Az ügyfélkapcsolat nem más, mint az "ember találkozása az emberrel"
Az ügyfélkapcsolatok területe egy nagyon széles spektrum, amely valójában a vállalat minden tevékenységét érinti.
A vállalat nem minden munkatársa "találkozik" közvetlenül az ügyfelekkel, jól lehet munkája kihat a teljes ügyfélkezelési folyamat sikerességére. Ugyanakkor az sem ritka, hogy az ügyfélkezelés folyamatában több munkatárs egy-egy részfeladat kapcsán találkozik az ügyfelekkel, és egymás munkája nélkül nem lenne befejezett és sikeres az ügyfélkezelési folyamat.
Az ügyfél számára akármelyik munkatárs is az, akivel kapcsolatba kerül, az a munkatárs az egész CÉG-et jelenti. Nem dolga az ügyfélnek, hogy belássa hányan tevékenykednek a háttérben, vagy éppen részfeladatokban kinek, mi a dolga. Az ügyfél számára egyetlen személy "A CÉG", mindig az a munkatárs, aki éppen ott és akkor a segítségére van abban, hogy vásároljon, vagy ügyet intézzen. Ezért (is) lényeges, hogy a vállalat bármely munkatársa (még a portás/recepciós is!) tisztában legyen azzal, hogy milyen fontos feladata van az ügyfél elégedettségének elnyerésében, és azzal is, hogy mindezt elsősorban pozitív emberi megnyilvánulásokkal érheti el.
A vállalatok az alapprofiljuknak megfelelően elsősorban szakembereket alkalmaznak, illetve a vállalat működtetéséhez szükséges különféle kapcsolódó területeken is az ahhoz értő szakembereket, külsős szakértő cégeket bíznak meg, vagy tanácsadók tudását veszik igénybe.
Fontos megérteni, hogy az "emberismeret", a kommunikációs, ügyfélkapcsolati tudás is szakmai tudás, melyet tanulni kell, de leginkább az ehhez szükséges képességeket készségeket folyamatosan fejleszteni szükséges! Ez még akkor is így van, ha erre a tudásra kevesen gondolnak szakmai tudásként, és szükséges képességeket pedig "veleszületettnek" hiszik!
A minőségi ügyfélkezelés működési feltétel
Minden szakmának, foglalkozásnak megvannak az elvárásai, normái, értékei, szerepei, melyeket a munkavállalóknak szükséges elsajátítaniuk, és a helyzetből adódóan tudomásul venniük, alkalmazniuk, teljesíteniük kell azokat.
Azonban az egyik munkakörhöz (pl. pénzügyi kockázatértékeléshez) szükséges számolási, elemzési képességekkel, készségekkel nem feltétlenül jár együtt automatikusan pl. az ügyfelekkel való bánni tudás, vagy a kommunikációs képesség. (Sajnos még mindig sokan úgy hiszik, hogy igen, de ez alapvetően másról szól.)
Könnyen tetten érhető a kommunikációs szakértelem hiánya, ha pl. a kommunikáció terén nem megfelelő képzett munkatárs feladatul kapja az ügyfélszolgálaton pl. a kalkulációval kapcsolatos kérdések megválaszolását. Hamar kiderül, hogy nincs felkészülve a problémás helyzetek kezelésére, amely jobb esetben "csak" csalódottságot okoz az ügyfélnél, rosszabb esetben akár ügyfélelvándorláshoz is vezethet.
Rendkívül szomorú tapasztalatunk, hogy sokszor a vállalat munkatársai számára még gondolati szinten sem merül fel, hogy a vállalatnak nem csak külső ügyfelei vannak, hanem belső ügyfelei is, akiknek hasonló ügyfélkezelési elvárásaik vannak, mint a „külső” ügyfeleknek.
Belső ügyfélként is azt várjuk el, hogy a mi munkánk hátterét biztosító többi munkatárs a lehető leggondosabban végezze a munkáját, és minél előbb oldja meg a problémánkat - pontosan úgy, ahogy a külső ügyfelek esetében is teszik, tenniük kell.
Valójában a belső és külső ügyfél sem kíván egyebet, mint azt, hogy elsősorban érző és gondolkodó lényként, embernek tekintve váljon részévé – és nem elszenvedőjévé - az ügye intézésének.
Az ügyfél és vállalat viszonyában nem alárendelt szerepben, hanem minimum mellérendelten, partnerként, de még jobb, ha a vállalat minden dolgozója a „fizető vendég” vezető pozíciójában ismeri el és kezeli „királyként” az ügyfeleiket. Valójában ez az alapja az ügyfél-orientált gondolkodás módnak.
Az ügyfél-centrikus gondolkodással kétségkívül nem születnek az emberek, de megfelelő folyamatos képzési programmal képessé válnak arra a munkatársak, hogy ügyfél-centrikusan gondolkodjanak és cselekedjenek, belső meggyőződésből az ügyfelek, a vállalat, és ezzel együtt a saját elégedettségük növelése érdekében!
A "csere" drága, olcsóbb és ráadásul hasznosabb a fejlesztés!
Kiválasztással is foglalkozunk hosszú ideje, és az a tapasztalatunk az utóbbi 1-2 évben, hogy a meglehetősen eltérő pozíciók meghirdetése során is egyre kevesebb pályázat érkezik. A releváns jelölt sok esetben még ezen belül is nagyon kevés számú, vannak adott korcsoportok, amelyek szinte teljesen hiányoznak, vagy csak alig-alig fordulnak elő.
Anélkül, hogy mélyebb elemzésbe bocsátkoznánk, úgy véljük, több oka is van ennek a jelenségnek,mégis talán az egyik legnyilvánvalóbb, hogy folyamatosan kevesebb a gyermek az alsóbb évfolyamokon, mint korábban, ugyanakkor a tanulási és munkalehetőségek kiszélesedtek. Így, más inkább kínálati helyzet van. Korábban lehet, hogy valaki kénytelen volt elvállalni nyelvtudással olyan állást, ami a szakmájától távol állt, ma már erre nem kényszerül, sőt válogathat a szakmájának megfelelő munkakörökben, akár országhatáron túl is.
Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos online, telefonos, személyes képzés 2013 óta már nincs a hazai OKJ szakmai jegyzékben, így valójában az ügyfélkapcsolati területre egységes sokféle szakmai tudással, és még annál is színesebb gyakorlati tapasztalattal kereshetünk pályázókat, de hogy találunk-e az bizony sokszor nem is olyan egyértelmű ..
Ha nincs gyakorlati tapasztalat a pályázónak, értelemszerűen a taníthatóságot, készségeit, képességeit vizsgáljuk az adott szakmai kritériumok mentén. Valójában akár van tapasztalati tudása, akár nincs, ha felvételt nyer az új munkatárs, az biztos, hogy képezni kell.
Egy új munkatársnak számos szakmai tudást kell elsajátítani az adott vállalat profiljának megfelelően. Ezentúl még többféle eszköz technikai használatát, és a folyamatokat is jól kell ismernie mire egy ügy feltérképezésére és annak releváns megoldására viszonylag kis segítséggel képes lesz az új kolléga.
Ez a tudás 1-2 hónap tanulás után is sok esetben "csak" azt jelenti, hogy "képben" van a kolléga, de még koránt sem önálló problémamegoldó. Mire eltelik fél év, már jól tudja a szakmai feladatát, de hogy közben, hogyan kezeli az ügyfeleket, hogy kommunikál szóban, írásban, telefonon ....- az esetleges. Mert ez a képzés igen gyakran kimarad a képzési programból ... - mert "ezt a gyakorlatban majd megtanulja úgy is a kolléga". Sok esetben így valóban csak "kollegiális" hatásra alakul az ügyfélkezelési jártassága az új munkatársnak. (Sajnos ha negatív a minta, akkor a "szokás hatalma miatt" sokszor inkább elromlik az is, ami eleinte jól indult.) Ezért is rendkívül fontos, hogy az ügyfélkezelési képzés folyamatosan része legyen az új, de a már meglévő munkatársak éves képzési programjának.
Nos, ennek alapján jól látható, hogy egy munkatárs megtalálása, betanítása, mentorálása a beválásig hosszú idő, akár egy év is lehet, és ennek a költsége pl. ügyintézői munkakör esetében is milliós nagyságrendű. Nem beszélve a tanulási, mentorálási időszakra eső bevétel kiesésről, vagy netán az újra kezdés kiválasztási költségeiről, ha még sem válik be a kolléga, ezek mid további költségek!
