A hideg hívás (cold call script) szöveg felhasználás tapasztalatai

Lassan másfél éve, hogy közre adtuk a hideg hívás scriptünket, melyet egy valós projekt adaptációjaként készítettem el közkívánatra. A népszerűsége mai napig töretlen, többen „mini oktatóanyagnak is hívják”.

És immár megújítottuk a scriptet többek kérésének megfelelően, közzé tettünk a vállalati célcsoport számára is egy scriptet, a lakossági mellett - és amelyet szintén frissítettünk -, azaz immár két komplex, kifogáskezeléssel, instrukciókkal ellátott script tölthető le a honlapunkon! 

ALITERA script

„Nagyon profin fel lett építve, gondolva az esetleges kifogásokra, az ügyfél lelki állapotára. Aki ilyen scriptet kap, biztos, hogy nagyon sikeres lesz.” (K.Judit)

Amikor eldöntöttük, hogy egy saját szellemi termékünket közre adjuk - a szakma iránti elkötelezettségünk miatt is - mindenképpen azt szerettük volna, hogy szakmai tudásunkkal az ügyfelek iránt az átlagnál magasabb szinten elkötelezettek számára nyújtsunk segítséget.

A másfél év alatt, több mint 1300-an töltötték le a scriptet, de ennél is jóval többen olvasták – és használják is munkahelyeken - a szöveget. A felhasználók is megírják, de mi is gyakran tapasztaljuk, hogy 6-8 fős csoportok is letöltik egy-egy alkalommal a szöveget.

A tudás ára egy email cím

Az ára továbbra is egy regisztráció valós email címmel. Számunkra még mindig  érthetetlen, hogy mai napig vannak, akik próbálkoznak buta névvel, hamis címekkel. A célunk az volt, hogy ezt a tudásanyagot azok érhessék el és használják felelősen, akik valóban elkötelezettek a minőségi ügyfélkapcsolat építésében. Sajnos mi nem tudjuk megakadályozni, hogy kóklerek rontsák a piaci bizalmi indexet, de legalább azoknak, akik elkötelezettek, tanulás útján megszerzett tudással dolgoznak, könnyebb lesz a munkájuk, mert a korrektség is hallható, nem csak a mosoly! 

Után követés

Természetesen folyamatosan kíváncsiak vagyunk arra, hogy kinek van szüksége a scriptre, hogy milyen területen kívánják használni, hogy milyen módosításokkal, mekkora sikerrel használják a telefonos szöveget. Rendkívül sokat elárul a mai gazdasági helyzetről, piaci környezetről, munkáltató-munkavállaló viszonyáról, alkalmazási feltételeiről – még ha csak közvetve is -, hogy milyen problémákkal küszködnek a scriptet letöltők. Ezért készítettünk egy után követő kérdőívet, melynek első kiértékelését 2012 márciusában megírtuk a Tanulságok a hideghívás script felhasználásáról című cikkünkben. 

A kérdőív jelenleg 9%-os kitöltöttséget mutat. Mivel itt saját feliratkozásról, és ingyenes info anyag letöltésről volt szó, ez a kitöltési arány kissé alacsony, azonban megfelel a korábbi várakozásunknak. Nem eléggé elkötelezettek azok az emberek, akik valamihez ingyenesen jutnak hozzá, illetve sok a pillanatnyi "fellángolás" – amolyan „csodavárás” – és mivel ez nem tud bekövetkezni – "sajnos" nem csak a hideg hívás tekintetében -, már nem is foglalkoznak tovább ezzel a témával.

Összefoglaló a cold call script felhasználók tapasztalatairól

A felhasználók írásai alapján elmondhatjuk, hogy ma úgy érzik a telefonos munkát végzők, hogy sokkal rosszabb a lakosság fogadókészsége – de van, aki ezt céges körben is így érzékeli -. Egyre többeknek jelent, egyre nagyobb gondot, hogy sokkal nehezebb ma a „kifogásokat” kezelni, ezért sok a kudarccal végződő telefonos beszélgetés. Ezek után rendkívül nehéz a következő telefonálásnak neki kezdeni gyomorban egy nagy görccsel, vagy egy nagy gombóccal a torokban. Nagyon nehéz a „rácsapott” telefon után a kudarcot egyedül feldolgozni, nehéz eldönteni, hogy egyszerűen sírjanak-e, vagy van-e valami jobb módja annak, hogy túltegyék magukat a kudarcon, a felsülés szinte égési sérülést okozó fájdalmát enyhítve. Abbahagyni még nem lehet, hiszen a kényszer nagyúr, bizonyos életkor felett, vagy éppen egészségügyi állapot miatt szinte kilátása sincs más munkára.

Sok hideg hívás script letöltő kényszerűségből áll neki telefonálni, korábbi munkájuk teljesen más volt – könyvtáros, mérnök, tanár, géplakatos -, így azt sem tudják, mit tegyenek, hogyan kezdjék el ezt az egész „telefonálósdit”.  

Ma a telefonos ügyfélszolgálatokon, egyéb Call és Contact centerekben jelenleg mintegy 200 ezer ember dolgozik – a nem korszerű technikát használó telefonos munkahelyek száma is közel 100 ezerre becsülhető -, ez a teljes munkavállalói népesség 5-6 százaléka.  Így jogos meglátás, hogy a telefonos munka valóban egy jó munkalehetőség, de persze nem amatőr módon.

Érdekességképpen és tanulságul ismét összegeztük az eddigi hideg hívás scriptet letöltők tapasztalatát a script használatáról, véleményüket, problémáikat, kéréseiket. 

A cold call scriptet felhasználók tevékenységi köre

Igen változatos a letöltők foglalkozása: call centerben dolgozó csoportvezetőtől, az egyéni vállalkozóig, kismamától a nyugdíjasig. A felhasználói szegmens is nagyon széles, az ipari technológiától, a pénzügyi, bróker, biztosítási, nyomdai, borászati, ruházati, vállalati tanácsadó, coach, ügyvéd, orvos, fogorvos, egészségügyi berendezések gyártója, különféle lakossági körben szolgáltatók, értékesítők, flottakezelők, mezőgazdasági gépgyártó, élelmiszeripari forgalmazó, webáruházat üzemeltetők stb. fordulnak elő.

A script használat elterjedtsége a telefonos munkában

A válaszadók 28%-a eddig nem használt semmilyen szöveget – ez közel egy év alatt 8%-os emelkedést mutat -, ami sajnos negatív tendenciára utal! Ez azt jelenti, hogy még többen gondolják úgy, hogy a telefonálás tartalmi része nem kíván semmilyen előkészületet. Nekik tehát biztosan sikerült újdonsággal szolgálnunk és segítenünk a hideg hívás szövegünkkel. 

A cold call script újdonsága a letöltők számára

A letöltők többsége, a válaszadók 68% - egy évvel ezelőtt 73% - használt valamilyen szöveget, a tudatosság csökkenő tendenciája egyértelműen látszik. Összességében azonban elmondható, hogy a válaszadók 96% - egy évvel korábban 93% - számára volt új típusú a hideg hívás scriptünk.

A cold call script felhasználása

A válaszadók 13 %-a nem használta fel egyáltalán, 87%-a felhasználta a szöveget – ez az arány pontosan ugyanannyi, mint egy évvel ezelőtt ez igazán nagy öröm a számunkra! A többség 66% mindössze egy kis változtatással jól tudta használni a szövegkönyvet, ez az bizonyította számunkra, hogy sikerült jól összeállítani a célcsoport, a feltételezett termékkör és a kifogáskezelés egymásra épülő struktúráját.

A cold call script kipróbálása

A hideg hívás szöveget a válaszadók 46%-a használja a mai napig is – saját maga számára alakítva -, és 28% pedig, ha ki is próbálta nem használja, mert már nem végez hideg hívást. Örömteli látni az előre látást, a válaszadók 17%-a azért szerezte be a szöveget, mert hamarosan hideg hívással fog foglalkozni. A válaszadók 6%-a változatlan formában használja sikerrel a szöveget, és 3%-a pedig megrendelte a hideg hívás coaching szolgáltatásunkat.

A hideg hívás szöveg folyamatos használata 

A válaszadók 61%-a tud óránként 1-2 időpontot egyeztetni, és 39%-a pedig 2-3 időpontot tud egyeztetni.

A hideg hívás script sikeressége időpont egyeztetés

A hideg hívás célcsoportja tisztán 41%-al a lakosság, és 26% vállalkozások. A telefonos munkáról is elmondható, hogy többségében vannak a hölgyek - de nem sokkal -, 53%-ban.

Problémák a telefonálás során

Az aktív telefonos munkát végzők zömének a legnagyobb problémája most is – és nyugodtan mondhatjuk, hogy folyamatosan – a telemarketinggel szemben fennálló negatív attitűdök leküzdése.

A sok visszautasítás miatt, netán agresszív ügyfél megnyilvánulás miatt – „van, aki rám csapja a telefont” - az egyik legnagyobb kihívás a telefonos munkát végzők számára, hogy ezek után egyáltalán hozzákezdjen a munkához, így sokan úgy vélik a „bátorsággal”, „önbizalommal” van problémája.

Van, aki úgy gondolja, ha lenne egy „frappáns válasza” a visszautasítás kezelésére, talán nem lenne annyi gondja.

A marketing elégtelenségének problémájára utal, a telefonos hívás előkészítetlenségét mutatja az is, hogy pl. egy adott pénzintézet nevének bemondása után a telefont „szó nélkül” leteszik az emberek. Aki azt tapasztalta, hogy a „célszemélyek a téma specialitása miatt nem tudnak adott kérdésre határozott, számomra a továbbiakban kiértékelhető választ adni” egyértelműen rosszul pozicionált kérdéssorral rendelkezik, és szintén előkészítetlen a hívás.

Klasszikus probléma a hideg hívásban, hogy hogyan érjék el a cégvezetőt, „mert a titkárnők, asszisztensek elzárják a főnökükhöz vezető utat (vonalat)”.

Van, akinek az okoz gondot, hogy személytelennek érzi a telefonálást, mert nem látja a másik felet, akivel beszél, és olyan is akad, aki fél az emberektől, illetve fél a magányosan végzett munkától, hogy nincs mellette kolléga, akihez szóljon, akitől kérdezzen, vagy csak egyszerűen a szünetekben beszélgessen.

Meg kell küzdeniük a telefonos munkát vállalóknak a kókler cégekkel – néha ez egy laikus munkavállalónak is csak később derül ki -, akik  igen mostoha körülmények és feltételek mellett alkalmazzák: „sajnos egy nagyon kezdő céggel kerültem kapcsolatba, így nem készítettek fel szinte semennyire, azért nézegettem utána én az interneten, hogy hogyan is kell ezt csinálni.”

A másik nagy probléma, hogy mindinkább olyan ügyfél reakciókkal találkozik sok telefonos operátor, hogy „Ön ma az ötödik, illetve sokadik, aki „ilyenekkel” keres."

És az örök sóhaj: „ha lenne egy jó telefonosom.”

Szubjektív vélemények, kérések

Természetes, hogy a hideg hívás script letöltők – és a kérdőívre válaszolók zöme – elégedett a szöveggel. Mert „a megkereső szöveg jó”, vagy mert érthető, könnyen tanulható, mert hatékonyabb, mint amit használt eddig. Volt, akinek az elinduláshoz volt nagy segítség, mert megerősítést kapott abban, hogy nagyon komolyan meg kell tervezni a telefonos kommunikációt.

Természetesen kívánságot és némi kritikát is írtak a felhasználók. Túl „hivatalos” a szöveg, egyes elemek nem „életszerűnek”, volt akinek „egy igazán "ütős" mondatra lenne szüksége, ami felkelti a figyelmét az ügyfélnek, egy "horogra" amire ráharap”. 

A kifogáskezeléssel kapcsolatosan – még - több információt szeretnének kapni szinte minden területen. Többeknek nem lakossági, hanem céges ügyfélkörre lenne kidolgozott szövegre szüksége, amikor cégvezetőkkel kell beszélnie.

Több Call Center vezető, supervisor is megemlítette a problémáit, a motiválással, a munkatársak képzésével, oktatásával, a célszámok, statisztikák kezelésével kapcsolatban, így az ő problémáikra is fókuszálunk a közeljövőben.

Néhány komplex vélemény

„Őszintén kíváncsi voltam, hogy a letöltött anyagban vajon a varázs-forgatókönyvet találom-e meg. Tapasztalatból (is) tudom, hogy ilyen nem létezik, de kíváncsi voltam az Önök cégének álláspontjára. Ha a végeredmény az lett volna, hogy "íme, a legtöbb hívásra működő forgatókönyv", akkor bezárom az ablakot és nem kívánok a jövőben semmiféle tanácsukból részesülni. Így viszont... üde színfolt volt a napban, hogy elolvashattam azt a dokumentumot!” (N. Csaba.)

„Az tényleg igaz, hogy nincs varázsszöveg. Nyilván fontos egy alap és vannak olyan információk, amelyeket mindenképp el kell mondani, de igazából a telefonos személyisége, felkészültsége, lelkesedése a legmeghatározóbb. Szófordulatokat, jól megfogalmazott mondatrészeket, mondatokat mindenképp nagyon jól tudunk használni a szövegből. Az újdonság pedig mindig felszabadítja a saját kreativitásunkat is. Köszönjük!” (N.Tünde)

Telemarketing tréning iránti igény

Örömmel láttuk, hogy a válaszadók 56%-a szeretne részt venni egy telemarketing képzésen. (Többen jelezték, hogy azért nem jelölték be, hogy szeretnének eljönni a tréningre, mert nagyon messziről nem tudják vállalni az utazást, Nyírségből, Békésből, Romániából, Szlovákiából, így nekik valami más képzést találunk ki a későbbiekben.)

Telemarketing tréningen való részvételi hajlandóság 

Fejlődés ALITERA módra - tanfolyamok 

Nos, úgy döntöttünk tanfolyamot indítunk a scriptet letöltők és felhasználók valamint a kérdőívet kitöltők számára, és persze minden olyan érdeklődőnek, aki a hideg hívással hivatásszerűen foglalkozik.

Kétféle tanfolyamot indítunk, mert, külön szeretnénk foglalkozni a gyakorlati munkát végző telefonos munkatársak problémáival, és megint külön tematikával összeállított programmal szeretnénk foglalkozni a munkatársak motiválásával, a Call Center munka megszervezésével, működtetésével foglalkozó vezetőkkel.

A tanfolyamok tematikája eltérő – vezető és operatív telefonos munkát végzők számára -, de természetesen némi átfedést is tartalmaz. (Vezetőknek sem árt, ha ismerik a munkatársuk problémáját és az arra adható másféle megoldásokat, a jutalék csökkentésén kívül.)  

Mindkét tanfolyam 5 órás időtartamú, és nagyon gyakorlat orientált. Az előadás, elméleti rész kb. 40% és gyakorlat kb. 60%, amelyben konkrét problémák, konkrét megoldását tréning jellegű, csoportos team munkában dolgozzuk fel.

Hasznos, a mindennapi telefonos munka során a gyakorlatban is alkalmazható módszertani kiegészítő munkafüzetet is kapnak a tanfolyamon résztvevők. 

A részvételről egy szép oklevelet is kiállítunk, amely bizonyítja, hogy tanulással, képességeinek fejlesztésével járult hozzá a telefonos munka sikeresebb elvégzéséhez a tanfolyamot elvégző munkatárs.

KÖZKÍVÁNATRA 

 megújítottuk a scriptet! 

MOST lakossági és vállalati célcsoport számára két komplex cold call scriptet 

tölthet le egyetlen, valós email címért cserébe! 

Ön még nem töltötte le a hideg hívás scriptet?
Innen most megteheti, kattintson a linkre!  

„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a Te felelősséged.” 

Paulo Coelho