Felolvasztható-e a panaszjéghegy?

„Ügyfél: - A napokban vásároltam a fényképezőgépemhez vakut, de nem működött.
Ügyfélszolgálat: - Kedves Vásárlónk! Megvizsgáltuk a készüléket, nekünk működött, igaz, mi tettünk bele elemet.”

Humorosnak is hathat ez a kis párbeszéd idézet, de ha vevőként kapjuk ezt a választ a panaszunkra, lehet, hogy ugyan elmosolyodunk „önmagunkon”, de a következő vásárláshoz a látogatásunk szinte biztos, hogy nem ebbe az üzletbe vezet majd. 

Miért írtuk azt, hogy a többség nem menne vissza ebbe a boltba?

És persze az is kérdés, hogy mihez képest beszélünk többségről?  
Írásunk további részében mindezen kérdésekre megadjuk a választ, azonban előtte még tisztázni szeretnénk, hogy ha szóvá tennék ezt a bánásmódot, akkor panaszt teszünk-e, vagy reklamálunk? 

Mit jelentenek a „panasz” és a „reklamáció” szavak? 

A Magyar Értelmező Kéziszótár alapján, a „panasz” elsődleges jelentése orvosi értelemben: kellemetlenség, fájdalom, sérelem elmondása; a jogban a sérelem hivatalos bejelentése jogorvoslat céljából. A panasz második jelentése: a valakivel, valamivel való elégedetlenség kifejezése. 

A „reklamáció” szó esetében az elsődleges jelentés: sérelem miatt tiltakozik, panaszt tesz. Második jelentése a jogos járandóságot, tulajdont visszakövetel, sürget, szorgalmaz valamit. 

Érezhető a két magyar szó jelentésében az érzelmi tartalom „erősödése”, a panasz esetében a sérelem elmondásán van a hangsúly, tehát egyfajta várakozó helyzetben van a panaszos személy. Míg a reklamáció esetén már tiltakozásról van szó, ami erőteljesebb érzelmeket jelent, vége a türelmi időnek, az „azonnal” is késő, hiszen már hátrányt szenvedett a reklamáló, mert kénytelen a jogos jussát követelni! 

Sokan azonban azt gondolják, hogy ugyan már, ki dönti el, hogy mi a jogos! Nos, ez az, éppen ezért kell pontosan meghatározni a szerződési, felhasználói feltételeket, hogy mindkét fél tisztában legyen azzal mi az, ami a jogos jussa az ügyfélnek, és mi az, ami már nem az. 

Ezzel együtt sosem lehet minden területet, minden lehetőséget úgy számba venni, hogy mindig mindenre legyen precízen, előre kidolgozott, mindenkinek boldogságot és megelégedettséget okozó problémakezelés, de ettől még törekedni kell rá – természetesen. 

Jobb tehát a panaszkezeléssel foglalkozni, mint később a reklamációkkal, de még jobb, ha mindezeket az ügyfél panaszokat megelőzzük, vagy legalábbis erre törekszünk. 

A fogyasztói jog 

1962-ben az Egyesült Államok elnöke, John F. Kennedy javasolta a négy alapvető fogyasztói jog – a biztonsághoz, az információhoz, a választáshoz és a képviselethez való jog – elfogadását. A fogyasztóvédelmi szervezetek világszerte ezekre az elvekre építették alapszabályaikat. 

A négy alapvető jog később kiegészült (az oktatáshoz, kárpótláshoz, egészséges környezethez és az alapvető szükségletek kielégítéséhez való joggal), hogy a fogyasztók minden fontos szükségletét magában foglalja. 

A Fogyasztóvédelmi Szövetségek Nemzetközi Szervezete, mai nevén Consumers International átvette és saját alapelveivé emelte a nyolc jogot. 1985. április 9-én az ENSZ Közgyűlése is elfogadta ezeket. 

A nyolc jog együttesen a fogyasztóvédelmi irányelvek erősítését szolgálja világszerte:

1. Biztonság 

Jog az egészséget vagy az életet veszélyeztető termékek, termelési folyamatok és szolgáltatások elleni védelemhez. A fogyasztói termékeket előállító vállalatoknak biztonsági és teljesítményvizsgálatokat kell végezniük, mielőtt termékeik piacra kerülnek.

2. Információ

Jog az információhoz – ide értve az alapanyagokat, a vegyianyag-tartalmat, a szükséges elővigyázatossági lépéseket, a mellékhatásokat (ha vannak ilyenek), a korlátozó intézkedéseket és a lejárati időt is – a jól informált döntéshozás, és a tisztességtelen vagy félrevezető reklámozás és címkézés elleni védelem érdekében.

3. Választás 

Jog a versenyképes áron, kielégítő minőségben kínált termékek és szolgáltatások sorából való választás lehetőségéhez.

4. Képviselet 

Jog a fogyasztói érdekek képviseletéhez a törvényhozásban és a végrehajtásban, valamint a termékek és szolgáltatások kifejlesztésében. 

5. Alapvető szükségletek 

Alapvető termékekhez és szolgáltatásokhoz, így az elegendő élelmiszerhez, ruhához, otthonhoz, alapvető egészségügyi szolgáltatásokhoz, oktatáshoz, higiéniához való hozzáférés joga, hogy mindenki teljes körűen részt vehessen a társadalom életében.

6. Kárpótlás 

Jogos panaszok esetén a korrekt kárpótláshoz való jog, beleértve a félrevezetés, a rossz minőségű, selejtes termékek és a nem kielégítő szolgáltatások miatti kompenzációt. 

7. Oktatás 

Jog a megfelelő tudás és képességek megszerzéséhez, amelyek a termékeket és szolgáltatásokat illető jól informált, magabiztos döntések meghozatalához szükségesek, beleértve az alapvető fogyasztói jogok és azok alkalmazási lehetőségeinek ismeretét is.  

8. Egészséges környezet 

Jog az egészséges környezethez, amely sem nem fenyegető, sem nem veszélyes, és amely lehetővé teszi a jelen és jövő generációk méltóságteljes életét és jóllétét. 

Mit jelent az ügyfélpanasz? 

Mint láthattuk, az egyik alapvető fogyasztói jog a kárpótlás joga, ilyenformán az ügyfelek reklamációja, panasza egy adott termékkel és/vagy szolgáltatással szemben egy természetes kifejeződése az alapvető kárpótlási jog iránt. 

Az ügyfélpanasz tehát a szolgáltató és/vagy termék hibáinak, hiányosságainak, a tévedésnek a feltárására szolgáló fogyasztói jog. 

Az ügyfélpanasz szóban és írásban is kifejezhető. Az írásbeli utóbbi ma már elektronikus formában gyakoribb, mint a kézzel írt panaszlevél, vagy panaszkönyvi beírás. 

A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is. 

Tehát, ha valami nincs rendben, ha valamivel nem vagyunk elégedettek, ha úgy érezzük nem azt kaptuk, amire szereződtünk, azaz, ha úgy érezzük korrekt üzleti tranzakció helyett kárt szenvedtünk, akkor panasszal élünk. 

Mindenki panaszkodik? 

Van olyan vállalat, aki egyetlen panaszt is soknak tart és van, ahol úgy tartják, hogy mivel csak néhány panaszosuk van, a többség tehát elégedett, ezért azzal a pár panaszossal nem is érdemes foglalkozni. Nos, nem minden elégedetlen ügyfél panaszkodik, sőt alapvetően csak egy kis részük él a panasztétel jogával. 

Az elégedetlen többség vagy „világgá kürtöli” – az internet korában ez akár szó szerint is érthető -, de minimum közeli ismerőseinek mesél a negatív részletekről. Van, aki még ezt sem teszi meg, semmit sem szól senkinek, csak egyszerűen más szolgáltatót keres, máshol vásárol. 

Mielőtt panaszt teszünk, mint minden döntés előtt mérlegeljük az előnyöket-hátrányokat, a lehetőségeinket és a kudarc eshetőségét is. 

Létezik egy fogalom, amit úgy hívunk, hogy panaszkodási hajlandóság. Lehet panaszt tenni úgy, hogy az ügyfél magánál a szolgáltatónál reklamál, vagy más szervezetnél, ezt hívjuk formális panasznak.

Lehet a panasz kifejezésére magánjellegű kommunikációs csatornát igénybe venni – azaz negatív „reklám”-ot használni, pl. a közösségi oldalakon -. Valamint az is a panaszos állapothoz tartozik, ha az elégedetlenségüket úgy fejezzük ki, hogy nem vesszük többé igénybe az adott szolgáltatást, vagy nem vásárolunk legközelebb. Az utóbbiakat nevezzük az informális panaszoknak. 

A formális és az informális panaszok együttesen fejezik ki a panaszkodási hajlandóságot, és amelyet nagymértékben befolyásol még az adott kulturális környezet is. 

Panaszjéghegy 

A formális panaszokról a vállalatnak van információja, hiszen azok az ügyfélszolgálatokon rögzítésre kerülnek. A fogyasztóvédelmi szervezetek is rögzítik a hozzájuk beérkező különféle panaszokat, így azokról is bőséges információkkal rendelkeznek. A gyakorlat azt mutatja, hogy a panaszos ügyfeleknek csak kis hányada él a formális panasztétellel. 

A panaszjéghegy megmutatja, hogy a csendes többség bizony nem szól semmit a vállalatnak - ne felejtsük el, hogy informálisan, pl. facebookon viszont igencsak elmondják a negatív véleményüket! -, és az is jól látható, hogy a munkatársaknak panaszkodók véleménye is a „vízszint” alatt marad. Azaz nem kerül a menedzsment elé időben és mélységében a többség problémája. Ha figyelembe vesszük a vevői panasztételt befolyásoló tényezőket nagyon valószínű, hogy a menedzsmenthez eljutó panaszok egyáltalán nem tükrözik a valóságot. 

Panaszjéghegy

A panasztételhez egyfajta magabiztosság, „panaszkodási képesség” szükséges, amely inkább jellemzőbb a magasabb végzettségű, képzettebb, nagyobb társadalmi befolyásolással bíró csoportok tagjaira, és ez a társadalom szerkezetében a kisebb csoportot képezi. Azért fontos ezzel a torzító hatással tisztában lennie minden vállalat menedzsmentjének, hogy a vevői panaszok elemzésénél is ezt figyelembe vegyék, különben az ügyfélkezelés, kommunikációs nagyon „félremehet”, amelynek viszont súlyos következményei lehetnek a vállalat egészére nézve! 

Panaszcsatornák 

Érthető, hogy az ügyfelek problémáikat szeretnél mielőbb „megoldottnak tudni”, ha már kénytelen panaszkodni. Ráadásul ott kénytelen panaszkodni, ahol előzőleg konkrétan megtapasztalta a negatív bánásmódot, és ezért minimum csalódott, rosszabb esetben meg is bántódott. 

Alapvető emberi szükséglet a biztonság. Reklamációkor akkor érezzük magunkat "biztonságban" - akkor érezzük magunkat komfortosan -, ha alapvetően velünk azonos „rangú” emberrel tudjuk megbeszélni a problémánkat, mert arra számítunk, hogy  "egyenrangúság" esetében partneri ügyfélkezelést, valódi problémamegoldást kapunk.

(Talán pont ez az, ami annyira hiányzik sok ügyfélkapcsolati kommunikációban, hogy partnerként kezeljék az ügyfeleket. És ez az, aminek hiányában akár "szó nélkül" is negatív hangulat keletkezik ügyfél és ügyintéző között!) 

Mivel az vezérli az ügyfelet, hogy mielőbb probléma, a probléma megoldásával szabaduljon meg a kényelmetlen szituációtól, ezért annak a személynek panaszkodik, aki éppen akkor és ott van.  Tehát a legkézenfekvőbb helyen mondják el a problémájukat, pl. a vevő-ügyfélszolgálatokon – call centerben – a boltban, vagy az értékesítőnél tesznek panaszt. 

A vállalati ügyfelek pedig jellemzően nem a „frontvonalnak” panaszkodnak, hanem a szállítóknak, vagy egyéb más közvetett kapcsolatoknak mondják el a problémájukat. 

Akkor van baj, ha a vállalat nincs tisztában azzal, hogy az ügyfelek ott panaszkodnak, ahol kapcsolatba kerülnek a vállalattal. Baj akkor van, ha a vállalat nem készített fel a munkatársait a panaszok fogadására, kezelésére. Ha a munkatársak nem tudnak mit kezdeni az ügyfél panaszával, akkor az onnan nagy valószínűséggel nem is jut tovább. Kétségtelen, hogy a kifejezetten ügyfélkezelésre szakosodott munkatársak sem mindig megfelelően rögzítik és kezelik a panaszos ügyeket, de mint minden, ez is javítható! 

Tényként megállapíthatjuk, hogy az ügyfelek a visszajelzéseiket, panaszaikat sokféle formában „küldik” el a vállalat számára, illetve maga a vállalat is sok helyről begyűjtheti az ügyfelektől érkező információkat.  Persze ezek az információk nem sokat érnek, ha a „fiókba” kerülnek.

Az ügyfél panaszok elemzése, értelmezése, rendszerzése, megoldása, folyamatok átalakítása, a munkatársak képzése, fejlesztése, ellenőrzése, elégedettség mérése, visszacsatolások nélkül nem tudja a fejlődést a minőségi ügyfélkapcsolatokat szolgálni egyetlen vállalat sem.

Ha nem mérjük az ügyfelek elégedettségét, a panaszok kivizsgálása után sem teszünk semmit, attól még az ügyfelek bőven „elmennek” a vállalattól, csak éppen csendesen. Ezért előfordulhat, hogy már túl késő észbe kapni, hogy tegyünk valamit az ügyfeleink elégedettségének növelése érdekében!  (Érdemes elolvasni korábbi kapcsolódó cikkünket is: Az ügyfél-elégedettség mérése miért jó? címmel.) 

A panaszkezelési paradoxon lényege az, hogy az ügyfél elégedettebb lesz a kapott szolgáltatással akkor, ha a panaszát megfelelően kezelték, mintha egyáltalán nem történt volna soha semmi probléma a szolgáltatás során!

Kétségtelen, hogy ehhez professzionális panaszkezelésre van szükség, megfelelően képzett munkatársakkal és hozzá rendelt folyamatokkal. (A termék, vagy a szolgáltatás minősége alapfeltétel, éppen ezért önmagában nem elegendők az elégedettséghez!) 

Talán már egyértelműen látszik, hogy az ügyfélmegtartás érdekében nagyon is megéri a panaszok megoldásával foglalkozni! Ezért a munkatársakat folyamatosan képezni kell a panaszos ügyek kezelésre, és ezzel együtt a panaszos ügyfelekkel való proaktív, ügyfélcentrikus bánásmódra is, a portástól a csúcsvezetésig!

Csak attól félünk, amit nem ismerünk, de szerencsére ezen könnyű segíteni, szerencsére kompetencia fejlesztéssel ezek a hiányosságok könnyű szerrel orvosolhatóak!  A panaszkezelés módszertana tanulható, de a konfliktusok, kényes helyzetek, az ügyféltípusok kezeléséhez szükséges képesség, készségek fejlesztésére a csoportos, gyakorlat orientált trénig a legjobb módszer.

Ha jól képzettek a munkatársaink panasz-reklamációkezelésben (is), már csak az kell biztatni kell az ügyfeleinket, hogy mondják el a problémáikat, hogy megoldhassuk azokat! 

A panaszjéghegy olvasztásának kulcsmozzanat az, hogy meg kell értenünk, hogy az ügyfeleink miért nem akarnak panaszkodni, ehhez pedig kedves, motivált, ügyfélorientált munkatársakra van szükségünk! 

Tematikus kommunikációs 4 órás kommunikációs workshopon többek között a panaszjéghegy "felolvasztásának" lehetőségeit is megbeszéljük. Egyéni, céges, vállalati felkérésre szívesen tartunk kihelyezett workshopot is, akár cégre szabott, egyedi tematikával.

Az aktuális, nyílt workshopok időpontját a honlapunkon mindig közzé tesszük, és szívesen válaszolunk az érdeklődésükre is, bármikor!


Ügyfélkezelési tréning

A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben ép, motivált munkatársakra van szükség. 

Az ügyfelek panaszainak és reklamációknak sikeres - ügyfél elégedettséget növelő - kezelése nem csak az adott vállalat szakmai kérdése, hanem az ügyintéző kommunikációs, konfliktuskezelési, problémamegoldó képességének, készségének függvénye is. Valamint személyiségének, ön- és társismeretének, egyéni beállítódásának. motiváltságának, kulturáltságának is nagy jelentősége van abban, hogy hogyan tud szót érteni a másik emberrel.

Ezért minden tréningünk cégre szabott tematikus program, amelyen belül az ügyfélkezelésen túl, ön- és tárismerettel is alaposan foglalkozunk , - csakúgy, mint a csoportos coachingon -  ahol a résztvevői tanulás elvére építünk a gyakorlatok, feladatok során. 

A tréningeken az egymás alaposabb megismerése szinte „természetes” velejárója, az együttműködési készségek, a csoportos döntéshozatal megtapasztalása, a vezető-vezetett viszony, a felelősség kérdése, valamint a csoportbeli „rejtett” problémák mind felszínre hozhatóak „védett”, azaz kockázatmentes környezetben.

A teljes tréningprogram alatt csoportos és egyéni visszajelzések adása-kapása adja meg az alapját az egyéni és a csapat erősségeinek, gyengeségeinek megértéséhez, meglátásához a további fejlődés érdekében. Fontos tudni, hogy ezeket a jelzéseket más formában nem lehetséges megszerezni, ugyanakkor kulcsfontosságúak a fejlődéshez. 

A csoportos fejlesztő tréning a leghatékonyabb módja a felnőttek képességeinek, készségeinek karbantartására, fejlesztésére, hiszen mindennap a személyiségünkkel "dolgozunk", annak karbantartása éppen olyan fontos, mint egy technikai eszközé. 

A cégvezetés számára az egyik legfontosabb teendő, hogy folyamatosan törődjön munkatársainak és ügyfeleinek elégedettségével. Ha így tesz, a hosszú távú megtérülés garantált,  efelől senkinek sem lehet kétsége! 

"A kedves szavak rövidek és könnyen kiejthetőek, 

de a visszhangjuk valóban végtelen." 

Teréz anya

Felhasznált irodalom: 

• Kenesei Zsófia-Kolos Krisztina: Szolgáltatásmarketing és –menedzsment (Alinea Kiadó 2007)
• Arany Ferenc:  Panaszügyek hatékony megoldása (2004)  Gold Invest Tanácsadó Kft. 
• Tudatos Vásárlók Egyesülete