Sok munkáltató mindezeket a problémákat kénytelen maga is megtapasztalni és emiatt elgondolkodni azon, hogy mi lenne ennél hatékonyabb és gazdaságosabb megoldás. Ugyan a fluktuáció mindig jelen lesz, de ezzel együtt is egyre több munkáltató vallja, hogy jobban járnak azzal, ha igyekeznek megtartani, képezni, fejleszteni a kollégáik ügyfélkezelési képességeit, gondolkodásmódját, cselekvési tudását, mintha "csak" cserélgetnék őket.
Mindezek alapján jól látható, hogy a külső és belső ügyfelek elégedettségének emelése nem luxus, vagy netán felesleges pénzkidobás, hanem az életben maradáson túl, a fejlődés egyetlen lehetséges útja!
ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ - a minőségi ügyfélkapcsolatokért
Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunkban a kommunikációs, ön-tárismereti, interperszonális képességek fejlesztését a kapcsolódó ügyfélkezelési, kommunikációs, ügyfélszolgálati és vezetési szakmai ismereteket tematikus, fejlesztő, gyakorlati, célzott - adott vállalat számára specifikus - foglalkozások keretében végezzük a munkatársak, vezetők és belső képzők számára.
Adott esetben alkalmazzuk csak a nem hagyományos - frontális, prezentációs - oktatási formát, jellemzően új ügyintézők szakmai képzésénél. Mivel nem igazán hatékony forma a felnőttképzés terén sem ez a frontális, előadás jelleg, így ezt csak speciális esetben alkalmazzuk.
Fejlesztő tréning, coaching
- A munkatársak fejlesztő képzése a tapasztalati tanulásra épít. A különféle gyakorlatok, szituációs, szimulációs helyzetek során a munkatársak megtapasztalják saját erősségeiket és fejlesztendő területeiket. A változatos feladatok és csoportbontások az együttműködési képességet fejlesztik, miközben egyfajta csapatfejlesztés is megtörténik. A fejlesztő képzés tematikája abszolút vállalati igény függő, akár az ügyfélkezelés teljes folyamatát érintheti.
Fontos kiemelnünk, hogy nem "begyakorolunk" bizonyos dolgokat, hanem képességeket, készséget fejlesztünk, amelyhez aktív gondolkodásra, kreatív cselekvésre van szükség, melyek elérése (megmozgatása) érdekében célzott, változatos, "játékos" feladatokat végzünk és azokat alaposan elemezzük a teljes tréningprogram során.
- Vezetők számára külön tréningprogramot dolgoztunk ki, amelynek során foglalkozunk a vezetői képességek fejlesztése mellett az együttműködés, a munkaszervezés, delegálás, visszajelzés adásával, motiválással, megbeszélések levezetésével, stb. is. Szintén a tapasztalati tanulásra építve.A vezetői team fejlesztésénél is azt gondoljuk a legfontosabbnak, hogy minden olyan területtel foglalkozzunk, amelyre az adott vállalatnak szüksége van ahhoz, hogy vezetői hatékonyabban tudjanak együttműködni. Ezért a vezetői tréningprogramjaink is egyediek, cégre szabottak (mondhatjuk úgy is, hogy "nem dobozos" programok).
- Különlegességünk, hogy gondoltunk a belső képzést végző munkatársak képzésre is, ezért a számukra egy speciális képzési programot állítottunk össze.
Több évtizedes oktatói, tanári tapasztatalatunkat ötvöztük a belső képzők programjában, ahol azzal is foglalkozunk többek között, hogy a belső képzést végző kollégák értsék a tanítás-tanulás-képzés-fejlesztés pszichológiai hátterét, és alkalmazni tudják a pedagógiai, didaktikai lehetőségeket.
- Kiscsoportos formában (1-5 főig) coaching módszerrel végezzük fejlesztő munkánkat. Nagyrészt ez a fejlesztési forma megegyezik a tréning módszereinkkel, azonban létszám adta fejlesztési lehetőségek mások, a fókusz ennek megfelelően sokkal inkább az egyes egyéneken van inkább. Tematikája a megbízó által meghatározott egyéni vagy a vállalati irány alapján készül egyedileg.
Tanfolyamok, Workshopok
Nyílt tanfolyamokat, különféle típusú workshoppokat is szervezünk, melyeket tematikusan hirdetjük meg. Ezeken az alkalmakon - mivel nyílt hirdetésűek - általános, alapszintű betekintést nyújtunk az aktuális trendek alapján az ügyfélkapcsolatok széles területére.
A korábbi tanfolyamaink, rendezvényeink igényfelmérése alapján pl. marketing kommunikáció elemek és az ügyfélszerzés kapcsolatáról, az ügyfélkapcsolati csatornák sajátosságairól, az ügyfélszolgálati munka – személyes és telefonos - szervezéséről, folyamatairól, az ügyfélkapcsolati munkához szükséges egyéni képességről és még sok más területről szóltunk.
Folyamatosan bővítjük tematikus kínálatunkat az igényeknek és az aktuális trendeknek megfelelően.
A felejtés és a kiégés ellenszere a tréning és a coaching
Gyakran találkozunk olyan helyzettel, amikor egy munkatárs akár két-háromféle munkakört is ellát, és amelyben az egyik az „ügyfelezés”. Csak azért, mert "el kell" látnia a feladatot az adott munkatársnak, ettől még az egyéni kvalitásai, alapszakmai tudása nem biztos, hogy alkalmassá teszik a feladatra. Az is probléma lehet, ha képzés nélkül végzi ezt a tevékenységet, mert elképzelhető, hogy igen mást gondol a kívánatos ügyfélkapcsolati kommunikációhoz képest az ügyfélkezelésről, és ez bőven nem jó, ha mindez csak "menet közben" derül ki.
Ugyancsak fontos a képzés, fejlesztés és a rekreáció lehetősége azoknál a munkatársaknál, akik régebb óta közvetlen kapcsolatban vannak az ügyfelekkel, operatív munkájuk gyakorlatilag az ügyfelek kiszolgálása.
Hasonlóan kiemelt jelentőségű a vezetők számára is a fejlesztő képzés, hiszen folyamatos nyomás alatt és/vagy döntési helyzetben vannak, számos folyamatért felelősek, ugyanakkor sokaknál a hatékonyságot akadályozza a delegálási képesség hiánya, vagy éppen az együttműködés terén van elakadás, de az sem jobb, ha a "versenyhelyzet" értelmezése teremt szinte feloldhatatlan feszültségeket.
A kiégés vezetőt és beosztottat egyaránt veszélyezett, megelőzése nagyon fontos, mert ez az állapot később munkaerő kiesést jelent, és amely magával hoz egy sor komoly problémát egyéni, vállalati – és társadalmi - szinten egyaránt és amelynek kezelése nem egyszerű és "olcsó" feladat. (Bővebben írtunk a burnoutról A kiégés (burnout) nem egyszerűen "kimerülés" című cikkünkben.)
Fontos kiemelnünk, hogy kifejezetten azokat az embereket fenyegeti a kiégés, akik közvetlenül az emberekkel foglalkoznak, hiszen a saját személyiségükkel „dolgoznak. A vezetők, a külső ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak vitathatatlanul folyamatosan a „frontvonalban” vannak, így tökéletesen kitettek a kiégésnek.
Éppen ezért a folyamatos, rendszeres képzés, fejlesztés az ügyfelekkel közvetlenül és nem közvetlenül foglalkozó munkatársak és vezetőik számára egyaránt fontos!
Nemcsak a külső ügyfélkapcsolatok minősége érdekében, hanem munkatársak lojalitásának, motiváltságának megőrzése, karbantartása érdekben is. Ténykérdés, hogy annál a vállalatnál, ahol munkatársak elégedettek, ott az ügyfelek is azok!
Érdemes tehát a képzést befektetésnek tekinteni, ahogy ezt az örök érvényű mondásában Zig Ziglar megfogalmazta: "Annál, hogy kiképzed az embereidet,
és itt hagynak, egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki
őket, és maradnak!”
Kivonat, a teljes cikk megjelent az ALITERA Hírmagazin 2014. tavaszi számában.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése