"Aki sorsát maga kívánja irányítani, annak ismernie kell önmagát: lelkialkatát, ítélőképességét, tehetségét, hajlamait. Nem lehet sorsa urának az, ki önmagát nem ismeri." (Tatiosz)
Tulajdonképpen akár itt be is fejezhetném az írást, mert minden, ami ezután következik ennek a csodálatosan frappánsan megfogalmazott ókori mondásnak a „körbejárása” már csak. Persze csak annak, akinek egyértelmű a fenti idézet, és egyet is ért vele.
Azt tapasztaltam a tréningjeinken, hogy ismét csekélyebb az önismeret iránti nyitottság, gondok vannak az értelmezésével, bizonytalanság van az ön- és társismeret hasznosságával kapcsolatban.
Azt írtam „ismét”, tehát korábban is volt valami hasonló. Közel 8 éve, hogy végzett önismereti tréningvezető vagyok, és akkoriban kevesen értették 2002-3-ban, hogy mire jó ez az önismeret. Elég tudni azt, hogy „én mit akarok, és ha azért mindent megteszek, akkor el is érem azt!” – mondták többen, nem igazán értve mit kell ezen magyarázni.
Majd idővel fokozatosan elárasztotta a könyvpiacot a sokféle motivációs könyv, sok előadást tartott különféle motivációs, kommunikációs, értékesítési oktató, „tréner”, és ismét divatba jött az „önképzés”, az „önismeret”. Sok MLM hálózat épült, ahol különösen nagy hangsúlyt fektettek arra, hogy jól ismerje önmaga erősségeit a hálózatépítő személy, hogy képes legyen önmaga és csapata megfelelő és állandó irányítására, motiválására. Nagy volt a bizalom a hosszú távú fejlődésben, szívesen fektetett időt, pénzt önmaga képzésére értékesítő és a cégekben a közép-felső vezetés egyaránt.
Majd megint egy fordulat következett be a válsággal, mégpedig a „türelmetlenség” korszaka. Azonnali eredményeket hozó gyors módszerek iránt nőt meg a kereslet, és a munka- és időigényes tanulás, fejlesztés, önképzés helyett az azonnali bevételt hozó „varázsmondatokra” vágynak az értékesítők és az ügyfélszolgálatosok egyaránt. Ettől az értékesítő – és a főnöke - a „csodabevételt” várja, az ügyfélszolgálatos pedig a panaszosok elmaradását és a problémák azonnali – és lehetőleg az ő részvétele nélküli - megoldását.
A kettő ötvözetével is találkoztam, van olyan cégvezetés, ahol örömmel fogadják az önismereti alapokat a vevők jobb kiszolgálása érdekében. Azonban, van ahol azt mondják, megértik, hogy kell, de sokkal fontosabb, hogy „a technikát” tanulják meg, és ráadásul egy azonnal sikerrel alkalmazható technikát. Az érdekesség ebben az, hogy az egyik nem zárja ki a másikat, sőt. Technikát nem tudnék bemutatni, érzékeltetni, ha nem lenne önismereti gyakorlat előtte. (Igaz, hogy ez a képességfejlesztés nem „csodatechnika” és nem azonnal eredményt hozó – de később igen! -, mert az emberi kvalitások kicseréléssel való „javítása” nem halandó emberi tudás és feladat!)
Mit jelent mégis az önismeret?
Mindazon elképzelések összességét, melyet személyiségünkről, képességeinkről, adottságainkról, viselkedésünk okairól és következményeiről, elérni óhajtott céljaink és a valóság összhangjáról alakítunk ki. Ezeknek a képzeteknek a révén körvonalazódik egyediségünk, másoktól való különbözőségünk, mindazon tapasztalatok eredményeképpen, amelyekre életünk során szert teszünk.
A mélyebb önismeret nem egyszerűen csak a viselkedés értékelése, hanem a cselekedetek mozgatórugóinak a felismerése is, és az egészben meghúzódó pszichés háttér feltérképezése is. A megfelelő mélységű önismerettel egyszerre lehet képes az ember tartalmas emberi kapcsolatok kialakítására, fenntartására, miközben sikeres munkájában is.
Az önismeret nem cél, hanem lehetőség, amelynek révén elérhetjük, hogy személyiségünk harmonikussá váljon és az is maradjon a még oly nehéz helyzetekben is.
Bábu vagy, akit valaki beállít?
Annak felismerése nem okoz különösebb problémát, hogy miért gerjedünk haragra. De ha jól belegondolunk, mint mindennek más-más oka van adott helyzetben, pl. a „haragnak” is.
Amikor egy bolti eladó, vagy egy recepciós, egy logisztikai ügyintéző, egy ügyfélszolgálati munkatárs nagyon teljesítmény centrikusan dolgozik, az fakadhat őszinte érdeklődésből, de lehet megélhetési kényszer is, vagy éppen erős karriervágy, a minél magasabb pozíció elérése érdekében.
Ezeket a mozgatórugókat nehéz felfedezni, hiszen elsősorban önmagunk előtt van elrejtve. Környezetünkben élőknek azonban sokkal több információjuk van a viselkedésünkről, ha akarjuk, ha nem. A visszajelzések alapján elvégzett önvizsgálat egyben a lehetőség is a fejlődésre, melyet önmagunk magányában sosem tudnánk megtenni. Ha tudati szinten foglalkozunk önmagunk megismerésével, akkor képesek vagyunk magatartásunk megváltoztatására, és így javítani tudunk élethelyzeteinken. Ha nem így teszünk, akkor csak „bábuként” sodródunk a mások által generált helyzetek résztvevőjeként, miközben (nem tudatosan) a közelünkben lévőkkel rosszul bánhatunk, melynek következményei visszahatnak ránk és negatívan befolyásolják életminőségünket.
A világ nem önálló ÉN-ekből áll!
Életünket kapcsolatok hálójában éljük, pszichológiai lényként alapvető szükségletünk a társas közeg, amely hozzá segít ahhoz bennünket, hogy kellő önbizalommal rendelkezzünk és jól érezzük magunkat. A társas kapcsolatok minősége meghatározó az életminőség szempontjából, kihat testi, lelki egészségünkre, teljesítményünkre, közérzetünkre.
Születésünk pillanatától fogva személyiségünk alapvetően társas interakciók mentén fejlődik, és egész életünk során folyamatosan az én és a másik viszonylatában határozzuk meg magunkat.
Önmagunk ismerete nélkül tehát nem tudunk tartósan kapcsolatot építeni, meglévő kapcsolatokkal bánni, a közösségben együttműködni.
Az önismeret hiánya
Ha valaki képtelen utasításokat elfogadni, mindig mindent felül bírál, akkor a közösség fokozatosan elengedi, mert zavart okoz azzal, hogy nem tartja be a normákat, mert nem akarja vagy nem tudja a visszajelzéseket értelmezni. Eleinte kényelmetlen lesz a közösség számára a jelenléte, majd kellemtelen, végül, hogy másoknak – közösségnek - kárt ne okozzon, akár ki is zárják maguk közül.
Egy munkahelyen, amikor egy értékesítő már 3-szorra késik el a reggeli megbeszélésekről a sorozatos figyelmeztetések ellenére is, akkor javító szándékkal, de utolsó figyelmeztetésképpen elbeszélget vele a vezetője négyszemközt. Nyomatékosan kéri, hogy előbb érkezzen, mert zavarja a munkát, majd a 4. késésnél nem engedi, hogy részt vegyen az értekezleten, majd később már apróbb problémák miatt elvesz tőle feladatokat, jogköröket - megfosztja bizalmától -, és a végén felmondanak neki.
Ha valaki képtelen a figyelmét több feladat között megosztani, ha bizonytalan a többféle típusú ügyféllel folytatott kommunikációban, ha túl okosnak képzeli magát, és ezért állandóan szeretné „tanítani” az ügyfeleket, az állásába kerül ez a hozzáállás, mert az ügyfél elégedetlenség jól kimutatható a rendelés elmaradásokból, vagy a kevésszámú, de annál erősebb panaszokból és a munkatársak között kialakuló romló lojalitásból is.
Egy ügyfélszolgálaton, ha egy munkatárs úgy válaszol az ügyfél érdeklődő kérdésére: „Honnan tudjam, nem az én dolgom, ez a számlázásé!”, akkor a vezető ebben a pillanatban teljesen jogosan állítja fel az ügyintézőt, és helyezi más munkakörbe jó esetben – de inkább eltávolítja a cégtől -, mert nem volt képes uralkodni saját problémáján, és az ügyfélen vezette le a haragját, ami teljességgel megengedhetetlen.
Önismeret jelentősége az ügyfélkapcsolati munkában
Az ügyfelekkel való foglalkozás során akkor van a legnagyobb esélyünk arra, hogy a legjobban megfeleljünk az elvárásoknak, ha ezt a személyiségünkből fakadó természetes képességeinket kihasználva tesszük. Azonban ezeket a személyiségünkből fakadó képességeinket, csak akkor tudjuk hatékonyabban alkalmazni, ha meg is ismerjük önmagunkat.
Amikor önismeret révén tisztába kerülünk személyiségbeli erősségeinkkel, gyengeségeinkkel ezt a tudást arra használhatjuk, hogy tudatosítsuk, milyennek látnak bennünket mások, így elkerülhetjük a félreértéseket, megelőzhetjük a konfliktushelyzeteket. Ezáltal önbizalmunk és ezzel arányban üzletfeleink – ügyfeleink - előtti hitelességünk is növekszik.
Az önismeret haszna
Ma már nem elegendő az ügyfelekkel való foglalkozás sikeréhez a személyiségünkből fakadó „természetes képességeinkben” való hit és az sem, ha szeretjük a munkánkat. (E nélkül azért valljuk be, az önismeret sem sokat tud tenni.)
Manapság az ügyfél elvárja, hogy mindent tudjunk - ahogy versenytársak is mindent tudnak - a kínált termékről, szolgáltatásról, ezért versenytársaink közül alapvetően személyiségünkkel emelkedhetünk ki.
A „személyiségtényezőből” származó versenyelőny az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak önismerete, mert azok, akik pontosan tudják, milyen hatást gyakorolnak a másik emberre, sokkal magabiztosabb, nyugodtabb és meggyőzőbb ember benyomását keltik.
2.4. Kirakójáték
Meg kell tanulunk tisztelni - és ehhez gondosan és alaposan meg kell ismerni - a saját természetes stílusunkkal ellentétes magatartásformákat is. Az erősségeink segítségével hatalmas lehetőségek rejlenek az együttműködés elérésével olyan emberekkel, akikkel korábban ezt elképzelni sem tudtuk, mert nem tudtuk kezelni az idegességét, vagy éppen a az aprólékosságát. Ha képesek leszünk ezeknek a formáknak a megértésére, megismerésére, a bennünk kiváltott reakciókat is megtanuljuk felismerni és a kívánatos együttműködő helyzetet elérni, tényleg hatalmas lehetőségeink lesznek!
Az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges kompetenciák javulása meghozza az eredményt, könnyebben, gördülékenyebben, sikersebben tudjuk az ügyeket megoldani! Az így megtakarított időt pedig a meglévő ügyfélkapcsolatok gondosabb ápolására fordíthatjuk, vagy új ügyfelek felkutatására, így az értékesítési célok elérésére közvetve, és közvetlenül is hatással leszünk, amelynek növelése egyértelműen célja ma minden vállalatnak!
A piacon egyre erősödő versenyben a cégek csak úgy maradhatnak piacképesek, ha tevékenységüket minél több területre kiterjesztik, s a modern megrendelői igényekhez alkalmazkodva szolgáltatásaik körét folyamatosan bővítik. A cégek ilyen irányú fejlődéséhez a dolgozók képzése elengedhetetlen.
A dolgozók hozzáállásának fejlesztése, szemléletmódjuk kialakítása alapvető feladat a vezetők számára, melyre egyik lehetséges megoldás az ügyfélkapcsolati tréningünk.
A gazdasági versenyhelyzet kiéleződésében a szervezetek számára kulcsfontosságú a meglévő ügyfeleinek megtartása, illetve új ügyfelek megszerzése, és a panaszok, reklamációk minőségi kezelése, melyhez elengedhetetlen az ügyfélszolgálat kiváló működése.
Az éles piaci helyzetben szükség van arra, hogy a felértékelődött személyes szaktanácsadás és szolgáltatási színvonal eléréséhez, hatékony ügyfélkapcsolatokat támogató képzéseket biztosítsunk.
Ügyfélkapcsolati tréningünk célja a vevői elégedettség megteremtése, növelése, vevőbarát viselkedés kialakítása az ügyfélkapcsolatok teljes folyamatában a fejlődés, a hosszútávú profit növelése érdekében.
Módszerünk segítségével az eladók ügyintézők, értékesítők – munkatársak - képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében a személyes és telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságairól, a szakszerű bánásmódról, a problémakezelésről, technikai megoldásokról kapnak átfogó elméleti képet.
A hatékony vevőkiszolgálás érdekében, az értékesítés sikere érdekében kommunikációs helyzeteket értékesítési módszereket próbálnak ki védett környezetben. Saját erősségeik, kompetenciájuk ismeretében személyre szabott módszereket próbálnak ki, így könnyebben kialakíthatják saját értékesítői módszereiket.
Telemarketing lépésről, lépésre való átbeszélése, komplex telefonos forgatókönyv készítése, valamint a telefonos kifogáskezelések, szituációk gyakorlása sokat segít abban, hogy megértsék és elsajátítsák a telefonos kimenő hívások szakmai alapját, megismerjék saját erősségeiket, amellyel erőlködés nélkül sikeresek lehetnek.
- Minőségbiztosítási elemeket is bevonva a beszélgetések elemzése, vizsgálata, alapján (ha van Call Center vagy rögzített beszélgetés adott cégnél, akkor annak a feldolgozásával), konkrét kommunikációs megoldásokkal bővíthetjük a munkatársak tudását, fejleszthetjük képességeiket. A beszélgetések rögzítése révén konkrét értékelések végezhetőek, és a tréningen ezek részleteiben vagy egészében beemelhetőek. Így nagymértékben növelhető a hatékonyság, az ügyfélpanaszok kezelésének eredményessége, az ügyfélorientált magatartás attitűdjének kialakítása.
A gyakorlati alkalmazás megkönnyítése érdekében didaktikus módszereket alkalmazunk, minden résztvevő számára biztosítjuk a saját élmény megszerzését, azaz a tréning alapját képező, a kompetencia alapú, tapasztalati úton végbemenő tanulást.
A tréning sem csodatévő varázspálca!
A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.
A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre emelését célozzák meg.
A tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell e folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.
A tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége.
A tréner által összeállított forgatókönyv akkor jó, ha az nem "dobozos", valahonnan átvett, kész anyag, hanem adott cégre, az ott dolgozókra, a hétköznapi ügyfélkapcsolati problémákra kialakított egyedi, magas szakmai alapon felépített munkaanyag. Ezért különösen fontos, hogy a tréner tanár-coach és pl. ügyfélkapcsolati szakember is legyen egy személyben, hogy a tréningen valóban hatékony és célirányos fejlesztés valósulhasson meg. Általában 20% elmélet és 80% gyakorlat ahogyan mi dolgozunk, és egy ez igen optimális arány, hiszen a tréning a résztvevői tanulás elvére épít, ezért a résztvevőké a főszerep!
A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat felépítő és katalizáló szerepben dolgozik, feladata - az előkészítés után - az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése. A tréner szerepe a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.
A tréner által összeállított forgatókönyv akkor jó, ha az nem "dobozos", valahonnan átvett, kész anyag, hanem adott cégre, az ott dolgozókra, a hétköznapi ügyfélkapcsolati problémákra kialakított egyedi, magas szakmai alapon felépített munkaanyag. Ezért különösen fontos, hogy a tréner tanár-coach és pl. ügyfélkapcsolati szakember is legyen egy személyben, hogy a tréningen valóban hatékony és célirányos fejlesztés valósulhasson meg. Általában 20% elmélet és 80% gyakorlat ahogyan mi dolgozunk, és egy ez igen optimális arány, hiszen a tréning a résztvevői tanulás elvére épít, ezért a résztvevőké a főszerep!
A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat felépítő és katalizáló szerepben dolgozik, feladata - az előkészítés után - az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése. A tréner szerepe a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.
A tréning során: „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson)
Egy gyakorlat egy értékesítői csoportnak készített önismereti tréning forgatókönyvéből
2.4. Kirakójáték
- Résztvevők: minden csoporttag, 3 csoportot alkotva, csoportonként 1 megfigyelő (ha van rá elegendő létszám)
- Időtartam: 30 perc
- Eszköz: 3 db puzzle játék, a képek összekeverve négy zacskóban, csengő (csörgős óra), megfigyelő lap
A gyakorlat menete: A tréningvezető 3 csoportot alakít ki, és minden csoporthoz választ egy „Megfigyelőt”. A Megfigyelőket egy kis időre külön hívja tréningvezető, és átadja nekik a lapokat, és elmondja röviden mi lesz a feladatuk.
Minden csapat kap egy csomagot a puzzle darabjaival, és a puzzle alaplapját. Természetesen minden darab megvan, csak szétosztva a csomagokban.
A feladat első részére 2 perc áll a rendelkezésükre, amelyben rakják szét a saját darabjaikat, csak a saját elemeket, és közben nem szabad beszélniük. Az idő eltelte után a játékvezető engedélyt ad arra, hogy beszélgessenek, és szükség esetén cseréljenek puzzle darabokat más csapatagokkal. Az idő 3 perc.
Amennyiben valamelyik csapat elsőnek kirakta a puzzlet, akkor a csapattagok jutalmat kapnak.
A gyakorlatot rövid megbeszélés követi: Először beszámol a győztes csapat, azután a többiek. Mindenki elmondja hogyan dolgozott, ki volt a vezető, milyen módszert alakalmaztak, mi volt a siker, kudarc oka, stb. Majd beszámolnak a megfigyelők is, és megvitatják a visszajelzéseket.
Segítő kérdések: Miért volt nehéz elkezdeni a gyakorlatot? Mikor vált könnyebbé a csapatmunka, és miért? Hogyan cseréltek, milyen módszert választottak? Könnyen odaadták a társak a darabokat? Mi vezetett sikerre? Mi volt az esetleges kudarc oka? Mi az stílus, módszer, amin változtatni kellene a siker érdekében?
Segítő kérdések: Miért volt nehéz elkezdeni a gyakorlatot? Mikor vált könnyebbé a csapatmunka, és miért? Hogyan cseréltek, milyen módszert választottak? Könnyen odaadták a társak a darabokat? Mi vezetett sikerre? Mi volt az esetleges kudarc oka? Mi az stílus, módszer, amin változtatni kellene a siker érdekében?
Megjegyzés: A gyakorlat annak érzékeltetésére szolgál, hogy csoporttagok megértsék, a munka minőségét javítja a jó kommunikáció. Az együttműködés alapja a hatékony, konstruktív kommunikáció, amelyhez hozzá tartozik a feladatok megosztása, a más tagok képességeiben való bízni tudás, és a jó vezetés, koordinálás. Mindez nélkülözhetetlen a sikeres csapat munkavégzéshez.
Keressen bátran, ha kérdése van, és, ha az
ALITERA Ügyfélkapcsolati tréningre van szüksége!
ALITERA Ügyfélkapcsolati tréningre van szüksége!
*****
Ön tudja, hogy milyen a konfliktuskezelő stílusa van?
Tudjon meg többet önmagáról, képességeiről, készségeiről önismereti tesztjeink segítségével!
„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a te felelősséged.”
Paulo Coelho
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése