A befolyásolás is manipuláció?

A befolyásolás egyfajta gyűjtőfogalom, többféle megjelenési formája van. A manipuláció során nincs tudatában a másik fél a befolyásoló szándékáról. 

A rábeszélés érzelmi síkon zajlik, és éppen ezért a hatása nehezebben kerül tudati szintre. A meggyőzés azonban – azaz a befolyásolás eszköz rendszere – logikai bizonyításon alapuló, stratégiákat alkalmaz, amellyel a másik fél gondolkodását kívánja aktivizálni, azaz így akar az „értelmére hatni”.

Minden üzenet, amely felénk áramlik a közlés szándékával, valójában azért indul útnak, hogy befolyásoljon bennünket, és mi is azért indítjuk útjára üzeneteinket, hogy elérjünk másokat és elérjünk vele valamilyen változást. Persze nem mindegy milyen célból, érdekből, milyen belső késztetésből tesszük ezt. Elég, ha csak arra gondolunk, hogy egy csokor virággal mit szeretnénk kifejezni, amikor a kedvesünknek adjuk át, vagy a szomszéd néninek, édesanyánknak, vagy egy munkatársunknak, ügyfelünknek. 

A meggyőzés a befolyásolás módszere, és akkor lesz sikeres, eredményes, ha mindkét fél jogos igényét figyelembe veszi, kielégíti. A „jogos igény” meglehetősen képlékeny ebben a megfogalmazásban, de érdemes elgondolkodni rajta, hogy mit is jelent, hiszen ekkor érthetjük meg valójában a manipuláció és a meggyőzés közötti igazi különbséget, és amely valójában minden kommunikáció sikerességének alapja, és különösen fontos akkor, ha ezt ügyfeleink, vevőink körében tesszük. 

Tárgyaláskor tudunk érvelni 

Amikor valakit – pl. egy üzleti tárgyaláson - meg akarunk győzni, akkor az észérvek kerülnek előtérbe, és mindezt nem szerencsés „távolról” intézni. Leginkább személyes kapcsolatban tudunk pro-kontra érvelni álláspontunk mellett és mondhatjuk el hatásosan ellenvéleményünket. 

Egy-egy megbeszélés során, sokszor több érvet is felhozunk álláspontunk bizonyítása érdekében, és cserébe persze azt szeretnénk elérni mindezek hatására, hogy a megszólított személy saját maga vonja le a következtetést és természetesen belátva annak ésszerűségét, maga válasszon. Sikeres érvelésünk jutalma, ha ez a választás az általunk kínált megoldás lett! 

Ha jól érveltünk, akkor mondhatnánk „eddig” minden nagyszerű, de ez az érem egyik oldala csak. Hiszen, aki hallja, látja, olvassa az üzenetünket, érveinket, először is felfigyel rá, majd megpróbálja megérteni, aztán elfogadni, azaz sajátjává teszi az érveket, majd még egy kicsit elmélkedik rajta, végül pedig cselekszik, azaz elfogadja, és azonosul a véleményünkkel, elfogadja az ajánlatunkat, megveszi a termékünket. Persze csak, ha mi jól érveltünk, ha hitelesek voltunk, ha a márkánk elég bizalmat "adott", és a termékünk, szolgáltatásunk is találkozott az ügyfél kívánságával, no és nem mellékesen az értékesítési csatorna is rendben volt. Na igen, és persze az ára is rendben van mindehhez képest, valamint arról sem feledkezünk meg, hogy az eladás utáni pillanatokban sem hagyjuk az ügyfelet magára, hiszen a bizalmat (is) sokkal könnyebb elveszíteni, mint megszerezni.  

Az érvelés még ennél is összetettebben és teljesen másként zajlik a telefonos kommunikációban, számos tényezőnek – többek között a vizuális csatorna kizártságának - komoly szerepe van a kommunikációs teljes folyamatára, és így a befolyásolási lehetőségekre is. Az Asszertív kommunikáció az ügyfél szolgálatában cikkünkben sok hasznos információ található a témával kapcsolatban. 

Az elemzés a lehetőségek tárháza 

Fontos elemeznünk a tárgyalás sikerét is éppen úgy, mint a sikertelenségét. Hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy természetes a siker, és az a nem természetes, ha nincs siker. Ezért sokkal inkább a hibák kijavításával foglalkozunk, azt keressük, hogy miért nincs siker, ahelyett, hogy azt vizsgálnánk, ott és akkor éppen miért, mivel lettünk sikeresek. 

Talán senki számára nem kérdés mára, hogy a vevőkért folytatott létfenntartási harcot nem igazán lehet próba-szerencse alapra helyezni. Eléggé egyértelműen érzékelhetjük, hogy már onnantól nem tesszük jól a dolgunkat, ha a potenciális vevőink figyelmét nem érjük el, de éppen úgy lehet probléma a vevők felé küldött üzenetünk „megértetésével” is. Nem kisebb probléma, hogy elérjük azt, hogy az érvelésünket el is fogadja a potenciális vevőnk. 

Ehhez sokféle általunk eljuttatott és befogadott hiteles érvnek kell már birtokába lennie a potenciális vevőink fejében – és szívében is! -. Az egyre inkább tudatos fogyasztás következtében elég egyetlen más lehetőség, amit jobban ismer „potenciális vevőnk” a mi termékünknél, máris 50%-al csökkent az esélyünk arra nézve, hogy minket válasszon. Meg is történik a „másik” választása, ha kommunikációnk által nem érzi meg azt, hogy többet teszünk érte, mint mások – a fogalmazás nem véletlenül jelen idő -. 

Tehát összességében az látható, hogy az üzenetünk elindítása után igencsak hosszú az út a vevő, ügyfél cselekvéséig és főként, hogy azt elérjük, mi legyünk, a termékünk, szolgáltatásunk megvásárlása, igénybe vétele a végcélja! 

Ne felejtsük el, hogy a befolyásolás alapja az ügyfél-vevő és cég kapcsolatában az, hogy maradéktalanul tisztában legyünk ügyfeleink, vevőink igényével, elvárásaival, kapcsolati és kommunikációs igényével. Ezekhez az ismeretekkel piackutatással, marketingkutatással juthatunk hozzá, melyről korábban írtunk már Piackutatás nélkül nem megy! című cikkünkben. 

A „belevonás” a befolyásolás „új” iránya  

A bennünket „szerető” vevőinket, ügyfeleinket természetesen szeretnénk „meg is tartatni”, ehhez pedig manapság már nem elég begyűjteni a „lájkot”. Aktivitásom alapuló, minidig újabb és újabb élményt is kell adni, méghozzá személyeset, olyat, amivel az egyén lesz „több”, „jobb”, „szebb”, „érdekesebb”, „egyedi”, azaz személyesen érinti meg az üzenet. 

Azonban ezt az érintettséget be kell tudni mutatni, el kell tudni érni, hogy valóban „belső körbe” tartozónak élje meg önmagát a megszólított potenciális vevőnk. Ehhez a befolyásolás módszere a rádöbbentés, annak az érzésnek kiváltása, amely saját belső egyéni intellektuális érzésünkből fakad. 

Azt szeretnénk mi vásárlók, hogy az üzenet küldői meghagyják nekünk a döntés és irányítási szabadságunkat – és jogunkat -, mert egyedül akarunk eljutni arra a felismerésre, hogy „ide tartozunk”! Akkor érezzük ezt, ha beleszólhatunk a dolgok alakításába, innentől „idetartozunk”, érezzük, tudjuk, sőt alakítjuk, hogy kedvünkre legyen és kielégítsék igényeinket. Ezzel ugyan máris elkötelezettekké tettek minket, hiszen azt érezzük, hogy „szeretnek”, „megbecsülnek”, „komolyan vesznek”, „fontosak”, „különlegesek” vagyunk, de a választást, a döntést mi hoztuk meg egyedül. (És ez nem illúzió, mert csak egy kattintás és máris körön kívül vagyunk, ha úgy tartja kedvünk, de persze ennek azért oka kell, hogy legyen.) 

Ma elmondható, hogy az „egy nagycsaládhoz” tartozás élménye a válasz a magányosság és a mindenki felett átgázolás agressziójára. Tökéletes teret ad ennek a „családi kerekasztalnak” a közösségi portálok, blogok, önmagában az Internet. Szabadon lehet véleményt nyilvánítani, és ebbe belefér a kitalált személyiség is éppen úgy, mint az önmegmutatás vágya, pl. saját sütemény fényképével, mint ahogy a vállalatok számára pl. interaktív játékok indítására, vagy közösség – vevői kör - valós találkozásának megszervezésére. 

Azonban ez a sok, életünk minden színterét a szó szoros értelmében behálózó élmény-információdömping olyan erős hatással van az emberekre, hogy a védekezés is megindult ez ellen az állandó „hírben élés” ellen, ami valójában teljesen normális reakció. 

Hiszen mikor is sikeres a befolyásolás? Ha mindkét fél jogos igénye teljesül, és ehhez idő kell, hogy kiismerjük saját és a másik „jogos” igényét, ebbe belefér a próbálkozás és az ellenállás is. 

Szerencsés lenne megtanulni önmagunk igényeihez mérten „jól élni”, az önmagunk által alkotott világunkban. 

Az írás teljes terjedelmében az „Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából”,
az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2013. nyári számában jelent meg. 

„A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte.
Ez nem csak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak.” 

Dale Carnegie