2009. január 25., vasárnap

Az emberi erőforrás ára



Ügyfélkiszolgálás másképp, azt jelenti, kedvesek, és figyelmesek, mosolygósak a szakszerűen képzett ügyintézők, telefonos operátorok, mert jól érzik magukat a munkájuk közben.

Úgy érzik a vállalat vezetése fontosnak tartja munkájukat, sokat tőrödik a képzésükkel, a motivációjukkal, ösztönzésükkel, és szociális problémáikkal. Így teljes mértékben arra koncentrálhatnak, hogy minél jobban képviseljék cégüket, az ügyfélkiszolgálás minden területén. Úgy kérdezzenek, adjanak el, vegyenek fel adatokat, kezeljenek panaszt, oldjanak meg ügyfélproblémákat, hogy az ügyfelek kiszolgálása, az érdekeiknek legjobban megfeleljen. Ezek a munkatársak képesek erre, mert megtanították őket úgy kommunikálni az ügyfelekkel, ahogyan az az ügyfél és a vállalat érdekeit a legjobban szolgálja.

Itt minden ügyintéző tisztában van azzal, hogy Ő, magát a Céget képviseli, és ezt az ügyfelek így is gondolják! Azonban, nem csak azért hívják az ügyfélszolgálatot, mert panaszkodni akarnak, hanem azért mert itt kedvesek velük bármikor, nem csak akkor, amikor leadják a rendelésüket, akkor is, ha valamit egyszerűen csak szeretnének megtudni. Itt megkapja az Ügyfél azt, ami a számára jó, azt, amit elvár: azt érzi, hogy Ő az Ügyfél, itt a legfontosabb!

Gondoljuk át a napokban átélt kalandjainkat, vajon, így fogadtak minket a boltban (az is ügyfélkiszolgálás, pontosabban vevőkiszolgálás), a hivatalban, telefonos operátorok a közmű szolgáltatóknál, bankban?

Nekem az a tapasztalatom, hogy sokkal kevesebb olyen céggel találkozom, akik így bánnak az ügyfeleikkel, mint amennyi kívánatos lenne. Miért ne lehetne akár mindenhol, hiszen nem csoda az, hogy azt várjuk el kedvesek legyünk egymáshoz?

A cégek nagyon sok pénzt költenek marketingre, új vevők megnyerésére. Sokszor azt tapasztaltam, hogy van a reklám, a csillogás, és van a való világ, a cégnél, és az nagyon nem azt hozza, amit sugallt a reklám.

A sok pénzért cserébe professzionális reklámok készülnek, de vajon gondolnak-e arra a cégnél, hogy a reklám kampány után lesznek vevők, akik használni akarják a cég ügyfélkapcsolati csatornáit?
A reklám hatására (mert jó), az ügyfél megteszi, és bejelentkezik, de ma már lehet, hogy csak egy próba erejéig!

Gondolni kell arra, hogy hiába a kiváló reklám, csodálatos bevezető kampány, ha akkor, amikor valaki érdeklődik az új termék iránt, azt tapasztalja, hogy a 8. csengetésre veszik fel a telefont a cégnél, és a bemutatkozás, kemény nyers hangon csak ennyi: "Tessék!" - illúzió romboló, így az érdeklődő, már megy is tovább!

Még rosszabb, ha a régi ügyfelek találják magukat szemben ezzel a bánásmóddal! Nem lesznek sokáig ügyfelek, mert ma már nincs az a szolgáltatás, termék, amiből legalább 2 ne lenne, tehát: van másik!

Most olvastam egy álláshírdetést:
  • Gyártáselőkészítő asszisztenst keresnek egy nyomdába. Vajon mi lehet konkrétan a munkája a gyártáselőkészítő asszisztensnek? Nos, sosem gondoltam volna, hogy a telefon felvétele, hívások fogadása, az ügyfelek tájékoztatása a határidőkről, stb, kávé főzés, iktatás, nyilvántartás, raktárkészlet, jelenléti ív vezetése, és a tea konyha rendben tartása. Mindenki elképzelheti, hogy mikor, milyen hangulatban, milyen kedvességgel, figyelemmel fog ez a munkatárs beszélni az ügyfelekkel, hogyan ad információt azoknak, akik a nyomda megrendelői! Úgy döntöttem, nem kívánom ennek a nyomádnak a szolgáltatásait igénybe venni, nekem számít, hogy fognak velem foglalkozni. Rendben van, hogy nyomnak mindenre, ami nem mozog, ezért én akkor inkább megyek.
Vállalati értékrend

A tárgyi eszköz beszerzése komoly döntés, azért tesszük, hogy profitot tudjunk termelni, ezért befektetünk, ezáltal termelési célokra használt tőkét teremtünk.

Természetes, hogy az eszköz kiválasztásakor megvizsgáljuk a tulajdonságait, és mérlegeljük hasznosságát, megtérülését. Azt is tudjuk, hogy a technika elromolhat, tehát, ha már birtokunkban van, vigyázunk rá, javítjuk, és karban tartjuk. Azzal is tisztában vagyunk, hogy a technikai fejlődése igen gyors, így, ha lépést akarunk tartani a versenytársakkal a fejlesztésre, a korszerűségre nagyon is figyelünk.



Tehetünk-e ennél kevesebbet, a humán erőforrás gazdálkodásunk során?


A humán tőke ára

  • Munkabér és járulékai: alapbér és járulékok, bónusz, jutalék, cafetéria, költségtérítés, szabadság, helyettesítés,
  • Befektetési költségek: kiválasztás (hirdetés, interjú előkészítése, lebonyolítása), betanítás, a mentor kieső termelése, képzés, továbbképzés,
  • Fluktuáció költsége: kieső termelés pótlása a hiány betöltéséig és a betanítás idejére
  • Befektetés amortizációja: elévült tudás, betegség, kiégés
  • Közvetett költségek: a munkahely felszerelése, karbantartása, szociális, pihenő-étkező helyiségek

A humán tőke gyarapítása

A tudás, a tapasztalat, a szakismeret is tőke, humán tőke, ennélfogva gazdasági értéke van. A cégek számára lényeges a humán erőforrás befektetéseinek megtérülése, és a tőkerészben megtestesülése.


A humán erőforrás gazdálkodás is költség-haszon elven alapul. Azonban csak akkor működik, ha mindkét fél nyereséget könyvelhet el, a munkaerő fejlesztése tehát az egyén, és a szervezet közös érdeke.

A megfelelő munkakörülmények és feltételek képezik az alapot, azonban az értékteremtéshez csak az ezen felül tett olyan intézkedések vezetnek, amelyek a munkatárs egészségét, életkörülményeit, vitalitását, szellemi és pszichés képességeit védik, erősítik, fejlesztik.

Az emberi erőforrás értékét növelő tényezők között kiemelkedő helyen áll a képesség és készségfejlesztő, gyakorlati alapú képzés, a tréning.  


Tudásmenedzsment

Fontos lenne, hogy a magyarországi kis és középvállalkozások sokkal több gondot fordítsanak a dolgozóik képzésére. Jelenleg még az alapvető szakmai tudás megszerzésére figyelnek csak. Ezért még a vállalatok manapság is inkább egyéni szervezésben, saját igényeikre szabva végzik el a képzéseiket, hiszen alapvetően csak a szűken vett szakmai tudtára koncentrálnak.

Azonban ettől még nem tudnak megfelelni, a gazdasági helyzet által diktált változásoknak, amelyek közül az egyik legfontosabb az ügyféligény minél szélesebb körű, kifogástalan kielégítése.

Ehhez azonban sokszor más, külső szakemberek segítsége szükséges, egyszerű objektív okoknál fogva. A meleg szobából kinézve csak tudjuk, hogy hideg van, de nem érezzük. Néha tévedünk, és nem a megfelelő ruhadarabot vesszük fel, és biztosak lehetünk benne, hogy következmények nélkül nem ússzuk meg. A gazdasági életben is vannak következmények, és azok is megelőzhetőek, vagy legalábbis fel lehet készülni azokra.


Tanulás élethosszig

A személyiség fejlesztése, az ismeretek, jártasságok és készségek kibontakoztatása erőforrást jelentenek a szervezetek számára. A teljes körű minőségirányítás működéséhez a személyek részéről a szervezet céljaival való azonosulás, elkötelezettség, azaz lojalitás szükséges.

A vállalkozás alapvető érdeke, hogy az embereket a munkavégzés szempontjából motiválttá tegye, és a dolgozóknak is érdekük, hogy motiválttá váljanak.

A képzés, fejlesztés célja annak elérése, hogy a munkatársak szívesen és örömmel tegyék mindazt, amit tesznek, elégedettek legyenek azzal, amit csinálnak, mert ekkor lesznek képesek újabb erőfeszítésekre. A személyek motiválása pszichológiai és szociológiai jellegű folyamatokat generálnak, melyeknek törvényszerűségei vannak, és amelyeket sem időhöz, sem térhez nem köthetőek.

Ezért a tréningen megkezdett folyamatok kezelése, továbbvitele igen lényeges, melyhez fontos a motivált irányítás és vezetés. A magatartás és meggyőződés, a minőség emberi tényezői megváltoztatása képzéssel elősegíthető, fejleszthető.


A fejlesztés hatékonyságának mérése

Az 5 lépéses módszer a képzés hatékonyságának mérésére

1. szint A képzésben résztvevők reakciójának (elégedettségének) mérése
Módszer: kérdőív

2. szint A célul kitűzött ismeretek, képességek, attitűdök elsajátításának vizsgálata, a változások mérése Módszer: tematikusan felépített szituációs gyakorlatok, tesztek

3. szint A megváltozott viselkedés, a tanulás transzfer szintje, amely a munkahelyi alkalmazást jelenti. Módszer: próbavásárlás, fogyasztói- és dolgozói elégedettség mérése

4. szint Az üzleti eredmények, a program üzleti hatásának vizsgálata
Módszer: forgalom, fluktuáció változása, hiányzások vizsgálata

5. szint A befektetés hozama, az eredmények pénzügyi összevetése a program költségével
Módszer: költségszámítás

(Jack J. Philips alapján)

Eredményesség másképpen

A képzések eredménye a vállalati értékrend magasabb szinten történő kifejeződése, az egész vállalat ügyfélkiszolgálási kultúrájának változása a tanácsadás orientált ügyfélkiszolgálás megvalósítása érdekében.

Saját tapasztalatunk (de sok tanulmány, kutatás) alapján elmondhatjuk, hogy a képzésben részt vett emberek a munkakapcsolataik során nagyobb fokú együttműködési készséget mutatnak, külső és belső kapcsolatrendszerükben a nyerő–nyerő megállapodást feltételező szemléletet érvényesítik.


„Annál, hogy képzed emberiedet, és elvadásszák tőled,csak egy rosszabb van:  ha nem képzed, és nálad maradnak!”
Zig Ziggler





Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése