2009. november 14., szombat

Mire jó a Telemarketing?

Nemzetközi kutatások szerint a fogyasztók eltérő válaszokat adnak jövedelemcsökkenés esetén. Vannak, akik azonnal csökkentik fogyasztásukat, mások nem tervezik fogyasztásuk csökkentését, és vannak, akik később fogják fogyasztásukat visszafogni. Azonban a kutatások ráirányították a figyelmet arra tényre, hogy a fogyasztói csoportok már nem határozhatóak meg a hagyományos szempontok szerint.


Ezért ma az egyik legfontosabb tennivalója a kereskedő, termelő és szolgáltató cégeknek, hogy feltárják a fogyasztók szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe.

A fogyasztók elérése történhet közvetlenül, hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével, postán küldött kérdőívvel, e-mailben, vagy telefonos kérdezőkkel, azaz telefonmarketinggel.

A telemarketing, az ügyféllel telefonon folytatott közvetlen kommunikáció, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. A telefonos felmérés lehetővé teszi, hogy tisztázzuk a problémás kérdéseket. Azok az általában elfoglalt emberek, akik nem szánnának időt egy kérdőív személyesen történő kitöltésére, az e-mailekre sem válaszolnak gyakrabban, nagyobb hajlandóságot mutatnak a telefonon történő válaszadásra.



A megszólított leendő ügyfelek a vágyaikról, kívánságaikról beszélnek, míg a meglévő ügyfelek a konkrét elvárásaikat, igényeiket fogalmazzák meg. Mindkét célcsoport lojalitása nagymértékben növekszik a megkérdezések nyomán, mert az ügyfél is értéket adott a cég számára, idejét és a véleményét, gondolatát ajándékozta a cégnek, és így már „közös üggyé” vált a cég sikere.

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, amely minden fogyasztónál más és más, és amelyet telefonos megkérdezés alkalmával általában szívesen és részletesen kifejtenek.

Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.


Megtérül-e a Telemarketing költsége?

A Telemarketing módszer térnyeréséhez hozzájárult a technika olyan szintű előretörése, hogy sokkal olcsóbbá vált jó néhány megoldás, míg a humán erőforrás egyre drágábbá, ráadásul a lojális munkatárs megtalálása is egyre nehezebb, és ezzel arányosan költségesebb is.

A telefonmarketing egy eszköz, melynek segítségével viszonylag alacsony költségek mellett nyílik lehetőség az ügyfelekkel való nagy számú, de mégis közvetlen kapcsolat és párbeszéd kialakítására, amelynek során a vállalat számára fennáll az egyéni kezdeményezés vagy válaszadás lehetősége anélkül, hogy a cégnek viselnie kellene egy esetleges vevőszolgálati vagy értékesítési szervezet kiépítésének és működtetésének költségeit.

Mindenképpen meg kell jegyeznem, hogy a telemarketing nem egyenlő a telefonos értékesítéssel, a telesalessel. Nem szinonimák, hanem két különálló tevékenység, két nagyon eltérő ügyfélkör számára. Amíg a telemarketinggel a szervezet ügyfélkörébe még nem tartozó, potenciális ügyfelek éppúgy megszólíthatóak, mint a meglévő ügyfelek, addig a telefonos értékesítéssel kizárólag meglévő ügyfeleknek lehet (kell és szabad) értékesíteni.

A telesales - mint nagyon sok minden az USA-ból érkezett hozzánk -, ahol is az Internet világa előtt a katalógus áruházak fogadták az ügyfelek hívásait és a bejövő hívások alkalmával rögzítették a rendeléseket, és miközben ezt tették, még megpróbáltak további értékesítéseket is elérni, rendszerint crosselling módszerrel. Ha valaki rendelt egy rádiós-magnót, akkor ajánlottak hozzá fejhallgatót, elemet és egy szép táskát, amiben mindezt "hordozhatja" a tengerpartra, azaz többletértékesítést, hozzákapcsolódó keresztértékesítést végeztek. Upsellinggel pedig úgy éltek, ahogy egy jól képzett gyors éttermi eladónak dolga (ma is) értékesíteni: "Lehet nagy adag sült krumpli, ajándék, újra töltető üdítővel?" Tehát a telesales nagyon fontos lehetőség a meglévő ügyfelek számára történő értékesítéshez, de csakis nekik!

Érthető ennek alapján, hogy egy szervezettel, céggel kapcsolatban nem lévő potenciális ügyfél „hideg hívással” történő megszólítása után az azonnali értékesítési kísérlete eleve kudarcra van ítélve. Ugyanis szembe megy azzal az evidens pszichológiai ténnyel, hogy a vásárlás érzelmi kérdés, melynek ki kell alakulni, és ennek a bizalom, mindenki kipróbált  az információ és a döntés szabadsága is része, sok minden mással egyetemben, melyhez idő kell. Aki nem ad időt, hanem csak tukmál, az nem elad, hanem elszed-ne, de szerencsére a fogyasztók, vevők, potenciális ügyfelek egyre tudatosabbak, így nem dőlnek be semmilyen tukmálásnak - és trükknek sem -.

Működik a pszichológia,  megvédi azzal a törvényszerű emberi védekező mechanizmussal, amelyet mindannyian bőszen kipróbáltunk gyermek korunkban - és azóta is alkalmazunk -  minél jobban erőlködik valaki egy általunk nem kívánt helyzet elfogadtatásával,  annál inkább növekszik bennünk az ellenállás.

Sajnos ezt sok gyors haszonra törekvő, ügyfél ledarálós, marketingen és mindenen spórolós szemléletű cégvezető nehezen, de lassan kénytelen tudomásul venni, mert a piac kemény tanító mester. (Ugyanis a piacromboló hatása is működik az érthető és logikus fogyasztói ellenállás mind erősebbé válása miatt, amely sokféle új eszközzel kénytelen élni, és amely mind magasabb költséget jelent és ennek a hatását mindenki megérzi.)

A telemarketing nem szorul (az én) védelmemre, de mindenképpen fontos ezt tisztázni, mert a telefonos kapcsolatfelvétel alapja majdnem minden üzleti  kapcsolatfelvételnek. Hiszen mielőtt elindulunk bárhová is előtte mindig telefonálunk, még akkor is, ha megbeszéltünk mindent és várnak ránk,  mert bárkinek bármi közbe jöhet. Amikor pedig ismeretlen, a cég számára még nem meglévő, hanem potenciális ügyfelek hívunk fel, akkor nagyon jól felkészültnek kell lennünk, hogy elérjük a ránk való figyelést, és megvalósuljon az érdemi kapcsolatfelvétel.

Amikor valakit nem ismerünk, és üzleti célunk van vele, és szeretnénk vele találkozni, hogy jobban megismerjük őket, előtte jó, ha tisztázzuk, hogy milyen lehetőségei vannak. Lehetséges, hogy nincs kapcsolódás a cégek között olyan mértékű, amelyre mi első körben gondoltunk. Ezért is kiváló erőforrás kímélő a telemarketing és a módszere, a telefonos kérdőív felvétel, a piackutatás a kereslet-kínálat megvizsgálása céljából.

A piaci infromációk és a  jól behatárolható, tervezhető költségek miatt alkalmazták a telefonmarketinget eleinte a külföldi tulajdon cégek saját céges megoldásként, de ma már egyre elterjedtebb a telemarketing, mint kiszervezett (outsourced) szolgáltatás igénybevétele a magyar tulajdonú cégek körében is. A telemarketing előnye az is, hogy a direktmarketing eszközök közül a legjobban mérhető, tehát a megbízó számára releváns adatok sokaságát biztosítja, a felhasználása pedig éppen ezért sokkal hatékonyabb!

A piaci hatások elemzése során immár egyértelműen bebizonyosodott, hogy a hatékony vevőszolgálati tevékenység eredményezheti azt, hogy két nagyjából azonos minőséget nyújtó cég közül a drágább győz, mivel a 16-18%-kal magasabb árért több olyan kiegészítő szolgáltatást is nyújt, ami hosszabb távon még olcsóbbá is teszi a másikkal szemben. De, hogy melyik is legyen ez a szolgáltatás, vagy milyen fizetési módot igényelnek a vevőink, és másoknál mit és miért részesítenek előnybe, ezt csakis a kérdőíves felvétellel tudhatjuk meg. (Az online kérdőív is sok segítséget jelent, de nem igazán megfelelő hatékonyságú és megbízhatóságú, mert nem egyidejű, és nem kétirányú  a kommunikáció, a kérdező és a válaszadó nem tudnak egymásssal beszélni, nincs pontosításra lehetőség, valamint nem ellenőrizhető a kitöltő személye sem többek között.)

Sok cégvezető sajnos még ma is inkább  kizárólag a költségek, és nem a befektetések közé sorolja a marketing kiadást, az ügyfélszerzésre fordított pénzt, és mint minden kiadást, ezt is számszerűsíteni akarja, hogy később összegszerűen ki tudja mutatni. Ráadásul olyan eszköztől vár értékesítési eredményt, ami nem arra való.

Olyan ez számomra sok esetben, mintha a kombájnon kérnénk számon a vetőgép teljesítményét. Meg kell tanulnunk melyik eszköz mire való és azt kell  célszerűen, tervszerűen  és szakszerűen használni, akkor az eredmények sem fognak elmaradni, és a befektetés is megtérül, és levonhatóak lesznek a költségek. A számszerűsítéskor minden költségtényezőt számba kell vennünk.Vannak költségnemek, amelyeket, ha saját magunk végzünk, jellemzően nem mérjük, szinte természetesnek vesszük, és ezért nem is látjuk el számszaki adatokkal. Például: sokan saját idejüket még a minimálbér erejéig sem kalkulálják, az ezirányú tevékenységükre eső rezsit egyáltalán nem számítják ki, és gyakran még a marketingcélból telefonált és megtett km  költségeket sem számítják fel!

Ezért mielőtt egy marketing kampányba belefogunk, alaposan át kell gondolni, hogy ha saját magunk végezzük el ezt a munkát, valójában milyen költségeink vannak, és jelenleg ennek milyen a megtérülési mutatója, és azt is meg kell vizsgálni összességében milyen egyezést mutat a tervezett bevétellel. Így sokkal könnyebben ki tudjuk számolni milyen összegeket szánhatunk erre a munkára, ha mást bízunk meg a telemarketing feladattal, miközben a sikerességet növeljük.

Képzéseinkkel szívesen segítjük a telemarketinggel foglalkozó csapatok fejlesztését is! 








"Minden siker titka az, hogy jobbat csináljunk
mint ami épp csak elég jó."

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése