2012. május 15., kedd

A delphoi jósda – avagy egy ókori ügyfélszolgálat tündöklése és bukása

Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából

A jósda elhelyezkedése – avagy az ügyfélkapcsolati pont kialakításának szempontjai

A delphoi jósda
Delphoi a Pamasszosz hegy délnyugati lejtőjén található. A szentély mesterséges úton kialakított teraszokra épült.

A hiedelem szerint, a szent hely kiválasztását Zeusz határozta meg. A monda szerint két sast indított útjára a Föld két széléről, majd a két madár találkozási helyénél határozta meg a Föld középpontját, melyet a Föld köldökeként határozott meg. 

A sasok egy tojás alakú kövön pihentek meg, ez volt az Omphalosz. (A gömbölyű kő szokását több nemzet is átvette, a templomok építésekor az alapba helyeztek el egy-egy gömbölyű követ. Valószínűleg ez az alapja a ma is szokásban lévő alapkő letételnek.)

A legenda szerint Apollon itt küzdött meg Püthonnal a sárkánnyal, melynek testét elnyelte a föld és rothadó testéből feltörő gőzök, (gázok) segítették a jövendőmondót a jövőbe látni. Apollon a lant, a görbe íj és a jóslás istene volt, szent templomát Delphoiba választotta ki. (A gázok hátterét többen kutatták az évek során, hiszen a "rothadó tetem" mindenképpen valamilyen kénes gázra utal. Egyes feltételezések szerint a vulkanikus kigőzölgéseknek volt köszönhető az a transz állapot, amibe a jósnő került, azonban az ásatások során jelenleg semmilyen gázfeltörést nem sikerült kimutatni.)


*****A mai ügyfélszolgálati irodák is egyfajta misztikus helyek, nem mindig tudjuk, hogy jó vagy csak kevésbé jó élményekkel leszünk gazdagabbak, és azt sem mindig tudjuk, mennyi idő alatt sikerül dolgainkat számunkra megnyugtatóan elintézni. Ezért is olyan misztikus.  

A misztikum alapját az ókori időben a különleges élményt és jelenséget nyújtó különleges hely és annak különösségét alátámasztó kiválasztási módja  jelentette.  Ma is fontos a személyes ügyfélszolgálat kiválasztásánál az elhelyezkedés, még ha nem is isteni sugallat alapján történik a hely kiválasztása. Sok szempont befolyásolja a választást, maga a szolgáltatás fajtája, az ügyfelek szokásai, és számtalan más tényező, de az minden esetben az egyik legfontosabb szempont, hogy sok ember számára jól megközelíthető legyen.

A telefonos ügyfélszolgálatnál nem az ügyfelek fogadására kell berendezkedni, ezért mondhatnánk, hogy mindegy is, hol van. Ez azonban nem egészen így van. Noha az ügyfelek nem látják, hol dolgoznak az őket kiszolgáló emberek, de attól még a munkatársaknak nem mindegy, hogy milyen körülmények között töltik a napi 8 órás vagy akár 12 órás szolgálatot, mint ahogy az sem, hogy hogyan tudják megközelíteni a munkahelyüket.

Az Internet világa az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolati csatornáit alaposan felkavarta, hiszen ma már van olyan vállalat, amely a facebookon üzemelteti  az ügyfélszolgálatát, és van már olyan bank, ahol webkamerán keresztül látja az ügyfél az ügyintézőt, amikor "telefonon" ügyet intéz. Úgy tűnik az ügyfélszolgálat misztikussága nem kopott meg az évezredek elmúlásával sem, jól lehet a  technika jelentősen megváltozott.
*****
  


A jósda épülete – avagy az ügyfélszolgálati helyiség kialakítása

Kincsesházak a szentélyhez vezető úton
Az első szentély még csupán egy kunyhó volt, melyet Gaiának, a Föld istennőjének szenteltek.  Az első kőtemplomot i.e. 800 körül építették Apollón tiszteletére, mely kétszáz évig működött, majd egy tűzeset megrongálta, így az i.e. VI. században átépítésre került. A területen ekkor egy stadiont és egy színházat is építettek, ahol négyévente játékokat és költő versenyeket rendeztek a jósnő tiszteletére.

A szentélyhez vezető út mentén a városok által emelt kincsesházak álltak, ahol az áldozati ajándékokat helyezték el. (Mesés értékek voltak felhalmozva, amikor a fókisziak Delfit kirabolták, 10000 talentumnyi (körülbelül 47 millió korona) értékű aranyat és ezüstöt leltek benne.)


*****
Amikor bemegyünk egy mai ügyfélszolgálati irodába, egy szerviz ügyfélvárójába, egy boltba, vagy felhívjuk a telefonos ügyfélszolgálatot, annak a költségeit is mi fizetjük. A modern "áldozati ajándékot" a "modern kincsesházakba" kifizetjük a szolgáltatás, vagy a termék árában, hiszen ingyen semmi sincsen, és ezt az ókorban is nagyon jól tudták. *****




A jóslás iránti igény – avagy az ügyféligények kielégítése,
az ügyfélkapcsolat filozófiája

A monda szerint az első jósnők Gaia lányai voltak, Themisz, a törvény istennője, valamint Phoibé. Delphoi rövid idő alatt igen népszerű kultuszhellyé vált, már a vallás keretein is túlnőtt. Virágzásának tetőpontján tekintélye olyan méreteket öltött, hogy nem indulhatott sem háború, sem nagyobb léptékű vállalkozás anélkül, hogy a jósnő elmondta volna jóslatát a tervezett eseménnyel kapcsolatban. Ennek hatalmas előnye is volt, igen erős kihatással volt az erkölcsök kialakulásában, és nem csupán a görögök körében volt ez így.

Delphoiban rengeteg olyan követ találni még mai is, melyre irások vannak feljegyezve. Ezek szabaduló levelek. Ha egy rabszolga átlépte, a jósda határát az szabaddá vált, és nevét, szabadulását feljegyezték egy-egy kőre.


A jósda homlokzatfalán is mindenki számára közzé tették az erkölcsi elvárásokat, mintegy útmutatásul:
A delphoi jósda erkölcsi útmutatása

„Ismerd meg magadat. 
Semmit sem túlságosan. 
Légy ura lelkednek. 
Kerüld az igazságtalanságot. 
Igazul tanúskodj. 
Keresd a hírt. 
Dicsérd az erényt. 
Cselekedj igazságosan. 
Szeresd barátaidat. 
Védekezz ellenségeid ellen. 
Gyűlöld a gőgöt. 
Beszélj tisztességesen. 
Könyörülj a segélykérőkön. 
Valósítsd meg célodat. 
Légy ura asszonyodnak.
Senkit ne nézz le.
Tiszteld a felsőbbséget. 
Hajolj meg az istenség előtt. 
Ne büszkélkedj erőddel. 
Gazdagodj igazságos úton.”


Népszerűsége az egész világra kihatással volt, távoli uralkodók igénybe vették a jósdát, mely pontosan meghatározott szertartást és áldozati ajándékokat vont maga után, mert csak adományok, isteni áldozatok fejében kaphattak jóslatot az emberek.



*****
Mi is szeretjük, ha (panasz)ügyünk gyorsan és számunkra "felszabadító" módon elintéződik, és ha nem is kőbe véssük a köszönetünket, de azért a közösségi portálokon, blogon csak elmondjuk mindenkinek ki, hol, hogyan bánt velünk. Igen, a saját szemszögünkből, de az erkölcsi elvárásaink is benne vannak a történetünkben, mert annak alapján vagyunk elégedettek vagy sem, hogy elvárásainknak megfelelően oldódott-e meg a problémánk, vagy nem.

Az ügyfelek sokféle problémája miatt sok vállalat megfogalmazza az ügyfélkezelési filozófiáját, amelyet a dolgozók képzésén túl az ügyfeleknek is tudtára adja.  Sok marketing szlogen is utal erre: "Nálunk a vevő a király!"

A hitelesség - és az ügyfélkapcsolat első lépése - ott dől el, hogy megkapjuk-e azt a "szertartást", amit az "áldozati ajándékok" átadása után ígértek nekünk.
*****




A jósda működési rendje  – avagy az ügyfélszegmentálás,
a back office és az ügyfélsoroló működése


A delphoi jósda szolgálatában hosios, kultuszpap, prytanisok és archónok is állottak, akik a szertartások előkészítésében és a lebonyolításában is közreműködtek.

Tisztálkodás a jóslás előtt
Amikor valaki elment a jósdához és bejelentette, hogy Püthia jóslatát szeretné hallani, meghatározták számára a jóslás időpontját, majd. Ez a várakozási időszak általában 3-4 hét volt, mely idő alatt a jósda alkalmazottai adatokat gyűjtöttek a jóslást kérőről, hogy minél inkább személyre szabott „jóslattal” tudják majd őt fogadni.

Amikor elérkezett az idő a kérelmezők, zarándokok számára, hogy Pythia jóslatát meghallgassák, mindenkinek pontosan meghatározott szertartást kellett követnie. Miután a jóslást kérő zarándok – aki csak férfi lehetett – megtisztult a Kasztalia-forrás vizében, következett a „kecskeítélet”: az állatot lefröcskölték hideg vízzel, és ha reszketni kezdett, akkor fel lehetett áldozni. Ezután a kérelmező befizette a megszabott díjat, benyújtotta a papnak a táblácskára rótt kérdését, majd beléphetett a templomba. Az adüton melletti helyiségben várakozott mindaddíg, amíg a profétész át nem adta neki az írásos kinyilatkoztatást.


*****
Az ügyfélszolgálat ma is tudásközpont, az ügyfélelvárásokkal itt találkozunk "élesben", de a problémák orvoslásához szükségünk van az ügyféltörténetre is. Ahogy az ókorban is ellenőrizték a hátteret, mi is igyekszünk minden adatot ügyfeleinkről együtt tárolni, elsősorban vállalatirányítási vagy ügyfél adatkezelő szoftverek segítségével. Azonban a számlázási osztályon dolgozó kollégákkal éppen úgy fontos a napi (jó) kapcsolat fenntartása, mint a logisztikával, vagy éppen a recepcióssal, mert az ő munkája is hatással van az ügyfélkapcsolatok minőségére, amely az ügyfél elégedettség fokmérője.

Ha rossz információt kapunk egy kitöltött megrendelő lappal kapcsolatban a kollégánktól, rossz előfizetői csomagot írunk be az ügyfél adatlapjára, és ha ráadásul ez anyagilag is érinti az ügyfelet, abban biztosak lehetünk, hogy reklamációt fogunk kapni. Ráadásul, ha nincs ügyfélsoroló rendszer, és jól láthatóan kettőnél több a várakozó, vagy már 3 perce csörög a telefon, és 30 másodpercenként bemondják a több mint 2 perc várakozási idő alatt, hogy "hívásunk fontos a számunkra" bizony nem valószínű, hogy kellemes ügyfél-ügyintézői diskurzusra számíthatunk. Az is könnyen előfordul, hogy az ügyfél idegességében előhozakodik azzal, hogy Ő bizony megfizeti annak az árát, hogy itt tisztességgel foglalkozzanak vele, - ahogy azt már az ókortól megszokta.
*****



A szertartás –  avagy a front office, az ügyfélszolgálat működése

A jósnő transzban van 
A jósnő először megtisztálkodott a tisztaság forrásában, majd ivott a szent vízből, a Kaszotisz forrás vizéből. Mindezek után Apollónnak szent babérfájáról leveleket rágcsált, hogy igazmondó legyen. Ezután következett a diadalmenet, minek során a papok és a hívők kíséretében lement a templom legbelsőbb szentélyébe, ahol a jóslatot kinyilatkoztatta.

A legbelső szentély roppant alacsony volt, a jósnő görnyedten tudott csak elhelyezkedni háromlábú aranyszékén. Tripos (háromláb) nevezetes istentiszteleti eszköz,  a világmindenség stabilitását és megingathatatlanságát szimbolizálta. Ebben a helyiségben volt egy nyílás a padlón, ahonnan a vulkanikus eredetű gázok szivárogtak, az amúgy is levegőtlen, pici helységbe.

A jósnő ebben a helyiségben kapta meg az isteni kinyilatkoztatásokat. Ezeket a jóslatokat a profétész papok lejegyezték, értelmezték, majd hexameteres versbe szedve átadták a várakozóknak. A jóslatok mindig kétértelműek voltak és, és talányos verseknek köszönhetően nehezen értelmezhetőek, így védve magukat a későbbi panaszokkal szemben.

A jósda filozófiája mindent megmutat, mi alapján történt a működés:


„Az Úr, akié a jóshely Delphoiban, nem mond ki semmit, nem rejt el semmit, hanem jelez.”

*****
Ma is a vállalatot azonosítjuk az ügyintézővel, így nem mindegy, hogy az ügyintéző, hogyan is viselkedik az ügyfélkiszolgáláskor.

Amikor nem tudja az ügyfél,  hogy a vele szemben ülő ügyintéző mit lát a monitorján, magabiztosan ül a székében, az ügyfél kényelmetlenül álldogál, így maga az ügyfél is azt hiszi, itt tényleg valami misztikus történik. Nincs ez másképpen, ha a telefonos ügyfélszolgálatot hívjuk, és csak a klaviatúra billentyűjének kattogását halljuk, és közben fogalmunk sincs mi történik, mire számíthatunk a problémánk megoldásával kapcsolatban.

A bizonytalan - vagy nem eléggé képzett ügyintéző - könnyen ír egy gyors, de garantáltan semmit mondó választ egy beadványra, vagy éppen nem tud választ adni a kérdésünkre a telefonban, akkor bizony nekünk is olybá tűnik az ügyintézés, hogy "mondtak is valamit meg nem is", és a helyzet nem javult. Azonban a ma tudatos fogyasztója tisztában van jogaival, lehetőségeivel, és bizony nem hagyja annyiban a dolgot, és a végére jár saját ügyének.

Jobb, ha megelőzzük ezeket a "csatákat" és képezzünk ügyintézőinket, hogy képesek legyenek jóslások helyett konkrét, korrekt megoldásokat nyújtani az ügyfeleiknek.
*****



Néhány jóslat – azaz problémamegoldás és panaszkezelés metanyelven

Több elhíresült jóslatot is ismerünk, mely a jósda működésétől a mai napig fennmaradt.  Talán mindmáig legnevezetesebb jóslat, amelyet Püthia a mesés gazdagságú lüd királynak, Kroiszosznak (Krőzusnak i. e. 595–546) adott.  

Kroiszosz azzal a kérdéssel fordult Apollón jósnőjéhez, hogy hadat indítson-e a perzsák ellen. 
A válasz így hangzott: „Ha Kroiszosz átkel a Halüsz folyón, nagy birodalom dől meg!”

Az uralkodó ezt saját győzelmének jóslataként értelmezte és megtámadta Perzsiát. A háborút azonban elvesztette, birodalmát pedig elfoglalták a perzsák. Kroiszosz panasszal élt Pythiánál, hogy becsapta. A papnő viszont arra hivatkozott, hogy jóslata igaznak bizonyult: valóban nagy birodalom omlott össze a háború elindításával.
Kroiszosz megtámadta Perzsiát 

Egy másik nevezetes jóslat pedig akkor született, amikor i. e. 8. században Lükurgosz, Spárta kormányzója és a spártai alkotmány létrehozója fordult tanácsért a jósnőhöz.

Pythia így jósolt neki: ”A pénz szeretete, és nem más okozza Spárta romlását.” Ennek eredményeként az ezüstpénz használatát betiltották Spárta szerte, és helyette vaspénzt használtak. A felszabadított helóták – akiknek jelenős része a peloponnészoszi katonai szövetség révén hadiszolgálatra került - ezüstben kapott zsoldjukat rendszeresen hazaküldték; részben ez indította el a szigorú spártai egyenlőség megbomlását és közvetve Spárta hanyatlását.


Pythia személye – azaz a humán erőforrás kiválasztása

Jósnő bárki lehetett


A jósnői hivatás betöltéséhez nem kellett kiemelkedő származás, sem különleges képzettség. Az akkori leírás szerint el kellett tudnia viselni az isteni kinyilatkoztatás súlyát, mely valószínűleg arra vonatkozott, hogy bírnia kellett a vulkanikus eredetű gázok hatását, mely igen erős befolyással volt a jósnők testi és szellemi egészségére. Az első jósnő egy szűzlány volt, akit hamarosan elraboltak, így ezt követően csak idősebb, 50 év feletti asszonyok kerülhettek a jósdába.


*****
Lám az ókorban is a nők voltak az ügyintézők,és fontos volt a teherbíró képesség is, az üde fiatalság bizonyos okok miatt nem volt már követelmény, mert az ügyfelek figyelmét jobb, ha nem vonja el több, az ügyintézés szempontjából mellékes körülmény.

Azóta kicsit megváltozott a helyzet, mert előtérbe került a szakértelem is, mint szempont, de a teherbíró képesség iránti elvárás nem változott.
***** 



A csúcs és a hanyatlás – azaz minőségi helyett a tömeges ügyfélkiszolgálás és korrumpálódás

Az első időkben, kizárólag Apollón születésnapján nyilatkoztatott ki jóslatot Pythia, egy évben egyszer. Azonban ahogy növekedett a népszerűsége, később havonta egy alkalomra gyarapodott a jóslási idő. Azonban amikor a helyet már elárasztották a kérelmezők, napi szinten működött a jövendölés. Ekkor vezették be a gyors jóslás intézményét, és ez ezután el is kezdte a szent hely tekintélyét lerombolni.

Delphoi romokban
Az igazi tekintélyrombolást azonban a világi befolyásra való reakciója hozta a jósdának. A jósnő egyre inkább részrehajló jóslatokat nyilatkoztatott ki, attól függően, hogy ki mekkora áldozati ajándékkal érkezett.

Athén és Spárta ütközeteinek idején vált ez teljesen nyilvánvalóvá, amikor a jósnő folyamatosan változtatta véleményét a győztes félt illetően. Ekkor már köztiszteletben álló, népszerű emberek emelték fel szavukat Delphoi ellen. Ez hamarosan olyan méreteket öltött, hogy némelyek nyíltan gúnyolták a szentélyt és működését. A bizalom és a hit alapjaiban ingott meg, és innen már csak lefelé vezetett az út a jósda teljes bukásáig.

A korabeli leírások szerint a jósda utolsó vendége, aki jóslatot kért, Julianus Apostata római császár volt, akivel a jósnő hírül vitette a világba, hogy a jósda megszűnt működni.


*****
Nos a hanyatlás jól látható módon következett be. Amikor egy kézben összpontosul a vezetés, amikor az ügyfélkezelési szabály
ok betartását nem kellően ellenőrzik, amikor az ügyféligények kielégítése során egyéni érdekek kerülnek előtérbe, amikor a jutalék felülírja az írott és íratlan szabályokat, ez mind előbb-utóbb az ügyfelek elégedetlenségét vonja mag után, ami egyben meg is pecsételi az adott szolgáltató sorsát.

Nem egyik napról a másikra következik be az ügyfélvesztés - ahogy az ókorban se azonnal történt meg -, de ma már attól bizony sokkal gyorsabban reagálnak az ügyfelek, szinte másodpercek alatt képesek elmondani rossz tapasztalataikat az ismerőseiknek a közösségi oldalakon, blogon, hozzászólásokban, chaten, twitteren. Így bizony a "jó" esetében a piedesztálra emelés éppen úgy megtörténhet rövid időn belül, csakúgy mint a "rossz" esetében a megbuktatás, vagy legalábbis komoly ügyfélvesztés és minden, ami ezután következik.
*****


"Nem kell mindent elhinni, amit az emberek mondanak, de azt sem kell hinni, hogy minden alap nélkül mondják."
Immanuel Kant



A cikk kiegészítések nélkül megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. által készített Ügyfélkapcsolati Magazin 
2011. Ősz számában, Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából" címen.