Mindannyian átéltünk már olyan helyzetet, hogy beszéltünk ugyan, de valahogy nem láttuk sem a tekintetéből, gesztusaiból, nem érzékeltük a hangja alapján, hogy a másik jelen lenne, figyelne ránk. Néha, amikor rákérdezünk a másik félre, hogy követi-e a beszédünket, a válasz valami ilyesmi: „Persze, hogy figyelek!”.
A hallgató „nem figyelése” zavaró metakommunikációs üzenet a beszélő számára, mert nem igen érti, hogy miért nem kapja meg beszélőként az őt megillető figyelmet. Fontos alapkritérium a kommunikációban, hogy a fogadó dolga, hogy megértse a felé irányuló információt, üzentet, közlést, és ezt bizony aktív figyelés nélkül eléggé nehéz megvalósítani.
Az aktivitás és a hallgatás szavak együttese meglehetősen furcsa, ellentmondó párosításnak tűnhet, hiszen aki aktív arra nem a hallgatás a jellemző, és fordítva, aki hallgat, az éppen hogy nem aktív. Mégis talán éppen itt a lényeg, hogy úgy legyünk hallgatók egy kommunikáció során, hogy pont annyira legyünk „aktívak”, hogy ne vegyük át az aktív szerepet a másik féltől, de képesek legyünk erőteljesen figyelni és visszajelzéseket adni.
Nos, mint látható, az aktív hallgatás nem túl könnyű kommunikációs „egyensúlygyakorlat”. Egyrészt az aktivitás kifejezésére, módjára kell ügyelnünk, másrészt pedig meg kell oldanunk, hogy a saját belső beszédünket „lecsitítsuk”, hogy képesek legyünk a másik félre, annak érzelmi állapotára figyelni.
Az aktív hallgatás igen sok energiát és gyakorlást igényel, hogy ezt az érzékeny kommunikációs „egyensúlyt” meg tudjuk valósítani és/vagy adott helyzetben fenn tudjuk tartani.
Mikor van szükség az aktív hallgatásra?
Az aktív hallgatásnak az ügyfélkiszolgálás folyamatában kiemelt jelentősége van.
Az ügyfelek különféle reakcióit csak akkor lehetséges helyesen értelmezni, ha képesek vagyunk csak rá koncentrálni, és olyan módon követni a mondanivalóját, hogy a lehető legpontosabban megértsük a valódi érzéseit, és ezáltal a szükségleteit, elvárásait.
Amikor két személy közvetlen kapcsolatban áll egymással és így cseréli ki gondolataikat, ezt hívjuk közvetlen interperszonális kommunikációnak. Az információ cseréjét olyan ősi kommunikációs eszközök biztosítják pl. az emberi hang, a levegővétel, a beszéd ritmusa, az arc mimikája, tekintet, a gesztus, a testtartás, az öltözet, stb. Talán az egyik legfontosabb a közvetlen interperszonális kommunikációs helyzetben az, hogy mindkét fél – akarva-akaratlanul -, saját magáról is közöl információkat.
Amikor egy ügyfél találkozik a vállalat munkatársával, közvetlen személyes, kommunikációt folytatnak, rendszerint célirányos verbális és nem verbális - illetve metakommunikációs – jelekkel. A telefonos párbeszéd esetében is személyes a kommunikáció, csak éppen a vizuális csatorna hiányában a nem verbális jelek helyett, a vokális jegyek azok (pl. hang színe, erőssége, a levegővétel és a beszéd ritmusa, stb.), amelyek a másik fél érzelmi állapotáról informálják a hallgatót.
A szóbeli kommunikáció megértése nemcsak a nyelvi tudáson, a szavak, a fogalmak, szabályok helyes használatán múlik, hanem a szavakon túli, az érzésekkel átfűtött mondanivaló pontosabb megértésén is. Ezek együttesen jelentik a másik fél mondani valóját, és ehhez a több dimenziót átfogó üzenet értelmezéséhez nélkülözhetetlen az aktív hallgatás.
Milyen készségekre van szükség az aktív hallgatáshoz?
Mivel személyek kommunikációjáról beszélünk, így nem hagyható figyelmen kívül az az alapvető tény, hogy az ember érzelmi lény. A találkozás első pillanatában a másik személy megpillantásával egyidejűleg mindkét félben keletkezik egy „első benyomás” a másikról. Nyilvánvalóan ez nem más, mint az a kép, amelyet önmagunkról sugárzunk a létezésünkkel. Ebben az azonnali üzenetben benne van a pillanatnyi érzelmi állapotunk, azaz könnyen „leolvasható”, hogy harmóniában vagyunk-e magunkkal, vagy szorongunk, netán dühösek vagyunk, vagy feszültek vagyunk, vagy csak álmosak.
Az, hogy ez a kép mennyire áll összhangban a valós lelkiállapotunkkal ez már a hitelesség kérdése, nyilván minél inkább egyezik, annál könnyebb lesz velünk kommunikálni. Azonban, hogy mi mit értünk meg abból, amit a másik sugároz felénk, nagyrészt attól függ, hogy ezeket az üzeneteket mi miképpen értelmezzük. Ezt az értelmezést korábbi tapasztalataink éppen úgy befolyásolják, mint a saját (pillanatnyi) lelkiállapotunk.
Könnyű belátni, hogy ha valakinek sok a negatív tapasztalata, akkor egy mosolyt is képes gúnyosnak vélni, és ha valakinek nincsenek előítéletei, nyitottan áll a helyzethez, akkor számára könnyen kezelhető lesz a másik fél aggályoskodása is.
Ehhez magas szintű érzelmi intelligenciára is szükség van, hogy minél inkább objektivitásra törekedve érzékeljük a másik fél érzelmeit, ezáltal képesek legyünk empátiával, előítélet nélküli elfogadással, nyitottan, magabiztosan, felelősségteljesen kommunikálni – gyakorlatilag bármilyen szituációban.
Kiemelt szerepe van a non verbális – metakommunikációs – jelrendszer ismeretének, és az ezeket felismerő és értelmező képességnek is az üzenet értelmezésében, de valójában, ha magas érzelmi intelligenciával rendelkezünk, mindezen eszközök magas szintű használata, szinte magától értetődő.
Hogyan kell aktívan hallgatni?
Kétségtelen tény, hogy könnyebb meghallgatni azt, ami érdekel minket, vagyis amit hallani akarunk. Ezért is sokkal nehezebb azt meghallani, amit a partner ténylegesen mond, vagy amit nem mond ki.
Bizonyára mindenki ismeri a passzív hallgatót, aki a másik hallgatása közben „felszív” válogatás nélkül minden információt, „ahogy jön”. Azonban mivel ez olyan tömegű és strukturálatlan információ mennyiség, hogy ebbe a „nagy” passzív hallgatásban csak végtelenül elfáradni tud, ezért valójában a hallgatás végén szinte alig emlékszik valamire abból, amit a másik elmondott.
Ezzel szemben az aktívan hallgató, szelektálja a hallottakat, igyekszik kiragadni a tényeket, érzéseket, azaz „súlyozásokkal” megpróbálja kiszűrni a lényeget. Mindeközben figyelmesnek kell maradnia, hiszen ahhoz, hogy a beszélő értelmezése szerint értse meg a lényeget, fontos, hogy minél inkább képes legyen CSAK a másik félre figyelni!
Az aktív hallgatás módszere valójában a beszélőt segíti abban, hogy még világosabban, pontosabban meg tudja fogalmazni a gondolatait, azaz a problémáját, és bátran élhet érzéseinek kifejezésével is!
A másik fél – a hallgató – tehát azzal segíti a másik felet, hogy a probléma pontos tisztázásával biztosítja arról, hogy mindketten ugyanazt értik az adott probléma alatt.
A továbblépések tisztázásával, az alternatívák megbeszélésével, esetleg már ott helyben a megoldás kölcsönös elfogadásával valójában a mindkét fél teljes elégedettsége érhető el.
Egy szituáció konszenzusos megoldása mindkét fél számára a megelégedettséget hozza el, és az aktív hallgatással ez az eredmény elérhető. Kétségkívül idő, tanulás és munkaigényes ez a folyamat, de a hosszútávú, kiegyensúlyozott emberi kapcsolatok érdekében ezt a befektetést mindenképpen megéri megtenni, illetve amikor csak lehet, érdemes erre törekedni!
Az aktív hallgatás készsége fejleszthető
Jól látható, hogy az aktív hallgatás egyik leghatékonyabb módja annak, hogy a másik fél gondolatát, problémáját, érzéseit pontos megértsük. Ezáltal válhat lehetővé, hogy megtaláljuk a minkét fél számára megelégedéssel elfogadható megoldást, amely az ügyfél és a vállalat kapcsolatát tekintve a lehető legkívánatosabb szituáció.
Az is látható, hogy nem elég akarni az aktív hallgatást, és még az sem elég, hogy „megtanuljuk” az alkalmazható szavakat, módszereket, hanem azokat „éles” helyzetben jól alkalmazni is tudni kell. Ez a jártasság azonban fejlesztő foglalkozások, kockázatmentes szituációs gyakorlások nélkül nem igen alakulhat ki.
A tanulás egy folyamat, amelyhez az új ismeret megértése és befogadása csak egy lépés, de annak a meglévő tudásba való beépítése, majd alkalmazni tudása egy sor egyéb, más képességek fejlesztése nélkül nem tud működni. Ezentúl is, ha már beépítettük az új ismereteinket, és fejlesztjük is már a kommunikációs képességeink azon területét, amelyek szükségesek az aktív hallgatáshoz, magát az aktív hallgatást is gyakorolni kell, melyre a fejlesztő tréning alkalmak kiváló lehetőséget nyújtanak.
Fejlesztő tréning keretében csoportosan és szituációs gyakorlatok mentén lehetséges a megfelelő kockázatmentes gyakorlás. Mivel interperszonális kommunikációról van szó, ezért nem lehet figyelmen kívül hagyni a másik fél reakcióit sem, és közben szükség van a külső megfigyelők meglátásaira is, hiszen magunkat másként nem láthatjuk kívülről. Fontos tudnunk, megértenünk, hogy az általunk elgondolt hatást hogyan érzékelte a másik fél, és meg kell értenünk az összefüggést a saját elképzeléseink, annak kivitelezése és a keltett hatás között. Szintén itt érdemes az adott esetben szükséges korrekciót próbálgatni, hogy minden kockázat nélkül, bátran felfedezhessük önmagunk (eddig rejtett) képességeit.
Csakis úgy tudunk fejlődni, ha megértjük mikor nem sikerült elérnünk a kívánt hatást, és meg kell tudnunk, hogy mit és hogyan javítsunk a kommunikációnkban, magatartásunkon, hogy sikeresebbek lehessünk. Ezért igen lényeges, hogy a kommunikációs tréningen a folyamatosan visszajelzéseket adunk és kapunk a szituációkban, gyakorlatok során tanúsított kommunikációnk stílusáról, magatartásunkról, érzéseinkről, elvárásainkról.
Honlapunkon tréningprogramunkat közzé tettük, amely vezetők és munkatársak , Call Centerben dolgozó kollégák számára egyaránt tartalmaz fejlesztési lehetőségeket.
 |
| Ügyfélkiszolgálás másképp: fejlesztéssel - ALITERA az ügyfélkapcsolatok szakértőjével |
Természetesen a tréningprogramok egyedileg készülnek, hiszen a vállalatok működése lehet, részben akár hasonlatos is, de az ott dolgozó emberek biztosan egyediek.
Nyilvánvaló, hogy mint emberek hasonlóan működünk, de a szituációk igenis befolyásolják a működésünket, ezért az egyedi, adott cégre készült tréningprogramjaink valóban arra a helyzetre kínálnak megoldást, ami éppen akkor és ott probléma, azokkal az emberekkel, akik éppen ott dolgoznak.
„Sokszor azt hisszük, előre tudjuk, mit fog mondani a másik, és erre gyakoroljuk be a válaszainkat a beszélgetés előtt vagy alatt. Így aztán előfordul, hogy oda sem figyelünk, mi hangzik el valójában. Ha mindkét fél ezt teszi, meghiúsul az értelmes párbeszéd, s a beszélgetés hamarosan versengéssé fajul, ki tudja nyomatékosabban hangoztatni az álláspontját.” Anna Black
A teljes - bővebb - cikk megjelent az ALITERA HÍRMAGAZIN 2016/Nyári számában
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése