2008. december 6., szombat

Nevemet adjam a munkámhoz?




Egyértelműnek tűnik, aki értékesítő, az értékesít. Az következhet ebből, hogy aki értékesít az értékesítő is egyben. Ha ez igaz, akkor szinte mindenki, aki valaha eladott valamit, az értékesítő is volt akkor, és talán azóta is sokszor gyakorolja ezt a "szakmát", de nem valószínű, hogy tud róla.

Amikor veszünk valamit azt pontosan tudjuk, hogy vevők vagyunk, ügyfelek, akik pénzért cserében valamit megveszünk. Azt is tudjuk, hogy, aki nekünk elad, átad, kiad, elveszi tőlünk a pénzt, az volt az eladó, az ügyintéző, a pincér, a raktáros, a pénztáros, stb. Ők lehettek az értékesítők is egyben?


Nos, ez nem egészen egyértelmű, mert maga az értékesítő személye nem mindig derül ki a számunkra, főleg, ha többen is bekapcsolódnak egy-egy olyan folyamatba, ahol valamit szeretnénk igénybe venni, pénzünkért cserébe megkapni. Néha nem is tudjuk, hogy ki és mi volt ránk olyan hatással, hogy valami mellett döntöttünk.


Persze vannak olyan helyzetek, amikor nagyon is tudjuk ki volt az a személy, aki eladott nekünk valamit, ki volt maga az értékesítő. Tudjuk melyik boltba vettük, vagy ki volt a szolgáltató, akinél megrendeltünk valamit, de a legtöbb esetben nem jegyezzük meg az eladók, az értékesítők nevét. Nem, mert nem is tudjuk sokszor, mert nincs névtábla.

A név megadása a munkával kapcsolatban sokszor komoly problémákat vetett fel, azoknál a cégeknél, akiknél az egységes ügyfélkiszolgálást alapozó vállalati tréningeket tartottunk.


Telefonos munkavégzés során, az első tréningek kezdeti lépése volt, elfogadtatni, hogy a bemutatkozás nem egyenlő a cégnév bemondásával, a saját nevet is be kell mondani, még akkor is, ha az ügyfél ezt az esetek nagy részében nem fogja megjegyezni. Hatalmas ellenállás volt a tréningen, többszöri találkozás kellett, mire elértük a lojalitás olyan mértékét, hogy nem érezték önmaguktól távol azt a munkát, amelyet végeztek, és így képesek voltak elfogadni a saját nevük bemondását is.


Nos, ebből azért látni kell, hogy amiért nem szeretik az emberek a nevüket adni a munkájukhoz, annak a legtöbbször az az oka, hogy nem azonosulnak azzal a munkával amit végeznek, és/vagy azzal a munkahellyel, ahol dolgoznak. Sokan nem értik, miért kellene azt szeretni amit csinálnak, hiszen az "csak pénz kereset." Azt szeretik, ami a hobbijuk, de abból nem tudnak megélni, ezért dolgoznak.


Egy másik cégnél, egyenesen felháborítónak tartotta néhány dolgozó, hogy az ügyfeleknek miért kellene azt tudni, hogy ki az, aki intézi az ügyeit, legyen elég neki az a tudat, hogy az ügyfélszolgálat, vagy a cég adott osztálya foglalkozik vele. Igen tanulságosak a vezetés számára ezek a tréningek, mert ilyenkor a dolgozók őszintén elmondják azokat a dolgokat, amelyek a felszín alatt régóta feszíti őket, amelyek megakadályozzák, hogy azonosuljanak a munkájukkal.


Egy folyamat következménye, ha valaki azt mondja, a munka azért kell, mert meg kell élni, igazság mellyel önmagában nem lehet vitatkozni, de csak féligazság. Hiszen minden embernek fontos az, hogy abban a munkában, amelyet végez, az örömét lelje, hogy azt érezze, nem hiába dolgozik, hogy van értelme, és van haszna, annak amit ő tesz! És, ha ezt valaki nem érzi, nem kapja meg azt az elismerést a keményen elvégzett munkája után, hogy igen volt értelme, annak amit csináltál, nem lehet csodálkozni azon, hogy nem akarja a nevét adni a munkájához. Ott van, de csak úgy, "név nélkül", mert, hogy élni kell valamiből.


Ez a munkatárs sosem lesz sikeres, és akkor még, jó, hogyha az ügyfelekkel nem bánik majd gorombán, mert a bosszúságát, kelletlenségét sem kell, hogy takargassa egy idő után, hiszen úgy sem számít, mit tesz.


De, ennek nem kell így maradnia!

Szerencsére a sokat szidott multik, hoztak olyan üzleti kultúrát is, amely az ügyfélkiszolgálás színvonalát is emelte. Azonban a magyar kis és középvállalkozások inkább még szembe mennek az ilyen (és sajnos több más) ügyféligényekkel. Nagyon nehéz meggyőzni a különféle méretű vállalkozásokat, hogy számít az, ha kint van a névtábla az eladó ruháján, a pulton, a pénztárban, mindenhol, ahol személyek találkoznak személyekkel.

Jó, hogy dolgozhattunk már olyan céggel, akik kifejezetten azt akarták tudni, hogyan lehetnének jobbak, másabbak a többi hasonló cég között.

Ruházati-bolthálózatot vezetnek a tulajdonosok, és az eladóknak tartottunk önismereti alapokon nyugvó, minőségi vevőkiszolgálást alapozó, eladástechnikát fejlesztő tréninget.. Kiderült itt is, hányan nem tudnak azonosulni a céggel. Volt, akinek önmagával, elfoglalt státuszával volt valami olyan problémája, amely megakadályozta abban, hogy teljes szívvel- lélekkel dolgozzon.


Amikor a vezetői tréninget megtartottuk a beszámolóval egybekötve, kitértünk a vezetők motivációs felelősségére, a vezetők egyéb képességére is, személyes attitűdök mentén. Tanulságos volt, és nagyon szükséges.

Nagyon felemelő érzés volt, a tréninget követő időszakban ellátogatni a zsúfolásig telt boltokba, és látni a mosolygós eladókat, névtáblával a ruhájukon! Büszkén mutatták a már gyűjtött törzsvásárlói adatokat, és a legújabb akciójukat, amelyet már célzottan küldtek ki a kedves vevőiknek, az ő legnagyobb megelégedésükre, és amelynek híre már eljutott a konkurenciához is!


Mi következik ebből?


Igen a nevünket kell adni a munkánkhoz, de ebben nem a név kiadása a lényeg, hanem a lojalitás, a céggel való azonosulás, amely nem megy gomb nyomásra, és az esetek zömében külső segítség nélkül nem is lehetséges elérni ezt a kívánatos állapotot.

Enélkül viszont erejét veszti a cég, a vállalkozás, mert lojális dolgozók nélkül, csak munka végzők lesznek, akik sosem adják a lelküket a munkához, ezért a munkavégzés legnagyobb értéke nem kerül felszínre: az emberi elkötelezettség. A mostani időkben még nagyobb értéke lesz a lojális, elkötelezett munkavállalóknak, amelyet ideje korán fel kellene ismernie minden vállalkozás vezetőjének, tulajdonosának. Különben ez az érték, a lojálitást igénylő munkaerő, elmegy a konkurenciához, és ezzel együtt a vállalkozás is nehéz helyzetbe kerülhet.

Jó lenne, ha az emberi értékek ismét a helyükre kerülnének, és vele együtt előtérbe kerülne az a képesség is, hogy felismerjék saját határaikat a vezetők, és képesek legyen megbízni külső kapcsolatokban, hogy erősíthessék belső kapcsolataikat. Ma a kapcsolati tőke a legnagyobb érték!





"A megfelelő bér nem a legalacsonyabb összeg, amiért egy ember még hajlandó dolgozni, hanem az a legmagasabb összeg, amit a vásárló még tartósan meg tud fizetni."

Henry Ford