Telefonnal az értékesítés szolgálatában
Szóljon bele! - 5. rész
A piac változásai mostanság az ügyfélhűségre és a profitra egyaránt kedvezőtlen hatást gyakoroltak. Nagy kérdés, hogy felismerték-e a cégvezetők, hogy a vállalat talpon maradása azon is múlhat, hogy képesek-e az ügyfélérték maximalizálására. Azaz felmérte-e az új idők fogyasztói igényét, és ehhez hozzá alakították-e termékeiknek és szolgáltatásaiknak kínálatát?
A piackutatás, ügyfél-elégedettség mérésének eredményei alapján a fogyasztók igényeit, elvárásait megismerve hatékonyabb marketing és értékesítési tervet lehet kidolgozni. Azoknak a vállalatoknak, akiknek van ügyfél-adatbázisuk, komoly értékkel bírnak, hiszen kiváló lehetőség van a „kezükben” a bevételeik növelésére.
Az ügyféladatbázis a cég „emlékezőközpontja”. A fogyasztói szokásokat nem csak követni lehet, hanem a fogyasztást ösztönözni is. Nincs annál szívet melengetőbb egy vásárló számára, ha emlékeznek arra, hogy milyen színű nadrágot keresett, és értesítik arról, hogy megérkezett és félre tették a számára egy kis meglepetéssel együtt, éppen 20%-al olcsóbb most!
Sokan azt gondolják sajnos még ma is, hogy a fogyasztó akkor távozik elégedetten, ha az őt kiszolgálók vele szemben soha sem követnek el hibát. Tény, hogy a ma fogyasztójának ez a minimális elvárása. Azonban az is tény, hogy a hibátlanságnak földi halandó igen kis eséllyel tud megfelelni, így célszerűbb az erőt és energiát a hiba kijavítására és a kompenzációra fordítani.
Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha a vele szemben esetleg elkövetett hibát gyorsan, önként, készségesen és nagyvonalúan kijavítják. Az ügyfélmegtartás egyik fontos területe – az ügyfél-elégedettséget fokozó és ügyfélmegtartást segítő eszközök mellett – a korrekt panaszkezelés, ügyfélkiszolgálás. A vevő megelégedettsége alapvető a törzsvevővé válás folyamatában. Másképpen fogalmazva a cégek piaci sikeréhez a fogyasztók megelégedettségen át vezet az út!
A vevőkapcsolatokkal több felmérés is foglalkozott, megállapították, hogy az elégedetlen ügyfelek zöme, 96%-a egyszerűen csak tovább áll anélkül, hogy reklamálna, panaszt tenne.
Akik elhagyták a céget, azt azért tették, mert:
- minőségi problémáik voltak 15%
- elégedetlenek voltak az árral 15%
- kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak 20%
- az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50%
Új ügyfeleket akarok!
A jelenlegi piaci környezetben az értékesítő nem igazán engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a leendő ügyfelek jelentkezésére. Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni - természetesen nem a meglévő ügyfelek elhanyagolása helyett-, hanem referenciaként használva, az ügyfélkör bővítése, a stabil bevétel érdekében. Ha ezt nem tesszük meg, akkor megteszik a versenytársaink Sajnos erre az igazságra mindig csak későn döbben rá sok cégvezető.
A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve az értékesítés eredményességét. Azonban statisztikai felmérések alapján az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideghívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.
Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi.
Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi.
- Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra - találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.
Időpont egyeztetés titkok nélkül
Az adatbázis kiemelkedően fontos, annak minősége meghatározóan hat a siker és költség tényezőkre egyaránt, erről korábban szóltunk már.
A részletes piackutatás, az ügyfél elégedettségi mérések eredményei, egy remek akció, egy új termék piaci bevezetése is nagyon jó alap az új ügyfelek érdeklődésének felkeltésére. A „hideg hívást” meg lehet „langyosítani”, ha megelőzi a telefonos kampányt egy DM kampány, akár postai úton küldjük a marketing anyagot, akár e-mailben. Természetesen a telefonhíváshoz a leírt szöveg - a script -, elengedhetetlen tartozék!
A telefonhívások előkészítése:
- a hívás céljának eldöntése (pl. e-mail után követés)
- a célcsoport meghatározása
- a hideg híváshoz termékismeret/tudásbázis elsajátítása
- a kiválasztott célcsoport igényeinek, szokásainak feltérképezése
- a telefonhívás céljának megfelelő, az elérendő célcsoport kommunikációjához illeszkedő
- szöveg megírása (minél részletesebb annál jobb), ez a script.
- az adatbázis előkészítése (minél teljesebb annál jobb)
Mosolyogjunk a telefonba!
Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedhetjük meg magunknak, hogy felemeljük a hangunkat, hogy kioktassunk bárkit is! A titkárnők, asszisztensek legyenek a partnereink, a segítségükkel eljuthatunk a kívánt célszemélyhez. Ha kedvesen telefonálunk, akkor nagy valószínűséggel kedvességet is kapunk vissza!
Ha mégis elutasításban lesz részünk a legjobb ilyenkor a gyors „távozás“: „Elnézését kérem! Viszonthallásra!“. Vegyünk egy mély levegőt, kortyoljunk egy kis vizet, nézzünk rá kedvenc képünkre, és legjobb, ha máris a következő hívásra gondolunk, mindig csak előre!
Ez a munka elsősorban a kitartásról szól, hiszen a tizedik emeletre is csak akkor jutunk fel akár lépcsőn, akár lifttel, ha szépen sorban haladunk emeletről, emeletre felfelé.
Kifogások márpedig nincsenek!
Kifogásoknak hívjuk azokat a mondatokat, amelyeket akkor mondunk, amikor nem tudunk figyelni eléggé, ha nem érdekel valami, ha nem értjük miről van szó, ha nincs elég információnk, ha félünk valamitől, ha bizalmatlanok vagyunk. Mindezeken csak úgy segíthetünk, ha vannak válaszaink azokra a kérdésekre, amelyeket az ügyfelek állításként tesznek fel nekünk.
Legyünk felkészültek, legyenek leírt mondataink, amit bármikor felolvashatunk, ha úgy érezzük, itt egy kérdés hangzott el kérdőjel nélkül.
- Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
- Telefonos válasza: „Megértem, azonban nem is az áráról beszélnék, ezt Ön úgyis eldönti nélkülem, hanem arról, hogy Önnek hogyan lesz több vevője."
Nagyon fontos, hogy az érzelmeket is megfelelően kezelni tudjuk, képesek legyünk a zavart kommunikációt megszakítani, és mindezt végig értő figyelemmel tegyük. Ezeket a képességeinket hogyan fejleszthetjük, erre a következő részben fogunk választ adni.
Katona Erzsébet
ügyfélkapcsolati szakértő
FIGYELEM!
Tekintse meg fejlesztő programunkat és az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját!
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése