Call Center a szervezetben

HELGA SCHULER, HARALD HENN, KATONA FERENC

Call Center szerepe az ügyfélszolgálatban

Az esszé a Harvard Business Manager 4/2000. (23-30.oldal) számában megjelent cikk, átdolgozott, rövidített és aktualizált változata.

Írta Helga Schuler üzletvezető, a Prisma telefonkommunikációs vállalkozási tanácsadó cég üzlettársa Rodgauban, Harald Henn ugyanott üzletvezető, a Prisma üzlettársa. Átdolgozta, kiegészítette és aktualizálta Katona Ferenc, az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. tulajdonosa és operatív igazgatója.

Amikor egy régi telefonközpontot egy Call Center vált fel, intenzív interakciók válnak lehetővé az ügyfelekkel. Mint sok európai országban, Magyarországon is egyre több Call Centert létesítenek, gyakorlatilag a cégek méretétől függetlenül.

A Call Centerek felépítésénél a hangsúlyt a legtöbb vállalkozásnál túlságosan a műszaki felszereltségre és a hatékonyság növelésére fektetik. A kezdő döntést gyakran olyan szinten hozzák meg, ahol többnyire nem ismerik a feladat összetettségét. Erre legtöbbször csak a megvalósításkor derül fény.

A Call Centerek stratégiai jelentősége

Mára már rendelkezésünkre állnak a Call Centerek első generációjának tapasztalatai, idestova közel 20 éve távlatában. Levonhatók a tanulságok a vállalatok stratégiai jelentőségére vonatkozóan is.

Tételszerűen összefoglalva a következők állapíthatók meg: • A Call Centerek képességeinek köszönhetően a cégek stratégiai előnyökhöz jutnak a versenyben ezáltal, hogy jobb szolgáltatási minőségre tesznek szert. • A folyamat-orientált felépítésű és legmodernebb technikai felszereltségű Call Centerek mutatják a jövő szolgálatszervezése felé vezető utat. Ezek önálló csapatokból, tevékenységükben kompetens munkatársakból állnak. • A Contact Centerek nem csak telefonkapcsolatokra korlátozódnak, hanem a multimédiás ügyfélkapcsolatot szolgálják. • A Call/Contact Centerek megkérdőjelezik a klasszikus funkciójú vállalati rendszert, és dinamikus átalakítási folyamatot követelnek meg a menedzsmenttől. • A Call/Contact Center berendezése a teljes vállalati menedzsmentet érinti, néhány hagyományos menedzsment pozíció megváltozik vagy feleslegessé válik.

A régi telefonos rendszer nem segít abban, hogy megtudjuk, hány hívó fél próbált meg hiábavalóan elérni valakit a cégnél és így hány hívásra nem reagáltak. A hagyományos telefonos ügyfélszolgálati rendszerrel rendelkező cégek alkalmazottai és menedzsmentje gyakran nincs tudatában annak, hogy az elveszett hívások egyrészt elvesztett megrendeléseket, másrészt elvesztett ügyfeleket is jelenthetnek.

A Call Center – egy trójai faló

Itt nyújt segítséget a Call Center, mivel minden beérkező hívást centralizál. Ideális esetben az ügyfélnek csak egyetlen telefonszáma van, ha el akarja érni a céget. Itt az a cél, hogy az összes kérdés legalább 80%-át közvetlenül, telefonon tisztázzák.

A sikeres Call Centerek jelszava egyszerűen hangzik: lehetőség szerint gyakran már az első telefonhívásnál megoldást találni. Az, ami a szervezet kulisszái mögött történik, az ügyfelek számára nem érdekes. Ha az ügyfelek gyors és kompetens kiszolgálása a cél, akkor a Call Centerek megkérdőjelezik a hagyományos hierarchikus szervezeti felépítést.

A Call Centerek következménye a fennálló hatalmi rendszerbe való beavatkozás. Ez fenyegetést jelent s középszintű menedzsment számára, amelynek döntő szava van a funkcionális osztályokon.

Legtöbb esetben a gond csak akkor derül ki, amikor a többi érintett osztály ellenállást mutat. Alapjában véve a Call Center megvalósítása egy „szolgáltatás-orientált bacilus” beültetését jelenti a funkcionálisan és hierarchikusan felépített szervezetbe.

Félnek attól, hogy veszítenek a jelentőségükből és védekeznek ez ellen. Így például megszakítják a szolgálati folyamatot azáltal, hogy az ügyfeleknek megígért a visszahívásokat nem teljesítik, vagy imázs ellenes kampányokat kezdenek olyasmiket hirdetve, hogy: „A Call Centerben csak telefonosok ülnek.”

A médiák felhasználásának valódi forradalma az internetből indul ki – egyetlen másik technikának sem sikerült ilyen rövid idő alatt hasonló áttörés elérnie. A rendszeres internet felhasználók száma Magyarországon is egyre növekszik. Ehhez kapcsolódik még az e-mail, amely ma egyre több ember mindennapi kommunikációjához tartozik. Speciális, de már egyre inkább elterjedt rendszereket igényel az, hogy az ügyfelek különböző csatornákon érkező kéréseit úgy tudják kezelni, olyan pontosan és megbízhatóan elosztani és feldolgozni, mint a telefonhívásokat.

Központi rendszerek segítik a különböző kommunikációs vonalak összekapcsolását. Az ügyfél felől érkező és a felé tartó egyéb kommunikációs útvonalak persze nemcsak az összes lehetséges hozzáférési formát követelik meg - telefon, fax, e-mail, stb. -, hanem ezeknek az utaknak és a bennük áramló információknak központi rendszerekben való összekapcsolását is. Ennek szükséges előfeltételei a multimédiára épülő interakciót támogató CRM (Customer Relationship Management) rendszerek.

A Contact Centereket másképp alakítják ki, mint a hagyományos funkcionális osztályokat. A vezető beosztású munkatársaknak, akik a jövő interakciós központjában dolgoznak majd, készen kell állniuk a változásokra, különben egyszerűen nem lesznek képesek arra, hogy folyamatosan alkalmazkodjanak a mindig új követelményekhez.

A jövő Contact Centereinek legfontosabb jellemzői a következők:

• A belső szolgálati tevékenység átláthatóvá és mérhetővé, célorientálttá és mennyiségileg szabályozhatóvá válik.

A Call Center értékelés alapján tervezhető a jövő. Elsőként a különböző időszak alatt (napszakok) számításba veendő hívások számának előrejelzéséről van szó. Azután a várható hívások számának és a kívánt szolgáltatási színvonalnak megfelelően elegendő munkaerő kapacitást kell megszervezni. Emellett új típusú vezetői feladatok adódnak, amelyeket a Call Centerekben már mától bevezetnek és a holnap interakciós központjaiban – az új szoftver segítségével – még tökéletesíteni kell majd.

• A szakosodott ügyintézőkből szolgáltatás-orientált általános szakemberek lesznek.

A hagyományos funkcionális területek egy bizonyos szakterületre korlátozott, vegyes tevékenységeitől eltérően, a Contact Centerek új feladatai következőket teszik lehetővé: a képességet, hogy az ügyféltől érkező (majdnem) minden lehetséges kérést és kérdést közvetlenül és hozzáértően meg tudjanak válaszolni; a jogosultságot, hogy olyan döntéseket hozzanak, amelyek az ügyfél problémáját gyorsan megoldják; a készséget, hogy mindezeken túl sok rutinkérdésre választ adjanak. Ha a munkatársaknak a feladataikat ügyfél-orientáltan kell teljesíteniük, akkor egy Call Center első feladatainak egyike abban áll, hogy számukra átláthatóvá tegyék a lényeges folyamatokat, a többi osztályhoz kapcsolódó metszéspontokat és így tovább. Csak az egészet áttekintve lesz lehetséges, hogy a Call Centerek alkalmazottait hatékonyan állítsuk be és motiváljuk.

• Új vezetői pozíciók és új feladatok.

A Call Centerre jellemző különleges munkaügyi helyzet éppúgy, mint az irányításhoz szükséges technikai lehetőségek sajátos követelményeket állítanak a központ menedzsmentje elé. Amint új működési területek alakulnak ki, úgy újra kell határozni a vezetői pozíciókat. A Call Center vezető ideális esetben a cég második vagy harmadik vezetői szintjén van.

Öt lépés a kezdeti szakaszban

Ezek a lépések helytállónak bizonyultak mind Call Centerek illetve Contact Centerek felépítésénél, mind újratervezési projektekben. Olyan kérdésekkel függnek össze, melyeket a menedzsmentnek kell megválaszolnia.

1. Stratégiai és szervezeti pozicionálás

Itt olyan kérdéseket kell megválaszolni, mint például: Milyen szerepet játszik a Call Centerünk a terjesztési, szolgáltatási, és marketing stratégiánk keretein belül? Hogyan fognak az ügyfelekkel fenntartott kapcsolataink megváltozni az új médiákon keresztül? Milyen új értékesítési csatornákat akarunk a jövőben használni, és milyen célokat akarunk elérni? Hogyan akarjuk a jövőben az ügyfelekkel folytatott interakciót kialakítani? Hogyan jelenjünk meg az új médiában? Szükség van Contact Centerre a cégünknél? Mit kell ennek a központnak teljesítenie most és a jövőben? Milyen szolgáltatási minőséget kell kínálnia, és mit akarunk ezáltal elérni? Milyen döntési hatáskörrel rendelkezzenek a „frontvonalon”? Hogyan „adjuk el” az ügyfél interakciós központot kifelé, és hogyan tegyük a marketing tevékenységekre használhatóvá.

2. A várható hatások kiszámítása

Hogyan fogja az ügyfél interakció központ a cég folyamatait és légkörét befolyásolni, és milyen változásokkal kell számolni a vállalatnál? Milyen hatásai lesznek a központnak a külső szervezetünkre, tehát a külszolgálatra, lerakatokra, kirendeltségekre, értékesítői hálózatra, partnerekre? Milyen meglévő hatásköri területekre hatol be a központ? Hogyan változnak meg a többi osztály feladati? Milyen osztályokkal adódnak kapcsolódási pontok és hogyan fogják ezeket megváltoztatni az újszerű befolyási területhatárok értelmében? Fogják-e használni a külső, és belső szervezetet a meglévő formában? Megváltozik-e a jelenlegi osztályok mérete? Mi történik a szabaddá váló munkatársakkal és vezetőkkel?

3. A fontos vezető erők és érdekcsoportok bevonása

Ki fog profitálni egy Contact Center megvalósításából, és ki fog veszíteni? Kinek a támogatására van szüksége az interakciós központnak, hogy sikeresen működhessen? Kit és milyen módon kell a projektnek megnyerni, illetve a projektbe bevonni, pl. az üzemi tanácsot? Milyen know-howra lesz szükség, és ki tudja ezt cégen belül nyújtani? Mely külső tanácsadókat kell bevonni?

4. A változási folyamat meghatározása

Mely fokozatokon át kell a változtatást végrehajtani? Hány változást visel el a cég strukturális rendszere és nem utolsó sorban a szociális szerkezete? Milyen ellenállásokba ütközhetünk és ezek mindenekelőtt mely területekről indulhatnak ki? Hogyan kezeljük ezeket az ellenállásokat? Ki fogja megadni az igazgatósági, illetve üzletvezetői szintről a folyamatnak és a projektnek a szükséges támogatást?

5. Elkötelezettség a Call Center embereiért és a vezetői stílus kialakításáért

Milyen hatásköröket kapjanak a vezetők, és milyen követelményeknek kell megfelelniük? Milyen jelentősége van a Call Center projekt számára a szolgálatba állítási és minőségbiztosítási programnak, és megmutatkozik-e ez a költségvetésben is? Miben különbözzön a Contact Center a többi osztályhoz képest szervezeti felépítés, vezetési stílus és kultúra tekintetében? Mi lehet a jövőbe mutató jel a cég ügyfélkezelési kultúrájában?

Összegezve

Mindezen kérdések megválaszolását nem lehet a projektvezető hatáskörébe utalni. Egy Contact Center felépítésének első fázisa megköveteli a vállaltvezetéstől, hogy végiggondolja az alapvető stratégiai változtatásokat, és ennek megfelelően döntsön. Ez különösen fontos akkor, ha „viharok” várhatóak, melyek nemcsak egy igazgatósági vagy üzleti szintre korlátozódnak.

Egy következetesen ügyfél-orientált szolgáltatási folyamat természetesen minden területi határt átlép. Ezért egy Call Centernek a vállalat legtöbb osztályával vannak közös pontjai. Csak akkor hárul el a veszély, hogy az ügyfélkapcsolati központ a szervezet időzített bombájává váljon, ha a területeket átfogó döntések megvannak, és ezzel a Contact Centert a vállalat új, jövő-orientált szervezeti formájaként határozzák meg. Így inkább lesz esély arra, hogy stratégiai versenyelőny fejlődjön ki belőle.

Eredeti cikk: Helga Schuler und Harald Henn Call Center – der neue Dienst am Kunden (Harvard Businessmaneger, 1999/3. 91-101.o.) Eredetiből fordította: Bergmann Henrietta, átdolgozta: Katona Ferenc

Kis Call Center szótár

A gyakran előforduló, fontosabb, szakmai és idegen kifejezések rövid magyarázata:

• ACD Automatic Call Distributor (Automatikus híváselosztás) Automatikus hívás elosztó rendszer, amely a hívásparaméterek és a Call Center forgalmi terhelése alapján osztja el a beérkező ívásokat a mellékek (illetve az operátorok) között. A hívás várakozási sorba kerül, amíg nincs szabad ügyintéző akihez kapcsolható (hívó közben zenét/tájékoztatást hallgathat). Képes a hívások elosztásán túl információt nyújtani a beérkező hívásokról, mérni az egyes ügyintézők által kezelt hívások számát és egyéb adatait.


• Call Center (Hívásközpont) A Call Center egy élőhangos, telefonos ügyfélszolgálat, amelynek a működését különböző számítógépes alkalmazások - ACD, IVR, CTI szerver - segítik.


• Contact Center (Service Center) A Call Center továbbfejlesztett változata, ahol már nemcsak a telefonhívásokat kezelik a ügyintézők, hanem sok minden más, az ügyfelekkel kapcsolatos szolgáltatást is nyújtanak (pl. válaszolnak az e-mailekre stb.)


• CRM Costumer Relationship Management (Ügyfélkapcsolati rendszer) Ügyfélkapcsolati rendszer, amely alkalmas az ügyfelek szükségleteinek megismerésére, azok megértésére és magas szintű kezelésére. Egységes rendszerbe foglalja az ügyfélkapcsolatokat, az értékesítéstől az ügyfélszolgálaton át a marketingelemzésekig, és kialakítja az ehhez szükséges informatikai alrendszereket.


• CTI Computer Telephony Integration (Telefon integrációja a számítógépes rendszerbe) A CTI tette lehetővé a Call Centerek létrejöttét. Az integráció kulcsa a TAPI interfész, a CTI csak olyan telefonközponttal működik, amelyhez TAPI is van.


• IVR Interactive Voice Response (Interaktív hang válasz) Az ügyfél a megfelelő gombbal választhat a különböző témák között. Fejlettebb változata CTI és CRM segítségével akár kezelő nélküli automatikus kiszolgálást tesz lehetővé.


• Service level (szolgáltatási szint) Két számmal szokás megadni, például 90/30, ami azt jelenti, hogy a Call Centerbe telefonáló ügyfelek 90 %-a 30 másodpercen belül eljut az ügyintézőhöz.


• Supervisor (felügyelő, műszakvezető) Az operátorok főnöke, a Call Center munkafolyamat felügyelője, aki szükség esetén maga is képes beülni és operátori munkát végezni.


• TAPI Telephony Application Programming Interface (Felhasználói telefonillesztő program) Microsoft illesztőprogram, melyen keresztül programok kapcsolódnak telefonvonalhoz. Ezen keresztül lehet a számítógéppel tárcsázni, faxot küldeni, telefon összeköttetést átirányítani más készülékre, illetve számítógép alapú üzenetrögzítést vezérelni.


• Virtual Call Center (Virtuális Call Center) Olyan Call Center, amely a hívó számára egyetlen nagy Call Centerként működik, de a valóságban egymástól távoli, szétszórt munkahelyeken fogadják az operátorok a hívásokat.

Szívesen ajánljuk Call Center fejlesztéshez szolgáltatásainkat is! 

"A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az eredetileg elszenvedett kellemetlenség."

Alan Siegel

Megértési hibák

Megértési hibák

Szóljon bele! – 6. bejező rész

A Gallup egy korábbi kutatása alkalmával kimutatta (Galvács László, 2003.), hogy a jó ár-érték aránnyal rendelkező és megfelelő marketinggel, valamint ügyfélszolgálattal támogatott termék, szolgáltatás szükséges, de korántsem elégséges feltétele az ügyfél-elkötelezettség kialakításának. Jó termék nélkül nincs ügyfél-elkötelezettség, mindazonáltal ez önmagában nem teremt elkötelezettséget a vevők körében, a megoldás kulcsa: a cég alkalmazottai!

Az USA-ban, Nyugat-Európában korábban célként az ügyfél-elégedettség növelését tűzték ki, és az "elégedett" ügyfelek arányának alakulásával próbálták mérni a sikert. Azonban komoly hiba volt az, hogy teljességgel figyelmen kívül hagyták a brand és az ügyfél kapcsolatának nem racionális, hanem emocionális mozzanatát.

Az ügyfelek brand iránti elkötelezettsége ugyanis legalább felerészben érzelmi jellegű és nem racionális megfontolás következménye! Kár lenne nem tudomásul venni, hogy az ember érzelmi alapon működik!

Az ügyféllel való kapcsolatot korábban - hazánkban még mai is ez a gyakorlat, és még korszerűnek is gondolják a cégvezetők sok esetben - mesterségesen a vállalat funkcionális, elszámoltatható működési egységeire darabolták. Arra fókuszáltak, amit könnyű menedzselni (szervezeti egységek), és amit könnyű mérni (elégedettség), ahelyett, hogy arra koncentráltak volna, amit fontos menedzselni (brand relationship assets), és fontos mérni (brand-elkötelezettség). Azért nem elégséges ez a fajta megközelítés, mert az ügyfél mindig teljes egészében érzékeli és értékeli a vállalatot, illetve a brandet!

Ez azonban nem azt jelenti, hogy nincs értéke, vagy felesleges lenne az ügyfél elégedettségi mérés, vagy a piackutatás. Már világossá vált, hogy olyan módon kell felépíteni a piackutatáshoz, az elégedettségi méréshez a kérdőívet, - pl. a kérdező szubjektív hatásának kiküszöbölésével, de élő hang segítségével (telefonos kérdezéssel) -, hogy megfelelően értékelhető módon, de alkalmat adjon arra, hogy az ügyfél az érzéseit, észleléseit, véleményét, saját szubjektív elvárásait közölhesse! (Mert a döntés érzelmi alapon születik.)

Így tehát nem alkalmas az típusú kérdés, hogy „Ön mennyire elégedett azt adott szolgáltatással, értékelje 1-5-ig?” Értékesebb információt kapunk akkor, ha úgy tesszük fel a kérdést, hogy „Az adott szolgáltatás az Ön elvárásaihoz mérten mennyire felelt meg? Sokkal jobb, sokkal rosszabb” stb.

A "szenvedélyes" ügyfél

A jó termék képes létrehozni a brand iránti bizalmat, jó marketinggel társulva képes büszkeséget teremteni, de a "szenvedélyt" csak a jó termék, a jó marketing és a jó alkalmazottak hármas egysége tudja kivívni az ügyfelekben. A "szenvedély" az, amikor az ügyfél ellenállhatatlan vágyat érez arra, hogy megvegye az adott terméket, "vágyai netovábbját", de csak ott és akkor, amikor ez a hármas egység együttesen jelen van az adott pillanatban! Maga a "szenvedély" érzése sem alakul ki a vevőben, ha nincs jelen és/vagy nincs harmóniában a három alappillér együttesen.

Azonban több kutatás eredménye is azt igazolta, hogy az alkalmazottak problémakezelési képessége alapvető jelentőségű az ügyfelek elkötelezettségének kialakításában.

Az ügyfelektől kapott napi és időközi információk visszacsatolása a menedzsment számára alkalmat ad arra, hogy elemezze az ügyfél lojalitás aktuális állapotát. Pl. mennyire elégedettek a munkatársak segítőkészségével. Így képes lesz feltérképezni munkatársainak elkötelezettségi mértékét, ahogyan képviselik, értékesítik a céget, „építik a brandet”, amikor éppen kiszolgálnak, eladnak, panaszt kezelnek, információt adnak, javítanak, vagy éppen szállítanak a számukra. Ha nem megfelelő, akkor jön a vállalat folyamatainak megvizsgálása, az ügyfélcentrikus kommunikációs céges szintű korrekciója, a munkatársi gárdának motivációt növelő tréningje, magának a motivációs rendszernek az átalakítása, oktatás, képzés, ellenőrzés, elégedettségi mérés, stb.

Igen ez már pénz kérdés. Azonban, ha egy cég életben akar maradni Magyarországon is, és ügyfeleket akar a létezéséhez, akkor nem teheti meg, hogy ne tegyen meg mindig többet és többet az ügyfélmegtartásért a munkatársak minőségi ügyfélkiszolgálásának folyamatos javításával.

Az ügyfelek 90 százaléka szolgáltató váltással jelzi elégedetlenségét,
nem pedig reklamál.

Igen gyakran halljuk, hogy "nálunk minden rendben van, nem szólt senki, hogy nincs". Miért is tenné bárki is? Nem övék a cég, ők csak fogyasztók, vevők. Nekik az a dolguk, hogy a saját szükségleteiket elégítsék ki, és amíg van választék, válogatnak, hogy megtalálják a legjobbat. Nincs mit csodálkozni ezen, hát nem ezt teszi pl. a cégvezető, amikor maga is vásárol?

A lemorzsolódott ügyfelek több mint kétharmada az alacsony szintű kiszolgálás miatt hagyja el szolgáltatóját, beszerzési helyét.

Vannak olyan ügyfelek, akik egyszerűen "csak vannak", ők a „nem elégedetlen ügyfelek”. Bármilyen hihetetlen, ez a csoport kiemelten fontos a cég számára! Miért? Mert ők azok, akik egy kedvezőbb ajánlatért, a konkurencia promóciójának hatására vagy valamilyen probléma jelentkezésekor könnyedén átpártolhatnak a versenytárshoz. Tehát mielőbb elkötelezetté kell tennünk ügyfeleinket, mert az elkötelezett ügyfelek sokkal kisebb eséllyel veszíthetjük el!

Emloyee branding, avagy a munkatársi márkaképviselet

A reklamációk sikeres megoldása növeli az ügyféllojalitást. Ez talán üzleti körökben eléggé általánosan elfogadott nézett, még, ha a gyakorlatban hazánkban ezzel viszonylag ritkán is találkozunk még manapság is! Azonban ténykérdés, hogy azok az ügyfelek, akiknél sikerült megoldani a bejelentett problémát, sokkal lojálisabbak a vállalathoz, mint azok, akik sohasem reklamáltak.

Az ügyfelekkel (vevőkkel) foglalkozó minden munkatárs feladata (lenne), hogy az ügyfeleket megismertesse a vásárolt szolgáltatással, termékkel, illetve segítse az ügyfeleket a döntésben, mindezt úgy, hogy a választása a cég termékére vagy szolgáltatására essen. (Korábban írtam már erről a Vevőlekezelés című cikkemben: )

Az ügyfél/vevő tájékoztatásának korrektnek, és teljes körűnek kell lenni. Azonban arra is ügyelni kell, hogy túl sok információt egyszerre ne akarjunk átadni, hiszen az ügyfél nem az adott termék szakértője, de nem is csökkent agykapacitású. Az "információrázúdítást" úgy kerülhetjük el, hogy gyakran visszakérdezünk, és így pontosan kiderül, milyen információra van még szüksége az ügyfélnek, illetve mennyit értet meg abból, amit eddig elmondtunk.

Tilos ezeket a mondatokat használni, mert az ügyfelekből garantáltan ingerültséget váltunk ki, és kivívjuk az ügyfél ellenszenvét, elégedetlenségét: „Bejezhetem?!” „Hadd mondjam már el!” „Előbb én beszélek!” "Hallgasson végig!". Hasonlóan ügyelni kell arra, hogy minősítések sohase hangozzanak el, mert az is "olaj a tűzre" hatású! Rendkívül meghatározó, hogy hogyan kommunikálunk, milyen rugalmasan oldjuk meg a problémákat, mert ennek alapján alkotnak a teljes cégről véleményt az ügyfelek.

A panaszos ügyfelek esetében különösen fontos az ügyfélközpontú gondolkodás, viselkedés, ezért minden esetben hibánkért kérjünk elnézést, és mondjuk el mit teszünk a megoldás érdekében. Nos el tudom képzelni, hogy hányan húzták fel a szemöldöküket erre a gondoltra:"kérjünk elnézést az ügyféltől?!" Igen, ha azt akarjuk, hogy az ügyfelünk az ügyfelünk maradjon!

Nem megalázó bevallani a tévedésünket, hibánkat, hiszen nem vagyunk mindenhatók, és így tökéletesek sem, ha meg nem mi hibáztunk, akkor meg egy pozitív gesztus a részünkről.

Jó lenne szakítani azzal a nézettel, hogy az ügyfelek, vevők alapvetően csalnak, nem fizetnek, érdemtelenül akarnak előnyhöz jutni, stb. Gondoljunk magunkra amikor rólunk gondolják ezt, egyet értünk vele? Tényleg azért akartunk számlát egyeztetni, hogy letagadjuk a hátralékunkat? Hogyan éreztük magunkat az ügyintéző stílusától? Cserébe holnap mi is ezt tesszük majd a saját vevőinkkel?

Mindenkinek van konkurenciája - még akkor is, ha nem vallja be -, nem is egy, és, akik ugrásra készen állnak, hogy megszerezzék azokat az ügyfeleket, akiket mi nem tudtunk megtartani, pl. egy mosoly hiánya, vagy egy "elnézését kérjük" mondat el nem mondása miatt!

Nézzünk gyorsan magunkba, valóban pénzkérdés ez? Igen, de csak közvetve, a jó dolgozó kiválasztása, az oktatás, képzés, a menedzsment mind-mind pénzbe kerül, de megéri, ha meg akarjuk tartani a vevőinket!

Sosem tudhatjuk az elsőként betérő ügyfél esetében, mennyi megrendelésre számíthatunk és azt sem, hogy hosszú távú lesz-e a kapcsolatunk. De, ha nem is törekszünk rá, akkor esélyünk sem lesz a megszerzésére egyszeri alkalommal sem, és értelemszerűen hosszútávon sem. Csak egyszer lehet egy ügyfél új ügyfél!

Minden ember lehet mérges és kedves is

A vevőkiszolgálás akár személyesen, akár telefonon történik, az emberekkel való kapcsolattartásról szól. Ezért az udvariasság, a partner tisztelete alapvető követelmény! Az is ténykérdés, hogy az ügyfelek szubjektíven ítélik meg a céget és az ott dolgozó munkatársakat. Az ügyfél/vevő alapvetően a saját elvárásához igazítja a kapott szolgáltatást. Mivel az elvárások minden ember számára mást és mást jelentenek, így a kapott szolgáltatás, termék hasonló módon, az egyik emberből elégedettséget, míg a másikban ellenszenvet vált ki, vagy eltávolodást eredményezhet.

Az aktív hallgatás szerepe az ügyfél-kommunikációban

A versenyhelyzetben lévő cégek ügyfelei közül főként a lojális partnerek reklamálnak. Az ügyfélpanasz önkéntes és ingyenes segítség, amellyel a reklamáló rámutat bizonyos problémákra, és ezzel lehetővé teszi számunkra, hogy megtudjuk, hogyan tehetnénk őt elégedetté.

Az ügyfelek alapvető igénye, hogy meghallgassák őket! A hallgatás akkor passzív tevékenység, ha a hallgatóban nincs felelősségérzet a beszélő iránt. A hatékony, aktív hallgatás együtt érző odafigyelést igényel. Azt kell bizonyítanunk, hogy nem csak meghallgattuk, hanem meg is értettük az elmondottakat.

Az ügyfél gyakran nem egészen pontosan fejezi ki magát, vagy rosszul használ szakszavakat, az ügyfélszolgálatos pedig nem ugyanazt érti az elhangzott mondatokon, ezért nem is érti pontosan, mit akar elmondani az ügyfél. Az ügyfél nem szakértő ez tény, ezért az ügyfélszolgálatosnak úgy kell szakmailag figyelnie az elhangzottakat, hogy a probléma megértése érdekében az ügyfél szókészletéhez igazodva tegyen meg mindent az alapos problémafeltárás érdekében. Ezért az aktív hallgatás során folyamatosan jelezzünk az ügyfél felé, hogy mit is értettünk meg a szavaiból, az elmondottakból:

időnként saját szavainkkal foglaljuk össze az ügyfél által elmondottakat: „Értem, Ön tehát azt szeretné, hogy nézzük meg a számlaegyenlegét, mert úgy érzi, hogy nem egyezik az Ön befizetéseivel.”


az ügyfél beszédét kövessük úgy, hogy arra késztessük, hogy saját gondolatait, érzelmeit szabadon fejezze ki: „Nagyon figyelem, amit mond, mert szeretném a lehető legjobban megérteni.”

Akkor sikeres az aktív hallgatás, ha az ügyfél és a cég munkatársa között közelebbi, bizalmasabb viszony alakul ki, és az ügyfél fontosnak érzi magát, és az elvárásainak megfelelő kiszolgálás miatt elégedetté válik. Ezt azonban csak azok a munkatársak érik el, aki tényleg elkötelezettek a cég iránt és teljes mértékben azonosulnak a céggel lojalitásuk a lehető legmagasabb szinten áll. Ehhez kell a jó kiválasztás, tréning, képzés, és a megfelelő motivációs rendszer. A jó munkatársat is meg kell tartani, amely épen olyan fontos, mint a jó ügyfél megtartása.

Az aktív hallgatás munka

Gondolkodásunk sebessége sokszorosa az átlagos beszédsebességnek. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak képesnek kell lennie arra, hogy már az ügyfél beszéde alatt gondolatban értelmezze az elmondottakat, logikailag rendezze az információkat. Képesnek kell lennie „olvasni a sorok között”, az ügyfél metakommunikációjából és a non-verbális jelekből összefüggéseket kell levonnia, anélkül, hogy elvesztené a beszélgetés fonalát. Segítség, ha a hallgatás során a legfontosabb információkat leírják a munkatársak, hozzászoknak a jegyzeteléshez.

Mindezt megtenni a telefonos beszélgetések során kissé bonyolultabb, mert sokkal finomabb jelekből kell megérezni a hallgatónak, a ki nem mondott érzelmeket. A hangerősség, a beszéd sebessége, hangszín, hangvétel árulkodó, de nem elégséges arra nézve, hogy pontos képe legyen a beszélőt hallgatónak arról, hogy mi játszódik le a másik félben.

A telefonos beszélgetések alatti aktív hallgatásnak is meg vannak a szakmai szabályai, melyet azonban nagyon professzionális szintre kell fejleszteni, mert nincs vizuális segítség, csakis auditív. Tehát, a "jó időben, jót és jól szólni, kérdezni, megerősíteni" tanulni és gyakorolni kell, méghozzá állandóan. Ezért a fejlesztő tréningek alapja mindig a visszahallgatások elemzése, kiértékelése kell, hogy legyen.

Azonban a tréningeknek nem hibakereső és megrovó szempontúnak kell lennie - sajnos a magyar oktatás sok esetben a "nem tudás" keresésére és a "büntetve motiválásra" épül, és így akarva akaratlanul mi is ezt tesszük, követjük, amit velünk csináltak, mert ebben nőttünk fel, ezt ismerjük csak -, hanem javító és fejlesztőnek kell lennie, mind céljaiban, mind módszereiben!

Ha nem a pozitív példák megerősítésére fektetjük a hangsúlyt, akkor azt érjük el, hogy bevéssük a negatív példákat, ahelyett, hogy kioltanánk őket, és a jó példákra cserélnénk. A jó megoldásokat ugyanis először tudati szintre kell emelni, majd sokszori, ellenőrzött gyakorlással, változatos módszerekkel, a cselekedtetés segítségével tehetjük azt megszokottá, bevésetté. Többek között ezért is érdemes külsős szakemberre bízni az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársak ügyfélkapcsolati kommunikációs fejlesztését!

Miért ingerült a reklamáló ügyfél?

• mert, úgy érzi, becsapták,
• mert, számára a saját problémája a legnagyobb,
• mert, mások, máshol becsapták,
• mert, nincs tisztában jogaival, lehetőségeivel,
• mert, kénytelen megbízni azokban, akik szerinte már hibáztak.

A reklamáló ügyfél felfokozott érzelmi állapotáról információt ad:

• személyes találkozáskor pl. a testtartása, nézése
• telefonáláskor hangerősség, hangszín, a használt kifejezések
• a panaszos levelekben a szemrehányó hangvétel

Reklamáció kezelés módszere - az együttműködő kommunikáció

Az asszertív magatartás önelfogadást és mások elfogadását, reális önértékelést, mások és önmagunk tiszteletét jelenti. Az asszertivitás, a viselkedésben, felelősségvállalásban, saját érdekeink közvetítésében és mások érdekeinek figyelembevételében mutatkozik meg.

Az embert saját jellemző személyiségjegyei, rögzült magatartási vonásai erősen befolyásolják abban, hogy minden esetben a legalkalmasabb módot használja. Ezért kell viselkedésünket tudatosan figyelni, és a helyzetekhez igazítani, különösen akkor, ha ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozunk, de természetesen a mindennapok során a magánéletünkben – pl. közlekedés során - sem mindegy hogyan is viselkedünk.

Az asszertiv, vagy az együttműködő kommunikáció ma már szinte az élet minden területén elvárt, vagy éppen „divatos”. Legyen bármelyik, mindenképpen hasznos!

Az asszertiv kommunikáció módszerével mindkét fél elképzeléseit, meggyőződését úgy tudja érvényre juttatni, hogy mindvégig partneri, egyenrangú félként vesz részt a kommunikációs folyamatban, és így az elért eredménnyel maximálisan elégedettek lesznek! Mi más célja lehet egy cégnek az ügyfél kommunikációja, embernek az emberrel való kommunikációja során?

Az asszertív (együttműködő) ember meggyőző, jó beszédű, céltudatos, határozott, elszánt, következetes, miközben tiszteletben tartja a másik egyén nézőpontjait és véleményét, annak személyiségét. Nagy szociális hatékonysággal rendelkezik, más emberekkel könnyen el tudja fogadtatni saját álláspontját úgy, hogy közben a másik személyt mindvégig egyenrangú partnernek tekinti.

Az együttműködő kommunikáció gyakorlata

Ahhoz, hogy elérjük, amit akarunk, tudnunk kell, mi az. Ne nyerni akarjunk, hanem törekedjünk a mindkét fél számára előnyös megoldásra. Ha elképzeljük az asszertív viselkedést, könnyebben megvalósíthatjuk. Érdemes tehát egy találkozást előre elképzelni, ahogy nyíltan a másik felé fordulunk (nem összefont karral), a szemébe nézünk (nem szúrósan, kedvesen, mosolyogva), és a partnerünk szempontjait is figyelembe véve elmondjuk a szándékainkat.

Tehetjük ezt a boltban eladóként éppen úgy, mint vezetőként az értekezleten, szülőként otthon. Az asszertív kommunikáció nem függvénye a beosztásnak, végzettségnek, szakmai képzettségnek, mindössze az emberekkel való együttműködési képesség kell hozzá!

Számolnunk kell azzal, hogy a partnerünk, ügyfelünk nem feltétlenül akar velünk megegyezni, fontos, hogy jelezzük, mit szeretnénk, és azt is, hogy megértjük, amit ő szeretne (noha nem szükségszerű, hogy egyben el is fogadjuk azt). Ezért meg kell hallgatnunk őt, és kérdeznünk is kell, hogy megoldás születhessen az adott problémára.

Vegyük sorra a jó tulajdonságainkat és a sikereinket. Ha hibáztunk, ne szégyelljük, hanem vizsgáljuk meg, mi volt az oka, és máskor javítsunk. Mindig van második lehetőség, ha elismerjük és tanulunk hibáinkból.

"Az életben, a siker elfogadással kezdődik. Fogadd el a dolgokat, melyeken nem tudsz változtatni. Aztán kezdj változtatni azokon, amelyeken tudsz.
Vagyis változtass magadon!"Al Ries és Jack Trout

Sikeres kapcsolatokat kívánok!

Katona Erzsébet ügyfélkapcsolati szakértő

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

FIGYELEM! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat is!

Várjuk jelentkezését!

Telefonnal az értékesítés szolgálatában

Telefonnal az értékesítés szolgálatában

Szóljon bele! - 5. rész

A piac változásai mostanság az ügyfélhűségre és a profitra egyaránt kedvezőtlen hatást gyakoroltak. Nagy kérdés, hogy felismerték-e a cégvezetők, hogy a vállalat talpon maradása azon is múlhat, hogy képesek-e az ügyfélérték maximalizálására. Azaz felmérte-e az új idők fogyasztói igényét, és ehhez hozzá alakították-e termékeiknek és szolgáltatásaiknak kínálatát?

A piackutatás, ügyfél-elégedettség mérésének eredményei alapján a fogyasztók igényeit, elvárásait megismerve hatékonyabb marketing és értékesítési tervet lehet kidolgozni. Azoknak a vállalatoknak, akiknek van ügyfél-adatbázisuk, komoly értékkel bírnak, hiszen kiváló lehetőség van a „kezükben” a bevételeik növelésére.

Az ügyféladatbázis a cég „emlékezőközpontja”. A fogyasztói szokásokat nem csak követni lehet, hanem a fogyasztást ösztönözni is. Nincs annál szívet melengetőbb egy vásárló számára, ha emlékeznek arra, hogy milyen színű nadrágot keresett, és értesítik arról, hogy megérkezett és félre tették a számára egy kis meglepetéssel együtt, éppen 20%-al olcsóbb most!

Sokan azt gondolják sajnos még ma is, hogy a fogyasztó akkor távozik elégedetten, ha az őt kiszolgálók vele szemben soha sem követnek el hibát. Tény, hogy a ma fogyasztójának ez a minimális elvárása. Azonban az is tény, hogy a hibátlanságnak földi halandó igen kis eséllyel tud megfelelni, így célszerűbb az erőt és energiát a hiba kijavítására és a kompenzációra fordítani.

Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha a vele szemben esetleg elkövetett hibát gyorsan, önként, készségesen és nagyvonalúan kijavítják. Az ügyfélmegtartás egyik fontos területe – az ügyfél-elégedettséget fokozó és ügyfélmegtartást segítő eszközök mellett – a korrekt panaszkezelés, ügyfélkiszolgálás. A vevő megelégedettsége alapvető a törzsvevővé válás folyamatában. Másképpen fogalmazva a cégek piaci sikeréhez a fogyasztók megelégedettségen át vezet az út!

A vevőkapcsolatokkal több felmérés is foglalkozott, megállapították, hogy az elégedetlen ügyfelek zöme, 96%-a egyszerűen csak tovább áll anélkül, hogy reklamálna, panaszt tenne.

Akik elhagyták a céget, azt azért tették, mert:

• minőségi problémáik voltak 15%
• elégedetlenek voltak az árral 15%
• kiszolgálási hiányosságokat tapasztaltak 20%
• az eladás utáni szolgáltatások hiányoztak 50%
  
  

Új ügyfeleket akarok!

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítő nem igazán engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a leendő ügyfelek jelentkezésére. Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni - természetesen nem a meglévő ügyfelek elhanyagolása helyett-, hanem referenciaként használva, az ügyfélkör bővítése, a stabil bevétel érdekében. Ha ezt nem tesszük meg, akkor megteszik a versenytársaink Sajnos erre az igazságra mindig csak későn döbben rá sok cégvezető.

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve az értékesítés eredményességét. Azonban statisztikai felmérések alapján az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideghívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.

Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi.

• Az értékesítés területén végzett kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók 73%-a legalább 5-ször mond „nem”-et a telefonhívásra - találkozóra, marketinganyagra -, mielőtt „igen”-t mondana. Az értékesítőknek csak 8%-a folytatja a próbálkozást az ötödik „nem” után is. Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Időpont egyeztetés titkok nélkül

Az adatbázis kiemelkedően fontos, annak minősége meghatározóan hat a siker és költség tényezőkre egyaránt, erről korábban szóltunk már.

A részletes piackutatás, az ügyfél elégedettségi mérések eredményei, egy remek akció, egy új termék piaci bevezetése is nagyon jó alap az új ügyfelek érdeklődésének felkeltésére. A „hideg hívást” meg lehet „langyosítani”, ha megelőzi a telefonos kampányt egy DM kampány, akár postai úton küldjük a marketing anyagot, akár e-mailben. Természetesen a telefonhíváshoz a leírt szöveg - a script -, elengedhetetlen tartozék!

A telefonhívások előkészítése:

• a hívás céljának eldöntése (pl. e-mail után követés)
• a célcsoport meghatározása
• a hideg híváshoz termékismeret/tudásbázis elsajátítása
• a kiválasztott célcsoport igényeinek, szokásainak feltérképezése
• a telefonhívás céljának megfelelő, az elérendő célcsoport kommunikációjához illeszkedő
• szöveg megírása (minél részletesebb annál jobb), ez a script.
• az adatbázis előkészítése (minél teljesebb annál jobb)

Mosolyogjunk a telefonba!

Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedhetjük meg magunknak, hogy felemeljük a hangunkat, hogy kioktassunk bárkit is! A titkárnők, asszisztensek legyenek a partnereink, a segítségükkel eljuthatunk a kívánt célszemélyhez. Ha kedvesen telefonálunk, akkor nagy valószínűséggel kedvességet is kapunk vissza!

Ha mégis elutasításban lesz részünk a legjobb ilyenkor a gyors „távozás“: „Elnézését kérem! Viszonthallásra!“. Vegyünk egy mély levegőt, kortyoljunk egy kis vizet, nézzünk rá kedvenc képünkre, és legjobb, ha máris a következő hívásra gondolunk, mindig csak előre!

Ez a munka elsősorban a kitartásról szól, hiszen a tizedik emeletre is csak akkor jutunk fel akár lépcsőn, akár lifttel, ha szépen sorban haladunk emeletről, emeletre felfelé.

Kifogások márpedig nincsenek!

Kifogásoknak hívjuk azokat a mondatokat, amelyeket akkor mondunk, amikor nem tudunk figyelni eléggé, ha nem érdekel valami, ha nem értjük miről van szó, ha nincs elég információnk, ha félünk valamitől, ha bizalmatlanok vagyunk. Mindezeken csak úgy segíthetünk, ha vannak válaszaink azokra a kérdésekre, amelyeket az ügyfelek állításként tesznek fel nekünk.
Legyünk felkészültek, legyenek leírt mondataink, amit bármikor felolvashatunk, ha úgy érezzük, itt egy kérdés hangzott el kérdőjel nélkül.

• Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
• Telefonos válasza: „Megértem, azonban nem is az áráról beszélnék, ezt Ön úgyis eldönti nélkülem, hanem arról, hogy Önnek hogyan lesz több vevője."

Nagyon fontos, hogy az érzelmeket is megfelelően kezelni tudjuk, képesek legyünk a zavart kommunikációt megszakítani, és mindezt végig értő figyelemmel tegyük. Ezeket a képességeinket hogyan fejleszthetjük, erre a következő részben fogunk választ adni.

Katona Erzsébet

ügyfélkapcsolati szakértő

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

FIGYELEM! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját! 

Várjuk jelentkezését!

Piackutatásról, telemarketingről másképp

Piackutatásról, telemarketingről másképp

Szóljon bele! - 4. rész

A PR, a marketing, a piackutatás és az értékesítés egymással keveredő fogalmak a kis- és középvállalkozások számára. A piackutatásról kialakított kép: felesleges, drága, kidobott pénz, hazugság, manipuláció, „kerüljön el messzire.” (Kreatív Online felmérése 2007.)

A cégek a bizonytalan gazdasági környezetben, olyan tevékenységeken takarítanak meg először, amiről úgy gondolják, hogy nehezen mérhető, nem bizonyított hatékonyságú, és ezért sokan ide sorolják a marketinget.

A marketing üzenet – ez lehet egy reklám -, akkor éri el a célját, ha egy szükségletet elégít ki, azaz a fogyasztó előnyhöz jut az adott szolgáltatás, termék megszerzésével. Ennek érdekében már csak az a teendő, hogy felkutassuk a potenciális vevőket, hogy az ajánlatok célba érjenek, és megvásárlást eredményezzenek.

Azok a cégek, akik hosszútávon gondolkoznak az üzleti életben, ők az ügyfelek minőségi kiszolgálását helyezik mindenkor előtérbe. Tudják, hogy ehhez az ügyféligényeket folyamatosan figyelni, mérni kell, azaz kutatni kell a piacot.

Elég csak abba belegondolni, hogy piackutatás nélkül nem rendelkeznénk valós információval arról a célpiacról, amelyen belül értékesíteni, szolgáltatni szeretnénk. Nem ismerhetnénk a megcélzott vásárlók igényeit, elvárásait.

Összességében tehát a fogyasztók megkérdezése nélkül fogalmunk sem lenne arról, miből mekkora nyereségre tehetünk szert.

A fogyasztók elérése piackutatás céljából történhet közvetlenül, személyesen hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével. Másképpen személyes módszer a párbeszédes telefonos kérdőíves kutatás. Ismert gyakorlat a postán küldött kérdőív, vagy ennek elektronikus változata az e-mail, vagy egy online felülethez egy link kiküldése is.

• 
  
  Egy szakmai kutatás azt vizsgálta, hogy milyen feltételek mellett, mit várhat el egy telefonos felméréstől egy kutató. Azt már korábban leszögezték, és tényként kezelték az elemző szakemberek, hogy a telefonos közvélemény-marketingkutatást nem egyszerűen lehet, hanem a gyorsaság és a kis költségigény miatt alkalmazni kell.
  
  
  Az alapsokaság mintavételének gyakorlatáról állapították meg az elemzők, hogy amennyiben olyan adatbázist használnak kutatók a telefonos mintavételhez, amely megfelel az adott település célcsoport jellemzőinek pl. iskolai végzettség, kor és nem szerinti arányainak, a válaszolók meglelhetősen jól fogják jellemezni a célcsoport véleményét.
  
  
  A vizsgálat megállapította, hogy a válaszok megoszlását alapvetően az iskolai végzettség határozta meg, és ez a meghatározottság olyan erős, hogy hatása mellett a telefon szerepe a válaszok többségének megoszlásában jelentéktelenné válik. Ennek következtében megállapítást nyert, hogy a véleménykérdések túlnyomó többségénél a telefonnak semmilyen befolyásoló szerepe nincs.

Elmondható tehát, hogy a telemarketing a fogyasztók telefonon keresztül való megkereséshez, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. Olyan kapcsolati lehetőség, ami az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikációt eredményez.

Azonban a piackutatáshoz bármelyik módszert választjuk is, kérdezni minden helyzetben tudni kell. Ehhez első lépésként a pontos célt kell meghatározni. A kérdezés szempontjából lényeges, hogy tudjuk, milyen módszerrel kívánjuk megszólítani vevőinket, mert minden esetben másképpen kell megfogalmazni a kérdéseket.

Az email és a postai elküldés néma - egyirányú kommunikáció -, nincs lehetőség a párbeszédre, nincs időbeli kényszer, így félre tehető, ami rendszerint teljes elfelejtést jelent az esetek 90%-ban. Azonnali ajándékok és egyéb „serkentők” alkalmazásával persze növelhető a hatékonysága, de, ha nem történik megszólítás, az eredmény csekély mértékű.

A személyes megkérdezés jellegénél fogva igen munkaigényes, bonyolult, eléggé hosszadalmas. A kiértékelése sem egyszerű, a válaszok pontos rögzítésére is gondolni kell. A pártatlanság nagyon fontos, mindenképpen el kell kerülni a „túlbeszélést” és a rávezetést. Sajnos a kérdezőbiztos ellenőrzése ebben az esetben csak utólagos és korlátozott mértékű.

A kérdések szolgálhatják a reklámot (figyelemfelkeltés), fogyasztási szokások megismerését, vagy a termékkel kapcsolatos elvárásokat.

• Az Ön számára mennyire fontos hogy, az üzletünkben az üdítő, kávé, pékáru, szendvics helyben fogyasztható? Kérjük, értékelje 1-5-ös skálán.
• Ön egy héten hányszor fogyaszt üzletünkben: üdítőt/kávét/pékárut/szendvicset?
• Ön mennyire elégedett a pékáru frissességével/választékával 1-5-ig értékelve?

A telefonos kérdőíves felmérés, piackutatás széles körben alkalmazható a vevők tájékoztatására, információk sokaságának gyűjtésére. Egyedülálló abból a szempontból, hogy a válaszokat azonnal megkapjuk, és lehetőség van a kérdések, válaszok pontosítására, így elkerülhető a véletlenszerű kihagyás vagy a rutinszerű „beikszelés”.

Általános tapasztalat, hogy a telefonos kérdőívek esetében az elért célszemélyek válaszadói hajlandósága átlagosan 53%. (Szakszerűen elvégzett piackutatásaink átlaga ennél magasabb, közel 70%-os.)

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, az igényeket, vágyakat. Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.

• Egy céges rendezvénnyel kapcsolatban milyen értékeket tart különösen fontosnak (többet is választhat): Külső helyszín/Változatos, aktivitást igénylő feladatok/Az ár/Kipróbált szervezőcég
• Az elkopott szerszámok esetében melyik a gazdaságosabb: a menetmaró lapkáinak cseréje/ a menetfúró cseréje.
• Az Önök munkája során melyik idegen nyelv ismeretére van nagyobb szükség? Angol/Német/Mindkettő/ Más:

A vevői, partneri elégedettség felmérés az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási, más menedzsment rendszer eleme. Az audit elég kényszerítő erő ahhoz, hogy lehetőleg 1-2 hét alatt valamilyen eldöntendő kérdéseket e-mailben kiküldjön a cég partneri körében.

A kapott válaszok inkább az auditot szolgálják, mint a felismert marketing eszköz tudatos felhasználását, azonban a partnerek erről mit sem tudnak. Ráadásul időt és energiát úgyis szánt rá a cégvezetés, akkor érdemes lenne valódi felmérést készíteni, kiértékelni, ha már megszólítottuk üzleti partneri körünket.

A partnerek idejüket, gondolataikat adták ajándékba, szorosan „részesévé” válnak a cég életének a lojalitás, elkötelezettség mértéke ezáltal megnövekszik. Ezek olyan plusz értékek, amelyek nem fejezhetőek ki azonnal profitban, de hosszútávon mindenképpen kifizetődő törődni ügyfeleinkkel.

• Ön mennyire elégedett a fizetési feltételekkel? fizetési határidő/ fizetési mód /számlázás pontosságával?
• Ismert-e Ön előtt, hogy cégünk számos szakmai jellegű előadás sorozatot tartott a közelmúltban? Igen/Nem
• Ön mennyire elégedett az új áruk bemutatásának módszerével? Értékelje 1-5-ig.

Fontos tudni, hogy a piackutatási módszerek amatőr használata „bumeráng effektust” idézhet elő. Azaz, ha pl. rossz időben - de önmagában is -, ha unalmas, vagy túlságosan direkt kérdéseket teszünk fel, akkor ellenállást válthatunk ki a megkérdezett személyből. Ezért nem válaszolnak, vagy pontatlan, nem átgondolt válaszokat adnak a megkérdezettek, hogy ne keltsék az udvariatlan ember benyomását.

Az online kérdőív esetében sem sokkal jobb a helyzet, hiszen, senki sem látja mit ikszelünk be. Előfordul, hogy megkérjük valamely munkatársunkat töltse ki, mert nekünk "nincs időnk rá". Valójában kedvünk nincs, mert tudat alatt a gyorsabb kommunikációt igényeljük, a kérdezz-felelek megoldás hatékonyabb az elfoglalt emberek számára.

Komolytalanná válhat a megkérdezés, rosszabb esetben a szakszerűtlen megkeresést zaklatásnak élik meg a partnerek. Ennek alapján a termékre és a szolgáltatásra is így tekintenek, és ezzel megnyitják az utat a konkurencia marketingje előtt.

Fontos tudni, hogy ugyanez a hatás előfordulhat akkor is, ha sikeres volt a kampány, kiválóan megoldott, élvezetes piackutatás után nem érzékel semmi változást a fogyasztó, mert minden a régiben maradt.

Ezért nagyon fontos, hogy az ügyfelektől megszerzett információkat, ne tegyük el a fiókba, hanem használjuk fel!

A részletek ismeretében, a javaslatok segítségével lehet a továbblépést megtenni, pl. az ügyfél-vevőszolgálatot megfelelő módon ügyfél centrikussá alakítani, vagy a marketing és az értékesítési stratégia hatékonyságán javítani.

Az értékesítés hatékonyságát presales eszközökkel nagymértékben növelni lehet, hogy hogyan, erről szól a következő írásunk.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

ügyfélkapcsolati szakértő,

Örömmel ajánljuk figyelmébe a munkatársak, vezetők képességeinek és készségeinek fejlesztéséhez  egyéni és csoportos fejlesztő programjainkat! 

"Szóhasználatunk erősen befolyásolja gondolatainkat és tetteinket."

Robin Youngson

Hivatása a telefonálás

Hivatása a telefonálás

Szóljon bele! - 3. rész 

A telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak jelentősége.

Van, aki sikeres telefonos ügyintéző, ezért a legtöbb bónuszt viszi haza. Van, aki beteggé válik az ügyfelek hívásának fogadásában, és néhány hónap múlva többé nem jön ilyen helyre dolgozni.

Nem vagyunk egyformák, és természetesnek kellene, hogy legyen, hogy nem is érthetünk mindenhez, és nem is felelhetünk meg minden követelménynek. Nem lehet mindegy, hogy a munkánk közel áll-e hozzánk, vagy sem. A telefonos munka, a tanárokkal és az egészségügyben dolgozókkal vállvetve a legstresszesebb munkakörök közé tartozik.

Az operátor rátermettségén és a képzésén együttesen múlik, hogy hogyan oldja meg a legkülönbözőbb helyzeteket, hiszen a telefonon keresztül (egyelőre) csak a hangok hallatszanak, és az érzelmekről a beszédhang ad némi felvilágosítást. Erre különösen érzékenynek kell lennie az operátornak, és a másodpercek tört része alatt kell reagálnia úgy, hogy ne keltsen a hallgatóban rossz érzést, ne növelje a bizalmatlanságát.

Hamar el hisszük, hogy nem az ügyfél a király ott, ahol egy percig is zenét hallgatunk, és nehezen tudjuk megkülönböztetni, hogy a „gép beszél” hozzánk, vagy már az operátor. Senki sem tétovázik, ha valaki hadarva próbál nekünk egy wellness hétvégéről beszélni, le is tesszük a telefont.

Kell a szaktudás, hiszen telefonos operátornak sem születik senki, így aztán tanulni kell. Az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens képzés során tanulják meg a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat immár lebontva a különféle szakterületekre (értékesítés, help desk, stb.) A szakmai elméleti és gyakorlati vizsga után megkapják az OKJ oklevelet.

Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs. Sok mikro-kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában már telefon se kell feltétlenül hozzá. A költségek csökkentése érdekében nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására.

Néha otthonról dolgoznak (home office a szép neve), vagy a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett. Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, jól lehet itt sem leányálom a munka, mert mindent mérnek. Az üzemeltetés hatékonysága a legfőbb mérce, így a napi rossz teljesítmény kifüggesztése éppen úgy benne van motivációs eszköztárban, mint a beszélgetések folyamatos visszahallgatása, értékelése, akár beszéd közbeni utasítások adásával egyetemben.

A hivatásos telefonálás szakma ez ma már nem lehet kérdés! Lehet jól és rosszul végezni, mint mindent, ami emberi, azonban nem minden múlik csak az operátorokon. A szakszerűtlenség miatt azonban sokszor egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.


A script a telefonálás alfája

Egy adott munka során alapvető dolga a telefonos operátornak az, hogy a - gondosan, apró részletekig kidolgozott - szövegkönyv szerint elmondja a termék főbb marketing szempontjait, majd a megfelelő szakmai lépések, eljárások alkalmazásával eléri, például, hogy az üzletkötőt (vagy a bejuttatni kívánt személyt), fogadja az ügyfél, vagy rendeljen egy terméket.

A szöveget nem bemagolni kell, mint ha egy matematikai szabály lenne, és nem is szabad felolvasni, mint egy szövegkönyvet. Mivel részletesen kidolgozott, így gyors válaszok, kérdezés és kifogások kezelése (azaz több információ adása) is professzionálissá válik.

Telefonhívás indításakor minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefont.


A hívás néma része a háttérzaj, amelyre mindig figyelni kell, különösen mobil híváskor (sokan beszélnek, autóban utazik, stb.). Az is sokat jelent, hogyan szól bele a telefonba a hívott fél. Érdemes jegyzetelni, és ha úgy érezzük a pillanat nem alkalmas, inkább egyeztessünk egy időpontot a visszahíváshoz.

Egy kimenő hívás menete:

1. bemutatkozás
2. célszemély iránti érdeklődés
3. az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
4. a hívás céljának elérése: akció kiajánlása, időpont egyeztetés, ügyféligény felmérése, stb.
   adategyeztetés
5. szóbeli és írásbeli (e-mail, DM levél, szerződés) küldéséhez hozzájárulás kérése
6. az elért eredmény megerősítése
7. elköszönés

Utómunka: naplózás, bejegyzések, stb.

HA ÉRDEKLI EGY JÓL BEVÁLT SCRIPT, INNEN AZONNAL HOZZÁJUTHAT! 

Az operátor is ember

Egy operátor egy munkaórájában (50 perc) 20-30 hívást tud kezdeményezni – lista és beszélgetési idő függvényében -, az elért személyek közül 5-12 érdemi beszélgetést folytathat. A további eredmény azonban ezer dologtól függ. Ezért is lényeges, hogy ezeket a hívásokat telemarketinges szakemberek végezzék.

Azonban nem hagyhatjuk magukra őket, azzal, hogy ez a dolguk, oldják meg a feladatot. Folyamatosan segíteni, támogatni, motiválni kell őket, és nem csak anyagiakkal. Hihetetlenül sokat jelent egy-egy hosszabb elutasítási sorozat után a biztatás, az önbecsülés pozitív megerősítése. Csak így tudja folytatni a munkáját a nehézségek ellenére, így lesz elkötelezett, lojális munkatárs.

Ha egy jól képzett operátor hívását fogadjuk, akkor biztosan érdeklődéssel fogjuk hallgatni, és a megbízó befektetett pénze megtérül hamar, hiszen a telemarketing kampánya sikeres lesz, vevőket toboroz, értékesít, azaz profitot termel. 

A vevőelégedettségi mérés, piackutatás a direkt marketing telefonos területei, profitnövelő szerepükről lesz szó a következő részben.

Katona Erzsébet

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

ügyfélkapcsolati szakértő

Figyelem!


Megújítottuk tanfolyamunkat! 

Az ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat ajánljuk mindazon munkatársak és vezetőik részére, akik személyes, telefonos ügyfél-vevőszolgálaton dolgoznak. Különösen ajánljuk azoknak a vállalkozásoknak a menedzsmentje számára, ahol a vállalati ügyfelekkel való kapcsolattartás, ügyfélápolás, az ügyfélkapcsolatok minősége prioritást élvez. 

ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam programja

Figyelmébe ajánljuk 

Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központunk 

tréning, coaching programjait is! 

Az egyéni képességek, készségek fejlesztését végezzük egyedileg,
cégre szabott programmal.