Visszajelzés az ALITERA -Telemarketing tanfolyamáról

2013.február 28-ra hirdettük meg a Telemarketing tanfolyamunkat a telefonos munkát végzők számára.

Nagy örömünkre szolgált az a sok pozitív visszajelzés, amely azt mutatta, hogy szükség van a telefonos munka tanfolyam szintű támogatására. Hamar elkeltek a helyek, így nagyon örültünk, hogy valójában a pár emlékeztető email elegendő volt ahhoz, hogy a kiscsoportos munkához megfelelő létszám kialakuljon.

Fantasztikus érzés volt, hogy vidékről is sokan útnak indultak, hogy részt vegyenek a tanfolyamunkon, volt, akit a családja is elkísért. (Természetesen ők addig szabadidős programon voltak, de a a tanfolyam végére úgy érezte a kolléganő, hogy abszolút megérte a számára a „tanulás”, és, hogy ki is járt jobban a családtagjaihoz képest, az már nem is volt kérdés a számára.)

A regisztráció során láttuk, hogy a résztvevők között számos cégvezető vezető is jelentkezett az operátoroknak szervezett tanfolyamra, aminek azért örültünk, mert az az bizonyította számunkra, hogy szeretnék sokkal jobban átlátni a telefonos munka napi részét, nyűgét, örömét, nehézségeit, és a lehetőségeket mindezek operatív kezelésére. Azaz kíváncsiak mit élnek át, mivel küzdenek nap, mint nap a telefonos munkatársak, és ez ma önmagában is pozitívum!

Szép és okos hölgyek társasága

A tanfolyamon sok új információt szereztek a résztvevők a telemarketing helyéről a marketingen belül, és a felhasználási lehetőségeiről. Tisztáztunk számos fogalmat és számos rossz felhasználási gyakorlatot, méghozzá az ok-okozati összefüggések láttatásával.

Vezetőknek sem ártanak az alapok!

Nagy élmény volt amikor belebújhattak a résztvevők az operátor szerepébe, és persze ügyfélnek is jó volt lenni. Az ügyfelek kaptak szerep lapot, míg az operátorok telefonos scriptet. 

Hideg hívás script 

A „csengő” szóra elindult „telefonos” beszélgetés, és bizony már az is gondot okozott, hogy nem láthatták az ügyfelet. No, de az igazi kihívás akkor jelentkezett, amikor az ügyfél nem adta magát könnyen, vagy éppen nagyon is határozatlan volt. Volt, akinek nem sikerült elérnie az időpont egyeztetést, de volt, aki meg túl is teljesítette a feladatot, amely egyszerre jelent jót is és adott esetben nehézséget.

Éppen ezért kulcsfontosságú volt sokak számára annak megértése, hogy a telefonálás nem azzal kezdődik, hogy tárcsázzuk a  telefonszámot. A marketing terv, a pontos célcsoport és feladat  meghatározása legalább annyira nélkülözhetetlen, mint az, hogy mikor és hogyan indítsuk a hívást, milyen indító szöveggel.

Önismereti tesztek

Nagyon érdekes volt a résztvevők számára, hogy a saját befolyásolási stílusukat is megismerhették egy teszt segítségével. 

Bizony aki átengedő az telefonban sem tud sikeres lenni, és mindjárt érthetőbbé válnak az eddigi bajok problémák. Ennek oka az önbizalom hiánya is lehet, amely azonban sokszor a nem kellően alapos, vagy tudatos önismeret lehet, hiszen egy dolog, hogy mit hiszünk magunkról, hogy mivé szeretnénk válni, és egy másik, hogy mindezt a képet milyen áron akarjuk megőrizni, és közben kit okolunk, vagy teszünk felelőssé, ha mégsem úgy alakulnak a dolgok, ahogy azt mi terveztük.

Az információ hiány kezelése információ adással

A helyzetkezelés is sokaknak adott újat. Természetesen a jelen lévők közül sokan sokféle képzésen jártak már, azonban azt elmondták, hogy valójában mindig csak azt hallották, hogy legyen válaszuk, valami „frappáns”, mert, hogy kezelni kell az emberek kifogásait. 

Mi pedig azt mondjuk – amit az utóbbi 4 év alatt tapasztaltunk a több, mint száz különféle projekt és több tízezres mennyiségű hívások kapcsán -, hogy a kifogás nem más mint egy kijelentő mondatban megfogalmazott információ hiányból fakadó kérdezés, amire válaszolni kell.

Az amerikai kultúrára épülő, vagy az értékesítést telefonon erőltető kommunikáció kudarca nyilvánvaló ma már a telefonos munkát végzők számára.  Talán ma már a többség számára ismert tézis, hogy, ami nem megy, azt nem erőltetni kell, hanem megvizsgálni és megváltoztatni a vizsgálat eredményével,  korrigált tervekkel, lehetőségekkel összhangban!  

Azok, akik az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban és kommunikálnak, tudják és ismerik a reakcióikat, ezért  azok a vezetők járnak el proaktívan, akik meghallgatják a munkatársaik véleményét, javaslatát és mindemellett a beszélgetéseket is rendszeresen visszahallgatják és értékelik.

Saját telefonos élmény – avagy Call Centerben élesben

A tanfolyam harmadik rézében mindenki felmehetett az ALITERA-Call Centerébe és egy kedves ismerőst felhívva, egy általunk előkészített és felprogramozott szöveget mondhatott el, és értékelést is kértek a kommunikációjuk „hallható” milyenségéről. 

A legnagyobb meglepetés pedig az volt, hogy mindenki e-mailben megkapta a saját beszélgetését tartalmazó hanganyag linkjét! 

ALITERA - Call Center

Senki sem szívesen hallgatja vissza a saját hangját – főleg azok nem akik a hangjukkal dolgoznak – és ez rossz gyakorlat, viszont mivel mindenki otthon, saját védett környezetében „szembesült” saját hangjával, így valóban egyedi, de kellemes és tanulságos lehetőséget kaptak a résztvevők „munkaeszközük”  megismerésére.

Pihentünk, beszélgettünk, de kicsit fáztunk!

A szünetekben kellemesen beszélgetett mindenki egymással, családias kellemes hangulat volt. Mindenki nyitott volt a másik munkája, problémája iránt. Sajnos egy nagy hiba volt, sehogy sem sikerült felfűtenünk a termet az irodaházban, pedig a szerelő többször is megnézte a szelepeket, de sajnos nem lett elég meleg. Tény, hogy jól jött a forró kávé, tea! Nagyon fogunk igyekezni, hogy ez a probléma legközelebb már megoldódjon!

Egy kis pihenés

Az érdemjegyünk: 4,57

Mint az iskolában 1-5-ig értékelték a résztvevők a tanfolyam körülményeit, tartalmát, a módszertant, a tanfolyam vezetőket, és önmaguk részvételét, aktivitását is. Kerekítve akár 5-ös is lehetne az a 4,57, de nem akkor hová fejlődünk legközelebb! 

• Ténykérdés, hogy a körülmények – elsősorban a hideg miatt – csak 4, 05 értékelést kaphatott. 
• Nagyon örültünk, hogy a tréning szakmai tartalmát 4,79-re értékelték a résztvevők, igazolta számunkra, hogy jól állítottuk össze a tematikát. 
• A tanfolyamvezetőt 4,91-re értékelték, amely nagyon kellemes visszajelzés a számunkra, de egy pillanatra sem dőlünk hátra, hiszen innentől lesz nehéz ezt a szintet tartani!
• A saját aktivitás átlaga 4,57, de többet azt írták megjegyzésként, hogy csak azért adtak maguknak kevesebbet, mert már a végére nagyon elfáradtak.

Munkafüzet, mert itt munka volt! 

Szöveges kiegészítést is tehettek a résztvevők:

”Ami a legjobban tetszett”

• Érthető, érdekes, élethű példák, gyakorlatias.
• Alapos összeszedett, jól felépített tematika és gyakorlatorientáltság.
• Gyakorlati tippek, komoly rálátás a szakmára, összefoglaló, igazi értéket adó, szuper hatékony. Kicsit néha leragadtunk, ezért elhúzódott. Jó fejek voltak a résztvevők!
• Hogy mindent meg is beszélhetünk!
• Megtudtam, hol a telemarketing helye és, hogy mi a helyzetkezelés.
• Egy percig sem volt üresjárat, unalom.
• Nagyon tartalmas volt, folyamatos figyelmet igényelt.
• Jól összefoglalt anyag.

„Ami a legkevésbé tetszett”

• "Sűrű”, vagy  kevés az idő.
• Több szituációs gyakorlatot vártam.
• Nem sikerült sikeresen megoldanom a feladatom.
• Nagyon fáztam!

ALITERA - Telemarketing tanfolyam értékelése

Tovább is lesz!

Összefoglalva, nagyon sikeres hasznos volt a tanfolyam szinte minden résztvevőnek. Többen tréninget vártak, több gyakorlattal, konkrét mondatok, tippekkel. A konkrétum iránti igényt igyekeztünk a lehető legteljesebben kielégíteni, ezért is húzódott el a tanfolyam egy picit.

Szakmai oka volt annak, hogy tanfolyamot hirdettünk meg és nem tréninget. Jól lehet, mi magunk is nagyon szeretjük a „valódi” tréninget, gyakorlatokkal, de az jellemzően akkor sikeres, ha cégre szabott, és minden ügyfélkezelésben érintett dolgozó jelen van -középvezető szintig -, mert, hogy minden mindennel összefügg és hatással van. 

A nyílt telemarketing  tanfolyamon résztvevők körében csak a telefon használata  az ügyfélszerzés-kommunikációban a közös alap, és az összes többi részlet gyakorlatilag résztvevőnként és/vagy cégenként más és más. (A tapasztaltság, a tudás, a célcsoport, a termék, a marketing, az értékesítés, az ügyfél-kommunikáció, mind teljesen eltérő, mert ugyan a telefonos kapcsolat mindenkinél valamilyen szinten jelen van az ügyfél-kommunikációban, de hogy végül is ki, mire és hogyan használja ezt a kapcsolattartási eszközt, az  abszolút cégspecifikus.)  No, de  természetesen nyitott fülekre talált a kérés, illetve az értékelt problémakör, ezért a következő operátori – telefonos munkatársi -  tanfolyamunkat még gyakorlatiasabbá tesszük!

Nagyszerű élmény volt, hogy ennyi kedves emberrel találkoztunk, nagyon örültünk, hogy mindenki egymás jó ismerőseként távozott a tanfolyamról!

Egy szubjektív vélemény a tanfolyamon cégvezetőként résztvevőtől:

„Kedves Böbe!

Szeretném megköszönni még egyszer a csütörtöki telemarketing tréninget, nagy élmény volt számomra! :) 

Nagyon örülök, hogy ezt a tudás anyagot és információ bázist megkaptam Tőled, és még azelőtt, mielőtt elkezdtem volna a hideg hívásokat! 

Olyan alapot adsz, amire építve már kialakíthatjuk a saját kommunikációnkat a telefonos kapcsolatfelvételhez, melyen mos én is dolgozni fogok.

Gyakorlatias, szuper hangulatú délután volt!
Sok sikert kívánok a jövőbeni munkádhoz, munkátokhoz! :)"

Lakatos Zsuzsa - Transzferár- és Adószakértő - www.taxrevolutions.hu

Tekintse meg további szervezetfejlesztési módszereinket! 

Írjon nekünk, kérdezzen tőlünk! 

„A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte. Ez nem csak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak.”
Dale Carnegie

Dolgozunk 

A hideg hívás (cold call script) szöveg felhasználás tapasztalatai

Lassan másfél éve, hogy közre adtuk a hideg hívás scriptünket, melyet egy valós projekt adaptációjaként készítettem el közkívánatra. A népszerűsége mai napig töretlen, többen „mini oktatóanyagnak is hívják”.

És immár megújítottuk a scriptet többek kérésének megfelelően, közzé tettünk a vállalati célcsoport számára is egy scriptet, a lakossági mellett - és amelyet szintén frissítettünk -, azaz immár két komplex, kifogáskezeléssel, instrukciókkal ellátott script tölthető le a honlapunkon! 

ALITERA script

„Nagyon profin fel lett építve, gondolva az esetleges kifogásokra, az ügyfél lelki állapotára. Aki ilyen scriptet kap, biztos, hogy nagyon sikeres lesz.” (K.Judit)

Amikor eldöntöttük, hogy egy saját szellemi termékünket közre adjuk - a szakma iránti elkötelezettségünk miatt is - mindenképpen azt szerettük volna, hogy szakmai tudásunkkal az ügyfelek iránt az átlagnál magasabb szinten elkötelezettek számára nyújtsunk segítséget.

A másfél év alatt, több mint 1300-an töltötték le a scriptet, de ennél is jóval többen olvasták – és használják is munkahelyeken - a szöveget. A felhasználók is megírják, de mi is gyakran tapasztaljuk, hogy 6-8 fős csoportok is letöltik egy-egy alkalommal a szöveget.

A tudás ára egy email cím

Az ára továbbra is egy regisztráció valós email címmel. Számunkra még mindig  érthetetlen, hogy mai napig vannak, akik próbálkoznak buta névvel, hamis címekkel. A célunk az volt, hogy ezt a tudásanyagot azok érhessék el és használják felelősen, akik valóban elkötelezettek a minőségi ügyfélkapcsolat építésében. Sajnos mi nem tudjuk megakadályozni, hogy kóklerek rontsák a piaci bizalmi indexet, de legalább azoknak, akik elkötelezettek, tanulás útján megszerzett tudással dolgoznak, könnyebb lesz a munkájuk, mert a korrektség is hallható, nem csak a mosoly! 

Után követés

Természetesen folyamatosan kíváncsiak vagyunk arra, hogy kinek van szüksége a scriptre, hogy milyen területen kívánják használni, hogy milyen módosításokkal, mekkora sikerrel használják a telefonos szöveget. Rendkívül sokat elárul a mai gazdasági helyzetről, piaci környezetről, munkáltató-munkavállaló viszonyáról, alkalmazási feltételeiről – még ha csak közvetve is -, hogy milyen problémákkal küszködnek a scriptet letöltők. Ezért készítettünk egy után követő kérdőívet, melynek első kiértékelését 2012 márciusában megírtuk a Tanulságok a hideghívás script felhasználásáról című cikkünkben. 

A kérdőív jelenleg 9%-os kitöltöttséget mutat. Mivel itt saját feliratkozásról, és ingyenes info anyag letöltésről volt szó, ez a kitöltési arány kissé alacsony, azonban megfelel a korábbi várakozásunknak. Nem eléggé elkötelezettek azok az emberek, akik valamihez ingyenesen jutnak hozzá, illetve sok a pillanatnyi "fellángolás" – amolyan „csodavárás” – és mivel ez nem tud bekövetkezni – "sajnos" nem csak a hideg hívás tekintetében -, már nem is foglalkoznak tovább ezzel a témával.

Összefoglaló a cold call script felhasználók tapasztalatairól

A felhasználók írásai alapján elmondhatjuk, hogy ma úgy érzik a telefonos munkát végzők, hogy sokkal rosszabb a lakosság fogadókészsége – de van, aki ezt céges körben is így érzékeli -. Egyre többeknek jelent, egyre nagyobb gondot, hogy sokkal nehezebb ma a „kifogásokat” kezelni, ezért sok a kudarccal végződő telefonos beszélgetés. Ezek után rendkívül nehéz a következő telefonálásnak neki kezdeni gyomorban egy nagy görccsel, vagy egy nagy gombóccal a torokban. Nagyon nehéz a „rácsapott” telefon után a kudarcot egyedül feldolgozni, nehéz eldönteni, hogy egyszerűen sírjanak-e, vagy van-e valami jobb módja annak, hogy túltegyék magukat a kudarcon, a felsülés szinte égési sérülést okozó fájdalmát enyhítve. Abbahagyni még nem lehet, hiszen a kényszer nagyúr, bizonyos életkor felett, vagy éppen egészségügyi állapot miatt szinte kilátása sincs más munkára.

Sok hideg hívás script letöltő kényszerűségből áll neki telefonálni, korábbi munkájuk teljesen más volt – könyvtáros, mérnök, tanár, géplakatos -, így azt sem tudják, mit tegyenek, hogyan kezdjék el ezt az egész „telefonálósdit”.  

Ma a telefonos ügyfélszolgálatokon, egyéb Call és Contact centerekben jelenleg mintegy 200 ezer ember dolgozik – a nem korszerű technikát használó telefonos munkahelyek száma is közel 100 ezerre becsülhető -, ez a teljes munkavállalói népesség 5-6 százaléka.  Így jogos meglátás, hogy a telefonos munka valóban egy jó munkalehetőség, de persze nem amatőr módon.

Érdekességképpen és tanulságul ismét összegeztük az eddigi hideg hívás scriptet letöltők tapasztalatát a script használatáról, véleményüket, problémáikat, kéréseiket. 

A cold call scriptet felhasználók tevékenységi köre

Igen változatos a letöltők foglalkozása: call centerben dolgozó csoportvezetőtől, az egyéni vállalkozóig, kismamától a nyugdíjasig. A felhasználói szegmens is nagyon széles, az ipari technológiától, a pénzügyi, bróker, biztosítási, nyomdai, borászati, ruházati, vállalati tanácsadó, coach, ügyvéd, orvos, fogorvos, egészségügyi berendezések gyártója, különféle lakossági körben szolgáltatók, értékesítők, flottakezelők, mezőgazdasági gépgyártó, élelmiszeripari forgalmazó, webáruházat üzemeltetők stb. fordulnak elő.

A script használat elterjedtsége a telefonos munkában

A válaszadók 28%-a eddig nem használt semmilyen szöveget – ez közel egy év alatt 8%-os emelkedést mutat -, ami sajnos negatív tendenciára utal! Ez azt jelenti, hogy még többen gondolják úgy, hogy a telefonálás tartalmi része nem kíván semmilyen előkészületet. Nekik tehát biztosan sikerült újdonsággal szolgálnunk és segítenünk a hideg hívás szövegünkkel. 

A cold call script újdonsága a letöltők számára

A letöltők többsége, a válaszadók 68% - egy évvel ezelőtt 73% - használt valamilyen szöveget, a tudatosság csökkenő tendenciája egyértelműen látszik. Összességében azonban elmondható, hogy a válaszadók 96% - egy évvel korábban 93% - számára volt új típusú a hideg hívás scriptünk.

A cold call script felhasználása

A válaszadók 13 %-a nem használta fel egyáltalán, 87%-a felhasználta a szöveget – ez az arány pontosan ugyanannyi, mint egy évvel ezelőtt ez igazán nagy öröm a számunkra! A többség 66% mindössze egy kis változtatással jól tudta használni a szövegkönyvet, ez az bizonyította számunkra, hogy sikerült jól összeállítani a célcsoport, a feltételezett termékkör és a kifogáskezelés egymásra épülő struktúráját.

A cold call script kipróbálása

A hideg hívás szöveget a válaszadók 46%-a használja a mai napig is – saját maga számára alakítva -, és 28% pedig, ha ki is próbálta nem használja, mert már nem végez hideg hívást. Örömteli látni az előre látást, a válaszadók 17%-a azért szerezte be a szöveget, mert hamarosan hideg hívással fog foglalkozni. A válaszadók 6%-a változatlan formában használja sikerrel a szöveget, és 3%-a pedig megrendelte a hideg hívás coaching szolgáltatásunkat.

A hideg hívás szöveg folyamatos használata 

A válaszadók 61%-a tud óránként 1-2 időpontot egyeztetni, és 39%-a pedig 2-3 időpontot tud egyeztetni.

A hideg hívás script sikeressége időpont egyeztetés

A hideg hívás célcsoportja tisztán 41%-al a lakosság, és 26% vállalkozások. A telefonos munkáról is elmondható, hogy többségében vannak a hölgyek - de nem sokkal -, 53%-ban.

Problémák a telefonálás során

Az aktív telefonos munkát végzők zömének a legnagyobb problémája most is – és nyugodtan mondhatjuk, hogy folyamatosan – a telemarketinggel szemben fennálló negatív attitűdök leküzdése.

A sok visszautasítás miatt, netán agresszív ügyfél megnyilvánulás miatt – „van, aki rám csapja a telefont” - az egyik legnagyobb kihívás a telefonos munkát végzők számára, hogy ezek után egyáltalán hozzákezdjen a munkához, így sokan úgy vélik a „bátorsággal”, „önbizalommal” van problémája.

Van, aki úgy gondolja, ha lenne egy „frappáns válasza” a visszautasítás kezelésére, talán nem lenne annyi gondja.

A marketing elégtelenségének problémájára utal, a telefonos hívás előkészítetlenségét mutatja az is, hogy pl. egy adott pénzintézet nevének bemondása után a telefont „szó nélkül” leteszik az emberek. Aki azt tapasztalta, hogy a „célszemélyek a téma specialitása miatt nem tudnak adott kérdésre határozott, számomra a továbbiakban kiértékelhető választ adni” egyértelműen rosszul pozicionált kérdéssorral rendelkezik, és szintén előkészítetlen a hívás.

Klasszikus probléma a hideg hívásban, hogy hogyan érjék el a cégvezetőt, „mert a titkárnők, asszisztensek elzárják a főnökükhöz vezető utat (vonalat)”.

Van, akinek az okoz gondot, hogy személytelennek érzi a telefonálást, mert nem látja a másik felet, akivel beszél, és olyan is akad, aki fél az emberektől, illetve fél a magányosan végzett munkától, hogy nincs mellette kolléga, akihez szóljon, akitől kérdezzen, vagy csak egyszerűen a szünetekben beszélgessen.

Meg kell küzdeniük a telefonos munkát vállalóknak a kókler cégekkel – néha ez egy laikus munkavállalónak is csak később derül ki -, akik  igen mostoha körülmények és feltételek mellett alkalmazzák: „sajnos egy nagyon kezdő céggel kerültem kapcsolatba, így nem készítettek fel szinte semennyire, azért nézegettem utána én az interneten, hogy hogyan is kell ezt csinálni.”

A másik nagy probléma, hogy mindinkább olyan ügyfél reakciókkal találkozik sok telefonos operátor, hogy „Ön ma az ötödik, illetve sokadik, aki „ilyenekkel” keres."

És az örök sóhaj: „ha lenne egy jó telefonosom.”

Szubjektív vélemények, kérések

Természetes, hogy a hideg hívás script letöltők – és a kérdőívre válaszolók zöme – elégedett a szöveggel. Mert „a megkereső szöveg jó”, vagy mert érthető, könnyen tanulható, mert hatékonyabb, mint amit használt eddig. Volt, akinek az elinduláshoz volt nagy segítség, mert megerősítést kapott abban, hogy nagyon komolyan meg kell tervezni a telefonos kommunikációt.

Természetesen kívánságot és némi kritikát is írtak a felhasználók. Túl „hivatalos” a szöveg, egyes elemek nem „életszerűnek”, volt akinek „egy igazán "ütős" mondatra lenne szüksége, ami felkelti a figyelmét az ügyfélnek, egy "horogra" amire ráharap”. 

A kifogáskezeléssel kapcsolatosan – még - több információt szeretnének kapni szinte minden területen. Többeknek nem lakossági, hanem céges ügyfélkörre lenne kidolgozott szövegre szüksége, amikor cégvezetőkkel kell beszélnie.

Több Call Center vezető, supervisor is megemlítette a problémáit, a motiválással, a munkatársak képzésével, oktatásával, a célszámok, statisztikák kezelésével kapcsolatban, így az ő problémáikra is fókuszálunk a közeljövőben.

Néhány komplex vélemény

„Őszintén kíváncsi voltam, hogy a letöltött anyagban vajon a varázs-forgatókönyvet találom-e meg. Tapasztalatból (is) tudom, hogy ilyen nem létezik, de kíváncsi voltam az Önök cégének álláspontjára. Ha a végeredmény az lett volna, hogy "íme, a legtöbb hívásra működő forgatókönyv", akkor bezárom az ablakot és nem kívánok a jövőben semmiféle tanácsukból részesülni. Így viszont... üde színfolt volt a napban, hogy elolvashattam azt a dokumentumot!” (N. Csaba.)

„Az tényleg igaz, hogy nincs varázsszöveg. Nyilván fontos egy alap és vannak olyan információk, amelyeket mindenképp el kell mondani, de igazából a telefonos személyisége, felkészültsége, lelkesedése a legmeghatározóbb. Szófordulatokat, jól megfogalmazott mondatrészeket, mondatokat mindenképp nagyon jól tudunk használni a szövegből. Az újdonság pedig mindig felszabadítja a saját kreativitásunkat is. Köszönjük!” (N.Tünde)

Telemarketing tréning iránti igény

Örömmel láttuk, hogy a válaszadók 56%-a szeretne részt venni egy telemarketing képzésen. (Többen jelezték, hogy azért nem jelölték be, hogy szeretnének eljönni a tréningre, mert nagyon messziről nem tudják vállalni az utazást, Nyírségből, Békésből, Romániából, Szlovákiából, így nekik valami más képzést találunk ki a későbbiekben.)

Telemarketing tréningen való részvételi hajlandóság 

Fejlődés ALITERA módra - tanfolyamok 

Nos, úgy döntöttünk tanfolyamot indítunk a scriptet letöltők és felhasználók valamint a kérdőívet kitöltők számára, és persze minden olyan érdeklődőnek, aki a hideg hívással hivatásszerűen foglalkozik.

Kétféle tanfolyamot indítunk, mert, külön szeretnénk foglalkozni a gyakorlati munkát végző telefonos munkatársak problémáival, és megint külön tematikával összeállított programmal szeretnénk foglalkozni a munkatársak motiválásával, a Call Center munka megszervezésével, működtetésével foglalkozó vezetőkkel.

A tanfolyamok tematikája eltérő – vezető és operatív telefonos munkát végzők számára -, de természetesen némi átfedést is tartalmaz. (Vezetőknek sem árt, ha ismerik a munkatársuk problémáját és az arra adható másféle megoldásokat, a jutalék csökkentésén kívül.)  

Mindkét tanfolyam 5 órás időtartamú, és nagyon gyakorlat orientált. Az előadás, elméleti rész kb. 40% és gyakorlat kb. 60%, amelyben konkrét problémák, konkrét megoldását tréning jellegű, csoportos team munkában dolgozzuk fel.

Hasznos, a mindennapi telefonos munka során a gyakorlatban is alkalmazható módszertani kiegészítő munkafüzetet is kapnak a tanfolyamon résztvevők. 

A részvételről egy szép oklevelet is kiállítunk, amely bizonyítja, hogy tanulással, képességeinek fejlesztésével járult hozzá a telefonos munka sikeresebb elvégzéséhez a tanfolyamot elvégző munkatárs.

KÖZKÍVÁNATRA 

 megújítottuk a scriptet! 

MOST lakossági és vállalati célcsoport számára két komplex cold call scriptet 

tölthet le egyetlen, valós email címért cserébe! 

Ön még nem töltötte le a hideg hívás scriptet?
Innen most megteheti, kattintson a linkre!  

„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a Te felelősséged.” 

Paulo Coelho

Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó?

Ami ma extrának számít, holnap már elvárás lesz és nagyon rövid idő alatt magától értetődő minőségi követelménnyé válik. 

30 évvel ezelőtt különleges extra lehetőség volt a légzsák beszerelése az autóba, mára már vezetőnek, utasnak egyaránt van oldalfali légzsákja is. A mai extra pedig a lökhárítóra szerelhető légzsák a biciklisták és a gyalogosok védelme érdekében, amely néhány év múlva már, mint elvárt minőségi kritérium lesz egy középkategóriás autónak is.

Néhány elemzői vélemény szerint 2014-ben a fogyasztás a 2003-as szintet produkálja majd, és addig még itt áll előttünk – néhány nap híján - a 2013-as év. Szívesen venné sok vállalkozás vezetője, ha olyan „bomba biztos” megoldást kaphatna, amely garantálja az általa elképzelt profitot a csökkenő vevőszám esetében is.

A közel 10 évet visszazuhanó fogyasztási ráta tükrében egyértelműen látható, hogy a régi ügyfélkapcsolati formák nehezen, vagy egyáltalán nem működnek. Ma már az ügyfelek megbecsüléséhez nem elég jónak lenni, jónak látszani, hanem tudni is kell, hogy miben vagyunk jók, de azt is, hogy mi az, ami nincs, és mi az, ami jobb lenne, ha nem is lenne. 

Azaz, tudnunk kell, hogy ügyfeleink, vevőink termékeinkkel, szolgáltatásunkkal összességében, azaz a minőségével mennyire elégedettek, mert a minőség valójában nem más, mint a vevői elvárások kielégítése. (Sajnos sok magyar vállalkozás megmaradt a termék műszaki jellemzőinél, mint minőség, de az áru útja a vevőig nem független önálló valami, hanem az is a termék egyik minőségi paramétere.) 

Az a vállalkozás, amelyik az ügyfelei igényeinek minőségi kiszolgálását helyezi előtérbe, hosszú távon tervez.

Mit jelent az, hogy "elégedett"? 

Az elégedettség egy szubjektív fogalom, amelyet sok minden befolyásol, de az biztos, hogy "simán" , "általában" elégedett ügyfél, vevő nem nagyon van. 

Az elégedettség mértéke, azaz az érzése függ attól, hogy éppen hol vagyunk, mi szeretnénk elérni - korábbi tapasztalataink alapján, vagy csak úgy "érzésből" - és ehhez képest mit kapunk, milyen kiszolgálásban részesülünk. 

Ha valahol már vásároltam és visszatérő ügyfél vagyok, megvannak a preferenciáim, magasabbak az elvárásaim, és abból bizony nem szívesen engedek. Ha mégis engednem kell, akkor nem elégedett ügyfél leszek, hanem csalódott. Azonban, ha azt kapom, amit elvártam pillanatnyilag elégedett lehetek, de holnapra az már lehet, hogy kevés lesz ahhoz, hogy elégedett is maradjak. No és, ha többet kapok, mint vártam, akkor természetesen nem csak, hogy elégedett, hanem egyenesen lenyűgözött ügyfél leszek. "Evangelista", elkötelezett ügyfél, aki nem csak maga vásárol, hanem "világgá kürtöli", hol is van a legjobb kiszolgálás, és elcipeli akár a barátját is ide, hiszen milyen jó megmutatni, hogy mi VIP kiszolgálást kapunk! 

Az elégedetlenség nyilvánvaló következménye, hogy az ügyfelek elpártolnak az adott cégtől, de ez persze nem tömeges méretű elvándorlást jelent, hanem csendes elmaradást, így aztán valójában csak sokára derül ki, ha valahol baj van, hiszen, amíg van egy vevő is, akár azt hihetjük, hogy minden rendben van. (Lehet, hogy csak az időjárás nem volt kedvező aznap, de ugye ez most csak kis kikacsintás. Sajnos az a baj, hogy sokszor találkozom azzal a vélekedéssel, hogy "senki sem panaszkodik, miért ne lenne itt minden rendben. Csak azért van kevés vevő, mert válság van ....")

Egy kutatás szerint a törzsvásárlók azért hagyták el a céget mert:

• minőségi problémái voltak                                       15%
• elégedetlenek voltak az árakkal                              15%
• kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak             20%
• az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak            50%

Nem elég "eladni", az ügyfelekkel azután is foglalkozni kell, hogy a pénzét nálunk hagyták egy termékért/szolgáltatásért cserébe.

Az ügyfélelvárások alakulása és a vállalati teljesítmény szintjének összefüggése

Noriaki Kano Deming-díjas kutató, elsősorban minőségmenedzsmenttel foglalkozott. Kano által kidolgozott modell a minőség-megközelítés modellje, mely szerint a vevői igények oldaláról nézve a minőség azt jelenti, hogy: "egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit.”

Kano-modell

Jellemzőkből azonban igen sok van, mint pl. megbízhatóság, használati tulajdonságok, biztonság, esztétikum, stb., ezeket a jellemzőket a termék előállítóinak meg kell tervezni, amelyhez viszont pontosan tudni, ismerni kell: a vevők által elvárt, kifejezett és értékelt minőségszinteket, ezeknek az előállítási módját, a minőség egyes összetevőit és azok javítási lehetőségét és persze mindezek költségét. 

A jól tervezett terméknél az alapkövetelmények megbízhatóan teljesülnek, a teljesítményként elvárt jellemzők magas szintűek, és még néhány lelkesítő extrát is tartalmaznak. Azonban nem szabad elfelejtenünk, hogy a termékjellemzők idővel átalakulnak, ezért a termékek jellemzőivel való ügyfél elégedettséget időszakról-időszakra újra mérni, ellenőrizni, elemezni szükséges! 

Azonban egy vállalkozásnak mindenkor mérlegelni kel, hogy az a befektetés, melyet a cég a vevők elégedettségének növelésé érdekében végrehajt, az várhatóan milyen mértékben emeli az elégedettségi szinten és az mennyire járul hozzá a cég magasabb bevételéhez. 

Természetesen itt is az "aranyközépút" megtalálása a cél, a befektetésnek és az eredményeknek arányban kell lenniük egymással, ezért alapvetően a cég számára nagyobb nyereséget hozó ügyfelek elégedettségére kell elsősorban törekednie, nem feledve, hogy a brand építést csakis elégedett ügyfelek eredményezhetik, tehát mindent el kell követni, hogy a "csalódott" ügyfelek számát minimálisra csökkentsék. 

Számtalan blog bejegyzésemben leírtam már, hogy az elégedetlen ügyfelek 96% -a némán tovább áll, és csak az elégedetlenek 4%-a teszi szóvá panaszát.  Ebből is 2% akkor is tovább áll, ha panaszát orvosolták, viszont a megnyert 2% elégedettsége nagymértékben nő, lojalitása komoly pozitív brandet épít. Nos tehát 2% megnyerésével csak a többi 96%  ügyfél elveszett vásárlóerejének visszaszerzését tudjuk elérni. 

Ha nem is sikerül mind a 96%-ot visszahozni, vajon 10-20-50% sem éri meg, hogy foglalkozzunk ügyfeleink elégedettségi fokának mérésével?

Valljuk be csendesen magunknak, az utóbbi időben  hányszor mentünk vissza oda, ahol nem bántak velünk jól? Inkább elmentünk máshoz, megoldottunk máshogy, végül is nem vagyunk a cég tulajdonosai, hogy foglalkozzunk vele, hogyan lehetne jobb annak a cégnek a működése.  Viszont, ha kellően felbosszantottak, a facebookra csak megírtuk, és elégedetten figyeltük, hogy már 100-150 like-t összeszedtünk 1 perc alatt, és legalább ennyien tudják, utca házszámra pontosan, hol voltunk elégedetlenek, csalódott ügyfelek.

Kérdés-e ennek alapján az, hogy szükség van-e ügyfél elégedettségi mérésre? Remélem, hogy már csak az kérdés, hogy mindezt mégis hogyan kell megtenni.

A vevői elégedettség mérése

Azoknak a vállalkozásoknak, akiknek „baráti kapcsolata van” partnereikkel, megtehetik, hogy egy kellemes partneri napot szervezzenek, és itt néhány munkatárs segítségével egyéni beszélgetés formájában egy bővebb elégedettségi kérdőívet töltenek ki.

Nagyobb számú partnerek esetében lehet kérdőívet készíteni Excel táblázatban, elegánsabb megoldásként online kérdőívet Google, vagy egyéb kérdőív készítő programmal, melyet e-mailben ki tud küldeni a titkárnő is, egy kellemes hangulatú levél kíséretében.

Telefonos elégedettség mérés igen hatékony, mert „személyes” hatása révén párbeszédes, így pontosabb, mint az online, általában nagyobb ügyfélszámú (több száz) partner esetében optimális. (Tévedés azt hinni, hogy nem szívesen válaszolnak a meglévő ügyfelek a telefonos kérdőív felvételre, hiszen itt meglévő ügyfelekről van szó, az ismertség adott, és a beleszólás gyakorlása csodás vonzerő (még nekünk is).)

ALITERA - Partneri elégedettségi mérés

A cég ügyfele mivel harmadik félnek mondja el a véleményét, ez több pozitív mozzanatként is lecsapódik az ügyfél érzelmi hozzáállásában. Az egyik, "milyen jó, hogy erre időt, energiát fordítanak, hogy velem „így” foglalkoznak", a másik, hogy mivel személyes, de nem „szemtől-szembeni”, hanem csak „fültől-fülig” tart a kommunikáció, bátrabb és őszintébb, mélyebb a kommunikáció.

Persze nem mindegy, hogy a megkeresés, a kommunikáció, a kérdés feltevés, a beszélgetés hogyan van kivitelezve, de, ha professzionális segítséget vesz igénybe egy vállalkozás biztos lehet benne, hogy a kapott eredmények objektívebbek lesznek, mint a jó ismerősökkel - a vállalat munkatársaival - folyatott „baráti” csevej után.

Egy nagykereskedés partneri körében végzett felmérésünk kapcsán rákérdeztünk a kapcsolatot tartó üzletkötő nevére is. Természetesen mi tudtuk, ki a kapcsolattartó, de sok partner egy-két kolléga keresztnevére emlékezett csak. Így a válaszok alapján komoly rangsort tudtunk bemutatni, hogy melyik kolléga teljesíti területi feladatait jól és bizony ki az akivel gondok vannak. Nos, ha ezt egy belsős munkatárs kérdezte volna meg, nem biztos, hogy az objektivitás ilyen szintű lett volna.

Kérdezni tudni kell!

Nem szabad elfejtenünk, hogy saját magunkról nehezen teszünk fel „kellemetlen” kérdéseket, de, ha még fel is teszünk, nem biztos, hogy kitérünk minden fontos részletre. 

ALITERA - Ügyfélszolgálati elégedettségi mérés

Gyakori hiba, hogy úgy tesszük fel a kérdést, hogy a saját elvárásunkat tartalmazza, és persze sugalmazza a válaszokat. Egy kérdés egy témára irányuljon, vagy ilyen, vagy olyan választás ne legyen benne, hiszen akkor nem lehet tudni, hogy a válasz a kérdés melyik részére érvényes.

Érdemes ezért team munkában dolgozni, nem érintettekkel kipróbálni, tesztelni, vagy adott esetben külső segítséget kérni, hogy munkánknak kizárólag nyertesei legyenek.

Az igény felkeltése után cselekedni kell!

Az elégedettségi mérés eredményét jó alaposan elemezzük ki, hogy erre építve megtervezhessük a szükséges „javításokat”, fejlesztéseket, vagy éppen adhassunk jutalmat legkiválóbb munkatársainknak, hiszen nélkülük vevőink minőségi kiszolgálása bizony igencsak problémás lenne.

Végül pedig ne feledjük a változásokat bevezetni, és erről hírt adni elkötelezett ügyfeleinknek, hogy hírét vigyék messzire egy olyan cégnek, ahol a vevő elégedettsége a minőség záloga!

Tekintse meg kapcsolódó szolgáltatásainkat is! 

„Bizonyosan van valami oka annak, amiért a másik úgy gondolkodik és cselekszik, ahogy. Kutasd ezt a rejtett okot - és kezedben lesz cselekedeteinek, talán egész egyéniségének kulcsa.”  
Dale Carnegie