2010. december 22., szerda

Call Centert mindenkinek?!


Szóljon bele! - 2.rész

  • Az interneten a keresőben a „call center” kifejezésre 319 000 000 találatot kaphatunk, de igazából egyik sem ad egyértelmű választ arra, hogy mi is az a Call Center.

Hétköznapi életünk során leginkább a telefonos ügyfél-vevőszolgálat felhívásakor érzékelhetjük a Call Center jelentőségét. Az ügyintézés hangulatát befolyásolja, hogy mennyi idő alatt jutunk ügyintézőhöz, a hívás sikere pedig azon múlik, hogy mennyire kedves, szolgálatkész, szakmailag kompetens az ügyintéző, akivel megosztjuk „titkainkat”, pl. bankszámlánkkal kapcsolatban.


A Call Center egy olyan céges tudásközpont, ahol az ügyfelek tömeges hívását kezelik az erre képzett szakemberek, speciális szoftverek és technikai támogatás mellett.

Call Center az első vonalban

Az, hogy egy Call Center hogyan működik, milyen hatékonysággal, az alapvetően a cégvezetés felelőssége, de a fokmérője az ügyfelek megelégedettsége.

Ma már a technika olyan szintre fejlődött, hogy akár beruházás nélkül is lehet valakinek saját Call Center szoftvere, technológiája, de a technika önmagában semmit sem ér. Ráadásul, ha nem ismerjük jól a technológiát, nem tudjuk jól kiválasztani arra, amire akarjuk használni, akkor könnyen járhatunk úgy, hogy több milliós beruházásunk kihasználatlan marad, és csak veszteséget termel.


Mátrixban a lényeg

  • Hívásirány:elsősorban a technikai feltételek, a munkahelyek kialakítása, a munkaidő szervezés miatt lényeges.

  • Funkció: a személyi összetétel, képzési igény kialakítása, és a munkaállomások szoftverek felszereltsége, valamint a kapcsolódó társosztályok, munkacsoportok közötti munkakapcsolat kialakítása miatt fontos.

„Ne sokat költsön, vegyen inkább kölcsön!”

Egy cégnél, ahol napi néhány 100 hívásnál kevesebbel foglalkoznak nem éri meg a Call Center technológia alkalmazása. Ebben az esetben sem kell lemondani azokról a nyilvánvaló előnyökről, amelyet egy kis cég életében a korszerű ügyfél, vevőkiszolgálás jelent. Megoldás lehet a kapacitás bérlése, akár napi néhány órától a 24 órás ügyelet biztosításáig.

Több előnye is van a bérbe vehető szolgáltatásnak: nincs beruházás, a szakmai tudással, emberi erőforrással nem kell foglalkozni, mégis minőségi a kiszolgálás, a kapacitás arányos a mindenkori igénybevételhez, így előre kiszámítható költsége van. Hátránya, hogy meg kell bíznunk a kiválasztott bér Call Centerben, össze kell hangolni a folyamatokat, adatokat kell cserélni, és a munkát is ellenőrizni kell.


Ügyfelekről mindent, vagy semmit?

Ma már nem elegendő csak cégnév és postai cím, mint ügyféladat, ezzel minden cégvezető tisztában van. Az ügyfelekről általában minden cégnél vannak valamilyen formában adatok, azonban, az egyszerre több számítógépben található különféle listák a legtöbbször elavultak, hiányosak.
Eleinte tökéletes lehet önmagában egy Excel táblázat is, azonban már ekkor is a pontos rögzítés elemi feltétel, mert az egész adatbázis ezen áll vagy bukik! Gondoljunk csak arra, hogy email kampányunk mennyire lesz sikeres, ha az elírások miatt nem érnek célt az e-mailek. A mobil és vezetékes telefonszámok gyűjtése alapvető, erre azonban sokan meglepő módon nem fektetnek elég figyelmet. Pedig egy SMS kampánnyal, vagy egy akció telefonos kiajánlásával azonnali bevétel generálható!

Egyéni vásárlóknál komoly profit érhető el, ha a hobbit, érdeklődési kört is vezetjük. Egy névnapi jó kívánsághoz csatolt extra kedvezmény a hobbi termék esetében, elkötelezettséget és garantáltan több bevételt jelent!

Azonban nem elég egyszer egy nagyot alkotni, a változásokat is követni kell, és persze jó, ha ehhez van egy rendszer, amiben folyamatosan végzik az adatbázis építését. Hívják ezt CRM-nek is (Customer Relationship Management) amelyben egy központi adatbázisban minden ügyféladat megtalálható, és minden érintett munkatárs számára szükséges mértékben elérhető.

„Üdvözlöm! Kovács Ágnes vagyok, miben segíthetek?”

Amikor megadunk egy telefonszámot, kinyitunk egy láthatatlan ajtót, amelyen az ügyfelek, partnereink, és a konkurencia is bármikor beléphet. Ezért, akit azzal bízunk meg, hogy fogadja a hívásokat, igencsak jól képzettnek kell lenni, hiszen ő a cég hangja!

Alapvető, hogy mindig elérhetőnek kell lenni a cégnek, minimum 3 csengés után illik fogadni a hívást, különben az emberek fejében az a kép fog kialakulni, hogy a cég elérhetetlen!

Az üdvözlő mondat minden cég esetében más és más, de a saját név, valamint a cégnév bemondása, ha nincs IVR (Interactive Voice Response/ gépen rögzített automatikusan induló szöveg) kötelező, még a portás esetében is. Természetesen a folytatás sem mindegy, hogy az emberi hang mellett empátiával, kedvességgel, figyelemmel találkozunk-e, mennyire van „képben” az ügyintéző, és hogy mekkora az intézkedési hatásköre.

„Jó napot kívánok, 3 kérdést szeretnék feltenni, lehet?”

Amikor mi hívjuk meglévő, vagy leendő ügyfeleinket, azt csakis a lehető legnagyobb körültekintéssel tehetjük! Nem zavarhatjuk felesleges dolgokkal, nem hívhatjuk bármikor, és nem beszélhetünk udvariatlanul. Nem lehetünk gorombák elutasítás esetén, és nem lehet erőszakosan „nyomulni”. Ismerni kell igen pontosan a célcsoport kommunikációs szokásait, és erre kell felépíteni az elmondásra szánt szöveget, amelyet le is kell írni.

Ha nincs Call Center nehezen oldható meg a hívások nyomon követése, az adatbázis naprakész vezetése. Az értékesítés támogatása is problémásabb, hiszen nincs pontos, követhető nyilvántartás arról kit, mikor, milyen ügyben, és milyen eredménnyel hívtunk, és ez veszteséget fog eredményezni.

Call Centerrel vagy nélküle

A legfontosabb, hogy a cégvezetés valóban tudásközpontnak tekintse a Call Centert (akár saját, akár bér Call Center), a minőségi ügyfél-vevőkiszolgálás alapvető eszközének, és nem egyszerűen „telefonközpontnak”.


Annak, aki telefonál hivatás ez a munka, erről is szó lesz a következő részben.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő




FIGYELEM! 

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam 
ügyfél-vevőszolgálaton dolgozó munkatársak, vezetőik részére.  



2010. november 15., hétfő

Beszélni vagy nem beszélni?


Szóljon bele! - 1. rész




  • A telefont vagy szeretjük, vagy utáljuk, de élni nélküle ma már nem tudunk. Telefonálási paradoxon: ha engem hívnak és rendelnek, örülök! De, ha én hívok, és tőlem nem rendelnek, megsértődöm!
A kapcsolatépítés eszköze a telefon

Egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat viszonteladói körében végzett felmérés során kiderült, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás egyik legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.
Azonban a fenti adatot is csak azért tudjuk, mert megkérdeztük, időt és pénzt szánva erre. „Nagy ügy, a telefon tényleg kell, erre a kérdésre kár pazarolni a pénzt”, mondhatnák rá sokan. Igen, de van az a paradoxon, hogy a cégben azt a telefonhívást szeretik és várják, ami bevételt hoz a cégnek, eddig érhető. Viszont nem szeretik azt a hívást, amikor mások akarnak eladni nekik, vagy ők akarnak eladni, de nem akarnak tőlük venni, ez is megérthető?
Minden cégnek az ügyfelek jelentik a létezés alapját, ehhez az ügyfeleket meg kell szerezni és meg is kell tartani, ma már talán mindenki tudja, hogy ehhez állandó és interaktív kapcsolattartás szükséges, és ennek egyik eszköze lehet a telefon.

„Néma gyereknek az anyja se érti a szavát”

Az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, csak „némán” keres egy másik céget. A vevők és partnerek lojalitása nem megvehető, de elérhető, ezért ma már a minőségi vevőkiszolgálás része a rendszeres partneri és vevőelégedettség mérése.
Manapság a kapcsolttartás a cégek számára elsősorban a rendeléssel, áruval, árakkal kapcsolatos információk közlését jelenti, kevesen tudják, valójában miért őt választják a vevői, miért maradnak nála, vagy éppen miért nincs több vevője.
Az ember békességre törekszik bármilyen furcsán hangzik is ez manapság, de bizonyítékkal saját magunk szolgálunk. Ha megveszünk egy terméket, és minden rendben van, akkor nem szólunk semmit, örülünk, legfeljebb néhány barátunknak megmutatjuk, de alapvetően csendesen élvezzük új szerzeményünket. Igen ám, de ha rossz, vagy valami nem működik, akkor először is telefonálunk, és innentől romolhat el a kommunikáció. Rossz tapasztalatunkat világgá kürtöljük, és óvakodunk attól, hogy ugyanoda visszamenjünk.

Süketek párbeszéde

A siketek kiválóan kommunikálnak egymással jelbeszéddel, de, annak, aki ezt nem tanulta, bizony a számára megfejthetetlen a sok gyorsan változó gesztikuláció (kézjel), és kiderül, hogy szájról nem is tudunk semmit olvasni, annyira egyformának tűnnek a szavak. Kicsit esetlennek, talán butának is érezzük magunkat, és a társalgásból kizártként az érdeklődésünket, aktivitásunkat is elveszíthetjük. De nem hagynak magunkra siket embertársaink, és ha kell lassabban beszélnek, jelelnek, leírják a gondolataikat, de arra is képesek, hogy hangosan formálják meg a szavakat az általuk sosem hallott hangokkal, hogy mi hallók tudjunk velük beszélni, mert akarják, hogy megértsük őket. Mi pedig még jobban figyelünk, hogy megértsük egymást.
Ez lenne a partnerkapcsolat, ügyfélkiszolgálás lényege is, úgy beszélni, úgy kérdezni, úgy kiszolgálni, hogy megértsük a másik felet az elégedettség, az elkötelezett ügyfélkapcsolatok érdekében.

Beszélünk, csak beszélünk…

A körülöttünk zajló történéseket egy közlési rendszer segítségével képesek vagyunk egymásnak átadni, ezt hívjuk kommunikációnak. Tudjuk, hogy az egymásnak küldött üzeneteket akkor értjük meg, ha ismerjük, értjük az így használt jelrendszert pl. a betűket, vagy a szavak jelentését. Néha elég egyértelmű tud lenni önmagában egy gesztus is.
Mégis a legjobban azt szeretjük, amikor egymással beszélünk. Amikor közvetlen kétirányú kommunikációt folytatunk, akkor van igazán lehetőség a gondolatok, érzések elmondására, kérdezésre, válaszolásra. Azért szeretünk beszélni, mert a verbális kommunikáció mindenféle információ továbbítására alkalmas.

Ha nem látjuk egymást, csak halljuk, akkor is kétirányú kommunikációt folytatunk, csak néhány érzékszervünk ki van zárva a kommunikációs rendszerből. A fülünk lesz a legfontosabb berendezésünk ami „vételre” van állítva. Ezt tesszük telefonáláskor is.

Mobil kapcsolatok

Nem merészség azt állítani, hogy a telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével egyeduralomra tört, így egyszerűen és gyorsan elérhető lett szinte mindenki. Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő is.
Gondoljunk csak arra, hogy mi mindent intézünk telefonon, akár autóban utazva is: jóváhagyunk szerződéseket, banki tranzakciókat, utasításokat adunk, döntéseket közlünk, időpontot egyeztetünk, találkozásokat szervezünk. Konferenciabeszélgetéseket folytatunk, akár országhatárok nélkül (és újabban már láthatjuk is partnereiket).
A telefonálás felelőssége

A hívások érkeznek, és azokat fogadnunk kell, vagy gondoskodnunk kell arról, hogy legyen, aki fogadja. Ez alapvető kulturális és etikai kérdés, írott és íratlan szabályok vannak, amelyeket mindenki a saját érdekében többé-kevésbé be is tart. Azonban a hívónak is be kell tartania a rá vonatkozó szabályokat, különben nem lesz sikeres a hívása.

Telefonálni mindenki tud!(?)

Igen, telefonálni mindenki képes, de hogy valóban tud-e, erre akkor kapunk választ, ha megvizsgáljuk:
  • Sikeres-e az ügyintézése anélkül, hogy magát, vagy a hívott félt felzaklatná?
  • Tudja-e a céget a hívás fogadás módjával megfelelő módon képviselni?
  • Tud-e jegyzetelni, figyelni, értően hallgatni telefonálás közben?
  • Tud-e kérdezni, kellemes hangon kezelni problémás ügyfeleket?
  • Tudja-e tiszteletben tartani a másik ember eltérő véleményét?
  • Tud-e operatív lenni egy probléma megoldása érdekében?
Ha minden kérdésre igen a válasza, akkor Ön tényleg tud telefonálni! Ha volt nem válasza is, akkor a Szóljon bele! következő részét is érdemes lesz elolvasnia.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
Ügyfélkapcsolati szakértő, ügyvezető
www.alitera.hu
Az írás megjelent Az Üzlettárs 2010. márciusi számában.

2010. június 22., kedd

A fogyasztói elkötelezettség




A vásárlói megelégedettség az a mutatószám, ami egy cég fogyasztóival való kapcsolatának erősségét jellemzi. Az elkötelezettség - azaz vonzani és megtartani a fogyasztókat - az a mérőszám, mely valójában kifejezi a fogyasztókkal való kapcsolat értékét.


A fogyasztói megelégedettség arról árulkodik, hogy jól vagy rosszul tettük a dolgunkat. Ez egy fontos, elsődleges cél, de nem a végcél önmagában!


Eddig a cégek többsége a hatékonyság növelésével és a költségek lefaragásával érték el sikereiket. Mára azonban ezek az erőforrások is kimerülni látszanak, és már szinte semmiféle versenyelőnyt nem biztosítanak a cégeknek.

Egy cégvezetők körében végzett vizsgálat arra kereste a választ, hogy mi a cégek előtt álló legnagyobb kihívás a jelenlegi gazdasági helyzetben.  A vizsgálat kimutatta, hogy - megelőzve minden egyéb szempontot - a fogyasztói lojalitás biztosítása és a hűséges fogyasztók megtartása a legnagyobb kihívás a cégvezetők számára.



A Gallup kutatást végzett körülbelül egymillió fogyasztó bevonásával szerte a világon, és a legfontosabb tanulsága ennek a kutatásnak az, hogy a cégvezetők a cég sikerességéhez az elkötelezett fogyasztó szerepének jelentőségét ismerték fel. Elmondható tehát, hogy a fogyasztói elköteleződés biztosítása minden üzleti létezés alapja.

A képlet egyszerűnek látszik: növeljük az elkötelezett fogyasztók számát, ezáltal növekedni fog az eladás mennyisége, amelynek következtében nőni fog a forgalom és végül gyarapszik a nyereség is.


Ennyi lenne csak? Akkor miért nem sikeres minden cég?

Hol vannak a profit nagy számai?


Felejtsük el az elégedettségi átlagokat a "csak" megelégedetteket. Egyedül az elkötelezett fogyasztóknak az összes fogyasztók közötti arány a fontos. Ennek az aránynak a növelésére kell törekedni.

A nem elkötelezett - csak többé vagy kevésbé "elégedett" - fogyasztók kizárólag gondot, költségeket jelentenek. Ugyanis csak árversennyel, költséges marketinggel, engedményekkel, akciókkal lehet ideig-óráig megnyerni őket. Amennyiben egy cég erre a vevőkörre helyezi a hangsúlyt akkor nem a megfelelő stratégiát választották.


Az elkötelezett fogyasztó arról ismerszik meg, hogy:
  • többször tér vissza
  • egy-egy alkalommal többet költ
  • továbbadja a hírt, ajánlja a céget másoknak (barátoknak, ismerősöknek, kollégáknak)
  • nagyobb forgalmat generál anélkül, hogy ez a cégnek marketing-költségbe kerülne
  • nagyobb hasznot fog eredményezni.

A fogyasztói elkötelezettség elnyerése kellene, hogy a legfőbb törekvése legyen minden cégnek, mivel az elkötelezettség egy mélyebb és sokkal tartósabb kapcsolatot fejez ki.


5 érv a fogyasztói elkötelezettség, az új értékrend érdekében

1. A megelégedettség egy múltbéli élmény mérőszáma nem pedig egy jövőbeli viselkedés előre jelzője.

Csak azért mert a fogyasztónak a múltban nem volt oka panaszkodni, még nem jelenti azt, hogy a jövőben sem lesz rossz élménye vagy, hogy nem csábítja el őt a konkurencia. Sok példát tudunk erről saját életünkből, elég csak arra gondolnunk mit vált ki belőlünk egy negatív ügyfélkiszolgálási élmény.


2. A tökéletesen megelégedett fogyasztók a legtöbbször nem viselkednek másként, mint a kevésbé elégedettek.

A Gallup intézet kutatói úgy találták, hogy egy vezető szupermarket lánc tökéletesen megelégedett vásárlói átlagosan nem költenek többet, mint a kevésbé elégedett vásárlók. A tökéletes vásárlói elégedettség csak az érzelmi érintettséggel együtt képes arra, hogy megváltoztassa a vásárlási szokásokat.

3. Az elkötelezett vásárlók a reklámüzenetek középpontjai

A szenvedélyes, elkötelezett fogyasztók aktívan reklámozzák a márkát és a termékeket azzal, hogy mindenkinek beszélnek róla - és gyakran észre sem veszik, hogy ezt teszik. Erre jó példa a Macintosh - Apple kultusz, melynek tagjai egy életstílust tesznek magukévá ugyanazon elveket vallva miközben világgá kürtölik a Macintosh előnyeit a PC-vel szemben.


4. A negatív elkötelezettség többet árthat

Elkötelezett fogyasztói fórumok, különböző blogokon szólnak az emberek negatív tapasztalataikról (fénykép, és videó felvétel sem ritka manapság). Névtelenségben burkolózva sokkal szívesebben mesélik el negatív tapasztalataikat az emberek, elkötelezetten, karitatív célokból. Éppen ezért népszerűek is az ilyen oldalak, kutatások igazolták, hogy egy-egy döntés előtt ma már az internetezők 95%-a utána néz a kívánt terméknek, szolgáltatásnak – és a vele kapcsolatos véleményeknek – az Interneten.


5. Az elkötelezett vásárlókból a cég dolgozói is profitálnak

A Gallup intézet "Fogyasztói menedzsment" riportjában arról számol be, hogy az elkötelezett vásárlók (azok, akik a Gallup által felállított érzelmi elkötelezettségi skálán a felső 15-20%-ban vannak), minden vállalat számára 23%-kal több prémiumot hoznak – az elkölthető jövedelemből való részesedést, a jövedelmezőséget, a bevételt és a kapcsolatok növekedését tekintve –, mint az átlagos vásárlók.

A vállalatok egyre növekvő számban a fogyasztók elkötelezettségére fognak szert tenni oly módon, hogy kihasználják az internet és a direkt marketing szociális és technikai adottságait, fogyasztóik kegyeinek elnyerésére.


Már csak az a kérdés honnan lehet „elővarázsolni” az elkötelezett fogyasztókat?
Erre egyetlen "királyi út" kínálkozik: saját beosztottaink tehetségét, tudását, elkötelezettségét kell megmozgatni, használni. Erről írtam egy korábbi cikkemben, a linkre kattintva máris elolvashatja: Vevőlekezelés

Szívesen ajánljuk figyelmébe a munkatársak, vezetők képességeinek, készségeinek fejlesztésére kialakított programjainkat! 

"Ha olyannak látjuk az embereket amilyenek, akkor rosszabbá tesszük őket. Ha viszont úgy kezeljük őket, mintha azok lennének, aminek lenniük kellene, akkor segítjük őket azzá válni, amivé képesek." /Goethe/


2010. március 12., péntek

Piackutatás nélkül nem megy!


A Marketing 22 vastörvényének 5. Fókuszálás törvénye értelmében a marketing egyik leghatékonyabb fegyvere, hogy birtokoljunk egy szót a potenciális vevő koponyájában. (Al Ries- Jack Trout a szerzők, Bagolyvár Kiadó.)
A Kreatív Online 2007-ben végzett egy felmérést arról, hogy a vállalkozások (kkv), milyen gondolatokat társítanak a reklám, a PR, a marketing és a piackutatás fogalmaihoz.

Megállapították, hogy a PR, a marketing, a piackutatás és az értékesítés egymással keveredő fogalmak a kis- és középvállalkozások (kkv) számára. Arra a kérdésre, hogy egy szóval hogyan jellemeznék a piackutatást, az alábbi válaszok születtek: felesleges, drága, kidobott pénz, hazugság, manipuláció, vagy éppen kerüljön el messzire.

Az eredmény szerint a megkérdezettek többsége számára az említett fogalmak egymással keverednek, nem tudják szétválasztani a funkciókat, nem ismerik az eszköztárakat, nem tudják, mire használhatnák. Nem tudják elképzelni sem, hogy milyen előnyöket jelentene a vállalkozásuk számára, ha használnák ezeket az eszközöket.

A kutatásban résztvevő cégek árbevétele 150 és 300 millió forintos, a cégek 60 százaléka szolgáltató, 30 százaléka kereskedő és 10 százaléka termelő. A megkeresett 100 cégből csak 3 alkalmaz képzett marketingest főállásban, és 5 cégnek van szerződése külső marketing tanácsadóval.

A felmérés szerint a legtöbben – 85 % - az ingyenes hirdetési újságokban népszerűsítik cégüket, a második legnépszerűbb eszköz, az interneten való megjelenés, amelyet 63 % vesz igénybe.

Az online jelenlétben a saját weboldal, az ingyenes hirdetési formák, és a fizetett hirdetések szerepelnek. Marketingre keveset költenek a cégek, volt olyan 300 millió forintos árbevételű vállalkozás, amely a saját bevallása szerint tavaly 30 ezer forintot költött reklámra.

Felvetődik a kérdés, ha van nagy bevétel, minek a reklám? Hát erről szól a marketing 22 vastörvénye!
Ami ma igaz, az holnapra már nem érvényes, minden változik, a fogyasztói elkötelezettséget nem könnyű elérni, és még nehezebb megtartani, folyamatosan küzdeni kell érte.
Olyan ez mint a házasság, a megfelelő kapcsolat érdekében nap mint nap tenni kell, nem lehet azzal elintézni, hogy papír van róla és ez elég. Aki eljutott valameddig nem hiheti azt, hogy érinthetetlen, mert ez a bukáshoz vezető út első lépése lenne!

A legtöbb vállalat amelyik használja a piackutatást, az taktikai célokra használja. A hazai gyakorlat azt mutatja, hogy a multik az anyacég által adott kutatást használják változatlanul, és a nagyobb, de nem multi cégek egy-egy nagylélegzetű kutatás részeredményét használják fel, „ráhúzva” a saját igényeikre. Ezekkel az eredményekkel adott cég igazolhatja, és egyben optimalizálhatja a fogyasztóknak szóló marketingüzeneteiket vagy az új termékek fejlesztését tudja így megtámogatni.

Kevéssé jellemző sajnos a piackutatás stratégiai célú használata, mely nagymértékben segíthetné a vállalat vagy a márka hosszabb távú fejlődését, mert stratégia nélkül elképzelhetetlen a fejlődés!

  • Érdekes felvetés, és egy kutatás is foglalkozott már azzal a kérdéssel, hogy azért nincs stratégia, mert nem akarnak fejlődni a cégek, vagy azért nem fejlődnek, mert nincs stratégiájuk. A kutatás eredménye az utóbbit igazolta, sajnos, vagy éppen ez a jó, végre lehet rajta változtatni, mert tudjuk a hiba okát.
A nem multi cégek számára a taktikai jellegű piackutatások adnak értéket. A taktikai piackutatáson elsősorban azokat a kutatásokat értjük, melyek egy-egy konkrét marketingprobléma megoldására koncentrálnak, általában kisebb mintán történik a kutatás (kvantitatívnál 100-500 fő, kvalitatívnál 1-4 fókuszcsoport vagy 5-10 mélyinterjú).
Azért jó ez a fajta kutatás, mert a kis minta miatt mind az előkészület, mind a lebonyolítás és a kiértékelés viszonylag gyorsan elvégezhető, 2-3 hét alatt már eredményt láthat a cégvezetés. Azért fontos, mert így gyorsabban lehet stratégiai döntést hozni, végül is ezért készül a kutatás!
Mivel a piaci helyzet még mindig nem rendeződött, 2010. első negyedévében a kiskereskedelemi forgalom a legújabb GFK kutatás szerint 2004-es szintre esett vissza.
Éppen ezért most még inkább - mondhatni életbevágóan fontos -, hogy a kereskedő, termelő és szolgáltató cégek feltárják a fogyasztóik szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe. Most és igazából mindenkor, mert a fogyasztói szokások, trendek rendre változnak, amellyekkel mindig tisztában kell lennie a cégvezetésnek, ha jelen van, és hosszútávon jelen is akar maradni a piacon a cég.
A vállalati marketing eredményes alkalmazásához a piacról, az ott lejátszódó eseményekről folyamatos és részletes informálódásra van szükség, enélkül nincs miről beszélni!
Az információkat egyrészt szelektálni kell, kiválasztva belőlük a vállalati marketing számára lényegeseket, majd ezeket értékelni, a vezetés számára felhasználásra alkalmassá kell tenni.
Talán éppen ezek miatt nincs a marketing előtérben, és amíg nem kerül közelükbe olyan szakember, aki ezt elvégezze, használható értékét bemutassa a számukra. Addig azon kevesek fognak előre jutni, akik élnek a marketinggel!
Jó lenne megnézni, hogy a multik mitől lettek multik, a marketing mennyire volt lényeges ebben a fejlődésben. Vajon miért hisszük, még mindig, hogy a ránk nem vonatkozik a marketing 22 vastörvénye, mert ugye a törvény nem tudása nem mentesít a következményektől, és nem oldozz fel a felelősség alól!

A piackutatás nem úri huncutság
A piackutatás a vállalati marketingtevékenység információs bázisa, olyan komplex vizsgálat, amelynek célja, hogy a mindenkori konkrét termékre vagy szolgáltatásokra vonatkozóan választ kapjon.
  • Általános piaci helyzet: melyek a piac főbb jellemzői, tendenciái, múltja, jelene, jövője, milyen a piacpotenciál, piaci részesedés
  • Keresleti helyzet: szükséglet, motiváció, igénykutatás, fogyasztói magatartáskutatás
  • Beszerzési lehetőségek: termékkínálat, kapcsolódó szolgáltatások
  • Kínálati helyzet: a kínálat teljes fogalomrendszeréhez tartozó információkat gyűjti, rendszerezi és hasonlítja össze korábbi önmagával, a szakma adataival, a konkurencia hasonló jellegű mutatóival.
A marketingkutatás alkalmazott piackutatás, azaz a piackutatás módszereinek felhasználása annak érdekében, hogy a termékkel, árakkal, piaci csatornával, az eladás, értékesítés helyével, a marketingkommunikációval, az emberi tényezőkkel stb. kapcsolatosan hozandó döntéseknél elegendő információval rendelkezzünk.
A pontos információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét az interaktív, személyes telefonos kérdőíves piackutatásnak. Nem beszélve arról a hozzáadott értékről, hogy a kérdések kapcsán információt adunk át és érdeklődést generálunk a cég, a termék, illetve a szolgáltatás iránt. Továbbá sok személyes adattal, információval rendelkezünk a válaszadókról, amely igen lényeges a célcsoport megtalálása, igényeinek pontos feltárása érdekében.
A telefonos piackutatás lehetővé teszi, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, amely minden fogyasztónál más és más, és amelyet telefonos megkérdezés alkalmával általában szívesen és részletesen kifejtenek.
Azok az általában elfoglalt emberek, akik nem szánnának időt egy kérdőív személyesen történő kitöltésére, a kérdéseket tartalmazó e-mailekre sem válaszolnak, nagyobb hajlandóságot mutatnak a telefonon történő válaszadásra.
Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53%.
A megszólított leendő ügyfelek a vágyaikról, kívánságaikról beszélnek, míg a meglévő ügyfelek a konkrét elvárásaikat, igényeiket fogalmazzák meg. Mindkét célcsoport lojalitása nagymértékben növekszik a megkérdezések nyomán, mert az ügyfél is értéket adott a cég számára, idejét és a véleményét, gondolatát ajándékozta a cégnek, és így már „közös üggyé” vált a kommunikáció sikere.

A szakmai szempontok alapján, szakszerűen elvégzett piackutatás haszna egyértelmű, a befektetett pénz, egyetlen kampány alatt megtérül.

Egyik munkánk során, egy vidéki cégnek dolgoztunk, cég profilja felnőttképzés, oktatás. Az egyik vezető hallott már a piackutatásról, sok-sok közös beszélgetés eredményeképpen kialakult egyfajta marketing terv arra nézve, hogy hogyan lehetne ügyfeleket szerezni, egyáltalán megtudni, hogy a cégeknek milyen oktatásra, és mikor lenne szükségük, és milyen segítségre lenne szükségük az esetlegese pályázatokhoz.

Megbeszéltük, hogy piackutatást fogunk elvégezni egy 3-500 adattal, 12 kérdésből álló, elágazásos kérdőívvel. A kutatásnak több célja is volt, komplex kérdőív felvétele volt (kínálati, keresleti és piaci). A kérdőív felvétele kapcsán elértük, hogy a cég tevékenységére irányítottuk a figyelmet. A cég eddigi reklámjának ismertségéről gyűjtöttünk információ. Ennek alapján pozícionálni lehet a következő megjelenéseket. Átfogó igényfelmérést is végeztünk adott képzési területekre, egyedi igények is megjelentek, amely nagyon jó, szinte azonnali ajánlati lehetőség. A kutatás eredményeképpen 3 konkrétan érdeklődő céggel beindult 4 tanfolyamuk, és a többi érdeklődő céget is előjegyzésbe vették. Immár ajánlásokat is kapnak, jó hírüket keltik város szerte a megelégedett ügyfelek.

Ugye könnyen belátható, hogy a borsosnak tűnő 2-300.000 Ft-os befektetés a piackutatásba tényleg megtérül. Nincs árfolyam kockázat, nincs amortizáció, van viszont munka vele, mert a kérdésekre válaszokat kapunk, és így azonnal dolgozni tudunk, a bevételért, a profitért.

Ha nem kérdezünk, nem tudunk meg semmit, mert amit mi feltételezünk, azt csak mi gondoljuk, de nem mi vagyunk a legjobb vevőink saját magunknak! Miért nem kérdezzük meg azokat, akik bennünket választottak? Akkor könnyebben szólíthatjuk meg azokat, akik még nem ismernek minket, csak másokat.
Az új ügyfél úgy keletkezik, hogy elhagyja az előző partnerét, mert minket választ, vagy nem volt még senkinél, és mi vagyunk a próba. A konkurencia úgy hívja majd, hogy elveszett, elcsábított ügyfél, vagy pedig a lehetőség az átcsábításra, potenciális ügyfele a mi ügyfelünk! Mi úgy hívjuk a hozzánk először betérő ügyfelet, hogy új ügyfél, és most már azt is tudjuk, hogy nagyon kell vigyázni rá, mert könnyen elveszthetjük!

Sokkal drágább egy új ügyfél megszerzése, mint a meglévő ügyfél megtartása! Aki ezt megérti, az azzal is tisztában van, hogy az ügyfelek igényének megismerése, azaz piackutatás nélkül nem megy!



"Általában az az ember jut a legmesszebb, aki hajlandó merni és csinálni. Egy óvatos hajó soha nem jut messze a parttól."
Dale Carnegie

2010. március 2., kedd

A KKV és a marketing

Az egyre erősödő piaci verseny, a dinamikusan változó fogyasztói kereslet és a gyorsuló innovációs környezet egyre nagyobb kihívásokat jelent a kis- és középvállalkozások számára, ezért lenne szükségük Magyarországon is egy hatékony marketing-controlling rendszer kiépítésére.

Az információhiány jelentős kockázatnövelő tényezőt jelent manapság a magyar KKV számára, erre mutatott rá egy viszonylag régi, 2004-es kutatás. Sajnos nagy változást ezen a téren azóta sem jelzett a szakma!
  
Miért lenne jó, ha lenne marketing stratégiája például egy gázkészülékeket és alkatrészeket forgalmazó nagy és kiskereskedésnek?
Csak azért, hogy tervezni tudja, hogy pontosan hogyan, mikor, meddig és melyik lapban akarja megjelentetni az akciókat a szerelőknek. A viszonteladóknak még email kampányt is küldhet mellé, a Webáruházban pedig lehessen addigra megnézni a termékek képeit, és persze legyen elegendő árukészlet, ha jönnének a rendelések.

Marketing-mix része az értékesítés, az ár és a termék is!
  
Az adatbázist is folyamatosan kell építeni, a törzsvásárlóknak telefonon fogja kínálni a speciális akciót, a nagyobb forgalom gyorsabb elérése érdekében. Tudnia kell mindehhez mennyi anyagi, és mekkora humán erőforrás szükséges. Meg kell tervezni, és meg is kell bízni a feladattal a kiválasztott dolgozót, hogy legyen felelőse, legyen, aki ellenőriz. Tudni kell azt is, hogy ki lesz, és hogyan, és mikor végzi el a kampány sikerességének mérését.
Néhány dolog a teljeség igénye nélkül, hogy mire is jó a marketingterv egy kkv cég számára.

  • Aki a kockázatot, a bizonytalanságot szeretné csökkentené, annak egy marketing stratégia elkészítése nem nélkülözhető, ha csak nem rövid távon gondolkodik a vezetés, pl. 1-2 évben.
  • A jó marketingterv átfogja a vállalkozás többi területét is, ezáltal átfogó és naprakész információkat nyújt a menedzsereknek a döntések meghozatalához.

A kutatás szerint a magyar KKV-k 79%-a nincs tisztában azzal, hogy mit jelentenek a következő kifejezések: portfolió modell, BCG mátrix, SWOT analízis, termékélet görbe stb.

  Néhény következtetés a kis- és középvállalatok vonatkozásában, amely nem túl szívderítő:

A KKV-kat rövidtávú gondolkodás jellemzi:
  • ez akadályozza a folyamatos fejlesztéseket és a szakmai tudás bővítését,
  • ez akadályozza a fejlesztéseket és csökkenti a befektetői kedvet,
  • serkenti a feketegazdaság növekedését és rombolja a minőségbe vetett hitet;
  • a vállalkozások marketing céljai múltbéli információkon alapulnak, az ügyvezető tudása és tapasztalata az, ami meghatározza őket;
  • a célok meghatározásánál a szakirodalom használata gyakorlatilag elhanyagolható,
  • a vizsgált terület vállalkozásai nem élnek a marketingtervezés adta lehetőségekkel, mert nem ismerik fel a jelentőségét,
  • környezetüket, ahol működnek nem ismerik, az erre irányuló vizsgálataik felszínesek, tervezésük felszínes, nem hiszik, hogy hasznuk származhat belőle.

(Dunaújvárosi Főiskola- Közgazdaságtudományi Intézet)

 A marketing szerepének a felismerésében tehát, az egyik fő probléma, hogy a vállalkozók képtelenek megérteni, hogyan kapcsolódik össze a marketingelv és –filozófia a marketinggyakorlattal.

 A marketingelv a tevékenységek rendszerezett megközelítését jelenti. Ennek megjelenítési formája a marketingtervezési folyamat.

A vállalkozók nagy hányada azonban nem üzleti, gazdasági, pénzügyi, vagy marketingtudással rendelkezik, hanem termelési (mesterségbeli) háttérrel, amely amellett, hogy nem elegendő, az üzleti kérdések megközelítését is behatárolja.

 A marketingkommunikációs eszközök használatában pedig jellemzőek a belső megoldások, amelyek a promóciós eszközök pazarló és kevésbé hatékony felhasználását jelentik.

Az esetek jelentős részében a vállalkozók nincsenek tudatában annak, hogy amit csinálnak az marketing és általában nem tudatosan, hanem ösztönösen teszik azt, amit tesznek. Ez az erényük jelenti legtöbbször a korlátjukat is, mivel a tudatosság hiánya leggyakrabban megakadályozza, hogy továbblépjenek és kisvállalkozásból például középvállalkozássá váljanak. Ezt a jelenséget nevezik a szakemberek spontán marketingnek.

Jelen körülmények között tehát egy vállalat akkor jár el helyesen, ha marketingjét időről időre kritikusan áttekinti, értékeli annak érdekében, hogy az esetleges gyengeségeket ki tudja szűrni, és azért, hogy rendszerét újból és újból - bölcsen alkalmazkodva az időközben bekövetkezett objektív változásokhoz - optimálissá tegye.

A vállalat beszállítóival, piaci közvetítőivel, vevőivel, versenytársaival és a közvéleménnyel együtt szélesebb mikrokörnyezetben működik, amelynek hatóerői és fejlődési irányai (trendjei) alakítják a cég pozitív lehetőségeit és az ellene irányuló negatív fenyegetéseket. Ezek a feltételek a szereplők számára adottságok, ellenőrizhetetlen erők, a vállalat csak megfigyelheti őket, alkalmazkodhat hozzájuk, de alakításukra, megváltoztatásukra kevés az ereje.

A társadalmi-gazdasági környezet, a piaci helyzet és a versenytársak feltérképezése, megismerése nem öncélú tevékenység. A marketing-auditálás eredményei alapján készül el az elemzés, amely a stratégiai tervezés alapjául szolgál.

A stratégiai tervezéssel a cégvezetés azt kívánja elérni, hogy a célpiacon az elképzelt üzleti stratégiát eredményesen végrehajtsa, ehhez azonban a marketingterv elengedhetetlen.

   
A marketingterv előkészítéséhez szükséges információk nyerhetők piackutatással, ügyfél és partneri elégedettség mérésével.


Vevői, partneri elégedettségi mérés

Fontos tudni, hogy ezeknek a módszereknek az amatőr használata bumeráng effektust idézhet elő. Azaz, ha pl. rossz időben, unalmas, vagy túlságosan direkt kérdéseket teszünk fel, akkor ellenállást, pontatlan válaszokat adnak a megkérdezettek, és a komolytalanság érzete egyre határozottabb lesz. Mivel a komolytalanság általában a megbízhatatlansággal párosul az emberek fejében, már a termékre és a szolgáltatásra is így tekintenek, és ezzel megnyitják az utat a konkurencia marketingje előtt. Ugyanez a hatás előfordulhat akkor is, ha a jó a kampány, csak éppen nem lát semmi változást a fogyasztó, vásárló ott, ahol megkérdezték a véleményét.

Alitera Kft. által végzett piackutatás eredménye

A piackutatást nem elég csak kitalálni, megalkotni, elvégezni, aztán eltenni a fiókba jó mélyre a táblázatokat, eredményeket, és kipipálni a feladatot, és legvégül az ISO papírok közé lefűzni!


Az elégedettségi mérés elvégzése után az adatok elemzése, értékelése alapján egy gondosan elkészített, minden részletre kiterjedő tanulmány is része a kutatásnak, és ez lesz a valódi, használati értéke az elvégzett munkának!

A részletek ismeretében, a javaslatok segítségével lehet a továbblépést, a marketing és az értékesítési stratégiát, valamint az ügyfél-vevőszolgálatot megfelelő módon ügyfél centrikussá alakítani. Persze kizárólag csak azoknak a cégeknek hozhat ez hasznot, illetve elsősorban azok ismerik fel a hasznosságát, akik szeretik és büszkék a munkájukra, nem ijednek meg a felelősség növekedésétől, összességében a fejlődéstől!

"Csak azok tudják kitalálni, hogy meddig mehetnek, akik megkockáztatják, hogy túl messze menjenek." 
Thomas Stearns Eliot


2010. február 8., hétfő

Napjaink fogyasztója


Az elmúlt néhány évtizedben az értékek, fogyasztói attitűdök sok tekintetben változtak, így a XXI. század küszöbén a vállalatoknak új típusú fogyasztókkal, s azoknak új igényeivel kell szembesülniük – nemzetközi és hazai színtéren egyaránt.
  • Az alapvető szükségletek kielégítettsége ma már többnyire természetes, így előtérbe kerülnek a magasabb szinteken lévő, nehezebben betölthető szükségletek
  • A társadalmi folyamatok átalakulnak, idővel az alapvető szükségletek közé tartozó dolgok tartalma és a kielégítettség érzetét keltő szintjük is megváltozik;

  • Előfordul, hogy egyes személyiségtípusok a magasabb szintű élmények vonzásában hajlandók eltekinteni bizonyos elemi szükségleteik kielégítésétől.
A jövő fogyasztóinak valószínűleg nem lesznek gyökeresen más szükségletei és fogyasztási indítékai, mint eddig, mindazonáltal nagyban megváltozik az egyes szükségleti szintek fontossági súlya, átalakulnak a kielégítettség ismérvei és fokmérői, valamint a hozzájuk kapcsolódó konkrét terméktartalom is.

A globalizáció hatása nemcsak a termelői, hanem a fogyasztói oldalon is könnyen tetten érhető. Nagyon hasonló trendeket, attitűd- és értékrendbeli változásokat figyelhetünk meg Ausztráliától Norvégiáig, az Egyesült Államoktól Közép-Kelet-Európáig – bár a mi régiónkban még mindig némi időbeli eltolódással számolhatunk.

Napjaink – de még inkább a jövő – fogyasztói reklámkritikus, felnőtt fogyasztók, akiknek megnyerése a marketing oldaláról komoly felkészültséget kíván.

A testközelbe vitt, változatos és rugalmas szükséglet-kielégítés igénye jellemzi őket, miközben a minőség alapvető követelménnyé válik a szemükben. A szabadidő, illetve az emberi kapcsolatok felértékelődése, fokozott megbecsülése az életminőség gyökeres átalakulásához vezet.



ALITERA Kft. próbavásárlás szolgáltatása - egyedi igény alapján
A XXI. század sikeres vállalatai azok lesznek, akik kellő érzékenységgel, kreativitással, innovatív készséggel képesek kezelni ezeket a változásokat.

Egyik munkánk során, egy bolthálózat munkatársai számára tartottunk eladástechnikai, vevőkezelési, kommunikációs, közösséget építő, együttműködést és vezetői kompetenciát fejlesztő tréninget. Kiderült igen sok minden. Többek között az, hogy mit gondolnak az eladók a munkájukról, mikor gondolják azt, hogy jól bánnak a vevőkkel, és az is, hogy szerintük mi a reklamáció kezelés megfelelő módja.


ALITERA Kft. ügyfélkapcsolati tréning programja
A tréning nagy tanulságokkal szolgált a vezetőknek, tulajdonosoknak és a munkatársaknak egyaránt. A tréning kiértékelése után a tettek következtek.

Kiderült, hogy a vevők nehezen tudják megkülönböztetni az eladókat a többi a vásárlótól – a betérő látogatóból lesz a törzsvevő, miért tudná ki kicsoda -. Az eladók egy-egy kollekciót viselnek magukon, így szükségessé vált a névtáblák használata. Első lépés az ellenállás leküzdése volt, mert több dolgozó nem akarta a nevét adni a munkájához. Azért különösen érdekes, mert hiszen személyes értékesítést végeznek, tehát tökéletesen előértben vannak, a ruhát is magukon viselik, de a keresztnevüket nem akarták mindenkinek a tudtára adni, azaz mégsem azonosultak a munkájukkal teljes mértékben.

Sikerült elfogadtatni a névtáblát, kiemelve az előnyeit. A többség pár nap múlva büszkén viselte a névtáblákat néhány nap múlva, és nagyon értékelték a vevők, hogy immár személyesen megtalálhatják és megszólíthatják az eladójukat, aki végül is igen sok személyes titkot tud meg róluk a ruhapróbák alkalmával.

Kiderült, hogy bizony 3 lépés távolságot tartanak a vevőkkel szemben, nem igazán tudnak az igényeikről, inkább csak megérzésük van ezekről a dolgokról. Rendkívül fontos az ügyfelekkel való aktív kapcsolttartás, ezért a tanácsunkra sürgősen bevezették a törzsvásárlók nevének, email címének gyűjtését.

Valamint, ha nem volt adott méretben ruha, vagy valaki valamit szeretett volna rendelni valamit, annak a vevőnek is felvették az adatait. Utána telefonon, és e-mailben is értesítést küldtek, ha megérkezett a kívánt áru. Persze kiváló kapcsolt akciókkal további értékesítést is megvalósítottak, így jelentősen megnövelték a forgalmukat.

A Vevők pedig nagyon szívesen mentek el a boltba, és mivel egyre többen kértek öltözködési tanácsot, bővítették a szolgáltatásukat és stylist is érkezett a boltba. Mindig egy meghirdetett időpontban volt ott a boltban a törzsvásárlók legnagyobb örömére és megelégedettségére.

Ugye nem kérdés, hogy a közelben lévő fotós szinte megától jelentkezett, hogy felajánlja a kedvezményes fotók, saját „albumok” készítését!

A kirakatban egy-egy gyönyörű fotó a divatos városi vevőkről a legjobb interaktív reklám a boltnak, a stylistnak, és a fotósnak is! Ma már a közeli szórakozóhely kedvezményes belépőt ad annak, aki a boltban veszi a ruháit!

Bőven megérte a tréning, és az után követése. Persze az egész semmi sem ért volna, ha az eredmények kiértékelése után elmarad a javaslatok megvalósítása!

"A világ legtöbb fontos dolgát olyan emberek érték el, akik akkor is tovább próbálkoztak, amikor már semmi sem segített."
Dale Carnegie



2010. január 17., vasárnap

A kapcsolat hídja a telefonos ügyintéző

CC operátor

A Call Centerben dolgozó ügyintézők, operátorok, agentek dolga sokféle lehet. Ha bejövő hívásokat fogadnak, akkor ügyfélszolgálatosoknak hívjuk őket, ha kimenő hívásokat bonyolítanak, akkor telemarketingeseknek, telesaleseknek, telemarketernek.

Az ügyfélszolgálati munkát viszonylag könnyű elképzelni, hiszen mindenki hívott már fel egy (telefon)szolgáltató ügyfélszolgálatát. Így az elvárásokat is megfogalmazta már magában a tapasztalatai alapján. Mivel alapvetően az ügyfélért van ez a lehetőség, és az ügyfélnek is szüksége van erre a szolgáltatásra, jól- rosszul, de békében vannak létezését illetően az ügyfelek, ügyintézők, a cégek egymással. (Most nem taglalom az ügyfélszolgálatok nagyon is piaci szempontból lényeges szerepét, az operátorok szakmai kiválasztási szempontjait, képzését, az ügyféligények, panaszok megoldásához a részükre biztosított döntési, intézkedési lehetőségekről, a későbbiekben majd erről is szólni fogok.)

A telemarketinges munkát sem nehéz elképzelni, hiszen szintén mindenki kapott már ajánlatokat telefonon, ha nem is pont ilyet: a "Kereknap Kft. soha vissza nem térő, csak most és Önnek szóló 60.000 FT-os utazási ajánlata, elmondanám a részleteket ….” Nos, ez igazán amatőr hívás, de talán mégsem teljesen légből kapott. Csoda, hogy nem szeretjük?

De lehet és kell is másként végezni a telemarketinget, erről írtam már a Mire jó a Telemarketing? cikkben.

A mi módszerünk eltér a nagyipari, tömeges kiszolgálástól. Mi az ügyfelet is egy valós személynek képzeljük el, és az operátort is embernek tekintjük. Az a tapasztalatunk, hogy ez nem általános felfogás sok Call Centeres munkahelyen (sem).

Egy-egy kampányhoz elkészítjük a nagyon alapos szövegkönyvet, amelyről írtam bővebben A Cold Call írásos képe a script cikkben.

Így jól látható, hogy egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél.

Az üzletkötő így a megbeszélt időpontra megy, olyan ügyfélhez, aki vélhetően tudja mi az, ami vele majd történni fog, miről lesz szó. Mivel fogadó kész, megegyeztek egy találkozó időpontjában a potenciális ügyfél érkelődő, hiszen nem fogad senki idegen embereket csak úgy. Ezért költséghatékony a telemarketing, mert, itt a leggyorsabban derül ki, hogy ki nem érdeklődő, és aki nyitott, vele egy tárgyalási időpont birtokában tesszük le a telefont. (Egyetlen más marketing eszközzel pl. hirdetéssel, email kampánnyal ezt sosem lehet elérni.)


A telefonos időpont egyeztetéssel az értékesítés első részét elvégezte az operátor, mert a célcsoport és az elutasítók szűrésével együtt felkeltette úgy egy ügyfél érdeklődését, hogy fogadják az üzletkötőt az adott időpontban. Az operátornál csapódik le az összes elutasítás, ő végzi az összes olyan meggyőzési folyamatot, amely ahhoz kell, hogy a potenciális vevő akarja a személyes találkozást. Az operátor, tehát amikor értékesítette az időpontot, akkor biztosítja azt, hogy van hová mennie a személyes értékesítőnek.


Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra ­- találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Minden egyes hívásnál 50%-os esély van arra, hogy elutasításban lesz része az üzletkötőnek, és mivel az ember alapvetően retteg az elutasítástól, az értékesítők többsége az első próbálkozás után feladja. Egy kutatás alapján elmondható, hogy az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért természetesen ők a legsikeresebb értékesítők a cégnél, ők kapják a legtöbb prémiumot, mert ők szerzik meg az üzlet 73%-át!

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgozik, és az értékesített termékeik nagy értékűek, hogy támogassa munkatársait professzionálisan kivitelezet telemarketinggel - időpont egyeztetéssel -, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozókra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.


Alitera fejlesztés
ALITERA Kft. információja a telefonos hívások főbb paramétereiről

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-25 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. Azaz valaki felveszi a telefont és tőle valamilyen infromációt képes megtudni  a kerett cégről, célszemélyről. Itt kaphatunk olyan választ, is, hogy megszűnt a cég és ez egy releváns információ, tehát ez is érték! A további eredmény tehát ezer dologtól függ, és ezért lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketingben képzett szakemberek végezzék.

Az ügyfelek számára fontos lehet, hogy felkészüljenek az üzletkötő érkezésére, a témával kapcsolatban utána érdeklődhet ismerőseitől, kaphat megerősítő és lebeszélő válaszokat. Ezért lényeges, hogy a telefonos beszélgetés adás alatt mennyire hiteles és ellenrőizhető infromációkat oszt meg az operátor a felhívott potenciális ügyféllel!

Ismerős talán mindenkinek az a helyzet, hogy időközben elsodorják az események, sokan hívják mindenféle más dologgal kapcsolatban, és ezért nem is emlékszik rá pontosan kivel, miről beszélt 1-2 nappal előbb. Ezért egyáltalán nem meglepő, hogy nem csak nyitott, érdeklődő, hanem kétkedők ügyfelekkel is találkozhat az üzletkötő egy előre megbeszélt találkozó alkalmával is! Ezért nagyon fontos, hogy a személyes üzletkötés lépései a telefonon egyezetett időpontra érkezés esetben sem kerülhetőek ki!


A telefonos előkészítéssel időt, pénzt takarít meg a vállalat, de nagyon drága is lehet, ha az üzletkötő elpazarolja, ha nem becsüli meg az időpontokat, ha nem tesz meg mindent a megrendelés sikeréért. A telefonos egyeztetés egy lehetőség, amely önmagában nem termel bevételt, és csak akkor térül meg, ha valóban értékként kezelik! Ha az üzletkötő értékeli, hogy időpontra megy, hogy fogadják, hogy kevesebbet is elég beszélnie, hiszen nem előröl kell kezdeni az értékesítési folyamatot, hanem csatlakozni kell a telefonos beszélgetéshez, mint egy folytatásos történethez!

Munkánk során nagy hangsúlyt fektetünk arra az értékre, amely teljesen személyre szabott, nem tárolható, nem raktározható, egyszer használható: az egyeztetett időpontra.  Nagyobb volumenű időpont kampányaink előtt, egyszeri tréninget tartunk az értékesítő munkatársak számára. Ezen a tréningen az adott cég ügyfélkezelési filozófiájával hozzuk összhangba a telefonos előkészítés utáni személyes megjelenés, tárgyalás sajátosságait, a pozitív lehetőségek kiemelésével, a sikeresség, az aktív ügyfélkapcsolat megszerzésének érdekében.

Sok cég foglalkozik ma telefonos munkával, hiszen „telefonálni mindenki tud”, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. Sokan a költségek csökkentése miatt nem bejelentett munkatársakkal dolgoznak (azaz semmilyen hivatalos bérköltséget, járulékot nem fizet a megbízó, és a dolgozó sem adózik, azaz zsebből zsebbe megy a pénz). Nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket, néha mozgás-látás sérülteket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára.

A kedves nénik, és fiatal anyukák vagy otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Ha otthonról hívnak vagy kifizeti az üzletkötő a jutalékából a telefont vagy az internet költségét, vagy nem, illetve ez úgymond benne van a magas jutalékba, amit fizet a telefonosnak. Ha az céges irodából hívnak, azt a cég állja, ezzel a költséggel sem kell üzletkötőnek számolnia.


Általában, ha terméket kell eladni a fizetés a termék 40-50%-át jelentő jutalék. Önmagában nagyon jól hangzik, ezért is dől be sok amatőr ennek a felkérésének. Csakhogy nem mindegy, hogy hány órai munka után kapja meg azt a 10 - 20.000 Ft-ot az egy megrendelés után! Jó esetben van számítógépe munkát végző kismamának (amelyet ugye munkaeszközeként használja a jutaléka fejében), és akkor nem papíron kapja meg az adatbázist. Hogy milyen lényeges az adatbázis minősége erről korábban írtam már A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás) cikkben, a cold call alapja az adatbázis alcím alatt.

Aztán az sem mindegy, hogy technológia nélkül, hogyan követi, hogy kit hívott fel, kit mikor kell visszahívnia. Nem beszélve arról, hogy ma sem lehet egy cégvezetőt arra "rávenni", hogy egyetlen hívás alapján azonnal adjon egy időpontot és adott időben szerződéskötésre készen állva álljon a rendelkezésünkre!

Bizonyára sokan tapasztalták már a telefonos megkeresések egyik tipikus hibájával - és hiányosságával - hogy, amikor felhívták valamely ajánlattal, és azt kérte, hogy nem alkalmas ezért hívják vissza fél óra múlva, és nem történt meg a visszahívás. Nem tudott megtörténni, mert a home office-ban dolgozó telefonosnak nincs rendszere, így csak hív, de nem tud visszahívni időre, mert nincs rendszere, vagy meg van tiltva, hogy ne vesztegesse az idejét mindenféle visszahívással. (A rövidtávon gondolkodó, "lehúzásra" játszó cégeknek, üzletkötőknek nincs szükségük komoly ügyfélkapcsolatra, akit érnek, annak beszélnek, és, ha nem kéri, haladnak tovább. Mi őket a „darálós” módszerűeknek hívjuk, akik rendkívül sokat ártanak a direkt marketing szakmának az ügyfelek elidegenítése révén.)


Nagyon fontos a szöveg és a háttér információ átadása, az adott feladat előkészítése az operátorok oktatás során, amely az ilyen amatőr, házilag barkácsolt telefonálás során szinte egyenlő a nullával. Így nem is várható minőségi munka, amely, ha akarjuk, ha nem, igenis a siker előfeltétele.  Továbbá az is probléma, ha a telefonos munkatárs otthonában dolgozik, akkor nincs felügyelet és azonnali segítség egy-egy kommunikációs próbléma esetén, azaz teljesen magára van hagyva az operátor, és az már nagyon jó, ha legalább utólag kap eligazítást arról, hogy adott esetben mit tegyen legközelebb. Így aztán úgy oldja meg a helyzeteket, ahogy azt ő elképzeli, vagy szerinte jó és amennyire képes - és ez nem a telefonos munkatárs hibája, de legfőképpen nem csak az ő felelőssége! Rendszer és szakmai menedzselés nélkül a kampányok erősségét sem tudják szabályozni a "magányos" telefonos operátorok, tehát, ha lassan megy, nem tudnak operatív intézkedéssel javítani, így komoly költségpazarlás, sikertelenség, összességében veszteség keletkezhet.

Manapság ezek miatt nagyon sokat csalódhat a telefonos munkában tapasztalatlan munkavállaló, anyagi és erkölcsi értelemben is kihasználtnak és becsapottnak érzi magát. Nagy jutalékkal kecsegtették, jó jövedelemmel, gyakran az is előfordult, hogy az operátor saját pénzével finanszírozta meg saját munkáját. A csapda óriási a munkavállalónak, és ebből kifolyólag az ügyfeleknek, és végül is az egész gazdaságnak. 


Ehhez azonban olyan megbízónak kellene lennie a piacon, aki tartja olyan értékesnek a termékét, hogy ne amatőrökkel dolgoztasson, hanem profikkal, annak érdekében, hogy a termékei valóban a fogyasztók igényét elégítse ki magas szinten. Ehhez tisztában kell lennie azzal, hogy szolgáltatást vesz igénybe, amely jellegénél fogva fix költségű, amely így korrekt módon tervezhető, de kifizetendő. Felfogás kérdése ki nevezi befektetésnek és ki nevezi költségnek a marketing árát, de talán ma már nem kérdés, hogy ezt a tevékenységet nem lehet büntetlenül visszafogni. Fontos azt is tudni, hogy a telefonos kommunikáció nem helyettesíti a cég marketing tevékenységét, tehát illúzió azt elhinni és elvárni, hogy néhány telefonhívással rádöbbenthető a hívott fél azzal kapcsolatban, hogy az általunk kínált termék, szolgáltatás nélkül már soha nem lesz boldog és valójában nem élhet nélküle, de legalábbis azonnal meg kell ismernie!   Jól lehet látni mennyire komplex szolgáltatás az értékesítés telefonos előkészítése, mennyire nem mindegy milyen a minősége, és milyen módon kap helyett a cég marketing és értékesítési stratégiájába!

Számunkra nem kérdés, hogy operátor személyes kvalitása, rátermettsége kulcsfontosságú a telefonos munkában is. A kiváló adottságú, kedves vidám, életszerető személyek megtalálását saját kiválasztási eljárásunkkal biztosítjuk. (Partnereink számára is ezzel a módszerrel keresünk különböző feladatokra munkatársakat, mert már a részükről is komoly igény van arra, hogy legyen hosszú távon náluk egy dolgozó, ne kelljen állandóan cserélgetni, keresgélni.)

Az operátorok szakmai tudása képzésünk része (az OKJ-és szakmai képzés alapítói és oktatói vagyunk amióta szakmává vált (2003-2004-es tanévtől) a személyes és telefonos ügyintéző - integrált ügyfélkapcsolati asszisztens a hivatalos megnevezése - munkakör), és amelyet folyamatosan végzünk.

A megfelelő motiváció, lojalitás elérése érdekében együtt dolgozó, egymást támogató kialakult csapat áll a rendelkezésünkre. Munkatársaink jól kidolgozott, teljesítményt elismerő és ösztönző motivációs rendszerben dolgoznak.


Itt is igaz az a közmondás „olcsó húsnak híg a leve”, illetve az olcsó hosszú távon mindig drága, ezért jó lenne, ha végre a cégvezetők, tulajdonosok nagytöbbsége hosszútávon gondolkodna. Ez vezetne oda, hogy a profit tisztességesen keletkezik és ott is marad a cégeknél, befektethetővé válik, és sikerességet biztosít a cég minden alkalmazottja, partnere, ügyfele, azaz a piac minden részt vevője számára.


Tapasztalatból tudjuk, hogy "a legnehezebb dolog a világon tudni, hogyan kell valamit jól csinálni és szó nélkül végignézni, ahogy valaki rosszul csinálja."



FIGYELEM! 







"Nem lehet a problémákat azzal a gondolkodásmóddal megoldani amivel csináltuk őket."
Albert Einstein


Alitera fejlesztés