Tanulságok a hideg hívás script felhasználásáról

Lassan két évtizede már, hogy ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. A technika belépésével a Call (Contact) Center szakmává válásában is segédkeztünk és tanítgattuk a jövő ügyfélkapcsolataival foglalkozó asszisztenseket.

Mindeközben saját vállalkozásunkban számtalan projektet végeztünk az ügyfélkapcsolatok terén, többek között Call Center támogatásával: piackutatást, elégedettségi mérést, komplex direkt marketing kampányt, időpont egyeztetést, személyes értékesítéshez találkozó szervezést, home party szervezést, hirdetési felület értékesítésének előkészítését, stb.

Kapcsolatba kerültünk számtalan értékesítővel, személyes értékesítéssel foglalkozó céggel, vezetőkkel, tulajdonosokkal, középvezetőkkel, és a szervező csoportokkal, vezetőikkel, és a telefonos szervezőkkel. Nekik mind ugyanaz volt a problémájuk: hogyan, honnan szerezzenek elég új ügyfelet, és még nagy összegben is vásároljanak. Nem merült fel kérésképpen, hogy akár többször is vásároljanak ezek a megszerzett "vevők", csak legalább egyszer, de akkor viszont sok pénzért.

Ez a felfogás komoly problémát okozott a számunkra, mert minden szakmai és erkölcsi értékünkkel ellentétes volt. Ezért egyre határozottabban hangot adtunk elhatárolódásunknak, a "mindent egy lapra feltevő", ügyfélkapcsolatot, marketing és értékesítési törvényszerűséget figyelembe nem vevő cégektől, üzletkötőktől.

Mára már kizárólag valódi ügyfélkapcsolatok komplex fejlesztésével foglalkozunk amelynek a szakmai tanácsadáson kívül  a minőségi ügyfél-vevőkommunikáció, az ügyfélkiszolgálás támogatása (pl. ügyfélszolgálat biztosítása) és a marketing eszközök többféle alkalmazása is a munkánk része. Ezért jellemzően  projektekben gondolkodunk közösen megbízóinkkal az ügyfélkapcsolataik fejlesztése terén. A komplex fejlesztés érdekében a képzés és a kiválasztás is része a munkánknak, hiszen az ügyfél először a vállalkozás alkalmazottjával találkozik, és őt abban a pillanatban a céggel azonosít, így a bizalom első lépcsőfoka a munkatárs, ezért nem mindegy, hogy  a munkatárs mennyire lojális és ügyfélorientált.  

 

Problémák az értékesítés előkészítésében

Mindeközben azzal is tisztába kerültünk, hogy inkább az értékesítés és az ügyfélkapcsolatok jelentőségének kellő szintű el nem ismerése a fejlődés akadálya. Komoly szemléletváltás kellene ezen a téren, azonban azt is látnunk kellett, hogy sok esetben nem az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban lévők jelentették az akadályt a fejlődés útján, hanem a napi kapcsolatoktól sokkal távolabb lévő, zárt irodákban, tereptől elszakadt vezetők, akik inkább már csak a számok bűvöletében éltek.

Az azért már sok cégvezető, menedzser, de még egyéni vállalkozó számára is egyértelmű, hogy a vállalkozás alapja az ügyfél. A piaci változások következtében, akik ügyfélszám csökkenéssel - és ezzel együtt a forgalom esésével - találták szemben magukat, létfontosságúvá vált a számukra, hogy tegyenek valamit az ügyfészám és a forgalom növelése érdekében. Autodidakta módon, vagy "guru" segítségével, de valamit tenni kezdtek. Hamar kiderült, hogy a "hagyományos" - azaz 5-10 évvel ezelőtti módszerek nem működnek - és azt is tapasztalni kellett, hogy a fogyasztók is tudatosabbak kellett. Ráadásul mások is hasonlóan nehéz helyzetbe kerültek, ők is hallatták a hagukat, így erőteljes kampányok sokaságában kell(ett) a saját ügyfélkörüket kiakalakítani.

Sokan - kézzel fogható megoldásként - azt gondolták, hogy az ügyfélszerzés érdekében - mint ahogy egy kiváló termék előállításánál - akkor tesznek meg mindent, ha biztosítják  a „jó technikát”. Azaz, ha a számítógép (laptop, mobil telefon, autó, stb. -, megvan, akkor más nem kell(het) hozzá, csak a beszélni (és használni) tudó személyzet, és a vevők dőlni fognak. 

Azt igen hamar megtanultuk, hogy akkor tárgyalnak velünk ismeretlen emberek, ha valamiért a számukra jó és hasznos a velünk való találkozás. Jellemzően azt szeretjük, ha a vevő tudja mi kell neki, azt ő maga szerzi meg, és nekünk csak az árukiadás és az ellenérték beszedése a feladatunk. Kinek hamarabb, kinek később, de tapasztalnia kellett, a dolgok ennél bonyolultabbak, és amit nem tanultunk meg az iskolában, azt az élet megtanítja, és ha másképpen nem, akkor a saját kárunkon.

Így rá kellett jönniük az értékesítés előkészítésével foglalkozó embereknek, hogy  hiába van meg az "akarat" a vevőszerzés érdekében, ha nincs hozzá elég segítség, támogatás - ami nem csak a közvetlen technikát jelenti -, akkor bizony nem következik be a siker, pl. az ügyfélkör bővítése. Így jobb híján abba „menekülünk”, attól várjuk a megoldást, amelynek megváltoztatására saját magunknak van lehetősége, hiszen az elvárás, a nyomás nagy a vezetőség, vagy csak a saját magunk megélhetési kényszere miatt.

Ezért sokan a tárgyalási időpontot önmagában a "mindent megoldó lehetőségként" kezelik, és kvázi függetlenül mindentől és mindenkitől. (Pl. a termék és a célcsoport kapcsolatától, a vállalat brandjétől, a marketing tevékenységtől, az értékesítési csatornáktól, ügyfélszolgálat minőségétől, az értékesítő személyiségétől, stb.)

Sokan abból indulnak ki, hogy az időpont egyeztetés nem csak egy csodás lehetőség, hanem valójában igen könnyen elérhető és megvalósítható lépcsőfok, hiszen "telefonálni mindenki tud". Aki próbálta az tudja, hogy amikor nekilátunk a hideg hívással az időpont egyeztetésnek, és túl vagyunk az első 10-20 híváson, az első finomabb, és a második durvább elutasításon, és  még egyetlen időpontunk sincs, viszont már 3 órája csak ülünk egyhelyben, akkor jövünk rá, hogy lehet, hogy a dolgok nem ilyen egyszerűek.

A nagy nyomástól, elvárásoktól elcsigázottan, kissé magunkra hagyva a "piaci harcmezőn", nem lehet azon csodálkozni, hogy elementáris erővel vágyunk arra, hogy legyen a birtokunkban egy mindent megoldó "varázsszöveg" pl. az időpont egyeztetéséhez. Akkor még nehezebb helyzetben vagyunk, ha saját magunknak kell időpontot egyeztetni. Saját magunk motiválásunkat is meg kell oldani, és szakmailag is problémás a fejlesztésünk. Igaz,  a személyiség, kommunikáció fejlesztése az értékesítésben általában is sok esetben az utolsó szempont (ha egyáltalán van ilyen képzés), és inkább a termék ismeretre helyezik a hangsúlyt a trénernek hívott oktatók és a vezetők. 

Lehet, hogy arra is rájövünk, hogy nem mi vagyunk a telefonálás „bajnokai”, ezért munkatársakat keresünk, akik majd helyettünk egyeztetnek időpontot. Ha sok időpontra van szükség – mert pl. sok az értékesítő – akkor egy egész „gyárat” keresünk, akiket sokan egyszerűen „callcentereseknek” hívnak. Azonban a sok kudarc, erőlködés után elkezdünk kételkedni abban, hogy lehet, hogy nincs  is varázsszöveg, és nem is biztos, hogy jól telefonálunk, nem tudjuk, hogy a külsősök mit csinálnak rosszul, és  akkor ott állunk kétségek között, sok esetben magányosan.

 

Tudjuk, csináljuk, tanítjuk - mutassuk meg "nagyban"
 

Az értékesítők nehéz helyzetének megsegítésére - és optimistán a megelőzés, valamint a telefonálási kommunikáció szakmai színvonalának emelése érdekében - adtuk közre egyik projektünk - egyénileg, kis átalakítással - felhasználható hideg hívás szövegkönyvünket. A telefonálási forgatókönyv minden fontos elemet tartalmaz, amely ahhoz kell, hogy egy újfajta megközelítéssel, lakossági ügyfélkörben biztosítási és/vagy pénzügyi területen időpontot egyeztessen saját magának egy értékesítő, üzletkötő a számára ismeretlen személlyel. 

Dilemmában voltunk az ingyenesség tekintetében, ugyanis segíteni szerettünk volna, hogy minél szélesebb körhöz jusson el ez a szakmai anyag, ehhez az ingyenesség látszott a legjobb útnak. Azonban mégis csak egy szellemi termék, a saját munkánk, tapasztalatunk van benne, és azt szerettük volna, ha ezt legalább olyan emberek kapják meg, akik szakmájuk, vagy legalábbis az átlagnál magasabb szinten elkötelezettek az ügyfelek és a munka tisztelete iránt is, ezért regisztrációhoz kötöttük a letöltést. (Az, hogy a telefonáláshoz leírt szövegre van szükség nem kérdés, de, ha mégis valakinek kétsége van a szakmai hasznáról, egy korábbi cikkünkben bővebben olvashat erről, bátran kattintson a címre: A Cold Call írásos képe a script .)

A Cold Call script hasznosságáról készült

után követő kutatás eredménye


2011 júniusában közzé tettük a hideg hívás szövegünket, melyet a jelen állapot szerint több mint 700-an töltötték le, de ennél is jóval többen olvasták, mert gyakran tapasztaljuk, hogy 6-8 fős csoportok is letöltik egy-egy alkalommal a szöveget. 

A hideg hívás szöveg továbbra is elérhető a linkre kattintva, frissített változatban!

Kíváncsiak voltunk vajon kik és milyen módosításokkal, mekkora sikerrel használják a telefonos szövegkönyvet, milyen problémákkal küszködnek. Persze arra is kíváncsiak voltunk, hogy milyen szubjektív véleményük van a letöltött telemarketing szakmai anyagról, a hideg hívás szövegről. Ezért végeztünk egy után követést, és készítettünk egy online kérdőívet, és a beérkezett válaszokat aktuális állapotban kiértékeltük és készítettünk egy tanulmányt. (Az után követés folyamatos, így időszakosan megismételjük a beérkezett válaszok elemezését.)

Annak érdekében, hogy értékelhetőek legyenek a válaszok, ismét nevet és email címet kértünk a kitöltőktől. Tisztában voltunk vele, hogy ez a válaszadási hajlandóságot csökkenteni fogja, de bíztunk abba, hogy mindazok válaszolni fognak, akik tényleg elkötelezettek a munkájuk és az ügyfelek iránt, és értékén kezelik info anyagban rejlő szellemi tudást is.

 A letöltéssel kapcsolatos érdekességek

Igen változatos a letöltők foglalkozása: call centerben dolgozó csoportvezetőtől, az egyéni vállalkozóig, kismamától a nyugdíjasig. A felhasználói szegmens is nagyon széles, az ipari technológiától, a pénzügyi, biztosítási, nyomdai, borászati, ruházati, vállalati tanácsadó, coach, ügyvéd, orvos, fogorvos, egészségügyi berendezések gyártója, különféle lakossági körben szolgáltatók, flottakezelők, mezőgazdasági gépgyártó, élelmiszeripari forgalmazó, stb. fordulnak elő.

 A nevüket, email címüket egy ingyenes info anyagért cserébe is sokan megpróbálják eltitkolni. Természetesen csak valós email címmel juthat hozzá mindenki az anyaghoz, így akik először bepróbálkoztak, és tényleg meg akarják kapni, újra regisztrálnak, de akkor már valós címmel. Ez a „cselezés” elsősorban a férfiakra jellemző. Továbbá a férfiak azok, akik időnként csúnya szavakat írnak be munkakörükhöz, viccesnek gondolván azt.

•  Mi lehet ennek a hátterében? Valószínűleg az, hogy nem szeretik - netán szégyenlik a munkájukat vagy magát -  a hideg hívást. Felvetődik a kérdés, ha ők ennyire nem szeretik ezt a munkát, vajon hogy akarják mások bizalmát elnyerni, ha saját maguk sem szeretik azt amit csinálnak, és véletlenül sem vállalnak közösséget vele – adataikat eltitkolnák –. Ugyanakkor azonban mald elvárják, hogy a telefonhívásaikra mások vegyék meg kérdezés és bizalmatlanság nélkül mindazokat, melyeket ők el akarnak nekik adni.

  

A többség azonban valódi, a számára fontos problémákat fogalmazott meg, még azelőtt, hogy a scriptet megkapták volna.  Sok az önbizalomhiányban szenvedő, mára már igen frusztrált, csalódott, szorongó, elkeseredett alkalmazott, akit zavar és nyomaszt a teljesítménykényszer és a sikertelenség. Igen sokan a  korlátozott megélhetési lehetőségek miatt vállalják el ezt a munkát, és, ha már ezt csinálják, szeretnék jól végezni.

Rendszerint a letöltők egy ideje már próbálkoznak új munkakörükben a hideg hívással (1-2 hónap), de voltak szép számmal „régi motorosok is”, akik megújulni szeretnének az évek távlatában, illetve új területre léptek, lakossági körből vállalatira és fordítva.  

Többen említették, hogy örülnek ennek a lehetőségnek, mert szakirodalom nincs vagy csak nagyon kevés ezen a téren, és az is amerikai mintára készült, amely nagyon idegen a magyar biztonságra törekvő, zárkózott, kockázatkerülő lakosságtól, – és amely csoportba sok esetben maga a telefonáló is beletartozik –.

Találkoztunk az „ide nekem az oroszlánt is” típusú vagánysággal is. Ők úgy vélik, ha megtalálják a varázsszöveget, akkor minden a helyére kerül, és már csak a sorozatos szerződéskötések várnak rájuk. Mivel nem hosszútávra terveznek, így tanulni sem akarnak, hanem csak a „csodaeszközt” keresik, és azt is ingyen, amivel majd ő „szerez” sok pénzt magának. Még mindig sokan gondolkodnak így, és ezzel nem az a baj, hogy ők így gondolkodnak, hanem, hogy az emberek miattuk rossz élményeket szereznek a legtöbbször, így a piaci helyzetet nehezítik, mert a bizalmatlanság és ezzel együtt az elutasítók száma a csalódások és kellemetlen élmények hatása következtében arányosan emelkedik.

Többen pedig kifejezték abbeli igényüket, hogy szeretnének részt venni képzésen, tanfolyamon, ahol azt is megtanulják, hogy hogyan lehetnek sikeresebbek, ha már folyton azt hallják, hogy "olyan fontos az ügyfélkapcsolat,  hogy azzal folyamatosan foglalkozni kell”.

A tények tükrében

A kérdőív jelenleg 5 %-os kitöltöttséget mutat. Mivel itt saját feliratkozásról, és ingyenes info anyag letöltésről volt szó, ez a kitöltési arány kissé alacsony, azonban megfelel az előzetes várakozásnak – miszerint a saját adat megadása ellenérzéseket vált ki, még akkor is, ha valójában saját maga irattkozott fel!  –.

A válaszadók 20%-a eddig nem használt semmilyen szöveget, így nekik biztosan sikerült újdonsággal szolgálnunk és segítenünk a hideg hívás szövegünkkel. A letöltők többsége, a válaszadók 73%-a használt valamilyen szöveget, mely önmagában örvendetes.

ALITERA cold call script újdonsága

Összességében azonban elmondható, hogy a válaszadók 93%-a számára volt új típusú a hideg hívás scriptünk.

A válaszadók 87%-a felhasználta a szöveget, ez igazán nagy öröm a számunkra! A többség (73%) mindössze egy kis változtatással jól tudta használni a szövegkönyvet, ez az bizonyította számunkra, hogy sikerült jól összeállítani a célcsoport, a feltételezett termékkör és a kifogáskezelés egymásra épülő struktúráját.

ALITERA - a hideg hívás script használata

Magas szakmai fluktuációt mutat, hogy jelenleg a szöveget a mai napon is a válaszadók 40%-a használja, a többiek már nem végeznek hideg hívásokat. (Külön érdekesség, hogy volt, aki leírta, hogy a munkahelyén is ezt a szöveget használják mindannyian kötelezően.)

Az időpont egyeztetési aránya szinte egyforma azoknak, akik már nem dolgoznak hideg hívással, azokéval, akik viszont igen. Tehát nem elsősorban a telefonálási sikertelenség az oka annak, hogy abbahagyták a hideg hívást.

Jól látható, hogy a szöveget használók  72%-a óránkénti egy időpont egyeztetésre képes, és ezen belül 34%-a pedig több, mint egy időpontot egyeztet.



ALITERA - időpont egyeztetése a hideg hívás szöveggel


Ez az adat önmagában - mint a script alkotóinak - akár hízelgő is lehet. Azonban, ahogy említettem a bevezetőben, saját magunk is rendelkezünk Call Centerrel, amelyben  minden adat mérhető, így pontosan tisztában vagyunk a valósággal. Így a magunk részéről szkeptiusan fogadjuk az óránkénti egy (vagy több) időpont egyeztetés valószínűségét akár lakossági, akár céges környezetben, a terméktől és márkától függetlenül is.

A szubjektív résznél  többen kitértek a problémáikra, és ezeket összevetve a megjelölt időpont mennyiségekkel, némi ellentmondást vélünk felfedezni. Így elsősorban két dolgot feltételezünk, az egyik, hogy valójában nincs, vagy csak nagyon kevés szempontot vizsgáló  statisztikájuk van a telefonálóknak, és inkább "érzésre" - emlékezetből - válaszoltak. A másik pedig, az, hogy a kérdőív kitöltőinek meg kellett adni a nevüket és email címüket, és innentől már személyessé válik a kitöltés, és ezért talán próbáltak szépíteni a helyzeten önmaguk előtt is. 
    

 Problémák a telefonálás során

Magasan és egyöntetűen vezet az elutasítás elviselésének problematikája. A második legnagyobb problémakör, hogy hogyan kezeljék a durvaságot, ellenszenvet, melyet az emberek tanúsítanak a telemarketinggel szemben.

Probléma még az érdeklődés felkeltése, a kérdőív utáni részben a találkozó elérése, a kifogások kezelése, a saját önbizalom megtartása, karbantartása.

Többen úgy vélik, hogy a nem megfelelő lista az oka annak, hogy annyi az elutasítás, és néhányan úgy vélik, ha többet tudna a hívás előtt az ügyfelekről, sikeresebb lehetne.

Az elutasítás kezelésére tartalmaz szöveget a script, de az elviselése az ennél komplexebb pszichés fejlődés és szakmai tanulás eredménye. Éppen ezért is írtam a scriptben a 2. oldalon néhány praktikus tanácsot a hívások előtti felkészüléshez.

A negatív érzelmi hatások kezelése már ennél bonyolultabb, és társas interakciók nélkül nem igazán lehet a technikát ehhez kipróbálni és kialakítani. Magunkban a feszültséget csak önmagunk vagy valami más kárára tudjuk levezetni, és nincs alkalmunk a kockázatmentes technikák kipróbálására sem. Ezért sem ajánljuk a hosszabb távon magányosan végzett munkát (pl. home officeban), mert szükség van a rendszeres eset megbeszélésekre, tréningekre, ahol nem csak a felmerült problémákat beszéljük meg, hanem a telefonálást végző ember lelkével is foglalkozunk. Az önbecsülés fenntartása énvédelemi módszerekkel, együttműködési készség, kreativitás fejlesztése csapatépítés, stresszkezelés is mind-mind része egy-egy karbantartó tréningnek.

 

Szubjektív vélemények, kérések

Szinte minden válaszadó bőséges információt, véleményt, javaslatot írt a számunkra. Volt, aki külön kiegészítő megjegyzést fűzött a honlapon, többen e-mailt is írtak, mert bizonyos dolgot jobban, pontosabban meg kívántak magyarázni – az online kérdőív egyik hátránya, hogy nem interaktív –, de lám, mindenre található egy áthidaló megoldás.

Néhány vélemény

• Akkor jó a szöveg, ha minderre ad egyfajta lehetséges választ, variációs lehetőséget, ahogy ezt meg is fogalmazta egyik válaszadó: „Megerősített abban, hogy nagyon komolyan meg kell terveznem kérdéseimet és NINCS ÁLTALAM BETERVEZETT VÁLASZ! Akkor jó a tervezetem, ha nem kapok meglepő választ. (felkészültem a lehetőségre)."
• Többen fogalmaztak hasonlóan, hogy „volt jó pár mondat, amit fel tudtam belőle használni, mely némely embernél be is vált.”
• A lakossági körben történő hívásokkal kapcsolatban néhány válaszadó kérte, hogy „több kifogáskezelés érdekelne, bár az anyagban nagyon frappáns megfogalmazások vannak a kifogásokra.”
• Speciális kifogáskezelésre különösen pénzügyi területen lenne többeknek szüksége, hogy „a nincs pénzem” ügyfél választ kezelni tudja.

Képzés

Örömmel láttuk, hogy van igény a fejlődésre és a válaszadók 60%-a szeretne is részt venni a 4 órás képzésen.



Az ALITERA tréningen való részvételi hajlandóság



Évek - lassan évtizedek - óta tartunk vállalati tréninget az ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében. Azonban hiányzott a képzési palettán a kisebb vállalkozások néhány fős alkalmazottai, vagy az önálló értékesítők számára egy hasznos képzés a telefonos és a személyes ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. 

Ezért megalkottunk ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat, melynek tematikáját a linkre kattintva megtekinthet Ön is! 

Az ALITERA ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam programjának többek között része a hideg hívás kommunikációja, és természetesen foglalkozunk kifogáskezeléssel, az elutasítások és durvaságok kezelésével, a saját szöveg marketing elemeivel, és a saját személyes kommunikáció erősségeivel és gyengeségeivel.

(Sokan meglepődnek, hogy ami "megy fejben” az még nem elég a sikerhez, számolni kell, de sokkal inkább fel kell készülni arra, hogy a másik fél reakciója nem mindig az, amit mi elképzelünk és szeretnénk, és ezt sem elég „fejben” megtenni.)

A tanfolyamunkra jellemző, hogy tréning elemeket, gyakorlatokat, szimulációs feladatokat végzünk, alapos megbeszéléssel. 

Az ára megfizethető, az időpont a résztvevőkkel kerül egyeztetésre. (Az információkat  az aktualitásnak megfelelően tesszük közzé  a honlapunkon és a jelentkezés folyamatos.) Egy csoport létszáma maximum 15 fő, hiszen a gyakorlatok során fontos, hogy a megbeszéléskor jusson idő mindenkinek arra, hogy gondolatait, véleményét, kérdését, megfogalmazza. (Ha csak 1 percet beszél mindenki, az már önmagában 15 perc.)

