Telefonnal az értékesítés szolgálatában

Telefonnal az értékesítés szolgálatában

Szóljon bele! - 5. rész

A piac változásai mostanság az ügyfélhűségre és a profitra egyaránt kedvezőtlen hatást gyakoroltak. Nagy kérdés, hogy felismerték-e a cégvezetők, hogy a vállalat talpon maradása azon is múlhat, hogy képesek-e az ügyfélérték maximalizálására. Azaz felmérte-e az új idők fogyasztói igényét, és ehhez hozzá alakították-e termékeiknek és szolgáltatásaiknak kínálatát?

A piackutatás, ügyfél-elégedettség mérésének eredményei alapján a fogyasztók igényeit, elvárásait megismerve hatékonyabb marketing és értékesítési tervet lehet kidolgozni. Azoknak a vállalatoknak, akiknek van ügyfél-adatbázisuk, komoly értékkel bírnak, hiszen kiváló lehetőség van a „kezükben” a bevételeik növelésére.

Az ügyféladatbázis a cég „emlékezőközpontja”. A fogyasztói szokásokat nem csak követni lehet, hanem a fogyasztást ösztönözni is. Nincs annál szívet melengetőbb egy vásárló számára, ha emlékeznek arra, hogy milyen színű nadrágot keresett, és értesítik arról, hogy megérkezett és félre tették a számára egy kis meglepetéssel együtt, éppen 20%-al olcsóbb most!

Sokan azt gondolják sajnos még ma is, hogy a fogyasztó akkor távozik elégedetten, ha az őt kiszolgálók vele szemben soha sem követnek el hibát. Tény, hogy a ma fogyasztójának ez a minimális elvárása. Azonban az is tény, hogy a hibátlanságnak földi halandó igen kis eséllyel tud megfelelni, így célszerűbb az erőt és energiát a hiba kijavítására és a kompenzációra fordítani.

Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha a vele szemben esetleg elkövetett hibát gyorsan, önként, készségesen és nagyvonalúan kijavítják. Az ügyfélmegtartás egyik fontos területe – az ügyfél-elégedettséget fokozó és ügyfélmegtartást segítő eszközök mellett – a korrekt panaszkezelés, ügyfélkiszolgálás. A vevő megelégedettsége alapvető a törzsvevővé válás folyamatában. Másképpen fogalmazva a cégek piaci sikeréhez a fogyasztók megelégedettségen át vezet az út!

A vevőkapcsolatokkal több felmérés is foglalkozott, megállapították, hogy az elégedetlen ügyfelek zöme, 96%-a egyszerűen csak tovább áll anélkül, hogy reklamálna, panaszt tenne.

Akik elhagyták a céget, azt azért tették, mert:

• minőségi problémáik voltak 15%
• elégedetlenek voltak az árral 15%
• kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak 20%
• az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50%
  
  

Új ügyfeleket akarok!

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítő nem igazán engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a leendő ügyfelek jelentkezésére. Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni - természetesen nem a meglévő ügyfelek elhanyagolása helyett-, hanem referenciaként használva, az ügyfélkör bővítése, a stabil bevétel érdekében. Ha ezt nem tesszük meg, akkor megteszik a versenytársaink Sajnos erre az igazságra mindig csak későn döbben rá sok cégvezető.

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve az értékesítés eredményességét. Azonban statisztikai felmérések alapján az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideghívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.

Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi.

• Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra - találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Időpont egyeztetés titkok nélkül

Az adatbázis kiemelkedően fontos, annak minősége meghatározóan hat a siker és költség tényezőkre egyaránt, erről korábban szóltunk már.

A részletes piackutatás, az ügyfél elégedettségi mérések eredményei, egy remek akció, egy új termék piaci bevezetése is nagyon jó alap az új ügyfelek érdeklődésének felkeltésére. A „hideg hívást” meg lehet „langyosítani”, ha megelőzi a telefonos kampányt egy DM kampány, akár postai úton küldjük a marketing anyagot, akár e-mailben. Természetesen a telefonhíváshoz a leírt szöveg - a script -, elengedhetetlen tartozék!

A telefonhívások előkészítése:

• a hívás céljának eldöntése (pl. e-mail után követés)
• a célcsoport meghatározása
• a hideg híváshoz termékismeret/tudásbázis elsajátítása
• a kiválasztott célcsoport igényeinek, szokásainak feltérképezése
• a telefonhívás céljának megfelelő, az elérendő célcsoport kommunikációjához illeszkedő
• szöveg megírása (minél részletesebb annál jobb), ez a script.
• az adatbázis előkészítése (minél teljesebb annál jobb)

Mosolyogjunk a telefonba!

Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedhetjük meg magunknak, hogy felemeljük a hangunkat, hogy kioktassunk bárkit is! A titkárnők, asszisztensek legyenek a partnereink, a segítségükkel eljuthatunk a kívánt célszemélyhez. Ha kedvesen telefonálunk, akkor nagy valószínűséggel kedvességet is kapunk vissza!

Ha mégis elutasításban lesz részünk a legjobb ilyenkor a gyors „távozás“: „Elnézését kérem! Viszonthallásra!“. Vegyünk egy mély levegőt, kortyoljunk egy kis vizet, nézzünk rá kedvenc képünkre, és legjobb, ha máris a következő hívásra gondolunk, mindig csak előre!

