2010. december 22., szerda

Call Centert mindenkinek?!


Szóljon bele! - 2.rész

  • Az interneten a keresőben a „call center” kifejezésre 319 000 000 találatot kaphatunk, de igazából egyik sem ad egyértelmű választ arra, hogy mi is az a Call Center.

Hétköznapi életünk során leginkább a telefonos ügyfél-vevőszolgálat felhívásakor érzékelhetjük a Call Center jelentőségét. Az ügyintézés hangulatát befolyásolja, hogy mennyi idő alatt jutunk ügyintézőhöz, a hívás sikere pedig azon múlik, hogy mennyire kedves, szolgálatkész, szakmailag kompetens az ügyintéző, akivel megosztjuk „titkainkat”, pl. bankszámlánkkal kapcsolatban.


A Call Center egy olyan céges tudásközpont, ahol az ügyfelek tömeges hívását kezelik az erre képzett szakemberek, speciális szoftverek és technikai támogatás mellett.

Call Center az első vonalban

Az, hogy egy Call Center hogyan működik, milyen hatékonysággal, az alapvetően a cégvezetés felelőssége, de a fokmérője az ügyfelek megelégedettsége.

Ma már a technika olyan szintre fejlődött, hogy akár beruházás nélkül is lehet valakinek saját Call Center szoftvere, technológiája, de a technika önmagában semmit sem ér. Ráadásul, ha nem ismerjük jól a technológiát, nem tudjuk jól kiválasztani arra, amire akarjuk használni, akkor könnyen járhatunk úgy, hogy több milliós beruházásunk kihasználatlan marad, és csak veszteséget termel.


Mátrixban a lényeg

  • Hívásirány:elsősorban a technikai feltételek, a munkahelyek kialakítása, a munkaidő szervezés miatt lényeges.

  • Funkció: a személyi összetétel, képzési igény kialakítása, és a munkaállomások szoftverek felszereltsége, valamint a kapcsolódó társosztályok, munkacsoportok közötti munkakapcsolat kialakítása miatt fontos.

„Ne sokat költsön, vegyen inkább kölcsön!”

Egy cégnél, ahol napi néhány 100 hívásnál kevesebbel foglalkoznak nem éri meg a Call Center technológia alkalmazása. Ebben az esetben sem kell lemondani azokról a nyilvánvaló előnyökről, amelyet egy kis cég életében a korszerű ügyfél, vevőkiszolgálás jelent. Megoldás lehet a kapacitás bérlése, akár napi néhány órától a 24 órás ügyelet biztosításáig.

Több előnye is van a bérbe vehető szolgáltatásnak: nincs beruházás, a szakmai tudással, emberi erőforrással nem kell foglalkozni, mégis minőségi a kiszolgálás, a kapacitás arányos a mindenkori igénybevételhez, így előre kiszámítható költsége van. Hátránya, hogy meg kell bíznunk a kiválasztott bér Call Centerben, össze kell hangolni a folyamatokat, adatokat kell cserélni, és a munkát is ellenőrizni kell.


Ügyfelekről mindent, vagy semmit?

Ma már nem elegendő csak cégnév és postai cím, mint ügyféladat, ezzel minden cégvezető tisztában van. Az ügyfelekről általában minden cégnél vannak valamilyen formában adatok, azonban, az egyszerre több számítógépben található különféle listák a legtöbbször elavultak, hiányosak.
Eleinte tökéletes lehet önmagában egy Excel táblázat is, azonban már ekkor is a pontos rögzítés elemi feltétel, mert az egész adatbázis ezen áll vagy bukik! Gondoljunk csak arra, hogy email kampányunk mennyire lesz sikeres, ha az elírások miatt nem érnek célt az e-mailek. A mobil és vezetékes telefonszámok gyűjtése alapvető, erre azonban sokan meglepő módon nem fektetnek elég figyelmet. Pedig egy SMS kampánnyal, vagy egy akció telefonos kiajánlásával azonnali bevétel generálható!

Egyéni vásárlóknál komoly profit érhető el, ha a hobbit, érdeklődési kört is vezetjük. Egy névnapi jó kívánsághoz csatolt extra kedvezmény a hobbi termék esetében, elkötelezettséget és garantáltan több bevételt jelent!

Azonban nem elég egyszer egy nagyot alkotni, a változásokat is követni kell, és persze jó, ha ehhez van egy rendszer, amiben folyamatosan végzik az adatbázis építését. Hívják ezt CRM-nek is (Customer Relationship Management) amelyben egy központi adatbázisban minden ügyféladat megtalálható, és minden érintett munkatárs számára szükséges mértékben elérhető.

„Üdvözlöm! Kovács Ágnes vagyok, miben segíthetek?”

Amikor megadunk egy telefonszámot, kinyitunk egy láthatatlan ajtót, amelyen az ügyfelek, partnereink, és a konkurencia is bármikor beléphet. Ezért, akit azzal bízunk meg, hogy fogadja a hívásokat, igencsak jól képzettnek kell lenni, hiszen ő a cég hangja!

Alapvető, hogy mindig elérhetőnek kell lenni a cégnek, minimum 3 csengés után illik fogadni a hívást, különben az emberek fejében az a kép fog kialakulni, hogy a cég elérhetetlen!

Az üdvözlő mondat minden cég esetében más és más, de a saját név, valamint a cégnév bemondása, ha nincs IVR (Interactive Voice Response/ gépen rögzített automatikusan induló szöveg) kötelező, még a portás esetében is. Természetesen a folytatás sem mindegy, hogy az emberi hang mellett empátiával, kedvességgel, figyelemmel találkozunk-e, mennyire van „képben” az ügyintéző, és hogy mekkora az intézkedési hatásköre.

„Jó napot kívánok, 3 kérdést szeretnék feltenni, lehet?”

Amikor mi hívjuk meglévő, vagy leendő ügyfeleinket, azt csakis a lehető legnagyobb körültekintéssel tehetjük! Nem zavarhatjuk felesleges dolgokkal, nem hívhatjuk bármikor, és nem beszélhetünk udvariatlanul. Nem lehetünk gorombák elutasítás esetén, és nem lehet erőszakosan „nyomulni”. Ismerni kell igen pontosan a célcsoport kommunikációs szokásait, és erre kell felépíteni az elmondásra szánt szöveget, amelyet le is kell írni.

Ha nincs Call Center nehezen oldható meg a hívások nyomon követése, az adatbázis naprakész vezetése. Az értékesítés támogatása is problémásabb, hiszen nincs pontos, követhető nyilvántartás arról kit, mikor, milyen ügyben, és milyen eredménnyel hívtunk, és ez veszteséget fog eredményezni.

Call Centerrel vagy nélküle

A legfontosabb, hogy a cégvezetés valóban tudásközpontnak tekintse a Call Centert (akár saját, akár bér Call Center), a minőségi ügyfél-vevőkiszolgálás alapvető eszközének, és nem egyszerűen „telefonközpontnak”.


Annak, aki telefonál hivatás ez a munka, erről is szó lesz a következő részben.

Katona Erzsébet
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.
ügyfélkapcsolati szakértő




FIGYELEM! 

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam 
ügyfél-vevőszolgálaton dolgozó munkatársak, vezetőik részére.  



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése