Néz(z)ünk az ügyfél szemébe?(!)

A minap ügyet kellett intéznünk egy bankban (sajnálatosan az SMS szolgáltatáshoz a telefonszám megváltozását az internetes felületen nem lehetett megtenni, személyesen kellett ezért bemenni a fiókba), de manapság már nincs sor, így a sorszám kinyomtatásával egy időben már helyet is foglalhattunk az ügyintéző előtt. (Itt legalább nem állva kell az ügyeinket intézni!)

Elmondtuk a problémánkat, amelyet az ügyintéző ránk figyelve is, meg jegyzetelve is meg a számítógépbe írással, monitort figyelve hallgatta. Kissé rossz érzésünk, volt, mert ugyan azt sugallta az ügyintéző a magatartásával, hogy figyel ránk, de mivel nem szólt hozzánk valójában egyetlen szót sem, nem éreztük úgy, hogy megértette a problémánkat, és tényleg velünk foglalkozott.

Kedvesek akartunk lenni, így úgy érzetük nekünk kell szóval tartani az éppen – vélhetően – az ügyünkben intézkedő ügyintézőt. Meg is kérdeztük érdeklődően, hogy van-e valami probléma, kell-e valamit tennünk annak érdekében, hogy a dolgok megoldódjanak.

Ekkor derült ki a számunkra, hogy nagyon lassú most a rendszerük, mert karbantartás volt, és valami újítás is éppen bevezetnek, és ami eddig jól működött az most sokkal lassabb, és ezért most ez kicsit hosszabb idő, mire bejut a számlánkra. hogy mit tesz, éppen mit lát a monitoron – amit mi nem láthatunk -, és miért olyan gondterhelt az arca.

Ennek a hírnek több okból is megnyugtató hatása volt ránk. Egyrészt megnyugodtunk, hogy valóban a mi ügyünkben dolgozik az ügyintéző, a másik, hogy megértettük, hogy ő ennél többet nem tud tenni, így nem idegesítettük feleslegesen magunkat, és képesek voltunk továbbra is együttműködőek lenni. (Jól lehet ilyenkor nem ez az áltagos ügyfélmagatartás, ugye mivel mi ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk, már csak szakmai okoknál fogva sem viselkedhetünk másképpen.)

Amikor végre megérkezett a lehetőség a monitoron, elkezdődött az ügyintézéshez szükséges kérdés-felelet kommunikáció. Nagyon zavart bennünket, hogy míg mi az ügyintézőre nézve válaszoltunk ő kizárólag a monitort figyelte, és amikor bennünket kérdezett akkor is csak a monitort figyelte, közben gépelt, kattintgatott, mi pedig néha azt hittük, hogy nem jó ütembe válaszoltunk, ezért megismételtük a válaszunkat, meg egyéb módon próbáltuk elősegíteni az ügyintézést és egyúttal oldani saját belső feszültségünket.

Megtehettük volna, hogy csendben maradunk és várjuk az ügyintéző kérdéseit, és amíg nem jön újabb várunk, és csak annyit teszünk, amit éppen kér. De azt éreztük, hogy az ügyintézőt is kifejezetten zavarta a lassú ügyintézés és szinte örült, hogy a kedves ügyfél szórakoztatja magát, és nem őt „cseszegeti”.

Az érzésünket, hogy alapvetően egy figyelmes ügyintézővel van dolgunk megerősítette az is, hogy nézelődésünk alatt megakadt a szemünk a háttérben egy virágcserép közelében megtámasztott bekeretezett oklevélen „A hónap legjobb ügyfélbarát ügyintézője” címmel, és melyen a minket kiszolgáló hölgy neve szerepelt.

Majd amikor végre elintéztük az ügyeinket, kinyomtatták az aláírandó papírokat (mert végül is ezért kellett bemenni), vártuk a vezetőség szignálására, ekkor valami érdekes dolog történt.

Az ügyintéző papírt és tollat vett elő, és ránk nézett és a következőket mondta kedvesen, mosolyogva: „Köszönöm, hogy ilyen türelmesek voltak, és most lenne még egy kérésem. Szeretnénk jobbak lenni a többi bankhoz képest, ezért arra kérem Önöket, hogy mondják el Önök szerint mi lenne az, amin változtatnunk kellene, hogy a szolgáltatásainkkal Önök személy szerint elégedettebbek legyenek!”

Nagyon meglepődtünk ezen, mert még sehol nem találkoztunk élőben – azaz a tankönyvön kívüli megvalósítással – az ügyfélelégedettség növelése érdekében tett lépéssel, a beleszólás gyakorlásának lehetőségével, a személyes kapcsolat interaktivitással történő megerősítésével. Nagyon tetszett ez nekünk – el is mondtuk -, és felsoroltuk a javaslatainkat, amelyek kissé megszaporodtak a várakozás ideje alatt. Nagyon jól esett nekünk, hogy elmondhattuk gondolatainkat! Maga az alapügyintézésre is volt kész válaszunk – mert korábbi bankunknál nem kell bemennünk telefonszám cseréjével a bankfiókba - a várakozás alatt megfogalmazott felvetéseinket pedig nem kellett némán haza cipelnünk, hanem elmondhattuk, és ezzel minden ellenérzésünk el is párolgott.

Nagyon megjegyeztük ezt az élményt, hiszen nagyon régóta minden ügyfélszolgálati tréningen erre térünk ki, hogy az ügyfelek elégedettségének növeléséhez a legegyszerűbb és legolcsóbb megoldás azt megkérdezni, hogy mi a jó a számukra.

 

Vajon miért félünk az ügyfelek véleményétől?

Az egyik oka, hogy elszokunk egymástól és elszokunk a helyzetek értelmezésétől, csak kattintásnyi időt engedünk a kommunikációnak és az vagy elég, vagy nem.

Ha megnézünk egy átlagos napot, akkor érdemes kiszámolni mennyi időt töltünk olyan helyzetben, amikor nem látunk magunk előtt emberi arcot és nem kommunikálunk szemtől szemben, a másik embertársunkkal. (A telefonálás sem pótolhatja a személyes találkozást!)

A fentebb vázolt ügyintézés folyamán is azt láttuk, hogy többségében a monitort figyelte az ügyintéző, pedig szemben ültünk vele. Egy 20 perces ügyintézés során talán összesen volt 3-4 perc, amikor valóban egymásra néztünk, amikor találkozott a tekintetünk, amikor valóban a szemével, teljes testtartásával ránk figyelt. (És ebből is a végén a felénk intézett kérdés ideje alatt volt a leghosszabb idejű egymásra figyelés.)

Vajon egy nap alatt mennyi ideig nézzük a monitort a munkánk során, mennyi időt töltünk a TV előtt, mennyi ideig vezetünk magányosan autót, mennyi ideig telefonálunk, mennyi időt töltünk el egymást látva, beszélgetve munkatársainkkal, családtagjainkkal, teljes testünkkel, szemünkkel kommunikálva?

Ha nem gyakoroljuk, azaz nem vagy csak ritkán vagyunk részesei a személyközi interakcióknak bizony félre érthetjük azokat és a következmények sokszor nehezen orvosolhatóak, és a következménye akár ügyfélvesztés is lehet.

• Ügyfélszolgálaton gyakori probléma, hogy az ügyintéző azt feltételezi, hogy azért mert idős az ügyfél, akkor biztosan nem is értheti egy modern számla tételeit, és eleve idegesen kezd a kommunikációhoz az ügyintéző, azt feltételezi előre, hogy nem tudja majd megérteni az ügyfél a kj és a Kcal közötti különbséget. Saját előfeltevéseink, rossz beidegződésünk  - de a munka monotonitásából adódó folyamatok is - akadályoznak abban, hogy odafigyeljünk a másikra, és valódi üzenetre koncentráljunk. 
• Pl. az idős ember, ha remegő kézzel ad át egy papírt az nem feltétlenül az idegességét jelenti, lehet, hogy betegsége okán remeg a keze. De, ha valaki nehezen érti meg a hallottakat, akkor sem biztos, hogy „buta” lehet, hogy hallássérült és szájról olvas, és mi túl gyorsan beszélünk és nem mindent ért jól, de szégyelli felfedni, hogy hallókészüléke van.

 

Jól van ez így, kell-e nekünk a másikkal foglalkoznunk?

Nem, ha saját magunk akarjuk felállítani  a „magánzárkánkat”. A börtönökben a legsúlyosabb büntetés, ha megfosztják az embert az embertársai közötti létezéstől,a társai látásától, az interperszonális kommunikációtól. Az ember társas lény, és amikor egymás közelében vagyunk, folyamatosan küldjük a jelek sokaságát egymás felé, adjuk-vesszük ezeket. Nem tudatosan feltétlenül, hanem egyszerűen a létezésünk okán.

A nyelvészek megfigyelték, hogy a magyarok beszéde akadozó, sok az úgynevezett vokális zavarjel (pl. ööö) gyakoriak a grammatikai (pl. egyeztetési) hibák (melyekkel szép számmal találkozhatunk pl. a híradókban), valamint a nyelvhelyességi hibák is.

Spannraft Marcellina nyelvész kommunikációs szakember azt írja: „Az elmúlt évszázad viharos történelme, az egészben, teljességében soha el nem mesélhető családi történetek, a bizalmatlanság – Kárpát-medencei létünk megannyi sérülése mutatkozik meg közvetlen emberi kommunikációnkban is. Gyakran értjük félre egymást.”

„A szem a lélek tükre!”

Ismerős közmondás, és nem is lehet vitatkozni vele, a tekintettel, ahogy szokták mondani „ölni is lehet”, de a szerelmes tekintetet is igen beszédes, erről mindenkinek kedves emlékei vannak bizonyára.

Azonban a telefonos ügyfélszolgálaton a „szemből olvasás” lehetősége az ügyintézők számára nincs meg, csak a beszédre jellemző minőségi és mennyiségi elemeket figyelhet meg túl a szavak gondolati értelmezésén.

Ez a kommunikációs helyzet, de a személyes interakció nem kellően alapos ismerete is okozhat problémát akkor, ha nem értelmezzük jól a valódi üzenete és tévesen, nem adekvátan válaszolunk. Ez komolyan megnehezíti a kommunikációt és vele az ügyintézést.

A Call Centerben ülő operátor egész munkaideje alatt, az ügyfél arcának teljes látványa nélkül végzi a munkáját, de ahogy láttuk a személyes ügyfélszolgálaton is az emberi arc megfigyelése a kommunikáció közben egyre kevesebb ideig tart, ez visszaveti az interakciók értelmezéséhez szükséges képességek használatát. Kutatások bizonyították, hogy manapság egyre kevesebbet nézünk olyan emberi arcokat, amelyek a valóságban is visszanéznek ránk, a nagyvárosi ember arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat.

„Gyakorlás teszi a mestert!”

 

Sajnos tényként kell kezelnünk, hogy ritkulnak a közvetlen emberi kommunikáció lehetőségeink.

(Érdekes megfigyelni, hogy igen népszerűek a televízióban a beszélgetős műsorok, valamint a komplex egyéniség felderítésével foglalkozó „krimik” pl. a „Hazudj, ha tudsz!”, vagy a különböző profilozók, ez egyfajta pótcselekvésnek is felfogható.)

Azonban az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőknek, de bárkinek, akinek ügyfelekkel való foglalkozás a munkája, rendkívül fontos, hogy részt vegyen rendszeres tréningen, ahol védett környezetben, de mintegy "újra tanulhatja" a kommunikációs szituációkban a válaszreakciókat, és alkalma van saját maga számára a régi-új kommunikációs eszközöket kipróbálni. A pihenés a regenerálódás is fontos, amely azonban nem azt jelenti, hogy a tréningen megnézzük az aktuális mozi filmet pattogatott kukoricával, kólával a kezünkben.

Az aktív pihenés a legjobb tanulás, mert a gyakorlatoknál mindenki saját  magáról képességeiről, erősségeiről élményt szerez, és nem passzívan ül és „nyitott szemmel alszik”. (Egy korábbi cikkben írtam arról, hogy a Tréning nem ppt, nem előadás és nem oktatás.)

Oktatási és tréning alapelvünk a tapasztalati tanulás. Gyakorlatokat végzünk, az egyéni kompetencia fejlesztése érdekében.

Egy tréning akkor lesz sikeres, ha a résztvevők megérzik saját erősségeiket, megtanulják mire képesek, megtapasztalják hatásukat másokra, és megértik, hogy ez másoknak mit jelent. Mindeközben a csoportban végzett munka nagymértékben elősegíti a társas és munkahelyi kapcsolatok fejlődését, amely a mindennapi munkavégzés során pozitívan érezteti hatását a közvetlen és a tágabb együttműködési területeken is. Ez csak az egyik oka, amiért szükséges a kötetlen, de mégis struktúrált együttlét, és ez az, amivel nagyon is lehet fejleszteni az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak - Call Centerben monitor előtt ülők, vagy az eladók, személyes ügyintézők -, aktív interperszonális kommunikációs képességeit, készségeit.

 

Aki jól érzi magát a munkahelyén, az lojális is egyben

A munkatársak motiválásának szükségessége ma már nem kérdés. Azonban, vannak olyan tendenciák, amelyekre érdemes felfigyelni, mert arra utalhatnak, csak látszólag vannak rendben a dolgok. Ilyen lehet a fluktuáció és a betegszabadságok hosszának, gyakoriságának növekedése, vagy az értékesítési mutatók csökkenése.

A dolgozói elégedettségi mérés, a tréningek, a coaching, bevált módszerek arra, hogy meglássuk a problémák valódi okát. Így lehetőségünk lesz egy cég-specifikus motivációs rendszer kidolgozására, amely bevezetését követően a dolgozók negativisztikus magatartása megváltozik.

További rendkívüli információ értékkel bír az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak vizsgálata, nem adott szakmai kritériumok alapján, hanem érzelmi szempontból.

Nem kérdés, hogy ma már, napjainkban egyre inkább érzékelhetővé válik, hogy felértékelődik a szakértelemmel rendelkező humán emberi erőforrás szerepe. Hiába van „választék” a munkaerő piacon, ha az ott jelenlévő képességek, készségek nem elég jók, frissek pl. a sokféle képességet magas szinten – akár PSZÁF vizsgát is - igénylő Call Center ügyintézői munkához. Ráadásul mire egy új ügyintéző beletanul a feladataiba, lehet 1-2 hónap is, de akár fél év. Ennek is van költsége nem is kevés, ezért is nem véletlen, hogy minden olyan megoldást megragadnak a vállalkozások, mellyel a szakértelemmel, gyakorlattal bíró munkatársait megtarthatja.

Fejlesztés az innováció kulcsfontosságúvá a cégek jövőjének biztosítása, a rövid- és hosszú távú céljainak megvalósítása szempontjából, és ezt a humán erőforrás fejlesztésének is követnie kell!

A 21. század egyik alapvető jelmondata a „Lifelong Learning”, vagyis az „Egész életen át tartó tanulás”. Életünk folyamán egyre több ismeretet és készséget kell elsajátítanunk, hogy meg tudjunk felelni a környezetünk által támasztott elvárásoknak, az új technológiák akkor érnek valamit, ha azok előnyeit képesek vagyunk maximálisan ki is használni. (Ne azért  vegyünk kettő mosógépet, hogy a teknő ne billegjen!)

Valamennyi munkáltatónak meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, és egyre inkább az lesz a jövőben.

A jövőbeni gazdasági fejlődés szempontjából a döntő termelési tényező a munkavállalók képzése, hiszen a jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke az elsődleges tényezője a nemzetközi gazdasági versenynek. Tehát jól látható, hogy a képzést – annak egy sajátos, hatékony formáját, a tréninget – nem szabad a „maradék-elv” alapján működtetni!

Ahol jó munkatársak lenni, ott jó ügyfélnek is lenni

Az ügyfelek sosem tesznek különbséget a vállalkozás és a munkatárs között. Az ügyfelek nem tudják és valójában nem is dolguk, hogy tudják, mi történik egy logisztikai központban, egy Call Centerben, vagy egy szervizben. Ez annak a dolga, aki ott dolgozik, és ez nemcsak az ügyfél szempontjából nézve igaz! (Az ügyfélnek érthető módon, csak az számit, hogy az Ügye intézésével minden szempontból tökéletesen megelégedett legyen!)

Ezért, ha valaki nem szereti, vagy nem elégedett a munkájával, nem kap elég elismerést, elveszíti a motivációját és ennek megfelelően fog az ügyfelekkel is bánni.

Kutatások bizonyítják – és nagy képzelő erő sem kell hozzá, hogy megértsük -, hogy a saját ügyfélkör az, ami stabilizálja a vállalkozást, és azt is, hogy ahol az ügyfelekért mindent megtesznek az alkalmazottak, ott sokkal kevesebb a hiányzás, jobb a munkamorál!

Stílus és következetesség

Az ügyfelek nem tesznek különbséget az alkalmazottak és a vállalat között. Az ügyfél logikája szerint az őt kiszolgáló alkalmazott, maga a CÉG! Az ügyfelek a problémájukat szeretnék megoldottnak tekinteni. Ezért az ügyfél alap hozzáállása ahhoz a személyhez, aki vele foglalkozik - még, ha ezt hangosan nem is mondja ki -, az hogy: „Kérem, segítsen nekem az ÜGYEIM lebonyolításában.”

Nagyon fontos lenne megérteni, hogy az ügyfeleknek, vevőknek nem problémái vannak, hanem dolguk van velünk! 

Ügyeik vannak, amelyeket szeretnének elintézni, megoldani, de ezt egyedül nem tudják megtenni, mert ők nem alkalmazottak, hanem ők az ügyfelek! 

Ezért tehát olyan emberhez fordul az ügyfél, aki tudja, hogy a munkahelyén – az ügyfélszolgálaton - hogyan mennek a dolgok, és ezért az ügyfél az ügyei zökkenőmentes elintézését várja minden esetben. Ezért kifejezetten lényeges, hogy az ügyintézők megfelelően képzettek legyenek, nemcsak a vállalat főtevékenységével kapcsolatban, hanem ügyfélkezelés, kommunikáció terén is. 

Tekintse meg coaching, tréning és
fejlesztő programunkat, hogy
az Ön munkatársai még hatékonyabb, ügyfélcentrikus kiszolgálást nyújthassanak ügyfeleiknek! 

"Amíg jobban félünk a változástól, mint a megszokott rossztól,
addig minden marad a régiben."

Dave Ramsey

Ügyfél és szolgálata, avagy ügyfélkapcsolatok másképp

A mobiltelefon tulajdonosok 73%-a óránként, vagy annál is sűrűbben nyúl a mobiltelefonjához – derült ki a Vip-Phone okostelefon webáruház kutatásából. No és ez a készülék ma már sokkal több, mint egy „távbeszélő”, viszont szolgáltató nélkül csak egy néma technikai kütyü.

Tehát szolgáltatót a készülék mellé választani kell, ha használni is akarjuk. Igen a tarifa ára sokat számít, hogy melyik irányba, mennyibe kerül, mennyi a lebeszélhető rész, milyen internet csomag van mellé. Ma már az is lényeges, hogy milyen az online felülete a szolgáltatónak, hogyan és milyen módon kommunikálnak velünk ügyfelekkel. Amikor e-mailt írunk, milyen hamar válaszolnak, ha felhívjuk telefonon az ügyfélszolgálatot – népies nevén a call centert -, mennyi idő alatt veszik fel a telefont, hogy fognak bánni velünk. Hová kell menni, ha már elkerülhetetlen a személyes ügyintézés, mekkora sor lesz, és egyáltalán mit sikerült elintéznünk. 

Nos, mire ide értem, már réges-régen nem arról írtam, hogy mennyi a percdíj, hanem arról, hogy milyen szolgáltatást kapok, és ezzel együtt milyen bánásmódban részesülök, mint ügyfél. Tehát nekünk, ügyfeleknek igenis fontos, hogy hogyan szolgálnak minket, a pénzünkért, hűségünkért, elkötelezettségünkért mit kapunk cserébe a tarifán kívül.

Szerencsére egyre több vállalat ismeri fel, hogy az ügyfél jelenti a létezés alapját, azonban az ügyfélmegtartás sokkal komplexebb feladat, mint az ügyfél egyszeri vásárlásának elérése.

„Minden azzal kezdődött, hogy valaki eladott valamit valakinek…”

Mára már a magyar cégvezetők is felismerték, hogy nem elég a jó áru és jó termék bemutatása ahhoz, hogy vásárlásra bírjanak. Az ügyfelek bizalmát is el kell nyerni, annak érdekében, hogy igénybe vegyék, megvegyék a szolgáltatásunkat, termékeinket.

Összegyűjtöttem néhány cég honlapjáról az ügyfelek bizalmának elnyerése érdekében közzé tett cégfilozófiát, üzenetet, mottót:

• „Cégünk mottója, amit logónkba is belefoglaltunk: „az elégedett ügyfél a legjobb reklám”. Nem akarunk rövid idő alatt meggazdagodni, hanem…”
• „Megtévesztő reklámokkal nem akarjuk elcsábítani az ügyfeleket, célunk az, hogy mindenki reálisan mérje fel az anyagi helyzetét, és annak függvényében döntsön.”
• „Mi ugyanis nem „ügyfeleket” akarunk szerezni, hanem partnereket! Ehhez még többre van szükség.
• “Ha új ügyfeleket akarunk a facebook oldalunkon becsalogatni, nem várhatjuk el, hogy a meglévő ügyfelek is "lájkolják", ahogy azt sem, hogy ezek örömmel használják akkor, ha egy sorban kell állniuk a szitkozódó szomszédokkal.”

Természetesen ezek szövegkörnyezetből kiragadott részletek, de ahhoz elegendőek, hogy jól illusztrálják milyen sokféle módon is kívánják a cégek kiérdemelni az ügyfelek figyelmét, bizalmát.

  

Mi történik, ha egy ügyfél igénybe veszi a szolgáltatást, megvásárol egy terméket, és érdeklődni szeretne valami iránt?

A világon semmi különös, elmegy az ügyfélszolgálati irodába, vagy felhívja telefonon az ügyfélszolgálatot.

Ahogy tette egyik ismerősöm, aki ezt a történetét a facebook oldalon tette közzé egy közel 150 tagú csoportban (természetesen a bank nevét töröltem):

„Bankban sorszámkérés: 118. Várakozás. 113...114... lassan peregnek az események.... sietnék pedig...115... 116....... ....120... HOPPÁ! 121. jajjj... 122... Unalmasan pötyögő ügyféltelen ügyintézőhöz oda. Mondom: Kimaradt a számom. Válasz: Nem. Az már volt, 122-nél tart a sor. Mondom: Még nem volt. Néztem a táblát. Kimaradt! Mondja: Az nem lehet. Kérdem: akkor hazudok? Erőltetett mosoly. Márpedig az volt. Majd durcásan folytatja a munkáját, jelezvén, hogy befejezte velem a társalgást. Megkérdeztem a mellette lévő hölgyet, hogy 118-al tud-e hívni? Azt mondta, nem, mert már 123... aztán rám nézett és a szememből kiolvasta, hogy jobb, ha most azonnal foglalkozik velem... ;)

17 éve vagyok az ügyfelük... vajon meddig?”

Az interneten találtam egy blogban írva, nyilvánosan, kereső kifejezéssel megtalált oldalon az alábbi történetet (itt is csak a cég nevét változtattam meg):

„2011. augusztus 12.

Mindig is érdeklődéssel fogadtam azokat a cégeket, amelyek nagyvállalati tendenciákkal bírva nem képesek vagy nem akarnak az ügyfelekkel kommunikálni.. Furcsa szájízzel konstatálom, ha egy cég vagy szervezet egyáltalán nem ér rá foglalkozni a saját ügyfeleivel. Ilyen a „Golden Haus Takarékpénztár” is. Próbáljuk csak elérni őket!

Úgy gondoltam, mint elő takarékos ügyfél, ha már úgy is van szerződésem és volna elintéznivalóm velük, a telefonos ügyfélszolgálatot próbálom meg utolérni. Átlagosan hét közben 12°° és 16°° óra között próbáltam a kiírt elérhetőségen információ morzsákhoz jutni. Sajnos első alkalommal sikertelenül, ezért a hívást megpróbáltam megismételni. A három alkalomból egy hét alatt kétszer tudtam csak utolérni őket. A dallam, melyet a szolgáltató olyan ügyesen választott meg, nagyjából 20 és 30 perc között váratott meg minden alkalommal, amíg ügyfélszolgálati munkatárshoz kapcsolt. Ez a szolgáltatótól függően hívásonként 600Ft-tól egészen 1500Ft-ig is kerülhet a kedves ügyfélnek.

Kérdezem én, hogyan reklámozhatja magát takarékosnak és otthonteremtőnek egy ilyen cég, ha mást sem csinál, mint pazarolja az ügyfelei idejét és pénzét?! Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?

Javaslom, akik most szeretnének megtakarításba kezdeni, jól gondolják meg, hajlandóak-e egy olyan cégre bízni a pénzüket, akik gyakorlatilag tojnak magasról az ügyfeleikre.” 

Visszatérve a kérdésre: mi történik, ha az ügyfél a vásárlás után szeretné elérni a szolgáltatóját?

Sokszor a fenti bosszúság éri őket, és az ügyfelek megadják a választ azonnal. Először is közzé teszik azonnal – ma már az okos telefonnal szinte a helyszínről érkezik a tudósítás a bosszantó eseményekről éppen úgy, mint a siker történetekről. Vagy megírják egy blogban, ahol a látogatottság is magasabb, ráadásul az internet nem felejt, „fent” marad jó darabig.

Egy nagyobb vállalat nem érzi meg feltétlenül azonnal a bevétel kiesést az ügyfelek elpártolásával, főleg ott, ahol 1-35 éves is lehet egy szerződés időtartama. Azonban az új ügyfelek szerzésénél már igen, annak a költségei növekednek, hiszen a „hír terjed”, és a konkurencia is dolgozik. Többet kell költeni a marketing kommunikációra is, és az ügyfélszolgálatot is erősíteniük kell, ha nem sikerül megakadályozni a problémák továbbterjedését.

A fenti példában az ügyfél is az ügyfélszolgálat megerősítését kéri számon: „Ha nincs elég operátor, akkor miért nem alkalmaznak többet?” - és ez az ami pénzbe, sok pénzbe kerül. De ez összességében minden pénzbe kerül, az is, ha nincs elég ügyfél, és nem csinálunk semmit, de, ha legalább törődünk az ügyfeleinkkel van esélyünk arra, hogy inkább előre jutunk. Tehát nem az a kérdés, hogy pénzbe kerül az ügyfélszolgálat, hanem az, hogy hogyan működik, mennyire szolgálja az ügyfelek megelégedettségét, és ezzel milyen hatékonyan szolgálja a vállalatok érdekét, azaz mennyire éri meg a pénzét!

Mit tehetnek hát a vállalkozások, hogy elkerüljék azt, hogy a fogyasztók pellengérre állítsák a cégüket, terméküket, szolgáltatásukat?

Legeslegelőször azt, hogy komolyan veszik azt a tényt, hogy ma a fogyasztó az irányító itthon is!

1990-es évek végén (!) nagyjából az elektronikus kereskedelem első összeomlásakor felfigyeltek egy jelenségre. Mégpedig arra, hogy azok a vállalkozások, akik törődtek azzal, hogy magas színvonalú, minőségi szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek, gyorsabban átvészelték a krachot, és gyorsabban fejlődtek, azokkal szemben, akik költséghatékonyság okán mindent megtettek annak érdekében, hogy nehezen vagy akár el se érjék őket se online, se telefonos, se személyesen az ügyfeleik.

Azaz, akinek volt teljes körű ügyfélszolgálata, és az minőségi módon működött, nagyobb forgalmat bonyolított és hosszabb ideig tudták megtartani ügyfeleiket, mint azok, akik nem ezt a gondolkodásmódot követték. De megfigyeltek még valami mást is! Mégpedig azt, hogy kevesebb marketing kiadásuk volt az ügyfélkapcsolatok minőségével törődő cégeknek, mert több volt a törzsvásárlójuk, kevesebb a reklamáló, vagy a céget elhagyó vevő. Ráadásul ennek a megbecsülésnek van még egy hatása, amelyet a magyar vállalkozásoknak csak kis része ismert fel.

Gyakran találkozunk azzal a cégvezetői elvárással, hogy külön kezelik a dolgozókat, mint valami „emberi gépezetet”, amit, ha bekapcsolnak működik, és pont olyan módon fog rajongani adott cég termékéért, mint a tulajdonos.

Ügyfélkapcsolati felmérésünk eredményeképpen szinte minden ilyen tulajdonos-alkalmazott elvárásbeli eltérés esetén ügyfélkiszolgálási problémát is találunk.

Ugyanis ott ahol az ügyfelek jól érzik magukat, az csakis attól lehet, hogy a dolgozók is jól érzik magukat, mert elégedettek a munkahelyükkel, azonosulnak a termékekkel, szolgáltatással, ezért szívesen ajánlják azt. A dolgozói elkötelezettségről korábban Vevőlekezlés  címmel írtam már.

Tények, cégek sokaságának virágzása bizonyítja, hogy sikeresebbek, jobbak azok a vállalkozások, akik a minőségi ügyfélkapcsolatokra helyezik a hangsúlyt, szemben azokkal, akik ellenségként kezelik az ügyfeleiket, ahol az ügyfélszolgálatot szükséges rossznak tekintik, és a reklamációról pedig azt gondolják, hogy ezek hátterében rosszindulatú, becstelen megfontolások vannak.

Idézet egy 2003-as cikkből:

„Amikor az ügyfél a király

Napjainkban az egyik legnagyobb kihívást mind a szolgáltató, mind a termelővállalatok számára az ügyfélkapcsolatok jelentik. Jelentőségük megítélésében a fejlett és a kevésbé fejlett országok gazdasági szervezetei között legfeljebb annyi a különbség, hogy az előbbiek körében a felismerés már nem számít újdonságnak, míg mifelénk e kapcsolatok többnyire mostanában foglalják el az őket megillető helyüket a versenytényezők között. Az Európai Unióhoz történő csatlakozás jobban a figyelem előterébe állítja majd ezt a kérdést.”  (Forrás: 2003/2 – Cégépítés)

Ma 2012 van, és az elmozdulás 2003 óta nem igazán jelentős az ügyfélkapcsolatok minősége és teljes körűség tekintetében a hazai vállalkozások körében.

2011-ben a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatása szerint a legáltalánosabb probléma, hogy a bejövő hívásokat senki nem fogadja, így azok megfelelő technológiai felszereltség hiányában egyszerűen elvesznek anélkül, hogy azokról – a pórul járt ügyfelet leszámítva – bárki is tudjon.

A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz és a kkv-knak csak a kisebb része él hívásmenedzselő szolgáltatásokkal. (Forrás: btl.hu)

Mit tegyen az a cégvezetés, aki tudja, hogy valami hiba van a rendszerben?

Először is higgyen a szemének és az érzéseinek és legyen képes arra, hogy tudomásul vegye, hogy mindezek ellenére ő sem érthet mindenhez, és szüksége van egy külső szakember segítségére.

Egyik szolgáltatásunk, az ügyfélkapcsolati audit, melynek alkalmával egy állapotképet készítünk a tulajdonosok, vezetők számára a cég jelenlegi ügyfélkapcsolati állapotáról,  munkatársak elkötezettségi szintéjéről, összeségében az ügyfélkapcsolatok hatékonyságáról és a fejlődés javítás lehetőségeiről.

Mindenki arra a fényképére emlékszik a legszívesebben, azt mutatja meg magáról a facebook profilban, amelyre büszke, amely kifejezi éppen aktuális állapotát. Nos, az audit is egyfajta fénykép, csak éppen nem a legelőnyösebb, hanem naturális kép, arról szól, amivel találkozunk. Azonban éppen ebben van a lehetőség,  a fejlődés kulcsa, mert sosem az egyetértésből születtek az új gondolatok. Valójában a "nemtudás", a "homokba dugott fej", nem véd meg semmitől, maximum azt hihetjük, hogy, ha nem tudunk róla nem létezik. Azonban ez önbecsapás, és egy cégvezető nem hinném, hogy azért alapít céget, hogy hagyja azt vegetálásban tönkre menni.

 A cikk elején összegyűjtött mottók, cégfilozófiák is az mutatják, hogy igen,  a magyar cégvezetők is akarnak fejlődni változni, melyhez nekik is szükségük van ehhez segítségre, hiszen egyedül nem megy ... Ezért a fejlődni akaráshoz az ügyfelek bizalmának elnnyeréséhez, hasznos segítséget jelenthet az általunk nyújtott valós kép, megoldási javaslattal, tervekkel együtt (sőt konkrét megoldással, megvalósítással is akár).

Egy-egy audit kapcsán van, amikor boltokban próba vásárolunk, és bizony kiderül, hogy annak ellenére nem köszönnek az eladók, hogy százszor elmondta nekik a tulajdonos és a legjobb dolgozója már 3 éve van nála. Ennél is súlyosabb, amikor az eladók nem ajánlanak semmi akciós terméket, vagy nem ösztönöznek többlettvásárlásra, kupont sem kapunk, és örülnek, ha kimegyünk a boltból vásárlás nélkül, mert végre telefonálhat a barátainak.

De meglepődött már egy cégvezető azon, hogy van a honlapján törzsvásárlói kártya, és igényelhettük is. Az is érdekes, ha nincs honlapja egy cégnek – mert mindenki ismeri -, és az is komoly hátrányt jelent, hogy csak cégnévvel található meg, mert nincs optimalizálva a honlapja. A Webáruházakban, ha nehéz a rendelés folyamata sokan feladják, de mivel csak email elérhetőség van, elhagyják az oldalt a vevők. A gyenge forgalmat inkább addwords hirdetéssel próbálta meg felpörgetni a tulajdonos, és nem értette, hogy hol maradnak a vevők. (És "akkor majd a facebook", volt az újabb ötlete, de addigra már szerencsére kiderítettük a legfőbb bajforrást!)

Ha egy vállalkozást akarunk elérni telefonon a legtöbbször nagyon türelmesnek kell lennünk – nagykereskedéstől kábeltévé szolgáltató cégig egyaránt -, 8-10 csengetés a próbatétel ideje. Ezt azért a „normál” ügyfél nem várja ki, vagy, ha igen, nem biztos, hogy az első szava kedves lesz. Azonban akkor sem jár jobban az ügyfél, ha felveszik ugyan 3 csengetésre a telefont, de unottan szólnak bele és közlik, hogy „minden ki van írva a honalapon, többet ő sem tud mondani.”

Legalább olyan bosszantó, ha e-mailt írunk és, már 2 nap múlva minket zavar, hogy nem kaptunk választ a kérdésünkre. Ugye ilyenkor már erősen meggondoljuk, hogy e-mailt írjunk-e vagy telefonáljunk. Gyorsan eldől a dolog, ha kiderül, hogy nincs telefonszám. Már megyünk is a konkurenciához. Ha van telefonszám, és valamiért meg akarjuk szólítani őket, és hosszú lesz a várakozási idő, megint csak megyünk tovább.

Az értékesítési kommunikáció sem mellékes, vagy elmondanak mindent egy szuszra, vagy semmit sem tudunk meg. (Ugye arról meg nem is szólva, ha becsapnak, mert van ilyen is.)

A válságból a fellendüléshez - csakúgy mint több mint 20 évvel ezelőtt – vállalkozásoknak az ügyfélközpontú, a vásárlói igényeknek megfelelő, sőt elébe menő, proaktív, ügyféligényekkel törődő, minőségi szolgáltatás megvalósítása jelenti a lehetőséget a megmaradáshoz és a fejlődéshez egyaránt.

Amíg egy cég kis létszámú, addig viszonylag jól követhető a munkatársak teljesítménye különböző pozíciókban és funkciókban, azonban, ahogy megnő a létszám, a vállalkozás méretei nőnek, ezek a teljesítmények már nehezen kontrollálhatók egy adott pontból. Ezért létfontosságú, ma a vállalkozás sikeressége azon múlik, hogy mennyire képes megvalósítani minőségi ügyfélkiszolgálás az adott cégnél.

Egy adott színvonal megtartása is - ami nem biztos, hogy a legmagasabb -, folyamatos energia befektetést igényel. A minőségi ügyfélkapcsolat fenntartása további folyamatos energia befektetést, folyamatos ráfordítást igényel.

Amerikában végzett kutatások szerint, az ügyfelek akár 30%-a is elvándorolhat, amely még önmagában nem lenne baj, de figyelembe kell venni ehhez azért azt a tényt is, hogy az ügyfelek 2/3-a amiatt a munkatárs miatt válik meg a cégtől, akivel találkozott!

Egy kutatás azt vizsgálta, hogy miért pártolnak el az ügyfelek a vállalkozástól:

• 3%, aki elköltözik
• 9% pártol el a versenytársak akciói miatt (ugye meglepő adat!)
• 14% a termékkel elégedetlen
• 68% a gyenge ügyfélkiszolgálás

Ma itthon is vehetünk autót többféle márkakereskedőtől, de többféle kábeltelevíziós társaság közül választhatunk, és nagyon sok helyen vásárolhatok meg egy hasonló technikai jellemzőkkel, vagy minőségi paraméterekkel rendelkező TV-t. Azonban mindezek közül mégis odamegyünk, ahol jól érezzük magunkat, ahol foglalkoznak velünk, ahol úgy érezzük, hogy „itt a VEVŐ a CSÁSZÁR!”

Ezért nem szabad megfeledkeznünk a technikai vívmányok, mérhetőség, lájkok, kattintások, megosztások, kuponok világában, hogy egy dolog remélhetőleg jó darabig nem fog változni: a legfontosabb mindeközben maga az EMBER.

Tekintse meg ügyfélkapcsolati fejlesztő programunkat, szívesen leszünk partnerei munkatársai fejlesztésében!

Várjuk jelentkezését!

„Nem elég, hogy az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”

A. Blanton Godfrey

Önismeret szerepe az ügyfélkapcsolatokban

"Aki sorsát maga kívánja irányítani, annak ismernie kell önmagát: lelkialkatát, ítélőképességét, tehetségét, hajlamait. Nem lehet sorsa urának az, ki önmagát nem ismeri."  (Tatiosz)

Tulajdonképpen akár itt be is fejezhetném az írást, mert minden, ami ezután következik ennek a csodálatosan frappánsan megfogalmazott ókori mondásnak a „körbejárása” már csak. Persze csak annak, akinek egyértelmű a fenti idézet, és egyet is ért vele.

Azt tapasztaltam a tréningjeinken, hogy ismét csekélyebb az önismeret iránti nyitottság, gondok vannak az értelmezésével, bizonytalanság van az ön- és társismeret hasznosságával kapcsolatban.

Azt írtam „ismét”, tehát korábban is volt valami hasonló. Közel 8 éve, hogy végzett önismereti tréningvezető vagyok, és akkoriban kevesen értették 2002-3-ban, hogy mire jó ez az önismeret. Elég tudni azt, hogy „én mit akarok, és ha azért mindent megteszek, akkor el is érem azt!” – mondták többen, nem igazán értve mit kell ezen magyarázni.

Majd idővel fokozatosan elárasztotta a könyvpiacot a sokféle motivációs könyv, sok előadást tartott különféle motivációs, kommunikációs, értékesítési oktató, „tréner”, és ismét divatba jött az „önképzés”, az „önismeret”. Sok MLM hálózat épült, ahol különösen nagy hangsúlyt fektettek arra, hogy jól ismerje önmaga erősségeit a hálózatépítő személy, hogy képes legyen önmaga és csapata megfelelő és állandó irányítására, motiválására. Nagy volt a bizalom a hosszú távú fejlődésben, szívesen fektetett időt, pénzt önmaga képzésére értékesítő és a cégekben a közép-felső vezetés egyaránt.

Majd megint egy fordulat következett be a válsággal, mégpedig a „türelmetlenség” korszaka. Azonnali eredményeket hozó gyors módszerek iránt nőt meg a kereslet, és a munka- és időigényes tanulás, fejlesztés, önképzés helyett az azonnali bevételt hozó „varázsmondatokra” vágynak az értékesítők és az ügyfélszolgálatosok egyaránt. Ettől az értékesítő – és a főnöke - a „csodabevételt” várja, az ügyfélszolgálatos pedig a panaszosok elmaradását és a problémák azonnali – és lehetőleg az ő részvétele nélküli - megoldását.

A kettő ötvözetével is találkoztam, van olyan cégvezetés, ahol örömmel fogadják az önismereti alapokat a vevők jobb kiszolgálása érdekében. Azonban, van ahol azt mondják, megértik, hogy kell, de sokkal fontosabb, hogy „a technikát” tanulják meg, és ráadásul egy azonnal sikerrel alkalmazható technikát. Az érdekesség ebben az, hogy az egyik nem zárja ki a másikat, sőt. Technikát nem tudnék bemutatni, érzékeltetni, ha nem lenne önismereti gyakorlat előtte. (Igaz, hogy ez a képességfejlesztés nem „csodatechnika” és nem azonnal eredményt hozó – de később igen! -, mert az emberi kvalitások kicseréléssel való „javítása” nem halandó emberi tudás és feladat!)

Mit jelent mégis az önismeret?

Mindazon elképzelések összességét, melyet személyiségünkről, képességeinkről, adottságainkról, viselkedésünk okairól és következményeiről, elérni óhajtott céljaink és a valóság összhangjáról alakítunk ki. Ezeknek a képzeteknek a révén körvonalazódik egyediségünk, másoktól való különbözőségünk, mindazon tapasztalatok eredményeképpen, amelyekre életünk során szert teszünk.

A mélyebb önismeret nem egyszerűen csak a viselkedés értékelése, hanem a cselekedetek mozgatórugóinak a felismerése is, és az egészben meghúzódó pszichés háttér feltérképezése is. A megfelelő mélységű önismerettel egyszerre lehet képes az ember tartalmas emberi kapcsolatok kialakítására, fenntartására, miközben sikeres munkájában is.

Az önismeret nem cél, hanem lehetőség, amelynek révén elérhetjük, hogy személyiségünk harmonikussá váljon és az is maradjon a még oly nehéz helyzetekben is.

Bábu vagy, akit valaki beállít?

Annak felismerése nem okoz különösebb problémát, hogy miért gerjedünk haragra. De ha jól belegondolunk, mint mindennek más-más oka van adott helyzetben, pl. a „haragnak” is.

Amikor egy bolti eladó, vagy egy recepciós, egy logisztikai ügyintéző, egy ügyfélszolgálati munkatárs nagyon teljesítmény centrikusan dolgozik, az fakadhat őszinte érdeklődésből, de lehet megélhetési kényszer is, vagy éppen erős karriervágy, a minél magasabb pozíció elérése érdekében.

Ezeket a mozgatórugókat nehéz felfedezni, hiszen elsősorban önmagunk előtt van elrejtve. Környezetünkben élőknek azonban sokkal több információjuk van a viselkedésünkről, ha akarjuk, ha nem. A visszajelzések alapján elvégzett önvizsgálat egyben a lehetőség is a fejlődésre, melyet önmagunk magányában sosem tudnánk megtenni. Ha tudati szinten foglalkozunk önmagunk megismerésével, akkor képesek vagyunk magatartásunk megváltoztatására, és így javítani tudunk élethelyzeteinken. Ha nem így teszünk, akkor csak „bábuként” sodródunk a mások által generált helyzetek résztvevőjeként, miközben (nem tudatosan) a közelünkben lévőkkel rosszul bánhatunk, melynek következményei visszahatnak ránk és negatívan befolyásolják életminőségünket.

A világ nem önálló ÉN-ekből áll!

Életünket kapcsolatok hálójában éljük, pszichológiai lényként alapvető szükségletünk a társas közeg, amely hozzá segít ahhoz bennünket, hogy kellő önbizalommal rendelkezzünk és jól érezzük magunkat. A társas kapcsolatok minősége meghatározó az életminőség szempontjából, kihat testi, lelki egészségünkre, teljesítményünkre, közérzetünkre.

Születésünk pillanatától fogva személyiségünk alapvetően társas interakciók mentén fejlődik, és egész életünk során folyamatosan az én és a másik viszonylatában határozzuk meg magunkat.

Önmagunk ismerete nélkül tehát nem tudunk tartósan kapcsolatot építeni, meglévő kapcsolatokkal bánni, a közösségben együttműködni.

Az önismeret hiánya

Ha valaki képtelen utasításokat elfogadni, mindig mindent felül bírál, akkor a közösség fokozatosan elengedi, mert zavart okoz azzal, hogy nem tartja be a normákat, mert nem akarja vagy nem tudja a visszajelzéseket értelmezni. Eleinte kényelmetlen lesz a közösség számára a jelenléte, majd kellemtelen, végül, hogy másoknak – közösségnek - kárt ne okozzon, akár ki is zárják maguk közül.

Egy munkahelyen, amikor egy értékesítő már 3-szorra késik el a reggeli megbeszélésekről a sorozatos figyelmeztetések ellenére is, akkor javító szándékkal, de utolsó figyelmeztetésképpen elbeszélget vele a vezetője négyszemközt. Nyomatékosan kéri, hogy előbb érkezzen, mert zavarja a munkát, majd a 4. késésnél nem engedi, hogy részt vegyen az értekezleten, majd később már apróbb problémák miatt elvesz tőle feladatokat, jogköröket - megfosztja bizalmától -, és a végén felmondanak neki.

Ha valaki képtelen a figyelmét több feladat között megosztani, ha bizonytalan a többféle típusú ügyféllel folytatott kommunikációban, ha túl okosnak képzeli magát, és ezért állandóan szeretné „tanítani” az ügyfeleket, az állásába kerül ez a hozzáállás, mert az ügyfél elégedetlenség jól kimutatható a rendelés elmaradásokból, vagy a kevésszámú, de annál erősebb panaszokból és a munkatársak között kialakuló romló lojalitásból is.

Egy ügyfélszolgálaton, ha egy munkatárs úgy válaszol az ügyfél érdeklődő kérdésére: „Honnan tudjam, nem az én dolgom, ez a számlázásé!”, akkor a vezető ebben a pillanatban teljesen jogosan állítja fel az ügyintézőt, és helyezi más munkakörbe jó esetben – de inkább eltávolítja a cégtől -, mert nem volt képes uralkodni saját problémáján, és az ügyfélen vezette le a haragját, ami teljességgel megengedhetetlen.

 

Önismeret jelentősége az ügyfélkapcsolati munkában

Az ügyfelekkel való foglalkozás során akkor van a legnagyobb esélyünk arra, hogy a legjobban megfeleljünk az elvárásoknak, ha ezt a személyiségünkből fakadó természetes képességeinket kihasználva tesszük. Azonban ezeket a személyiségünkből fakadó képességeinket, csak akkor tudjuk hatékonyabban alkalmazni, ha meg is ismerjük önmagunkat.

Amikor önismeret révén tisztába kerülünk személyiségbeli erősségeinkkel, gyengeségeinkkel ezt a tudást arra használhatjuk, hogy tudatosítsuk, milyennek látnak bennünket mások, így elkerülhetjük a félreértéseket, megelőzhetjük a konfliktushelyzeteket. Ezáltal önbizalmunk és ezzel arányban üzletfeleink – ügyfeleink - előtti hitelességünk is növekszik.

Az önismeret haszna

Ma már nem elegendő az ügyfelekkel való foglalkozás sikeréhez a személyiségünkből fakadó „természetes képességeinkben” való hit és az sem, ha szeretjük a munkánkat. (E nélkül azért valljuk be, az önismeret sem sokat tud tenni.)

Manapság az ügyfél elvárja, hogy mindent tudjunk - ahogy versenytársak is mindent tudnak - a kínált termékről, szolgáltatásról, ezért versenytársaink közül alapvetően személyiségünkkel emelkedhetünk ki.

A „személyiségtényezőből” származó versenyelőny az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak önismerete, mert azok, akik pontosan tudják, milyen hatást gyakorolnak a másik emberre, sokkal magabiztosabb, nyugodtabb és meggyőzőbb ember benyomását keltik.

Meg kell tanulunk tisztelni - és ehhez gondosan és alaposan meg kell ismerni - a saját természetes stílusunkkal ellentétes magatartásformákat is. Az erősségeink segítségével hatalmas lehetőségek rejlenek az együttműködés elérésével olyan emberekkel, akikkel korábban ezt elképzelni sem tudtuk, mert nem tudtuk kezelni az idegességét, vagy éppen a az aprólékosságát. Ha képesek leszünk ezeknek a formáknak a megértésére, megismerésére, a bennünk kiváltott reakciókat is megtanuljuk felismerni és a kívánatos együttműködő helyzetet elérni, tényleg hatalmas lehetőségeink lesznek!

Az ügyfélkapcsolat kezeléséhez szükséges kompetenciák javulása meghozza az eredményt, könnyebben, gördülékenyebben, sikersebben tudjuk az ügyeket megoldani! Az így megtakarított időt pedig a meglévő ügyfélkapcsolatok gondosabb ápolására fordíthatjuk, vagy új ügyfelek felkutatására, így az értékesítési célok elérésére közvetve, és közvetlenül is hatással leszünk, amelynek növelése egyértelműen célja ma minden vállalatnak!

A piacon egyre erősödő versenyben a cégek csak úgy maradhatnak piacképesek, ha tevékenységüket minél több területre kiterjesztik, s a modern megrendelői igényekhez alkalmazkodva szolgáltatásaik körét folyamatosan bővítik. A cégek ilyen irányú fejlődéséhez a dolgozók képzése elengedhetetlen.

A dolgozók hozzáállásának fejlesztése, szemléletmódjuk kialakítása alapvető feladat a vezetők számára, melyre egyik lehetséges megoldás az ügyfélkapcsolati tréningünk.

ALITERA Ügyfélkapcsolati tréning  

A gazdasági versenyhelyzet kiéleződésében a szervezetek számára kulcsfontosságú a meglévő ügyfeleinek megtartása, illetve új ügyfelek megszerzése, és a panaszok, reklamációk minőségi kezelése, melyhez elengedhetetlen az ügyfélszolgálat kiváló működése.

Az éles piaci helyzetben szükség van arra, hogy a felértékelődött személyes szaktanácsadás és szolgáltatási színvonal eléréséhez, hatékony ügyfélkapcsolatokat támogató képzéseket biztosítsunk.

Ügyfélkapcsolati tréningünk célja a vevői elégedettség megteremtése, növelése, vevőbarát viselkedés kialakítása az ügyfélkapcsolatok teljes folyamatában a fejlődés, a hosszútávú profit növelése érdekében.

Módszerünk segítségével az eladók ügyintézők, értékesítők – munkatársak - képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát. A minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében a személyes és telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságairól, a szakszerű bánásmódról, a problémakezelésről, technikai megoldásokról kapnak átfogó elméleti képet.

A hatékony vevőkiszolgálás érdekében, az értékesítés sikere érdekében kommunikációs helyzeteket értékesítési módszereket próbálnak ki védett környezetben. Saját erősségeik, kompetenciájuk ismeretében személyre szabott módszereket próbálnak ki, így könnyebben kialakíthatják saját értékesítői módszereiket.

Telemarketing lépésről, lépésre való átbeszélése, komplex telefonos forgatókönyv készítése, valamint a telefonos kifogáskezelések, szituációk gyakorlása sokat segít abban, hogy megértsék és elsajátítsák a telefonos kimenő hívások szakmai alapját, megismerjék saját erősségeiket, amellyel erőlködés nélkül sikeresek lehetnek.

• Minőségbiztosítási elemeket is bevonva a beszélgetések elemzése, vizsgálata, alapján (ha van Call Center vagy rögzített beszélgetés adott cégnél, akkor annak a feldolgozásával), konkrét kommunikációs megoldásokkal bővíthetjük a munkatársak tudását, fejleszthetjük képességeiket. A beszélgetések rögzítése révén konkrét értékelések végezhetőek, és a tréningen ezek részleteiben vagy egészében beemelhetőek. Így nagymértékben növelhető a hatékonyság, az ügyfélpanaszok kezelésének eredményessége, az ügyfélorientált magatartás attitűdjének kialakítása.

A gyakorlati alkalmazás megkönnyítése érdekében didaktikus módszereket alkalmazunk, minden résztvevő számára biztosítjuk a saját élmény megszerzését, azaz a tréning alapját képező, a kompetencia alapú, tapasztalati úton végbemenő tanulást.

A tréning sem csodatévő varázspálca!

A tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.

A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre emelését célozzák meg.

A tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell e folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

A tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége.

A tréner által összeállított forgatókönyv akkor jó, ha az nem "dobozos", valahonnan átvett, kész anyag, hanem adott cégre, az ott dolgozókra, a hétköznapi ügyfélkapcsolati problémákra kialakított egyedi, magas szakmai alapon felépített munkaanyag. Ezért különösen fontos, hogy a tréner tanár-coach és pl. ügyfélkapcsolati szakember is legyen egy személyben, hogy a tréningen valóban hatékony és célirányos fejlesztés valósulhasson meg. Általában 20% elmélet és 80% gyakorlat ahogyan mi dolgozunk, és egy ez igen optimális arány,   hiszen a tréning a résztvevői tanulás elvére épít, ezért a résztvevőké a főszerep! 

A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat felépítő és katalizáló szerepben dolgozik, feladata - az előkészítés után - az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése. A tréner szerepe a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.

A tréning során: „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson)

Egy gyakorlat egy értékesítői csoportnak készített önismereti tréning forgatókönyvéből

2.4. Kirakójáték

• Résztvevők: minden csoporttag, 3 csoportot alkotva, csoportonként 1 megfigyelő (ha van rá elegendő létszám)
• Időtartam: 30 perc
• Eszköz: 3 db puzzle játék, a képek összekeverve négy zacskóban, csengő (csörgős óra), megfigyelő lap

A gyakorlat menete: A tréningvezető 3 csoportot alakít ki, és minden csoporthoz választ egy „Megfigyelőt”. A Megfigyelőket egy kis időre külön hívja tréningvezető, és átadja nekik a lapokat, és elmondja röviden mi lesz a feladatuk.

Minden csapat kap egy csomagot a puzzle darabjaival, és a puzzle alaplapját. Természetesen minden darab megvan, csak szétosztva a csomagokban.

A feladat első részére 2 perc áll a rendelkezésükre, amelyben rakják szét a saját darabjaikat, csak a saját elemeket, és közben nem szabad beszélniük. Az idő eltelte után a játékvezető engedélyt ad arra, hogy beszélgessenek, és szükség esetén cseréljenek puzzle darabokat más csapatagokkal. Az idő 3 perc.

Amennyiben valamelyik csapat elsőnek kirakta a puzzlet, akkor a csapattagok jutalmat kapnak.

A gyakorlatot rövid megbeszélés követi: Először beszámol a győztes csapat, azután a többiek. Mindenki elmondja hogyan dolgozott, ki volt a vezető, milyen módszert alakalmaztak, mi volt a siker, kudarc oka, stb.  Majd beszámolnak a megfigyelők is, és megvitatják a visszajelzéseket.

Segítő kérdések: Miért volt nehéz elkezdeni a gyakorlatot? Mikor vált könnyebbé a csapatmunka, és miért? Hogyan cseréltek, milyen módszert választottak? Könnyen odaadták a társak a darabokat? Mi vezetett sikerre? Mi volt az esetleges kudarc oka? Mi az stílus, módszer, amin változtatni kellene a siker érdekében?

Megjegyzés: A gyakorlat annak érzékeltetésére szolgál, hogy csoporttagok megértsék, a munka minőségét javítja a jó kommunikáció. Az együttműködés alapja a hatékony, konstruktív kommunikáció, amelyhez hozzá tartozik a feladatok megosztása, a más tagok képességeiben való bízni tudás, és a jó vezetés, koordinálás. Mindez nélkülözhetetlen a sikeres csapat munkavégzéshez.

Keressen bátran, ha kérdése van, és, ha az
ALITERA  Ügyfélkapcsolati tréningre van szüksége!

*****

Ön tudja, hogy milyen a konfliktuskezelő stílusa van?

Tudjon meg többet önmagáról, képességeiről, készségeiről önismereti tesztjeink segítségével!  

Kattintson erre a szövegre az információért!

„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a te felelősséged.”

Paulo Coelho

A hallgatás nem mindig a belegyezés jele!

Amikor a telefonunk megszólal a munkát is félbe hagyjuk és arra figyelünk, ki és miért tárcsázta a számunkat. Azonban, ha ebben a pillanatban a hívó nem is beszél, hanem szinte „énekel”, vagy hadar és nem értjük, csak minden második szavát, összerándul a gyomrunk, vagy netán mérgesek leszünk, "már megint valami buta telemarketing hívás"! Csak hallgatunk, és közben minden idegszálunkkal arra koncentrálunk, hogy hogyan tudunk mielőbb véget vetni ennek az időrablásnak. Megpróbáljuk minél előbb lezárni ezt a borzalmas hívást, és gyorsan letesszük a telefont.

Hallgattunk, de nem azért mert egyet értettünk valamivel, hanem, mert koncentráltunk arra, hogy mikor van arra lehetőségünk, hogy udvariasan, de véget vessünk ennek a kellemetlen beszélgetésnek.

Egy kellemetlen beszélgetés esetében a hallgatás sokkal inkább egy néma segélykiáltásként, vagy feszült várakozásként értelmezhető, semmint a nyitottság vagy türelmesség jeleként.

  Empirikus kutatásunk

Milyen érzést vált ki belőlünk, ha meghalljuk azt, hogy „telemarketing”?

Megkértem néhány marketinggel foglalkozó szakembert, a marketing területén laikus ismerőst, vállalkozó és alkalmazottként dolgozó barátainkat, ismerőseinket, hogy a telemarketing szó hallatán az érzésüket, gondolatukat - azt a képet, ami elsőként bevillan -, írják le, mondják el nekem. Fontos volt, hogy nem gondolkozhattak és a legelső gondolatuk megfogalmazását kértem, hogy osszák meg velem.

Az eredmények alapján elmondható, hogy vezet az eladás, tukmálás és a kellemetlen élmény! Ezek azok a fogalmak és érzések, amelyeket a legtöbbször előhív a telemarketing szó az általam meginterjúvolt emberekből. A legszívesebben adott reakció pedig erre az lenne: "Inkább ne hívjanak!"

• "Rejtett szám, biztos, hogy valamit eladni akarnak!"
• "Fejmikrofonos csinos hölgyek, a pénzemet akarják!"
• "Nem akarok sem irodai csomagot, sem üdülést, sem könyvet, sem semmit!"
• "Ismeretleneket kell végig hallgatnom, mert szegényt ezért fizetik.”
• "Nem akarok elmenni sehová, nem baj, ha nyertem, nem érdekel, hagyjanak békén!
• "Megint egy ingyenes vacsora, ahol majd el akarnak adni valamit, no nem, köszönöm!"

 Lehet-e csodálkozni ezeken a véleményeken?

Nem, nem igazán, és sajnos a fejlődés is ebben a tekintetben meglehetősen lassú. Amíg tömegével olyan hirdetések lesznek - mint az  "1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre" cikkben olvashatóak -, az utánpótlása a rossznak megmarad.

Amíg nem a szakma szabályainak, ismérveinek alkalmazásával történik a telefonos kommunikáció, amíg a laikusok a telefonos érdeklődés felkeltést értékesítésnek gondolják, amíg meg akarják spórolni a cégvezetők a marketing alkalmazását – mert a hirdetés nem marketing -. Amíg vakon hisznek (a pl. 6.500 Ft-ért ajánlott) standard időpont árusításnak, amíg a cégvezetők tudatlanságból a rossz eszközt rosszul használják, amíg rövidtávon gondolkodnak – és csak azonnali haszonban hisznek -, és mindezeken felül kihagyják a lényeget, az ügyfelek elégedettségét, nem várható javulás.

Az ügyfélszolgálat ma már egy szakma 2003 óta (OKJ). Az integrált ügyfélkapcsolati ügyintéző, de a menedzselésével foglalkozó szakemberek is magasan képzettek, kommunikációval, ügyfélszolgálati, marketing és értékesítési ismereteik vannak.  Bőséges - akár évtizedes - szakmai tudásuk biztos alapot ad ahhoz, hogy a leghatékonyabb megoldásokkal támogassa a hozzájuk forduló megrendelőket. Csakis professzionális marketinggel lehet hatékony a termékek, szolgáltatások iránti érdeklődés felkeltése, melyet, ha így alkalmazunk, akkor ehhez valóban  kiváló, hatékony, gyors segítség a telefon.

Bizonyítékom is van arra, hogyan lehet még a legnehezebbnek ítélt "hideg hívás" időpont egyeztetés céljából olyan módon alkalmazni, hogy az sikeres és ezzel együtt kellemes legyen a felhívott fél számára is. 

Ha kíváncsi rá, akár most le is töltheti ezt a komplett szöveget , amely nem "varázsmondatokat" tartalmaz, hanem egy kész forgatókönyvet, mindazokkal a fontos előkészületekkel, melyek hozzájárulnak a minőségi telefonos munkához. Ez egyben egyfajta kép is arról, hogy mi milyen gondossággal végezzük a telefonos munkát.  Ezért a B2B szektor még oly bizalmatlan magyar ügyvezetői körében is igen magas válaszadási hajlandóságot érünk el kérdőíves felméréseink, ügyfélkör bővítése céljából végzett komples direkt marketing kampányainkkal.

Egy korábbi projektünk kapcsán jól látható (1. ábra), hogy a gondos menedzselés, képzés, és a megfelelően - a megbízóval közösen  előkészített kampánnyal - az alaposan kidolgozott scripttel együtt - kemény munka árán -, sikeres projektet lehet elvégezni. Kimagaslóan jó eredménynek számít, hogy akikkel sikerült beszélnünk, azoknak a több mint 70%-a válaszol a kérdéseinkre! 

Az is jól látható, hogy igencsak nagy a fluktuáció a cégek körében, mert a kompetens célszemélyek száma jóval kisebb volt a vártnál! (Tény, hogy építőiparral kapcsolatos cégekről volt szó, és ennek a szektornak a helyzetét talán senkinek sem kell ma magyarázni itthon.) De egyben ez azt is jól mutatja, hogy véges számúak a lehetőségek céges körben a partnerek számát illetően! Tehát, igenis nagyon fontos, hogy mindenki, aki érdemi információt képes adni, annál érjük is el, hogy kedve is legyen a válaszadáshoz! 

Ezt azonban csak   professzionális, megfelelően képzett és megfizetett munkával lehet, amely nem feltétlenül "kiszervezéssel" biztosítható! (A jutalék, a sikerdíj egy csapda mindkét félnek, megbízónak és megbízottnak egyaránt, mert a piaci pozíció romlása és az ügyfelek bizalomvesztése a következménye az esetek többségében, amely sokkal drágább, mint egy  fix díjazású kampány ára. Mi óvva intünk a látszat olcsóságtól, felelősség áthárításától mindenkit!)

1. ábra Célzott komplex direkt marketing kampány adatok építőipari vállalkozások körében

Ezért én azt kívánom, hogy legyen az Ön mottója is ez: "Nem félni kell a telemarketingtől, hanem meg kell ismerni!" Természetesen változtatni nem emiatt a cikk miatt kell, hanem, mert a világ folyton változik!

A fogyasztók soha ennyi információt nem adtak még környezetüknek, mint manapság. Ma már szinte korosztálytól függetlenül természetes, hogy blogolnak, videó megosztó fájlokat néznek, küldenek, felöltenek. A véleményüket a fogyasztók a szó szoros értelmében immár világgá kürtölik, gondoljunk csak a facebookra!

A fogyasztók ma már véleményükkel komplett vállalatokat képesek megbuktatni, termékeket, márkákat tönkretenni vagy éppen hihetetlen gyorsan az egekbe emelni, azzal, hogy a fogyasztók saját maguk töltik be a médiaszerepet! A vállalatok pedig nem tehetnek mást, minthogy felkészüljenek egymásfajta kommunikációra: azaz a párbeszédre:

• Ne a fogyasztókhoz, hanem a fogyasztókkal beszéljünk
• Az „Ő” és az „én” helyett a „mi” domináljon
• A „Vedd meg!” helyett: a „Vegyél részt!”„Csatlakozz hozzánk!” a „Beszéljünk róla!” a Mi a Te véleményed?” stb. megközelítés a kívánatos
• Még élményszerűbb, még jobban szegmentált, még kényelmesebben elérhető, még könnyebben feldolgozható üzeneteket kell küldeni a fogyasztóinknak.

 (Forrás: Kozák András, Kincskereső)

Elmondható tehát, hogy ma már maga a fogyasztó irányít, mindent tud a termékről, a cégről, előtte mára már nincs titok!

A cégek, szervezetek, vállalkozások célja nem sokat változott az idők folyamán, mert mindig is az volt, az marad és az is lesz a céljuk, hogy sikeres piaci szereplők legyenek. A sikeresség alatt egy vállalkozás a növekedést és a fejlődést érti a leginkább, de tény, hogy a legfőbb sikertényező mégiscsak a profit mértéke.  

Egy cégvezető a legjobb döntést csak abban esetben tudja meghozni, ha ismeri a piacot, azt a gazdasági közeget, ahol él és ahol meg akar élni a szervezete. Kérdezzen, hogy ne a megérzéseire kelljen hagyatkoznia, hanem Önnek is legyenek tényei. Ön dönt!

Remélem, hogy írásunk legalább az Ön számára elgondolkodtató, és amikor egy telemarketing kampányról beszél Önnek valaki, akkor Ön is a pozitív lehetőséget látja meg benne. Abban is bízom, hogy nem szeretné, hogy értékes termékének rossz híre menne az amatőr kampány miatt, és ezért szakértők segítségét igényli. Ebben az esetben Ön a saját cége ügyfél kommunikációjának javulásában, bevételeinek növekedésével pontosan látni, tudni fogja, hogy megérte!

Szívesen segítünk munkatársai képzésben egyéni és csoportos képzéseinkkel, 

tekintse meg kapcsolódó oldalainkat! 

„Mindig a jövőnek kell dolgozni, nem a hirtelen zsebre vágható pillanatnyi sikernek.”

 Móricz Zsigmond