Ez a munka elsősorban a kitartásról szól, hiszen a tizedik emeletre is csak akkor jutunk fel akár lépcsőn, akár lifttel, ha szépen sorban haladunk emeletről, emeletre felfelé.

Kifogások márpedig nincsenek!

Kifogásoknak hívjuk azokat a mondatokat, amelyeket akkor mondunk, amikor nem tudunk figyelni eléggé, ha nem érdekel valami, ha nem értjük miről van szó, ha nincs elég információnk, ha félünk valamitől, ha bizalmatlanok vagyunk. Mindezeken csak úgy segíthetünk, ha vannak válaszaink azokra a kérdésekre, amelyeket az ügyfelek állításként tesznek fel nekünk.
Legyünk felkészültek, legyenek leírt mondataink, amit bármikor felolvashatunk, ha úgy érezzük, itt egy kérdés hangzott el kérdőjel nélkül.

• Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
• Telefonos válasza: „Megértem, azonban nem is az áráról beszélnék, ezt Ön úgyis eldönti nélkülem, hanem arról, hogy Önnek hogyan lesz több vevője."

Nagyon fontos, hogy az érzelmeket is megfelelően kezelni tudjuk, képesek legyünk a zavart kommunikációt megszakítani, és mindezt végig értő figyelemmel tegyük. Ezeket a képességeinket hogyan fejleszthetjük, erre a következő részben fogunk választ adni.

Katona Erzsébet

ügyfélkapcsolati szakértő

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

FIGYELEM! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját! 

Várjuk jelentkezését!

Piackutatásról, telemarketingről másképp

Piackutatásról, telemarketingről másképp

Szóljon bele! - 4. rész

A PR, a marketing, a piackutatás és az értékesítés egymással keveredő fogalmak a kis- és középvállalkozások számára. A piackutatásról kialakított kép: felesleges, drága, kidobott pénz, hazugság, manipuláció, „kerüljön el messzire.” (Kreatív Online felmérése 2007.)

A cégek a bizonytalan gazdasági környezetben, olyan tevékenységeken takarítanak meg először, amiről úgy gondolják, hogy nehezen mérhető, nem bizonyított hatékonyságú, és ezért sokan ide sorolják a marketinget.

A marketing üzenet – ez lehet egy reklám -, akkor éri el a célját, ha egy szükségletet elégít ki, azaz a fogyasztó előnyhöz jut az adott szolgáltatás, termék megszerzésével. Ennek érdekében már csak az a teendő, hogy felkutassuk a potenciális vevőket, hogy az ajánlatok célba érjenek, és megvásárlást eredményezzenek.

Azok a cégek, akik hosszútávon gondolkoznak az üzleti életben, ők az ügyfelek minőségi kiszolgálását helyezik mindenkor előtérbe. Tudják, hogy ehhez az ügyféligényeket folyamatosan figyelni, mérni kell, azaz kutatni kell a piacot.

Elég csak abba belegondolni, hogy piackutatás nélkül nem rendelkeznénk valós információval arról a célpiacról, amelyen belül értékesíteni, szolgáltatni szeretnénk. Nem ismerhetnénk a megcélzott vásárlók igényeit, elvárásait.

Összességében tehát a fogyasztók megkérdezése nélkül fogalmunk sem lenne arról, miből mekkora nyereségre tehetünk szert.

A fogyasztók elérése piackutatás céljából történhet közvetlenül, személyesen hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével. Másképpen személyes módszer a párbeszédes telefonos kérdőíves kutatás. Ismert gyakorlat a postán küldött kérdőív, vagy ennek elektronikus változata az e-mail, vagy egy online felülethez egy link kiküldése is.

• 
  
  Egy szakmai kutatás azt vizsgálta, hogy milyen feltételek mellett, mit várhat el egy telefonos felméréstől egy kutató. Azt már korábban leszögezték, és tényként kezelték az elemző szakemberek, hogy a telefonos közvélemény-marketingkutatást nem egyszerűen lehet, hanem a gyorsaság és a kis költségigény miatt alkalmazni kell.
  
  
  Az alapsokaság mintavételének gyakorlatáról állapították meg az elemzők, hogy amennyiben olyan adatbázist használnak kutatók a telefonos mintavételhez, amely megfelel az adott település célcsoport jellemzőinek pl. iskolai végzettség, kor és nem szerinti arányainak, a válaszolók meglelhetősen jól fogják jellemezni a célcsoport véleményét.
  
  
  A vizsgálat megállapította, hogy a válaszok megoszlását alapvetően az iskolai végzettség határozta meg, és ez a meghatározottság olyan erős, hogy hatása mellett a telefon szerepe a válaszok többségének megoszlásában jelentéktelenné válik. Ennek következtében megállapítást nyert, hogy a véleménykérdések túlnyomó többségénél a telefonnak semmilyen befolyásoló szerepe nincs.

Elmondható tehát, hogy a telemarketing a fogyasztók telefonon keresztül való megkereséshez, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. Olyan kapcsolati lehetőség, ami az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikációt eredményez.

Azonban a piackutatáshoz bármelyik módszert választjuk is, kérdezni minden helyzetben tudni kell. Ehhez első lépésként a pontos célt kell meghatározni. A kérdezés szempontjából lényeges, hogy tudjuk, milyen módszerrel kívánjuk megszólítani vevőinket, mert minden esetben másképpen kell megfogalmazni a kérdéseket.

Az email és a postai elküldés néma - egyirányú kommunikáció -, nincs lehetőség a párbeszédre, nincs időbeli kényszer, így félre tehető, ami rendszerint teljes elfelejtést jelent az esetek 90%-ban. Azonnali ajándékok és egyéb „serkentők” alkalmazásával persze növelhető a hatékonysága, de, ha nem történik megszólítás, az eredmény csekély mértékű.

A személyes megkérdezés jellegénél fogva igen munkaigényes, bonyolult, eléggé hosszadalmas. A kiértékelése sem egyszerű, a válaszok pontos rögzítésére is gondolni kell. A pártatlanság nagyon fontos, mindenképpen el kell kerülni a „túlbeszélést” és a rávezetést. Sajnos a kérdezőbiztos ellenőrzése ebben az esetben csak utólagos és korlátozott mértékű.

A kérdések szolgálhatják a reklámot (figyelemfelkeltés), fogyasztási szokások megismerését, vagy a termékkel kapcsolatos elvárásokat.

• Az Ön számára mennyire fontos hogy, az üzletünkben az üdítő, kávé, pékáru, szendvics helyben fogyasztható? Kérjük, értékelje 1-5-ös skálán.
• Ön egy héten hányszor fogyaszt üzletünkben: üdítőt/kávét/pékárut/szendvicset?
• Ön mennyire elégedett a pékáru frissességével/választékával 1-5-ig értékelve?

A telefonos kérdőíves felmérés, piackutatás széles körben alkalmazható a vevők tájékoztatására, információk sokaságának gyűjtésére. Egyedülálló abból a szempontból, hogy a válaszokat azonnal megkapjuk, és lehetőség van a kérdések, válaszok pontosítására, így elkerülhető a véletlenszerű kihagyás vagy a rutinszerű „beikszelés”.

Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53%. (Szakszerűen elvégzett piackutatásaink átlaga ennél magasabb, közel 70%-os.)

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, az igényeket, vágyakat. Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.

• Egy céges rendezvénnyel kapcsolatban milyen értékeket tart különösen fontosnak (többet is választhat): Külső helyszín/Változatos, aktivitást igénylő feladatok/Az ár/Kipróbált szervezőcég
• Az elkopott szerszámok esetében melyik a gazdaságosabb: a menetmaró lapkáinak cseréje/ a menetfúró cseréje.
• Az Önök munkája során melyik idegen nyelv ismeretére van nagyobb szükség? Angol/Német/Mindkettő/ Más:

A vevői, partneri elégedettség felmérés az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási, más menedzsment rendszer eleme. Az audit elég kényszerítő erő ahhoz, hogy lehetőleg 1-2 hét alatt valamilyen eldöntendő kérdéseket e-mailben kiküldjön a cég partneri körében.

A kapott válaszok inkább az auditot szolgálják, mint a felismert marketing eszköz tudatos felhasználását, azonban a partnerek erről mit sem tudnak. Ráadásul időt és energiát úgyis szánt rá a cégvezetés, akkor érdemes lenne valódi felmérést készíteni, kiértékelni, ha már megszólítottuk üzleti partneri körünket.

A partnerek idejüket, gondolataikat adták ajándékba, szorosan „részesévé” válnak a cég életének a lojalitás, elkötelezettség mértéke ezáltal megnövekszik. Ezek olyan plusz értékek, amelyek nem fejezhetőek ki azonnal profitban, de hosszútávon mindenképpen kifizetődő törődni ügyfeleinkkel.

• Ön mennyire elégedett a fizetési feltételekkel? fizetési határidő/ fizetési mód /számlázás pontosságával?
• Ismert-e Ön előtt, hogy cégünk számos szakmai jellegű előadás sorozatot tartott a közelmúltban? Igen/Nem
• Ön mennyire elégedett az új áruk bemutatásának módszerével? Értékelje 1-5-ig.

Fontos tudni, hogy a piackutatási módszerek amatőr használata „bumeráng effektust” idézhet elő. Azaz, ha pl. rossz időben - de önmagában is -, ha unalmas, vagy túlságosan direkt kérdéseket teszünk fel, akkor ellenállást válthatunk ki a megkérdezett személyből. Ezért nem válaszolnak, vagy pontatlan, nem átgondolt válaszokat adnak a megkérdezettek, hogy ne keltsék az udvariatlan ember benyomását.

Az online kérdőív esetében sem sokkal jobb a helyzet, hiszen, senki sem látja mit ikszelünk be. Előfordul, hogy megkérjük valamely munkatársunkat töltse ki, mert nekünk "nincs időnk rá". Valójában kedvünk nincs, mert tudat alatt a gyorsabb kommunikációt igényeljük, a kérdezz-felelek megoldás hatékonyabb az elfoglalt emberek számára.

Komolytalanná válhat a megkérdezés, rosszabb esetben a szakszerűtlen megkeresést zaklatásnak élik meg a partnerek. Ennek alapján a termékre és a szolgáltatásra is így tekintenek, és ezzel megnyitják az utat a konkurencia marketingje előtt.

Fontos tudni, hogy ugyanez a hatás előfordulhat akkor is, ha sikeres volt a kampány, kiválóan megoldott, élvezetes piackutatás után nem érzékel semmi változást a fogyasztó, mert minden a régiben maradt.

Ezért nagyon fontos, hogy az ügyfelektől megszerzett információkat, ne tegyük el a fiókba, hanem használjuk fel!

A részletek ismeretében, a javaslatok segítségével lehet a továbblépést megtenni, pl. az ügyfél-vevőszolgálatot megfelelő módon ügyfél centrikussá alakítani, vagy a marketing és az értékesítési stratégia hatékonyságán javítani.

Az értékesítés hatékonyságát presales eszközökkel nagymértékben növelni lehet, hogy hogyan, erről szól a következő írásunk.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

ügyfélkapcsolati szakértő,

Örömmel ajánljuk figyelmébe a munkatársak, vezetők képességeinek és készségeinek fejlesztéséhez  egyéni és csoportos fejlesztő programjainkat! 

"Szóhasználatunk erősen befolyásolja gondolatainkat és tetteinket."

Robin Youngson

Hivatása a telefonálás

Hivatása a telefonálás

Szóljon bele! - 3. rész 

A telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak jelentősége.

Van, aki sikeres telefonos ügyintéző, ezért a legtöbb bónuszt viszi haza. Van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában, és néhány hónap múlva többé nem jön ilyen helyre dolgozni.

Nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellene, hogy legyen, hogy nem is érthetünk mindenhez, és nem is felelhetünk meg minden követelménynek. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem. A telefonos munka, a tanárokkal és az egészségügyben dolgozókkal vállvetve a legstresszesebb munkakörök közé tartozik.

Az operátor rátermettségén és a képzésén együttesen múlik, hogy hogyan oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a hallgatóban rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát.

Hamar el hisszük, hogy nem az ügyfél a király ott, ahol egy percig is zenét hallgatunk, és nehezen tudjuk megkülönböztetni, hogy a „gép beszél” hozzánk, vagy már az operátor. Senki sem tétovázik, ha valaki hadarva próbál nekünk egy wellness hétvégéről beszélni, le is tesszük a telefont.

Kell a szaktudás, hiszen telefonos operátornak sem születik senki, így aztán tanulni kell. Az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat immár lebontva a különféle szakterületekre (értékesítés, help desk, stb.) A szakmai elméleti és gyakorlati vizsga után megkapják az OKJ oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Sok mikro-kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. A költségek csökkentése érdekében nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására.

Néha otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, jól lehet itt sem leányálom a munka, mert mindent mérnek. Az üzemeltetés hatékonysága a legfőbb mérce, így a napi rossz teljesítmény kifüggesztése éppen úgy benne van motivációs eszköztárban, mint a beszélgetések folyamatos visszahallgatása, értékelése, akár beszéd közbeni utasítások adásával egyetemben.

A hivatásos telefonálás szakma ez ma már nem lehet kérdés! Lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi, azonban nem minden múlik csak az operátorokon. A szakszerűtlenség miatt azonban sokszor egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.


A script a telefonálás alfája

Egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél, vagy rendeljen egy terméket.

A szöveget nem bemagolni kell, mint ha egy matematikai szabály lenne, és nem is szabad felolvasni, mint egy szövegkönyvet. Mivel részletesen kidolgozott, így gyors válaszok, kérdezés és kifogások kezelése (azaz több információ adása) is professzionálissá válik.

Telefonhívás indításakor minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefont.


A hívás néma része a háttérzaj, amelyre mindig figyelni kell, különösen mobil híváskor (sokan beszélnek, autóban utazik, stb.). Az is sokat jelent, hogyan szól bele a telefonba a hívott fél. Érdemes jegyzetelni, és ha úgy érezzük a pillanat nem alkalmas, inkább egyeztessünk egy időpontot a visszahíváshoz.

Egy kimenő hívás menete:

1. bemutatkozás
2. célszemély iránti érdeklődés
3. az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
4. a hívás céljának elérése: akció kiajánlása, időpont egyeztetés, ügyféligény felmérése, stb.
   adategyeztetés
5. szóbeli és írásbeli (e-mail, DM levél, szerződés) küldéséhez hozzájárulás kérése
6. az elért eredmény megerősítése
7. elköszönés

Utómunka: naplózás, bejegyzések, stb.

HA ÉRDEKLI EGY JÓL BEVÁLT SCRIPT, INNEN AZONNAL HOZZÁJUTHAT! 

Az operátor is ember

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-30 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. A további eredmény azonban ezer dologtól függ. Ezért is lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketinges szakemberek végezzék.

Azonban nem hagyhatjuk magukra őket, azzal, hogy ez a dolguk, oldják meg a feladatot. Folyamatosan segíteni, támogatni, motiválni kell őket, és nem csak anyagiakkal. Hihetetlenül sokat jelent egy-egy hosszabb elutasítási sorozat után a biztatás, az önbecsülés pozitív megerősítése. Csak így tudja folytatni a munkáját a nehézségek ellenére, így lesz elkötelezett, lojális munkatárs.

Ha egy jól képzett operátor hívását fogadjuk, akkor biztosan érdeklődéssel fogjuk hallgatni, és a megbízó befektetett pénze megtérül hamar, hiszen a telemarketing kampánya sikeres lesz, vevőket toboroz, értékesít, azaz profitot termel. 

A vevőelégedettségi mérés, piackutatás a direkt marketing telefonos területei, profitnövelő szerepükről lesz szó a következő részben.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

ügyfélkapcsolati szakértő

Figyelem!


Megújítottuk tanfolyamunkat! 

Az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat ajánljuk mindazon munkatársak és vezetőik részére, akik személyes, telefonos ügyfél-vevőszolgálaton dolgoznak. Különösen ajánljuk azoknak a vállalkozásoknak a menedzsmentje számára, ahol a vállalati ügyfelekkel való kapcsolattartás, ügyfélápolás, az ügyfélkapcsolatok minősége prioritást élvez. 

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam programja

Figyelmébe ajánljuk 

Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunk 

tréning, coaching programjait is! 

Az egyéni képességek, készségek fejlesztését végezzük egyedileg,
cégre szabott programmal. 

Call Centert mindenkinek?!

Call Centert mindenkinek? 

Szóljon bele! - 2. rész

Az interneten a keresőben a „call center” kifejezésre 319 000 000 találatot kaphatunk, de igazából egyik sem ad egyértelmű választ arra, hogy mi is az a Call Center.

Hétköznapi életünk során leginkább a telefonos ügyfél-vevőszolgálat felhívásakor érzékelhetjük a Call Center jelentőségét. Az ügyintézés hangulatát befolyásolja, hogy mennyi idő alatt jutunk ügyintézőhöz, a hívás sikere pedig azon múlik, hogy mennyire kedves, szolgálatkész, szakmailag kompetens az ügyintéző, akivel megosztjuk „titkainkat”, pl. bankszámlánkkal kapcsolatban.

A Call Center egy olyan céges tudásközpont, ahol az ügyfelek tömeges hívását kezelik az erre képzett szakemberek, speciális szoftverek és technikai támogatás mellett.

Call Center az első vonalban

Az, hogy egy Call Center hogyan működik, milyen hatékonysággal, az alapvetően a cégvezetés felelőssége, de a fokmérője az ügyfelek megelégedettsége.

Ma már a technika olyan szintre fejlődött, hogy akár beruházás nélkül is lehet valakinek saját Call Center szoftvere, technológiája, de a technika önmagában semmit sem ér. Ráadásul, ha nem ismerjük jól a technológiát, nem tudjuk jól kiválasztani arra, amire akarjuk használni, akkor könnyen járhatunk úgy, hogy több milliós beruházásunk kihasználatlan marad, és csak veszteséget termel.

Mátrixban a lényeg

• Hívásirány:elsősorban a technikai feltételek, a munkahelyek kialakítása, a munkaidő szervezés miatt lényeges.


• Funkció: a személyi összetétel, képzési igény kialakítása, és a munkaállomások szoftverek felszereltsége, valamint a kapcsolódó társosztályok, munkacsoportok közötti munkakapcsolat kialakítása miatt fontos.

„Ne sokat költsön, vegyen inkább kölcsön!”

Egy cégnél, ahol napi néhány 100 hívásnál kevesebbel foglalkoznak nem éri meg a Call Center technológia alkalmazása. Ebben az esetben sem kell lemondani azokról a nyilvánvaló előnyökről, amelyet egy kis cég életében a korszerű ügyfél, vevőkiszolgálás jelent. Megoldás lehet a kapacitás bérlése, akár napi néhány órától a 24 órás ügyelet biztosításáig.

Több előnye is van a bérbe vehető szolgáltatásnak: nincs beruházás, a szakmai tudással, emberi erőforrással nem kell foglalkozni, mégis minőségi a kiszolgálás, a kapacitás arányos a mindenkori igénybevételhez, így előre kiszámítható költsége van. Hátránya, hogy meg kell bíznunk a kiválasztott bér Call Centerben, össze kell hangolni a folyamatokat, adatokat kell cserélni, és a munkát is ellenőrizni kell.

Ügyfelekről mindent, vagy semmit?

Ma már nem elegendő csak cégnév és postai cím, mint ügyféladat, ezzel minden cégvezető tisztában van. Az ügyfelekről általában minden cégnél vannak valamilyen formában adatok, azonban, az egyszerre több számítógépben található különféle listák a legtöbbször elavultak, hiányosak.

Eleinte tökéletes lehet önmagában egy Excel táblázat is, azonban már ekkor is a pontos rögzítés elemi feltétel, mert az egész adatbázis ezen áll vagy bukik! Gondoljunk csak arra, hogy email kampányunk mennyire lesz sikeres, ha az elírások miatt nem érnek célt az e-mailek. A mobil és vezetékes telefonszámok gyűjtése alapvető, erre azonban sokan meglepő módon nem fektetnek elég figyelmet. Pedig egy SMS kampánnyal, vagy egy akció telefonos kiajánlásával azonnali bevétel generálható!

Egyéni vásárlóknál komoly profit érhető el, ha a hobbit, érdeklődési kört is vezetjük. Egy névnapi jó kívánsághoz csatolt extra kedvezmény a hobbi termék esetében, elkötelezettséget és garantáltan több bevételt jelent!

Azonban nem elég egyszer egy nagyot alkotni, a változásokat is követni kell, és persze jó, ha ehhez van egy rendszer, amiben folyamatosan végzik az adatbázis építését. Hívják ezt CRM-nek is (Customer Relationship Management) amelyben egy központi adatbázisban minden ügyféladat megtalálható, és minden érintett munkatárs számára szükséges mértékben elérhető.

„Üdvözlöm! Kovács Ágnes vagyok, miben segíthetek?”

Amikor megadunk egy telefonszámot, kinyitunk egy láthatatlan ajtót, amelyen az ügyfelek, partnereink, és a konkurencia is bármikor beléphet. Ezért, akit azzal bízunk meg, hogy fogadja a hívásokat, igencsak jól képzettnek kell lenni, hiszen ő a cég hangja!

Alapvető, hogy mindig elérhetőnek kell lenni a cégnek, minimum 3 csengés után illik fogadni a hívást, különben az emberek fejében az a kép fog kialakulni, hogy a cég elérhetetlen!

Az üdvözlő mondat minden cég esetében más és más, de a saját név, valamint a cégnév bemondása, ha nincs IVR (Interactive Voice Response/ gépen rögzített automatikusan induló szöveg) kötelező, még a portás esetében is. Természetesen a folytatás sem mindegy, hogy az emberi hang mellett empátiával, kedvességgel, figyelemmel találkozunk-e, mennyire van „képben” az ügyintéző, és hogy mekkora az intézkedési hatásköre.

„Jó napot kívánok, 3 kérdést szeretnék feltenni, lehet?”

Amikor mi hívjuk meglévő, vagy leendő ügyfeleinket, azt csakis a lehető legnagyobb körültekintéssel tehetjük! Nem zavarhatjuk felesleges dolgokkal, nem hívhatjuk bármikor, és nem beszélhetünk udvariatlanul. Nem lehetünk gorombák elutasítás esetén, és nem lehet erőszakosan „nyomulni”. Ismerni kell igen pontosan a célcsoport kommunikációs szokásait, és erre kell felépíteni az elmondásra szánt szöveget, amelyet le is kell írni.

Ha nincs Call Center nehezen oldható meg a hívások nyomon követése, az adatbázis naprakész vezetése. Az értékesítés támogatása is problémásabb, hiszen nincs pontos, követhető nyilvántartás arról kit, mikor, milyen ügyben, és milyen eredménnyel hívtunk, és ez veszteséget fog eredményezni.

Call Centerrel vagy nélküle

A legfontosabb, hogy a cégvezetés valóban tudásközpontnak tekintse a Call Centert (akár saját, akár bér Call Center), a minőségi ügyfél-vevőkiszolgálás alapvető eszközének, és nem egyszerűen „telefonközpontnak”.

Annak, aki telefonál hivatás ez a munka, erről is szó lesz a következő részben.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

ügyfélkapcsolati szakértő

FIGYELEM! 

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam 
ügyfél-vevőszolgálaton dolgozó munkatársak, vezetőik részére.  

Örömmel várjuk jelentkezését!

Beszélni vagy nem beszélni?

Beszélni vagy nem beszélni? 

Szóljon bele! - 1. rész

A telefont vagy szeretjük, vagy utáljuk, de élni nélküle ma már nem tudunk.Telefonálási paradoxon: ha engem hívnak és rendelnek, örülök! 
De, ha én hívok, és tőlem nem rendelnek, megsértődöm!

A kapcsolatépítés eszköze a telefon

Egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat viszonteladói körében végzett felmérés során kiderült, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás egyik legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.

Azonban a fenti adatot is csak azért tudjuk, mert megkérdeztük, időt és pénzt szánva erre. „Nagy ügy, a telefon tényleg kell, erre a kérdésre kár pazarolni a pénzt”, mondhatnák rá sokan. Igen, de van az a paradoxon, hogy a cégben azt a telefonhívást szeretik és várják, ami bevételt hoz a cégnek, eddig érhető. Viszont nem szeretik azt a hívást, amikor mások akarnak eladni nekik, vagy ők akarnak eladni, de nem akarnak tőlük venni, ez is megérthető?

Minden cégnek az ügyfelek jelentik a létezés alapját, ehhez az ügyfeleket meg kell szerezni és meg is kell tartani, ma már talán mindenki tudja, hogy ehhez állandó és interaktív kapcsolattartás szükséges, és ennek egyik eszköze lehet a telefon.

„Néma gyereknek az anyja se érti a szavát”

Az elégedetlen ügyfelek 96%-a soha nem panaszkodik, csak „némán” keres egy másik céget. 

A vevők és partnerek lojalitása nem megvehető, de elérhető, ezért ma már a minőségi vevőkiszolgálás része a rendszeres partneri és vevőelégedettség mérése.

Manapság a kapcsolattartás a cégek számára elsősorban a rendeléssel, áruval, árakkal kapcsolatos információk közlését jelenti, kevesen tudják, valójában miért őt választják a vevői, miért maradnak nála, vagy éppen miért nincs több vevője.

Az ember békességre törekszik bármilyen furcsán hangzik is ez manapság, de bizonyítékkal saját magunk szolgálunk. Ha megveszünk egy terméket, és minden rendben van, akkor nem szólunk semmit, örülünk, legfeljebb néhány barátunknak megmutatjuk, de alapvetően csendesen élvezzük új szerzeményünket. Igen ám, de ha rossz, vagy valami nem működik, akkor először is telefonálunk, és innentől romolhat el a kommunikáció. Rossz tapasztalatunkat világgá kürtöljük, és óvakodunk attól, hogy ugyanoda visszamenjünk.

Süketek párbeszéde

A siketek kiválóan kommunikálnak egymással jelbeszéddel, de, annak, aki ezt nem tanulta, bizony a számára megfejthetetlen a sok gyorsan változó gesztikuláció (kézjel), és kiderül, hogy szájról nem is tudunk semmit olvasni, annyira egyformának tűnnek a szavak. Kicsit esetlennek, talán butának is érezzük magunkat, és a társalgásból kizártként az érdeklődésünket, aktivitásunkat is elveszíthetjük. 

De nem hagynak magunkra siket embertársaink, és ha kell lassabban beszélnek, jelelnek, leírják a gondolataikat, de arra is képesek, hogy hangosan formálják meg a szavakat az általuk sosem hallott hangokkal, hogy mi hallók tudjunk velük beszélni, mert akarják, hogy megértsük őket. Mi pedig még jobban figyelünk, hogy megértsük egymást.

Ez lenne a partnerkapcsolat, ügyfélkiszolgálás lényege is, úgy beszélni, úgy kérdezni, úgy kiszolgálni, hogy megértsük a másik felet az elégedettség, az elkötelezett ügyfélkapcsolatok érdekében.

Beszélünk, csak beszélünk…

A körülöttünk zajló történéseket egy közlési rendszer segítségével képesek vagyunk egymásnak átadni, ezt hívjuk kommunikációnak. Tudjuk, hogy az egymásnak küldött üzeneteket akkor értjük meg, ha ismerjük, értjük az így használt jelrendszert pl. a betűket, vagy a szavak jelentését. Néha elég egyértelmű tud lenni önmagában egy gesztus is.

Mégis a legjobban azt szeretjük, amikor egymással beszélünk. Amikor közvetlen kétirányú kommunikációt folytatunk, akkor van igazán lehetőség a gondolatok, érzések elmondására, kérdezésre, válaszolásra. Azért szeretünk beszélni, mert a verbális kommunikáció mindenféle információ továbbítására alkalmas.

Ha nem látjuk egymást, csak halljuk, akkor is kétirányú kommunikációt folytatunk, csak néhány érzékszervünk ki van zárva a kommunikációs rendszerből. A fülünk lesz a legfontosabb berendezésünk ami „vételre” van állítva. Ezt tesszük telefonáláskor is.

Mobil kapcsolatok

Nem merészség azt állítani, hogy a telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével egyeduralomra tört, így egyszerűen és gyorsan elérhető lett szinte mindenki. Telefon ma már mindenkinél van, néha kettő is.

Gondoljunk csak arra, hogy mi mindent intézünk telefonon, akár autóban utazva is: jóváhagyunk szerződéseket, banki tranzakciókat, utasításokat adunk, döntéseket közlünk, időpontot egyeztetünk, találkozásokat szervezünk. Konferenciabeszélgetéseket folytatunk, akár országhatárok nélkül (és újabban már láthatjuk is partnereiket).

A telefonálás felelőssége

A hívások érkeznek, és azokat fogadnunk kell, vagy gondoskodnunk kell arról, hogy legyen, aki fogadja. Ez alapvető kulturális és etikai kérdés, írott és íratlan szabályok vannak, amelyeket mindenki a saját érdekében többé-kevésbé be is tart. Azonban a hívónak is be kell tartania a rá vonatkozó szabályokat, különben nem lesz sikeres a hívása.

Telefonálni mindenki tud!(?)

Igen, telefonálni mindenki képes, de hogy valóban tud-e, erre akkor kapunk választ, ha megvizsgáljuk:

• Sikeres-e az ügyintézése anélkül, hogy magát, vagy a hívott félt felzaklatná?
• Tudja-e a céget a hívás fogadás módjával megfelelő módon képviselni?
• Tud-e jegyzetelni, figyelni, értően hallgatni telefonálás közben?
• Tud-e kérdezni, kellemes hangon kezelni problémás ügyfeleket?
• Tudja-e tiszteletben tartani a másik ember eltérő véleményét?
• Tud-e operatív lenni egy probléma megoldása érdekében?

Ha minden kérdésre igen a válasza, akkor Ön tényleg tud telefonálni! Ha volt nem válasza is, akkor a Szóljon bele! következő részét is érdemes lesz elolvasnia.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

Ügyfélkapcsolati szakértő, ügyvezető 

Az írás megjelent Az Üzlettárs 2010. márciusi számában.

ALITERA Fejlesztő Központ

A fogyasztói elkötelezettség

A vásárlói megelégedettség az a mutatószám, ami egy cég fogyasztóival való kapcsolatának erősségét jellemzi. Az elkötelezettség - azaz vonzani és megtartani a fogyasztókat - az a mérőszám, mely valójában kifejezi a fogyasztókkal való kapcsolat értékét.

A fogyasztói megelégedettség arról árulkodik, hogy jól vagy rosszul tettük a dolgunkat. Ez egy fontos, elsődleges cél, de nem a végcél önmagában!

Eddig a cégek többsége a hatékonyság növelésével és a költségek lefaragásával érték el sikereiket. Mára azonban ezek az erőforrások is kimerülni látszanak, és már szinte semmiféle versenyelőnyt nem biztosítanak a cégeknek.

Egy cégvezetők körében végzett vizsgálat arra kereste a választ, hogy mi a cégek előtt álló legnagyobb kihívás a jelenlegi gazdasági helyzetben.  A vizsgálat kimutatta, hogy - megelőzve minden egyéb szempontot - a fogyasztói lojalitás biztosítása és a hűséges fogyasztók megtartása a legnagyobb kihívás a cégvezetők számára.

A Gallup kutatást végzett körülbelül egymillió fogyasztó bevonásával szerte a világon, és a legfontosabb tanulsága ennek a kutatásnak az, hogy a cégvezetők a cég sikerességéhez az elkötelezett fogyasztó szerepének jelentőségét ismerték fel. Elmondható tehát, hogy a fogyasztói elköteleződés biztosítása minden üzleti létezés alapja.

A képlet egyszerűnek látszik: növeljük az elkötelezett fogyasztók számát, ezáltal növekedni fog az eladás mennyisége, amelynek következtében nőni fog a forgalom és végül gyarapszik a nyereség is.

Ennyi lenne csak? Akkor miért nem sikeres minden cég?

Hol vannak a profit nagy számai?

Felejtsük el az elégedettségi átlagokat a "csak" megelégedetteket. Egyedül az elkötelezett fogyasztóknak az összes fogyasztók közötti arány a fontos. Ennek az aránynak a növelésére kell törekedni.

A nem elkötelezett - csak többé vagy kevésbé "elégedett" - fogyasztók kizárólag gondot, költségeket jelentenek. Ugyanis csak árversennyel, költséges marketinggel, engedményekkel, akciókkal lehet ideig-óráig megnyerni őket. Amennyiben egy cég erre a vevőkörre helyezi a hangsúlyt akkor nem a megfelelő stratégiát választották.

Az elkötelezett fogyasztó arról ismerszik meg, hogy:

• többször tér vissza
• egy-egy alkalommal többet költ
• továbbadja a hírt, ajánlja a céget másoknak (barátoknak, ismerősöknek, kollégáknak)
• nagyobb forgalmat generál anélkül, hogy ez a cégnek marketing-költségbe kerülne
• nagyobb hasznot fog eredményezni.

A fogyasztói elkötelezettség elnyerése kellene, hogy a legfőbb törekvése legyen minden cégnek, mivel az elkötelezettség egy mélyebb és sokkal tartósabb kapcsolatot fejez ki.

5 érv a fogyasztói elkötelezettség, az új értékrend érdekében

1. A megelégedettség egy múltbéli élmény mérőszáma nem pedig egy jövőbeli viselkedés előre jelzője.

Csak azért mert a fogyasztónak a múltban nem volt oka panaszkodni, még nem jelenti azt, hogy a jövőben sem lesz rossz élménye vagy, hogy nem csábítja el őt a konkurencia. Sok példát tudunk erről saját életünkből, elég csak arra gondolnunk mit vált ki belőlünk egy negatív ügyfélkiszolgálási élmény.

2. A tökéletesen megelégedett fogyasztók a legtöbbször nem viselkednek másként, mint a kevésbé elégedettek.

A Gallup intézet kutatói úgy találták, hogy egy vezető szupermarket lánc tökéletesen megelégedett vásárlói átlagosan nem költenek többet, mint a kevésbé elégedett vásárlók. A tökéletes vásárlói elégedettség csak az érzelmi érintettséggel együtt képes arra, hogy megváltoztassa a vásárlási szokásokat.

3. Az elkötelezett vásárlók a reklámüzenetek középpontjai

A szenvedélyes, elkötelezett fogyasztók aktívan reklámozzák a márkát és a termékeket azzal, hogy mindenkinek beszélnek róla - és gyakran észre sem veszik, hogy ezt teszik. Erre jó példa a Macintosh - Apple kultusz, melynek tagjai egy életstílust tesznek magukévá ugyanazon elveket vallva miközben világgá kürtölik a Macintosh előnyeit a PC-vel szemben.

4. A negatív elkötelezettség többet árthat

Elkötelezett fogyasztói fórumok, különböző blogokon szólnak az emberek negatív tapasztalataikról (fénykép, és videó felvétel sem ritka manapság). Névtelenségben burkolózva sokkal szívesebben mesélik el negatív tapasztalataikat az emberek, elkötelezetten, karitatív célokból. Éppen ezért népszerűek is az ilyen oldalak, kutatások igazolták, hogy egy-egy döntés előtt ma már az internetezők 95%-a utána néz a kívánt terméknek, szolgáltatásnak – és a vele kapcsolatos véleményeknek – az Interneten.

5. Az elkötelezett vásárlókból a cég dolgozói is profitálnak

A Gallup intézet "Fogyasztói menedzsment" riportjában arról számol be, hogy az elkötelezett vásárlók (azok, akik a Gallup által felállított érzelmi elkötelezettségi skálán a felső 15-20%-ban vannak), minden vállalat számára 23%-al több prémiumot hoznak – az elkölthető jövedelemből való részesedést, a jövedelmezőséget, a bevételt és a kapcsolatok növekedését tekintve –, mint az átlagos vásárlók.

A vállalatok egyre növekvő számban a fogyasztók elkötelezettségére fognak szert tenni oly módon, hogy kihasználják az internet és a direkt marketing szociális és technikai adottságait, fogyasztóik kegyeinek elnyerésére.

Már csak az a kérdés honnan lehet „elővarázsolni” az elkötelezett fogyasztókat?

Erre egyetlen "királyi út" kínálkozik: saját beosztottaink tehetségét, tudását, elkötelezettségét kell megmozgatni, használni. Erről írtam egy korábbi cikkemben, a linkre kattintva máris elolvashatja: Vevőlekezelés

Szívesen ajánljuk figyelmébe a munkatársak, vezetők képességeinek, készségeinek fejlesztésére kialakított programjainkat! 

"Ha olyannak látjuk az embereket amilyenek, akkor rosszabbá tesszük őket. Ha viszont úgy kezeljük őket, mintha azok lennének, aminek lenniük kellene, akkor segítjük őket azzá válni, amivé képesek." 

Goethe