Egy korábbi cikkünk alapján tájékozódhat a tréning módszertanunkról, melyet a címre kattintva azonnal el is olvashat: A tréning az nem ppt, nem előadás, és nem oktatás

Tekintse meg további fejlesztési módszereinket is!
Várjuk jelentkezését!

.... és a folytatás: 

ismét elkészítettünk egy összegzést a cold call (hideg hívás) script használatáról, beválásáról,  a felhasználók véleményéről, kéréseiről, problémáiról, tapasztalatairól, melyet 

ide kattintva máris elolvashat,

"Mivel mindenki a maga módján látja a világot, a maga módján éli meg nehézségeit és a sikereit. Tanítani annyi, mint megmutatni a lehetőséget. Tanulni annyi, mint élni a lehetőséggel.”

Paulo Coelho

Néz(z)ünk az ügyfél szemébe?(!)

A minap ügyet kellett intéznünk egy bankban (sajnálatosan az SMS szolgáltatáshoz a telefonszám megváltozását az internetes felületen nem lehetett megtenni, személyesen kellett ezért bemenni a fiókba), de manapság már nincs sor, így a sorszám kinyomtatásával egy időben már helyet is foglalhattunk az ügyintéző előtt. (Itt legalább nem állva kell az ügyeinket intézni!)

Elmondtuk a problémánkat, amelyet az ügyintéző ránk figyelve is, meg jegyzetelve is meg a számítógépbe írással, monitort figyelve hallgatta. Kissé rossz érzésünk, volt, mert ugyan azt sugallta az ügyintéző a magatartásával, hogy figyel ránk, de mivel nem szólt hozzánk valójában egyetlen szót sem, nem éreztük úgy, hogy megértette a problémánkat, és tényleg velünk foglalkozott.

Kedvesek akartunk lenni, így úgy érzetük nekünk kell szóval tartani az éppen – vélhetően – az ügyünkben intézkedő ügyintézőt. Meg is kérdeztük érdeklődően, hogy van-e valami probléma, kell-e valamit tennünk annak érdekében, hogy a dolgok megoldódjanak.

Ekkor derült ki a számunkra, hogy nagyon lassú most a rendszerük, mert karbantartás volt, és valami újítás is éppen bevezetnek, és ami eddig jól működött az most sokkal lassabb, és ezért most ez kicsit hosszabb idő, mire bejut a számlánkra. hogy mit tesz, éppen mit lát a monitoron – amit mi nem láthatunk -, és miért olyan gondterhelt az arca.

Ennek a hírnek több okból is megnyugtató hatása volt ránk. Egyrészt megnyugodtunk, hogy valóban a mi ügyünkben dolgozik az ügyintéző, a másik, hogy megértettük, hogy ő ennél többet nem tud tenni, így nem idegesítettük feleslegesen magunkat, és képesek voltunk továbbra is együttműködőek lenni. (Jól lehet ilyenkor nem ez az áltagos ügyfélmagatartás, ugye mivel mi ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk, már csak szakmai okoknál fogva sem viselkedhetünk másképpen.)

Amikor végre megérkezett a lehetőség a monitoron, elkezdődött az ügyintézéshez szükséges kérdés-felelet kommunikáció. Nagyon zavart bennünket, hogy míg mi az ügyintézőre nézve válaszoltunk ő kizárólag a monitort figyelte, és amikor bennünket kérdezett akkor is csak a monitort figyelte, közben gépelt, kattintgatott, mi pedig néha azt hittük, hogy nem jó ütembe válaszoltunk, ezért megismételtük a válaszunkat, meg egyéb módon próbáltuk elősegíteni az ügyintézést és egyúttal oldani saját belső feszültségünket.

Megtehettük volna, hogy csendben maradunk és várjuk az ügyintéző kérdéseit, és amíg nem jön újabb várunk, és csak annyit teszünk, amit éppen kér. De azt éreztük, hogy az ügyintézőt is kifejezetten zavarta a lassú ügyintézés és szinte örült, hogy a kedves ügyfél szórakoztatja magát, és nem őt „cseszegeti”.

Az érzésünket, hogy alapvetően egy figyelmes ügyintézővel van dolgunk megerősítette az is, hogy nézelődésünk alatt megakadt a szemünk a háttérben egy virágcserép közelében megtámasztott bekeretezett oklevélen „A hónap legjobb ügyfélbarát ügyintézője” címmel, és melyen a minket kiszolgáló hölgy neve szerepelt.

Majd amikor végre elintéztük az ügyeinket, kinyomtatták az aláírandó papírokat (mert végül is ezért kellett bemenni), vártuk a vezetőség szignálására, ekkor valami érdekes dolog történt.

Az ügyintéző papírt és tollat vett elő, és ránk nézett és a következőket mondta kedvesen, mosolyogva: „Köszönöm, hogy ilyen türelmesek voltak, és most lenne még egy kérésem. Szeretnénk jobbak lenni a többi bankhoz képest, ezért arra kérem Önöket, hogy mondják el Önök szerint mi lenne az, amin változtatnunk kellene, hogy a szolgáltatásainkkal Önök személy szerint elégedettebbek legyenek!”

Nagyon meglepődtünk ezen, mert még sehol nem találkoztunk élőben – azaz a tankönyvön kívüli megvalósítással – az ügyfélelégedettség növelése érdekében tett lépéssel, a beleszólás gyakorlásának lehetőségével, a személyes kapcsolat interaktivitással történő megerősítésével. Nagyon tetszett ez nekünk – el is mondtuk -, és felsoroltuk a javaslatainkat, amelyek kissé megszaporodtak a várakozás ideje alatt. Nagyon jól esett nekünk, hogy elmondhattuk gondolatainkat! Maga az alapügyintézésre is volt kész válaszunk – mert korábbi bankunknál nem kell bemennünk telefonszám cseréjével a bankfiókba - a várakozás alatt megfogalmazott felvetéseinket pedig nem kellett némán haza cipelnünk, hanem elmondhattuk, és ezzel minden ellenérzésünk el is párolgott.

Nagyon megjegyeztük ezt az élményt, hiszen nagyon régóta minden ügyfélszolgálati tréningen erre térünk ki, hogy az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a legegyszerűbb és legolcsóbb megoldás azt megkérdezni, hogy mi a jó a számukra.

 

Vajon miért félünk az ügyfelek véleményétől?

Az egyik oka, hogy elszokunk egymástól és elszokunk a helyzetek értelmezésétől, csak kattintásnyi időt engedünk a kommunikációnak és az vagy elég, vagy nem.

Ha megnézünk egy átlagos napot, akkor érdemes kiszámolni mennyi időt töltünk olyan helyzetben, amikor nem látunk magunk előtt emberi arcot és nem kommunikálunk szemtől szemben, a másik embertársunkkal. (A telefonálás sem pótolhatja a személyes találkozást!)

A fentebb vázolt ügyintézés folyamán is azt láttuk, hogy többségében a monitort figyelte az ügyintéző, pedig szemben ültünk vele. Egy 20 perces ügyintézés során talán összesen volt 3-4 perc, amikor valóban egymásra néztünk, amikor találkozott a tekintetünk, amikor valóban a szemével, teljes testtartásával ránk figyelt. (És ebből is a végén a felénk intézett kérdés ideje alatt volt a leghosszabb idejű egymásra figyelés.)

Vajon egy nap alatt mennyi ideig nézzük a monitort a munkánk során, mennyi időt töltünk a TV előtt, mennyi ideig vezetünk magányosan autót, mennyi ideig telefonálunk, mennyi időt töltünk el egymást látva, beszélgetve munkatársainkkal, családtagjainkkal, teljes testünkkel, szemünkkel kommunikálva?

Ha nem gyakoroljuk, azaz nem vagy csak ritkán vagyunk részesei a személyközi interakcióknak bizony félre érthetjük azokat és a következmények sokszor nehezen orvosolhatóak, és a következménye akár ügyfélvesztés is lehet.

• Ügyfélszolgálaton gyakori probléma, hogy az ügyintéző azt feltételezi, hogy azért mert idős az ügyfél, akkor biztosan nem is értheti egy modern számla tételeit, és eleve idegesen kezd a kommunikációhoz az ügyintéző, azt feltételezi előre, hogy nem tudja majd megérteni az ügyfél a kj és a Kcal közötti különbséget. Saját előfeltevéseink, rossz beidegződésünk  - de a munka monotonitásából adódó folyamatok is - akadályoznak abban, hogy odafigyeljünk a másikra, és valódi üzenetre koncentráljunk. 
• Pl. az idős ember, ha remegő kézzel ad át egy papírt az nem feltétlenül az idegességét jelenti, lehet, hogy betegsége okán remeg a keze. De, ha valaki nehezen érti meg a hallottakat, akkor sem biztos, hogy „buta” lehet, hogy hallássérült és szájról olvas, és mi túl gyorsan beszélünk és nem mindent ért jól, de szégyelli felfedni, hogy hallókészüléke van.

 

Jól van ez így, kell-e nekünk a másikkal foglalkoznunk?

Nem, ha saját magunk akarjuk felállítani  a „magánzárkánkat”. A börtönökben a legsúlyosabb büntetés, ha megfosztják az embert az embertársai közötti létezéstől,a társai látásától, az interperszonális kommunikációtól. Az ember társas lény, és amikor egymás közelében vagyunk, folyamatosan küldjük a jelek sokaságát egymás felé, adjuk-vesszük ezeket. Nem tudatosan feltétlenül, hanem egyszerűen a létezésünk okán.

A nyelvészek megfigyelték, hogy a magyarok beszéde akadozó, sok az úgynevezett vokális zavarjel (pl. ööö) gyakoriak a grammatikai (pl. egyeztetési) hibák (melyekkel szép számmal találkozhatunk pl. a híradókban), valamint a nyelvhelyességi hibák is.

Spannraft Marcellina nyelvész kommunikációs szakember azt írja: „Az elmúlt évszázad viharos történelme, az egészben, teljességében soha el nem mesélhető családi történetek, a bizalmatlanság – Kárpát-medencei létünk megannyi sérülése mutatkozik meg közvetlen emberi kommunikációnkban is. Gyakran értjük félre egymást.”

„A szem a lélek tükre!”

Ismerős közmondás, és nem is lehet vitatkozni vele, a tekintettel, ahogy szokták mondani „ölni is lehet”, de a szerelmes tekintetet is igen beszédes, erről mindenkinek kedves emlékei vannak bizonyára.

Azonban a telefonos ügyfélszolgálaton a „szemből olvasás” lehetősége az ügyintézők számára nincs meg, csak a beszédre jellemző minőségi és mennyiségi elemeket figyelhet meg túl a szavak gondolati értelmezésén.

Ez a kommunikációs helyzet, de a személyes interakció nem kellően alapos ismerete is okozhat problémát akkor, ha nem értelmezzük jól a valódi üzenete és tévesen, nem adekvátan válaszolunk. Ez komolyan megnehezíti a kommunikációt és vele az ügyintézést.

A Call Centerben ülő operátor egész munkaideje alatt, az ügyfél arcának teljes látványa nélkül végzi a munkáját, de ahogy láttuk a személyes ügyfélszolgálaton is az emberi arc megfigyelése a kommunikáció közben egyre kevesebb ideig tart, ez visszaveti az interakciók értelmezéséhez szükséges képességek használatát. Kutatások bizonyították, hogy manapság egyre kevesebbet nézünk olyan emberi arcokat, amelyek a valóságban is visszanéznek ránk, a nagyvárosi ember arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat.

„Gyakorlás teszi a mestert!”

 

Sajnos tényként kell kezelnünk, hogy ritkulnak a közvetlen emberi kommunikáció lehetőségeink.

(Érdekes megfigyelni, hogy igen népszerűek a televízióban a beszélgetős műsorok, valamint a komplex egyéniség felderítésével foglalkozó „krimik” pl. a „Hazudj, ha tudsz!”, vagy a különböző profilozók, ez egyfajta pótcselekvésnek is felfogható.)

Azonban az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőknek, de bárkinek, akinek ügyfelekkel való foglalkozás a munkája, rendkívül fontos, hogy részt vegyen rendszeres tréningen, ahol védett környezetben, de mintegy "újra tanulhatja" a kommunikációs szituációkban a válaszreakciókat, és alkalma van saját maga számára a régi-új kommunikációs eszközöket kipróbálni. A pihenés a regenerálódás is fontos, amely azonban nem azt jelenti, hogy a tréningen megnézzük az aktuális mozi filmet pattogatott kukoricával, kólával a kezünkben.

Az aktív pihenés a legjobb tanulás, mert a gyakorlatoknál mindenki saját  magáról képességeiről, erősségeiről élményt szerez, és nem passzívan ül és „nyitott szemmel alszik”. (Egy korábbi cikkben írtam arról, hogy a Tréning nem ppt, nem előadás és nem oktatás.)

Oktatási és tréning alapelvünk a tapasztalati tanulás. Gyakorlatokat végzünk, az egyéni kompetencia fejlesztése érdekében.

Egy tréning akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent. Mindeközben a csoportban végzett munka nagymértékben elősegíti a társas és munkahelyi kapcsolatok fejlődését, amely a mindennapi munkavégzés során pozitívan érezteti hatását a közvetlen és a tágabb együttműködési területeken is. Ez csak az egyik oka, amiért szükséges a kötetlen, de mégis struktúrált együttlét, és ez az, amivel nagyon is lehet fejleszteni az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak - Call Centerben monitor előtt ülők, vagy az eladók, személyes ügyintézők -, aktív interperszonális kommunikációs képességeit, készségeit.

 

Aki jól érzi magát a munkahelyén, az lojális is egyben

A munkatársak motiválásának szükségessége ma már nem kérdés. Azonban, vannak olyan tendenciák, amelyekre érdemes felfigyelni, mert arra utalhatnak, csak látszólag vannak rendben a dolgok. Ilyen lehet a fluktuáció és a betegszabadságok hosszának, gyakoriságának növekedése, vagy az értékesítési mutatók csökkenése.

A dolgozói elégedettségi mérés, a tréningek, a coaching, bevált módszerek arra, hogy meglássuk a problémák valódi okát. Így lehetőségünk lesz egy cég-specifikus motivációs rendszer kidolgozására, amely bevezetését követően a dolgozók negativisztikus magatartása megváltozik.

További rendkívüli információ értékkel bír az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak vizsgálata, nem adott szakmai kritériumok alapján, hanem érzelmi szempontból.

Nem kérdés, hogy ma már, napjainkban egyre inkább érzékelhetővé válik, hogy felértékelődik a szakértelemmel rendelkező humán emberi erőforrás szerepe. Hiába van „választék” a munkaerő piacon, ha az ott jelenlévő képességek, készségek nem elég jók, frissek pl. a sokféle képességet magas szinten – akár PSZÁF vizsgát is - igénylő Call Center ügyintézői munkához. Ráadásul mire egy új ügyintéző beletanul a feladataiba, lehet 1-2 hónap is, de akár fél év. Ennek is van költsége nem is kevés, ezért is nem véletlen, hogy minden olyan megoldást megragadnak a vállalkozások, mellyel a szakértelemmel, gyakorlattal bíró munkatársait megtarthatja.

Fejlesztés az innováció kulcsfontosságúvá a cégek jövőjének biztosítása, a rövid- és hosszú távú céljainak megvalósítása szempontjából, és ezt a humán erőforrás fejlesztésének is követnie kell!

A 21. század egyik alapvető jelmondata a „Lifelong Learning”, vagyis az „Egész életen át tartó tanulás”. Életünk folyamán egyre több ismeretet és készséget kell elsajátítanunk, hogy meg tudjunk felelni a környezetünk által támasztott elvárásoknak, az új technológiák akkor érnek valamit, ha azok előnyeit képesek vagyunk maximálisan ki is használni. (Ne azért  vegyünk kettő mosógépet, hogy a teknő ne billegjen!)

Valamennyi munkáltatónak meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, és egyre inkább az lesz a jövőben.

A jövőbeni gazdasági fejlődés szempontjából a döntő termelési tényező a munkavállalók képzése, hiszen a jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke az elsődleges tényezője a nemzetközi gazdasági versenynek. Tehát jól látható, hogy a képzést – annak egy sajátos, hatékony formáját, a tréninget – nem szabad a „maradék-elv” alapján működtetni!

Ahol jó munkatársak lenni, ott jó ügyfélnek is lenni

Az ügyfelek sosem tesznek különbséget a vállalkozás és a munkatárs között. Az ügyfelek nem tudják és valójában nem is dolguk, hogy tudják, mi történik egy logisztikai központban, egy Call Centerben, vagy egy szervizben. Ez annak a dolga, aki ott dolgozik, és ez nemcsak az ügyfél szempontjából nézve igaz! (Az ügyfélnek érthető módon, csak az számit, hogy az Ügye intézésével minden szempontból tökéletesen megelégedett legyen!)

Ezért, ha valaki nem szereti, vagy nem elégedett a munkájával, nem kap elég elismerést, elveszíti a motivációját és ennek megfelelően fog az ügyfelekkel is bánni.

Kutatások bizonyítják – és nagy képzelő erő sem kell hozzá, hogy megértsük -, hogy a saját ügyfélkör az, ami stabilizálja a vállalkozást, és azt is, hogy ahol az ügyfelekért mindent megtesznek az alkalmazottak, ott sokkal kevesebb a hiányzás, jobb a munkamorál!

Stílus és következetesség

Az ügyfelek nem tesznek különbséget az alkalmazottak és a vállalat között. Az ügyfél logikája szerint az őt kiszolgáló alkalmazott, maga a CÉG! Az ügyfelek a problémájukat szeretnék megoldottnak tekinteni. Ezért az ügyfél alap hozzáállása ahhoz a személyhez, aki vele foglalkozik - még, ha ezt hangosan nem is mondja ki -, az hogy: „Kérem, segítsen nekem az ÜGYEIM lebonyolításában.”

Nagyon fontos lenne megérteni, hogy az ügyfeleknek, vevőknek nem problémái vannak, hanem dolguk van velünk! 

Ügyeik vannak, amelyeket szeretnének elintézni, megoldani, de ezt egyedül nem tudják megtenni, mert ők nem alkalmazottak, hanem ők az ügyfelek! 

Ezért tehát olyan emberhez fordul az ügyfél, aki tudja, hogy a munkahelyén – az ügyfélszolgálaton - hogyan mennek a dolgok, és ezért az ügyfél az ügyei zökkenőmentes elintézését várja minden esetben. Ezért kifejezetten lényeges, hogy az ügyintézők megfelelően képzettek legyenek, nemcsak a vállalat főtevékenységével kapcsolatban, hanem ügyfélkezelés, kommunikáció terén is. 

Tekintse meg coaching, tréning és
fejlesztő programunkat, hogy
az Ön munkatársai még hatékonyabb, ügyfélcentrikus kiszolgálást nyújthassanak ügyfeleiknek! 

"Amíg jobban félünk a változástól, mint a megszokott rossztól,
addig minden marad a régiben."

Dave Ramsey

Ügyfél és szolgálata, avagy ügyfélkapcsolatok másképp

A mobiltelefon tulajdonosok 73%-a óránként, vagy annál is sűrűbben nyúl a mobiltelefonjához – derült ki a Vip-Phone okostelefon webáruház kutatásából. No és ez a készülék ma már sokkal több, mint egy „távbeszélő”, viszont szolgáltató nélkül csak egy néma technikai kütyü.

Tehát szolgáltatót a készülék mellé választani kell, ha használni is akarjuk. Igen a tarifa ára sokat számít, hogy melyik irányba, mennyibe kerül, mennyi a lebeszélhető rész, milyen internet csomag van mellé. Ma már az is lényeges, hogy milyen az online felülete a szolgáltatónak, hogyan és milyen módon kommunikálnak velünk ügyfelekkel. Amikor e-mailt írunk, milyen hamar válaszolnak, ha felhívjuk telefonon az ügyfélszolgálatot – népies nevén a call centert -, mennyi idő alatt veszik fel a telefont, hogy fognak bánni velünk. Hová kell menni, ha már elkerülhetetlen a személyes ügyintézés, mekkora sor lesz, és egyáltalán mit sikerült elintéznünk. 

Nos, mire ide értem, már réges-régen nem arról írtam, hogy mennyi a percdíj, hanem arról, hogy milyen szolgáltatást kapok, és ezzel együtt milyen bánásmódban részesülök, mint ügyfél. Tehát nekünk, ügyfeleknek igenis fontos, hogy hogyan szolgálnak minket, a pénzünkért, hűségünkért, elkötelezettségünkért mit kapunk cserébe a tarifán kívül.

Szerencsére egyre több vállalat ismeri fel, hogy az ügyfél jelenti a létezés alapját, azonban az ügyfélmegtartás sokkal komplexebb feladat, mint az ügyfél egyszeri vásárlásának elérése.

„Minden azzal kezdődött, hogy valaki eladott valamit valakinek…”

Mára már a magyar cégvezetők is felismerték, hogy nem elég a jó áru és jó termék bemutatása ahhoz, hogy vásárlásra bírjanak. Az ügyfelek bizalmát is el kell nyerni, annak érdekében, hogy igénybe vegyék, megvegyék a szolgáltatásunkat, termékeinket.

Összegyűjtöttem néhány cég honlapjáról az ügyfelek bizalmának elnyerése érdekében közzé tett cégfilozófiát, üzenetet, mottót:

• „Cégünk mottója, amit logónkba is belefoglaltunk: „az elégedett ügyfél a legjobb reklám”. Nem akarunk rövid idő alatt meggazdagodni, hanem…”
• „Megtévesztő reklámokkal nem akarjuk elcsábítani az ügyfeleket, célunk az, hogy mindenki reálisan mérje fel az anyagi helyzetét, és annak függvényében döntsön.”
• „Mi ugyanis nem „ügyfeleket” akarunk szerezni, hanem partnereket! Ehhez még többre van szükség.
• “Ha új ügyfeleket akarunk a facebook oldalunkon becsalogatni, nem várhatjuk el, hogy a meglévő ügyfelek is "lájkolják", ahogy azt sem, hogy ezek örömmel használják akkor, ha egy sorban kell állniuk a szitkozódó szomszédokkal.”

Természetesen ezek szövegkörnyezetből kiragadott részletek, de ahhoz elegendőek, hogy jól illusztrálják milyen sokféle módon is kívánják a cégek kiérdemelni az ügyfelek figyelmét, bizalmát.

  

Mi történik, ha egy ügyfél igénybe veszi a szolgáltatást, megvásárol egy terméket, és érdeklődni szeretne valami iránt?

A világon semmi különös, elmegy az ügyfélszolgálati irodába, vagy felhívja telefonon az ügyfélszolgálatot.

Ahogy tette egyik ismerősöm, aki ezt a történetét a facebook oldalon tette közzé egy közel 150 tagú csoportban (természetesen a bank nevét töröltem):

„Bankban sorszámkérés: 118. Várakozás. 113...114... lassan peregnek az események.... sietnék pedig...115... 116....... ....120... HOPPÁ! 121. jajjj... 122... Unalmasan pötyögő ügyféltelen ügyintézőhöz oda. Mondom: Kimaradt a számom. Válasz: Nem. Az már volt, 122-nél tart a sor. Mondom: Még nem volt. Néztem a táblát. Kimaradt! Mondja: Az nem lehet. Kérdem: akkor hazudok? Erőltetett mosoly. Márpedig az volt. Majd durcásan folytatja a munkáját, jelezvén, hogy befejezte velem a társalgást. Megkérdeztem a mellette lévő hölgyet, hogy 118-al tud-e hívni? Azt mondta, nem, mert már 123... aztán rám nézett és a szememből kiolvasta, hogy jobb, ha most azonnal foglalkozik velem... ;)

17 éve vagyok az ügyfelük... vajon meddig?”

Az interneten találtam egy blogban írva, nyilvánosan, kereső kifejezéssel megtalált oldalon az alábbi történetet (itt is csak a cég nevét változtattam meg):

„2011. augusztus 12.

Mindig is érdeklődéssel fogadtam azokat a cégeket, amelyek nagyvállalati tendenciákkal bírva nem képesek vagy nem akarnak az ügyfelekkel kommunikálni.. Furcsa szájízzel konstatálom, ha egy cég vagy szervezet egyáltalán nem ér rá foglalkozni a saját ügyfeleivel. Ilyen a „Golden Haus Takarékpénztár” is. Próbáljuk csak elérni őket!

Úgy gondoltam, mint elő takarékos ügyfél, ha már úgy is van szerződésem és volna elintéznivalóm velük, a telefonos ügyfélszolgálatot próbálom meg utolérni. Átlagosan hét közben 12°° és 16°° óra között próbáltam a kiírt elérhetőségen információ morzsákhoz jutni. Sajnos első alkalommal sikertelenül, ezért a hívást megpróbáltam megismételni. A három alkalomból egy hét alatt kétszer tudtam csak utolérni őket. A dallam, melyet a szolgáltató olyan ügyesen választott meg, nagyjából 20 és 30 perc között váratott meg minden alkalommal, amíg ügyfélszolgálati munkatárshoz kapcsolt. Ez a szolgáltatótól függően hívásonként 600Ft-tól egészen 1500Ft-ig is kerülhet a kedves ügyfélnek.

Kérdezem én, hogyan reklámozhatja magát takarékosnak és otthonteremtőnek egy ilyen cég, ha mást sem csinál, mint pazarolja az ügyfelei idejét és pénzét?! Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?

Javaslom, akik most szeretnének megtakarításba kezdeni, jól gondolják meg, hajlandóak-e egy olyan cégre bízni a pénzüket, akik gyakorlatilag tojnak magasról az ügyfeleikre.” 

Visszatérve a kérdésre: mi történik, ha az ügyfél a vásárlás után szeretné elérni a szolgáltatóját?

Sokszor a fenti bosszúság éri őket, és az ügyfelek megadják a választ azonnal. Először is közzé teszik azonnal – ma már az okos telefonnal szinte a helyszínről érkezik a tudósítás a bosszantó eseményekről éppen úgy, mint a siker történetekről. Vagy megírják egy blogban, ahol a látogatottság is magasabb, ráadásul az internet nem felejt, „fent” marad jó darabig.

Egy nagyobb vállalat nem érzi meg feltétlenül azonnal a bevétel kiesést az ügyfelek elpártolásával, főleg ott, ahol 1-35 éves is lehet egy szerződés időtartama. Azonban az új ügyfelek szerzésénél már igen, annak a költségei növekednek, hiszen a „hír terjed”, és a konkurencia is dolgozik. Többet kell költeni a marketing kommunikációra is, és az ügyfélszolgálatot is erősíteniük kell, ha nem sikerül megakadályozni a problémák továbbterjedését.

A fenti példában az ügyfél is az ügyfélszolgálat megerősítését kéri számon: „Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?” - és ez az ami pénzbe, sok pénzbe kerül. De ez összességében minden pénzbe kerül, az is, ha nincs elég ügyfél, és nem csinálunk semmit, de, ha legalább törődünk az ügyfeleinkkel van esélyünk arra, hogy inkább előre jutunk. Tehát nem az a kérdés, hogy pénzbe kerül az ügyfélszolgálat, hanem az, hogy hogyan működik, mennyire szolgálja az ügyfelek megelégedettségét, és ezzel milyen hatékonyan szolgálja a vállalatok érdekét, azaz mennyire éri meg a pénzét!

Mit tehetnek hát a vállalkozások, hogy elkerüljék azt, hogy a fogyasztók pellengérre állítsák a cégüket, terméküket, szolgáltatásukat?

Legeslegelőször azt, hogy komolyan veszik azt a tényt, hogy ma a fogyasztó az irányító itthon is!

1990-es évek végén (!) nagyjából az elektronikus kereskedelem első összeomlásakor felfigyeltek egy jelenségre. Mégpedig arra, hogy azok a vállalkozások, akik törődtek azzal, hogy magas színvonalú, minőségi szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek, gyorsabban átvészelték a krachot, és gyorsabban fejlődtek, azokkal szemben, akik költséghatékonyság okán mindent megtettek annak érdekében, hogy nehezen vagy akár el se érjék őket se online, se telefonos, se személyesen az ügyfeleik.

Azaz, akinek volt teljes körű ügyfélszolgálata, és az minőségi módon működött, nagyobb forgalmat bonyolított és hosszabb ideig tudták megtartani ügyfeleiket, mint azok, akik nem ezt a gondolkodásmódot követték. De megfigyeltek még valami mást is! Mégpedig azt, hogy kevesebb marketing kiadásuk volt az ügyfélkapcsolatok minőségével törődő cégeknek, mert több volt a törzsvásárlójuk, kevesebb a reklamáló, vagy a céget elhagyó vevő. Ráadásul ennek a megbecsülésnek van még egy hatása, amelyet a magyar vállalkozásoknak csak kis része ismert fel.

Gyakran találkozunk azzal a cégvezetői elvárással, hogy külön kezelik a dolgozókat, mint valami „emberi gépezetet”, amit, ha bekapcsolnak működik, és pont olyan módon fog rajongani adott cég termékéért, mint a tulajdonos.

Ügyfélkapcsolati felmérésünk eredményeképpen szinte minden ilyen tulajdonos-alkalmazott elvárásbeli eltérés esetén ügyfélkiszolgálási problémát is találunk.

Ugyanis ott ahol az ügyfelek jól érzik magukat, az csakis attól lehet, hogy a dolgozók is jól érzik magukat, mert elégedettek a munkahelyükkel, azonosulnak a termékekkel, szolgáltatással, ezért szívesen ajánlják azt. A dolgozói elkötelezettségről korábban Vevőlekezlés  címmel írtam már.

Tények, cégek sokaságának virágzása bizonyítja, hogy sikeresebbek, jobbak azok a vállalkozások, akik a minőségi ügyfélkapcsolatokra helyezik a hangsúlyt, szemben azokkal, akik ellenségként kezelik az ügyfeleiket, ahol az ügyfélszolgálatot szükséges rossznak tekintik, és a reklamációról pedig azt gondolják, hogy ezek hátterében rosszindulatú, becstelen megfontolások vannak.

Idézet egy 2003-as cikkből:

„Amikor az ügyfél a király

Napjainkban az egyik legnagyobb kihívást mind a szolgáltató, mind a termelővállalatok számára az ügyfélkapcsolatok jelentik. Jelentőségük megítélésében a fejlett és a kevésbé fejlett országok gazdasági szervezetei között legfeljebb annyi a különbség, hogy az előbbiek körében a felismerés már nem számít újdonságnak, míg mifelénk e kapcsolatok többnyire mostanában foglalják el az őket megillető helyüket a versenytényezők között. Az Európai Unióhoz történő csatlakozás jobban a figyelem előterébe állítja majd ezt a kérdést.”  (Forrás: 2003/2 – Cégépítés)

Ma 2012 van, és az elmozdulás 2003 óta nem igazán jelentős az ügyfélkapcsolatok minősége és teljes körűség tekintetében a hazai vállalkozások körében.

2011-ben a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatása szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a bejövő hívásokat senki nem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudjon.

A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz és a kkv-knak csak a kisebb része él hívásmenedzselő szolgáltatásokkal. (Forrás: btl.hu)

Mit tegyen az a cégvezetés, aki tudja, hogy valami hiba van a rendszerben?

Először is higgyen a szemének és az érzéseinek és legyen képes arra, hogy tudomásul vegye, hogy mindezek ellenére ő sem érthet mindenhez, és szüksége van egy külső szakember segítségére.

Egyik szolgáltatásunk, az ügyfélkapcsolati audit, melynek alkalmával egy állapotképet készítünk a tulajdonosok, vezetők számára a cég jelenlegi ügyfélkapcsolati állapotáról,  munkatársak elkötezettségi szintéjéről, összeségében az ügyfélkapcsolatok hatékonyságáról és a fejlődés javítás lehetőségeiről.

Mindenki arra a fényképére emlékszik a legszívesebben, azt mutatja meg magáról a facebook profilban, amelyre büszke, amely kifejezi éppen aktuális állapotát. Nos, az audit is egyfajta fénykép, csak éppen nem a legelőnyösebb, hanem naturális kép, arról szól, amivel találkozunk. Azonban éppen ebben van a lehetőség,  a fejlődés kulcsa, mert sosem az egyetértésből születtek az új gondolatok. Valójában a "nemtudás", a "homokba dugott fej", nem véd meg semmitől, maximum azt hihetjük, hogy, ha nem tudunk róla nem létezik. Azonban ez önbecsapás, és egy cégvezető nem hinném, hogy azért alapít céget, hogy hagyja azt vegetálásban tönkre menni.

 A cikk elején összegyűjtött mottók, cégfilozófiák is az mutatják, hogy igen,  a magyar cégvezetők is akarnak fejlődni változni, melyhez nekik is szükségük van ehhez segítségre, hiszen egyedül nem megy ... Ezért a fejlődni akaráshoz az ügyfelek bizalmának elnnyeréséhez, hasznos segítséget jelenthet az általunk nyújtott valós kép, megoldási javaslattal, tervekkel együtt (sőt konkrét megoldással, megvalósítással is akár).

Egy-egy audit kapcsán van, amikor boltokban próba vásárolunk, és bizony kiderül, hogy annak ellenére nem köszönnek az eladók, hogy százszor elmondta nekik a tulajdonos és a legjobb dolgozója már 3 éve van nála. Ennél is súlyosabb, amikor az eladók nem ajánlanak semmi akciós terméket, vagy nem ösztönöznek többlettvásárlásra, kupont sem kapunk, és örülnek, ha kimegyünk a boltból vásárlás nélkül, mert végre telefonálhat a barátainak.

De meglepődött már egy cégvezető azon, hogy van a honlapján törzsvásárlói kártya, és igényelhettük is. Az is érdekes, ha nincs honlapja egy cégnek – mert mindenki ismeri -, és az is komoly hátrányt jelent, hogy csak cégnévvel található meg, mert nincs optimalizálva a honlapja. A Webáruházakban, ha nehéz a rendelés folyamata sokan feladják, de mivel csak email elérhetőség van, elhagyják az oldalt a vevők. A gyenge forgalmat inkább addwords hirdetéssel próbálta meg felpörgetni a tulajdonos, és nem értette, hogy hol maradnak a vevők. (És "akkor majd a facebook", volt az újabb ötlete, de addigra már szerencsére kiderítettük a legfőbb bajforrást!)

Ha egy vállalkozást akarunk elérni telefonon a legtöbbször nagyon türelmesnek kell lennünk – nagykereskedéstől kábeltévé szolgáltató cégig egyaránt -, 8-10 csengetés a próbatétel ideje. Ezt azért a „normál” ügyfél nem várja ki, vagy, ha igen, nem biztos, hogy az első szava kedves lesz. Azonban akkor sem jár jobban az ügyfél, ha felveszik ugyan 3 csengetésre a telefont, de unottan szólnak bele és közlik, hogy „minden ki van írva a honalapon, többet ő sem tud mondani.”

Legalább olyan bosszantó, ha e-mailt írunk és, már 2 nap múlva minket zavar, hogy nem kaptunk választ a kérdésünkre. Ugye ilyenkor már erősen meggondoljuk, hogy e-mailt írjunk-e vagy telefonáljunk. Gyorsan eldől a dolog, ha kiderül, hogy nincs telefonszám. Már megyünk is a konkurenciához. Ha van telefonszám, és valamiért meg akarjuk szólítani őket, és hosszú lesz a várakozási idő, megint csak megyünk tovább.

Az értékesítési kommunikáció sem mellékes, vagy elmondanak mindent egy szuszra, vagy semmit sem tudunk meg. (Ugye arról meg nem is szólva, ha becsapnak, mert van ilyen is.)

A válságból a fellendüléshez - csakúgy mint több mint 20 évvel ezelőtt – vállalkozásoknak az ügyfélközpontú, a vásárlói igényeknek megfelelő, sőt elébe menő, proaktív, ügyféligényekkel törődő, minőségi szolgáltatás megvalósítása jelenti a lehetőséget a megmaradáshoz és a fejlődéshez egyaránt.

Amíg egy cég kis létszámú, addig viszonylag jól követhető a munkatársak teljesítménye különböző pozíciókban és funkciókban, azonban, ahogy megnő a létszám, a vállalkozás méretei nőnek, ezek a teljesítmények már nehezen kontrollálhatók egy adott pontból. Ezért létfontosságú, ma a vállalkozás sikeressége azon múlik, hogy mennyire képes megvalósítani minőségi ügyfélkiszolgálás az adott cégnél.

Egy adott színvonal megtartása is - ami nem biztos, hogy a legmagasabb -, folyamatos energia befektetést igényel. A minőségi ügyfélkapcsolat fenntartása további folyamatos energia befektetést, folyamatos ráfordítást igényel.

Amerikában végzett kutatások szerint, az ügyfelek akár 30%-a is elvándorolhat, amely még önmagában nem lenne baj, de figyelembe kell venni ehhez azért azt a tényt is, hogy az ügyfelek 2/3-a amiatt a munkatárs miatt válik meg a cégtől, akivel találkozott!

Egy kutatás azt vizsgálta, hogy miért pártolnak el az ügyfelek a vállalkozástól:

• 3%, aki elköltözik
• 9% pártol el a versenytársak akciói miatt (ugye meglepő adat!)
• 14% a termékkel elégedetlen
• 68% a gyenge ügyfélkiszolgálás

Ma itthon is vehetünk autót többféle márkakereskedőtől, de többféle kábeltelevíziós társaság közül választhatunk, és nagyon sok helyen vásárolhatok meg egy hasonló technikai jellemzőkkel, vagy minőségi paraméterekkel rendelkező TV-t. Azonban mindezek közül mégis odamegyünk, ahol jól érezzük magunkat, ahol foglalkoznak velünk, ahol úgy érezzük, hogy „itt a VEVŐ a CSÁSZÁR!”

Ezért nem szabad megfeledkeznünk a technikai vívmányok, mérhetőség, lájkok, kattintások, megosztások, kuponok világában, hogy egy dolog remélhetőleg jó darabig nem fog változni: a legfontosabb mindeközben maga az EMBER.

Tekintse meg ügyfélkapcsolati fejlesztő programunkat, szívesen leszünk partnerei munkatársai fejlesztésében!

Várjuk jelentkezését!

„Nem elég, hogy az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”

A. Blanton Godfrey