2009. január 23., péntek

Marketing a telefonból



Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő készülék is, hiszen fő a költséghatékonyság!

Fontos, hogy elérhetőek legyünk, és, hogy mi bármikor elérhessük azt, akit akarunk, akkor amikor akarunk. Még szerencse, hogy ezzel mindenki így van, azaz mindenki el akar valakit érni, valamikor. Ezért aztán azt képzeljük, azért van a telefon, hogy bárki bármikor elérhessen minket és mi is viszont, és, ha elérhetőnek hagytuk magunkat bizony előfordul, hogy meg is csörren az a telefon.

Nagyon sok helyen szólalhat meg a telefon: ügyfélszolgálati irodában, egy telefonközpontban, egy étteremben, egy titkárnő előtt, egy boltban, este a tévézés közben, egy zsebben, a "fülesen" vezetés közben, utcán, a pénztár előtt fizetéskor, és munka közben, akár a létra tetején, akár a monitor előtt ülve, bárhol, bármikor. Nem kapcsoljuk ki, nem húzzuk ki a vezetékes telefont, mert azt akarjuk, hogy elérjenek bennünket.

Persze vannak már illemszabályok, ha nem tudná valaki táblákon is figyelmeztetnek, színházban is bemondják, mikor ne használjuk a telefonunkat. Tehát tudjuk, mikor miért, nem kell, hogy elérhetőek legyünk. Más dolgunk van, figyelünk másokra, ezért nem mi vagyunk a fontosak, tehát lemondunk az elérhetőség szabadságáról. Persze csakis időlegesen!

Amikor mégis elérhetőek vagyunk, mi történik a csengetés után? Felvesszük és beleszólunk, természetesen. Igen beleszólunk, de hogyan? Úgy, amilyen hangulatban vagyunk éppen! Ha munka közben vagyunk, elgondolkozva, vagy éppen nagyon is kifulladva, zajban, a kollégákkal még félig beszélgetve, vagy álmosan, mert már kicsit bóbiskoltunk, vagy idegesen, mert mindjárt menni kell a főnökhöz, vagy mert öt szatyor van a kezünkben, és alig tudjuk tartani a telefont.

Vajon akkor miért vettük fel a telefont, ha nem érünk rá, és ebből kifolyólag, alig vagyunk kíváncsiak arra, hogy ki és miért keres bennünket? Vajon miért nem használjuk a kikapcsoló gombot? Mert félünk, hogy akkor, lemaradunk valamiről, mert kimaradunk valamiből, mert elszalasztunk valamit. Az információ hiányától félünk, és engedünk a kényszernek és hagyjuk, hogy elérhetőek legyünk akkor is, amikor igazából nem is akarjuk.

Tehát miért is szeretjük a telefont? A szabadságért? De hiszen így vagyunk rabságban, az információ éhség rabságában vagyunk, mindannyian!

DE: akkor kire is szólunk mérgesen a telefonba? Hát magunkra, saját magunkra haragszunk, mert nem tudunk kitörni a rabságból, és elérhetőek vagyunk, pedig nem ez a legfontosabb a számunkra, de azzá vált, arra kényszerített a család, a gazdasági helyzet, a minden, az egész élet. Úgy érezzük lemaradunk, kicsik és gyengék leszünk, ha nem vagyunk az információk birtokában minél előbb.

A sok információ viszont zavarhat is, ezért egyre többen állítanak fel különböző akadályokat, hogy minél kisebb legyen a kockázata annak, hogy bárkivel, bármikor beszélni kelljen. Titkosított számok, nem adjuk ki a saját számot, nem mi vesszük fel a telefonunkat és hasonló trükkök, kinek melyik az elfogadható, kivitelezhető. Megpróbáljuk megvédeni a saját szabadságunkat, azokkal az eszközökkel, amelyeket elfogadhatónak tartunk.

Mégis, van, hogy elérnek telefonon ismeretlenek! Ilyenkor nem értjük, hogy ez, hogy történhetett meg, és azt végképpen nem, hogy mit akarhat egy ismeretlen ember tőlünk.

Miért hívhatnak telefonon?

Mert ügyfélkapcsolatokat ápolunk, tudni akarjuk partnereink igényét, véleményét, mert keressük az eladáshoz a vevőket, mert információt akarunk cserélni, hiszen a telefon gyors és hatékony. Az ügyfélkiszolgálás elképzelhetetlen telefon nélkül, gondoljunk csak a bankokra, biztosítókra.

Azonban nekünk is szükségünk van utazás vagy akár vásárlás előtt, még most is, az Internet korában is. Időt és pénzt takarítunk meg egy telefonbeszélgetéssel. Hívásokat fogadunk és kezdeményezünk, attól függően, hogy kinek milyen célból van rá szüksége.
Elvárjuk, ha mi hívunk azonnal vegyék fel, és mi is igyekszünk így tenni. Röviden beszélünk, ha hivatalos helyre telefonálunk, mert nem látjuk, ki mit csinált addig, míg fel nem vette a telefont. Barátaink bárhol laknak, mindig elérhetőek, csak pár gomb, és már beszélhetünk is. Baj esetén azonnal a telefonhoz nyúlunk! A telefon fontos eszköz az emberek életében, és mint mindenhez, sok jó és sok rossz is kapcsolódik hozzá, de abban mindenki egyetért, hogy ma már nehéz elképzelni nélküle az életünket.

Gondoljuk csak el, minket mindenki ismer, akit hívunk? Pl.: ha egy vevőszolgálatra telefonálunk, mert érdeklődünk egy termékről, de még nem vagyunk az adatbázisukba, azaz nem vagyunk az ügyfelük, akkor mi egy ismeretlen közeget hívunk, és aki felveszi a telefont annak mi is ismeretlenek leszünk. Mégis nekünk már előre vannak elvárásaink, pl. hogyan köszöntsön az ügyfélszolgálatos, nem értjük minek kell nyomogatni a gombokat, aztán bosszankodunk, hogy milyen hangja van a telefonosnak, úgy beszél, mint egy gép, stb., és akkor azt érezzük elrontották a napunkat. Amikor azonban azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélkiszolgálás úgy történik, ahogy elvárjuk, sokkal jobb a hangulatunk! Miért? Mert kedvesek voltak, mert minden úgy ment, ahogy szerettük volna, nem éreztük, hogy korlátozták volna szabadságunkat. Mert az elvárásaink azonosak voltak azzal, amit kaptunk, mert mi, mint ügyfél azt tanultuk meg, hogy velünk csakis így lehet bánni. Ezt tartjuk rendjén valónak, ezért is vagyunk felháborodva, ha nem azt kapjuk, amit mi elvártunk!


Azonban, ha jön egy hívás, és bárki, ha kedvesen veszi is fel a telefont, szinte rögtön görcsbe rándul az arca, a gyomra, mert valami szörnyű történt, úgy érzi, azt hallja valami telemarketinges beszél!
A hívó nem is beszél, kántál, vagy hadar, nem is érti, csak minden második szavát. Hallja, hogy vagy tízen ülnek ott, és csak mondják, mondják! A hang élettelen, és csak mondja, nem figyel senkire, semmire, és közben a hallgatóban nő a feszültség, egyre csak nő. Aztán megint csak keresünk egy módot, hogyan védjük meg magunkat, és lezárjuk ezt a borzalmat, a szabadságunk korlátozását, és letesszük a telefont.
Maradt bennünk sok kellemetlen érzés, haragszunk, mert valaki az engedélyünkkel (felvettük a telefont, ez volt az engedély!) megzavart minket, de nem volt kellőképpen hálás érte, mert nem kérdezett, hanem csak mondani akart valamit, amire nem voltunk felkészülve, tehát támadás ért bennünket. Megtámadtak, tehát védekezem, mondhatnánk.

Tényleg támadás volt? Nem, hiszen engedéllyel beszélt, azt mondta aki felvette a telefont: "Halló". Ezután, ami következik telesales, telemarketing hívás esetében, valójában egy szakma csínja-binja. A telefonos operátor képzés szakmája, az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat általánosan, és a cégek szabják meg specifikusan. De tanulnak még pszichológiai ismerteket is, megtanulják milyen ügyféllel, hogyan kell úgy bánni, hogy a kommunikáció, és végül az ügyintézés sikeres legyen. Tanulnak panaszkezelést, de értékesítést is, technikai, gazdasági, jogi ismerteket, a vizsga után megkapják az OKJ szakmai oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Hiszen, telefonálni mindenki tud, és mindenki ért hozzá, csakúgy, mint a gyermek neveléshez, vagy éppen a foci (sport) tanácsadáshoz. Biztos így van, tényleg, mindenki ért hozzá?

Akkor, miért van az, hogy van aki utál telefonálni, van, aki mindent elintéz telefonon, van aki sikeres telefonos ügyintéző, van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában? Mert nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellenem hogy legyen, éppen emiatt nem is érthetünk mindenhez. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem, értjük-e mit kell tennünk, vagy sem.
Ezért vannak a speciális, kompetencia alapú fejlesztő tréningek, amelyek a meglévő ismeretekre építve, a telefonos operátorok egyéni erősségeit kiemelve érik el, hogy szakmai tudásuk legjavát adják munkájuk során.

És itt van a titka annak, hogy az az ember, akit felhívnak, megbocsátja-e azt, hogy az engedélyünkkel valaki beszél hozzá! Mert ez a telefonos munkatárs szakértelmén múlik, hogy a hívott fél megengedi-e hogy beszéljen, kérdezzen tőle a továbbiakban.

A telefonos munkatárson múlik az első pár másodpercben, az, hogy megbírkózik-e az ügyfél aktuális hangulatával, vagy sem.

Az operátor rátermettségén és képzettségén múlik, hogy hogyan is oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a váratlanul megszólított emberben rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát. Ekkor még csak az első szavak erejét tapasztaltuk meg, a legfontosabb a továbblépéshez, de nem elég a sikerhez.

A siker az, ha hívott fél elégedett lesz azáltal, hogy tőlünk információt kapott valamiről, amellyel eddig nem vagy alig foglalkozott, vagy egyáltalán nem is gondolt rá.

Nincs kényszer, hiszen a döntés szabadsága mindig ott van a hívott félnél, nem kéri, és leteszi a telefont. Mint ahogy, nem minden boltban vásárolunk, ahová bemegyünk, és nem mindig veszünk, ha bementünk valahová.

Az információ egy eszköz ahhoz, hogy rendszerezzük eddigi ismereteinket. A menniység nem mindig könnyíti meg ezt, de ez nem az információ hibája, hanem azé, aki nem tanult meg szelektálni. Ha egy kisgyerek beüti a fejét az asztalba, nem az asztalt dobjuk ki, hanem megtanítjuk arra, hogyan kerülje el, merre menjen legközelebb. Tapasztalatokra, információkra szükségünk van, a világ gyorsan változik, nem követhetünk mindent, de az biztosan nem segít bennünket, ha azt mondjuk, amiről nem tudunk, az nem is létezik.
Visszakanyarodva a telefonálásához, a hivatásos telefonálás szakma tehát, melyet lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi.

Sajnos az a tapasztalatom, hogy ma inkább a többség rosszul végzi a dolgát, és emiatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.

Azonban mindig lehet másképp is! 


Figyelem! 
Tekintse meg 

tematikáját! 





"Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkodik és cselekszik, ahogy. Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek, talán egész egyéniségének kulcsa." Dale Carnegie

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése