2016. január 15., péntek

(Új) időszámításunk kezdete: a Data Boom


"Fontos, hogy mindent mérjünk, ami mérhető, és megpróbáljuk mérhetővé tenni, ami még nem az.” – mondta ezt Galileo Galilei, több mint 370 évvel ezelőtt. Úgy tűnik ez a javaslata talán még időszerűbb, mint valaha, így most, a „nagy adat bummon” túl.

Talán ma már nem túlzás azt állítani, hogy egy újfajta „időszámítás” vette kezdetét, melyet a Data Boom (adatrobbanás) előtti és utáni korszaknak is hívhatunk.

A digitalizáció „a fő tettes”, hiszen a hatalmas adatmennyiség rögzítését, összegyűjtését és tárolását tette és teszi folyamatosan lehetővé, azaz robbanásszerűen növekszik. Az internettel karöltve gyakorlatilag korlátlanná vált ennek a hatalmas és folyton növő adatmennyiségnek az elérése a világ minden szegletében. Akkora adattömegről beszélünk – amit az emberek és a gépek „termelnek” -, amely a szakemberek szerint két évenként megduplázódik. Ezt a folytonos „adatzuhatagot” hívjuk összességében BIG DATA-nak. (Ez a „szaporodási tempó” valójában azt jelenti, hogy 24 hónap alatt több adat keletkezik, mint amennyi az egész emberiség addigi történelmében összegyűlt.) 

A BIG DATA-val kapcsolatos legnagyobb kihívás az, hogy hogyan lehet rendszerezni, és megtalálni a megfelelő összefüggéseket ebből a hatalmas, hömpölygő (rendezett és nem rendezett) adatfolyamból, kinek-kinek a saját igénye, vagy éppen a vállalkozása számára. Egy adat attól értékes, hogy benne van a lényegi információ, de nem „készen”, hanem azt még ki kell a nagykupacból „nyerni”, pontosan tudnunk kell a helyét és a szerepét, kapcsolatát, egyéb jellemzőit, azaz eredménnyé kell „rendezni”, majd ezt felhasználva összefüggésbe kell hoznunk a saját, vagy az ügyfeleink elvárásaival, aktuális szolgáltatásunkkal és persze a terveinkkel is.

Még egy kisebb ügyfélállományú társaságnál is óriási adatmennyiség keletkezik, hiszen pontosan tisztában kell lenni egy sor paraméterrel annak érdekében, hogy a termék vásárlásakor/megrendelésekor/ szolgáltatás nyújtásakor az ügyféligényeket minél inkább az elvárásoknak megfelelően teljesítsen a vállalat.   

Azonban attól a szolgáltató pl. tud jó pár a felhasználói szokásról adatot (pl. IP címek, belépési log fájlok, stb.), az nem jelenti azt, hogy erre a hatalmas és folyton keletkező adatra mindig és teljes mennyiségében és ráadásul „örökre” szüksége van. Inkább az adatok alapján értelmezett eredményekre van szüksége, hiszen ennek alapján „látja” azt, hogy jó ötlet volt-e bevezetni az adott szolgáltatást, vagy sem. Pl. ha azt tudjuk, hogy mennyi ideig volt bejelentkezve az adott ügyfél egy adott felületen, tudjuk, hogy mit keresett, adott esetben milyen terméket nézett meg, és ha (esetleg) ismerjük a korábbi vásárlásainak az adatait is, ennek alapján célzott kínálati listát tudunk ajánlani, amelyben pl. az általa kedvelt termékek/szolgáltatások köre lesz. (Hasonlatosan működik, mint a remarketing.)  Ezek a felhasználói adatok, ha így kerülnek felhasználásra immár eredményekké „alakulnak át, olyan értékes információkká, amelyek birtokában a vállalat tovább léphet a célzott egyedi ajánlatok, marketing, értékesítés és további fejlesztések (pl. szolgáltatás/termékkör bővítése) irányába.

Ha egy vállalatnak vannak felhasználói szokásokról adatai – márpedig jellemzően vannak – és képes azokat „jól” használni, az ügyfelei igényeit nem csak kiszolgálni tudja, hanem elébe is mehet az elvárásoknak. A piaci versenyben nem lépéskényszerből, hanem lépéselőnyből érdemes részt venni, ehhez pedig a legtöbb muníciót a vállalkozás saját ügyfelei szinte „tálcán kínálják”, ezért fontos az ügyféladatokat különös értékként kezelni minden vállalkozásnak!

  
Van ahol „fejben tartják” az adatokat

A kisebb közösségek számára szolgáltató társaság egyik előnye, hogy tényleg személyes a kapcsolatuk az ügyfeleikkel, hiszen „mindenkit” ismernek, és az ügyfelek is jól ismerik a dolgozókat. 

Azonban bőven akadhat problémás helyzet a kisebb ügyfélforgalmú vállalatnál is, pl. előfordulhat, hogy egy szerződésmódosítással kapcsolatos levél nem érkezik meg időben az ügyfélhez. Mivel mindenki tudja „fejből”, hogy kinek, mikor, mit küldött, és kinek mikor, mi a teendője, nincsenek rögzítve ezek az információk az ügyfél adatainál. Így, amikor pl. az ügyfél betegsége miatt egy „kevéssé ismert” rokon érkezik az ügyét intézni, kellemetlen helyzetbe kerülhet a szolgáltató is, és a régi, kedves ügyfelünk is.

Nem túl jó arra hivatkozni, hogy „fejből” tudunk mindent, és mindenkit ismerünk, és persze még sosem volt ebből gondunk, hiszen ez csak egy kis probléma (és nem is a mi hibánk és a többi ...). Még, ha így is van – hogy egy hiba rajtunk kívül álló okok miatt következik be -, ez az ügyfelet nem vigasztalja, és ez a kommunikáció abszolút nem győzi meg arról sem, hogy ezzel együtt is mindent megteszünk a helyzet orvoslására, mert, pl. azt látta, hogy nincs rögzítve semmi, ami az adott ügy szempontjából lényeges lenne!

Nem kisebb probléma az sem - sajnos még mai is akad néhány -, fizetéssel elmaradó ügyfél. Nem mindegy, hogy hogyan kezeljük ezeket a helyzeteket. Lehet „segítség”, hogy ismerjük jól egymást, de éppen úgy ez akadály is lehet.

Az, hogy időben kiderüljön a fizetési elmaradás, mindenki érdeke –remélhetőleg erre már minden vállalatnak van megfelelő nyilvántartása -. Azonban, az, hogy ezután mi történik és hogyan, nem első sorban az adatok kezelésén, tárolásán múlik, de sokat tud segíteni abban, hogy lássuk az ügyféltörténetet (pl. a korábbi befizetéseket, szolgáltatások igénylését, stb.). Így személyre szabott ügyfélkezelést alakíthatunk ki: pl. részletfizetés felajánlással, szolgáltatáscsökkentésben való megállapodást, stb., amelynek kommunikálásához, az ügyfélcentrikus megoldáshoz összességében tényleg hasznos lesz, hogy „ismerjük egymást”.

Könnyű belátni, hogy a kisebb cégek számára különösen fontos, hogy a tudásbázis ne „fejben tartott” legyen, hiszen ez rendkívül sérülékennyé teszi a vállalatot! Ezért lényeges, hogy a kisebb ügyfélállományú vállalatok is rendelkezzenek olyan rendszerekkel, amelyekkel nyilván tudják tartani nemcsak a számlázási adatokat, hanem az ügyféladatokat olyan szinten, hogy azok valóban szolgálni tudják az ügyfélmegtartást és a hatékonyabb ügyfél-kapcsolattartást.


Ismerjük meg még jobban ügyfeleinket!

A digitalizált és online világ adta platform lehetőséget kínál ahhoz, hogy első sorban a saját ügyfeleinkről még több és többféle adattal rendelkezzünk. Az érdeklődőkkel való első kapcsolatfelvétel is jóval könnyebbé és gyorsabbá válhat, ha kihasználjuk ezeket a lehetőségeket.   

A meglévő ügyfél és a potenciális ügyfél adatainak gyűjtése, elemzése, rendszerezése többek között az ügyfélmegtartást, a marketinget és az értékesítés támogatását szolgálja. Jól látható, hogy ez legalább három külön terület, és ennek megfelelően ezeknek a területeknek a különféle céljai érdekében különféle adatokra és ezeket speciálisan kezelő rendszerekre van szüksége egy szervezetnek. Lényeges az ügyfélszám, hiszen ezer aktív ügyfél/felhasználó esetében egészen más ügyfélkezelési kapacitást kell biztosítanunk, mint száz, vagy éppenséggel tíz, vagy százezres ügyfélállomány esetében.   

Korábban, de már a számítógépek korszakában, pl. egy kisebb cég, egy számlázó programmal és néhány Excel táblával kiegészítve, jól nyomon tudta követni a pénzügyi mozgást, a gondosan iktatott szerződéseket pedig bármikor le tudta venni a polcról. Mára már ez így meglehetősen „kőkorszaki” ügyfélkezelés lenne, bár egy mai korszerű ügyfélkezelési, számlázó, pénzügyi forgalmat kezelő rendszerben bőven felismerhetőek ezek az elemek is – magától értetődően -, de persze ettől már jóval szerteágazóbb rendszerekről beszélünk, hiszen sokkal nagyobb mennyiségben sokféle igényt kell kielégíteniük és persze jóval több adatállomány kezelésével.

Minden vállalat számára az egyik legnagyobb kincs az ügyféladatbázis. Az ügyféladatbázis jóval többet jelent, mint a számlázási és előfizetői adatok rögzítését, tárolását.

Ebben az adatbázisban minden olyan adatot kell(ene) rögzíteni, ami az ügyfél és a vállalat között történt attól a pillanattól kezdve, hogy kapcsolatba léptek egymással. Tényleg mindent, nem csak a megrendelési/szerződési adatokat (illetve annak részletes tartalmát: csomagokat, díjakat, tranzakciókat, stb.). Hanem azt is, hogy az adott ügyfél milyen témában telefonál, esetleg online milyen típusú ügyet intéz, milyen gyakran látogatja a weboldalt és ott milyen oldalakat néz meg, kap-e hírlevet, hogy reagált-e a különféle marketing akciókra, hogy milyen terméket/szolgáltatást preferál, netán, hogy mikor van a névnapja, stb.

Ezek a szerteágazó adatok mind azt segítik elő, hogy a napi ügykezelés zökkenőmentes legyen és, hogy a későbbiekben célzott kommunikációt folytathassunk az ügyfeleinkkel az ügyfélmegtartás, ügyféligény kielégítése érdekében.

Az ügyféladatoknak nagy része természetesen ma már nem manuális úton kerül rögzítésre, hanem a megfelelő rendszerek integrációja révén automatizálva kerülnek/kerülhetnek a „helyükre”. Ehhez azonban számos dolgot kell előre megtervezni és persze meg kell teremteni hozzá a megfelelő technikai és humán erőforrás hátteret is.


Csak szabályosan!

Az adatvédelmi szempontok maradéktalan betartása alapvető. Így, ha betartjuk a kereteket, és megfelelő módon tájékoztatjuk az ügyfeleinket, egyértelmű lesz a számukra, hogy miért mihez adják a hozzájárulásukat. Így ezek az adatok is kezelhetőek lesznek, mert pl. ha valaki olyan applikációt/felületet használ, amely rögzíti az aktuálisan használt átjátszó tornyok koordinátáit, akkor az erről adott tájékoztatás alapján az ügyfél tudja, hogy mit és milyen adatait rögzítik, és az Ő döntése lesz, hogy elfogadja-e vagy sem, ezzel együtt igénybe veszi-e a szolgáltatást vagy sem.  (Most külön nem térünk ki az etikus szolgáltató magatartásra, mert úgy véljük, ennek ma már természetesnek kell lennie.)

Minden olyan vállalakozás rendelkezik adatkezelési szabályzattal, akik személyes adatokat kezelnek.  Ezek a szabályzatok az adott tevékenységi körre vonatkozó törvényi előírásoknak megfelelően elérhetőek a cég honlapján, a további, különféle működési és egyéb szabályzatokkal együtt.

Ezek a szabályzatok a laikus ügyfelek számára sok esetben nem igazán érthetőek, és az is kétségtelen, hogy nem tartoznak a „könnyű olvasmányok” közé. Azonban ma már egyre tudatosabbak a fogyasztók, sokkal inkább tisztában vannak a jogaikkal, így már képesek azok védelmét is belátni, és belátásuk szerint élnek is ezekkel a jogaikkal.

Éppen azért, hogy még véletlenül se legyen adatkezelési probléma, fontos, hogy minden marketing akció, kampány során külön-külön pontosan tájékoztassuk az ügyfeleinket arról, hogy milyen adatot, miért szeretnénk megtudni, elkérni, és mit fogunk tenni pl. a piackutatási céllal felvett kérdőívvel és a hozzá kapcsolható személyes adatokkal. Magától értetődik tehát az a joga is az ügyfélnek, ha nem kíván ezekben az akciókban részt venni, ezért biztosítani kell a lemondási lehetőséget, amelyet maximálisan korrekten kell kezelni.

Az ügyfelek pedig a hozzájáruló nyilatkozatuk birtokában - hiszen minden esetben maguk töltötték ki, fogadták el, írták alá -, a bizalmuk töretlen marad, sőt még elkötelezettebbé válhatnak, hiszen azt tapasztalták, hogy bevonta őket a szolgáltató, a szolgáltatás minőségének javításába, fejlesztésébe, amelynek ugyan (elő)fizetői, de egyben haszonélvezői és immár alakítói is!



Rendszerezett ügyfélkapcsolatok 

A technikai tudás szinten állandóan és egyre gyorsabban fejlődik. Hihetetlenül gyorsan „elavulnak” az 1-2 éve csúcsmodellnek számító okos telefonok. Tudásuk hátterét számos szolgáltatásnak kell kiszolgálnia, és a folyamatos netes jelenlét is újabb kihívások elé állítja a szolgáltatókat, hogy megfeleljenek az ügyfelek sokféle, egyedi, gyorsan változó elvárásainak.

Ebben a meglehetően erős versenyben rendkívül fontos, hogy az ügyfeleket önálló és teljes egységként kezeljük. Azonban ehhez el kell vetni az eladás alapú, „darabszám központú” ügyfélkezelési gondolkodásmódot, amely lehet, hogy nem könnyű, de elkerülhetetlen, ha nem akarjuk az ügyfeleinket és velük együtt a vállalkozásunkat elveszíteni.



A kínálat folyamatosan növekedni fog, a konkurencia folyamatosan el akarja csábítani az ügyfeleinket, és az ügyfelek tudatosan saját érdekük mentén azok mellé teszik le a voksukat, akik leginkább képesek a személyre szabott kiszolgálásra, egyedi igények kielégítésére, és képesek is azok megfizetésére.

Igen jó példa a közösségi hálózat által generált új ügyféligényre, a Nielsen 2015-ös globális digitális helyzetképről szóló kutatása.

A kutatás rámutatott arra, hogy a világban (újra) társasági esemény lett a közös tévénézés. Kiderült, hogy a vizsgált országok válaszadóinak nagyobb része (53%) bizonyos tévéműsorokat elsősorban azért néz meg, hogy utána tudjon róla csevegni, posztolni az interneten!

A hazai tendencia is hasonló, rendkívül erős a közösségi média szerepe az igények és elvárások alakításában. Azonban kétségtelen tény, hogy ügyféligények és lehetőségek terén meglehetősen változatos a kép hazai régiók, de akár települési szinten is.

Mégis pont az internet adta lehetőség az, amely „határtalanul” kitágítja a teret, így előbb-utóbb elér hozzánk minden – vagy legalábbis a legtöbb - új szokás, igény, megoldás, technológia. Van, akinek sosem lesz szüksége többre, mint amit eddig szolgáltatásként igénybe vett, és van, aki a legújabbat akarja. Mégis, hogy milyen új ügyféligény legyen az, amelyet preferál majd egy szolgáltató, azt sok minden meghatározza. 

Bárhogy is döntenek, a lényeg az marad, hogy térüljön meg a beruházás, és a tervezett nyereséget hozza majd meg az adott fejlesztés. Ennek érdekében rendkívül fontos, hogy nagyon jól ismerje a vállalat az ügyfelei profittermelő képességét és ezzel együtt lojalitásuk megtartásának kritériumait is.


Ügyfélérték-kezelés    


Egyetlen vállalatnál sincsenek csak „minőségi” fogyasztók, nagy ügyfélértéket, magas profitabilitást hozó ügyfelek. Ezért pl. amikor a vezetés egy új szolgáltatás bevezetésén gondolkodik, tudnia kell,  hogy a megcélzott ügyfélcsoport tudja-e hozni az adott intervallumban a kívánt profitot.

Egy kisebb szolgáltatást nyújtó vállalat gondolhatja úgy, hogy egyszerű megállapítania pl. a könyvelési adatai alapján, hogy mennyire nyereséges az ügyfélállománya. Azonban még itt is lehetnek olyan ügyfelek, amelyeknél viszonylag egyszerű megoldásokkal többet lehetne tenni annak érdekében, hogy nyereségesebb legyen az ő csoportjuk is – és ezáltal egyúttal elkötelezettebbek is lennének az ügyfelek -, de ez csak a könyvelési adatokból nem derülhet ki. 

Például, ha az online felületen bejelentkezik az ügyfél, megjelenhetne egy új csomagajánlat, amely a megnövekedett adatforgalma alapján kedvezőbb lenne a számára, erről hírlevelet is küldhet a szolgáltató, vagy, akár telefonon is felajánlhatja ezt az új szolgáltatását. Mint érzékelhető talán, ez egy viszonylag egyszerűen kivitelezhető megoldás, amelyhez az adatok összevezetése, elemzése alapján megszülető fogyasztást serkentő egyedileg generált megoldást lehet kialakítani, és mint ilyen tipizálható, és ezért sokszorosan használható. Kisebb befektetéssel, folyamatos értékesítés valósulhat meg, azaz növelhető az ügyfélérték, az ügyfélélmény és vele a lojalitás, és ezzel a profitabilitás is.

  
Talán nem meglepő, hogy a versenytársak is az adott vállalat legnyereségesebb ügyfélkörét szeretnék elcsábítani. Ha sikerül megcsonkítani ezt a nyereséges ügyfélkört, ez bizony nagyon érzékenyen érinthet egy kisebb vállalkozást! (De persze nemcsak a „kicsiknek” lenne ez probléma.) Sajnos még ma is sokszor hagyja magát „becsapni” a vállalat vezetősége, amikor úgy vélik, hogy a sok forgalmat generáló ügyfél egyben nagy nyereséget is eredményez. Ez nem teljesen így van, azonban szerencsére megfelelő adatok birtokában ügyfélérték elemzéssel könnyen kideríthető, hogy valójában hogyan rétegződik az ügyfélállomány egy vállalatnál.

Nyilvánvaló célja – kell, hogy legyen - minden vállalatnak, hogy a nyereséges ügyfeleit „megvédje”, azaz a lojalitásukat megerősítse.  Ez akkor lehetséges, ha pontosan tudja a vállalat, hogy kik ők, és azt is, hogy milyen lépésekkel tudja elégedettségüket növelni, hogy biztosítsa hosszú távú elköteleződésüket. Pl. ügyfél-elégedettséget emelő célzott ajánlat lehet a egy szolgáltatás személyre szabása/egyéb egyedi technológia biztosítása, hatékonyabb, proaktívabb panaszkezelés, vagy, vagy pl. más típusú marketing akciók: hűségprogram meglévő ügyfeleknek, stb.   

Mindehhez persze adatok kellenek és rendszerek, ahol rögzítettük ezeket az adatokat, és olyan támogatás, amivel ezeket könnyen elemezni tudjuk és még könnyebben értelmezni, hogy aztán megalapozottan tudjunk dönteni! No és persze egy csapat is kell, akik mindezt megalkotják, működtetik … és majd elégedetten, együtt örülnek a közösen elért sikernek!


CRM, Excel táblák, adattárházak kíméljetek!

Az egyik legfontosabb adatgyűjtő-rögzítő „hely” sok vállaltnál a CRM. (A Customer Relationship Management kezdőbetűiből álló rövidítés, melynek jelentése: „ügyfélkapcsolatok kezelése”.)


A CRM rendszerek és az ügyfélkezelési folyamatok teszik lehetővé a vállalatok számára, hogy minden lényeges ügyféltalálkozást rögzítsenek (számlabefizetéstől, az igénybe vett szolgáltatások típusán, adat felhasználáson, de még a facebook oldalon közzé tett bejegyzésen túl is, szinte mindent). Majd pedig felidéznek minden múltbeli találkozást az adott ügyféllel a későbbi kapcsolatok során (ügyféltörténet: ahol évekre visszamenőleg minden adat megtalálható, hogy melyik szolgáltatási csomagra, mikor fizetett elő, mikor kötött újabb szerződést, mekkora az adatforgalom a telefonján, stb.). (Korábbi cikkünkben bővebben is olvashat a CRM-ről a "Mi az az Cé-eR-eM - azaz a CRM?" című írásunkban.
  
Több célt szolgál ki, többféle CRM megoldás. Az egyik CRM az elemző – pl. marketing kampányhoz, a másik az operatív – a napi ügyfélkezelés más ERP (vállalatirányítási) rendszerrel összekötve, és az együttműködést (kommunikációt) támogató – a contact center, call centerrel összekötött megoldások.   Ezek a rendszerek lehetnek önállóak, de lehetnek vállalatirányítási, vezetési rendszerekbe integráltak, lehet felhő alapú, és lehet telepített, „dobozos” szoftver is, vagy vegyes is.  

Valójában az a probléma ezzel is, és minden rendszerrel, hogy egyelőre még nem az ember gondolatát és kívánságát teljesítik, hanem csak azt tudják, amit az ember „beléjük” programozott, illetve azzal dolgozik, ahogy és ami adattal „feltöltötték”. Sajnos az Excel táblák sem működnek másként, így különösen nagy kincs a vállalatnál az „Excel-guru” kolléga, vagy olyan IT-s kolléga, aki tud makrókat írni, vagy van egy kiváló programozó, aki hamar ír egy jó kis scriptet pl. a webshop és az ügyféladatbázis „összekötésére”.

Mindezek után pedig kell valaki – vagy valami – aki/ami „összeszedi” az adatokat, összerakja, kimutatja, táblázatot, netán grafikont készít belőle …. és esetleg még ki is nyomtatja és átadja a főnöknek.

Adott esetben ezek az eredmények, akár 4-5 (vagy bármennyi) különböző táblázat is lehet, sok esetben egy adatnak többféle megközelítésével. Azonban azt, hogy ezeket az adatokat a különböző vállalati csoportok szempontjai szerint, valamint egységes vállalati értékelési rendszer szerint hogyan értelmezzék a vállalat vezetői – sok esetben úgy van megoldva, hogy ez már úgymond, „legyen a vezetőség gondja”!  És tényleg az, méghozzá sokszor komoly gondja, amelyek megnehezítik a megfelelő döntés meghozatalát, ami valójában időhátrányt okoz, és felgyorsult világunkban egy kicsi halogatás is komoly piaci hátrányt jelenthet.

Ezért van jelentősége az üzleti intelligencia rendszereknek, amelyeknek fő feladata a sokféle adateredmények további rendszerzése, összefüggések és további eredmények prezentálása, azaz az adatok „kézzel foghatóvá tétele” a vezetőség számára.
 

Galilei megmondta már: mindent mérni kell!

A vezetők többsége nem helyhez kötött irodai munkamenetben dolgozik, így az adatokhoz való hozzáférési igénye ma már szinte mindenkinél folyamatos (éjjel és nappal) és gyakorlatilag helytől független.

Vannak olyan vezetők, akik pl. a GPS adatokat a szerelők útvonaláról csak nagy monitoron szeretik követni, és vannak, akiknek elegendő csak egy grafikon a tableten, vagy egy jelzés a mobilra, hogy teendő van.

Van, aki azt szereti, ha egy tárgyaláson, egy hirtelen felmerülő lehetőség érdekében, ott helyben, gyorsan, pár kattintással meg tudja mutatni egy szemléletes grafikon segítségével az aktuális – előző napi/heti/havi/fél éves/éves/stb. felhasználási adatokat.

Kisebb vállalatok számára is lényeges, hogy lássák a korábbi időszakhoz viszonyított csomagválasztás változásait, előfizetői mozgásokat, a szolgáltatások iránti igények alakulását településre, de akár utcára is lebontva. Külön-külön megjelenített színekkel, szemléletes, „mozgó” infografikával, térképen megjeleníthető ráközelítéssel az adatok rendkívül látványossá tehetők. 

Az adatvizualizáció „varázslatai” olyan szinten „fogyaszthatóvá” teszi az eredményeket, hogy szinte generálja az ötleteket, további kérdéseket, vagy éppen tisztázhat olyan felvetést, amely alapján a döntés meghozatalának már nem lesz további akadálya. (Az adatvizualizációval kapcsolatban, érdemes meglátogatni a Rental Solutions szakmai oldalát!


Rental Solutions adatvizualizáció megoldása
Az üzleti intelligencia rendszerek tehát alapvetően azt a célt szolgálják, hogy a vállalat különféle rendszereiben betáplált és tárolt adatait összegyűjtsék, rendszerezzék, elemezzék, és a megfelelő formában – akár ahogy az adott felhasználó igényli – prezentálja, lehetőleg pár kattintás eredményeképpen, bárhol, bármikor.

Fontos, hogy pontosan kell definiálni, megépíteni az adatforrásokat, melyhez szükség van komoly IT tudásra, de szükség van a felhasználókra is, hogy megmondják előre, hogy pontosan mit, hogyan, milyen összefüggésben, stb. szeretne megkapni. Annak érdekében, hogy az adatok pontosan elemezhetőek legyenek, irányítottan, automatikusan és validálva kell bekerülniük az adattárházba, mert máskülönben annyiféle verziója lesz egy mutatószámnak, hogy a végén senki sem ismeri ki magát a káoszban. (Ennek pedig az lehet a következménye, hogy visszatérünk az „egyszerűbb” Excel táblához, ami azért semmiképpen sem lenne kívánatos.)  

  
De kinek kell ez?!


Talán nem minden vállalatnak kell maximális szinten adatelemzést végeznie, de az ügyfélkezeléshez az ügyféladatbázis építésre, folyamatos karbantartására kicsiknek és nagyoknak is szüksége van.

Az ügyfelek szegmentálása, értékelése, szokásainak, igényeinek elemzése stratégiai kérdés, amely minden vállalat létkérdése, és itt már tényleg nem a méret a lényeg!

Senki sem szeretné elveszíteni a nyereséget hozó ügyfeleit, ezért a vállalatok alapvető érdeke, hogy mindent megtegyenek annak érdekében, hogy növeljék az értékes ügyfeleik lojalitását, és ez pedig releváns adatok nélkül ma már nem megoldható!  

Annak érdekében, hogy minél komplexebben lássuk át a vállalat működését - ezen belül is az ügyfélmegtartás érdekében is lényeges ügyfélkezelést, ügyfélkiszolgálást, marketinget és érétkesítést -, érdemes olyan vállalatirányítási rendszerben gondolkodni, amely biztosítja a CRM fentebb vázolt funkciót.  

A nagyobb ügyfélállománnyal rendelkező, szélesebb szolgáltatási palettát kínáló szolgáltatóknál mindenképpen érdemes az üzleti intelligencia rendszerekkel foglalkozó szolgáltatással,  adatvizulizációval rendezettebbé és ezáltal „kezelhetőbbé” tenni az eredmények értelmezése és hatékonyabb felhasználása érdekében.  

A mai gyorsan változó világban a fogyasztási szokások is gyorsan változnak, sokkal inkább az a rend, hogy nincs rend, nincs kiszámíthatóság, csak „káosz” van.

A vállalatoknak éppen ezért a vállalat fókuszába az ügyfeleiket kell(ene)helyezniük, hogy minőségi ügyfélkezelésük „jutalmaként” elnyerjék elégedettségüket,mert a jövő azoké, akik látják a lehetőségeket, mielőtt azok nyilvánvalóvá válnak.” (John Sculley) 




Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése