Vevőkiszolgálás másképp a válságban

Dési Ervin írt egy a cikket a Népszabadság 2009. január 28.-i számában, a Götz W. Werner úrról. Azt írta, hogy Werner úr, aki felépített egy közép-európai drogériabirodalmat - "dm drogerie markt"-, önmagát némi öniróniával csak fogpaszta-árusnak nevezi.

"Mielőtt elindította vállalkozását, egy körülbelül száz egységből álló drogériahálózatnál dolgozott, s látta, mit kell másként csinálnia. - Nézze, ha itt Berlinben nem megfelelő módon szolgálják ki, akkor az elrontott reputáción keveset segít, hogy Bonnban vagy Münchenben viszont udvariasak - mondja, hogy miért fektet nagy hangsúlyt a személyzet kiválasztására, a tekintélyelvűség helyett a párbeszédre alapuló vezetési stílusra. "

Figyelemre méltó gondolatok, és ma életbevágóan fontosak! Werner úr nem kevesebbet tett, minthogy a tekintélyelvűség helyett párbeszéden alapuló vezetési stílust alkalmazott, és tette ezt 1976-ban!

Nem kérdés, hogy bevált, hiszen a "dm" nem mondható borzalmasan kicsi, nagyon rossz színvonalon dolgozó cégnek, mert a több mint 30 ezer embert foglalkoztató csoport éves árbevétele meghaladja a 4,7 milliárd eurót.

Elgondolkodtató a számomra, hogy Werner úr, "az üzletet autodidakta módon tanulta meg, nincs se egyetemi végzettsége, se menedzserdiplomája. Mindig is drogériás akart lenni, a páros evezésben nyugatnémet bajnokságot nyert, éppen tanoncként elhelyezkedő ifjú tizennyolc évesen is saját üzletről álmodott."

Fontos lenne megszívlelni az itthoni vállalkozóknak, cégtulajdonosoknak, hogy nem minden a papír, a végzettség! Wernernek volt egy hite, egy elképzelése az életéről, a szakmájáról, és egyszerűen csak ezt követte, ennek érdekében tanulta meg (ki) a szakmát.

Az a tapasztalatom, hogy vannak szakmák és az azokat művelő emberek, akik kevesebbet érnek a szemünkben, mert pl. nincs diplomájuk. Érdemes lenne ezen változtatni, mert sosem tudhatjuk kiből lesz milliárdos üzletember, mert olyat tud, ami diplomával nem kapható: hisz önmagában, van álma, és elszánt, céltudatos, és még emellett párbeszédet folytat a dolgozóval, vevőivel!

És neki se volt könnyű: "Amikor tizenegy évvel később Karslruhéban önállósította magát, nem sokkal később "begyűrűzött" az első nagy olajkrach. A fogyasztók a drogéria termékekben is az olcsót kezdték keresni. Werner ugyan nem annak nevezte, de lényegében bevezette a diszkont kereskedést. Kisebb választékban nagy mennyiségű árut kezdett el kínálni, a versenytársaknál sokkal kedvezőbb áron - a számítása pedig bejött."

Mit is tett Werner úr a válságban? Semmi egyebet, mint, hogy odafigyelt a vevők kívánságára, változó fogyasztói igényekre, és ennek szellemében változtatott, és azt kínálta amit a vevői kerestek. A vevői igények kielégítése pedig meghozta a számára azt, amit a versenytársainak nem: a vevők nála költötték el a pénzüket, méghozzá sokat!

Olyan egyszerű, hogy biztosan van benne valami turpisság! Igen, az, hogy nem foglalkozott mással, csak azzal, hogy a vevőit kiszolgálja, minél többet, minél jobban! Igen itt a turpisság! Neki ugyanis fontosak a vevők még ma is!

Ezt úgy vélem, minden gond nélkül lemásolhatnánk itthon is, hiszen gyakorta találkozom sok szolgáltatóval, vagy betérek olyan boltba, ahol a vevő nem, csak a pénze kell.

Werner "a dm-et "atomizált vállalatnak" írja le, a bolti dolgozók nagyfokú önállósággal bírnak. Az ő feladatuk és felelősségük ismerni a vásárlói igényeket, reagálni a változásokra."

Olyan szép lenne, ha végre elhinnék nálunk is a különféle boltok tulajdonosai, hogy az eladással foglalkozó munkatársaik naponta találkoznak a vevőkkel, ők tudják igazán, mit kérnek a vevők.

Persze maguk a vevők is elmondják, ha megkérdezik őket!

Hatalmas potenciál hever parlagon! A boltvezetők, tulajdonosok a bevételek számlálásánál vajon kitől kérdezik meg, miért nincs több vevőm? Milyen választ kapnak, ha egyáltalán kérdeznek?

Néhány idézet bolti eladóktól, akiknek tartottunk tréninget (szükség is volt rá): "Az emberek idegesek, nem szeretnek vásárolni." "Rohannak és nem érdekli őket semmi." "Nem vagyunk pszichológusok, mi eladók vagyunk." "Majd megkérdezi, ő akar venni!" "Minek mosolyogni, meg egész nap úgysem lehet!" "Nem fogok előre köszönni, ő jött be a boltba!"

Mindenkinek van saját élménye, ennek alapján a mondatok felsorolása sokkal hosszabb lenne, ebben biztos vagyok. Ugye így már nem csodálkozhatunk Werner úr sikerén, a vevők neki adták a pénzüket, mert neki a vevők igényének kielégítése volt a fontos: nála a király a vevő !

Saját "szakmájára" a hét gyermekes, második házasságában élő üzletember azt mondta: "az a sikeres kereskedő, aki képes a társadalmi-kulturális változásokat megérezni és időben követni."

Azonban van egy fájó megjegyzése a cikk írójának: "A Werner által képviselt szociális elkötelezettségű vállalkozó lassan "kihaló típusnak" számít Németországban. Európa vezető gazdasági hatalmában a menedzserek közmegítélése fokozatosan romlik, miután a gazdasági sikert egyre inkább azon mérik, hogy egy vezető hány embert tud leépíteni. Ma kevés munkaadótól lehet hallani olyasmit, hogy a munkaerőt nem költség-, hanem sikertényezőnek tekinti."

Nálunk most válság van, meg még lesz is, de szerintem mindig volt válság, és mindig lesz is. Annak akinek nem működik az üzlete, nincs elég bevétele, gondja van a dolgozóival, a vásárlókkal, az áruval, a beszerzőkkel, az értékesítőkkel, stb., nála válság van, a saját válsága. Meg kell oldani, vagy megoldja más.

Meg kell oldani, de hogyan?

Ahogy Werner úr tette: figyelt arra amit a világ diktált, és arra amit a vevői mondtak, azt adta, amit kerestek, amiért nála hagyták a pénzüket! Mert válságban is vásárolnak az emberek, csak nem mindegy mit, és mennyiért, és tegyük hozzá, hogy hol, és kinél!

Aki túl akarja élni a válságát, az bizony kérdezze a vevőit!

Több cégnek végeztünk vevőelégedettségi felmérést, nagyon tanulságos volt, elegendő javítani valót találtunk, és olyan erőforrásokra bukkantunk, amelyek eddig kihasználatlanok voltak. 

A bevételen, a vevők, eladók erőteljesebb lojalitásán észrevehető volt a kutatás eredményeképpen bevezetett változtatások hatása! Kiderült, hogy az a termék, amelyet bizonyos vezetők favorizáltak, nem voltak népszerűek, a vevők kerestek olyan terméket a cégnél, amelyet ők rangon alulinak éreztek. Meglepődtek az alul informáltságon, és azon, hogy a vevők szerint nem az ár a legfontosabb!

Jó lenne, ha minden boltvezető, tulajdonos megértené, hogy itt az ideje megkérdezni a vevőket, mit szeretnének kapni a pénzükért!

Persze nagyon jó, ha felismeri egy boltvezető, hogy szükséges a vevőit megkérdezni, de nem jó, ha mindent maga akar megcsinálni, még ezt is. Akkor lesz eredményes a kérdőív szerkesztése, felvétele, ha a boltvezető tisztában van azzal, hogy egy dolog boltvezetőnek lenni, és egy másik dolog, kérdőívet szerkeszteni, vevőelégedettségi kutatást végezni. Tudja, hogy saját hazájában nem lehet próféta, ezért megbízik egy olyan emberben, aki ezen a téren dolgozik, és ott ő a szakember.

Gondoljunk bele, milyen egy botcsinálta közvéleménykutató, ha a saját boltjáról kérdezget. Például milyen információ tartalma lehet annak a kérdésnek: " Az én árumat mennyire szeretik Önök?" Pontozzák 1-5-ig. Vajon mennyi új vevő fog érkezni abba az üzletbe a szórólapja alapján, ha az első sorában az olvasható: "Nálunk kapható!"

Igen, nagyon fárasztó egy másik szakmabelinek elmondani, miért is vagyunk kíváncsiak a vevőink igényére, gondolkodásmódjára! De megéri, mert már az is nagy segítség, hogy végig kell gondolni azt, amit mindennap csinál a vezető, az eladó, de csak úgy, mint egy gép. 

A vezetők elfelejtenek gondolkodni, mert számtalan dolog van ami foglalkoztatja őket, és csak, és pont csak arra nem jut ideje: hogy mit akarnak a vevői! Ugye nem lényegtelen szempont, ha abból él egy bolt, hogy a vevők náluk vásárolnak, azaz megveszik az árujukat!

Persze csak ott érdemes azzal foglalkozni, hogy mit szeretnének a vevők, ha van olyan személyzet, aki foglalkozik is majd velük, meg is valósítja azokat a vágyakat, amelyeket ébresztünk a vevőkben.

Ezért rendkívül fontos az eladók képzése, és a kiválasztása! Ehhez is jobb a külső szem, de nehéz elnyerni ennek a területnek a megfelelő rangot, elismerést és bizalmat. Sajnos a kiválasztás és a képzés a legmostohább terület a kis- és középvállalkozásoknál.

Gyakran találkozunk azzal a nézettel a vezetők körében, hogy "ki ismerhetné jobban, hogy nekem milyen ember kell, mint én, saját magam". Aztán még sincs ideje a vezetőnek, és elfogadja a szomszéd ajánlását, mert mégiscsak az ismerőse. Vagy felveszi azt, aki elsőnek jelentkezik, mert a hirdetésre sokan jelentkeznek. Úgy gondolja azért van próbaidő, azonban ez nem egészen ilyen egyszerű, ezért is írtam erről bővebben "Az emberi erőforrás ára" bejegyzésben.

Nos, ha arra adjuk a fejünket, hogy megkérdezzük vevőinket számolnunk kell azzal, hogy megnövekszenek a vevői elvárások. Ugyanis azt képzelik a vevők, hogy azért kérdezzük meg a véleményüket, mert tényleg kíváncsiak vagyunk rá, és hogy utána sokkal jobb lesz majd ott vásárolni, ahol legalább, már vették a fáradtságot és megkérdezték, mi a véleményük, mi a kívánságuk.

Ha sokszor, sok helyen így tennének, akkor talán már nálunk sem lenne mindegy, hogy némán dobálják a kosárba a megvásárolt árut a sarki boltban, vagy egymással beszélgetnek az eladók az esti buliról, vagy kedvesen mosolyogva fogadnak a pékségben, ahol már elő is készítették számunkra a megrendelt péksüteményeket, és egy friss kávéval is megkínálnak, amíg kisül a pogácsa, hogy a ruhaboltban nem az alakunkat szólják le, hanem megkeresik a hozzánk illő legelőnyösebb ruhát, amelyhez egy ajándék karkötőt is kapunk, hogy még szebbek legyünk.

Werner úr az őt megmosolygóknak Albert Einstein szavaival válaszolt: a holnap problémáit nem lehet tegnapi gondolkodással megoldani.

Kívánok mindenkinek holnapi gondolkodásmódot!

Szívesen ajánljuk ehhez 
ügyfélkapcsolati fejlesztő szolgáltatásainkat!