2013. augusztus 2., péntek

Asszertív kommunikáció az ügyfél szolgálatában

Telefonáló ügyfél

  • „Mit képzel?! Nincs nekem erre időm?! Nem érti?! Azt AKAROM, HOGY MOST OLDJA MEG EZT!”
  • „Bocsánatot kérek, hogy megzavarom a munkájában, elképzelhető lenne, hogy segítsen nekem most?”
  •  „Bízom benne, hogy nem zavarom, de, ugye még most válaszol a kérdésemre, mert már nagyon régóta várok, és nem igazán gondolom, hogy ennyi idő alatt ne lehetne erre egy normális választ találni.”  
  • „Rendben, értem, akkor ennek alapján, tehát az Ön ajánlata, amivel a problémámra megoldás lesz, az ez lesz.”

Négy mondat, négyféle magatartási forma, amellyel találkozhatunk a hétköznapok során. Akár mi mondunk ehhez hasonló mondatokat ügyintézőknek, vagy akár nekünk mondják ügyfeleink, de akár hasonlóan szólhatnak hozzánk vezetőink is, vagy akár egy családtagunk is. 

A négy magatartási forma, amelyekre a mondatok alapján következtethetünk, talán mindenki számára ismert: 
  • agresszív (domináns)
  • manipulatív (rejtetten agresszív) 
  • szubmisszív (alárendelt, visszahúzódó)
  • asszertív (együttműködő)

Mindannyian lehetünk agresszívek, mérgesek, feldúltak, de lehetünk nagyon megszeppenve, alázatosak is, vagy éppen együttműködőek. Olyan helyzetbe is kerülhetünk, amikor csak eleinte látszunk csendes megfigyelőnek, de adott pillanatban, ha a dolgok még sem úgy alakulnak, ahogy szeretnénk, "kiengedjük, ami belénk szorult", és „megmutatjuk”, hogy „ki az úr a háznál”! 

Egy idő múlva kitapasztaljuk, hogy milyen esetben milyen magatartás a számunkat célravezető, és akkor így teszünk szinte mindig adott helyzetben, mert hát „ez bevált”, és NEKÜNK így megfelel. 

Azonban minden helyzet nem csak rólunk szól, nem egyedül vagyunk egy helyzetben, ezért tudnunk kell, hogy magatartásunknak következménye másokra is hatással van. Pl. ügyfelekkel nem beszélhetünk akárhogy, vezetőként még inkább nem mindegy, hogy mikor, kivel, hogyan közlünk dolgokat, vagy éppen, hogyan viselkedünk egy munkatársunkkal. 

Vajon mikor, miért viselkedünk agresszíven, és  egy ember honnan tudhatja meg a másikról, hogy  az pl. „manipulatív? 


Az agresszív magatartás 

Agresszív

Akkor viselkedünk agresszíven, amikor 
  • kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket, de háttérbe szorítjuk mások igényeit, ötleteit, vagy nem veszünk azokról tudomást
  • a hibák, problémák miatt másokat hibáztatunk
  • gúnyolódó, leereszkedő vagy ellenséges képet mutatunk
Az agresszív viselkedés célja nem más, mint mások legyőzése és elnyomása, mások céljainak, érdekeinek teljes figyelmen kívül hagyásával a saját törekvés érvényre juttatása. 

Az agresszív megnyilvánulás szófordulatai: „Indulj, különben..." vagy „Ezt én jobban tudom, ne vitatkozzon velem!" 
Testbeszéde: éles, erős hang, gyors beszéd, lenéző tekintet, összezárt állkapocs, fenyegető ujj.


A manipulatív magatartás (rejtetten agresszív viselkedés)

Manipulatív

Akkor viselkedünk manipulatívan, amikor 
  • a saját igényeinket, ötleteinket tekintjük egyedül fontosnak, háttérbe szorítjuk mások igényeit, ötleteit, vagy nem veszünk azokról tudomást, de ezeket nem hozzuk a másik tudomására.
  • amikor a hibák, problémák miatt másokat hibáztatunk, de ezt nem hozzuk a tudomására nyílt formában.
  • amikor gúnyolódó, leereszkedő vagy ellenséges képet ugyan nem mutatunk nyíltan, de ez az érzés rejtve, megvan bennünk.
A manipulatív magatartással mások legyőzése és elnyomása a cél, a saját törekvések érvényre juttatása érdekében, de sosem nem nyílt harcban. Ennek okai lehetnek taktikai jellegűek, de elsősorban személyiségből fakad ennek, hogy nem vállalja fel magát nyíltan az egyén.

A rejtett agresszív megnyilvánulás szófordulatai: „Csináld, ahogy gondolod!" vagy „Majd meglátom, hogy mit tehetek." 
Testbeszéde: kevés testbeszéd-elem, passzivitás kifejező mimika és gesztusok, tekintet-kerülés, esetleg elfojtott ingerültség, a teljes önfeladás látszata. 


A szubmisszív magatartás (visszahúzódó)

Alárendelt

Akkor viselkedünk szubmisszív módon, amikor 
  • feltétel nélkül eleget teszünk mások kérésének, elvárásainak.
  • nem juttatjuk kifejezésre igényeinket, ötleteinket.

A szubmisszív viselkedés sokszor fakad belső bizonytalanságból, mert ezzel a magatartással az a célja az egyénnek, hogy mindenképen elkerülje mások megsértését, a konfrontálódást – már a lehetőség szintjén - illetve a feltétel nélküli helyeslés és jóváhagyás által mások szimpátiájának elnyerése.

A szubmisszív (visszahúzódó) megnyilvánulás szófordulatai: „Bocsánat, hogy igénybe veszem a drága idejét, de..." vagy „Ez persze csak a saját véleményem, kérem,  bocsásson meg, ha Önnek ez kellemetlen." 
Testbeszéde: habozó, halk hang, kevés szemkontaktus, ideges mozdulatok, görnyedt testtartás.


Asszertív magatartás (együttműködő)

Együttműködő

Akkor viselkedünk együttműködő módon, amikor 
  • kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket, érzéseinket olyan módon, hogy teljes mértékben figyelembe vesszük, elfogadjuk, és képviseljük együttműködési megnyilvánulásaink által, hogy ehhez másoknak is joguk van. 

Az együttműködő magatartás a leghatékonyabb emberi viselkedési forma, mert aki képes a másikra figyelni, megérteni a helyzetet, miközben összpontosít a hatékony megoldására, keresi az alternatív lehetőségeket, mindezt úgy, hogy a partnerek jogait is tiszteletben tartja. 

Az asszertív megnyilvánulás szófordulatai: „Azt hiszem, ez neked is megfelelő lesz." vagy „Erről ezt gondolom, Ön hogyan látja ezt a lehetőséget?
Testbeszéde: kiegyensúlyozott hanghordozás, egyenletes beszéd, nyugodt tónus, nyílt és nem parancsoló tekintet és gesztusok.

Nos, ha valaki a leírások alapján magára ismert az nem a véletlen műve! 
Viszont érdemes elgondolkodni azon, ha ez a magatartás mások számára ennyire „olvasható”, vajon vezetőként, vagy éppen ügyfelekkel foglalkozó munkatársként meddig bírjuk így, és meddig bírják a körülöttünk lévők? 

Aki azt látja ennek alapján, hogy tökéletesen együttműködő, az igazán jól érezheti magát, hiszen kapcsolataiban megtalálta azt a harmóniát, amire igen sok embernek szüksége lenne. A jó hír ebben az, hogy senki sem születik eleve agresszívnek, vagy együttműködőnek, ezeket a magatartásformákat tanuljuk kicsi korunk óta folyamatosan, értelmezni és alkalmazni is, ezzel formálva személyiségünket. 


Viselkedési mátrix 

Az emberi magatartás legmélyén a személyiség jellemzői rejtőznek. Az örökölt jegyek mellett ott vannak azok a sajátosságaink is, amelyek kizárólag minket jellemeznek, melyet a környezethez való megfelelésünk „beilleszkedésünk”, a szocializációnk folyamatában épülnek a személyiségünkbe. Az örökölt és tanult vonások együttese adja személyiségünk egyedi sajátosságait.

A viselkedés és a magatartás szinonimák, a viselkedés a pillanatnyi, a magatartás a tartós megnyilvánulás. A viselkedés során az én belső állapotom, viselkedésem kihat az én viselkedésemre, az én viselkedésem kihat a te belső állapotodra, a te állapotod kihat a te viselkedésedre. 

A két résztvevő között az viselkedési állapotok erősíthetik egymást, a ciklusból könnyen negatív, illetve pozitív spirál alakulhat ki. Az alábbi ábrán a viselkedési mátrix ezt a korforgást mutatja meg, azt, hogy a nyitott vagy zárt személy belső állapota (harmonikus-diszharmonikus), hogyan hat önmagára és a társára és viszont.

Tréning


Így talán érthetőbb, hogy miért is mondjuk azt, hogy nem viselkedhetünk kényünk kedvére ügyfeleinkkel, beosztottainkkal (sem). 

Ki ne hallott volna oly mondatokat a társalgóban, „Elképesztő mit meg nem engednek maguknak az ügyfelek! Egyesek azt hiszik, csakis az ő problémájuk a legfontosabb!” De az se sokkal jobb, ha egy főnök csak úgy odaszól egy „beosztottjához” „Nem igaz, hogy nem lehet elsőre megérteni, hogy mit kértem!” 



Az önérdek-érvényesítés 

Az asszertív magatartás jelentése, értelmezése a szakirodalomban az önérdek-érvényesítés. Ami valójában igaz, hiszen nem mondunk le a saját elvárásunk, szükségletünkről. Azonban nem mindegy, hogy ezt agresszíven tesszük, azaz a másikat „letarolva”, vagy éppen figyelembe véve, azaz elismerve, hogy neki is vannak jogai, és annak tiszteletben tartását éppen úgy elvárhatja, mint mi sajátunkét, azaz képesek vagyunk önmagukért kiállni. Az az asszertivitás lényege, hogy nem mondunk le a saját értékeinkről szükségleteinkről, miközben tiszteletben tartjuk, hogy másik szükségleteit, véleményét, az ehhez való jogát. 

Számomra igen megdöbbentő a mai napig, hogy a tréningjeiken, amikor a gyakorlatok során a magatartási, viselkedési formákkal kezdünk el foglalkozni, hogy komoly problémát jelent összeszedni az együttműködő magatartás jellemzőt. Igen gyorsan túljutunk azon, hogy mi jellemző az agresszív magatartású emberekre, az alárendelt, visszahúzódó magatartást mi jellemzi. Még a manipulatív is igencsak gyorsan megy, de ezután jön a megakadás, mert fogalmuk sincs, hogy milyen más magatartás lehet még ezen kívül? Annyira természetesnek veszi az emberek nagy többsége, hogy ma csakis győztes vagy vesztes lehet bárki is, hogy nem is gondol arra, hogy más lehetőség is lenne még. A kompromisszumot – helyesen – úgy élik meg, hogy nem győzelem, hiszen ott is veszítenek, de abban az a „megnyugtató”, hogy legalább mind a ketten …. 

Jól látható, hogy ezek a magatartásformák nem szolgálják a megfelelő társas kapcsolatokat, se a munkahelyen, se a magánéletben. Sokak számára az „önérdek-érvényesítés” szó egyenlő az agresszióval, mert az önérdek szóban benne van, hogy csak saját magával foglalkozik. Mivel én is itt élek, értem ezt a fajta (sok rossz, negatív tapasztalaton) alapuló gondolkodásmódot, ezért az asszertív magatartásra az együttműködő magatartás kifejezést használom, mert az jobban kifejezi azt, amit takar ez a magatartás és az ettől el nem választható kommunikációs stílus. 


A viselkedésünk rólunk szól 

A magtartásunk az egyik ön-megnyilvánulási formánk, amely nem igazán létezik „önmagában”, azaz akkor és ott éppen beszélünk, vagy alkotunk, dolgozunk valamit, vagy éppen csak gondolkodunk, azaz vagyunk, létezünk, viszonyulunk valamihez, valakihez. Ha ez egy másik emberrel van kapcsolatban, akkor már nem igen tudunk meglenni kommunikáció nélkül, ami a legkevésbé sem csak a „hallható” beszédet jelenti. 

A kommunikációs folyamatban sosem vagyunk egyedül, még akkor sem, ha írunk, és pl. most Ön, aki olvassa ezt az írást, nincs velem ebben a szobában, ahol írok. Nekem van egy képzetem arról, hogy ki fogja elolvasni ezt az írást és én ennek az „elképzelt személynek” írok. Ön pedig éppen beteljesíti ezt a képzetemet anélkül, hogy én erről tudomást szereznék, bár, ha megírja a véleményét, vagy kérdést tesz fel, lám máris „láthatóvá” válik a számomra (is).  
Kommunikáció

Amikor az emberek egymással kommunikálnak, abban csak egy kis rész a tartalom, nagyon sokat számít az üzenetek célba juttatása és megértésében az, hogy azt a bizonyos tartalmat, amit el akarunk mondani, valamilyen okból (és ugye itt egy újabb kérdés, hogy mi okból), hogyan, miként tesszük. Számos hatással kell megküzdenie „a tartalomnak”, tudat alatti elvárásoktól (ne legyen, hosszú, adjon valami új információt), az általunk nem befolyásolható körülményig (pl. ki milyen körülmények között olvassa ezt a bejegyzést) bezárólag.  

Az elképzelt személyhez szóló üzeneteim eljuttatásához kialakítottam egy kommunikációs stratégiát, melyet most megvalósítok azzal, ahogyan most írok. Mindenki váltogatja a kommunikációs stratégiáját annak függvényében, hogy milyenek a körülmények, kinek akar üzenni, és milyen fontosságú a kommunikáció „tartalma”. 

Amikor egy telefonos ügyfélszolgálatot felhívunk, elvárjuk, hogy azonnal fogadják a hívást, a lehető legkevesebb számot kelljen beütni, azonban tudják, kik vagyunk, de ettől még az adataink legyenek biztonságban. Az ügyintéző legyen szakmailag teljesen kompetens, tudásában és döntési jogkörében is, azaz egy hívással intézhessem el a dolgaimat. Ennek érdekében előkészülök – ha nem így van, jelzem, hogy az nem az ügyfél hibája, és az ügyintézői hibás reakció, a kioktatás csak árt mindenkinek, hiszen az az agresszív magatartás jellemzője, ami a további agresszió forrása -, és a mondandómat is igyekszem előre összeszedni, hogy minél gyorsabban és hatékonyan végezzek az ügyintézéssel. Azaz együttműködő vagyok, tisztában vagyok saját felelősségemmel, pl. a számlához tartozó, ügyfélkódomat ismernem kell, és azt is el kell tudni mondanom – természetesen laikusan -, hogy mi a problémám, és mit szeretnék megoldásként!  

CC operátor

Azonban, ha még sem így lenne, az sem az ügyfél problémája, hanem az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatárs munkafeladata, hogy megoldja ezt a kommunikációs problémának látszó ügyfélszolgálati szakmai feladatot. A szakmai tudáson kívül a legfontosabb eszköze a proaktív ügyfélkiszolgáláshoz az ügyintézőnek: az együttműködő kommunikáció alkalmazása. Igen nagy jelentősége van a vezetőknek abban, hogy ismerjék a munkatársaik ügyfél-kommunikáció során használt stílusukat, ne csak a „nyers számok”, mutatókat nézzék az eredményesség tekintetében. (Pl. jó munkatárs, akire nincs panasz, rossz az, akire van, és a többi.) A beszélgetések rögzítése nem véletlen, már csak vissza kell hallgatni, értékelni, és a problémák okaként feltárt képességek, készségek fejlesztése rendszeres fejlesztő tréningen, caochingon elejét veheti a további motivációs problémáknak, vagy akár ügyfél panaszoknak is. 


Tudsz „metául” beszélni? 

Mindenki használja a metakommunikációt, még akkor is, ha nem tudja mi az, mert nem ettől függ a használata. A metakommunikációra mondhatnám, hogy egy hal is képes, ha eléggé jól ismerjük a szokásait, akkor akár mi is kommunikálhatunk „halul” vele. Azaz teljes személyiségünkkel kommunikálunk, amiben még pluszban benne van az emberi nyelv is, a szavak értelme is, de a kiejtése, a beszéd stílusunk éppen úgy, mint a ruhánk, a gesztusunk, vagy akár az illatunk is.

Ahogy írtam akár „halul” is érthetünk, ha elég kommunikatív a hal, és mi pedig elég empatikusak vagyunk ahhoz, hogy képesek legyünk befogadni és értelmezni az üzeneteit, és mi is mindent megteszünk annak érdekében, hogy megértessük magunkat a hallal. 


A kommunikáció személyiségközlés 

Vajon amikor kommunikálunk, mennyire vagyunk azzal tisztában, hogy hatás-ellenhatás törvénye érvényesül? Ehhez képest mennyire ismerjük önmagukat, a személyiségünk, habitusunk áldásos, vagy éppen kellemetlen hatását? Azaz tudjuk-e, ismerjük-e önmagunkat annyira, hogy tudjuk mennyire vagyunk képesek irányítani a sorsunkat, vagy csak az események „történnek” velünk? Tisztában vagyunk-e személyiségközlésünk eszköztárával, tudjuk-e milyen hatást váltunk ki vele? 

Képesek vagyunk-e tudatosan alkalmazni annak érdekében, hogy hatékonyan megoldjuk a feszültségeket okozó problémáinkat, akár a saját helyzetünk megoldása vagy mások megnyerése érdekében?  

Annak hiszünk, abban bízunk, aki számunkra hiteles személyiség, és ezt nem azzal mérjük le, hogy elkérjük az erkölcsi bizonyítványát. Azon mérjük le – tudatosan és tudat alatt egyaránt -, hogy milyen az adott ember önkifejezése, azaz hogyan van szinkronban önmagával lelki-testi és szellemi szinten, és ezt hogyan, milyen erővel, módon, stílusban adja a mi tudtunkra. 

Nem „kötelező” agresszívan viselkednünk egy másik emberrel, ha mi éppen valami teljesen más ok miatt, de mérgesek vagyunk. Az érzelmeken való uralkodás kicsi korban kezdődik el, hiszen ösztön lények vagyunk eleinte, de hát szerencsére a többség „továbbtanul”, és képes a békés együttélésre. Azért vagyunk emberek, hogy éljünk a tudat adta csodával, és éljük meg az önmagunkban rejlő csakis ránk jellemző egyediséget, „büntetlenül”, a mindennapi élet harmóniája érdekében, egy (emberi) közösség aktív, megbecsült, hasznos tagjaként. 


Önkifejezésre mindenki képes

Minden ember önmagát „mutatja be”, akkor is, ha csak sorban áll. Lehet valaki nagyon ideges, de attól nem jut előrébb, lehet valaki nagyon nyugodt, ugyanakkor kerül sorra. Nem kérdés, hogy amíg az egyik ideges, rettenetesen hosszúnak érzi a várakozási időt, aki nyugodt, hirtelen feleszmél „no hát máris rám került sor?”  Rendben van, azért valóban nem könnyű adott körülmények között nyugodtnak maradni, de be kell, hogy lássuk, a saját lelki állapotunkért elsősorban mi vagyunk a felelősek. Saját magunk javíthatjuk meg azt, amit saját magunk hagytuk, hogy elromoljon.  


Az asszertivitás maga az együttműködés  

Sok önismereti gyakorlattal, elemzéssel, mindenki képes lehet arra, hogy megtanulja a önkifejezését a saját szándéka szerint. Ehhez azonban komoly munka kell, mégpedig félelemmentes nyitottság és elhatározás, hogy nem egy ladik akarunk lenni, akit a hullámok ide-oda dobálhatnak, hanem egy hajó, amit erős szélben éppen úgy lehet irányítani, mint egy kis fuvallatban, és a szélcsendben sem szenved. 

Mindehhez tisztában kell lenni belső (lelki, intellektuális, motivációs) jellemzőinkkel, ezeknek a ránk jellemző egyedi megnyilvánulási formáival (testtartástól a beszédmodorunkig), és a legfontosabb, hogy képesek legyünk elfogadni a társak visszacsatolását, azaz elfogadni, hogy mindez másoknak mit üzen, mint jelent, mit értenek meg belőle. Majd ezután tegyünk annak érdekében, hogy szándékainknak megfelelőek legyen az önkifejezésünk, amelyhez szintén türelem, tisztelet és sok-sok „önmunka” kell. 


Mi értelme van mindennek? 

Gondoljunk csak bele, hányszor fordult már elő velünk, hogy azt mondjuk, „nem úgy értettem”, „nem arra gondoltam, most miért mondod ezt nekem?!” vagy azt mondjuk, „de hát azt hittem éhes vagy, azért kérdezted ezt?”  

Tehát, ha azt akarjuk, hogy azt mutassuk, amit szándékunkban áll közölni magunkról, ha azt akarjuk, hogy úgy értsenek, ahogy azt mi szeretnénk, akkor ennek érdekében nem csak magunkat kell „megtanulnunk” hanem a másik embert is. Kétségtelen tény, ha önmagunkat nem ismerjük, esélyünk se lesz rá, hogy megértsünk más embereket, és ők sem fognak bennünket megérteni cserébe. (És nem azért mert gonoszak…) 


Az itt és most kommunikációja 

A legfontosabb, hogy megértsük, az őszinteség a legjobb út ahhoz, hogy megértsük önmagunkat és másokat. Nem azt jelenti, hogy képletesen (meg nem képletesen) „meztelenre” vetkőzzünk le mások előtt az első találkozás alkalmával, hanem azt jelenti, hogy nem akarunk másnak látszani, mint amik vagyunk. Elfogadjuk azt a szerepet, amit betöltünk, és ehhez képest alkalmazkodva valósítjuk meg az együttműködést önmagunk képviseletével, és a mások tiszteletben tartásával.  

Pl. egy ügyfélszolgálati munkatárs csak azért, mert belelát több tízezer ügyfél szolgáltatási számlájába, nem jelenti azt, hogy rajta múlik az, hogy a megkapja-e a szolgáltatást vagy sem. De az sem jó, ha nincs tisztában azzal, hogy mi az, amit meg kell tennie, ahhoz hogy az ügyfél elégedett legyen, azon felül, ami a munkaköri leírásában szerepel, mert, hogy ő itt pénzért dolgozik, méghozzá az ügyfél pénzén az ügyfélért.  

A másik fontos képesség a meghallgatni és megérteni tudás. Erre is csak akkor vagyunk képesek, ha valóban érdeklődőek vagyunk, figyelemmel vagyunk képesek követni a történet teljes folyamatát, és közben nem azzal foglalkozzunk, hogy mikor mondhatjuk el azt, amit már előre kitaláltunk és napjában hússzor elmondunk ugyanerre, vagy hasonló problémára. 

Persze a kérdezés, a figyelmes hallgatás, ha nem párosul empátiával, érzelmi azonosulással, még bántó is lehet, de, ha képesek vagyunk rá, akár „gyógyíthat” is.

A tréningen sokszor elmesélem azt, hogy amikor boltban egy ideges pénztárossal találkozom, mindig próbálok előre mosolyogni, jelezni felé, hogy mennyire megértem milyen nehéz lehet most neki. Majd amikor átadom a kártyámat, igyekszem a kezéhez érni egy pillanatra. Amikor ez az érintés megtörténik az addig leadott „jelzések” összeérnek és azonnal „láthatóvá” válik egyfajta változás, a feszültség mérséklődése. 
Ha elég időm van, még azt is el tudom érni, hogy mosolyogva köszön el tőlem. Nem tettem mást, csak amit minden ember szeretne megkapni, amikor nem érzi jól magát, feszült, „baja van”. 
Az érzelmi támogatás, amely az empatikus kommunikáció megnyilvánulásának formái pl. az együttérzést sugárzó tekintet, gesztus, egy-egy rövid, futó érintés. Persze ehhez a másik embernek annyira harmóniában kell lennie önmagával, hogy képes legyen erre az „önmagunk átadásának élményére”, a másik ember érzelmi támogatása érdekében. 

Tény, hogy nem minden esetben lehet megoldani úgy a problémát, hogy abból ne keletkezzen vita, konfrontáció. Ettől azonban nem félni kell, sőt megijedni sem, hanem tudni kell kezelni először is a saját érzéseinket, uralni, és képesnek kell lenni olyan kommunikációs stílust alkalmazni, amely minden személyeskedést, sértést, nélkülöz, de mégis nyílt és őszinte. Az asszertív kommunikáció tanulható, az asszertív magatartás is, így a konfliktusok kulturált kezelése, megoldása. 

vita


A helyes vita kultúra kialakítása szinte már magától értetődően következik mindezek után annál a személynél, akinek természetes saját önkifejezési képességének alkalmazása a másik személy előítélet mentes, empatikus, tiszteletteljes elfogadásával együtt. 




A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, hogy képes legyen munkatársként is úgy dolgozni, mintha ő lenne a „tulajdonos” – azaz lojális legyen -, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben motivált, a burnout ellen védelmet nyújtó programokban résztvevő munkatársakra van szükség. 

Az ügyfélkapcsolati tréning is akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik, megértik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent, pl. milyen a személyiségük, az interperszonális kommunikációs, vagy a konfliktuskezelő stílusuk. Éppen ezért minden tréningünk, de a csoportos coachingunk is a résztvevői tanulás elvére épít.  

Mindeközben a csoportban végzett munka nagymértékben elősegíti a társas és munkahelyi kapcsolatok fejlődését, amely a mindennapi munkavégzés során pozitívan érezteti hatását a közvetlen és a tágabb együttműködési területeken is.  

Az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak sikeres kezelése nem csak szakmai kérdés, hanem ügyintézői képesség, készségek függvénye, ezért tisztába kell lenni a vezetőknek, hogy az ezzel a területtel foglalkozó munkatársak képességei valóban elegendőek-e.  Ezért is szorgalmazzuk mindig, hogy a közvetlen vezetők is vegyenek részt a csoportos foglakozásokon. 

Minden cég életében vannak olyan problémák, amelyekről mindenki tud, de senki sem beszél, vannak ki nem mondott elvárások, amelyek feszültséget okoznak, és van, hogy sokan nem ismerik egymást, mert a napi munkájuk során nem találkoznak, noha egy cégnél dolgoznak. A csoportos tréningen, coachingon ezek a problémák mind felszínre hozhatóak „védett”, azaz kockázatmentes környezetben, szerepjátékok, feladatok során. A „külsős”, egyfajta moderátorként működő tréningvezető segítségével elérhetővé válik, hogy mindenki szükséglete és kérése előtérbe kerüljön és megoldást az egész közösség egyetértésével megtalálja, vagy legalábbis kijelölje a megoldási lehetőségeket.  

A tréningeken alkalmazott motivációs rendszer mindig osztatlan sikert arat, hiszen az nem más, mint a közkedvelt csokoládé. Komoly verseny alakul ki egy, egy nagyobb szelet csokiért. A jó hangulatban, oldott légkörben senki sem érzi az idő múlását, nem feledve a közös célt. Mire véget ér a tréning, egy jó kedvű, tettre kész csapat lát a munkához a közös sikerért. 


Az Ügyfélkapcsolati tréning, coaching hatékonysága 

Az az ügyintéző, aki nem leli örömét a munkájában, az bizony nem csak az  ügyintéző számára rossz, hanem komoly ügyfél elégedetlenségre ad okot, amelynek következménye nem csak egyetlen ügyfél elvesztése lehet, hanem a cég, a termék, a szolgáltatás brandjének a romlása is, a negatív tapasztalat igen nagy erejű romboló, bumeráng hatása révén. 

Az az ügyintéző, aki nem végzi megfelelő színvonalon a munkáját – adott szolgáltatáshoz, termékhez kapcsolódó általános ügyfélelvárást értünk „a megfelelő színvonal”  alatt, és nem a "csak" a főnök elvárását! -, olyan, mintha eldobna egy láthatatlan bumerángot, amely visszatér hozzá - miután tett egy kört, mint a bumeráng - az "út" alatt "kipanaszkodta" magát a pórul járt ügyfél sok, akár több száz ismerősének 1-2 perc alatt a közösségi oldalon. Ilyenkor nevek, cégnevek, képek és minden látható a sérelem és az elszenvedett elégtelen ügyintézés által okozott érzelmi sérülés mértékének megfelelően. 

De van, hogy akad egy „jó ember” az ügyfélszolgálaton, egy talpra esett ügyintéző, aki mégis megoldja a problémát, akkor a panaszosból, akár elkötelezett ügyfél is lehet! 


Íme egy valós ügyfél történet: 

 „Újra van mobilom, 2,5 óra alatt minden megoldódott, de ismét sokat tanultam az emberségről, intelligenciáról, rugalmasságról és egyértelmű, miért sikeresek egyesek, és miért nem lesznek azok soha mások.  

Január végén vettem az okostelómat cégnévre, még garanciális, sőt, vásárláskor biztosítást is kötöttem rá épp azért, mert sérülékeny. 3 hónap után elromlott, javítani nem lehetett, hát cserélték. Igen ám, de akkor a cserét elmulasztotta a mobil szolgáltató jelenteni a biztosítójának, így az új készülékem IMEI száma nem került be a biztosító rendszerébe. Most pedig ez a telefon elázott, erre kellett, hogy éljen a biztosítás. A mobil szolgáltató szervizében reggel megadták a biztosító számát, kérték: jelentsem be. Fel is hívtam őket, de nem vették fel a bejelentést, csak megígérték, hogy visszahívnak. Visszahívott 30 perc múlva egy kötekedő barom, akiben annyi együttérzés sem volt, mint homokban a vitamin. Az ilyet nem szoktam szó nélkül hagyni: megkértem, működjön együtt, különben kérem a főnökét. Kiderült, nincs náluk az IMEI szám... jó, akkor: ügyfélszolgálat: az ottani nő egy kedves hölgy, de az ügyet nem mozdította előbbre, nem volt elég problémamegoldó hozzáállása hozzá. Visszairányított a szervizeshez, hogy az keresse ki a rendszerből a 3 hónappal ez előtti csere papírjait.

Oké, újra sorban állás: várakozás, keresgélés: nem találja.
Ez a szervizes is kedves volt, de ő se tudta az ügyet előbbre mozdítani, neki sem volt kreatív probléma megoldási készsége, átlagos hozzáállás, átlagos IQ... el akart küldeni egy másik központba … 

Én azonban ahhoz elég állhatatos vagyok, hogy lepattintsanak azzal, hogy valami nem megoldható. Így újra hívtam a biztosítót, ahol végre elértem ISTENT! Oly mértékben rugalmasan, segítőkészen vette kézbe az ügyet az ügyintéző, hogy onnantól mindenki tudta, mi a dolga: felhívta ott előttem a velem szemben ülő szervizest, megmondta, mit tegyen, majd engem, felvéve rendesen a kárbejelentést... és innentől 10 perc múlva már zsebemben volt az új telefonom. Mindezt a BIZTOSÍTÓS, még csak nem is a mobil szolgáltató szervize. 


Szóval: a nehéznek tűnő helyzetet a rugalmas, okos és kedves ügyintéző úgy teszi sínre, hogy azzal az ügyfél is elégedett és ő maga is, hisz sikerélményt jelent neki, és nem hullik vissza a sz@r a saját nyakába. Ő sikeres, MEG is ÉRDEMLI a PÉNZÉT, tőle nem sajnálom. 

A kis buta, de kedves munkatársai ÁTLAGOSAK, néha lesz szerencséjük, néha nem... rajtuk áll. 
Az otromba modorú, semmit sem intéző, rugalmatlan és goromba kollégája egészen biztosan sikertelen, és meg vagyok győződve arról is, hogy ő úgy hiszi, neki is épp annyi siker járna, mint a főnökének, de vele a "világ kibabrál"..  hát az ilyeneknek üzenem: lássák meg, hogy a sikeres ember nem lopja a sikert, hanem egyszerűen úgy áll hozzá, hogy nem lehet más a jutalma, csak a siker siker hátán!!!!!

Köszönöm a biztosítónak, és persze magamat is megdicsérem, mert az, hogy engem nem lehet lerázni azzal, hogy valami nem megoldható azonnal, nagyban hozzájárulok a saját eredményeimhez!” 

Ügyfélkapcsolati tréningünkkel, és a coachingunkkal elérjük, hogy akár Önnek is olyan munkatársai legyenek, ahogy azt az ügyfél megfogalmazta: „a nehéznek tűnő helyzetet a rugalmas, okos és kedves ügyintéző úgy teszi sínre, hogy azzal az ügyfél is elégedett és ő maga is, hisz sikerélményt jelent neki, MEG is ÉRDEMLI a PÉNZÉT”. 


Ha emberekkel van dolgunk, sose feledjük el, hogy nem logikus lényekkel van dolgunk. Érzelmi lények vagyunk, akikben hemzsegnek az előítéletek, és akiket büszkeség és hiúság kormányoz.”
Dale Carnegie

Alitera fejlesztés

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése