2009. január 25., vasárnap

Az emberi erőforrás ára



Ügyfélkiszolgálás másképp, azt jelenti, kedvesek, és figyelmesek, mosolygósak a szakszerűen képzett ügyintézők, telefonos operátorok, mert jól érzik magukat a munkájuk közben.

Úgy érzik a vállalat vezetése fontosnak tartja munkájukat, sokat tőrödik a képzésükkel, a motivációjukkal, ösztönzésükkel, és szociális problémáikkal. Így teljes mértékben arra koncentrálhatnak, hogy minél jobban képviseljék cégüket, az ügyfélkiszolgálás minden területén. Úgy kérdezzenek, adjanak el, vegyenek fel adatokat, kezeljenek panaszt, oldjanak meg ügyfélproblémákat, hogy az ügyfelek kiszolgálása, az érdekeiknek legjobban megfeleljen. Ezek a munkatársak képesek erre, mert megtanították őket úgy kommunikálni az ügyfelekkel, ahogyan az az ügyfél és a vállalat érdekeit a legjobban szolgálja.

Itt minden ügyintéző tisztában van azzal, hogy Ő, magát a Céget képviseli, és ezt az ügyfelek így is gondolják! Azonban, nem csak azért hívják az ügyfélszolgálatot, mert panaszkodni akarnak, hanem azért mert itt kedvesek velük bármikor, nem csak akkor, amikor leadják a rendelésüket, akkor is, ha valamit egyszerűen csak szeretnének megtudni. Itt megkapja az Ügyfél azt, ami a számára jó, azt, amit elvár: azt érzi, hogy Ő az Ügyfél, itt a legfontosabb!

Gondoljuk át a napokban átélt kalandjainkat, vajon, így fogadtak minket a boltban (az is ügyfélkiszolgálás, pontosabban vevőkiszolgálás), a hivatalban, telefonos operátorok a közmű szolgáltatóknál, bankban?

Nekem az a tapasztalatom, hogy sokkal kevesebb olyen céggel találkozom, akik így bánnak az ügyfeleikkel, mint amennyi kívánatos lenne. Miért ne lehetne akár mindenhol, hiszen nem csoda az, hogy azt várjuk el kedvesek legyünk egymáshoz?

A cégek nagyon sok pénzt költenek marketingre, új vevők megnyerésére. Sokszor azt tapasztaltam, hogy van a reklám, a csillogás, és van a való világ, a cégnél, és az nagyon nem azt hozza, amit sugallt a reklám.

A sok pénzért cserébe professzionális reklámok készülnek, de vajon gondolnak-e arra a cégnél, hogy a reklám kampány után lesznek vevők, akik használni akarják a cég ügyfélkapcsolati csatornáit?
A reklám hatására (mert jó), az ügyfél megteszi, és bejelentkezik, de ma már lehet, hogy csak egy próba erejéig!

Gondolni kell arra, hogy hiába a kiváló reklám, csodálatos bevezető kampány, ha akkor, amikor valaki érdeklődik az új termék iránt, azt tapasztalja, hogy a 8. csengetésre veszik fel a telefont a cégnél, és a bemutatkozás, kemény nyers hangon csak ennyi: "Tessék!" - illúzió romboló, így az érdeklődő, már megy is tovább!

Még rosszabb, ha a régi ügyfelek találják magukat szemben ezzel a bánásmóddal! Nem lesznek sokáig ügyfelek, mert ma már nincs az a szolgáltatás, termék, amiből legalább 2 ne lenne, tehát: van másik!

Most olvastam egy álláshírdetést:
  • Gyártáselőkészítő asszisztenst keresnek egy nyomdába. Vajon mi lehet konkrétan a munkája a gyártáselőkészítő asszisztensnek? Nos, sosem gondoltam volna, hogy a telefon felvétele, hívások fogadása, az ügyfelek tájékoztatása a határidőkről, stb, kávé főzés, iktatás, nyilvántartás, raktárkészlet, jelenléti ív vezetése, és a tea konyha rendben tartása. Mindenki elképzelheti, hogy mikor, milyen hangulatban, milyen kedvességgel, figyelemmel fog ez a munkatárs beszélni az ügyfelekkel, hogyan ad információt azoknak, akik a nyomda megrendelői! Úgy döntöttem, nem kívánom ennek a nyomádnak a szolgáltatásait igénybe venni, nekem számít, hogy fognak velem foglalkozni. Rendben van, hogy nyomnak mindenre, ami nem mozog, ezért én akkor inkább megyek.
Vállalati értékrend

A tárgyi eszköz beszerzése komoly döntés, azért tesszük, hogy profitot tudjunk termelni, ezért befektetünk, ezáltal termelési célokra használt tőkét teremtünk.

Természetes, hogy az eszköz kiválasztásakor megvizsgáljuk a tulajdonságait, és mérlegeljük hasznosságát, megtérülését. Azt is tudjuk, hogy a technika elromolhat, tehát, ha már birtokunkban van, vigyázunk rá, javítjuk, és karban tartjuk. Azzal is tisztában vagyunk, hogy a technikai fejlődése igen gyors, így, ha lépést akarunk tartani a versenytársakkal a fejlesztésre, a korszerűségre nagyon is figyelünk.



Tehetünk-e ennél kevesebbet, a humán erőforrás gazdálkodásunk során?


A humán tőke ára

  • Munkabér és járulékai: alapbér és járulékok, bónusz, jutalék, cafetéria, költségtérítés, szabadság, helyettesítés,
  • Befektetési költségek: kiválasztás (hirdetés, interjú előkészítése, lebonyolítása), betanítás, a mentor kieső termelése, képzés, továbbképzés,
  • Fluktuáció költsége: kieső termelés pótlása a hiány betöltéséig és a betanítás idejére
  • Befektetés amortizációja: elévült tudás, betegség, kiégés
  • Közvetett költségek: a munkahely felszerelése, karbantartása, szociális, pihenő-étkező helyiségek

A humán tőke gyarapítása

A tudás, a tapasztalat, a szakismeret is tőke, humán tőke, ennélfogva gazdasági értéke van. A cégek számára lényeges a humán erőforrás befektetéseinek megtérülése, és a tőkerészben megtestesülése.


A humán erőforrás gazdálkodás is költség-haszon elven alapul. Azonban csak akkor működik, ha mindkét fél nyereséget könyvelhet el, a munkaerő fejlesztése tehát az egyén, és a szervezet közös érdeke.

A megfelelő munkakörülmények és feltételek képezik az alapot, azonban az értékteremtéshez csak az ezen felül tett olyan intézkedések vezetnek, amelyek a munkatárs egészségét, életkörülményeit, vitalitását, szellemi és pszichés képességeit védik, erősítik, fejlesztik.

Az emberi erőforrás értékét növelő tényezők között kiemelkedő helyen áll a képesség és készségfejlesztő, gyakorlati alapú képzés, a tréning.  


Tudásmenedzsment

Fontos lenne, hogy a magyarországi kis és középvállalkozások sokkal több gondot fordítsanak a dolgozóik képzésére. Jelenleg még az alapvető szakmai tudás megszerzésére figyelnek csak. Ezért még a vállalatok manapság is inkább egyéni szervezésben, saját igényeikre szabva végzik el a képzéseiket, hiszen alapvetően csak a szűken vett szakmai tudtára koncentrálnak.

Azonban ettől még nem tudnak megfelelni, a gazdasági helyzet által diktált változásoknak, amelyek közül az egyik legfontosabb az ügyféligény minél szélesebb körű, kifogástalan kielégítése.

Ehhez azonban sokszor más, külső szakemberek segítsége szükséges, egyszerű objektív okoknál fogva. A meleg szobából kinézve csak tudjuk, hogy hideg van, de nem érezzük. Néha tévedünk, és nem a megfelelő ruhadarabot vesszük fel, és biztosak lehetünk benne, hogy következmények nélkül nem ússzuk meg. A gazdasági életben is vannak következmények, és azok is megelőzhetőek, vagy legalábbis fel lehet készülni azokra.


Tanulás élethosszig

A személyiség fejlesztése, az ismeretek, jártasságok és készségek kibontakoztatása erőforrást jelentenek a szervezetek számára. A teljes körű minőségirányítás működéséhez a személyek részéről a szervezet céljaival való azonosulás, elkötelezettség, azaz lojalitás szükséges.

A vállalkozás alapvető érdeke, hogy az embereket a munkavégzés szempontjából motiválttá tegye, és a dolgozóknak is érdekük, hogy motiválttá váljanak.

A képzés, fejlesztés célja annak elérése, hogy a munkatársak szívesen és örömmel tegyék mindazt, amit tesznek, elégedettek legyenek azzal, amit csinálnak, mert ekkor lesznek képesek újabb erőfeszítésekre. A személyek motiválása pszichológiai és szociológiai jellegű folyamatokat generálnak, melyeknek törvényszerűségei vannak, és amelyeket sem időhöz, sem térhez nem köthetőek.

Ezért a tréningen megkezdett folyamatok kezelése, továbbvitele igen lényeges, melyhez fontos a motivált irányítás és vezetés. A magatartás és meggyőződés, a minőség emberi tényezői megváltoztatása képzéssel elősegíthető, fejleszthető.


A fejlesztés hatékonyságának mérése

Az 5 lépéses módszer a képzés hatékonyságának mérésére

1. szint A képzésben résztvevők reakciójának (elégedettségének) mérése
Módszer: kérdőív

2. szint A célul kitűzött ismeretek, képességek, attitűdök elsajátításának vizsgálata, a változások mérése Módszer: tematikusan felépített szituációs gyakorlatok, tesztek

3. szint A megváltozott viselkedés, a tanulás transzfer szintje, amely a munkahelyi alkalmazást jelenti. Módszer: próbavásárlás, fogyasztói- és dolgozói elégedettség mérése

4. szint Az üzleti eredmények, a program üzleti hatásának vizsgálata
Módszer: forgalom, fluktuáció változása, hiányzások vizsgálata

5. szint A befektetés hozama, az eredmények pénzügyi összevetése a program költségével
Módszer: költségszámítás

(Jack J. Philips alapján)

Eredményesség másképpen

A képzések eredménye a vállalati értékrend magasabb szinten történő kifejeződése, az egész vállalat ügyfélkiszolgálási kultúrájának változása a tanácsadás orientált ügyfélkiszolgálás megvalósítása érdekében.

Saját tapasztalatunk (de sok tanulmány, kutatás) alapján elmondhatjuk, hogy a képzésben részt vett emberek a munkakapcsolataik során nagyobb fokú együttműködési készséget mutatnak, külső és belső kapcsolatrendszerükben a nyerő–nyerő megállapodást feltételező szemléletet érvényesítik.


„Annál, hogy képzed emberiedet, és elvadásszák tőled,csak egy rosszabb van:  ha nem képzed, és nálad maradnak!”
Zig Ziggler





2009. január 23., péntek

Marketing a telefonból



Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő készülék is, hiszen fő a költséghatékonyság!

Fontos, hogy elérhetőek legyünk, és, hogy mi bármikor elérhessük azt, akit akarunk, akkor amikor akarunk. Még szerencse, hogy ezzel mindenki így van, azaz mindenki el akar valakit érni, valamikor. Ezért aztán azt képzeljük, azért van a telefon, hogy bárki bármikor elérhessen minket és mi is viszont, és, ha elérhetőnek hagytuk magunkat bizony előfordul, hogy meg is csörren az a telefon.

Nagyon sok helyen szólalhat meg a telefon: ügyfélszolgálati irodában, egy telefonközpontban, egy étteremben, egy titkárnő előtt, egy boltban, este a tévézés közben, egy zsebben, a "fülesen" vezetés közben, utcán, a pénztár előtt fizetéskor, és munka közben, akár a létra tetején, akár a monitor előtt ülve, bárhol, bármikor. Nem kapcsoljuk ki, nem húzzuk ki a vezetékes telefont, mert azt akarjuk, hogy elérjenek bennünket.

Persze vannak már illemszabályok, ha nem tudná valaki táblákon is figyelmeztetnek, színházban is bemondják, mikor ne használjuk a telefonunkat. Tehát tudjuk, mikor miért, nem kell, hogy elérhetőek legyünk. Más dolgunk van, figyelünk másokra, ezért nem mi vagyunk a fontosak, tehát lemondunk az elérhetőség szabadságáról. Persze csakis időlegesen!

Amikor mégis elérhetőek vagyunk, mi történik a csengetés után? Felvesszük és beleszólunk, természetesen. Igen beleszólunk, de hogyan? Úgy, amilyen hangulatban vagyunk éppen! Ha munka közben vagyunk, elgondolkozva, vagy éppen nagyon is kifulladva, zajban, a kollégákkal még félig beszélgetve, vagy álmosan, mert már kicsit bóbiskoltunk, vagy idegesen, mert mindjárt menni kell a főnökhöz, vagy mert öt szatyor van a kezünkben, és alig tudjuk tartani a telefont.

Vajon akkor miért vettük fel a telefont, ha nem érünk rá, és ebből kifolyólag, alig vagyunk kíváncsiak arra, hogy ki és miért keres bennünket? Vajon miért nem használjuk a kikapcsoló gombot? Mert félünk, hogy akkor, lemaradunk valamiről, mert kimaradunk valamiből, mert elszalasztunk valamit. Az információ hiányától félünk, és engedünk a kényszernek és hagyjuk, hogy elérhetőek legyünk akkor is, amikor igazából nem is akarjuk.

Tehát miért is szeretjük a telefont? A szabadságért? De hiszen így vagyunk rabságban, az információ éhség rabságában vagyunk, mindannyian!

DE: akkor kire is szólunk mérgesen a telefonba? Hát magunkra, saját magunkra haragszunk, mert nem tudunk kitörni a rabságból, és elérhetőek vagyunk, pedig nem ez a legfontosabb a számunkra, de azzá vált, arra kényszerített a család, a gazdasági helyzet, a minden, az egész élet. Úgy érezzük lemaradunk, kicsik és gyengék leszünk, ha nem vagyunk az információk birtokában minél előbb.

A sok információ viszont zavarhat is, ezért egyre többen állítanak fel különböző akadályokat, hogy minél kisebb legyen a kockázata annak, hogy bárkivel, bármikor beszélni kelljen. Titkosított számok, nem adjuk ki a saját számot, nem mi vesszük fel a telefonunkat és hasonló trükkök, kinek melyik az elfogadható, kivitelezhető. Megpróbáljuk megvédeni a saját szabadságunkat, azokkal az eszközökkel, amelyeket elfogadhatónak tartunk.

Mégis, van, hogy elérnek telefonon ismeretlenek! Ilyenkor nem értjük, hogy ez, hogy történhetett meg, és azt végképpen nem, hogy mit akarhat egy ismeretlen ember tőlünk.

Miért hívhatnak telefonon?

Mert ügyfélkapcsolatokat ápolunk, tudni akarjuk partnereink igényét, véleményét, mert keressük az eladáshoz a vevőket, mert információt akarunk cserélni, hiszen a telefon gyors és hatékony. Az ügyfélkiszolgálás elképzelhetetlen telefon nélkül, gondoljunk csak a bankokra, biztosítókra.

Azonban nekünk is szükségünk van utazás vagy akár vásárlás előtt, még most is, az Internet korában is. Időt és pénzt takarítunk meg egy telefonbeszélgetéssel. Hívásokat fogadunk és kezdeményezünk, attól függően, hogy kinek milyen célból van rá szüksége.
Elvárjuk, ha mi hívunk azonnal vegyék fel, és mi is igyekszünk így tenni. Röviden beszélünk, ha hivatalos helyre telefonálunk, mert nem látjuk, ki mit csinált addig, míg fel nem vette a telefont. Barátaink bárhol laknak, mindig elérhetőek, csak pár gomb, és már beszélhetünk is. Baj esetén azonnal a telefonhoz nyúlunk! A telefon fontos eszköz az emberek életében, és mint mindenhez, sok jó és sok rossz is kapcsolódik hozzá, de abban mindenki egyetért, hogy ma már nehéz elképzelni nélküle az életünket.

Gondoljuk csak el, minket mindenki ismer, akit hívunk? Pl.: ha egy vevőszolgálatra telefonálunk, mert érdeklődünk egy termékről, de még nem vagyunk az adatbázisukba, azaz nem vagyunk az ügyfelük, akkor mi egy ismeretlen közeget hívunk, és aki felveszi a telefont annak mi is ismeretlenek leszünk. Mégis nekünk már előre vannak elvárásaink, pl. hogyan köszöntsön az ügyfélszolgálatos, nem értjük minek kell nyomogatni a gombokat, aztán bosszankodunk, hogy milyen hangja van a telefonosnak, úgy beszél, mint egy gép, stb., és akkor azt érezzük elrontották a napunkat. Amikor azonban azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélkiszolgálás úgy történik, ahogy elvárjuk, sokkal jobb a hangulatunk! Miért? Mert kedvesek voltak, mert minden úgy ment, ahogy szerettük volna, nem éreztük, hogy korlátozták volna szabadságunkat. Mert az elvárásaink azonosak voltak azzal, amit kaptunk, mert mi, mint ügyfél azt tanultuk meg, hogy velünk csakis így lehet bánni. Ezt tartjuk rendjén valónak, ezért is vagyunk felháborodva, ha nem azt kapjuk, amit mi elvártunk!


Azonban, ha jön egy hívás, és bárki, ha kedvesen veszi is fel a telefont, szinte rögtön görcsbe rándul az arca, a gyomra, mert valami szörnyű történt, úgy érzi, azt hallja valami telemarketinges beszél!
A hívó nem is beszél, kántál, vagy hadar, nem is érti, csak minden második szavát. Hallja, hogy vagy tízen ülnek ott, és csak mondják, mondják! A hang élettelen, és csak mondja, nem figyel senkire, semmire, és közben a hallgatóban nő a feszültség, egyre csak nő. Aztán megint csak keresünk egy módot, hogyan védjük meg magunkat, és lezárjuk ezt a borzalmat, a szabadságunk korlátozását, és letesszük a telefont.
Maradt bennünk sok kellemetlen érzés, haragszunk, mert valaki az engedélyünkkel (felvettük a telefont, ez volt az engedély!) megzavart minket, de nem volt kellőképpen hálás érte, mert nem kérdezett, hanem csak mondani akart valamit, amire nem voltunk felkészülve, tehát támadás ért bennünket. Megtámadtak, tehát védekezem, mondhatnánk.

Tényleg támadás volt? Nem, hiszen engedéllyel beszélt, azt mondta aki felvette a telefont: "Halló". Ezután, ami következik telesales, telemarketing hívás esetében, valójában egy szakma csínja-binja. A telefonos operátor képzés szakmája, az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat általánosan, és a cégek szabják meg specifikusan. De tanulnak még pszichológiai ismerteket is, megtanulják milyen ügyféllel, hogyan kell úgy bánni, hogy a kommunikáció, és végül az ügyintézés sikeres legyen. Tanulnak panaszkezelést, de értékesítést is, technikai, gazdasági, jogi ismerteket, a vizsga után megkapják az OKJ szakmai oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Hiszen, telefonálni mindenki tud, és mindenki ért hozzá, csakúgy, mint a gyermek neveléshez, vagy éppen a foci (sport) tanácsadáshoz. Biztos így van, tényleg, mindenki ért hozzá?

Akkor, miért van az, hogy van aki utál telefonálni, van, aki mindent elintéz telefonon, van aki sikeres telefonos ügyintéző, van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában? Mert nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellenem hogy legyen, éppen emiatt nem is érthetünk mindenhez. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem, értjük-e mit kell tennünk, vagy sem.
Ezért vannak a speciális, kompetencia alapú fejlesztő tréningek, amelyek a meglévő ismeretekre építve, a telefonos operátorok egyéni erősségeit kiemelve érik el, hogy szakmai tudásuk legjavát adják munkájuk során.

És itt van a titka annak, hogy az az ember, akit felhívnak, megbocsátja-e azt, hogy az engedélyünkkel valaki beszél hozzá! Mert ez a telefonos munkatárs szakértelmén múlik, hogy a hívott fél megengedi-e hogy beszéljen, kérdezzen tőle a továbbiakban.

A telefonos munkatárson múlik az első pár másodpercben, az, hogy megbírkózik-e az ügyfél aktuális hangulatával, vagy sem.

Az operátor rátermettségén és képzettségén múlik, hogy hogyan is oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a váratlanul megszólított emberben rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát. Ekkor még csak az első szavak erejét tapasztaltuk meg, a legfontosabb a továbblépéshez, de nem elég a sikerhez.

A siker az, ha hívott fél elégedett lesz azáltal, hogy tőlünk információt kapott valamiről, amellyel eddig nem vagy alig foglalkozott, vagy egyáltalán nem is gondolt rá.

Nincs kényszer, hiszen a döntés szabadsága mindig ott van a hívott félnél, nem kéri, és leteszi a telefont. Mint ahogy, nem minden boltban vásárolunk, ahová bemegyünk, és nem mindig veszünk, ha bementünk valahová.

Az információ egy eszköz ahhoz, hogy rendszerezzük eddigi ismereteinket. A menniység nem mindig könnyíti meg ezt, de ez nem az információ hibája, hanem azé, aki nem tanult meg szelektálni. Ha egy kisgyerek beüti a fejét az asztalba, nem az asztalt dobjuk ki, hanem megtanítjuk arra, hogyan kerülje el, merre menjen legközelebb. Tapasztalatokra, információkra szükségünk van, a világ gyorsan változik, nem követhetünk mindent, de az biztosan nem segít bennünket, ha azt mondjuk, amiről nem tudunk, az nem is létezik.
Visszakanyarodva a telefonálásához, a hivatásos telefonálás szakma tehát, melyet lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi.

Sajnos az a tapasztalatom, hogy ma inkább a többség rosszul végzi a dolgát, és emiatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.

Azonban mindig lehet másképp is! 


Figyelem! 
Tekintse meg 
tematikáját! 





"Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkodik és cselekszik, ahogy. Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek, talán egész egyéniségének kulcsa." Dale Carnegie

2009. január 11., vasárnap

Marketing és a szabadság



Biztos vagyok benne, hogy már jó sokan kaptunk telefonhívást vezetékes telefonunkra különféle termékek ajánlásával, meghívásokat kaptunk egy hétvégére, vagy felajánlották, hogy, ha a házunkban vendéket hívunk értékes jutalmat kapunk.

Igen telemarketing, telesales, amit az emberek nem szeretnek. Azt mondják ne zaklassanak telefonon.
Pedig, ha a tévét bekapcsolom reklámok vannak a filmekben, előtt, után. Még a kereskedelmi csatornán is szilveszter éjjel a 24. óra előtti másodpercekben reklámot adtak, és az éjfél utáni másod pillanatokban is reklám volt.

Vajon ezt mindenki szerette, aki látta? De látta, mert nézte a tévét. Hányan vannak, akik nem néznek az óriás plakátokra? Ki az, aki sosem adott még fel hirdetést az újságban, Interneten? A pizzás dobozon is van reklám, és a postaládánkban is van reklám. Azt mondjuk, mi szükség van erre?! Látjuk, halljuk őket, pedig mondhatnám, egyiket sem kértem, nem én akartam, odarakták, és arra mentem, leadták a tévében, és én azt néztem.

A reklám tájékoztatás. Ha nem lenne reklám sok műsor nem létezne, se film, se kulturális műsor, nem a szponzorálásért, hanem, mert elmegyünk rá, mert megtudjuk, hogy lesz koncert, mert már leértékelték, mert most jött ki legújabb termék, mert már ez a kifutó széria.

A marketing az emberi világ része és ennyit tehetünk vele.
Ugyanez vonatkozik a katalógusokra, az email hírlevelekre, csak abban az az illúzió, hogy Mi választottuk, hogy Én, Te, Mi döntöttünk úgy, hogy küldjék!

Ez az illúzió a telefon esetében egyszerűen nem lehet, hiszen ők hívnak! És emiatt már haragszunk, mert a szabadság fontos számunkra. De attól, hogy meghallgatok valamit, attól még nem vették el a szabadságomat, hiszen nem lettem cselekvő és döntésképtelen. Megtehetem, hogy udvariasan leteszem a kagylót, és azt mondom, nem kérem, köszönöm. Ennyi jár egy téves hívásnak is! Vagy végighallgathatom, és azt mondom, még így sem érdekel, köszönöm.

De mi van akkor, ha elkezd érdekelni? Nem elképzelhetetlen, hogy tudnak olyat mondani, ami felkeltheti az érdeklődésemet. Nem lehetetlen, különben nem működne ez a szakma, nem lenne létjogosultsága, és nem lenne az egyik legdinamikusabban fejlődő ágazata a kereskedelemnek.

De mi kell ahhoz, hogy érdekelje az embereket egy ilyen lenézett, utált, semmibe vett telemarketing hívás?





2009. január 6., kedd

Minden eszköz szent, mert Én Értékesítő/Kereskedő Vagyok


Az ünnepek alatt sikerült kikapcsolódnom, így lehetőségem volt új ismeretek befogadására is. Nem is vártam sokat, hiszen a karácsony jó alkalom a könyvek ajándékozására is. Kaptam is, vettem is. (Ezért dorgálás is járt, ne vegyen hát magának az ember ünnep előtt semmit sem.)

Olvastam az emberi psziché rejtelmeiről, a különféle tipikus üzletkötői magatartásformákról (Rinocérosz üzletkötés, Gerilla üzletkötés), és az ügyfelekből kiváltott válasz-reakciókról is (Ismerjük meg önmagunkat, ismerjük meg ügyfeleinket). Aztán magáról az értékesítésről, jól lehet az előző könyvek is bőven erről szóltak, de ez a könyv egy kicsit másképpen tárgyalta, és a bolti eladás is része volt (Elkelt!).
Üdítő volt a sikertelenség biztos útvonaláról olvasni (A profi lúzer). Felolvastam a férjemnek, hiszen ő a társam a vállalkozásunkban is. Nem lehetek egyedül lúzer, ez csak természetes.

Minden könyvben volt érdekesség, ismeretlen dolog, vagy egy új megközelítés. Volt, hogy megdöbbentett egy-egy gondolat, vagy inkább gondolatmenet, és volt ami megerősítésként is szolgált.
Jó játék volt, mert sikerült felismernem magamat, mint "zöld" ügyfél és értékesítőnek is "zöld" vagyok. De ráismertem barátaimra, családtagjaimra, közöttük van "piros", "sárga" és "kék". Azonban felismerni véltem néhány ügyfelemet is, érteni véltem utólag a viselkedését, és láttam hibáim egész sorozatát is, amit a velük folytatott tárgyalás során elkövettem. Így aztán már örültem is, ha néha a szakkönyvek mellől elszólított családom, és a hétköznapok boldogságos rutinja.
Aztán a blog világa felé kacsintott a férjem, egy olyan oldalra tévedt, amelyen írásra késztette egy mondat: egy cégvezető, aki azzal büszkélkedett, hogy "egy bunkó", és ezt ő maga állítja magáról, illetve az ügyfelek mondták róla.

Arról szólt a vita, hogy mit is tegyenek a dolgozók, akik kényszerből ügyfelekkel foglalkozó emberekké is váltak, hogy lerázzák magukról a minduntalan telefonáló, akadékoskodó, értetlen, gonosz ügyfeleket. A vita enyhén szólva is "mű" volt, mint ahogy "kaján" virtuális mosollyal írta ezt meg a férjemnek, az Úr, "akiről azt lehet állítani, hogy egy bunkó".

Nem vita, hanem marketing fogás, mint kiderült, és erre rendkívül büszke volt az Úr. Figyelemfelkeltés kettős céllal. Üzletszerzés, eladás generálása, és az ügyfelek féken tartása.

Nem mondom, eredeti megoldás! Minden eszköz szent, hiszen értékesítek! Vagy még sem?

Egy olyan embert is késztetett a blog megszólalásra, aki az ügyfélorientált gondolkodásmódért szállt síkra. Követői is akadtak, és az addigi blogolók is csak módjával adóztak az "utáljuk együtt az ügyfeleket" közösségformáló ideológiának.

Ügyfélszolgálati szakember férjem több megoldást is javasolt az Úrnak, amelyekkel elkerülhetik a közvetlen ügyfélkiszolgálást, de nem sérül az ügyfélelvárások kielégítése, sőt jobbá, magasabb szintűvé válhat, segíthet a cég piaci pozíciójának megerősítésében.
Nos, nem tudtak közös hangot találni, mert az Úr szerint, erre semmi szükség! Ugyanis, ha az ügyfelek kapnak részletes tájékoztatást, egy csodás videofelvételt a használatról, akkor semmi értelme telefonálni, mert ők már mindent leírtak, megmutattak. Tehát, ők teljesen jogosan azt gondolják ezek után, hogy igenis vannak emberek, akik csak azért telefonálnak, hogy személyesen bosszantsák őket!

Nos, ezzel az érdekes gondolattal, mint értékesítéssel és az ügyfelek kiszolgálásával foglalkozó szakember, mazochizmusból és elhivatottságból kell, hogy foglalkozzak.
  • Először is, ha készítek egy terméket (amit az Úr készít az egy útnyilvántartó program), akkor a piackutatás és nagyon sok egyéb után, de szeretném értékesíteni, hogy végre megkaphassam érte a jól megérdemelt ellenértéket, a pénzemet.
  • Másodszor, ahhoz, hogy ismertté tegyem a termékemet, kell a marketing.
Nos igen, de tényleg minden eszköz szent?

Vajon ki fogja elmesélni azt, hogy vettem egy olyan szoftvert, amit "tudod, az a bunkó árult, akiről így beszélnek az ügyfelei"? De persze ráakadhat átlagos módon is a termékére, például a keresés során, vagy ajánlotta valaki a programot, mert jó, érti a működését.Azonban abban szinte biztos vagyok, hogy nagyon kevesen ajánlották, vagy vették meg azért ezt a szoftvert, mert kifogástalan az ügyfélkiszolgálás, mert udvariasan beszélnek velük, mert készségesek, mert odafigyelnek a vevőikre, és nem azt érzik, hogy csak a pénzüket akarják.
  • Harmadszorra tehát a vásárlás után az ügyfélápolás, a panaszok és reklamációk kezelése, a rendelések felvétele, és az újabb marketing kampány, az értékesítés érdekében is kell az ügyfélszolgálat!
Az értékesítés egy bonyolult folyamat, amelyben egyenrangú fél az eladó és a vevő, a vevő keres valamit, az eladó pedig megpróbálja a vevő igényét kielégíteni. Egyáltalán nem abból áll, hogy találtam egy vevőt (mert ott volt, vagy mert bejött a boltba), aztán eladtam neki, (mert szépen és okosan szóltam a termékről), azaz megvette, kifizette, és kész(már a csomagolásnál nem figyelek rá, csak menjen már), jöhet az új vevő.

A vevők mi vagyunk mindannyian, rajtunk is áll, hogy hogyan szolgálnak ki, mennyire foglalkoznak az igényeinkkel. Ha igényesek vagyunk, megköveteljük ezt másoktól is.
De mit tegyen egy ügyfél, a vevő, ha vett egy terméket, és érdeklődni szeretne, mert nem pontosan érti, amit leírtak. Szinte elnézést kér, magyarázkodik, hogy nem ez a szakmája, aggódik, nem szeretné a drágán vett terméket tönkre tenni, főleg mindjárt az első pillanatokban.
A megoldás olyan egyszerű: hívja fel, vagy keresse fel az ügyfélszolgálatot, hiszen azért van!
Na igen, és itt kezdődik a baj, ha például az Úr veszi fel a telefont, "aki bunkó". Bizony az ügyfél sem biztos, hogy az a "kezes bárány" lesz ezek után, és akkor az Úr, ismét kap egy megerősítést, hogy lám, igaza van, sok ügyfél igenis "bunkó".

Nem hibáztatom az ügyfelet, mert én tudom, hogy neki még ehhez is joga van, mert ő az ügyfél a vásárló, akit ki kell szolgálni, mert Ő a Király! Aki nem tudja a dolgát, az az Úr, aki éppen értékesítésből akar profitot termelni, a saját termékének eladásából.

De ki venne tőle? Néhányszor talán vesznek páran, de, amikor úgy tapasztalják majd a vevők, hogy őket ennél a cégnél senki sem érti meg, nem küzdenek tovább, és mástól fognak vásárolni. Ráadásul még el is mondják sok-sok embernek, hogy milyen rossz volt a tapasztalatuk. A rossz hírtől meg akarunk szabadulni, ezért aztán jó sok embernek elmondjuk, amíg csak el nem párolog a haragunk.
Egy felmérés szerint egyetlen emberrel megtörtént rossz eseményről 67-en szereznek tudomást!
Számolni kedvelő tárgyorientált személyiségjegyű emberek már egy napi ügyfélpanasz alapján már eredményt is kaptak!

Nézzük: ha minden nap csak 1 ügyfél nem kap kielégítő választ, az egy héten 5 rossz élmény,
5 x 67 fő=335 ember egy héten.
Egy hónapban 4 hét van, tehát 4 x 335 ember=1340 olyan ügyfél, aki tud arról, hogy van egy cég, aki nem bánik jól az ügyfeleivel. Ennyien nem vesznek terméket biztosan ettől a cégtől! Ha egy termék ára 30.000 Ft, akkor az 40 M Ft-os bevétel kiesés egy hónapban!

Nos, akkor megéri, hogy utáljuk az ügyfeleket, hogy értékesítsünk minden áron, hogy akár egy "bunkózos" blogot is bevessünk, mert minden eszköz szent? Ráadásul számolnunk kell azzal is, hogy sokan akkor is elpártolnak a cégtől, ha megoldják a problémáikat!

Nézzük meg fordítva, ha egy emberrel valami jó történik, jóval kevesebbeknek mondja el. Általában 8-10 fővel lehet számolni, a felmérés szerint.
Ha ezek közül csak 5 vevő lesz egy héten aki betér hozzánk, az havi 20 új vásárló, ami biztosan 600.000 Ft-os bevétel, a feltételezett 30.000 Ft-os árral számolva. Mivel ők, és a régi ügyfelek is megvannak, és még újabbakat hoznak az újak, a régiek pedig vásárolnak, egy folyamatos, és emelkedő árbevétellel lehet kalkulálni.

Azok a vezetők, akik hisznek az ügyfélkiszolgálás magas színvonalában, azért teszik, mert tudják, sokkal olcsóbb megtartani egy ügyfelet, mint egy újat megszerezni.

Ehhez azonban nem olyan blog kell, ahol ki lehet mondani a "nagy negatív igazságot" az Úrról, hanem ügyfélszolgálat, olyan szakemberek által képzett ügyfélszolgálati munkatársakkal, akik számára a legtermészetesebb, hogy az ügyfelek kívánsága mindenek előtt van, és az adja munkájuk értelmét, hogy megoldják a hozzájuk forduló ügyfelek problémáját. Az Úr egyébként kifejtette, hogy megoldotta ezt az ügyféldolgot, mert felvett egy embert, az majd lekezeli az ügyfeleket.

Nos, lehet nem figyelembe venni azt az alapvető emberi igényt, hogy szeretjük, ha törődnek velünk, de nem érdemes, mert a hűség, a jutalom csak azoknak jár, akik erre rászolgáltak!


"Sohasem kerülsz bajba, ha bevallod, te is tévedhetsz. Ez megszüntet minden vitát, és arra készteti majd a másikat, hogy éppen olyan becsületes, nyílt és őszinte legyen veled szemben, amilyen te vagy. Arra ösztönzi majd, hogy ő is bevallja: szintén tévedhet."
Dale Carnegie