2010. november 15., hétfő

Beszélni vagy nem beszélni?


Szóljon bele! - 1. rész




  • A telefont vagy szeretjük, vagy utáljuk, de élni nélküle ma már nem tudunk. Telefonálási paradoxon: ha engem hívnak és rendelnek, örülök! De, ha én hívok, és tőlem nem rendelnek, megsértődöm!
A kapcsolatépítés eszköze a telefon

Egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat viszonteladói körében végzett felmérés során kiderült, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás egyik legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.
Azonban a fenti adatot is csak azért tudjuk, mert megkérdeztük, időt és pénzt szánva erre. „Nagy ügy, a telefon tényleg kell, erre a kérdésre kár pazarolni a pénzt”, mondhatnák rá sokan. Igen, de van az a paradoxon, hogy a cégben azt a telefonhívást szeretik és várják, ami bevételt hoz a cégnek, eddig érhető. Viszont nem szeretik azt a hívást, amikor mások akarnak eladni nekik, vagy ők akarnak eladni, de nem akarnak tőlük venni, ez is megérthető?
Minden cégnek az ügyfelek jelentik a létezés alapját, ehhez az ügyfeleket meg kell szerezni és meg is kell tartani, ma már talán mindenki tudja, hogy ehhez állandó és interaktív kapcsolattartás szükséges, és ennek egyik eszköze lehet a telefon.

„Néma gyereknek az anyja se érti a szavát”

Az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, csak „némán” keres egy másik céget. A vevők és partnerek lojalitása nem megvehető, de elérhető, ezért ma már a minőségi vevőkiszolgálás része a rendszeres partneri és vevőelégedettség mérése.
Manapság a kapcsolttartás a cégek számára elsősorban a rendeléssel, áruval, árakkal kapcsolatos információk közlését jelenti, kevesen tudják, valójában miért őt választják a vevői, miért maradnak nála, vagy éppen miért nincs több vevője.
Az ember békességre törekszik bármilyen furcsán hangzik is ez manapság, de bizonyítékkal saját magunk szolgálunk. Ha megveszünk egy terméket, és minden rendben van, akkor nem szólunk semmit, örülünk, legfeljebb néhány barátunknak megmutatjuk, de alapvetően csendesen élvezzük új szerzeményünket. Igen ám, de ha rossz, vagy valami nem működik, akkor először is telefonálunk, és innentől romolhat el a kommunikáció. Rossz tapasztalatunkat világgá kürtöljük, és óvakodunk attól, hogy ugyanoda visszamenjünk.

Süketek párbeszéde

A siketek kiválóan kommunikálnak egymással jelbeszéddel, de, annak, aki ezt nem tanulta, bizony a számára megfejthetetlen a sok gyorsan változó gesztikuláció (kézjel), és kiderül, hogy szájról nem is tudunk semmit olvasni, annyira egyformának tűnnek a szavak. Kicsit esetlennek, talán butának is érezzük magunkat, és a társalgásból kizártként az érdeklődésünket, aktivitásunkat is elveszíthetjük. De nem hagynak magunkra siket embertársaink, és ha kell lassabban beszélnek, jelelnek, leírják a gondolataikat, de arra is képesek, hogy hangosan formálják meg a szavakat az általuk sosem hallott hangokkal, hogy mi hallók tudjunk velük beszélni, mert akarják, hogy megértsük őket. Mi pedig még jobban figyelünk, hogy megértsük egymást.
Ez lenne a partnerkapcsolat, ügyfélkiszolgálás lényege is, úgy beszélni, úgy kérdezni, úgy kiszolgálni, hogy megértsük a másik felet az elégedettség, az elkötelezett ügyfélkapcsolatok érdekében.

Beszélünk, csak beszélünk…

A körülöttünk zajló történéseket egy közlési rendszer segítségével képesek vagyunk egymásnak átadni, ezt hívjuk kommunikációnak. Tudjuk, hogy az egymásnak küldött üzeneteket akkor értjük meg, ha ismerjük, értjük az így használt jelrendszert pl. a betűket, vagy a szavak jelentését. Néha elég egyértelmű tud lenni önmagában egy gesztus is.
Mégis a legjobban azt szeretjük, amikor egymással beszélünk. Amikor közvetlen kétirányú kommunikációt folytatunk, akkor van igazán lehetőség a gondolatok, érzések elmondására, kérdezésre, válaszolásra. Azért szeretünk beszélni, mert a verbális kommunikáció mindenféle információ továbbítására alkalmas.

Ha nem látjuk egymást, csak halljuk, akkor is kétirányú kommunikációt folytatunk, csak néhány érzékszervünk ki van zárva a kommunikációs rendszerből. A fülünk lesz a legfontosabb berendezésünk ami „vételre” van állítva. Ezt tesszük telefonáláskor is.

Mobil kapcsolatok

Nem merészség azt állítani, hogy a telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével egyeduralomra tört, így egyszerűen és gyorsan elérhető lett szinte mindenki. Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő is.
Gondoljunk csak arra, hogy mi mindent intézünk telefonon, akár autóban utazva is: jóváhagyunk szerződéseket, banki tranzakciókat, utasításokat adunk, döntéseket közlünk, időpontot egyeztetünk, találkozásokat szervezünk. Konferenciabeszélgetéseket folytatunk, akár országhatárok nélkül (és újabban már láthatjuk is partnereiket).
A telefonálás felelőssége

A hívások érkeznek, és azokat fogadnunk kell, vagy gondoskodnunk kell arról, hogy legyen, aki fogadja. Ez alapvető kulturális és etikai kérdés, írott és íratlan szabályok vannak, amelyeket mindenki a saját érdekében többé-kevésbé be is tart. Azonban a hívónak is be kell tartania a rá vonatkozó szabályokat, különben nem lesz sikeres a hívása.

Telefonálni mindenki tud!(?)

Igen, telefonálni mindenki képes, de hogy valóban tud-e, erre akkor kapunk választ, ha megvizsgáljuk:
  • Sikeres-e az ügyintézése anélkül, hogy magát, vagy a hívott félt felzaklatná?
  • Tudja-e a céget a hívás fogadás módjával megfelelő módon képviselni?
  • Tud-e jegyzetelni, figyelni, értően hallgatni telefonálás közben?
  • Tud-e kérdezni, kellemes hangon kezelni problémás ügyfeleket?
  • Tudja-e tiszteletben tartani a másik ember eltérő véleményét?
  • Tud-e operatív lenni egy probléma megoldása érdekében?
Ha minden kérdésre igen a válasza, akkor Ön tényleg tud telefonálni! Ha volt nem válasza is, akkor a Szóljon bele! következő részét is érdemes lesz elolvasnia.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
Ügyfélkapcsolati szakértő, ügyvezető
www.alitera.hu
Az írás megjelent Az Üzlettárs 2010. márciusi számában.

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése