2012. október 26., péntek

Ki a Király? A vállalkozó vagy az ő Ügyfele?



Egy érdekes bejegyzést olvastam a minap a hazai marketing egyik jeles képviselőjétől, aki a következő kérdést tette fel: „A vállalkozás van az ügyfélért ... vagy az ügyfél a vállalkozásért?” 

A továbbiakban kifejti mire is gondol:

„A mi filozófiánk – értsd: a Marketing Commandó -, hogy alapvetően a vállalkozás ELSŐDLEGES célja, hogy az a vállalkozás a tulajdonosának jó legyen. A vevő csak utána jön.
Miért?
Mert ha Neked nem jó, akkor hiába jó a vevőnek: Te mint tulajdonos, előbb-utóbb ki fogsz égni. Vagy le fogsz égni.
Egy vállalkozás, ami minden áron a vevőnek akar megfelelni, kiszipolyozza a vállalkozót. Az nem élet, és az ilyen vállalkozás nem fenntartható.
Természetesen nekünk, vállalkozóknak érdekünk, hogy vevőorientált legyen a cég, különben a vevő nem minket választ :)
De nem elsődlegesen vevőorientált. Hanem elsődlegesen tulajdonos-orientált.”

Sok gondolat merült fel bennem ezzel a bejegyzéssel kapcsolatban, mint ügyfélkapcsolatok fejlesztésével foglalkozó szakemberben és mint vállalkozóban is. 

Ki volt előbb? A vevő vagy a kereskedő? 

Ahogy a történelmi időket visszaolvassuk, úgy tűnik egyfajta igény volt a legelső, amely kívánt valami megoldást, és ebből lett a megoldást kereső mai szóval a vevő és, aki ezt megpróbálta kielégíteni a kereskedő, mert, hogy adott valamit az övéből, így cserébe mást kívánt kapni, történetesen olyat, ami neki nem volt, vagy tudta, hogy másnak esetleg hasznos lesz.

Aki ügyes volt a nyílvesszőkészítésben és tudták, hogy azzal a nyíllal meglőtt állat tényleg gyorsan és biztonságosan elejthető, biztosan számíthatott megrendelésre. A termékeinek eljuttatása más törzsekhez biztosan kívánt segítséget, hiszen az elkészítés mellett nem biztos, hogy maradt elég idő az értékesítésre is. Azt, hogy a nyílvesszőért mit adtak cserébe a kis kerek érmék előtti időkben, nyílván a szükséglet határozta meg, hiszen a földi kincsek már akkor sem egyenlő arányban voltak megtalálhatóak.

Tehát akkor ezen gondolatmenet mentén azt mondhatjuk, hogy ami a cserealapot jelenti – vagy ahogy ma mondjuk: a vállalkozás alapját-, az egy igény, egy valós szükséglet, valamely személy, személyek szükséglete. Amennyiben ennek a szükségletnek a kielégítésre van tudásunk, szakértelmünk akkor szerencsés lesz a találkozás vevő és eladó között. Azonban, ha fordítva gondolkodunk, és nem azt vizsgáljuk, hogy kinek mi is a szükséglete, igénye, csak úgy egyszerűen mi is elkezdünk gyorsan olyan terméket előállítani, amelyet már sokan készítenek, a szükségletet nem növeljük meg vele, hanem elsősorban meg kell küzdenünk azért, hogy legyen, akinek pont a mi termékünk jelentse a szükségletének kielégítését.

Nem akarok ügyfeleket látni, csak egy árukiadó akarok lenni!

A gondolatmenet tovább fűzésével most érkeztünk oda, hogy feltegyük a kérdést: az ügyfeleknek való megfelelés vajon káros-e a vállalkozó cégére és egészségére nézve?  
Egyet kell értenem a Marketing Commandó véleményével, igen káros lehet a mindenáron vevőnek való megfelelés kényszerében élni. Leginkább akkor, ha azzal nem foglalkozunk, hogy megtudjuk mi is az, amit kíván a vevőnk, és helyette csak folyton folyvást meg akarunk neki felelni, és neki sorra nem tetszik a mi újításunk. Amikor kitaláljuk, hogy már az ajtón való belépéskor köszönünk neki előre, és mit tesz a vevőnk? Még csak nem is köszön vissza, ez tényleg idegtépő.

Aztán kiderül, hogy olyat keres nálunk, amit mi még sosem árultunk, bár tudjuk, hogy van, de miért szereznénk be havi 1-2 érdeklődőnek, menjen oda, ahol van, hát nem dolgozunk mi eleget?! Tiszta kiszipolyozás, de tényleg!

Na és a hab a tortán, a reklamáció! Megveszi a terméket, aztán meg visszahozza, hogy nem volt a csomagba kábel a nyomtatóhoz, pedig a leírásban szerepel, hogy tartalmazza azt a csomag. Hát naná, hogy dühösek vagyunk erre az ügyfélre, mit képzel, miért vennénk ki mi pont az ő nyomtatójából azt a kábelt, hát mire használnánk mi azt fel?! És akkor most mit akar, hogy vegyek ki egy másik nyomtatóból, hogy aztán azt meg ne tudjam eladni?! Tényleg csak a nyűg van ezekkel a vevőkkel! Legjobb lenne, ha egy se jönne be az üzletbe, és akkor végre jutna idő mindenre.

Találkoztunk olyan logisztikai ügyintézői csapattal, akik szinte „idegbajt” kaptak, mert állandóan csörgött a telefonjuk, érkeztek a partnerektől a megrendelések, és állandó lemaradásban voltak, mert képtelenek voltak rögzíteni az egyiket, mire már jött a következő, aztán meg a sürgetés, hogy mi van már, hol van az áru.  Hát igen ez az ügyfélnyomás valóban a vállalkozás és a vállalkozó és munkatársait tönkre teszi. Tényleg, jobb lenne a vállalkozás az ügyfél, mint zavaró tényező nélkül. Csak akkor mi lesz helyette, honnan és kitől jön majd a bevétel, és miért is dolgozunk akkor?



A munkának semmi értelme, hacsak nem köt le, mint egy nagyon érdekes játék, Ha nem köt le, nincs benne semmi érdekes, Ne csináld!”
(
D.H Lawrence)


Igen úgy vélem ez a lényeg, a vállalkozónak szeretni kell a munkáját, azt, amit csinál, ami a vállalkozás profilja.  Persze nem árt, ha ért is hozzá szakmailag, igaz nehéz szeretni valamit, ha nem értünk hozzá, tehát így ennek a kitételnek inkább csak megerősítő szerepe van.

Most akkor nézzük meg ebből a szempontból, hogy az a vállalkozó, aki élvezettel csinálja a munkáját, aki számára a kibontakozás lehetősége a munkája, az önmegvalósításáról szól, ő valójában milyen hangulatot áraszt maga körül, és vajon ezt a vevői is érzékelik-e?


1. Lelki szemeink előtt próbáljuk meg elképzelni, amit betérünk pl. klímaszerelő vállalkozóként egy klímaberendezéseket forgalmazó nagykereskedésbe, ahol minden új gép gyönyörűen ki van állítva, tisztaság és rend van a polcokon, mosolyog az eladó. 

Mivel először járunk ott, megkérdezi, hogy szakmabeliek vagyunk-e és milyen segítséget szeretnénk kapni, jelenlegi problémánkhoz. Miközben kedvesen beszélget, mellesleg megkérdezi a nevünket, cégünket, elérhetőségünket és kiállít egy törzsvásárlói kártyát, amelyet bármikor használhatok innentől, de, ha ma úgy gondolom, hogy vennék valamit már most, így új partnerükként vagy egy nagyobb kedvezményt választhatok, vagy ahhoz a termékhez, amit megveszek, valamelyik kiegészítő terméket 25%-al olcsóbban kaphatom meg. 

Kapok egy meghívót is az aktuális klímaszerelői oktatásról, amelyen, ha részt veszek, kedvezményt kaphatok a törzsvásárlói kártyámmal, de akár partneri szerződést is köthetünk, és akkor még további kedvezményeket kaphatok, melyekről hírlevelükből fogok értesülni, amelyet kérhetek online, vagy postai úton, így rajtam csak az múlik, melyiket választom. 

Ezek után készségesen bemutatja a gépeket, elhalmoz katalógusokkal, megkínál egy kávéval és kéri - miközben megnyugtat minden kérdésemre válaszol -, hogy nézzem el neki, hogy pár percre itt hagy, mert a betérő másik kedves partnerüket is köszöntené.

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

2. Most képzeljük el, hogy klímaszerelőként bemegyünk egy klíma nagykereskedésbe, ami előtt parkolni sem lehet, mert nincs hely, sáros, füves részre álltunk meg, hiszen nincs kedvünk majd messziről cipekedni. Bemegyünk az üzletbe, ami nem is olyan egyszerű, mert pakolnak éppen, doboz, doboz hátán, és a belépéskor végig mérnek némán, hogy „Na tessék, ez is a legjobbkor jön”.

Köszönünk és tudjuk, hogy választ nem igazán remélhetünk, hiszen annyira elfoglaltak szegények. Csendesen próbálunk nézelődni, miközben keressük a szemkontaktust valamelyik eladóval, hátha sikerülne „kérni” az általunk keresett árut. (Persze van, aki már rutinosan jó hangosan mondja, mit akar, hiszen neki is drága az ideje, és tudja, hogy a „Vevő a király”, szóval csak szolgálják ki!)

Amikor végre megkapjuk az árut, kissé magányosan nézegethetjük, vagy jó esetben gyors, de nem érthető információt elhadar kötelességszerűen számunkra az árut kiadó személyzet – kérdezni nem fogunk, látjuk erre aztán nincs idejük se nekik, de nekünk se -, és szinte pillanatok alatt kifizethetjük az árut és vihetjük, ahogy tudjuk. (Ha van kedvünk persze itt vásárolni ezek alapján.)

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

Akarás vagy nem akarás? - ez a kérdés, és kell, hogy válaszoljunk rá!

Mi azt valljuk, hogy nincsen kényszer, meg nem kényszervállalkozó, mint ahogy nincsen se jó, se rossz ügyfél, vevő, hanem csak van vállalkozó és van ügyfél. Van ügyes és kreatív vállalkozó, és van kevésbé ügyes és kevésbé kreatív vállalkozó, mint ahogy van éppen kedves, vagy kedvetlen ügyfél.

Akik nem annyira érzik a vállalkozásukat sikeresnek, ezt maguk is tudják – a számok nem hazudnak -, ezért fordulnak segítségül a tudáshoz, mert meg akarják érteni és tanulni a hogyant. Persze nem mindenki jut el erre a felismerésre, hiszen a vállalkozó is ember elsősorban, így saját személyiségével, aktuális önbecsülési szintjével, értékrendjével éli mindennapjait, de még ehhez vállalkozik is. Ehhez a vállalkozói, önálló léthez nem biztos, hogy elég erősek a személyes tulajdonságai, lehet, hogy nem eléggé alkalmasak arra, hogy a piacgazdaságban azt a helyet foglalja el, amely úgy gondolta jár neki.  Nem véletlenül írtam, hogy „úgy gondolja, jár neki”, mert sokan tényleg nem néznek körül, mit ér a tudásuk, szakértelmük, vagy lehet, hogy körülnéznek, és azt gondolják, annyit én is tudok, nem lesz gond.

Szerintem a világ legtermészetesebb gondolata, hogy azért vállalkozunk, hogy ebből legyen megélhetésünk, mert valójában, ha nem tudunk megélni belőle, akkor mit és miért is csinálunk?

Számunkra evidens, hogy amit a vállalkozásban akarunk csinálni, annak alapja az, hogy mihez értünk, de az már nem olyan egyértelmű, hogy erre kinek és hogyan van igénye aktuálisan, és főleg mennyit hajlandó érte áldozni.

(Na jó, tudom, hogy bárki bármihez érteni képes, de ez ugye a kóklerség alapesete és rövid távon életképes.  Igaz, aki a fejlődésben veszélyt vagy nehézséget lát, annak lehet, hogy ez a nyerő, „egyszeri” vevők mindig akadnak. Talán ezért az állandó harcolás miatt, pont ők azok, akik egészségük – és mások – védelme érdekében a megmentendő vállalkozók körébe tartoznak.)

A vevő választ eladót, nem az eladó vevőt!

Számtalanszor leírtam már, hogy a magyar vállalkozó elsősorban szakember, és általában nagyon jó szakember, viszont csapni való vezető, marketinges, értékesítő és pénzügyes. (Tisztelet a kivételnek, akik vagy tovább tanultak, vagy kiváltották hiányosságaikat mások szakmai tudásával.)

Mert a vállalkozást tervezni és vezetni, működtetni kell, az embereket motiválni, irányítani, képezni kell.  A cég imázsát fel kell építeni, a piacot és a vevőket ismerni kell, el kell érni a „még nem vevőket” és „meg kell tartani a már vevőket”. Meg kell felelni a vállalkozás szabályozásainak, tudni kell ki partner, ki az ellenfél, miközben élnie kell a vállalkozónak, mint apa, férj, anya és feleség.  Ha a vállalkozó megtalálja az egyensúlyt, megérti, hogy mi az, amihez nincs tudása, és persze ideje se, hogy megtanulja, és azt is belátja, hogy aki valamit 20 éve csinál – mint ő pl. fémesztergálással precíziós szerszámokat -, sosem éri be a tudás lemaradását más tevékenység – a vállalkozása szempontjából nem kihagyható területen -, pl. értékesítés terén, mivel azt sose tanulta, csak valahogy csinálta.

Tehát ahhoz, hogy a vállalkozás úgy legyen vevőorientált, hogy közben a vállalkozó is jól érezze magát, ahhoz nem kell más, mint: szakértelem, professzionalizmus minden szinten, amely minden résztvevőnek élvezetet jelent!


„A tudásnál csak egy drágább dolog van, a nem tudás”

Igen könnyen meglehet, hogy egy vállalkozónak – az embernek! - nincs megfelelő tudása valamelyik területen. Ritkán történik olyan csoda, hogy ezt elég kívánni és teljesül. Igaz, már a tudáshiány felismerése is 50%-os siker. Azonban a várakozással, a nem cselekvéssel a felismerés előnye könnyen elpárolog, és mivel minden halad a régi kerékvágásban ez bizony mínusz számokat hozhat pl. vevőszám csökkenésben, vagy bevétel elmaradásban. Az a rossz hír ebben, hogy álságos azt hinni, hogy amíg van bevétel, minden rendben van. A világ változásához csak tudással lehet alkalmazkodni, csak a „kóklerek” hihetik azt, hogy rájuk nem vonatkoznak az egyetemes törvények. Biztosak lehetünk abban, hogy, ha nem követjük a fejlődést a vállalkozásunk minden területén, nem fog elmaradni a negatív „eredmény”, és ugye senki sem a veszteség termeléséért dolgozik!

A megoldás ugyanaz, mint bármilyen hiány pótlás esetében, meg kell venni, pótolni kell!  Nem az a megoldás, hogy erőlködünk, és a végén abban mindenki tönkre megy.

Valójában a tanfolyamok, ingyenes hanganyagok arra nagyon jók, hogy azok a vállalkozók, akik felismerték adott területen a hiányosságaikat, ezeket megismerve, megértik az adott terület lényegét, kérdezni tudnak, és a válaszok alapján döntés helyzetbe kerülve nagy biztonsággal ki tudják választani a számukra sikert, előnyt hozó partneri, beszállítói kört.  Így elkerülhető a felesleges kockázatvállalás, vagy éppen a nem vállalás és emiatt az egy helyben járás. (És nem az SK megoldás, ingyenes tudást kell látni benne, mert magunk se akarnánk biológiai tanárra rábízni a villanyvezetékek beszerelését, mert olyan ügyes „barkácsoló”.)

A vevők pedig azt az eladót (szolgáltatót) fogják választani, ahol szakértelem mellett érzik, hogy neki jót akarnak, és jót fognak vele tenni, azután is, ha megvette az áruját, (igénybe veszi a szolgáltatását).   Érzi, látja, és ezért tudja, hogy az eladók számára élvezet a munka, és fontos számukra, hogy ennek örömét megosszák ügyfeleikkel. Az ügyfelek elégedettsége az igazi mozgató rugója a munkájukat szerető eladóknak (vállalkozóknak). Számukra a tovább fejlődés kívánatos és elérendő cél, ehhez pedig pontosan tudják a vevő eladó nélkül és fordítva nem meghatározható.

Mindezek felismerése nem könnyű és legfőképpen a szükséges első lépés megtétele a legnehezebb, de e nélkül nincs mozgás, ami az élet alapeleme.

Gondoljuk el, amikor egy gyermek négykézlábról felállni próbál, hányszor esik le a földre, huppan nagyokat, dől el jobbra-vagy balra. Eszünkbe sincs megakadályozni, hogy felálljon, hanem inkább óvjuk, védjük a környezet átrendezésével, a ráfigyeléssel, és közben minduntalan biztatjuk, szeretettel vigasztaljuk, ha szükséges, és persze hatalmas ovációt rendezünk az első lépések megtételekor. Persze tudjuk azt is, hogy innentől a „nyugalomnak vége”, a gyermek megállíthatatlanul járni fog, beszélni, kérdezni, de a büszkeségünk is hatalmas, „Már jár a gyerekünk, lám milyen ügyes, okos!”

Mi azt kívánjuk minden vállalkozás legyen ember-orientált, és legyen büszke rá a tulajdonosa, munkatársai, hogy a vevőik is büszkék lehessenek rá!


FIGYELEM!


Ha szeretné fejleszteni munkatársai képességeit, mi készen állunk arra, hogy partnerei legyünk ebben!

Tekintse meg tréning és a coaching programunkat!


„Az emberi lét szabályai:
Tanulj!

Nincsenek hibák, csak tanulságok. 

A lecke addig folytatódik, amíg meg nem tanulod. 
Ha nem tanulod meg, nehezebb lesz
(a fájdalom a világegyetem figyelemfelkeltő módszere). 
Onnan tudod, hogy megtanultad a leckét, hogy másképp cselekszel”


(Ismeretlen szerzőtől,  Steve McDermott – A profi lúzer c. könyvéből)



Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése