála maradnak. Az ok, hogy őt választják az a minőség az ügyfélkapcsolatok terén, amely arról szól, hogy a vevőnek nála nagyon jó dolga van! Nála valóban a vevő a Király!
„A marketing szerepe annyira alapvető, hogy nem tekinthető elkülönült funkciónak. Nem más, mint a teljes vállalkozói tevékenység értelmezése a végeredmény, azaz a vevő szempontjából. Az üzleti sikert nem a termelő, hanem a vevő határozza meg."

Peter Drucker

Hideg hívás (cold call) szövegminta

2011-05-06T07:42:00.000-07:00

Közkívánatra!

Íme egy korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt pénzügyi szektor számára készült hideg hívás (cold call) szövegminta!

Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:

KLIKK IDE A KÉRÉS AKTIVÁLÁSÁHOZ

Mi fog történni, ha Ön kattint?

Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!

Miért tettem elérhetővé a saját know-how-t?

Mert, manapság nagyon sok megkeresést kapok annak érdekében, hogy segítsek hideg híváshoz egy jó szöveget megírni, mások tanácsot kérnek a hideg hívás technika fejlesztéséhez. Sokan keresik a magyar viszonyok között is bizonyítottan sikeres hideg hívás technikákat, és most leginkább a pénzügyi szektorban dolgozó üzeltkötők, értékesítők keresnek meg ezekkel a problémákkal.

Mi az a cold call?
A cég számára nem ismert személy első ízben történő telefonos megszólítását jelenti a cold call kifejezés, de a nyugati régióban az első személyes találkozást is cold callnak hívják. Azaz cold call az, amikor ismeretlen személlyel első ízben lépünk kapcsolatba üzleti célból. Mivel még nincs ismeretség, nem tudunk semmit egymásról jóformán, ezért "hideg" ez a találkozás. Fontos, hogy ezt az üzletkötő akkor se felejtse el, amikor először kimegy egy személyhez a telefonos időpont egyeztetés után, mert ő akkor először fog találkozni azzal a személlyel, aki őt fogadni kész volt! (És ez a személy még ebben az állapotban nem potenciális ügyfél, mert valójában semmit sem tudunk a szükségleteiről, lehetőségeiről! Ennek kiderítése az üzletkötő mindenkori feladata!)

Sokan mondják, voltak tréningen és ott azt tanították nekik, hogy amikor időpontot akar egyeztetni ne mondjon 1, maximum 2 mondatnál többet, hanem inkább kérdezze meg, hogy mikor lenne alkalmas az időpont, és találkozzanak inkább. Visszakérdeztem, hogy működik, és tényleg 1 mondat után azonnal azt mondják az emberek, hogy "OK, holnap 2-kor ráérek jöhet!"? A válasz kitérő volt, és maradt a kérdés, hogy, de akkor miért ezt tanítják? Nagyon jó a kérdés! Tényleg, lehet 1 mondattal úgy érdeklődést kelteni, hogy azonnal fogadjon az, akit hívtam? Lehet, hogy van, bár én nem találkoztam még vele az elmúlt 6 évben, amióta intenzíven foglalkozom telefonos kommunikációval.

Nekem van még néhány aprócska kérdésem: mit vár az értékesítő az 1 mondattal elért találkozótól? Milyen sikert érhet el? Vajon, csak találkozni akart és ismerkedni, vagy netán lenne valami megélhetését biztosító célja is, mint például valamilyen termék, vagy szolgáltatás értékesítése?

Mert, ha csak ismerkedni akar, ahhoz vannak nagyon egyszerű és garantáltan sikeresen alkalmazható mondatok, és akkor az egyszeri kaland meg is van. Jöhet a következő.... De, ha, nem ez a cél, hanem a tartósabb kapcsolat, és ezen belül is az ügyfélszerzés annak érdekében, hogy végül termék vagy szolgáltatás eladása történhessen, akkor is elég az 1 mondat? A kalandhoz igen, de a vevőszerzéshez, bevétel növeléshez nem.

Így, aki ilyen tréningen vesz részt, az igyekezzen ennek hatásosságát kipróbálni a tréningen, vagy a tréning ideje alatt, és akkor mindjárt "életből" hozott példával lehet frissíteni a tréninget.
Aki nem feltétlenül vitatkozni akar, a lehetőségekről, és a különféle iskolák tanításairól, hanem szeretne látni egy olyan scriptet, amit azért írtak, hogy a lehető legkellemesebb beszélgetés történjen az ismeretlen személlyel, hogy biztonságban legyen mindkét fél, legyen értelmes mondanivalója, akkor jó helyen jár.

Hogyha tudni szeretné mikor, milyen lépést célszerű megtenni a telefonálás során, milyen válaszokat engedhet meg magának, hogyan kérdezzen. Vagy a kezdeti lépésekhez keress segítséget, hogy hogyan mutatkozzon be, hogy érje el, hogy 30 másodperc múlva is vonalban maradjon a hívott fél, megint csak jó helyen keresgél. Vagy tudni akarja, a beszélgetés végére hogyan kérje az időpontot, és hogyan érje el, hogy meg is kapja, akkor itt a lehetőség!

DE: sajnos, nincs varázsszöveg!

Azonban valami mégis csak van, hiszen tanítjuk is, csináljuk is. Munkánk során sok - több száz - szöveget írtam már a legkülönfélébb cégek számára kivitelezett komplex direkt marketing kampányaink során.

Igaz az is, hogy nem minden a szöveg. Azonban, aki még nem próbálta ezt a műfajt, vagy próbálta, csak most nem tudja megfizetni, hogy más csinálja, az maga akarja, illetve neki kell megoldania a nagytömegű, hideg hívást, vagy egyéb telemarketing telefonhívást. Így aztán töretlenül hisznek a szöveg varázserejében! (Jó is lenne, ha minden felelősség áthárítható lenne egy papírlapra. Vagy még sem?)

Sok múlik a szövegen,van ebben igazság, csakúgy mint a borban, de azért még sem ilyen egyszerű ez a dolog!

Itt a blogomon is van egy pár írás erről, keressen csak rá bátran! Például arról is írtam, hogy a telefonálást végző személy lelkivilága éppen úgy része a sikernek, mint maga az a szolgáltatás, amely ajánlásával hívja fel a potenciális ügyfeleket: http://alitera.blogspot.com/2010/01/kapcsolat-hidja-telefonos-ugyintezo.html
Mivel számunkra - szakmai elhivatottságunknál fogva - nagyon fontos, hogy magas szakmai színvonalon történjen az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, ezért úgy döntöttem, hogy közre adom egyik rövidített - de azért ebben a formában is mintaképpen jól használható a hideg híváshoz -, telefonos operátorok számára írt szövegemet, scriptemet.

Most, tehát egy kattintás és az Öné lehet a mintascript! DE nem, még sem egészen csak ennyi!

Kérek érte cserébe valamit, mert ami ingyen van, annak nincs értéke, és én ennél büszkébb vagyok a munkámra! Vannak értékek - és ez nem csak a pénz lehet -, ezekből kérek cserébe valamit. Ha ez a kérés soknak tűnik, akkor a munkámat sem becsülné meg. Ebben az esetben sok sikert kívánok!

Ha kattint és megadja az ellenértéket, melyet kérek, az Öné lehet a szöveg!

Öné a választás joga és lehetősége, én megtettem a magamét, megalkottam és elérhetővé tettem a szöveget, akár Önnek is.

Nekem ez az üzlet most így korrekt, Önnek is?

Ha igen, kattintson bátran:

KLIKK IDE A KÉRÉS AKTIVÁLÁSÁHOZ

Sikeres adaptációt kívánok!

Ha kérdése, kérése lenne, írjon bátran, válaszolni fogok rá!

Email címem: katona.erzsebet@alitera.hu

"Nem az a mester, aki megtanít valamire, hanem aki megihleti a tanítványt, hogy legjobb tudását latba vetve fölfedezze azt, amit már eddig is tudott."

Paulo Coelho

Call Center a szervezetben

2011-04-14T03:58:00.000-07:00

HELGA SCHULER, HARALD HENN, KATONA FERENC

Call Center szerepe az ügyfélszolgálatban

Az esszé a Harvard Business Manager 4/2000. (23-30.oldal) számában megjelent cikk, átdolgozott, rövidített és aktualizált változata.

Írta Helga Schuler üzletvezető, a Prisma telefonkommunikációs vállalkozási tanácsadó cég üzlettársa Rodgauban, Harald Henn ugyanott üzletvezető, a Prisma üzlettársa. Átdolgozta, kiegészítette és aktualizálta Katona Ferenc, az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. tulajdonosa és operatív igazgatója.

Amikor egy régi telefononközpontot egy Call Center vált fel, intenzív interakciók válnak lehetővé az ügyfelekkel. Mint sok európai országban, Magyarországon is egyre több Call Centert létesítenek, gyakorlatilag a cégek méretétől függetlenül.

A Call Centerek felépítésénél a hangsúlyt a legtöbb vállalkozásnál túlságosan a műszaki felszereltségre és a hatékonyság növelésére fektetik. A kezdő döntést gyakran az olyan szinten hozzák meg, ahol többnyire nem ismerik a feladat összetettségét. Erre legtöbbször csak a megvalósításkor derül fény.

A Call Centerek stratégiai jelentősége

Mára már rendelkezésünkre állnak a Call Centerek első generációjának tapasztalatai, idestova közel 20 éve távlatában. Levonhatók a tanulságok a vállalatok stratégiai jelentőségére vonatkozóan is.

Tételszerűen összefoglalva a következők állapíthatók meg: • A Call Centerek képességeinek köszönhetően a cégek stratégiai előnyökhöz jutnak a versenyben ezáltal, hogy jobb szolgáltatási minőségre tesznek szert. • A folyamatorientált felépítésű és legmodernebb technikai felszereltségű Call Centerek mutatják a jövő szolgálatszervezése felé vezető utat. Ezek önálló csapatokból, tevékenységükben kompetens munkatársakból állnak. • A Contact Centerek nem csak telefonkapcsolatokra korlátozódnak, hanem a multimédiás ügyfélkapcsolatot szolgálják. • A Call/Contact Centerek megkérdőjelezik a klasszikus funkciójú vállalati rendszert, és dinamikus átalakítási folyamatot követelnek meg a menedzsmenttől. • A Call/Contact Center berendezése a teljes vállalati menedzsmentet érinti, néhány hagyományos menedzsment pozíció megváltozik vagy feleslegessé válik.

A régi telefonos rendszer nem segít abban, hogy megtudjuk, hány hívó fél próbált meg hiábavalóan elérni valakit a cégnél és így hány hívásra nem reagáltak. A hagyományos telefonos ügyfélszolgálati rendszerrel rendelkező cégek alkalmazottai és menedzsmentje gyakran nincs tudatában annak, hogy az elveszett hívások egyrészt elvesztett megrendeléseket, másrészt elvesztett ügyfeleket is jelenthetnek.

A Call Center – egy trójai faló

Itt nyújt segítséget a Call Center, mivel minden beérkező hívást centralizál. Ideális esetben az ügyfélnek csak egyetlen telefonszáma van, ha el akarja érni a céget. Itt az a cél, hogy az összes kérdés legalább 80%-át közvetlenül, telefonon tisztázzák.

A sikeres Call Centerek jelszava egyszerűen hangzik: lehetőség szerint gyakran már az első telefonhívásnál megoldást találni. Az, ami a szervezet kulisszái mögött történik, az ügyfelek számára nem érdekes. Ha az ügyfelek gyors és kompetens kiszolgálása a cél, akkor a Call Centerek megkérdőjelezik a hagyományos hierarchikus szervezeti felépítést.

A Call Centerek következménye a fennálló hatalmi rendszerbe való beavatkozás. Ez fenyegetést jelent s középszintű menedzsment számára, amelynek döntő szava van a funkcionális osztályokon.

Legtöbb esetben a gond csak akkor derül ki, amikor a többi érintett osztály ellenállást mutat. Alapjában véve a Call Center megvalósítása egy „szolgáltatásorientált bacilus” beültetését jelenti a funkcionálisan és hierarchikusan felépített szervezetbe.

Félnek attól, hogy veszítenek a jelentőségükből és védekeznek ez ellen. Így például megszakítják a szolgálati folyamatot azáltal, hogy az ügyfeleknek megígért a visszahívásokat nem teljesítik, vagy imázs ellenes kampányokat kezdenek olyasmiket hirdetve, hogy: „A Call Centerben csak telefonosok ülnek.”

A médiák felhasználásának valódi forradalma az internetből indul ki – egyetlen másik technikának sem sikerült ilyen rövid idő alatt hasonló áttörés elérnie. A rendszeres internet felhasználók száma Magyarországon is egyre növekszik. Ehhez kapcsolódik még az e-mail, amely ma egyre több ember mindennapi kommunikációjához tartozik. Speciális, de már egyre inkább elterjedt rendszereket igényel az, hogy az ügyfelek különböző csatornákon érkező kéréseit úgy tudják kezelni, olyan pontosan és megbízhatóan elosztani és feldolgozni, mint a telefonhívásokat.

Központi rendszerek segítik a különböző kommunikációs vonalak összekapcsolását. Az ügyfél felől érkező és a felé tartó egyéb kommunikációs útvonalak persze nemcsak az összes lehetséges hozzáférési formát követelik meg - telefon, fax, e-mail, stb. -, hanem ezeknek az utaknak és a bennük áramló információknak központi rendszerekben való összekapcsolását is. Ennek szükséges előfeltételei a multimédiára épülő interakciót támogató CRM (Customer Relationship Management) rendszerek.

A Contact Centereket másképp alakítják ki, mint a hagyományos funkcionális osztályokat. A vezető beosztású munkatársaknak, akik a jövő interakciós központjában dolgoznak majd, készen kell állniuk a változásokra, különben egyszerűen nem lesznek képesek arra, hogy folyamatosan alkalmazkodjanak a mindig új követelményekhez.

A jövő Contact Centereinek legfontosabb jellemzői a következők:

A belső szolgálati tevékenység átláthatóvá és mérhetővé, célorientálttá és mennyiségileg szabályozhatóvá válik.

A Call Center értékelés alapján tervezhető a jövő. Elsőként a különböző időszak alatt (napszakok) számításba veendő hívások számának előrejelzéséről van szó. Azután a várható hívások számának és a kívánt szolgáltatási színvonalnak megfelelően elegendő munkaerő kapacitást kell megszervezni. Emellett új típusú vezetői feladatok adódnak, amelyeket a Call Centerekben már mától bevezetnek és a holnap interakciós központjaiban – az új szoftver segítségével – még tökéletesíteni kell majd.

A szakosodott ügyintézőkből szolgáltatásorientált általános szakemberek lesznek.

A hagyományos funkcionális területek egy bizonyos szakterületre korlátozott, vegyes tevékenységeitől eltérően, a Contact Centerek új feladatai következőket teszik lehetővé: a képességet, hogy az ügyféltől érkező (majdnem) minden lehetséges kérést és kérdést közvetlenül és hozzáértően meg tudjanak válaszolni; a jogosultságot, hogy olyan döntéseket hozzanak, amelyek az ügyfél problémáját gyorsan megoldják; a készséget, hogy mindezeken túl sok rutinkérdésre választ adjanak. Ha a munkatársaknak a feladataikat ügyfélorientáltan kell teljesíteniük, akkor egy Call Center első feladatainak egyike abban áll, hogy számukra átláthatóvá tegyék a lényeges folyamatokat, a többi osztályhoz kapcsolódó metszéspontokat és így tovább. Csak az egészet áttekintve lesz lehetséges, hogy a Call Centerek alkalmazottait hatékonyan állítsuk be és motiváljuk.

Új vezetői pozíciók és új feladatok.

A Call Centerre jellemző különleges munkaügyi helyzet éppúgy, mint az irányításhoz szükséges technikai lehetőségek sajátos követelményeket állítanak a központ menedzsmentje elé. Amint új működési területek alakulnak ki, úgy újra kell határozni a vezetői pozíciókat. A Call Center vezető ideális esetben a cég második vagy harmadik vezetői szintjén van.

Öt lépés a kezdeti szakaszban

Ezek a lépések helytállónak bizonyultak mind Call Centerek illetve Contact Centerek felépítésénél, mind újratervezési projektekben. Olyan kérdésekkel függnek össze, melyeket a menedzsmentnek kell megválaszolnia.

1. Stratégiai és szervezeti pozicionálás

Itt olyan kérdéseket kell megválaszolni, mint például: Milyen szerepet játszik a Call Centerünk a terjesztési, szolgáltatatási, és marketing stratégiánk keretein belül? Hogyan fognak az ügyfelekkel fenntartott kapcsolataink megváltozni az új médiákon keresztül? Milyen új értékesítési csatornákat akarunk a jövőben használni, és milyen célokat akarunk elérni? Hogyan akarjuk a jövőben az ügyfelekkel folytatott interakciót kialakítani? Hogyan jelenjünk meg az új médiában? Szükség van Contact Centerre a cégünknél? Mit kell ennek a központnak teljesítenie most és a jövőben? Milyen szolgáltatási minőséget kell kínálnia, és mit akarunk ezáltal elérni? Milyen döntési hatáskörrel rendelkezzenek a „frontvonalon”? Hogyan „adjuk el” az ügyfél interakciós központot kifelé, és hogyan tegyük a marketing tevékenységekre használhatóvá.

2. A várható hatások kiszámítása

Hogyan fogja az ügyfél interakció központ a cég folyamatait és légkörét befolyásolni, és milyen változásokkal kell számolni a vállalatnál? Milyen hatásai lesznek a központnak a külső szervezetünkre, tehát a külszolgálatra, lerakatokra, kirendeltségekre, értékesítői hálózatra, partnerekre? Milyen meglévő hatásköri területekre hatol be a központ? Hogyan változnak meg a többi osztály feladati? Milyen osztályokkal adódnak kapcsolódási pontok és hogyan fogják ezeket megváltoztatni az újszerű befolyási területhatárok értelmében? Fogják-e használni a külső, és belső szervezetet a meglévő formában? Megváltozik-e a jelenlegi osztályok mérete? Mi történik a szabaddá váló munkatársakkal és vezetőkkel?

3. A fontos vezető erők és érdekcsoportok bevonása

Ki fog profitálni egy Contact Center megvalósításából, és ki fog veszíteni? Kinek a támogatására van szüksége az interakciós központnak, hogy sikeresen működhessen? Kit és milyen módon kell a projektnek megnyerni, illetve a projektbe bevonni, pl. az üzemi tanácsot? Milyen know-howra lesz szükség, és ki tudja ezt cégen belül nyújtani? Mely külső tanácsadókat kell bevonni?

4. A változási folyamat meghatározása

Mely fokozatokon át kell a változtatást végrehajtani? Hány változást visel el a cég strukturális rendszere és nem utolsó sorban a szociális szerkezete? Milyen ellenállásokba ütközhetünk és ezek mindenekelőtt mely területekről indulhatnak ki? Hogyan kezeljük ezeket az ellenállásokat? Ki fogja megadni az igazgatósági, illetve üzletvezetői szintről a folyamatnak és a projektnek a szükséges támogatást?

5. Elkötelezettség a Call Center embereiért és a vezetői stílus kialakításáért

Milyen hatásköröket kapjanak a vezetők, és milyen követelményeknek kell megfelelniük? Milyen jelentősége van a Call Center projekt számára a szolgálatba állítási és minőségbiztosítási programnak, és megmutatkozik-e ez a költségvetésben is? Miben különbözzön a Contact Center a többi osztályhoz képest szervezeti felépítés, vezetési stílus és kultúra tekintetében? Mi lehet a jövőbe mutató jel a cég ügyfélkezelési kultúrájában?

Összegezve

Mindezen kérdések megválaszolását nem lehet a projektvezető hatáskörébe utalni. Egy Contact Center felépítésének első fázisa megköveteli a vállaltvezetéstől, hogy végiggondolja az alapvető stratégiai változtatásokat, és ennek megfelelően döntsön. Ez különösen fontos akkor, ha „viharok” várhatóak, melyek nemcsak egy igazgatósági vagy üzleti szintre korlátozódnak.

Egy következetesen ügyfélorientált szolgáltatási folyamat természetesen minden területi határt átlép. Ezért egy Call Centernek a vállalat legtöbb osztályával vannak közös pontjai. Csak akkor hárul el a veszély, hogy az ügyfélkapcsolati központ a szervezet időzítet bombájává váljon, ha a területeket átfogó döntések megvannak, és ezzel a Contact Centert a vállalat új, jövőorientált szervezeti formájaként határozzák meg. Így inkább lesz esély arra, hogy stratégiai versenyelőny fejlődjön ki belőle.

Eredeti cikk: Helga Schuler und Harald Henn Call Center – der neue Dienst am Kunden (Harvard Businessmaneger, 1999/3. 91-101.o.) Eredetiből fordította: Bergmann Henrietta, átdolgozta: Katona Ferenc

Kis Call Center szótár

A gyakran előforduló, fontosabb, szakmai és idegen kifejezések rövid magyarázata:

ACD Automatic Call Distributor (Automatikus híváselosztás) Automatikus hívás elosztó rendszer, amely a hívásparaméterek és a Call Center forgalmi terhelése alapján osztja el a beérkező ívásokat a mellékek (illetve az operátorok) között. A hívás várakozási sorba kerül, amíg nincs szabad ügyintéző akihez kapcsolható (hívó közben zenét/tájékoztatást hallgathat). Képes a hívások elosztásán túl információt nyújtani a beérkező hívásokról, mérni az egyes ügyintézők által kezelt hívások számát és egyéb adatait.

Call Center (Hívásközpont) A Call Center egy élőhangos, telefonos ügyfélszolgálat, amelynek a működését különböző számítógépes alkalmazások - ACD, IVR, CTI szerver - segítik.

Contact Center (Service Center) A Call Center továbbfejlesztett változata, ahol már nemcsak a telefonhívásokat kezelik a ügyintézők, hanem sok minden más, az ügyfelekkel kapcsolatos szolgáltatást is nyújtanak (pl. válaszolnak az e-mailekre stb.)

CRM Costumer Relationship Management (Ügyfélkapcsolati rendszer) Ügyfélkapcsolati rendszer, amely alkalmas az ügyfelek szükségleteinek megismerésére, azok megértésére és magas szintű kezelésére. Egységes rendszerbe foglalja az ügyfélkapcsolatokat, az értékesítéstől az ügyfélszolgálaton át a marketingelemzésekig, és kialakítja az ehhez szükséges informatikai alrendszereket.

CTI Computer Telephony Integration (Telefon integrációja a számítógépes rendszerbe) A CTI tette lehetővé a Call Centerek létrejöttét. Az integráció kulcsa a TAPI interfész, a CTI csak olyan telefonközponttal működik, amelyhez TAPI is van.

IVR Interactive Voice Response (Interaktív hang válasz) Az ügyfél a megfelelő gombbal választhat a különböző témák között. Fejlettebb változata CTI és CRM segítségével akár kezelő nélküli automatikus kiszolgálást tesz lehetővé.

Service level (szolgáltatási szint) Két számmal szokás megadni, például 90/30, ami azt jelenti, hogy a Call Centerbe telefonáló ügyfelek 90 %-a 30 másodpercen belül eljut az ügyintézőhöz.

Supervisor (felügyelő, műszakvezető) Az operátorok főnöke, a Call Center munkafolyamat felügyelője, aki szükség esetén maga is képes beülni és operátori munkát végezni.

TAPI Telephony Application Programming Interface (Felhasználói telefonillesztő program) Microsoft illesztőprogram, melyen keresztül programok kapcsolódnak telefonvonalhoz. Ezen keresztül lehet a számítógéppel tárcsázni, faxot küldeni, telefonösszeköttetést átirányítani más készülékre, illetve számítógép alapú üzenetrögzítést vezérelni.

Virtual Call Center (Virtuális Call Center) Olyan Call Center, amely a hívó számára egyetlen nagy Call Centerként működik, de a valóságban egymástól távoli, szétszórt munkahelyeken fogadják az operátorok a hívásokat.

Megértési hibák

2011-03-20T09:16:00.000-07:00

Szóljon bele! – 6. bejező rész

Megértési hibák

A Gallup egy korábbi kutatása alkalmával kimutatta (Galvács László, 2003.), hogy a jó ár-érték aránnyal rendelkező és megfelelő marketinggel, valamint ügyfélszolgálattal támogatott termék, szolgáltatás szükséges, de korántsem elégséges feltétele az ügyfél-elkötelezettség kialakításának. Jó termék nélkül nincs ügyfél-elkötelezettség, mindazonáltal ez önmagában nem teremt elkötelezettséget a vevők körében, a megoldás kulcsa: a cég alkalmazottai!

Az USA-ban, Nyugat-Európában korábban célként az ügyfél-elégedettség növelését tűzték ki, és az "elégedett" ügyfelek arányának alakulásával próbálták mérni a sikert. Azonban komoly hiba volt az, hogy teljességgel figyelmen kívül hagyták a brand és az ügyfél kapcsolatának nem racionális, hanem emocionális mozzanatát.

Az ügyfelek brand iránti elkötelezettsége ugyanis legalább felerészben érzelmi jellegű és nem racionális megfontolás következménye! Kár lenne nem tudomásul venni, hogy az ember érzelmi alapon működik!

Az ügyféllel való kapcsolatot korábban - hazánkban még mai is ez a gyakorlat, és még korszerűnek is gondolják a cégvezetők sok esetben - mesterségesen a vállalat funkcionális, elszámoltatható működési egységeire darabolták. Arra fókuszáltak, amit könnyű menedzselni (szervezeti egységek), és amit könnyű mérni (elégedettség), ahelyett, hogy arra koncentráltak volna, amit fontos menedzselni (brand relationship assets), és fontos mérni (brandelkötelezettség). Azért nem elegéséges ez a fajta megközelítés, mert az ügyfél mindig teljes egészében érzékeli és értékeli a vállalatot, illetve a brandet!

Ez azonban nem azt jelenti, hogy nincs értéke, vagy felesleges lenne az ügyfél elégedettségi mérés, vagy a piackutatás. Már világossá vált, hogy olyan módon kell felépíteni a piackutatáshoz, az elégedettségi méréshez a kérdőívet, - pl. a kérdező szubjektív hatásának kiküszöbölésével, de élő hang segítségével (telefonos kérdezéssel) -, hogy megfelelően értékelhető módon, de alkalmat adjon arra, hogy az ügyfél az érzéseit, észleléseit, véleményét, saját szubjektív elvárásait közölhesse! (Mert a döntés érzelmi alapon születik.)

Így tehát nem alkalmas az típusú kérdés, hogy „Ön mennyire elégedett azt adott szolgáltatással, értékelje 1-5-ig?” Értékesebb információt kapunk akkor, ha úgy tesszük fel a kérdést, hogy „Az adott szolgáltatás az Ön elvárásaihoz mérten mennyire felelt meg? Sokkal jobb, sokkal rosszabb” stb.

A "szenvedélyes" ügyfél

A jó termék képes létrehozni a brand iránti bizalmat, jó marketinggel társulva képes büszkeséget teremteni, de a "szenvedélyt" csak a jó termék, a jó marketing és a jó alkalmazottak hármas egysége tudja kivívni az ügyfelekben. A "szenvedéy" az, amikor az ügyfél ellenálhatatlan vágyat érez arra, hogy megvegye az adott terméket, "vágyai ne továbbját", de csak ott és akkor, amikor ez a hármas egység együttesen jelen van az adott pillanatban! Maga a "szenvedély" érzése sem alakul ki a vevőben, ha nincs jelen és/vagy nincs harmóniában a három alappillér együttesen.

Azonban több kutatás eredménye is azt igazolta, hogy az alkalmazottak problémakezelési képessége alapvető jelentőségű az ügyfelek elkötelezettségének kialakításában.

Az ügyfelektől kapott napi és időközi információk visszacsatolása a menedzsment számára alkalmat ad arra, hogy elemezze az ügyfél lojalitás aktuális állapotát. Pl. mennyire elégedettek a munkatársak segítőkészségével. Így képes lesz feltérképezni munkatársainak elkötelezettségi mértékét, ahogyan képviselik, értékesítik a céget, „építik a brandet”, amikor éppen kiszolgálnak, eladnak, panaszt kezelnek, információt adnak, javítanak, vagy éppen szállítanak a számukra. Ha nem megfelelő, akkor jön a vállalat folyamatainak megvizsgálása, az ügyfélcentrikus kommunikációs céges szintű korrekciója, a munkatársi gárdának motivációt növelő tréningje, magának a motivációs rendszernek az átalakítása, oktatás, képzés, ellenőrzés, elégedettségi mérés, stb.

Igen ez már pénz kérdés. Azonban, ha egy cég életben akar maradni Magyarországon is, és ügyfeleket akar a létezéséhez, akkor nem teheti meg, hogy ne tegyen meg mindig többet és többet az ügyfélmegtartásért a munkatársak minőségi ügyfélkiszolgálásának folyamatos javításával.

Az ügyfelek 90 százaléka szolgáltató váltással jelzi elégedetlenségét, nem pedig reklamál.

Igen gyakran halljuk, hogy "nálunk minden rendben van, nem szólt senki, hogy nincs". Miért is tenné bárki is? Nem övék a cég, ők csak fogyasztók, vevők. Nekik az a dolguk, hogy a saját szükségleteiket elégítsék ki, és amíg van választék, válogatnak, hogy megtalálják a legjobbat. Nincs mit csodálkozni ezen, hát nem ezt teszi pl. a cégvezető, amikor maga is vásárol?

A lemorzsolódott ügyfelek több mint kétharmada az alacsony szintű kiszolgálás miatt hagyja el szolgáltatóját, beszerzési helyét.

Vannak olyan ügyfelek, akik egyszerűen "csak vannak", ők a „nem elégedetlen ügyfelek”. Bármilyen hihetetlen, ez a csoport kiemelten fontos a cég számára! Miért? Mert ők azok, akik egy kedvezőbb ajánlatért, a konkurencia promóciójának hatására vagy valamilyen probléma jelentkezésekor könnyedén átpártolhatnak a versenytárshoz. Tehát mielőbb elkötelezetté kell tennünk ügyfeleinket, mert az elkötelezett ügyfelek sokkal kisebb eséllyel veszíthetjük el!

Emloyee branding, avagy a munkatársi márkaképviselet

A reklamációk sikeres megoldása növeli az ügyféllojalitást. Ez talán üzelti körökben eléggé átlalánosan elfogadott nézett, még, ha a gyakorlatban hazánkban ezzel viszonylag ritkán is találkozunk még manapság is! Azonban ténykérdés, hogy azok az ügyfelek, akiknél sikerült megoldani a bejelentett problémát, sokkal lojálisabbak a vállalathoz, mint azok, akik sohasem reklamáltak.

Az ügyfelekkel (vevőkkel) foglalkozó minden munkatárs feladata (lenne), hogy az ügyfeleket megismertesse a vásárolt szolgáltatással, termékkel, illetve segítse az ügyfeleket a döntésben, mindezt úgy, hogy a választása a cég termékére vagy szolgáltatására essen. (Korábban írtam már erről a Vevőlekezelés című cikkemben: http://alitera.blogspot.com/2009/05/vevolekezeles.html )

Az ügyfél/vevő tájékoztatásának korrektnek, és teljes körűnek kell lenni. Azonban arra is ügyelni kell, hogy túl sok információt egyszerre ne akarjunk átadni, hiszen az ügyfél nem az adott termék szakértője, de nem is csökkent agykapacitású. Az "információrázúdítást" úgy kerülhetjük el, hogy gyakran visszakérdezünk, és így pontosan kiderül, milyen információra van még szüksége az ügyfélnek, illetve mennyit értet meg abból, amit eddig elmondtunk.

Tilos ezeket a mondatokat használni, mert az ügyfelekből garantáltan ingerültséget váltunk ki, és kivívjuk az ügyfél ellenszenvét, elégedetlenségét: „Bejezhetem?!” „Hadd mondjam már el!” „Előbb én beszélek!” "Hallgasson végig!". Hasonlóan ügyelni kell arra, hogy minősítések sohase hangozzanak el, mert az is "olaj a tűzre" hatású! Rendkívül meghatározó, hogy hogyan kommunikálunk, milyen rugalmasan oldjuk meg a problémákat, mert ennek alapján alkotnak a teljes cégről véleményt az ügyfelek.

A panaszos ügyfelek esetében különösen fontos az ügyfélközpontú gondolkodás, viselkedés, ezért minden esetben hibánkért kérjünk elnézést, és mondjuk el mit teszünk a megoldás érdekében. Nos el tudom képzelni, hogy hányan húzták fel a szemöldöküket erre a gondoltra:"kérjünk elnézést az ügyféltől?!" Igen, ha azt akarjuk, hogy az ügyfelünk az ügyfelünk maradjon!

Nem megalázó bevallani a tévedésünket, hibánkat, hiszen nem vagyunk mindenhatók, és így tökéletesek sem, ha meg nem mi hibáztunk, akkor meg egy pozotív gesztus a részünkről.

Jó lenne szakítani azzal a nézettel, hogy az ügyfelek, vevők alapvetően csalnak, nem fizetnek, érdemtelenül akarnak előnyhöz jutni, stb. Gondoljunk magunkra amikor rólunk gondolják ezt, egyet értünk vele? Tényleg azért akartunk számlát egyeztetni, hogy letagadjuk a hátralékunkat? Hogyan éreztük magunkat az ügyintéző stílusától? Cserébe holnap mi is ezt tesszük majd a saját vevőinkkel?

Mindenkinek van konkurenciája - még akkor is, ha nem vallja be -, nem is egy, és, akik ugrásra készen állnak, hogy megszerezzék azokat az ügyfeleket, akiket mi nem tudtunk megtartani, pl. egy mosoly hiánya, vagy egy "elnézését kérjük" mondat el nem mondása miatt!

Nézzünk gyorsan magunkba, valóban pénzkérdés ez? Igen, de csak közvetve, a jó dolgozó kiválasztása, az oktatás, képzés, a menedzsment mind-mind pénzbe kerül, de megéri, ha meg akarjuk tartani a vevőinket!

Sosem tudhatjuk az elsőként betérő ügyfél esetében, mennyi megrendelésre számíthatunk és azt sem, hogy hosszú távú lesz-e a kapcsolatunk. De, ha nem is törekszünk rá, akkor esélyünk sem lesz a megszerzésére egyszeri alkalommal sem, és értelemszerűen hosszútávon sem. Csak egyszer lehet egy ügyfél új ügyfél!

Minden ember lehet mérges és kedves is

A vevőkiszolgálás akár személyesen, akár telefonon történik, az emberekkel való kapcsolattartásról szól. Ezért az udvariasság, a partner tisztelete alapvető követelmény! Az is ténykérdés, hogy az ügyfelek szubjektíven ítélik meg a céget és az ott dolgozó munkatársakat. Az ügyfél/vevő alapvetően a saját elvárásához igazítja a kapott szolgáltatást. Mivel az elvárások minden ember számára mást és mást jelentenek, így a kapott szolgáltatás, termék hasonló módon, az egyik emberből elégedettséget, míg a másikban ellenszenvet vált ki, vagy eltávolodást eredményezhet.

Az aktív hallgatás szerepe az ügyfél-kommunikációban

A versenyhelyzetben lévő cégek ügyfelei közül főként a lojális partnerek reklamálnak. Az ügyfélpanasz önkéntes és ingyenes segítség, amellyel a reklamáló rámutat bizonyos problémákra, és ezzel lehetővé teszi számunkra, hogy megtudjuk, hogyan tehetnénk őt elégedetté.

Az ügyfelek alapvető igénye, hogy meghallgassák őket! A hallgatás akkor passzív tevékenység, ha a hallgatóban nincs felelősségérzet a beszélő iránt. A hatékony, aktív hallgatás együttérző odafigyelést igényel. Azt kell bizonyítanunk, hogy nem csak meghallgattuk, hanem meg is értettük az elmondottakat.

Az ügyfél gyakran nem egészen pontosan fejezi ki magát, vagy rosszul használ szakszavakat, az ügyfélszolgálatos pedig nem ugyanazt érti az elhangzott mondatokon, ezért nem is érti pontosan, mit akar elmodnani az ügyfél. Az ügyfél nem szakértő ez tény, ezért az ügyfélszolgálatosnak úgy kell szakmailag figyelnie az elhangzottakat, hogy a probléma megértése érdekében az ügyfél szókészletéhez igazodva tegyen meg mindent az alapos problémafeltárás érdekében. Ezért az aktív hallgatás során folyamatosan jelezzünk az ügyfél felé, hogy mit is értettünk meg a szavaiból, az elmondottakból:

időnként saját szavainkkal foglaljuk össze az ügyfél által elmondottakat: „Értem, Ön tehát azt szeretné, hogy nézzük meg a számlaegyenlegét, mert úgy érzi, hogy nem egyezik az Ön befizetéseivel.”

az ügyfél beszédét kövessük úgy, hogy arra késztessük, hogy saját gondolatait, érzelemit szabadon fejezze ki: „Nagyon figyelem, amit mond, mert szeretném a lehető legjobban megérteni.”

Akkor sikeres az aktív hallgatás, ha az ügyfél és a cég munkatársa között közelebbi, bizalmasabb viszony alakul ki, és az ügyfél fontosnak érzi magát, és az elvárásainak megfelelő kiszolgálás miatt elégedetté válik. Ezt azonban csak azok a munkatársak érik el, aki tényleg elkötelezettek a cég iránt és teljes mértékben azonosulnak a céggel lojalitásuk a lehető legmagasabb szinten áll. Ehhez kell a jó kiválasztás, tréning, képzés, és a megfelelő motivációs rendszer. A jó munkatársat is meg kell tartani, amely épen olyan fontos, mint a jó ügyfél megtartása.

Az aktív hallgatás munka

Gondolkodásunk sebessége sokszorosa az átlagos beszédsebességnek. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak képesnek kell lennie arra, hogy már az ügyfél beszéde alatt gondolatban értelmezze az elmondottakat, logikailag rendezze az információkat. Képesnek kell lennie „olvasni a sorok között”, az ügyfél metakommunikációjából és a non-verbális jelekből összefüggéseket kell levonnia, anélkül, hogy elvesztené a beszélgetés fonalát. Segítség, ha a hallgatás során a legfontosabb információkat leírják a munkatársak, hozzászoknak a jegyzeteléshez.

Mindezt megtenni a telefonos beszélgetések során kissé bonyolultabb, mert sokkal finomabb jelekből kell megérzeni a hallgatónak, a ki nem mondott érzelmeket. A hangerősség, a beszéd sebessége, hagnszín, hangvétel árulkódó, de nem elégséges arra nézve, hogy pontos képe legyen a bezsélőt hallgatónak arról, hogy mi játszódik le a másik félben.

A telefonos beszélgetések alatti aktív hallgatásnak is meg vannak a szakmai szabályai, melyet azonban nagyon professzionális szintre kell fejleszteni, mert nincs vizuális segítség, csakis auditív. Tehát, a "jó időben, jót és jól szólni, kédezni, megerősíteni" tanulni és gyakorolni kell, méghozzá állandóan. Ezért a fejlesztő tréningek alapja mindig a visszahallgatások elemzése, kiértékelése kell, hogy legyen.

Azonban a tréningeknek nem hibakereső és megróvó szempontúnak kell lennie - sajnos a magyar oktatás sok esetben a "nem tudás" keresésére és a "büntetve motiválásra" épül, és így akarva akaratlanul mi is ezt tesszük, követjük, amit velünk csináltak, mert ebben nőttünk fel, ezt ismerjük csak -, hanem javító és fejlesztőnek kell lennie, mind céljaiban, mind módszereiben!

Ha nem a pozitív példák megerősítésére fektetjük a hangsúlyt, akkor azt érjük el, hogy bevéssük a negatív példákat, ahelyett, hogy kioltanánk őket, és a jó példákra cserélnénk. A jó megoldásokat ugyanis előszőr tudati szintre kell emelni, majd sokszori, ellenőrzött gyakorlással, változatos módszerekkel, a cselekedtetés segítségével tehetjük azt megszokottá, bevésetté. Többek között ezért is érdemes külsős szakemeberre bízni az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársak ügyfélkapcsolati kommunikációs fejlesztését!

Miért ingerült a reklamáló ügyfél?

mert, úgy érzi, becsapták,

mert, számára a saját problémája a legnagyobb,

mert, mások, máshol becsapták,

mert, nincs tisztában jogaival, lehetőségeivel,

mert, kénytelen megbízni azokban, akik szerinte már hibáztak.

A reklamáló ügyfél felfokozott érzelmi állapotáról információt ad:

személyes találkozáskor pl. a testtartása, nézése

telefonáláskorhangerősség, hangszín, a használt kifejezések

a panaszos levelekben a szemrehányó hangvétel

Reklamáció kezelés módszere - az együttműködő kommunikáció

Az asszertív magatartás önelfogadást és mások elfogadását, reális önértékelést, mások és önmagunk tiszteletét jelenti. Az asszertivitás, a viselkedésben, felelősségvállalásban, saját érdekeink közvetítésében és mások érdekeinek figyelembevételében mutatkozik meg.

Az embert saját jellemző személyiségjegyei, rögzült magatartási vonásai erősen befolyásolják abban, hogy minden esetben a legalkalmasabb módot használja. Ezért kell viselkedésünket tudatosan figyelni, és a helyzetekhez igazítani, különösen akkor, ha ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozunk, de természetesen a mindennapok során a magánéletünkben – pl. közlekedés során - sem mindegy hogyan is viselkedünk.

Az asszertiv, vagy az együttműködő kommunikáció ma már szinte az élet minden területén elvárt, vagy éppen „divatos”. Legyen bármelyik, mindenképpen hasznos!

Az asszertiv kommunikáció módszerével mindkét fél elképzeléseit, meggyőződését úgy tudja érvényre juttatni, hogy mindvégig partneri, egyenrangú félként vesz részt a kommunikációs folyamatban, és így az elért eredménnyel maximálisan elégedettek lesznek! Mi más célja lehet egy cégnek az ügyfél kommunikációja, embernek az emberrel való kommunikációja során?

Az asszertív (együttműködő) ember meggyőző, jó beszédű, céltudatos, határozott, elszánt, következetes, miközben tiszteletben tartja a másik egyén nézőpontjait és véleményét, annak személyiségét. Nagy szociális hatékonysággal rendelkezik, más emberekkel könnyen el tudja fogadtatni saját álláspontját úgy, hogy közben a másik személyt mindvégig egyanrangú partnernek tekinti.

Az együttműködő kommunikáció gyakorlata

Ahhoz, hogy elérjük, amit akarunk, tudnunk kell, mi az. Ne nyerni akarjunk, hanem törekedjünk a mindkét fél számára előnyös megoldásra. Ha elképzeljük az asszertív viselkedést, könnyebben megvalósíthatjuk. Érdemes tehát egy találkozást előre elképzelni, ahogy nyíltan a másik felé fordulunk (nem összefont karral), a szemébe nézünk (nem szúrosan, kedvesen, mosolyogva), és a partnerünk szempontjait is figyelembe véve elmondjuk a szándékainkat.

Tehetjük ezt a boltban eladóként éppen úgy, mint vezetőként az értekezleten, szülőként otthon. Az asszertív kommunikáció nem függvénye a beosztásnak, végzettségnek, szakmai képzettségnek, mindössze az emberekkel való együttműködési képesség kell hozzá!

Számolnunk kell azzal, hogy a partnerünk, ügyfelünk nem feltétlenül akar velünk megegyezni, fontos, hogy jelezzük, mit szeretnénk, és azt is, hogy megértjük, amit ő szeretne (noha nem szükségszerű, hogy egyben el is fogadjuk azt). Ezért meg kell hallgatnunk őt, és kérdeznünk is kell, hogy megoldás születhessen az adott problémára.

Vegyük sorra a jó tulajdonságainkat és a sikereinket. Ha hibáztunk, ne szégyelljük, hanem vizsgáljuk meg, mi volt az oka, és máskor javítsunk. Mindig van második lehetőség, ha elismerjük és tanulunk hibáinkból.

"Az életben, a siker elfogadással kezdődik. Fogadd el a dolgokat, melyeken nem tudsz változtatni. Aztán kezdj változtatni azokon, amelyeken tudsz. Vagyis változtass magadon!"

Al Ries és Jack Trout

Sikeres kapcsolatokat kívánok!

Katona Erzsébet interaktív ügyfélkapcsolati szakértő ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. http://www.alitera.hu/

Telefonnal az értékesítés szolgálatában

2011-02-19T15:10:00.000-08:00

Szóljon bele! - 5. rész

Telefonnal az értékesítés szolgálatában

A piac változásai mostanság az ügyfélhűségre és a profitra egyaránt kedvezőtlen hatást gyakoroltak. Nagy kérdés, hogy felismerték-e a cégvezetők, hogy a vállalat talpon maradása azon is múlhat, hogy képesek-e az ügyfélérték maximalizálására. Azaz felmérte-e az új idők fogyasztói igényét, és ehhez hozzá alakították-e termékeiknek és szolgáltatásaiknak kínálatát?

A piackutatás, ügyfél-elégedettség mérésének eredményei alapján a fogyasztók igényeit, elvárásait megismerve hatékonyabb marketing és értékesítési tervet lehet kidolgozni. Azoknak a vállalatoknak, akiknek van ügyféladatbázisuk, komoly értékkel bírnak, hiszen kiváló lehetőség van a „kezükben” a bevételeik növelésére.

Az ügyféladatbázis a cég „emlékezőközpontja”. A fogyasztói szokásokat nem csak követni lehet, hanem a fogyasztást ösztönözni is. Nincs annál szívet melengetőbb egy vásárló számára, ha emlékeznek arra, hogy milyen színű nadrágot keresett, és értesítik arról, hogy megérkezett és félre tették a számára egy kis meglepetéssel együtt, éppen 20%-al olcsóbb most!

Sokan azt gondolják sajnos még ma is, hogy a fogyasztó akkor távozik elégedetten, ha az őt kiszolgálók vele szemben soha sem követnek el hibát. Tény, hogy a ma fogyasztójának ez a minimális elvárása. Azonban az is tény, hogy a hibátlanságnak földi halandó igen kis eséllyel tud megfelelni, így célszerűbb az erőt és energiát a hiba kijavítására és a kompenzációra fordítani.

Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha a vele szemben esetleg elkövetett hibát gyorsan, önként, készségesen és nagyvonalúan kijavítják. Az ügyfélmegtartás egyik fontos területe – az ügyfél-elégedettséget fokozó és ügyfélmegtartást segítő eszközök mellett – a korrekt panaszkezelés, ügyfélkiszolgálás. A vevő megelégedettsége alapvető a törzsvevővé válás folyamatában. Másképpen fogalmazva a cégek piaci sikeréhez a fogyasztók megelégedettségen át vezet az út!
A vevőkapcsolatokkal több felmérés is foglalkozott, megállapították, hogy az elégedetlen ügyfelek zöme, 96%-a egyszerűen csak tovább áll anélkül, hogy reklamálna, panaszt tenne.

Akik elhagyták a céget, azt azért tették, mert:

minőségi problémáik voltak 15%
elégedetlenek voltak az árral 15%
kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak 20%
az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50%

Új ügyfeleket akarok!

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítő nem igazán engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a leendő ügyfelek jelentkezésére. Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni - természetesen nem a meglévő ügyfelek elhanyagolása helyett-, hanem referenciaként használva, az ügyfélkör bővítése, a stabil bevétel érdekében. Ha ezt nem tesszük meg, akkor megteszik a versenytársaink Sajnos erre az igazságra mindig csak későn döbben rá sok cégvezető.

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve az értékesítés eredményességét. Azonban statisztikai felmérések alapján az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideghívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.

Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi.

Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra - találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Időpont egyeztetés titkok nélkül

Az adatbázis kiemelkedően fontos, annak minősége meghatározóan hat a siker és költség tényezőkre egyaránt, erről korábban szóltunk már.

A részletes piackutatás, az ügyfél elégedettségi mérések eredményei, egy remek akció, egy új termék piaci bevezetése is nagyon jó alap az új ügyfelek érdeklődésének felkeltésére. A „hideg hívást” meg lehet „langyosítani”, ha megelőzi a telefonos kampányt egy DM kampány, akár postai úton küldjük a marketing anyagot, akár e-mailben. Természetesen a telefonhíváshoz a leírt szöveg - a script -, elengedhetetlen tartozék!

A telefonhívások előkészítése:

a hívás céljának eldöntése (pl. e-mail után követés)
a célcsoport meghatározása
a hideg híváshoz termékismeret/tudásbázis elsajátítása
a kiválasztott célcsoport igényeinek, szokásainak feltérképezése
a telefonhívás céljának megfelelő, az elérendő célcsoport kommunikációjához illeszkedő
szöveg megírása (minél részletesebb annál jobb), ez a script.
az adatbázis előkészítése (minél teljesebb annál jobb)

Mosolyogjunk a telefonba!

Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedhetjük meg magunknak, hogy felemeljük a hangunkat, hogy kioktassunk bárkit is! A titkárnők, asszisztensek legyenek a partnereink, a segítségükkel eljuthatunk a kívánt célszemélyhez. Ha kedvesen telefonálunk, akkor nagy valószínűséggel kedvességet is kapunk vissza!

Ha mégis elutasításban lesz részünk a legjobb ilyenkor a gyors „távozás“: „Elnézését kérem, viszonthallásra!“. Vegyünk egy mély levegőt, kortyoljunk egy kis vizet, nézzünk rá kedvenc képünkre, és legjobb, ha máris a következő hívásra gondolunk, mindig csak előre!

Ez a munka elsősorban a kitartásról szól, hiszen a tizedik emeletre is csak akkor jutunk fel akár lépcsőn, akár lifttel, ha szépen sorban haladunk emeletről, emletre felfelé.

Kifogások márpedig nincsenek!

Kifogásoknak hívjuk azokat a mondatokat, amelyeket akkor mondunk, amikor nem tudunk figyelni eléggé, ha nem érdekel valami, ha nem értjük miről van szó, ha nincs elég információnk, ha félünk valamitől, ha bizalmatlanok vagyunk. Mindezeken csak úgy segíthetünk, ha vannak válaszaink azokra a kérdésekre, amelyeket az ügyfelek állításként tesznek fel nekünk.
Legyünk felkészültek, legyenek leírt mondataink, amit bármikor felolvashatunk, ha úgy érezzük, itt egy kérdés hangzott el kérdőjel nélkül.

Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
Telefonos válasza: „Megértem, azonban nem is az áráról beszélnék, ezt Ön úgyis eldönti nélkülem, hanem arról, hogy Önnek hogyan lesz több vevője."

Nagyon fontos, hogy az érzelmeket is megfelelően kezelni tudjuk, képesek legyünk a zavart kommunikációt megszakítani, és mindezt végig értő figyelemmel tegyük. Ezeket a képességeinket hogyan fejleszthetjük, erre a következő részben fogunk választ adni.

Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
http://www.alitera.hu/

Piackutatásról, telemarketingről másképp

2011-02-05T05:14:00.000-08:00

Szóljon bele! - 4. rész

Piackutatásról, telemarketingről másképp

A PR, a marketing, a piackutatás és az értékesítés egymással keveredő fogalmak a kis- és középvállalkozások számára. A piackutatásról kialakított kép: felesleges, drága, kidobott pénz, hazugság, manipuláció, „kerüljön el messzire.” (Kreatív Online felmérése 2007.)

A cégek a bizonytalan gazdasági környezetben, olyan tevékenységeken takarítanak meg először, amiről úgy gondolják, hogy nehezen mérhető, nem bizonyított hatékonyságú, és ezért sokan ide sorolják a marketinget.

A marketing üzenet – ez lehet egy reklám -, akkor éri el a célját, ha egy szükségletet elégít ki, azaz a fogyasztó előnyhöz jut az adott szolgáltatás, termék megszerzésével. Ennek érdekében már csak az a teendő, hogy felkutassuk a potenciális vevőket, hogy az ajánlatok célba érjenek, és megvásárlást eredményezzenek.

Azok a cégek, akik hosszútávon gondolkoznak az üzleti életben, ők az ügyfelek minőségi kiszolgálását helyezik mindenkor előtérbe. Tudják, hogy ehhez az ügyféligényeket folyamatosan figyelni, mérni kell, azaz kutatni kell a piacot.

Elég csak abba belegondolni, hogy piackutatás nélkül nem rendelkeznénk valós információval arról a célpiacról, amelyen belül értékesíteni, szolgáltatni szeretnénk. Nem ismerhetnénk a megcélzott vásárlók igényeit, elvárásait.

Összességében tehát a fogyasztók megkérdezése nélkül fogalmunk sem lenne arról, miből mekkora nyereségre tehetünk szert.

A fogyasztók elérése piackutatás céljából történhet közvetlenül, személyesen hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével. Másképpen személyes módszer a párbeszédes telefonos kérdőíves kutatás. Ismert gyakorlat a postán küldött kérdőív, vagy ennek elektronikus változata az e-mail, vagy egy online felülethez egy link kiküldése is.

Egy szakmai kutatás azt vizsgálta, hogy milyen feltételek mellett, mit várhat el egy telefonos felméréstől egy kutató. Azt már korábban leszögezték, és tényként kezelték az elemző szakemberek, hogy a telefonos közvélemény-marketingkutatást nem egyszerűen lehet, hanem a gyorsaság és a kis költségigény miatt alkalmazni kell.
Az alapsokaság mintavételének gyakorlatáról állapították meg az elemzők, hogy amennyiben olyan adatbázist használnak kutatók a telefonos mintavételhez, amely megfelel az adott település célcsoport jellemzőinek pl. iskolai végzettség, kor és nem szerinti arányainak, a válaszolók meglelhetősen jól fogják jellemezni a célcsoport véleményét.
A vizsgálat megállapította, hogy a válaszok megoszlását alapvetően az iskolai végzettség határozta meg, és ez a meghatározottság olyan erős, hogy hatása mellett a telefon szerepe a válaszok többségének megoszlásában jelentéktelenné válik. Ennek következtében megállapítást nyert, hogy a véleménykérdések túlnyomó többségénél a telefonnak semmilyen befolyásoló szerepe nincs.

Elmondható tehát, hogy a telemarketing a fogyasztók telefonon keresztül való megkereséshez, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. Olyan kapcsolati lehetőség, ami az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikációt eredményez.

Azonban a piackutatáshoz bármelyik módszert választjuk is, kérdezni minden helyzetben tudni kell. Ehhez első lépésként a pontos célt kell meghatározni. A kérdezés szempontjából lényeges, hogy tudjuk, milyen módszerrel kívánjuk megszólítani vevőinket, mert minden esetben másképpen kell megfogalmazni a kérdéseket.

Az email és a postai elküldés néma - egyirányú kommunikáció -, nincs lehetőség a párbeszédre, nincs időbeli kényszer, így félre tehető, ami rendszerint teljes elfelejtést jelent az esetek 90%-ban. Azonnali ajándékok és egyéb „serkentők” alkalmazásával persze növelhető a hatékonysága, de, ha nem történik megszólítás, az eredmény csekély mértékű.

A személyes megkérdezés jellegénél fogva igen munkaigényes, bonyolult, eléggé hosszadalmas. A kiértékelése sem egyszerű, a válaszok pontos rögzítésére is gondolni kell. A pártatlanság nagyon fontos, mindenképpen el kell kerülni a „túlbeszélést” és a rávezetést. Sajnos a kérdezőbiztos ellenőrzése ebben az esetben csak utólagos és korlátozott mértékű.

A kérdések szolgálhatják a reklámot (figyelemfelkeltés), fogyasztási szokások megismerését, vagy a termékkel kapcsolatos elvárásokat.

Az Ön számára mennyire fontos hogy, az üzletünkben az üdítő, kávé, pékáru, szendvics helyben fogyasztható? Kérjük, értékelje 1-5-ös skálán.
Ön egy héten hányszor fogyaszt üzletünkben: üdítőt/kávét/pékárut/szendvicset?
Ön mennyire elégedett a pékáru frisségével/választékával 1-5-ig értékelve?

A telefonos kérdőíves felmérés, piackutatás széles körben alkalmazható a vevők tájékoztatására, információk sokaságának gyűjtésére. Egyedülálló abból a szempontból, hogy a válaszokat azonnal megkapjuk, és lehetőség van a kérdések, válaszok pontosítására, így elkerülhető a véletlenszerű kihagyás vagy a rutinszerű „beikszelés”.

Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53%. (Szakszerűen elvégzett piackutatásaink átlaga ennél magasabb, közel 70%-os.)

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, az igényeket, vágyakat. Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.

Egy céges rendezvénnyel kapcsolatban milyen értékeket tart különösen fontosnak (többet is választhat): Külső helyszín/Változatos, aktivitást igénylő feladatok/Az ár/Kipróbált szervezőcég
Az elkopott szerszámok esetében melyik a gazdaságosabb: a menetmaró lapkáinak cseréje/ a menetfúró cseréje.
Az Önök munkája során melyik idegen nyelv ismeretére van nagyobb szükség? Angol/Német/Mindkettő/ Más:

A vevői, partneri elégedettség felmérés az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási, más menedzsment rendszer eleme. Az audit elég kényszerítő erő ahhoz, hogy lehetőleg 1-2 hét alatt valamilyen eldöntendő kérdéseket e-mailben kiküldjön a cég partneri körében.

A kapott válaszok inkább az auditot szolgálják, mint a felismert marketing eszköz tudatos felhasználását, azonban a partnerek erről mit sem tudnak. Ráadásul időt és energiát úgyis szánt rá a cégvezetés, akkor érdemes lenne valódi felmérést készíteni, kiértékelni, ha már megszólítottuk üzleti partneri körünket.

A partnerek idejüket, gondolataikat adták ajándékba, szorosan „részesévé” válnak a cég életének a lojalitás, elkötelezettség mértéke ezáltal megnövekszik. Ezek olyan plusz értékek, amelyek nem fejezhetőek ki azonnal profitban, de hosszútávon mindenképpen kifizetődő törődni ügyfeleinkkel.

Ön mennyire elégedett a fizetési feltételekkel? fizetési határidő/ fizetési mód /számlázás pontosságával?
Ismert-e Ön előtt, hogy cégünk számos szakmai jellegű előadás sorozatot tartott a közelmúltban? Igen/Nem
Ön mennyire elégedett az új áruk bemutatásának módszerével? Értékelje 1-5-ig.

Fontos tudni, hogy a piackutatási módszerek amatőr használata „bumeráng effektust” idézhet elő. Azaz, ha pl. rossz időben - de önmagában is -, ha unalmas, vagy túlságosan direkt kérdéseket teszünk fel, akkor ellenállást válthatunk ki a megkérdezett személyből. Ezért nem válaszolnak, vagy pontatlan, nem átgondolt válaszokat adnak a megkérdezettek, hogy ne keltsék az udvariatlan ember benyomását.

Az online kérdőív esetében sem sokkal jobb a helyzet, hiszen, senki sem látja mit ikszelünk be. Előfordul, hogy megkérjük valamely munkatársunkat töltse ki, mert nekünk "nincs időnk rá". Valójában kedvünk nincs, mert tudat alatt a gyorsabb kommunikációt igényeljük, a kérdezz-felelek megoldás hatékonyabb az elfoglalt emberek számára.

Komolytalanná válhat a megkérdezés, rosszabb esetben a szakszerűtlen megkeresést zaklatásnak élik meg a partnerek. Ennek alapján a termékre és a szolgáltatásra is így tekintenek, és ezzel megnyitják az utat a konkurencia marketingje előtt.

Fontos tudni, hogy ugyanez a hatás előfordulhat akkor is, ha sikeres volt a kampány, kiválóan megoldott, élvezetes piackutatás után nem érzékel semmi változást a fogyasztó, mert minden a régiben maradt.

Ezért nagyon fontos, hogy az ügyfelektől megszerzett információkat, ne tegyük el a fiókba, hanem használjuk fel!

A részletek ismeretében, a javaslatok segítségével lehet a továbblépést megtenni, pl. az ügyfél-vevőszolgálatot megfelelő módon ügyfél centrikussá alakítani, vagy a marketing és az értékesítési stratégia hatékonyságán javítani.

Az értékesítés hatékonyságát presales eszközökkel nagymértékben növelni lehet, hogy hogyan, erről szól a következő írásunk.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő,
http://www.alitera.hu/

Hivatása a telefonálás

2011-01-10T12:33:00.000-08:00

Szóljon bele! - 3. rész

Hivatása a telefonálás

A telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak jelentősége.

Van, aki sikeres telefonos ügyintéző, ezért a legtöbb bónuszt viszi haza. Van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában, és néhány hónap múlva többé nem jön ilyen helyre dolgozni.

Nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellene, hogy legyen, hogy nem is érthetünk mindenhez, és nem is felelhetünk meg minden követelménynek. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem. A telefonos munka, a tanárokkal és az egészségügyben dolgozókkal vállvetve a legstresszesebb munkakörök közé tartozik.

Az operátor rátermettségén és a képzésén együttesen múlik, hogy hogyan oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a hallgatóban rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát.

Hamar el hisszük, hogy nem az ügyfél a király ott, ahol egy percig is zenét hallgatunk, és nehezen tudjuk megkülönböztetni, hogy a „gép beszél” hozzánk, vagy már az operátor. Senki sem tétovázik, ha valaki hadarva próbál nekünk egy wellness hétvégéről beszélni, le is tesszük a telefont.

Kell a szaktudás, hiszen telefonos operátornak sem születik senki, így aztán tanulni kell. Az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat immár lebontva a különféle szakterületekre (értékesítés, help desk, stb.) A szakmai elméleti és gyakorlati vizsga után megkapják az OKJ oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Sok mikro-kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. A költségek csökkentése érdekében nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására.

Néha otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, jól lehet itt sem leányálom a munka, mert mindent mérnek. Az üzemeltetés hatékonysága a legfőbb mérce, így a napi rossz teljesítmény kifüggesztése éppen úgy benne van motivációs eszköztárban, mint a beszélgetések folyamatos visszahallgatása, értékelése, akár beszéd közbeni utasítások adásával egyetemben.

A hivatásos telefonálás szakma ez ma már nem lehet kérdés! Lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi, azonban nem minden múlik csak az operátorokon. A szakszerűtlenség miatt azonban sokszor egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.

A script a telefonálás alfája

Egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél, vagy rendeljen egy terméket.

A szöveget nem bemagolni kell, mint ha egy matematikai szabály lenne, és nem is szabad felolvasni, mint egy szövegkönyvet. Mivel részletesen kidolgozott, így gyors válaszok, kérdezés és kifogások kezelése (azaz több információ adása) is professzionálissá válik.

Telefonhívás indításakor minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefont.

A hívás néma része a háttérzaj, amelyre mindig figyelni kell, különösen mobil híváskor (sokan beszélnek, autóban utazik, stb.). Az is sokat jelent, hogyan szól bele a telefonba a hívott fél. Érdemes jegyzetelni, és ha úgy érezzük a pillanat nem alkalmas, inkább egyeztessünk egy időpontot a visszahíváshoz.

Egy kimenő hívás menete:

bemutatkozás
célszemély iránti érdeklődés
az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
a hívás céljának elérése: akció kiajánlása, időpont egyeztetés, ügyféligény felmérése, stb.
adategyeztetés
szóbeli és írásbeli (e-mail, DM levél, szerződés) küldéséhez hozzájárulás kérése
az elért eredmény megerősítése
elköszönés

Utómunka: naplózás, bejegyzések, stb.

Az operátor is ember

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-30 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. A további eredmény azonban ezer dologtól függ. Ezért is lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketinges szakemberek végezzék.

Azonban nem hagyhatjuk magukra őket, azzal, hogy ez a dolguk, oldják meg a feladatot. Folyamatosan segíteni, támogatni, motiválni kell őket, és nem csak anyagiakkal. Hihetetlenül sokat jelent egy-egy hosszabb elutasítási sorozat után a bíztatás, az önbecsülés pozitív megerősítése. Csak így tudja folytatni a munkáját a nehézségek ellenére, így lesz elkötelezett, lojális munkatárs.

Ha egy jól képzett operátor hívását fogadjuk, akkor biztosan érdeklődéssel fogjuk hallgatni, és a megbízó befektetett pénze megtérül hamar, hiszen a telemarketing kampánya sikeres lesz, vevőket toboroz, értékesít, azaz profitot termel. A vevőelégedettségi mérés, piackutatás a direkt marketing telefonos területei, profitnövelő szerepükről lesz szó a következő részben.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő
http://www.alitera.hu/

Call Centert mindenkinek?!

2010-12-22T11:58:00.000-08:00

Szóljon bele! - 2.rész

Call Centert mindenkinek?!

Az interneten a keresőben a „call center” kifejezésre 319 000 000 találatot kaphatunk, de igazából egyik sem ad egyértelmű választ arra, hogy mi is az a Call Center.

Hétköznapi életünk során leginkább atelefonos ügyfél-vevőszolgálat felhívásakor érzékelhetjük a Call Center jelentőségét. Az ügyintézés hangulatát befolyásolja, hogy mennyi idő alatt jutunk ügyintézőhöz, a hívás sikere pedig azon múlik, hogy mennyire kedves, szolgálatkész, szakmailag kompetens az ügyintéző, akivel megosztjuk „titkainkat”, pl. bankszámlánkkal kapcsolatban.

A Call Center egy olyan céges tudásközpont, ahol az ügyfelek tömeges hívását kezelik az erre képzett szakemberek, speciális szoftverek és technikai támogatás mellett.

Call Center az első vonalban

Az, hogy egy Call Center hogyan működik, milyen hatékonysággal, az alapvetően a cégvezetés felelőssége, de a fokmérője az ügyfelek megelégedettsége.

Ma már a technika olyan szintre fejlődött, hogy akár beruházás nélkül is lehet valakinek saját Call Center szoftvere, technológiája, de a technika önmagában semmit sem ér. Ráadásul, ha nem ismerjük jól a technológiát, nem tudjuk jól kiválasztani arra, amire akarjuk használni, akkor könnyen járhatunk úgy, hogy több milliós beruházásunk kihasználatlan marad, és csak veszteséget termel.

Mátrixban a lényeg

Hívásirány:elsősorban a technikai feltételek, a munkahelyek kialakítása, a munkaidő szervezés miatt lényeges.

Funkció: a személyi összetétel, képzési igény kialakítása, és a munkaállomások szoftverek felszereltsége, valamint a kapcsolódó társosztályok, munkacsoportok közötti munkakapcsolat kialakítása miatt fontos.

„Ne sokat költsön, vegyen inkább kölcsön!”

Egy cégnél, ahol napi néhány 100 hívásnál kevesebbel foglalkoznak nem éri meg a Call Center technológia alkalmazása. Ebben az esetben sem kell lemondani azokról a nyilvánvaló előnyökről, amelyet egy kis cég életében a korszerű ügyfél, vevőkiszolgálás jelent. Megoldás lehet a kapacitás bérlése, akár napi néhány órától a 24 órás ügyelet biztosításáig.

Több előnye is van a bérbe vehető szolgáltatásnak: nincs beruházás, a szakmai tudással, emberi erőforrással nem kell foglalkozni, mégis minőségi a kiszolgálás, a kapacitás arányos a mindenkori igénybevételhez, így előre kiszámítható költsége van. Hátránya, hogy meg kell bíznunk a kiválasztott bér Call Centerben, össze kell hangolni a folyamatokat, adatokat kell cserélni, és a munkát is ellenőrizni kell.

Ügyfelekről mindent, vagy semmit?

Ma már nem elégendő csak cégnév és postai cím, mint ügyféladat, ezzel minden cégvezető tisztában van. Az ügyfelekről általában minden cégnél vannak valamilyen formában adatok, azonban, az egyszerre több számítógépben található különféle listák a legtöbbször elavultak, hiányosak.

Eleinte tökéletes lehet önmagában egy Excel táblázat is, azonban már ekkor is a pontos rögzítés elemi feltétel, mert az egész adatbázis ezen áll vagy bukik! Gondoljunk csak arra, hogy email kampányunk mennyire lesz sikeres, ha az elírások miatt nem érnek célt az e-mailek. A mobil és vezetékes telefonszámok gyűjtése alapvető, erre azonban sokan meglepő módon nem fektetnek elég figyelmet. Pedig egy SMS kampánnyal, vagy egy akció telefonos kiajánlásával azonnali bevétel generálható!

Egyéni vásárlóknál komoly profit érhető el, ha a hobbit, érdeklődési kört is vezetjük. Egy névnapi jó kívánsághoz csatolt extra kedvezmény a hobbi termék esetében, elkötelezettséget és garantáltan több bevételt jelent!

Azonban nem elég egyszer egy nagyot alkotni, a változásokat is követni kell, és persze jó, ha ehhez van egy rendszer, amiben folyamatosan végzik az adatbázis építését. Hívják ezt CRM-nek is (Customer Relationship Management) amelyben egy központi adatbázisban minden ügyféladat megtalálható, és minden érintett munkatárs számára szükséges mértékben elérhető.

„Üdvözlöm! Kovács Ágnes vagyok, miben segíthetek?”

Amikor megadunk egy telefonszámot, kinyitunk egy láthatatlan ajtót, amelyen az ügyfelek, partnereink, és a konkurencia is bármikor beléphet. Ezért, akit azzal bízunk meg, hogy fogadja a hívásokat, igencsak jól képzettnek kell lenni, hiszen ő a cég hangja!

Alapvető, hogy mindig elérhetőnek kell lenni a cégnek, minimum 3 csengés után illik fogadni a hívást, különben az emberek fejében az a kép fog kialakulni, hogy a cég elérhetetlen!

Az üdvözlő mondat minden cég esetében más és más, de a saját név, valamint a cégnév bemondása, ha nincs IVR (Interactive Voice Response/ gépen rögzített automatikusan induló szöveg) kötelező, még a portás esetében is. Természetesen a folytatás sem mindegy, hogy az emberi hang mellett empátiával, kedvességgel, figyelemmel találkozunk-e, mennyire van „képben” az ügyintéző, és hogy mekkora az intézkedési hatásköre.

„Jó napot kívánok, 3 kérdést szeretnék feltenni, lehet?”

Amikor mi hívjuk meglévő, vagy leendő ügyfeleinket, azt csakis a lehető legnagyobb körültekintéssel tehetjük! Nem zavarhatjuk felesleges dolgokkal, nem hívhatjuk bármikor, és nem beszélhetünk udvariatlanul. Nem lehetünk gorombák elutasítás esetén, és nem lehet erőszakosan „nyomulni”. Ismerni kell igen pontosan a célcsoport kommunikációs szokásait, és erre kell felépíteni az elmondásra szánt szöveget, amelyet le is kell írni.

Ha nincs Call Center nehezen oldható meg a hívások nyomon követése, az adatbázis naprakész vezetése. Az értékesítés támogatása is problémásabb, hiszen nincs pontos, követhető nyilvántartás arról kit, mikor, milyen ügyben, és milyen eredménnyel hívtunk, és ez veszteséget fog eredményezni.

Call Centerrel vagy nélküle

A legfontosabb, hogy a cégvezetés valóban tudásközpontnak tekintse a Call Centert (akár saját, akár bér Call Center), a minőségi ügyfél-vevőkiszolgálás alapvető eszközének, és nem egyszerűen „telefonközpontnak”.

Annak, aki telefonál hivatás ez a munka, erről is szó lesz a következő részben.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő

http://www.alitera.hu/

Beszélni vagy nem beszélni?

2010-11-15T04:42:00.000-08:00

Szóljon bele! - 1. rész

Beszélni vagy nem beszélni?

A telefont vagy szeretjük, vagy utáljuk, de élni nélküle ma már nem tudunk. Telefonálási paradoxon: ha engem hívnak és rendelnek, örülök! De, ha én hívok, és tőlem nem rendelnek, megsértődöm!

A kapcsolatépítés eszköze a telefon

Egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat viszonteladói körében végzett felmérés során kiderült, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás egyik legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.

Azonban a fenti adatot is csak azért tudjuk, mert megkérdeztük, időt és pénzt szánva erre. „Nagy ügy, a telefon tényleg kell, erre a kérdésre kár pazarolni a pénzt”, mondhatnák rá sokan. Igen, de van az a paradoxon, hogy a cégben azt a telefonhívást szeretik és várják, ami bevételt hoz a cégnek, eddig érhető. Viszont nem szeretik azt a hívást, amikor mások akarnak eladni nekik, vagy ők akarnak eladni, de nem akarnak tőlük venni, ez is megérthető?

Minden cégnek az ügyfelek jelentik a létezés alapját, ehhez az ügyfeleket meg kell szerezni és meg is kell tartani, ma már talán mindenki tudja, hogy ehhez állandó és interaktív kapcsolattartás szükséges, és ennek egyik eszköze lehet a telefon.

„Néma gyereknek az anyja se érti a szavát”

Az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, csak „némán” keres egy másik céget. A vevők és partnerek lojalitása nem megvehető, de elérhető, ezért ma már a minőségi vevőkiszolgálás része a rendszeres partneri és vevőelégedettség mérése.

Manapság a kapcsolttartás a cégek számára elsősorban a rendeléssel, áruval, árakkal kapcsolatos információk közlését jelenti, kevesen tudják, valójában miért őt választják a vevői, miért maradnak nála, vagy éppen miért nincs több vevője.

Az ember békességre törekszik bármilyen furcsán hangzik is ez manapság, de bizonyítékkal saját magunk szolgálunk. Ha megveszünk egy terméket, és minden rendben van, akkor nem szólunk semmit, örülünk, legfeljebb néhány barátunknak megmutatjuk, de alapvetően csendesen élvezzük új szerzeményünket. Igen ám, de ha rossz, vagy valami nem működik, akkor először is telefonálunk, és innentől romolhat el a kommunikáció. Rossz tapasztalatunkat világgá kürtöljük, és óvakodunk attól, hogy ugyanoda visszamenjünk.

Süketek párbeszéde

A siketek kiválóan kommunikálnak egymással jelbeszéddel, de, annak, aki ezt nem tanulta, bizony a számára megfejthetetlen a sok gyorsan változó gesztikuláció (kézjel), és kiderül, hogy szájról nem is tudunk semmit olvasni, annyira egyformának tűnnek a szavak. Kicsit esetlennek, talán butának is érezzük magunkat, és a társalgásból kizártként az érdeklődésünket, aktivitásunkat is elveszíthetjük. De nem hagynak magunkra siket embertársaink, és ha kell lassabban beszélnek, jelelnek, leírják a gondolataikat, de arra is képesek, hogy hangosan formálják meg a szavakat az általuk sosem hallott hangokkal, hogy mi hallók tudjunk velük beszélni, mert akarják, hogy megértsük őket. Mi pedig még jobban figyelünk, hogy megértsük egymást.

Ez lenne a partnerkapcsolat, ügyfélkiszolgálás lényege is, úgy beszélni, úgy kérdezni, úgy kiszolgálni, hogy megértsük a másik felet az elégedettség, az elkötelezett ügyfélkapcsolatok érdekében.

Beszélünk, csak beszélünk…

A körülöttünk zajló történéseket egy közlési rendszer segítségével képesek vagyunk egymásnak átadni, ezt hívjuk kommunikációnak. Tudjuk, hogy az egymásnak küldött üzeneteket akkor értjük meg, ha ismerjük, értjük az így használt jelrendszert pl. a betűket, vagy a szavak jelentését. Néha elég egyértelmű tud lenni önmagában egy gesztus is.

Mégis a legjobban azt szeretjük, amikor egymással beszélünk. Amikor közvetlen kétirányú kommunikációt folytatunk, akkor van igazán lehetőség a gondolatok, érzések elmondására, kérdezésre, válaszolásra. Azért szeretünk beszélni, mert a verbális kommunikáció mindenféle információ továbbítására alkalmas.

Ha nem látjuk egymást, csak halljuk, akkor is kétirányú kommunikációt folytatunk, csak néhány érzékszervünk ki van zárva a kommunikációs rendszerből. A fülünk lesz a legfontosabb berendezésünk ami „vételre” van állítva. Ezt tesszük telefonáláskor is.

Mobil kapcsolatok

Nem merészség azt állítani, hogy a telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével egyeduralomra tört, így egyszerűen és gyorsan elérhető lett szinte mindenki. Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő is.

Gondoljunk csak arra, hogy mi mindent intézünk telefonon, akár autóban utazva is: jóváhagyunk szerződéseket, banki tranzakciókat, utasításokat adunk, döntéseket közlünk, időpontot egyeztetünk, találkozásokat szervezünk. Konferenciabeszélgetéseket folytatunk, akár országhatárok nélkül (és újabban már láthatjuk is partnereiket).

A telefonálás felelőssége

A hívások érkeznek, és azokat fogadnunk kell, vagy gondoskodnunk kell arról, hogy legyen, aki fogadja. Ez alapvető kulturális és etikai kérdés, írott és íratlan szabályok vannak, amelyeket mindenki a saját érdekében többé-kevésbé be is tart. Azonban a hívónak is be kell tartania a rá vonatkozó szabályokat, különben nem lesz sikeres a hívása.

Telefonálni mindenki tud!(?)

Igen, telefonálni mindenki képes, de hogy valóban tud-e, erre akkor kapunk választ, ha megvizsgáljuk:

Sikeres-e az ügyintézése anélkül, hogy magát, vagy a hívott félt felzaklatná?
Tudja-e a céget a hívás fogadás módjával megfelelő módon képviselni?
Tud-e jegyzetelni, figyelni, értően hallgatni telefonálás közben?
Tud-e kérdezni, kellemes hangon kezelni problémás ügyfeleket?
Tudja-e tiszteletben tartani a másik ember eltérő véleményét?
Tud-e operatív lenni egy probléma megoldása érdekében?

Ha minden kérdésre igen a válasza, akkor Ön tényleg tud telefonálni! Ha volt nem válasza is, akkor a Szóljon bele! következő részét is érdemes lesz elolvasnia.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
Ügyfélkapcsolati szakértő, ügyvezető
www.alitera.hu

Az írás megjelent Az Üzlettárs 2010. márciusi számában.

A fogyasztói elkötelezettség

2010-06-22T11:11:00.000-07:00

A vásárlói megelégedettség az a mutatószám, ami egy cég fogyasztóival való kapcsolatának erősségét jellemzi. Az elkötelezettség - azaz vonzani és megtartani a fogyasztókat - az a mérőszám, mely valójában kifejezi a fogyasztókkal való kapcsolat értékét.

A fogyasztói megelégedettség arról árulkodik, hogy jól vagy rosszul tettük a dolgunkat. Ez egy fontos, elsődleges cél, de nem a végcél önmagában!

Eddig a cégek többsége a hatékonyság növelésével és a költségek lefaragásával érték el sikereiket. Mára azonban ezek az erőforrások is kimerülni látszanak, és már szinte semmiféle versenyelőnyt nem biztosítanak a cégeknek.

Egy cégvezetők körében végzett vizsgálat arra kereste a választ, hogy mi a cégek előtt álló legnagyobb kihívás a jelenlegi gazdasági helyzetben.

A vizsgálat kimutatta, hogy - megelőzve minden egyéb szempontot - a fogyasztói lojalitás biztosítása és a hűséges fogyasztók megtartása a legnagyobb kihívás a cégvezetők számára.

A Gallup kutatást végzett körülbelül egymillió fogyasztó bevonásával szerte a világon, és a legfontosabb tanulsága ennek a kutatásnak az, hogy a cégvezetők a cég sikerességéhez az elkötelezett fogyasztó szerepének jelentőségét ismerték fel. Elmondható tehát, hogy a fogyasztói elköteleződés biztosítása minden üzleti létezés alapja.

A képlet egyszerűnek látszik: növeljük az elkötelezett fogyasztók számát, ezáltal növekedni fog az eladás mennyisége, amelynek következtében nőni fog a forgalom és végül gyarapszik a nyereség is.

Ennyi lenne csak? Akkor miért nem sikeres minden cég?

Hol vannak a profit nagy számai?

Felejtsük el az elégedettségi átlagokat a "csak" megelégedetteket. Egyedül az elkötelezett fogyasztóknak az összes fogyasztók közötti arány a fontos. Ennek az aránynak a növelésére kell törekedni.

A nem elkötelezett - csak többé vagy kevésbé "elégedett" - fogyasztók kizárólag gondot, költségeket jelentenek. Ugyanis csak árversennyel, költséges marketinggel, engedményekkel, akciókkal lehet ideig-óráig megnyerni őket.

Amennyiben egy cég erre a vevőkörre helyezi a hangsúlyt akkor nem a megfelelő stratégiát választották.

Az elkötelezett fogyasztó arról ismerszik meg, hogy:

többször tér vissza

egy-egy alkalommal többet költ

továbbadja a hírt, ajánlja a céget másoknak (barátoknak, ismerősöknek, kollégáknak)

nagyobb forgalmat generál anélkül, hogy ez a cégnek marketing-költségbe kerülne

nagyobb hasznot fog eredményezni.

A fogyasztói elkötelezettség elnyerése kellene, hogy a legfőbb törekvése legyen minden cégnek, mivel az elkötelezettség egy mélyebb és sokkal tartósabb kapcsolatot fejez ki.

5 érv a fogyasztói elkötelezettség, az új értékrend érdekében

1. A megelégedettség egy múltbéli élmény mérőszáma nem pedig egy jövőbeli viselkedés előre jelzője.

Csak azért mert a fogyasztónak a múltban nem volt oka panaszkodni, még nem jelenti azt, hogy a jövőben sem lesz rossz élménye vagy, hogy nem csábítja el őt a konkurencia. Sok példát tudunk erről saját életünkből, elég csak arra gondolnunk mit vált ki belőlünk egy negatív ügyfélkiszolgálási élmény.

2. A tökéletesen megelégedett fogyasztók a legtöbbször nem viselkednek másként, mint a kevésbé elégedettek.

A Gallup intézet kutatói úgy találták, hogy egy vezető szupermarket lánc tökéletesen megelégedett vásárlói átlagosan nem költenek többet, mint a kevésbé elégedett vásárlók. A tökéletes vásárlói elégedettség csak az érzelmi érintettséggel együtt képes arra, hogy megváltoztassa a vásárlási szokásokat.

3. Az elkötelezett vásárlók a reklámüzenetek középpontjai

A szenvedélyes, elkötelezett fogyasztók aktívan reklámozzák a márkát és a termékeket azzal, hogy mindenkinek beszélnek róla - és gyakran észre sem veszik, hogy ezt teszik. Erre jó példa a Macintosh - Apple kultusz, melynek tagjai egy életstílust tesznek magukévá ugyanazon elveket vallva miközben világgá kürtölik a Macintosh előnyeit a PC-vel szemben.

4. A negatív elkötelezettség többet árthat

Elkötelezett fogyasztói fórumok, különböző blogokon szólnak az emberek negatív tapasztalataikról (fénykép, és videó felvétel sem ritka manapság). Névtelenségben burkolózva sokkal szívesebben mesélik el negatív tapasztalataikat az emberek, elkötelezetten, karitatív célokból. Éppen ezért népszerűek is az ilyen oldalak, kutatások igazolták, hogy egy-egy döntés előtt ma már az internetezők 95%-a utána néz a kívánt terméknek, szolgáltatásnak – és a vele kapcsolatos véleményeknek – az Interneten.

5. Az elkötelezett vásárlókból a cég dolgozói is profitálnak

A Gallup intézet "Fogyasztói menedzsment" riportjában arról számol be, hogy az elkötelezett vásárlók (azok, akik a Gallup által felállított érzelmi elkötelezettségi skálán a felső 15-20%-ban vannak), minden vállalat számára 23%-kal több prémiumot hoznak – az elkölthető jövedelemből való részesedést, a jövedelmezőséget, a bevételt és a kapcsolatok növekedését tekintve –, mint az átlagos vásárlók.

A vállalatok egyre növekvő számban a fogyasztók elkötelezettségére fognak szert tenni oly módon, hogy kihasználják az internet és a direkt marketing szociális és technikai adottságait, fogyasztóik kegyeinek elnyerésére.

Már csak az a kérdés honnan lehet „elővarázsolni” az elkötelezett fogyasztókat?
Erre egyetlen "királyi út" kínálkozik: saját beosztottaink tehetségét, tudását, elkötelezettségét kell megmozgatni, használni. Erről írtam egy korábbi cikkemben: Vevőlekezelés

"Ha olyannak látjuk az embereket amilyenek, akkor rosszabbá tesszük őket. Ha viszont úgy kezeljük őket, mintha azok lennének, aminek lenniük kellene, akkor segítjük őket azzá válni, amivé képesek." /Goethe/

Piackutatás nélkül nem megy!

2010-03-12T12:43:00.000-08:00

A Marketing 22 vastörvényének 5. Fókuszálás törvénye értelmében a marketing egyik leghatékonyabb fegyvere, hogy birtokoljunk egy szót a potenciális vevő koponyájában. (Al Ries- Jack Trout a szerzők, Bagolyvár Kiadó.)

A Kreatív Online 2007-ben végzett egy felmérést arról, hogy a vállalkozások (kkv), milyen gondolatokat társítanak a reklám, a PR, a marketing és a piackutatás fogalmaihoz.

Megállapították, hogy a PR, a marketing, a piackutatás és az értékesítés egymással keveredő fogalmak a kis- és középvállalkozások (kkv) számára. Arra a kérdésre, hogy egy szóval hogyan jellemeznék a piackutatást, az alábbi válaszok születtek: felesleges, drága, kidobott pénz, hazugság, manipuláció, vagy éppen kerüljön el messzire.

Az eredmény szerint a megkérdezettek többsége számára az említett fogalmak egymással keverednek, nem tudják szétválasztani a funkciókat, nem ismerik az eszköztárakat, nem tudják, mire használhatnák. Nem tudják elképzelni sem, hogy milyen előnyöket jelentene a vállalkozásuk számára, ha használnák ezeket az eszközöket.

A kutatásban résztvevő cégek árbevétele 150 és 300 millió forintos, a cégek 60 százaléka szolgáltató, 30 százaléka kereskedő és 10 százaléka termelő. A megkeresett 100 cégből csak 3 alkalmaz képzett marketingest főállásban, és 5 cégnek van szerződése külső marketing tanácsadóval.

A felmérés szerint a legtöbben – 85 % - az ingyenes hirdetési újságokban népszerűsítik cégüket, a második legnépszerűbb eszköz, az interneten való megjelenés, amelyet 63 % vesz igénybe.

Az online jelenlétben a saját weboldal, az ingyenes hirdetési formák, és a fizetett hirdetések szerepelnek. Marketingre keveset költenek a cégek, volt olyan 300 millió forintos árbevételű vállalkozás, amely a saját bevallása szerint tavaly 30 ezer forintot költött reklámra.

Felvetődik a kérdés, ha van nagy bevétel, minek a reklám? Hát erről szól a marketing 22 vastörvénye!

Ami ma igaz, az holnapra már nem érvényes, minden változik, a fogyasztói elkötelezettséget nem könnyű elérni, és még nehezebb megtartani, folyamatosan küzdeni kell érte.

Olyan ez mint a házasság, a megfelelő kapcsolat érdekében nap mint nap tenni kell, nem lehet azzal elintézni, hogy papír van róla és ez elég. Aki eljutott valameddig nem hiheti azt, hogy érinthetetlen, mert ez a bukáshoz vezető út első lépése lenne!

A legtöbb vállalat amelyik használja a piackutatást, az taktikai célokra használja. A hazai gyakorlat azt mutatja, hogy a multik az anyacég által adott kutatást használják változatlanul, és a nagyobb, de nem multi cégek egy-egy nagylélegzetű kutatás részeredményét használják fel, „ráhúzva” a saját igényeikre. Ezekkel az eredményekkel adott cég igazolhatja, és egyben optimalizálhatja a fogyasztóknak szóló marketingüzeneteiket vagy az új termékek fejlesztését tudja így megtámogatni.

Kevéssé jellemző sajnos a piackutatás stratégiai célú használata, mely nagymértékben segíthetné a vállalat vagy a márka hosszabb távú fejlődését, mert stratégia nélkül elképzelhetetlen a fejlődés!

Érdekes felvetés, és egy kutatás is foglalkozott már azzal a kérdéssel, hogy azért nincs stratégia, mert nem akarnak fejlődni a cégek, vagy azért nem fejlődnek, mert nincs stratégiájuk. A kutatás eredménye az utóbbit igazolta, sajnos, vagy éppen ez a jó, végre lehet rajta változtatni, mert tudjuk a hiba okát.

A nem multi cégek számára a taktikai jellegű piackutatások adnak értéket. A taktikai piackutatáson elsősorban azokat a kutatásokat értjük, melyek egy-egy konkrét marketingprobléma megoldására koncentrálnak, általában kisebb mintán történik a kutatás (kvantitatívnál 100-500 fő, kvalitatívnál 1-4 fókuszcsoport vagy 5-10 mélyinterjú).

Azért jó ez a fajta kutatás, mert a kis minta miatt mind az előkészület, mind a lebonyolítás és a kiértékelés viszonylag gyorsan elvégezhető, 2-3 hét alatt már eredményt láthat a cégvezetés. Azért fontos, mert így gyorsabban lehet stratégiai döntést hozni, végül is ezért készül a kutatás!

Mivel a piaci helyzet még mindig nem rendeződött, 2010. első negyedévében a kiskereskedelemi forgalom a legújabb GFK kutatás szerint 2004-es szintre esett vissza.

Éppen ezért most még inkább - mondhatni életbevágóan fontos -, hogy a kereskedő, termelő és szolgáltató cégek feltárják a fogyasztóik szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe. Most és igazából mindenkor, mert a fogyasztói szokások, trendek rendre változnak, amellyekkel mindig tisztában kell lennie a cégvezetésnek, ha jelen van, és hosszútávon jelen is akar maradni a piacon a cég.

A vállalati marketing eredményes alkalmazásához a piacról, az ott lejátszódó eseményekről folyamatos és részletes informálódásra van szükség, enélkül nincs miről beszélni!

Az információkat egyrészt szelektálni kell, kiválasztva belőlük a vállalati marketing számára lényegeseket, majd ezeket értékelni, a vezetés számára felhasználásra alkalmassá kell tenni.

Talán éppen ezek miatt nincs a marketing előtérben, és amíg nem kerül közelükbe olyan szakember, aki ezt elvégezze, használható értékét bemutassa a számukra. Addig azon kevesek fognak előre jutni, akik élnek a marketinggel!

Jó lenne megnézni, hogy a multik mitől lettek multik, a marketing mennyire volt lényeges ebben a fejlődésben. Vajon miért hisszük, még mindig, hogy a ránk nem vonatkozik a marketing 22 vastörvénye, mert ugye a törvény nem tudása nem mentesít a következményektől, és nem oldozz fel a felelősség alól!

A piackutatás nem úri huncutság

A piackutatás a vállalati marketingtevékenység információs bázisa, olyan komplex vizsgálat, amelynek célja, hogy a mindenkori konkrét termékre vagy szolgáltatásokra vonatkozóan választ kapjon.

Általános piaci helyzet: melyek a piac főbb jellemzői, tendenciái, múltja, jelene, jövője, milyen a piacpotenciál, piaci részesedés
Keresleti helyzet: szükséglet, motiváció, igénykutatás, fogyasztói magatartáskutatás
Beszerzési lehetőségek: termékkínálat, kapcsolódó szolgáltatások
Kínálati helyzet: a kínálat teljes fogalomrendszeréhez tartozó információkat gyűjti, rendszerezi és hasonlítja össze korábbi önmagával, a szakma adataival, a konkurencia hasonló jellegű mutatóival.

A marketingkutatás alkalmazott piackutatás, azaz a piackutatás módszereinek felhasználása annak érdekében, hogy a termékkel, árakkal, piaci csatornával, az eladás, értékesítés helyével, a marketingkommunikációval, az emberi tényezőkkel stb. kapcsolatosan hozandó döntéseknél elegendő információval rendelkezzünk.

A pontos információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét az interaktív, személyes telefonos kérdőíves piackutatásnak. Nem beszélve arról a hozzáadott értékről, hogy a kérdések kapcsán információt adunk át és érdeklődést generálunk a cég, a termék, illetve a szolgáltatás iránt. Továbbá sok személyes adattal, információval rendelkezünk a válaszadókról, amely igen lényeges a célcsoport megtalálása, igényeinek pontos feltárása érdekében.

A telefonos piackutatás lehetővé teszi, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, amely minden fogyasztónál más és más, és amelyet telefonos megkérdezés alkalmával általában szívesen és részletesen kifejtenek.

Azok az általában elfoglalt emberek, akik nem szánnának időt egy kérdőív személyesen történő kitöltésére, a kérdéseket tartalmazó e-mailekre sem válaszolnak, nagyobb hajlandóságot mutatnak a telefonon történő válaszadásra.

Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53%.

A megszólított leendő ügyfelek a vágyaikról, kívánságaikról beszélnek, míg a meglévő ügyfelek a konkrét elvárásaikat, igényeiket fogalmazzák meg. Mindkét célcsoport lojalitása nagymértékben növekszik a megkérdezések nyomán, mert az ügyfél is értéket adott a cég számára, idejét és a véleményét, gondolatát ajándékozta a cégnek, és így már „közös üggyé” vált a kommunikáció sikere.

A szakmai szempontok alapján, szakszerűen elvégzett piackutatás haszna egyértelmű, a befektetett pénz, egyetlen kampány alatt megtérül.

Egyik munkánk során, egy vidéki cégnek dolgoztunk, cég profilja felnőttképzés, oktatás. Az egyik vezető hallott már a piackutatásról, sok-sok közös beszélgetés eredményeképpen kialakult egyfajta marketing terv arra nézve, hogy hogyan lehetne ügyfeleket szerezni, egyáltalán megtudni, hogy a cégeknek milyen oktatásra, és mikor lenne szükségük, és milyen segítségre lenne szükségük az esetlegese pályázatokhoz.

Megbeszéltük, hogy piackutatást fogunk elvégezni egy 3-500 adattal, 12 kérdésből álló, elágazásos kérdőívvel. A kutatásnak több célja is volt, komplex kérdőív felvétele volt (kínálati, keresleti és piaci). A kérdőív felvétele kapcsán elértük, hogy a cég tevékenységére irányítottuk a figyelmet. A cég eddigi reklámjának ismertségéről gyűjtöttünk információ. Ennek alapján pozícionálni lehet a következő megjelenéseket. Átfogó igényfelmérést is végeztünk adott képzési területekre, egyedi igények is megjelentek, amely nagyon jó, szinte azonnali ajánlati lehetőség. A kutatás eredményeképpen 3 konkrétan érdeklődő céggel beindult 4 tanfolyamuk, és a többi érdeklődő céget is előjegyzésbe vették. Immár ajánlásokat is kapnak, jó hírüket keltik város szerte a megelégedett ügyfelek.

Ugye könnyen belátható, hogy a borsosnak tűnő 2-300.000 Ft-os befektetés a piackutatásba tényleg megtérül. Nincs árfolyam kockázat, nincs amortizáció, van viszont munka vele, mert a kérdésekre válaszokat kapunk, és így azonnal dolgozni tudunk, a bevételért, a profitért.

Ha nem kérdezünk, nem tudunk meg semmit, mert amit mi feltételezünk, azt csak mi gondoljuk, de nem mi vagyunk a legjobb vevőink saját magunknak! Miért nem kérdezzük meg azokat, akik bennünket választottak? Akkor könnyebben szólíthatjuk meg azokat, akik még nem ismernek minket, csak másokat.

Az új ügyfél úgy keletkezik, hogy elhagyja az előző partnerét, mert minket választ, vagy nem volt még senkinél, és mi vagyunk a próba. A konkurencia úgy hívja majd, hogy elveszett, elcsábított ügyfél, vagy pedig a lehetőség az átcsábításra, potenciális ügyfele a mi ügyfelünk! Mi úgy hívjuk a hozzánk először betérő ügyfelet, hogy új ügyfél, és most már azt is tudjuk, hogy nagyon kell vigyázni rá, mert könnyen elveszthetjük!

Sokkal drágább egy új ügyfél megszerzése, mint a meglévő ügyfél megtartása! Aki ezt megérti, az azzal is tisztában van, hogy az ügyfelek igényének megismerése, azaz piackutatás nélkül nem megy!

"Általában az az ember jut a legmesszebb, aki hajlandó merni és csinálni. Egy óvatos hajó soha nem jut messze a parttól."

Dale Carnegie

A KKV és a marketing

2010-03-02T16:56:00.001-08:00

Az egyre erősödő piaci verseny, a dinamikusan változó fogyasztói kereslet és a gyorsuló innovációs környezet egyre nagyobb kihívásokat jelent a kis- és középvállalkozások számára, ezért lenne szükségük Magyarországon is egy hatékony marketing-controlling rendszer kiépítésére.

Az információhiány jelentős kockázatnövelő tényezőt jelent manapság a magyar KKV számára, erre mutatott rá egy viszonylag régi, 2004-es kutatás. Sajnos nagy változást ezen a téren azóta sem jelzett a szakma!

Miért lenne jó, ha lenne marketing stratégiája például egy gázkészülékeket és alkatrészeket forgalmazó nagy és kiskereskedésnek?

Csak azért, hogy tervezni tudja, hogy pontosan hogyan, mikor, meddig és melyik lapban akarja megjelentetni az akciókat a szerelőknek. A viszonteladóknak még email kampányt is küldhet mellé, a Webáruházban pedig lehessen addigra megnézni a termékek képeit, és persze legyen elegendő árukészlet, ha jönnének a rendelések.

Az adatbázist is folyamatosan kell építeni, a törzsvásárlóknak telefonon fogja kínálni a speciális akciót, a nagyobb forgalom gyorsabb elérése érdekében. Tudnia kell mindehhez mennyi anyagi, és mekkora humán erőforrás szükséges.

Meg kell tervezni, és meg is kell bízni a feladattal a kiválasztott dolgozót, hogy legyen felelőse, legyen, aki ellenőriz. Tudni kell azt is, hogy ki lesz, és hogyan, és mikor végzi el a kampány sikerességének mérését.

Néhány dolog a teljeség igénye nélkül, hogy mire is jó a marketingterv egy kkv cég számára.

Aki a kockázatot, a bizonytalanságot szeretné csökkentené, annak egy marketing stratégia elkészítése nem nélkülözhető, ha csak nem rövid távon gondolkodik a vezetés, pl. 1-2 évben.

A jó marketingterv átfogja a vállalkozás többi területét is, ezáltal átfogó és naprakész információkat nyújt a menedzsereknek a döntések meghozatalához.

A kutatás szerint a magyar KKV-k 79%-a nincs tisztában azzal, hogy mit jelentenek a következő kifejezések: portfolió modell, BCG mátrix, SWOT analízis, termékélet görbe stb.

Kutatása alapján néhány következtetés a kis- és középvállalatok vonatkozásában:

a KKV-kat rövidtávú gondolkodás jellemzi,

ez akadályozza a folyamatos fejlesztéseket és a szakmai tudás bővítését,

ez akadályozza a fejlesztéseket és csökkenti a befektetői kedvet,

serkenti a feketegazdaság növekedését és rombolja a minőségbe vetett hitet;

a vállalkozások marketing céljai múltbéli információkon alapulnak, az ügyvezető tudása és tapasztalata az, ami meghatározza őket;

a célok meghatározásánál a szakirodalom használata gyakorlatilag elhanyagolható,

a vizsgált terület vállalkozásai nem élnek a marketingtervezés adta lehetőségekkel, mert nem ismerik fel a jelentőségét,

környezetüket, ahol működnek nem ismerik, az erre irányuló vizsgálataik felszínesek, tervezésük felszínes, nem hiszik, hogy hasznuk származhat belőle.

(Dunaújvárosi Főiskola- Közgazdaságtudományi Intézet)

A marketing szerepének a felismerésében tehát, az egyik fő probléma, hogy a vállalkozók képtelenek megérteni, hogyan kapcsolódik össze a marketingelv és –filozófia a marketinggyakorlattal.

A marketingelv a tevékenységek rendszerezett megközelítését jelenti. Ennek megjelenítési formája a marketingtervezési folyamat.

A vállalkozók nagy hányada azonban nem üzleti, gazdasági, pénzügyi, vagy marketingtudással rendelkezik, hanem termelési (mesterségbeli) háttérrel, amely amellett, hogy nem elegendő, az üzleti kérdések megközelítését is behatárolja.

A marketingkommunikációs eszközök használatában pedig jellemzőek a belső megoldások, amelyek a promóciós eszközök pazarló és kevésbé hatékony felhasználását jelentik.

Az esetek jelentős részében a vállalkozók nincsenek tudatában annak, hogy amit csinálnak az marketing és általában nem tudatosan, hanem ösztönösen teszik azt, amit tesznek. Ez az erényük jelenti legtöbbször a korlátjukat is, mivel a tudatosság hiánya leggyakrabban megakadályozza, hogy továbblépjenek és kisvállalkozásból például középvállalkozássá váljanak. Ezt a jelenséget nevezik a szakemberek spontán marketingnek.

Jelen körülmények között tehát egy vállalat akkor jár el helyesen, ha marketingjét időről időre kritikusan áttekinti, értékeli annak érdekében, hogy az esetleges gyengeségeket ki tudja szűrni, és azért, hogy rendszerét újból és újból - bölcsen alkalmazkodva az időközben bekövetkezett objektív változásokhoz - optimálissá tegye.

A vállalat szállítóival, piaci közvetítőivel, vevőivel, versenytársaival és a közvéleménnyel együtt szélesebb mikrokörnyezetben működik, amelynek hatóerői és fejlődési irányai (trendjei) alakítják a cég pozitív lehetőségeit és az ellene irányuló negatív fenyegetéseket. Ezek a feltételek a szereplők számára adottságok, ellenőrizhetetlen erők, a vállalat csak megfigyelheti őket, alkalmazkodhat hozzájuk, de alakításukra, megváltoztatásukra kevés az ereje.

A társadalmi-gazdasági környezet, a piaci helyzet és a versenytársak feltérképezése, megismerése nem öncélú tevékenység. A marketing-auditálás eredményei alapján készül el az elemzés, amely a stratégiai tervezés alapjául szolgál.

A stratégiai tervezéssel a cégvezetés azt kívánja elérni, hogy a célpiacon az elképzelt üzleti stratégiát eredményesen végrehajtsa, ehhez azonban a marketingterv elengedhetetlen.

A marketingterv előkészítéséhez szükséges információk nyerhetők piackutatással, ügyfél és partneri elégedettség mérésével. Fontos tudni, hogy ezeknek a módszereknek az amatőr használata bumeráng effektust idézhet elő. Azaz, ha pl. rossz időben, unalmas, vagy túlságosan direkt kérdéseket teszünk fel, akkor ellenállást, pontatlan válaszokat adnak a megkérdezettek, és a komolytalanság érzete egyre határozottabb lesz. Mivel a komolytalanság általában a megbízhatatlansággal párosul az emberek fejében, már a termékre és a szolgáltatásra is így tekintenek, és ezzel megnyitják az utat a konkurencia marketingje előtt. Ugyanez a hatás előfordulhat akkor is, ha a jó a kampány, csak éppen nem lát semmi változást a fogyasztó, vásárló ott, ahol megkérdezték a véleményét.

A piackutatást nem elég csak kitalálni, megalkotni, elvégezni, aztán eltenni a fiókba jó mélyre a táblázatokat, eredményeket, és kipipálni a feladatot, és legvégül az ISO papírok közé lefűzni!

Az elégedettségi mérés elvégzése után az adatok elemzése, értékelése alapján egy gondosan elkészített, minden részletre kiterjedő tanulmány is része a kutatásnak, és ez lesz a valódi, használati értéke az elvégzett munkának! A részletek ismeretében, a javaslatok segítségével lehet a továbblépést, a marketing és az értékesítési stratégiát, valamint az ügyfél-vevőszolgálatot megfelelő módon ügyfél centrikussá alakítani.

Persze kizárólag csak azoknak a cégeknek hozhat ez hasznot, illetve elsősorban azok ismerik fel a hasznosságát, akik szeretik és büszkék a munkájukra, nem ijednek meg a felelősség növekedésétől, összességében a fejlődéstől!

"Csak azok tudják kitalálni, hogy meddig mehetnek, akik megkockáztatják, hogy túl messze menjenek."

(Thomas Stearns Eliot)

Napjaink fogyasztója

2010-02-08T11:44:00.000-08:00

Az elmúlt néhány évtizedben az értékek, fogyasztói attitűdök sok tekintetben változtak, így a XXI. század küszöbén a vállalatoknak új típusú fogyasztókkal, s azoknak új igényeivel kell szembesülniük – nemzetközi és hazai színtéren egyaránt.

Az alapvető szükségletek kielégítettsége ma már többnyire természetes, így előtérbe kerülnek a magasabb szinteken lévő, nehezebben betölthető szükségletek
A társadalmi folyamatok átalakulnak, idővel az alapvető szükségletek közé tartozó dolgok tartalma és a kielégítettség érzetét keltő szintjük is megváltozik;

Előfordul, hogy egyes személyiségtípusok a magasabb szintű élmények vonzásában hajlandók eltekinteni bizonyos elemi szükségleteik kielégítésétől.

A jövő fogyasztóinak valószínűleg nem lesznek gyökeresen más szükségletei és fogyasztási indítékai, mint eddig, mindazonáltal nagyban megváltozik az egyes szükségleti szintek fontossági súlya, átalakulnak a kielégítettség ismérvei és fokmérői, valamint a hozzájuk kapcsolódó konkrét terméktartalom is.

A globalizáció hatása nemcsak a termelői, hanem a fogyasztói oldalon is könnyen tetten érhető. Nagyon hasonló trendeket, attitűd- és értékrendbeli változásokat figyelhetünk meg Ausztráliától Norvégiáig, az Egyesült Államoktól Közép-Kelet-Európáig – bár a mi régiónkban még mindig némi időbeli eltolódással számolhatunk.

Napjaink – de még inkább a jövő – fogyasztói reklámkritikus, felnőtt fogyasztók, akiknek megnyerése a marketing oldaláról komoly felkészültséget kíván.

A testközelbe vitt, változatos és rugalmas szükséglet-kielégítés igénye jellemzi őket, miközben a minőség alapvető követelménnyé válik a szemükben. A szabadidő, illetve az emberi kapcsolatok felértékelődése, fokozott megbecsülése az életminőség gyökeres átalakulásához vezet.

A XXI. század sikeres vállalatai azok lesznek, akik kellő érzékenységgel, kreativitással, innovatív készséggel képesek kezelni ezeket a változásokat.

Egyik munkánk során, egy bolthálózat munkatársai számára tartottunk eladástechnikai, vevőkezelési, kommunikációs, közösséget építő, együttműködést és vezetői kompetenciát fejlesztő tréninget. Kiderült igen sok minden. Többek között az, hogy mit gondolnak az eladók a munkájukról, mikor gondolják azt, hogy jól bánnak a vevőkkel, és az is, hogy szerintük mi a reklamáció kezelés megfelelő módja.

A tréning nagy tanulságokkal szolgált a vezetőknek, tulajdonosoknak és a munkatársaknak egyaránt. A tréning kiértékelése után a tettek következtek.

Kiderült, hogy a vevők nehezen tudják megkülönböztetni az eladókat a többi a vásárlótól – a betérő látogatóból lesz a törzsvevő, miért tudná ki kicsoda -. Az eladók egy-egy kollekciót viselnek magukon, így szükségessé vált a névtáblák használata. Első lépés az ellenállás leküzdése volt, mert több dolgozó nem akarta a nevét adni a munkájához.

Azért különösen érdekes, mert hiszen személyes értékesítést végeznek, tehát tökéletesen előértben vannak, a ruhát is magukon viselik, de a keresztnevüket nem akarták mindenkinek a tudtára adni, azaz mégsem azonosultak a munkájukkal teljes mértékben.

Sikerült elfogadtatni a névtáblát, kiemelve az előnyeit. A többség pár nap múlva büszkén viselte a névtáblákat néhány nap múlva, és nagyon értékelték a vevők, hogy immár személyesen megtalálhatják és megszólíthatják az eladójukat, aki végül is igen sok személyes titkot tud meg róluk a ruhapróbák alkalmával.

Kiderült, hogy bizony 3 lépés távolságot tartanak a vevőkkel szemben, nem igazán tudnak az igényeikről, inkább csak megérzésük van ezekről a dolgokról. Rendkívül fontos az ügyfelekkel való aktív kapcsolttartás, ezért a tanácsunkra sürgősen bevezették a törzsvásárlók nevének, email címének gyűjtését.

Valamint, ha nem volt adott méretben ruha, vagy valaki valamit szeretett volna rendelni valamit, annak a vevőnek is felvették az adatait. Utána telefonon, és e-mailben is értesítést küldtek, ha megérkezett a kívánt áru. Persze kiváló kapcsolt akciókkal további értékesítést is megvalósítottak, így jelentősen megnövelték a forgalmukat.

A Vevők pedig nagyon szívesen mentek el a boltba, és mivel egyre többen kértek öltözködési tanácsot, bővítették a szolgáltatásukat és stylist is érkezett a boltba. Mindig egy meghirdetett időpontban volt ott a boltban a törzsvásárlók legnagyobb örömére és megelégedettségére.

Ugye nem kérdés, hogy a közelben lévő fotós szinte megától jelentkezett, hogy felajánlja a kedvezményes fotók, saját „albumok” készítését!

A kirakatban egy-egy gyönyörű fotó a divatos városi vevőkről a legjobb interaktív reklám a boltnak, a stylistnak, és a fotósnak is! Ma már a közeli szórakozóhely kedvezményes belépőt ad annak, aki a boltban veszi a ruháit!

Bőven megérte a tréning, és az után követése. Persze az egész semmi sem ért volna, ha az eredmények kiértékelése után elmarad a javaslatok megvalósítása!

"A világ legtöbb fontos dolgát olyan emberek érték el, akik akkor is tovább próbálkoztak, amikor már semmi sem segített."

Dale Carnegie

A kapcsolat hídja a telefonos ügyintéző

2010-01-17T07:42:00.000-08:00

A Call Centerben dolgozó ügyintézők, operátorok, agentek dolga sokféle lehet. Ha bejövő hívásokat fogadnak, akkor ügyfélszolgálatosoknak hívjuk őket, ha kimenő hívásokat bonyolítanak, akkor telemarketingeseknek, telesaleseknek, telemarketernek hívják őket.

Az ügyfélszolgálati munkát viszonylag könnyű elképzelni, hiszen mindenki hívott már fel egy (telefon)szolgáltató ügyfélszolgálatát. Így az elvárásokat is megfogalmazta már magában a tapasztalatai alapján. Mivel alapvetően az ügyfélért van ez a lehetőség, és az ügyfélnek is szüksége van erre a szolgáltatásra, jól- rosszul, de békében vannak létezését illetően az ügyfelek, ügyintézők, a cégek egymással. (Most nem taglalom az ügyfélszolgálatok nagyon is piaci szempontból lényeges szerepét, az operátorok szakmai kiválasztási szempontjait, képzését, az ügyféligények, panaszok megoldásához a részükre biztosított döntési, intézkedési lehetőségekről, a későbbiekben majd erről is szólni fogok.)

A telemarketinges munkát sem nehéz elképzelni, hiszen szintén mindenki kapott már ajánlatokat telefonon, ha nem is pont ilyet: a "Kereknap Kft. soha vissza nem térő, csak most és Önnek szóló 60.000 FT-os utazási ajánlata, elmondanám a részleteket ….” Nos, ez igazán amatőr hívás, de talán mégsem teljesen légből kapott. Csoda, hogy nem szeretjük?

De lehet és kell is másként végezni a telemarketinget, erről írtam már a Mire jó a Telemarketing? cikkben.

A mi módszerünk eltér a nagyipari, tömeges kiszolgálástól. Mi az ügyfelet is egy valós személynek képzeljük el, és az operátort is embernek tekintjük. Az a tapasztalatunk, hogy ez nem általános felfogás sok Call Centeres munkahelyen (sem).

Egy-egy kampányhoz elkészítjük a nagyon alapos szövegkönyvet, amelyről írtam bővebben A Cold Call írásos képe a script cikkben.

Így jól látható, hogy egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél.

Az üzletkötő így a megbeszélt időpontra megy, olyan ügyfélhez, aki vélhetően tudja mi az, ami vele majd történni fog, miről lesz szó. Mivel fogadó kész, megegyeztek egy találkozó időpontjában a potenciális ügyfél érkelődő, hiszen nem fogad senki idegen embereket csak úgy. Ezért költséghatékony a telemarketing, mert, itt a leggyorsabban derül ki, hogy ki nem érdeklődő, és aki nyitott, vele egy tárgyalási időpont birtokában tesszük le a telefont. (Egyetlen más marketing eszközzel pl. hirdetéssel, email kampánnyal ezt sosem lehet elérni.)

A telefonos időpont egyeztetéssel az értékesítés első részét elvégezte az operátor, mert a célcsoport és az elutasítók szűrésével együtt felkeltette úgy egy ügyfél érdeklődését, hogy fogadják az üzletkötőt az adott időpontban. Az operátornál csapódik le az összes elutasítás, ő végzi az összes olyan meggyőzési folyamatot, amely ahhoz kell, hogy a potenciális vevő akarja a személyes találkozást. Az operátor, tehát amikor értékesítette az időpontot, akkor biztosítja azt, hogy van hová mennie a személyes értékesítőnek.

Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra - találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Minden egyes hívásnál 50%-os esély van arra, hogy elutasításban lesz része az üzletkötőnek, és mivel az ember alapvetően retteg az elutasítástól, az értékesítők többsége az első próbálkozás után feladja. Egy kutatás alapján elmondható, hogy az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért természetesen ők a legsikeresebb értékesítők a cégnél, ők kapják a legtöbb prémiumot, mert ők szerzik meg az üzlet 73%-át!

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgozik, és az értékesített termékeik nagy értékűek, hogy támogassa munkatársait professzionálisan kivitelezet telemarketinggel - időpont egyeztetéssel -, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozókra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-30 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. A további eredmény azonban ezer dologtól függ, és ezért is lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketinges szakemberek végezzék.

Az ügyfelek számára fontos lehet, hogy felkészüljenek az üzletkötő érkezésére, a témával kapcsolatban utána érdeklődhet ismerőseitől, kaphat megerősítő és lebeszélő válaszokat. Időközben elsodorhatják az események, sokan hívják mindenféle más dologgal kapcsolatban, ezért lehet, nem emlékszik rá pontosan kivel, miről beszélt 1-2 nappal előbb, vagy esetleg konkrétan lebeszélik. Azaz nem csak nyitott, érdeklődő, hanem kétkedők ügyfelekkel is találkozhat az üzletkötő egy előre megbeszélt találkozó alkalmával is! Ezért nagyon fontos, hogy a személyes üzletkötés lépései a telefonon egyezetett időpontra érkezés esetben sem kerülhetőek ki!

A telefonos előkészítéssel időt, pénzt takarít meg a vállalat, de nagyon drága is lehet, ha az üzletkötő elpazarolja, ha nem becsüli meg az időpontokat, ha nem tesz meg mindent a megrendelés sikeréért. A telefonos egyeztetés egy lehetőség, amely önmagában nem termel bevételt, és csak akkor térül meg, ha valóban értékként kezelik! Ha az üzletkötő értékeli, hogy időpontra megy, hogy fogadják, hogy kevesebbet is elég beszélnie, hiszen nem előröl kell kezdeni az értékesítési folyamatot, hanem csatlakozni kell a telefonos beszélgetéshez, mint egy folytatásos történethez!

Munkánk során nagy hangsúlyt fektetünk arra az értékre, amely teljesen személyre szabott, nem tárolható, nem raktározható, egyszer használható: az egyeztetett időpontra.

Közös érdekünk a siker, ezért nagyobb volumenű időpont egyeztetési kampányaink előtt, egyszeri tréninget tartunk az időpontra kimenő munkatársak számára. Ezen a tréningen az adott cég ügyfélkezelési filozófiájával hozzuk összhangba a telefonos előkészített időponton való személyes megjelenés, tárgyalás sajátosságait, a pozitív lehetőségek kiemelésével, a sikeresség, az aktív ügyfélkapcsolat megszerzésének érdekében.

Sok cég foglalkozik ma telefonos munkával, hiszen „telefonálni mindenki tud”, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. Sokan a költségek csökkentése miatt nem bejelentett munkatársakkal dolgoznak (azaz semmilyen hivatalos bérköltséget, járulékot nem fizet a megbízó, és a dolgozó sem adózik, azaz zsebből zsebbe megy a pénz). Nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket, néha mozgás-látás sérülteket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára.

A kedves nénik, és fiatal anyukák vagy otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Ha otthonról hívnak vagy kifizeti az üzletkötő a jutalékából a telefont vagy az internet költségét, vagy nem, illetve ez úgymond benne van a magas jutalékba, amit fizet a telefonosnak. Ha az céges irodából hívnak, azt a cég állja, ezzel a költséggel sem kell üzletkötőnek számolnia.

Általában, ha terméket kell eladni a fizetés a termék 40-50%-át jelentő jutalék. Önmagában nagyon jól hangzik, ezért is dől be sok amatőr ennek a felkérésének. Csakhogy nem mindegy, hogy hány órai munka után kapja meg azt a 10 - 20.000 Ft-ot az egy megrendelés után! Jó esetben van számítógépe munkát végző kismamának (amelyet ugye munkaeszközeként használja a jutaléka fejében), és akkor nem papíron kapja meg az adatbázist. Hogy milyen lényeges az adatbázis minősége erről korábban írtam már A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás) cikkben, A Cold Call alapja az adatbázis alcím alatt.

Aztán az sem mindegy, hogy technológia nélkül, hogyan követi, hogy kit hívott fel, kit mikor kell visszahívnia. Ezt a hiányosságot mindenki tapasztalhatta már, amikor felhívták valamely ajánlattal, és azt kérte, hogy nem alkalmas hívják vissza fél óra múlva, és nem történt meg a visszahívás. Nem tudott megtörténni, mert a home office-ban dolgozó telefonosnak nincs rendszere, így csak hív, de nem tud visszahívni időre, mert nincs rendszere, vagy meg van tiltva, hogy ne vesztegesse az idejét mindenféle visszahívásra. (A rövidtávon gondolkodó, lehúzásra játszó cégeknek nincs szükségük komoly ügyfélkapcsolatra, akit érnek, annak beszélnek, és, ha nem kéri, haladnak tovább. MI őket a „darálós” módszerűeknek hívjuk, akik rendkívül sokat ártanak a direkt marketing szakmának az ügyfelek elidegenítése révén.)

Nagyon fontos a szöveg és a háttér információ átadása, az adott feladat előkészítése az operátorok oktatás során, amely az ilyen amatőr, házilag barkácsolt telefonálás során szinte egyenlő a nullával. Így nem is várható minőségi munka, amely, ha akarjuk, ha nem, igenis a siker előfeltétele.

Továbbá nincs felügyelet, azonnali segítség, hanem teljesen magára van hagyva az operátor, vagy maximum utólag kap eligazítást. Így aztán úgy oldja meg a helyzeteket, ahogy azt ő elképzeli, vagy szerinte jó. Aztán a kampányok erősségét sem tudják szabályozni, tehát, ha lassan megy, nem tudnak operatív intézkedéssel javítani, így komoly költségpazarlás, sikertelenség, összességében veszteség keletkezhet.

Manapság ezek miatt nagyon sokat csalódhat a telefonos munkában tapasztalatlan munkavállaló, anyagi és erkölcsi értelemben is kihasználtnak és becsapottnak érzi magát. Nagy jutalékkal kecsegtették, jó jövedelemmel, gyakran az is előfordult, hogy az operátor saját pénzével finanszírozta meg saját munkáját. A csapda óriási a munkavállalónak, és ebből kifolyólag az ügyfeleknek, és végül is az egész gazdaságnak.

Ehhez azonban olyan megbízónak kellene lennie a piacon, aki tartja olyan értékesnek a termékét, hogy ne amatőrökkel dolgoztasson, hanem profikkal, annak érdekében, hogy a termékei valóban a fogyasztók igényét elégítse ki magas szinten. Ehhez tisztában kell lennie azzal, hogy szolgáltatást vesz igénybe, amely jellegénél fogva fix költségű, amely így korrekt módon tervezhető, de kifizetendő. Felfogás kérdése ki nevezi befektetésnek és ki nevezi költségnek a marketing árát, de talán ma már nem kérdés, hogy ezt a tevékenységet nem lehet büntetlenül visszafogni.

Jól lehet látni mennyire komplex szolgáltatás az értékesítés telefonos előkészítése, mennyire nem mindegy milyen a minősége. Számunkra nem kérdés, hogy operátor személyes kvalitása, rátermettsége kulcsfontosságú a telefonos munkában is. A kiváló adottságú, kedves vidám, életszerető személyek megtalálását saját kiválasztási eljárásunkkal biztosítjuk. (Partnereink számára is ezzel a módszerrel keresünk különböző feladatokra munkatársakat, mert már a részükről is komoly igény van arra, hogy legyen hosszú távon náluk egy dolgozó, ne kelljen állandóan cserélgetni, keresgélni.)

Az operátorok szakmai tudása képzésünk része (az OKJ-és szakmai képzés alapítói és oktatói vagyunk amióta szakmává vált (2003-2004-es tanévtől) a személyes és telefonos ügyintéző - integrált ügyfélkapcsolati asszisztens a hivatalos megnevezése - munkakör), és amelyet folyamatosan végzünk.

A megfelelő motiváció, lojalitás elérése érdekében együtt dolgozó, egymást támogató kialakult csapat áll a rendelkezésünkre. Munkatársaink jól kidolgozott, teljesítményt elismerő és ösztönző motivációs rendszerben dolgoznak.

Itt is igaz az a közmondás „olcsó húsnak híg a leve”, illetve az olcsó hosszú távon mindig drága, ezért jó lenne, ha végre a cégvezetők, tulajdonosok nagytöbbsége hosszútávon gondolkodna. Ez vezetne oda, hogy a profit tisztességesen keletkezik és ott is marad a cégeknél, befektethetővé válik, és sikerességet biztosít a cég minden alkalmazottja, partnere, ügyfele, azaz a piac minden részt vevője számára.

Tapasztalatból tudjuk, hogy "a legnehezebb dolog a világon tudni, hogyan kell valamit jól csinálni és szó nélkül végignézni, ahogy valaki rosszul csinálja."

"Nem lehet a problémákat azzal a gondolkodásmóddal megoldani amivel csináltuk őket."

Albert Einstein

A Cold Call írásos képe a script

2009-12-09T16:18:00.000-08:00

"Telefonálni mindenki tud!” - ez igaz is meg, nem is, attól függ, milyen célból tesszük. A barátok felhívása természetesen mindenki számára egy kellemes hívás, szívesen tesszük, és persze fogadjuk is. Nem annyira kellemes, de szükséges, ha ügyet akarunk intézni telefonon, és azért nem annyira kellemes, mert az ügyintézők felkészültsége meglehetősen változó minőségű. (Néhány szóban írtam erről A Marketing a telefonból írásomban.)

Teljesen más a helyzet, ha üzleti célból telefonálunk. Először is meg kell különböztetnünk a hívásokat, aszerint, hogy bejövő, vagy kimenő hívásokat fogadunk. Ennek megfelelően máris másképpen kell megszólalni a telefonban, és az ügyintézés menete, a beszélgetés eredménye is teljesen más lesz. Ennek megfelelően a telefonos személynek is más pszichés beállítódással kell a hívásokat kezelnie.

Technika az értékesítés szolgálatában

A Call Center egyre több helyen jelenik meg a vállalati kultúrában, mint az ügyfelekkel, potenciális vásárlókkal való kapcsolattartás fő eszköze. Helye, szerepe a vállalat életében nagyban függ a vállalat profiljától, a terméktől, a célcsoporttól, és még rendkívül sok más dologtól. Alapvetően azonban, néhány jellemzővel a Call Centerek tipizálhatóak, és általánosításokra alkalmasak.

A Call Center felépítését, személyi és technikai összetételét meghatározó tényezők:

Hívásirány - A technikai feltételekre, a munkahelyek kialakítására, a munkaidő szervezésére van befolyással:

Bejövő hívás fogadása
Kimenő hívás indítása

Funkció - Főleg a személyi összetételnél, képzési igény kialakításánál, és a munkaállomások szoftveres felszereltségénél, back office kapcsolatok kialakításánál kell figyelembe venni:

Ügyfélszolgálati

Pl. Bankok, Help desk
Pl. Hátralékkezelés

Értékesítési

Pl. Katalógus áruházak
Pl. Telemarketing

Most csak arról szólok, hogy hogyan történjen egy kimenő hívás, amelynek alapvető célja az ügyfélkör bővítése, és ezért időpontot szeretnénk egyeztetni a már kiválasztott célcsoportunkkal és rendelkezésünkre áll a szűrt adatbázis. (Erről írtam a Melegen ajánlott Cold Call cikkben.)

Először is mielőtt beszélünk, gondoljuk végig, miről akarunk beszélni konkrétan. Mielőtt még azon gondolkodnánk, miről akarunk beszélni, előtte viszont gondoljuk végig, egyáltalán hogyan lehet és kell telefonon kommunikálni. Az mindenki előtt nyilvánvaló, hogy telefonáláskor nem látjuk a hívott személyt, speciálisan az 5 érzékszervünkből csak egyetlen érzékszervünkre hagyatkozhatunk: a hallásunkra. Hallási élményeink alapján a másodpercek tört rész alatt kell megértenünk a háttérzajból, hogy hol lehet a hívott fél, és mivel is foglalkozhat éppen.

A „Halló!” „Tessék!” „Igen” egyszavas bejelentkező mondatból kell megéreznünk a fogadókészségének mértékét, és a kettőt összerakva (háttérzaj+válasz), van egyetlen mondat elmondására lehetőségünk ebben a pillanatban, amelyen áll vagy bukik a további folytatás. Erre a varázsmondatra van maximum 30 másodperc időnk, és eldől a sorsunk, tudjuk-e tovább folytatni, avagy sem.

A telemarketing eszközkészlete

Telefonos kommunikációnk során kérdéseket teszünk fel, amelyekre válaszokat várunk, és válaszolunk nekünk szegezett egyszerűbb és bonyolultabb kérdésekre. Célunk a kommunikáció során, hogy egyszerre teljesüljenek Ügyfelünk igénye is, és a cégé is, akit képviselünk, akinek a nevében telefonálunk.Ennek érdekében meg kell Ügyfeleinket ismernünk, képeseknek kell lennünk igényeik feltárására. Ahhoz azonban, hogy mindennek megfeleljünk megfelelő önismertre is szükségünk van. Tudnunk kell mi az erősségünk, és mi az, amiben még fejlődnünk kell. Meg kell ismernünk a munkaeszközünk sajátosságait és a kifejezéshez szükséges eszközkészletet.

A telefonálás egyik munkaeszköze a telefonkészülék, amely sokféle lehet. A legfontosabb, hogy tökéletes állapotban legyen, minden szót jól lehessen érteni, és a hívott fél is minden elmondott mondatunkat jól és tisztán hallja, értse.

Ügyeljünk arra, hogy ne legyen a közelünkben zajforrás, mert hallható lehet, és ez zavaró, figyelemelvonó, és hitelességromboló hatású. Különféle fejhallgatók kiváló zajszűrőkkel rendelkeznek, de akkor is megfontolandó, hogy a telefonálásra való koncentrálást hogyan tudja valaki biztosítani tévénézés közben,

A másik munkaeszközünk a beszédszervünk, a hangunk (a ránk jellemző hangképzéssel, hangfekvéssel, arckoponya csontozattal, rezonanciával), a beszéd képzésében részt vevő szerveinkkel (szánk, nyelvünk, fogazatunk), a tanult légzéstechnikával és artikulációval.

Mielőtt a varázsmondat megalkotásának útjára lépnénk, néhány dologra ki kell térnünk. A legalapvetőbb, amivel tisztában kell lennünk, az az, hogy megértsük, milyen sajátossága van a telefonos kommunikációnak.

A kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák észlelése mennyiségi szempontok alapján:

Személyes kommunikáció

55 % testbeszéd

38 % hangnem, hangszín, hangminőség

7 % a kimondott szavak

Telefonos kommunikáció

82 % hangnem, hangszín, hangminőség
15% a kimondott szavak
3% a háttér zaj

A kommunikációs eszközök használatának gyakorisága

45%, hallgatás

30 % beszéd

16 % olvasás

9 % írás

Az emberek átlagosan csak egynegyed részét tudják megjegyezni annak, amit hallanak.

A meglehetősen alacsony hatékonyság néhány oka:

a hallgatás passzív tevékenység,
gyorsabban gondolkodunk a beszédnél,
nem készülünk fel a hallgatásra,
inkább a saját mondanivalónkra koncentrálunk,
a beszélőtől eltérően értelmezzük az üzenetet.

Tehát: a telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak!

Nézzük meg a 82% összetételét, mely része mit fejez ki, miben van jelentősége:

Hangnem, hangszín: érzést, érzelmet fejez ki
Hanghordozás,beszéddallam: szavak,szótagokkiemelése,hangsúlyozása, üzenepontosítása érdekében
Hangmagasság, hangfekvés: a mély és magas beszédhangok hangzása
Beszédtempó: a beszéd sebessége, az egy perc alatt kiejtett szavak száma
Hangerő:a hangosabban és halkabban kiejtett szavak hangzása

Ezért a telefonban különösen nagy jelentősége van annak a szövegnek, amellyel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeket. Ez a szöveg akkor jó, ha minden részletre kiterjedő, szakmához, termékhez, és az elérendő célhoz igazodik, és írásban van. Az írott szöveg lehetőséget ad az alaphelyzetek professzionális kezelésére, úgy, hogy a hívott számára a kellemes beszélgetés élménye legyen az elsődleges.

A hideg hívás lépései

A „leírt szöveg felolvasandó”! A részletes script alapján lehet csak hatékonyan dolgozni! A felolvasás, nem szószerinti betanulást jelent, hanem a leírt szövegkörnyezetben, értelmezve, aktív beszélgetés folytatását teszi lehetővé, a gyors válaszok, kérdések és kifogások kezelésének lehetősége mellett.

Minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefonját.

A hívás néma része: hallgasd a háttérzajt, figyeld ki és hogyan szól bele a telefonba, és jegyzetelj!

A beszélgetés menete:

· bemutatkozás

· célszemély iránti érdeklődés

· az elért célszemély érdeklődésének felkeltése

· a hívás céljának elérése: időpont egyeztetése, vagy ügyféligény felmérése, stb.

· adategyeztetés

· szóbeli és írásbeli (email) megerősítése az elért eredménynek

· elköszönés

· utómunka: napló bejegyzések, stb.

Ha nem sikeres a hívás

· Visszahívások: nem volt elérhető, nem a célszemély vette fel a hívást, nem ért rá- egyeztess vele új időpontot.

Elutasítás fajtái:

- Teljes elutasítás: legyünk hálásak, eggyel közelebb vagyunk a sikerhez, és az adatbázist is tisztítottuk.

- Részleges elutasítás: egy szalmaszál, de több mint a semmi, kapaszkodjunk meg benne, hátha mégis…

Kifogáskezelés a láthatatlan mumus

• Mosolyogj a telefonba!
• Akik örülnek a hívásnak, azoknak Te is örülj!
• Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedheted meg magadnak, hogy felemeld a hangodat, hogy kioktass! Te hívtad, amit kapsz érte az is a Tied! Ha kedves vagy, nagy valószínűséggel azt kapod vissza, ha nem, a legjobb ilyenkor a gyors távozás: „Elnézést kérem, viszonthallásra!“, és már a következő hívásra gondolj, mindig csak előre!

Kifogásokra, amelyek a leggyakrabban előfordulnak, legyenek mondataid, amit bármikor felolvashatsz!

Például:

Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
Operátor: „Valóban nehéz időket élünk, de bízunk benne, hogy nem lesz ez így mindig, és mivel sokan csak csöndesen várnak, szerencsés lenne, ha Ön az elsők között lenne, akik lépnek. Ezért nagyon hasznos lenne Önnek, ha meghallgatná a kollégám kifejezetten erre az átmeneti, nehezebb időszakra készített ajánlatát.”

A beszélgetés vezetése az irányított kérdések alkalmazása

Lényeges tudni, hogy az vezeti a beszélgetést, aki kérdez!

• Ismerd fel a beszélő személyiségét, igényeit, igazodj hozzá,
• Korrekt, lényegre törő, pontos, ugyanakkor udvarias kommunikációt folytass!
• Mindig használd a scriptet!

Empátia nélkül nem megy

Érzelmek kezelésének célja, hogy képes legyél a zavart kommunikációt megszakítani, és a beszélgetés vezetését visszavenni.

Ehhez kell:

· Az értő figyelem, az aktív hallgatás
· A félreértések kiküszöbölésére: segítő kérdések
· A titkárnő a kollégánk
· Alkalmazd: a csendet, a kivárást, és a „megakadt lemez” technikáját.

A scriptírás módszertanunk különleges, mert az operátorok számára pontos forgatókönyv készül, minden lehetséges helyzetre instrukcióval ellátva, marketing és értékesítési szempontból, valamint az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével.

Valódi beszélgetési forgatókönyv, és nem csak néhány pontból álló szöveg, hogy a továbbiakban az operátorok rátermettségén múljon a siker. A script kizárólag belső használatra készül, és a know-how része, minden projekthez egyéni módon kialakítva.

A kérdőívek programozása teljesen egyedi lehetőségeket is figyelembe tud venni, a válaszokat azonnal rögzítjük. Az adatok feldolgozása, elemzése a továbbiakban könnyen elvégezhető.

Rendkívül komplex, a piaci helyzet optimalizálásra fordítható információkat nyerhetünk, ha a kapott adatokat jól használjuk fel, és minél előbb, a ráfordított energia és költség szinte azonnal megtérül!

Ön is ismeri talán a mondást, "a puding próbája az evés", nos Ön mindezek után most hozzájuthat egy komplett beszélgetési forgatókönyvhöz!

Egy korábbi projektünk kapcsán hideg hívással kerestünk fel lakossági célcsoportot időpont egyeztetés céljából, és most az

Öné lehet a teljesen kidolgozott, komplett hideg hívás szöveg a linkre kattintva!

"Amikor azt mondod: „Feladom!”, gondolj arra, hogy ilyenkor másvalaki azt mondja: „Egek, micsoda lehetőség!"

(Brown, H. Jackson amerikai író)

Sikeres kapcsolatépítést kívánunk!

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

2009-11-28T08:05:00.000-08:00

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítők túlnyomó része egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a beérkező hívásokra, a leendő ügyfelek jelentkezésére.

Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni. Ha ezt nem tesszük, megteszik a versenytársaink. A folyamatos ügyfélkeresés jelenlegi leghatékonyabb, leggyorsabb módja a telefonos időpont egyeztetés. Ha ügyesen, ésszerűen használjuk a telefont, ezzel jelentős időt spórolunk meg magunknak és leendő ügyfeleinknek is, ezáltal jelentős előnyhöz jutunk versenytársainkkal szemben.

A profi üzletkötők egy felmérés szerint a különféle területeket a sikeres értékesítéshez az alábbi megosztásban tartják a legmeghatározóbbnak:

· Személyes és szakmai fejlődés: 15%
· Termékismeret: 20%
· A jó bemutató készség: 20%
· Új ügyfelek felkutatása, megtalálása: 45%

(OnContact Magyarország)

A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve értékesítés eredményességét.

Statisztikai felmérések szerint az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideghívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.

Ennek oka igen egyszerű, és nagyon emberi. Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben (személyesen) sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Gyorsabban beszél, mint ahogy a hallgató megérti, amit mond, vagy éppen alig szól, csak tőmondatokat használ, azaz mindenképpen stresszes számára a telefonálás.

Zavarja, hogy nem látja az Ügyfél tekintetét, amely számára különösen fontos támpont. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől, mert nem tudja kezelni, hiszen, nem tudja kivel fog beszélni, és milyen körülmények között hívja. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők, és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi. Tudja, hogy mennyire sok idejét elveszi a telefonálás, amelyben sok a meddőhívás, így alig marad ideje felkészülni az aktuális tárgyalásra, a megfelelő anyagot előkészíteni, néhány speciális kérdésre felkészülni, mert az ügyféltörténetből, vagy a cégprofiljából, az előző tárgyaláson elmondottak alapján ezt feltétlenül meg kellene, hogy tegye.

Kerülgetik a telefonlást, inkább bármi másba belefognak, csak ne kelljen telefonálgatniuk. Érthető az is, hogy az üzletkötők, értékesítők nehezen viselik az egyhelyben ülést, a huzamosabb idejű telefonálással járó monoton, fárasztó, stresszes munkát.

Egy-egy híváskor jó esetben 30 másodperc, vagy még annyi sem adatik meg, hogy szót értsen az ügyféllel, és átlagosan 4 perc alatt kell eljutni az időpont egyeztetéskor a lezárásig, mindeközben kifogást kezelni, ügyfélhez udvariasan, türelmesen beszélni. Sikertelenség esetén, az egész kezdődik elölről nem egészen 1 perc elteltével, és egy időponthoz átlagosan 30-40 hívást is kell kezdeményezni.

Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgoznak, hogy támogassa munkatársait szakszerű telemarketinggel, cold call hívással, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozók előkészítésére és tárgyalásra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.

A Cold Call alapja az adatbázis

Manapság sok cégnél az a lista, amely alapján telefonálnak az üzletkötők sokszor nem a cégnél nyilvántartott ügyféladatbázis (mert sajnos nem igazán van), hanem telefonkönyv alapján, vagy az Interneten található adatokból készült. Ez azonban csak adathalmaz.

Telefonköny adatai alapján csak abban az esetben telefonálhatunk érdemlegesen, ha egy adott körzet lakóit kell elérnünk, ha adott nevű egyéneket kell felhívnunk, vagy egy adott település lakosságát kell megszólítanunk. Ez azonban az esetek többségében nem elegendő egy sikeres telemarketing kampányhoz, az időpont egyeztetés pedig így biztos kudarc. Az Interneten található céges adatokat megtalálása, kinyerése elég hosszadalmas, és mivel több éves adatok is megtalálhatóak, így a találati arány meglehetősen változó.

Egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszerzés érdekében is kulcsfontosságú az ügyfelek adatainak nyílvántartása, illetve piackutatási adatokból, hírlevél feliratkozásokból, és egyéb módon szerzett listák készítése. Valamilyen formában egyfajta nyílvántartás, lista van azoknál a cégeknél, akik valaha is ügyfelekkel foglalkoztak. Gyakorlat sajnos az, hogy a papíron, dossziéban, a pénzügyön, a marketing, vagy a jogi osztályon lévő listák sokszor hiányosak, vagy éppen egymást fedik, de legtöbbször elavultak, és sok-sok adat hiányos, hiszen csak egy-egy szempont szerint volt szükség rájuk.

Sok cégnél nincs rá személyi kapacitás arra, hogy ezeket a listákat valaki összerendezze, együttesen kezelje. Általában az informatikus kollégákat kérik meg erre a feladatra, de, ha nincs idejük, vagy éppen nem határozzák meg az értékesítők a pontos szempontokat, továbbra is hiányosak és "ömlesztettek", azaz semmilyen szempont szerint nem lesznek a szűrtek listák, és a naprakész, rendszeres feltöltés, és korrigálás sem megoldott.

Könnyen belátható, hogy ha valaki egy "döglött" listát kezd el hívni, bizony elmehet az életkedve is, hiszen nincs találat, nem tud érdemi beszélgetést folytatni. Könnyen kiszámítható mekkora veszteséget gyárt az az üzletkötő, aki egy óra alatt csak 3-4 beszélgetést tud lefolytatni, és egy teljes munkanapja alatt jó, ha 1 időpontot képes így összehozni. Ebben az esetben már egy igen kitartó telefonálóról beszélhetünk, de nem sokáig tart ez a kitartása, szinte biztos, hogy már másnaptól kerülni fogja a hívásokat.

Egy Call Centerben egy opertátor, egy jó adatbázis alapján 1 óra alatt 25-30 hívást indít, és nagyjából 10-12 érdemi beszélgetést tud lefolytatni, és ha jó a termék, óránként akár több időpontot is tud egyezetetni.

Tehát, az az adatbázis, amely alapján egy Call Center dolgozik, strukturált, adott kampány céljából válogatott, többféle szempont alapján szűrt, és rendszerezett adatokból áll, mely arra alkalmas szoftverrel kezelhető.

Az adatbázis minden projekthez hozzárendelt érték, amely lehet vásárolt erre szakosodott cégtől, vagy a szolgáltató Call Center által bérbe adott, vagy adott kampányhoz a megbízó biztosítja saját adatbázisát.

Azonban minden esetben elengedethetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása!

"Az értékesítésben az a legszebb, hogy nincs olyan lelki válság, amire a több ügyféllátogatás ne jelentene megoldást."

Allan Pease

Közkívánatra!

Íme egy korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt pénzügyi szektor számára készült hideg hívás (cold call) szövegminta!

Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:

KLIKK IDE A KÉRÉS AKTIVÁLÁSÁHOZ

Mi fog történni, ha Ön kattint?

Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!

Értékesítői piackutatási kérdőív – minőségi ügyfélkapcsolat

2009-11-14T17:32:00.000-08:00

Amikor egy-egy értékesítő kolléga arra kér, adjunk ajánlatot a telefonos időpont egyeztetésre, meg szoktuk kérdezni naponta hány órát telefonál, mennyi hívást bonyolít le, hány ügyféllel tud beszélni, és végül mennyi időpontot tud egyeztetni. Sok esetben hosszú csend következik, vagy gyors válasz, de ebben az esetben az adatok rendszerint túlzóak, szinte emberfeletti teljesítményt mutatnak.

Ezért kitaláltunk egy kérdőívet, hogy megkönnyítsük az együtt gondolkodást, amelyet most közre is bocsátunk.

Az értékesítő kollégánál hagyjuk 1 hétre, majd visszamegyünk érte, és közösen beszéljük meg a kapott eredményeket. Miután mi Call Centerrel dolgozunk számunkra a mérés, az adatok elemzése nem jelent problémát, tapasztalatunk is van bőven, így már nagy meglepetés nem érhet minket abban a tekintetben, hogy egy óra alatt hány hívást képes kezdeményezni egy operátor, vagy egy értékesítő, és ezeknek milyen a várható eredménye pl. az elérhetőség, vagy az időpont egyeztetés tekintetében.

Az értékesítő kollégák mindig meglepődnek az adatokon, amikor egy hét múlva újra találkozunk, és átbeszéljük őket. Gyakran saját mobilról hívnak a telefonszámlájukat ismerik, de azt nem tudják, ebből mennyi volt az időpont egyeztetésre szánt költség. A saját idejüket nem számolják, és persze nincs benne, irodabérlet, adó és járulékok, stb. Külön izgalmas a pár száz forintos órabérért alkalmazott segítő, aki saját otthonából telefonál, így csakis az a pár forint bérköltsége van, amit a kezébe ad a kismamának, vagy a nyugdíjas néninek.

Az egészen olcsónak gondolt megoldás mindjárt kikerekedik egy közepes értékűvé, és ebben az esetben már izgatott lesz a minőséget illetően is az értékesítő kolléga! Bizony a hatékonyság, az ellenőrizhetőség, precizitás hiánya problémát okoz, és ez ilyenkor ki is derül. Olyan problémák ezek, amelyek végül is az értékesítési számok, tervek, bevételek elmaradásában konkrétan tetten érhetőek, (illetve nem érhetők el). Akkor hát megéri a spórolás, az egyszerűnek gondolt, tucat megoldás?

Vajon hány üzletkötő, értékesítő gondol arra, hogy az értékesíteni kívánt terméke olcsó bóvlivá minősül a nem szakértő módón végzett telefonos előkészítés során? A mai telefonos előkészítés gyakorlata azt mutatja, nem sokan, elősorban (kizárólag?) saját magukban hisznek. Az eredmények viszont könyörtelen tükrök, jó lenne, ha legalább azoknak hinnének, és a változtatás a profizmus irányában ezen a téren sem lenne tőlük idegen.

Mai üzletkötői, értékesítői vélekedések a telefonos időpont egyeztetésről:

"Telefonálni mindenki tud!

Az időpont egyeztetés nem nagy ügy, a személyes értékesítés, az hozza a pénzt!

Mindegy ki telefonál csak legyen időpont!

Ha kifizetem a telefonosnak a pénzt, nekem nem marad jutalék, inkább magam telefonálok még, ha kevesebb lesz a tárgyalásom így!

Nem érdekel, hogy van időpont, nekem most más dolgom van, majd felhívom és átbeszélem. Nekem ne szervezzen senki, ne ossza be az időmet!

Megkérdeztem, hogy lesz-e rendelés, azt mondta nem, neki van már mindene, lemondtam a találkozót, mégis minek menjek ki?! Nem tudom mit mondott a telefonosnak, egyáltalán minek beszélt meg vele időpontot, ez nekem így benzinpénz pocsékolás lenne csak!

Utálok telefonálni, nincs is elég időpontom, inkább megyek az ügyfélhez, majd csak elérek valamit nála, ha már ott leszek! "

Amikor hosszú a hajunk elmegyünk a fodrászhoz, ha elromlik a tv szerelőt hívunk, autónkat is szerelőhöz visszük, ha betegek vagyunk orvoshoz megyünk, ha csőtörés volt a lakásban kihívjuk a szerelőt, a biztosítót. Ha vállalkozók vagyunk könyvelőt kérünk meg az adóbevallás elkészítésére, ha egy számítógépet veszünk, előtte megkérdezünk számtalan szakembert, az eladókat kikérdezzük, mert az Interneten sok az információ ugyan, de nincs kitől kérdezni, vagy ki tudja jön-e rá válasz. Tesszük ezt azért, mert információra van szükségünk, mert nem tudunk mindent, és mert dönteni akarunk, azonban a legjobb döntést akarjuk meghozni!

Összegezve: szolgáltatást veszünk igénybe életünk sok-sok területén, a biztonság, a kényelem, a gyorsaság, a szakértelem, a megbízhatóság és a garancia érdekében! Akkor is, ha mindezért cserébe fizetnünk kell, mert tudjuk, hogy enélkül nem kaphatnánk meg ezeket!

Ha egy értékesítőnek időpontra van szüksége, miért maga telefonál, hiszen nem az a foglalkozása? Miért nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást azoktól, akiknek ez a munkájuk, foglalkozásuk, hogy időpontot szervezzenek?

Egy cégvezető miért nem látja be, hogy a tiszta jutalékért dolgozó üzletkötőnek is szüksége van támogatásra, hogy az idejét arra fordítsa, amihez ért, üzletet hozzon? Azok a cégvezetők, akik pedig nem tiszta jutalékért dolgoztatnak, miért nem teszik hatékonyabbá üzletkötőik munkáját, hogy még több profitot ternelhessenek? Miért hisszük, hogy befektetés nélkül is van üzlet és végül nyereség?

Ugye jó lenne csak azzal foglalkozni egy üzeltkötőnek ami a szakmája, tárgyalásokra készülni, az ügyféltörténetet tanulmányozni, prezentációt az ügyfél igényeihez alakítani, az ajánlatot aláírásra előkészíteni?

Itt vagyunk, csak egy telefonhívásra: 06-30-5858197!

Garantáljuk, hogy Önt várni fogják az ügyfelek, ott ahová mi egyezetettük az időpontot!

Gondolkodjon Velünk!

Kedves Értékesítő/Területi képviselő Kolléga!

Szeretnénk szolgáltatásunkkal – szakszerű, telefonos ügyfélmegkereséssel, az ügyfélkapcsolatok ápolásával, időpontok egyeztetésével – megkönnyíteni értékesítési munkáját. A megfelelő tartalmú szolgáltatáscsomag összeállításához – és amely az Ön munkáját is megkönnyíthetné – kérjük, válaszoljon az alábbiakban néhány kérdésre.

Ha a kérdések között van olyan, amely az Ön munkája során eddig nem fordult elő, ott kérjük, az Ön szakmai tapasztalata, megérzése, vagy jövőbeni elvárása alapján válaszoljon. Ha több válasz is jó, kérjük a legjellemzőbbet jelölje be.

1. Az Ön által értékesített szolgáltatás típusa:Lakossági
Üzleti
Mindkettő

2. Az értékesítés előkészítéséhez milyen adatforrás áll a rendelkezésére:
Cég által biztosított meglévő ügyfél lista
Cég által biztosított potenciális ügyfél lista
Nyilvános adatbázis (Telefonkönyv, Internet, Tudakozó, stb.)
Ajánlás alapján
Vásárolt lista
Forrás: _______________________ ár: _______Ft/______ cím

3. Jelenleg hogyan oldja meg a potenciális új ügyfelek megkeresését?
Saját maga megy hideg címre (telefonkönyv/ hirdetés/Internet/ cím alapján vagy bekopogás)
Meglévő ügyfelek ajánlása alapján
Ismerősök, barátok ajánlása alapján
Saját maga telefonál
Megbízottja telefonál
Cég által biztosított telefonos egyeztetés (pl. A cég Call Centere készíti elő)
Az ügyfél saját maga jelentkezik hirdetés (reklám) alapján
Az ügyfél maga jelentkezik Internet alapján

4. Ha saját maga, vagy segítője telefonál, hetente mennyi időt vesz igénybe a telefonálás?
1-2óra 8-12 óra
2-4 óra 12-18 óra
4-8 óra 24-nél több
8-24 óra

5. Általában egy hét alatt Ön, vagy megbízottja által szervezett találkozóiból:
a. hány sikeres üzletkötése van egy héten _________ db
b. ehhez hány telefonszámot hív fel _________ db
c. mennyi ügyféllel sikerül beszélni a felhívottak közül _________ db
d. ebből mennyi időpontot egyeztetet _________ db
e. hány találkozó jön létre ezekből a hívásokból _________ db

6. Önnek jelenleg összesen mennyibe kerül egy heti telefonos előkészítés, időpont egyeztetés, a találkozók megszervezése? (telefonköltség, irodabérlet, bérköltség, egyéb juttatások, adó, járulékok, stb.) _______________________ Ft

7. Mennyi időt szán egy-egy tárgyalás előkészítésére (kalkuláció készítése, szerződések, segédanyagok előkészítése, adott cég, vagy ügyféltörténet megismerése, stb.)?0,5 óra
1 óra
2 óra
3 óra

9. Az Ön jelenlegi gyakorlatában melyek azok az előnyök az értékesítés előkészítésében, amelyek Önnek különösen fontosak?
__________________________________________________________________________

10. Meglévő ügyfelekkel hogyan tartja a kapcsolatot?
telefon
személyes találkozás
email

11. Milyen gyakoriak ezek a megkeresések?heti 1 alkalom
havi 1 alkalom
félévente
évente

12. Ügyfelei megelégedettségét felmérte-e már?
igen
nem

13. Személyes látogatása során, egy hét alatt kb. hány km utat tesz meg?
_________ km

14. Ha van Önnek más kérdése, ötlete, amelyre a fenti kérdések nem tértek ki, kérjük, írja le néhány szóban!
______________________________________________________________________________

Az értékesítő adatai, elérhetőségei

Név, Telefonszám, MSN, SKYPE, Mobil, Email cím.

_________________________________________________________________________________
Köszönöm, hogy időt szakított a kérdőív kitöltésére! Segítsége igen értékes, bízunk benne, hogy az eredmények alapján, Önt és cégét testreszabott szolgáltatásunkkal támogathatjuk kapcsolatainak építésében!

http://www.alitera.hu/

"Ha nem változunk, nem gyarapszunk.
Ha nem gyarapszunk, akkor nem igazán élünk."
(Gail Sheehy)