2009. november 28., szombat

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

CC operátor

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítők túlnyomó része egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a beérkező hívásokra, a leendő ügyfelek jelentkezésére.




Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni. Ha ezt nem tesszük, megteszik a versenytársaink. A folyamatos ügyfélkeresés jelenlegi leghatékonyabb, leggyorsabb módja a telefonos időpont egyeztetés. Ha ügyesen, ésszerűen használjuk a telefont, ezzel jelentős időt spórolunk meg magunknak és leendő ügyfeleinknek is, ezáltal jelentős előnyhöz jutunk versenytársainkkal szemben.



A profi üzletkötők egy felmérés szerint a különféle területeket a sikeres értékesítéshez az alábbi megosztásban tartják a legmeghatározóbbnak:


· Személyes és szakmai fejlődés: 15%
· Termékismeret: 20%
· A jó bemutató készség: 20%
· Új ügyfelek felkutatása, megtalálása: 45%
(OnContact Magyarország)


A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve értékesítés eredményességét.


Statisztikai felmérések szerint az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideg hívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.


Ennek oka igen egyszerű, és nagyon emberi. Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben (személyesen) sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Gyorsabban beszél, mint ahogy a hallgató megérti, amit mond, vagy éppen alig szól, csak tőmondatokat használ, azaz mindenképpen stresszes számára a telefonálás.


Cold Call






Zavarja, hogy nem látja az Ügyfél tekintetét, amely számára különösen fontos támpont. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől, mert nem tudja kezelni, hiszen, nem tudja kivel fog beszélni, és milyen körülmények között hívja. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők, és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi. Tudja, hogy mennyire sok idejét elveszi a telefonálás, amelyben sok a meddő hívás, így alig marad ideje felkészülni az aktuális tárgyalásra, a megfelelő anyagot előkészíteni, néhány speciális kérdésre felkészülni, mert az ügyfél-történetből, vagy a cégprofiljából, az előző tárgyaláson elmondottak alapján ezt feltétlenül meg kellene, hogy tegye.


Kerülgetik a telefonlást, inkább bármi másba belefognak, csak ne kelljen telefonálgatniuk. Érthető az is, hogy az üzletkötők, értékesítők nehezen viselik az egy helyben ülést, a huzamosabb idejű telefonálással járó monoton, fárasztó, stresszes munkát.


Egy-egy híváskor jó esetben 30 másodperc, vagy még annyi sem adatik meg, hogy szót értsen az ügyféllel, és átlagosan 4 perc alatt kell eljutni az időpont egyeztetéskor a lezárásig, mindeközben kifogást kezelni, ügyfélhez udvariasan, türelmesen beszélni. Sikertelenség esetén, az egész kezdődik elölről nem egészen 1 perc elteltével, és egy időponthoz átlagosan 30-40 hívást is kell kezdeményezni.


Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgoznak, hogy támogassa munkatársait szakszerű telemarketinggel, cold call hívással, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozók előkészítésére és tárgyalásra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.





Manapság sok cégnél az a lista, amely alapján telefonálnak az üzletkötők sokszor nem a cégnél nyilvántartott ügyféladatbázis (mert sajnos nem igazán van), hanem telefonkönyv alapján, vagy az Interneten található adatokból készült. Ez azonban csak adathalmaz.


Telefonköny adatai alapján csak abban az esetben telefonálhatunk érdemlegesen, ha egy adott körzet lakóit kell elérnünk, ha adott nevű egyéneket kell felhívnunk, vagy egy adott település lakosságát kell megszólítanunk. Ez azonban az esetek többségében nem elegendő egy sikeres telemarketing kampányhoz, az időpont egyeztetés pedig így biztos kudarc. Az Interneten található céges adatokat megtalálása, kinyerése elég hosszadalmas, és mivel több éves adatok is megtalálhatóak, így a találati arány meglehetősen változó.


Egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszerzés érdekében is kulcsfontosságú az ügyfelek adatainak nyilvántartása, illetve piackutatási adatokból, hírlevél feliratkozásokból, és egyéb módon szerzett listák készítése. Valamilyen formában egyfajta nyilvántartás, lista van azoknál a cégeknél, akik valaha is ügyfelekkel foglalkoztak. Gyakorlat sajnos az, hogy a papíron, dossziéban, a pénzügyön, a marketing, vagy a jogi osztályon lévő listák sokszor hiányosak, vagy éppen egymást fedik, de legtöbbször elavultak, és sok-sok adat hiányos, hiszen csak egy-egy szempont szerint volt szükség rájuk.


Sok cégnél nincs rá személyi kapacitás arra, hogy ezeket a listákat valaki összerendezze, együttesen kezelje. Általában az informatikus kollégákat kérik meg erre a feladatra, de, ha nincs idejük, vagy éppen nem határozzák meg az értékesítők a pontos szempontokat, továbbra is hiányosak és "ömlesztettek", azaz semmilyen szempont szerint nem lesznek a szűrtek listák, és a naprakész, rendszeres feltöltés, és korrigálás sem megoldott.


Könnyen belátható, hogy ha valaki egy "döglött" listát kezd el hívni, bizony elmehet az életkedve is, hiszen nincs találat, nem tud érdemi beszélgetést folytatni. Könnyen kiszámítható mekkora veszteséget gyárt az az üzletkötő, aki egy óra alatt csak 3-4 beszélgetést tud lefolytatni, és egy teljes munkanapja alatt jó, ha 1 időpontot képes így összehozni. Ebben az esetben már egy igen kitartó telefonálóról beszélhetünk, de nem sokáig tart ez a kitartása, szinte biztos, hogy már másnaptól kerülni fogja a hívásokat.


Egy Call Centerben egy opertátor, egy jó adatbázis alapján 1 óra alatt 25-30 hívást indít, és nagyjából 10-12 érdemi beszélgetést tud lefolytatni, és ha jó a termék, óránként akár több időpontot is tud egyeztetni.


Tehát, az az adatbázis, amely alapján egy Call Center dolgozik, strukturált, adott kampány céljából válogatott, többféle szempont alapján szűrt, és rendszerezett adatokból áll, mely arra alkalmas szoftverrel kezelhető.


Az adatbázis minden projekthez hozzárendelt érték, amely lehet vásárolt erre szakosodott cégtől, vagy a szolgáltató Call Center által bérbe adott, vagy adott kampányhoz a megbízó biztosítja saját adatbázisát.


Azonban minden esetben elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása!


"Az értékesítésben az a legszebb, hogy nincs olyan lelki válság, amire a több ügyféllátogatás ne jelentene megoldást."
Allan Pease

Közkívánatra megújítottuk a scriptet!


 Íme KÉT korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt
a lakossági és vállalati célcsoport  számára készült
hideg hívás (cold call) szövegminta! 

Komplex hideg hívás telefonálási forgatókönyvek,
kifogáskezeléssel, útmutatással ellátva! 


Alitera cold call script
ALITERA script


Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:




Mi fog történni, ha Ön kattint?


Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!


És, tovább is van még:  szolgáltatásaink, képzéseink támogatást nyújtanak az egyéni és a csapat fejlesztéséhez egyaránt, tekintse meg kapcsolódó oldalainkat is!  


"Ha nem vagy képes nagy dolgokat véghez vinni, végezd nagyszerűen az apró ügyeket! Ne várj az alkalomra! Ragadd meg a közönséges hétköznapi alkalmakat, és tedd őket naggyá!"
Napoleon Hill



Alitera fejlesztés


2009. november 14., szombat

Értékesítői piackutatási kérdőív – minőségi ügyfélkapcsolat




Amikor egy-egy értékesítő kolléga arra kér, adjunk ajánlatot a telefonos időpont egyeztetésre, meg szoktuk kérdezni naponta hány órát telefonál, mennyi hívást bonyolít le, hány ügyféllel tud beszélni, és végül mennyi időpontot tud egyeztetni. Sok esetben hosszú csend következik, vagy gyors válasz, de ebben az esetben az adatok rendszerint túlzóak, szinte emberfeletti teljesítményt mutatnak.

Ezért kitaláltunk egy kérdőívet, hogy megkönnyítsük az együtt gondolkodást, amelyet most közre is bocsátunk.

Az értékesítő kollégánál hagyjuk 1 hétre, majd visszamegyünk érte, és közösen beszéljük meg a kapott eredményeket. Miután mi Call Centerrel dolgozunk számunkra a mérés, az adatok elemzése nem jelent problémát, tapasztalatunk is van bőven, így már nagy meglepetés nem érhet minket abban a tekintetben, hogy egy óra alatt hány hívást képes kezdeményezni egy operátor, vagy egy értékesítő, és ezeknek milyen a várható eredménye pl. az elérhetőség, vagy az időpont egyeztetés tekintetében.

Az értékesítő kollégák mindig meglepődnek az adatokon, amikor egy hét múlva újra találkozunk, és átbeszéljük őket. Gyakran saját mobilról hívnak a telefonszámlájukat ismerik, de azt nem tudják, ebből mennyi volt az időpont egyeztetésre szánt költség. A saját idejüket nem számolják, és persze nincs benne, irodabérlet, adó és járulékok, stb. Külön izgalmas a pár száz forintos órabérért alkalmazott segítő, aki saját otthonából telefonál, így csakis az a pár forint bérköltsége van, amit a kezébe ad a kismamának, vagy a nyugdíjas néninek.

Az egészen olcsónak gondolt megoldás mindjárt kikerekedik egy közepes értékűvé, és ebben az esetben már izgatott lesz a minőséget illetően is az értékesítő kolléga! Bizony a hatékonyság, az ellenőrizhetőség, precizitás hiánya problémát okoz, és ez ilyenkor ki is derül. Olyan problémák ezek, amelyek végül is az értékesítési számok, tervek, bevételek elmaradásában konkrétan tetten érhetőek, (illetve nem érhetők el). Akkor hát megéri a spórolás, az egyszerűnek gondolt, tucat megoldás?

Vajon hány üzletkötő, értékesítő gondol arra, hogy az értékesíteni kívánt terméke olcsó bóvlivá minősül a nem szakértő módón végzett telefonos előkészítés során? A mai telefonos előkészítés gyakorlata azt mutatja, nem sokan, elősorban (kizárólag?) saját magukban hisznek. Az eredmények viszont könyörtelen tükrök, jó lenne, ha legalább azoknak hinnének, és a változtatás a profizmus irányában ezen a téren sem lenne tőlük idegen.

Mai üzletkötői, értékesítői vélekedések a telefonos időpont egyeztetésről:
  • "Telefonálni mindenki tud!

  • Az időpont egyeztetés nem nagy ügy, a személyes értékesítés, az hozza a pénzt!

  • Mindegy ki telefonál csak legyen időpont!

  • Ha kifizetem a telefonosnak a pénzt, nekem nem marad jutalék, inkább magam telefonálok még, ha kevesebb lesz a tárgyalásom így!

  • Nem érdekel, hogy van időpont, nekem most más dolgom van, majd felhívom és átbeszélem. Nekem ne szervezzen senki, ne ossza be az időmet!

  • Megkérdeztem, hogy lesz-e rendelés, azt mondta nem, neki van már mindene, lemondtam a találkozót, mégis minek menjek ki?! Nem tudom mit mondott a telefonosnak, egyáltalán minek beszélt meg vele időpontot, ez nekem így benzinpénz pocsékolás lenne csak!

  • Utálok telefonálni, nincs is elég időpontom, inkább megyek az ügyfélhez, majd csak elérek valamit nála, ha már ott leszek! "

Amikor hosszú a hajunk elmegyünk a fodrászhoz, ha elromlik a tv szerelőt hívunk, autónkat is szerelőhöz visszük, ha betegek vagyunk orvoshoz megyünk, ha csőtörés volt a lakásban kihívjuk a szerelőt, a biztosítót. Ha vállalkozók vagyunk könyvelőt kérünk meg az adóbevallás elkészítésére, ha egy számítógépet veszünk, előtte megkérdezünk számtalan szakembert, az eladókat kikérdezzük, mert az Interneten sok az információ ugyan, de nincs kitől kérdezni, vagy ki tudja jön-e rá válasz. Tesszük ezt azért, mert információra van szükségünk, mert nem tudunk mindent, és mert dönteni akarunk, azonban a legjobb döntést akarjuk meghozni!

Összegezve: szolgáltatást veszünk igénybe életünk sok-sok területén, a biztonság, a kényelem, a gyorsaság, a szakértelem, a megbízhatóság és a garancia érdekében! Akkor is, ha mindezért cserébe fizetnünk kell, mert tudjuk, hogy enélkül nem kaphatnánk meg ezeket!

Ha egy értékesítőnek időpontra van szüksége, miért maga telefonál, hiszen nem az a foglalkozása? Miért nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást azoktól, akiknek ez a munkájuk, foglalkozásuk, hogy időpontot szervezzenek?

Egy cégvezető miért nem látja be, hogy a tiszta jutalékért dolgozó üzletkötőnek is szüksége van támogatásra, hogy az idejét arra fordítsa, amihez ért, üzletet hozzon? Azok a cégvezetők, akik pedig nem tiszta jutalékért dolgoztatnak, miért nem teszik hatékonyabbá üzletkötőik munkáját, hogy még több profitot ternelhessenek? Miért hisszük, hogy befektetés nélkül is van üzlet és végül nyereség?

Ugye jó lenne csak azzal foglalkozni egy üzletkötőnek ami a szakmája, tárgyalásokra készülni, az ügyféltörténetet tanulmányozni, prezentációt az ügyfél igényeihez alakítani, az ajánlatot aláírásra előkészíteni?



Értékesítői igényfelmérés

Kedves Értékesítő/Területi képviselő Kolléga!

Az Ön munkája igen értékes a vállalkozásoknak, hiszen értékesítés nélkül nehéz profitot termelni. Aki személyes értékesítésben kiváló, annak az értékesítő néha úgy érzi, hogy "büntetés" a hideg hívással ismeretlen ügyfelekkel való kapcsolatteremtés. Valóban nem könnyű feladat, éppen ezért kérdőívünkkel szeretnénk segíteni abban, hogy Ön is fel tudja mérni mekkora feladat ez, és milyen megoldások segíthetik az Ön munkájának a hatékonyabbá tételét.

Kérjük töltse ki az alábbi kérdőívet! A kapott eredmények birtokában Ön már biztosan tudni fogja, hogyan kell tovább lépnie!

Ha a kérdések között van olyan, amely az Ön munkája során eddig nem fordult elő, ott kérjük, az Ön szakmai tapasztalata, megérzése, vagy jövőbeni elvárása alapján válaszoljon. Ha több válasz is jó, kérjük a legjellemzőbbet jelölje be.

1. Az Ön által értékesített szolgáltatás típusa:
Lakossági
Üzleti
Mindkettő

2. Az értékesítés előkészítéséhez milyen adatforrás áll a rendelkezésére:

Cég által biztosított meglévő ügyfél lista
Cég által biztosított potenciális ügyfél lista
Nyilvános adatbázis (Telefonkönyv, Internet, Tudakozó, stb.)
Ajánlás alapján
Vásárolt lista
Forrás: _______________________ ár: _______Ft/______ cím

3. Jelenleg hogyan oldja meg a potenciális új ügyfelek megkeresését?

Saját maga megy hideg címre (telefonkönyv/ hirdetés/Internet/ cím alapján vagy bekopogás)
Meglévő ügyfelek ajánlása alapján
Ismerősök, barátok ajánlása alapján
Saját maga telefonál
Megbízottja telefonál
Cég által biztosított telefonos egyeztetés (pl. A cég Call Centere készíti elő)
Az ügyfél saját maga jelentkezik hirdetés (reklám) alapján
Az ügyfél maga jelentkezik Internet alapján

4. Ha saját maga, vagy segítője telefonál, hetente mennyi időt vesz igénybe a telefonálás?

1-2 óra           8-12 óra
2-4 óra        12-18 óra
4-8 óra        24-nél több
8-24 óra

5. Általában egy hét alatt Ön, vagy megbízottja által szervezett találkozóiból:

a. hány sikeres üzletkötése van egy héten _________ db
b. ehhez hány telefonszámot hív fel _________ db
c. mennyi ügyféllel sikerül beszélni a felhívottak közül _________ db
d. ebből mennyi időpontot egyeztetet _________ db
e. hány találkozó jön létre ezekből a hívásokból _________ db

6. Önnek jelenleg összesen mennyibe kerül egy heti telefonos előkészítés, időpont egyeztetés, a találkozók megszervezése? (telefonköltség, irodabérlet, bérköltség, egyéb juttatások, adó, járulékok, stb.) _______________________ Ft

7. Mennyi időt szán egy-egy tárgyalás előkészítésére (kalkuláció készítése, szerződések, segédanyagok előkészítése, adott cég, vagy ügyféltörténet megismerése, stb.)?

0,5 óra
1 óra
2 óra
3 óra

9. Az Ön jelenlegi gyakorlatában melyek azok az előnyök az értékesítés előkészítésében, amelyek Önnek különösen fontosak?__________________________________________________________________________

10. Meglévő ügyfelekkel hogyan tartja a kapcsolatot?

telefon
személyes találkozás
email

11. Milyen gyakoriak ezek a megkeresések?heti 1 alkalom

havi 1 alkalom
félévente
évente

12. Ügyfelei megelégedettségét felmérte-e már?

igen
nem

13. Személyes látogatása során, egy hét alatt kb. hány km utat tesz meg?
_________ km

14. Ön használt már időpont egyeztetéshez, előszűrt, piackutatással előkészített, adatbázist? 

igen
nem

15. Ha van Önnek más kérdése, ötlete, amelyre a fenti kérdések nem tértek ki, kérjük, írja le néhány szóban!
______________________________________________________________________________

Az értékesítő adatai, elérhetőségei

Név, Telefonszám, MSN, SKYPE, Mobil, Email cím.

_________________________________________________________________________________

Köszönöm, hogy időt szakított a kérdőív kitöltésére! Segítsége igen értékes, bízunk benne, hogy az eredmények alapján, Önt és cégét testre szabott szolgáltatásunkkal támogathatjuk kapcsolatainak építésében!




Figyelem! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját! 









"Ha nem változunk, nem gyarapszunk. Ha nem gyarapszunk, akkor nem igazán élünk."
(Gail Sheehy
)



Mire jó a Telemarketing?

Nemzetközi kutatások szerint a fogyasztók eltérő válaszokat adnak jövedelemcsökkenés esetén. Vannak, akik azonnal csökkentik fogyasztásukat, mások nem tervezik fogyasztásuk csökkentését, és vannak, akik később fogják fogyasztásukat visszafogni. Azonban a kutatások ráirányították a figyelmet arra tényre, hogy a fogyasztói csoportok már nem határozhatóak meg a hagyományos szempontok szerint.


Ezért ma az egyik legfontosabb tennivalója a kereskedő, termelő és szolgáltató cégeknek, hogy feltárják a fogyasztók szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe.

A fogyasztók elérése történhet közvetlenül, hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével, postán küldött kérdőívvel, e-mailben, vagy telefonos kérdezőkkel, azaz telefonmarketinggel.

A telemarketing, az ügyféllel telefonon folytatott közvetlen kommunikáció, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. A telefonos felmérés lehetővé teszi, hogy tisztázzuk a problémás kérdéseket. Azok az általában elfoglalt emberek, akik nem szánnának időt egy kérdőív személyesen történő kitöltésére, az e-mailekre sem válaszolnak gyakrabban, nagyobb hajlandóságot mutatnak a telefonon történő válaszadásra.



A megszólított leendő ügyfelek a vágyaikról, kívánságaikról beszélnek, míg a meglévő ügyfelek a konkrét elvárásaikat, igényeiket fogalmazzák meg. Mindkét célcsoport lojalitása nagymértékben növekszik a megkérdezések nyomán, mert az ügyfél is értéket adott a cég számára, idejét és a véleményét, gondolatát ajándékozta a cégnek, és így már „közös üggyé” vált a cég sikere.

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, amely minden fogyasztónál más és más, és amelyet telefonos megkérdezés alkalmával általában szívesen és részletesen kifejtenek.

Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.


Megtérül-e a Telemarketing költsége?

A Telemarketing módszer térnyeréséhez hozzájárult a technika olyan szintű előretörése, hogy sokkal olcsóbbá vált jó néhány megoldás, míg a humán erőforrás egyre drágábbá, ráadásul a lojális munkatárs megtalálása is egyre nehezebb, és ezzel arányosan költségesebb is.

A telefonmarketing egy eszköz, melynek segítségével viszonylag alacsony költségek mellett nyílik lehetőség az ügyfelekkel való nagy számú, de mégis közvetlen kapcsolat és párbeszéd kialakítására, amelynek során a vállalat számára fennáll az egyéni kezdeményezés vagy válaszadás lehetősége anélkül, hogy a cégnek viselnie kellene egy esetleges vevőszolgálati vagy értékesítési szervezet kiépítésének és működtetésének költségeit.

Mindenképpen meg kell jegyeznem, hogy a telemarketing nem egyenlő a telefonos értékesítéssel, a telesalessel. Nem szinonimák, hanem két különálló tevékenység, két nagyon eltérő ügyfélkör számára. Amíg a telemarketinggel a szervezet ügyfélkörébe még nem tartozó, potenciális ügyfelek éppúgy megszólíthatóak, mint a meglévő ügyfelek, addig a telefonos értékesítéssel kizárólag meglévő ügyfeleknek lehet (kell és szabad) értékesíteni.

A telesales - mint nagyon sok minden az USA-ból érkezett hozzánk -, ahol is az Internet világa előtt a katalógus áruházak fogadták az ügyfelek hívásait és a bejövő hívások alkalmával rögzítették a rendeléseket, és miközben ezt tették, még megpróbáltak további értékesítéseket is elérni, rendszerint crosselling módszerrel. Ha valaki rendelt egy rádiós-magnót, akkor ajánlottak hozzá fejhallgatót, elemet és egy szép táskát, amiben mindezt "hordozhatja" a tengerpartra, azaz többletértékesítést, hozzákapcsolódó keresztértékesítést végeztek. Upsellinggel pedig úgy éltek, ahogy egy jól képzett gyors éttermi eladónak dolga (ma is) értékesíteni: "Lehet nagy adag sült krumpli, ajándék, újra töltető üdítővel?" Tehát a telesales nagyon fontos lehetőség a meglévő ügyfelek számára történő értékesítéshez, de csakis nekik!

Érthető ennek alapján, hogy egy szervezettel, céggel kapcsolatban nem lévő potenciális ügyfél „hideg hívással” történő megszólítása után az azonnali értékesítési kísérlete eleve kudarcra van ítélve. Ugyanis szembe megy azzal az evidens pszichológiai ténnyel, hogy a vásárlás érzelmi kérdés, melynek ki kell alakulni, és ennek a bizalom, mindenki kipróbált  az információ és a döntés szabadsága is része, sok minden mással egyetemben, melyhez idő kell. Aki nem ad időt, hanem csak tukmál, az nem elad, hanem elszed-ne, de szerencsére a fogyasztók, vevők, potenciális ügyfelek egyre tudatosabbak, így nem dőlnek be semmilyen tukmálásnak - és trükknek sem -.

Működik a pszichológia,  megvédi azzal a törvényszerű emberi védekező mechanizmussal, amelyet mindannyian bőszen kipróbáltunk gyermek korunkban - és azóta is alkalmazunk -  minél jobban erőlködik valaki egy általunk nem kívánt helyzet elfogadtatásával,  annál inkább növekszik bennünk az ellenállás.

Sajnos ezt sok gyors haszonra törekvő, ügyfél ledarálós, marketingen és mindenen spórolós szemléletű cégvezető nehezen, de lassan kénytelen tudomásul venni, mert a piac kemény tanító mester. (Ugyanis a piacromboló hatása is működik az érthető és logikus fogyasztói ellenállás mind erősebbé válása miatt, amely sokféle új eszközzel kénytelen élni, és amely mind magasabb költséget jelent és ennek a hatását mindenki megérzi.)

A telemarketing nem szorul (az én) védelmemre, de mindenképpen fontos ezt tisztázni, mert a telefonos kapcsolatfelvétel alapja majdnem minden üzleti  kapcsolatfelvételnek. Hiszen mielőtt elindulunk bárhová is előtte mindig telefonálunk, még akkor is, ha megbeszéltünk mindent és várnak ránk,  mert bárkinek bármi közbe jöhet. Amikor pedig ismeretlen, a cég számára még nem meglévő, hanem potenciális ügyfelek hívunk fel, akkor nagyon jól felkészültnek kell lennünk, hogy elérjük a ránk való figyelést, és megvalósuljon az érdemi kapcsolatfelvétel.

Amikor valakit nem ismerünk, és üzleti célunk van vele, és szeretnénk vele találkozni, hogy jobban megismerjük őket, előtte jó, ha tisztázzuk, hogy milyen lehetőségei vannak. Lehetséges, hogy nincs kapcsolódás a cégek között olyan mértékű, amelyre mi első körben gondoltunk. Ezért is kiváló erőforrás kímélő a telemarketing és a módszere, a telefonos kérdőív felvétel, a piackutatás a kereslet-kínálat megvizsgálása céljából.

A piaci infromációk és a  jól behatárolható, tervezhető költségek miatt alkalmazták a telefonmarketinget eleinte a külföldi tulajdon cégek saját céges megoldásként, de ma már egyre elterjedtebb a telemarketing, mint kiszervezett (outsourced) szolgáltatás igénybevétele a magyar tulajdonú cégek körében is. A telemarketing előnye az is, hogy a direktmarketing eszközök közül a legjobban mérhető, tehát a megbízó számára releváns adatok sokaságát biztosítja, a felhasználása pedig éppen ezért sokkal hatékonyabb!

A piaci hatások elemzése során immár egyértelműen bebizonyosodott, hogy a hatékony vevőszolgálati tevékenység eredményezheti azt, hogy két nagyjából azonos minőséget nyújtó cég közül a drágább győz, mivel a 16-18%-kal magasabb árért több olyan kiegészítő szolgáltatást is nyújt, ami hosszabb távon még olcsóbbá is teszi a másikkal szemben. De, hogy melyik is legyen ez a szolgáltatás, vagy milyen fizetési módot igényelnek a vevőink, és másoknál mit és miért részesítenek előnybe, ezt csakis a kérdőíves felvétellel tudhatjuk meg. (Az online kérdőív is sok segítséget jelent, de nem igazán megfelelő hatékonyságú és megbízhatóságú, mert nem egyidejű, és nem kétirányú  a kommunikáció, a kérdező és a válaszadó nem tudnak egymásssal beszélni, nincs pontosításra lehetőség, valamint nem ellenőrizhető a kitöltő személye sem többek között.)

Sok cégvezető sajnos még ma is inkább  kizárólag a költségek, és nem a befektetések közé sorolja a marketing kiadást, az ügyfélszerzésre fordított pénzt, és mint minden kiadást, ezt is számszerűsíteni akarja, hogy később összegszerűen ki tudja mutatni. Ráadásul olyan eszköztől vár értékesítési eredményt, ami nem arra való.

Olyan ez számomra sok esetben, mintha a kombájnon kérnénk számon a vetőgép teljesítményét. Meg kell tanulnunk melyik eszköz mire való és azt kell  célszerűen, tervszerűen  és szakszerűen használni, akkor az eredmények sem fognak elmaradni, és a befektetés is megtérül, és levonhatóak lesznek a költségek. A számszerűsítéskor minden költségtényezőt számba kell vennünk.Vannak költségnemek, amelyeket, ha saját magunk végzünk, jellemzően nem mérjük, szinte természetesnek vesszük, és ezért nem is látjuk el számszaki adatokkal. Például: sokan saját idejüket még a minimálbér erejéig sem kalkulálják, az ezirányú tevékenységükre eső rezsit egyáltalán nem számítják ki, és gyakran még a marketingcélból telefonált és megtett km  költségeket sem számítják fel!

Ezért mielőtt egy marketing kampányba belefogunk, alaposan át kell gondolni, hogy ha saját magunk végezzük el ezt a munkát, valójában milyen költségeink vannak, és jelenleg ennek milyen a megtérülési mutatója, és azt is meg kell vizsgálni összességében milyen egyezést mutat a tervezett bevétellel. Így sokkal könnyebben ki tudjuk számolni milyen összegeket szánhatunk erre a munkára, ha mást bízunk meg a telemarketing feladattal, miközben a sikerességet növeljük.

Képzéseinkkel szívesen segítjük a telemarketinggel foglalkozó csapatok fejlesztését is! 








"Minden siker titka az, hogy jobbat csináljunk
mint ami épp csak elég jó."

2009. november 4., szerda

Marketing minden körülmények között



A cégek vezetői rendszerint úgy tekintenek a reklámra, mint egy beruházásra. Befektetnek adott összeget és elvárják tőle, hogy az a szokott időn belül megtérüljön. A beruházás és a reklám között a különbség abban rejlik, hogy amikor gyárat építenek, nyersanyagot vásárolnak, új részvényt bocsátanak ki stb. a vállalkozók pontosan tudják, mire költik a pénzt, míg a reklám sokak szerint megfoghatatlan.


A jelenlegi gazdasági helyzetben a cégek a nehezen mérhető hatékonyságú, szakmai érvekkel kevésbé alátámasztott tevékenységeken takarítanak meg először.
  • A reklám akkor éri el a célját, ha hasznos az a szolgáltatás, az a termék, amellyel a reklámok során találkozott valamely személy. Cél tehát, a potenciális vevők felkutatása, és célzott ajánlattal személyre szabott megszólítása.
    A felesleges reklám nemcsak indokolatlanul foglalja le a gazdasági szervezet forrásait, hanem a fogyasztásra is negatív hatással van. Eltúlozott mennyiségben az emberek megtelnek vele és nem csak megunják, hanem kerülni is fogják az adott céget, és itt már nem a termékről, vagy a szolgáltatásról van csak szó!

Ezért különösen fontos a megfelelően előkészített és felépített célzott marketing. Ehhez az első és legfontosabb lépése a piackutatás és ennek eredményének elemzése, amely megadja azt az előképet, mely alapul szolgál a további teendők tervezéséhez, a módszertan kiválasztásához.

Tényként kezeltjük azt a megállapítást, hogy minden üzlet alapja az ügyfél. Mára már a piac hazai szereplői számára is egyértelművé vált, hogy az ügyfelek nélkül nincs, és nem lehet üzleti élet. Az üzleti életben, aki hosszútávon gondolkozik, az az ügyfelei minőségi kiszolgálását helyezi mindenkor előtérbe.

Az ügyfelek hosszú távú kiszolgálásához azonban az ügyféligényeket folyamatosan figyelni, mérni kell. Nem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy maga a piac folyton változik, és ez állandóan változó igényeket generál. Ezért piackutatás nélkül semmilyen tudással sem rendelkeznénk arról a célpiacról, amelyen belül tevékenykedni szeretnénk, nem érthetnénk meg a megcélzott vásárlókat, és fogalmunk sem lenne, mekkora nyereségre tehetünk szert.


A válság hatására a hazai KKV szektor is kénytelen zártáságát feladni, és kipróbálni, illetve alkalmazni több és új, vagy saját maga számára újszerű marketing eszközt, amely nem csak a megjelenésre terjed ki. Elkerülhetetlenné válik a KKV szektorban is olyan marketing eszköz alkalmazása, amellyel a potenciális és leendő ügyfelekkel hatékonyan tud kommunikálni.


Az Internet elterjedésével pedig egyszerűen nem kihagyható marketing eszközzé vált, az információk közötti figyelemfelhívás, megkülönböztetés, célcsoport specifikus ügyfélszerzés érdekében a régi jól bevált módszer, a telemarketing.


A telemarketing bebizonyította hasznosságát, hiszen széles körben alkalmazható kapcsolatok építésére, potenciális vevők tájékoztatására, termékek és szolgáltatások értékesítésére, információk gyűjtésére és továbbítására.


A kapcsolattartás eszköze

A telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével még fokozottabbá vált, egyszerűen és gyorsan elérhetővé vált szinte mindenki.


Jól lehet ez a hétköznapi ember számára egyben negatív hatás is, de ennek kiküszöbölése egy profi csapat számára nem jelent kihívást.

2008-ban egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat megbízásából a viszonteladói körében végzett felmérésünk összesített eredménye azt mutatta meg, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.

A telefonos kommunikációval foglalkozó csapatok számára képzéseink kiváló fejlesztési lehetőségek, érdemes megtekinteni fejlesztési programjainkat


"Emerson azt mondta, hogy ha egy jobb egérfogót csinálsz, az emberek ösvényt taposnak a kunyhódhoz. Ez azonban ma már nem igaz. Senki sem fog hozzád ösvényt taposni. Be kell csomagolnod, és reklámoznod kell azt az egérfogót. Akkor jönni fognak."


Charles Gillette