"1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre"

Egy valós hirdetés - csak a személyes adatokat töröltem ki:

"Call centeres állás otthonról! Keresek online telefonos adminisztrátort!
Feladata: - Ügyfelek felkutatása interneten keresztül, - Ügyfelek toborozása - Online telefonos kapcsolat felvétel, szolgáltatásaim ajánlása.
Elvárások: - Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód -Felhasználó szintű számítógépes ismeret - Skype program használata.
Fizetés: Minden általad közvetített ügyfél, megkötött szerződése után 2000 Ft jutalék + 1000 Ft állás díj (ezt fixen megkapod minden hónapban függetlenül attól hogyan teljesítesz).
Mindent biztosítok, hogy megkönnyítsem a munkád, tájékoztatók, programok, neked csak az a dolgod hogy határozott és kedves legyél. Amennyiben érdekel az állás, a megadott email címen jelentkezhetsz és egy próbahívás után kezdheted is a munkát!"


Mi a baj ezzel a hirdetéssel?

A többszörös ellentmondáson túl, az üzenete egy egyszerű munkavállaló számára egy stresszes, várhatóan minimális sikerrel és ezzel arányosan nagyon kicsi fizetséget jelentő munka. Ennek alapján amolyan modern rabszolgasors várhat rá. Kétségtelen, hogy még ez is jobb, mint a semmi. Azonban ez baj is, hiszen arra rászoruló, kétségbeesett emberek mindig lesznek, akik neki vágnak, "majd csak lesz valahogy alapon", egészen addig, míg lesznek ilyen és ehhez hasonló hirdetések.

Kereslet pedig van bőven, hiszen a "telemarketing állások címszóval" 99.200 találat van, a csak magyar oldalak szűrésével a "telefonos állás" kereső szóra 2.800.000 a találat!

Manapság "ügyes piaci érzékkel" sok "bátor" ember, aki dolgozott valaha telefonos munkakörben és ezért úgy érzi, mindent tud, ráadásul van pár olyan ismerőse, aki telefonált már egyszer, máris kínálja mindent megoldó szolgáltatásukat. Mivel van rá kereslet, veszik is, bár az is igaz, hogy csak egyszer!

Mi a baj az amatőrséggel,

Az, ami minden szakmában a "kontárokkal". Valójában nem is csak velük van baj, hiszen ők csak egy valós igényt elégítenek ki, azon a szinten, amire képesek. Az sokkal nagyobb probléma, hogy a megoldást kereső cégvezető, vállalkozó, értékesítő - aki majd a megbízó lesz -, elhiszi a nyilvánvalóan nem teljesíthető - se olyan módon, se annyi mennyiségben, se olyan minőségben -, hogy abból a kívánt értékesítés valóra váljon, de mert számára olyan mértékben csábító az elé tárt ajánlat, hát belevág, és elfogadja a felkínált - nagyon amatőr - szolgáltatást. Nem is csak az a baj ezzel, hogy amatőr a megoldás, hanem, hogy kárt okoz.

Akit egyszer is felhívtak már amatőr módon az tudja, hogy legközelebb ezt nagyon szeretné elkerülni! Az óvintézkedésen túl még sokan el is mondják, ismerőseiknek, blogokban, topikokban írnak róla, és akár közzé is teszik a facebookon a cégnévvel együtt. Így pillanatok alatt százak meg tudják, hogy ki az aktuális "telefonos zaklató", akitől óvakodniuk kell. Nagyon rossz ez a mentalitás, mert a szakszerűtlenség miatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől.

Egyáltalán mi szükség van ezekre a telefonos hívásokra?

A válasz egyszerű: mert új ügyfeleket akarnak szerezni a megbízók. A cégek többségének nincs elég ideje arra, hogy megfelelő ügyfélkört építsenek ki maguknak, hiszen a legfőbb tevékenységükre kell koncentrálniuk a termelésre, szolgáltatásaikra. Márpedig hiába az egész, ha nincs elegendő ügyfél, vevő! Mára már eléggé nyilvánvaló, hogy a vevők nem jönnek maguktól! A vevők választanak ugyan, de ahhoz, hogy azok éppen mi legyünk, orientálni kell őket. Nem érdemes áltatni magunkat, ha mi nem tesszük meg, azt, hogy látassuk magunkat, a konkurencia biztosan megteszi!

A vevők - érthető módon - a számukra legkedvezőbb mellet fognak dönteni, és csakis azok között tudnak választani, akiknek az üzenete megérkezik hozzájuk és azok alapján dönteni is tud! A vevők már csak ilyenek, gondoljunk csak magunkra!

Azonban megelőzhető, kezelhető ez az állapot, egyszerűen azzal, ha időben megteszi az első, és legfontosabb lépést a felelős cégvezető, azaz eldönti, hogy mikor és hogyan kezd hozzá a vevőkört bővítő DM kampányukhoz!

A home office = olcsó és jó?

Nézzük meg alaposabban a hirdetést!

A hirdetésben "call centeres állás" otthon végezhető munkát kínál. (Most nem taglalom mit jelent valójában a call center, ha érdekli Önt bővebben itt olvashat róla.)

"Call centerben" dolgozni ma már otthonról is lehet, ez technikailag megoldható, ezt hívjuk (magyarul is) home office munkának. Egy speciális szoftver, egy számítógép és az internet, meg valami fejhallgató mikrofonnal - a gyerek nappal úgy sincs otthon, jó lesz az övé -, és már mehet is a munka. Papucsban, vagy, ahogy jól esik. Az utasítás egyszerű, a lényeg az, hogy legyen sok hívás, és egy kis "csirip-csirip" beszéd, és akkor majd dől a sok pénz, lesz szerződés, akár napi 3 is!
Mellesleg hirdetésben megjelölt Skype használat nem igazán a call center technológia használatára utal, hanem inkább Excel táblában rögzített - rosszabb esetben papíron átadott - adatbázisból tömeges hívások bonyolítását, internetes kapcsolattal (is).

A home office munkával van egy nagyobb probléma is, ugyanis ha nincs hozzá rendelve egy supervisor, az állandó kapcsolattartás a vezető munkatárssal, munkaközben a minőség ellenőrzés lehetősége szinte minimális. A visszajelzés csak egyetlen formában történhet meg, a potenciális ügyféltől, és, ha az negatív, az egyenlő az ügyfélvesztéssel, és a ráfordított idő és energia pedig plusz kiadás. Így könnyen válik ablakon kidobott pénzzé, aminek nem kellene annak lennie, ha a szakértelem is fontos lenne.

Az önálló munkavégzés nem jelenti a szakmai vezető nélküliséget! Nagyon valószínű, hogy a telefonálás során lesznek olyan kérdések, problémák, ügyfél igények, melyek igencsak próbára teszik a telefonos ügyintéző tudását, kommunikációs képességeit.

A csak jutalékkal motivált operátor nem fog annál többet megtenni, amennyi a jutalékához kell, ez érthető. Amikor úgy érzi, hogy azt nehéz elérnie, akkor két választása van. Ha nem sikerült azonosulnia a termékkel, vagy magával az elvárásokkal, vagy éppen olyan bánásmódban van rész, amely számára elfogadhatatlan, hamar más munkát keres majd a munkavállaló.

A másik reagálása pedig az lehet, hogy görcsösen igyekszik megfelelni – nagy szüksége van a munkára -, de nincs hozzá megfelelő tudás, támogatás, és ez a feszültség, a sikertelenség, kudarc feldolgozatlansága olyan belső feszültséget eredményez előbb utóbb, hogy jól hallható módon ez már az ügyfél-kommunikációban is érezhető lesz. Végül saját maga is kiborul, és elmenekül. Mindkét esetben az ügyfélvesztés – cég ismertségének presztízs vesztesége - mellett további anyagi veszteségek érik az ilyen munkavégzést elváró munkáltatókat.

Úgy tűnik, valamennyi tapasztalata már van és számol a hirdető a várható megpróbáltatásokkal, ezért leírta elvárásait: "Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód." Vajon hogyan érti a hirdető jó kommunikációs készséget, amikor úgy írja, hogy "elég, ha kedves és határozott" a telefonos? A többi elvárás még szimpatikus is lehet, ha nem látnánk az igencsak kicsiny bérezést és a kommunikációhoz a lehető legolcsóbb megoldás választását a Skype-ot.

Az "egy próbahívás után kezdheted is a munkát!" számomra nem a gondos, igényes munkáltatót jelenti, aki a képzésre, oktatásra is fordít időt, energiát. Sokkal inkább az olcsó, a munkavállaló személyiségére építő, a szakmaiságra, ügyfelekre nem sokat adó, a gyors és sok pénzt akaró, kissé agresszív ügynököt.

Nos, visszatérve az egyszeri telefonos lányhoz - érdekes, hogy még akkor is így hívják sokan a kollégákat, ha nyugdíjas korúak, a munkával együtt a személy lenézése is benne van ebben a megszólításban -, azt le kell szögezni, hogy nagy szükség lenne ennél jóval több otthon végezhető munkára, de azt is hozzá kell tenni, hogy nem minden munkát lehet és érdemes otthoni környezetben végezni!

Azonban nem is csak ez az egy baj van ezekkel a munkamódszerekkel, amelyekkel itt most a válogatott hirdetések, blog bejegyzések kapcsán szembesülhetünk.

Sok mikro-, és kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában még telefonkészülék se kell hozzá feltétlenül. A költségek csökkentése érdekében a saját otthonukban - megspórolva az irodafenntartás és egyéb költségeket-, nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására, netán konkrét termékértékesítésre.

• Akár így is: "Telefonmarketinges munkára keresek 40 év feletti kedves, megbízható, telefonost. Országosan. Nincs belépési és egyéb költség. Nem MLM, Skype elérhetőség szükséges.”
• Vagy így: "Nyugdíjas vagy hasonló korabeli hölgyet keresek. telemarketinges munkára! Kötetlen időben lehet telefonálni, ahogy tetszik, de hétköznap délutánonként napi 1-2 óra. Fizetés: fix (órabér), plusz teljesítmény arányában."

Néha otthonról dolgoznak a „Telefonosok” vagy a „Call centeresek”, de gyakran a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett, hogy főnöki hallótávolságban legyen, és felügyelhesse, mit mond, mennyit hív, és egyáltalán mit csinál az a Telefonos Lány.

Megvalósult az esélyegyenlőség is, amely valóban kilépés lehet a munka világában sok fogyatékkal élőnek, vagy megváltozott munkaképességűnek:
• "Telemarketinges munkakörbe rész- vagy teljes munkaidőben alkalmazunk városi irodánkba jó kommunikációs készséggel rendelkező személyeket. Egyetemisták és megváltozott munkaképességűek is jelentkezhetnek."

Akár ígéretes is lehet ez a munkakörnyezet így első ránézésre, ahogy ebben a hirdetésben is szerepel:
• "Telemarketinges kollégákat keresünk irodai munkakörbe. Munkaidő hétfőtől - péntekig 9-17-ig. A sikeres jelentkezőket azonnal alkalmazzuk. Amit biztosítunk: Kiváló munkakörnyezet, bejelentett munka, 2 hetente fizetés, fix+ teljesítményarányos juttatások!"

Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, de vajon az alábbi hirdetés egy ilyen helyre várja a pályázókat:
• "Call Centeres csapatunkba keresünk munkatársakat. Nem szükséges tapasztalat. Előrelépési lehetőség biztosított, bizonyos idő eltöltése után a call centerben."

Ezek alapján nyugodtan kijelenthető, hogy a home officeban, és amatőr - kontár - "üzemeltető", "megbízó" alkalmazásában bármilyen tevékenység lehet olcsó, de jó nem!

Ahhoz, hogy jó is legyen a telefonos ügyfélkapcsolat, professzionális technikai háttérre, szakmai tudásra, felelős szolgáltatói magatartásra van szükség, amely semmiképpen sem lehet ilyen olcsó, viszont biztosan jó.  

Milyen eredménye lehet egy amatőr ember amatőr szintű telefonos hívásának?

Van még egy kérdés, ami nem igazán kerülhető meg. Mindig csak a telefonosokról beszélünk, mintha nem tudnánk, hogy azokat a hirdetéseket megbízók, értékesítők, tulajdonosok, vállalkozók, munkatársak adták fel egy létező cég számára, létező elvárásainak megfelelően. Nem, félreértés ne essék, nem azt gondolom, hogy szakmailag ehhez mind érteni kellene egy cégvezetőnek. Nem, csak, azt gondolom, hogy Ő, a vezető a felelős érte. A szakmai tudás megszerezhető vagy bérbe vehető, de a felelősség nem adható át!

Mindeközben egyetlen dolgot veszítünk, de azt folyamatosan:

a leendő ügyfeleink számát.

Nem kellene, hogy így legyen, hiszen sok professzionálisan működő cég kínálja szolgáltatásait. Ezek a cégek hivatásszerűen dolgoznak telefonos ügyfélkapcsolati területen.

Az ügyfélszolgálat, vagy telemarketing kampányok az egyik legrégebb óta kiszervezett tevékenység, mert beruházás nélkül elérhető a profi technikai feltétel és a minőségi személyi-szakmai erőforrás, szinte az igény felmerülése pillanatában! A költsége tervezhető, a minőség ellenőrizhető és a munkát garantáltan más végzi el, ráadásul szakszerűen, igaz fizetni viszont a megbízónak kell.

A call vagy contact centerekben - akár 10 fős, akár 500 fős, vagy még ettől is nagyobb - alapkövetelmény a kiváló technikai támogatás, a jól képzett operátori munkatársi csapat, a munkamenetért, a minőségért felelős megbízható csoportvezető, és a kiváló marketing és értékesítő szakmai tudással rendelkező menedzserek, vezetők.

Akinek a terméke, vagy a szolgáltatása van olyan minőségű, hogy annak értékesítésével profitot termeljen, akkor egyszerűen nem teheti meg, hogy az ügyfélkapcsolatait amatőr megoldásokkal tegye tönkre.

Szerencsére már egyre több cégvezető belátja, hogy érdemesebb egy külsős szolgáltatót megbízni a minőségi ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében, minthogy "barkácsolással" időt, ügyfelet, összességében profitot veszítsenek!

Vállalati  képzéseinkről bővebben a linkre kattintva olvashat! 

Kérdezzen bátran, várjuk jelentkezését! 

"Aki pénzért dolgozik, nehezen gazdagszik meg. Ha igazán gazdag akarsz lenni, tanulj meg eszközöket építeni, venni, vagy teremteni."
Robert Kiyosaki

Vállalkozó leszek, és már van egy ötletem!

Kihirdették a „Jövő fiatal vállalkozója” pályázat eredményét. A Dreher Sörgyárak Zrt. 5 évvel ezelőtt hirdette meg először a programot, melynek célja a cégalapítást fontolgató főiskolai és egyetemista hallgatók ösztönzése, támogatása.

A tét is igen nagy volt, a helyezettek fél éven át szakmai tanácsadást és egyszeri, több millió forintos támogatást kapnak vállalkozásuk beindításához. Nem lehet csodálkozni hát, hogy 2011-ben 118 induló volt.

A pályázat kiírója szerint egyre színvonalasabbak a pályázatok, nagyon jó, kreatív ötletek vannak, azonban évről évre ugyanaz a probléma: a megvalósíthatóság. Évek óta szinte minden pályázónak az okozza a legnagyobb nehézséget, hogy fel tudja mérni induló vállalkozásának piaci esélyeit. 

A döntőbe az a 10 fiatal leendő vállalkozó került, akik egyesíteni tudták az innovatív ötleteit, a precíz pénzügyi tervezéssel és elegendő energiát fordítottak a piac feltérképezésére is. Az nyert, aki mindezek mellet még jól tudta prezentálni az ötleteit, és akiben meg volt az üzleti életben elengedhetetlen határozott kiállás is!

És mit gondolunk mi a vállalkozóról, hogy igen Ő aztán tudja, kinek, mit, mennyiért, hogyan akar eladni, szolgáltatni! És közben mit is tapasztalunk?

Azt, hogy alapvetően okos ötletek sokasága van a fejekben, még azt is megkockáztatom, hogy jó érzékkel rá is tapintanak egy-egy piaci résre. Aztán megkérdezik a rokonokat, barátokat és, ha kellő számú igenlő válasz érkezik, akkor ezért, ha nem támogatják szavakkal, akkor meg „persze mert irigykednek” és „azért is” belevágnak.

Aztán nem értik a dolgok alakulását, a sikertelenség okát és hibás lesz a piac, az állam, a vevő, a kolléga, az értékesítő, a vevő és mindenki. És elkezdődik egy harc, amiben eszközök sokasága szentesítődik, erőforrások cserélnek gazdát, és közben elválik, hogy marad, vagy elbukik a vállalkozás. Kérdés, hogy vele együtt csak az álmok buknak-e el, vagy egy egész család vagyona.

Miért van ez így? Mert ebben a változó világban a magyar vállalkozó a saját hibájából jobban tanul, mint a máséból, nem is hiszi el a mások történetét, mert valamiért úgy érzi rá azok a törvények és körülmények, melyek körül veszik, nem úgy vonatkoznak és hatnak, ahogyan másokra. És tényleg, van ilyen?

Tételezzük fel, hogy van két optikus az ismerőseink között, az egyiknek jól megy a másiknak nem, már éppen a bezáráson gondolkodik, és nagyon el van keseredve. Szaktudásuk kiváló, jó helyen van az üzletük is, szép is, jó is a berendezés, van választék is sokféle, és szemüvegre elég sok embernek szüksége van. Végül is a szemüveg eléggé egyértelmű felhasználású termék, nagyon nagy titkok nincsenek ezzel kapcsolatban. Vagy mégis?

Igen, van különbség, és erről nem elég, ha csak az optikus tud! Az üzleti siker és sikertelenség oka nagymértékben függ a vevőktől, azaz, hogy kinek mennyi és milyen vásárló erővel bíró vevői közönsége van.

Az egyik optikus meg van győződve arról, hogy elegendő a szaktudás, hiszen hozzá csak az jön be, akinek szemüveg kell. Az optikus garantálja, hogy megkapja azt a szakmai hozzáértést, amitől a vevőjelölt nála fogja megrendelni a szemüvegét. Nos, nála van a kevesebb vevő. Miért? Mert minden optikussal szemben az egy alapelvárás, hogy értsen a szemüvegekhez, ezért bármelyik optikust választhatjuk, ha szükségünk van egy szemüvegre. Ma már a szaktudás csak arra elég, hogy számoljanak velünk, mint szakértővel, de vevőszerzéshez más is kell! Fogalma sincs ennek az optikusnak arról, hogy mi a véleményük az általa kínált választékról, termékekről és a szolgáltatásáról a hozzá betérő vevőjelölteknek, hiszen nem kérdezte sosem! Így aztán arra sincs jó válasza, hogy neki miért nincs annyi vevője, mint a másik optikusnak.

Mit csinál másképp a másik optikus? Például van neki honlapja. Magyarországon a vállalkozásoknak 55%-nak nincs honlapja.

A „Neten a Cégem” program 2010. év elején közzé tette a Google felmérését arról, hogy miként viszonyulnak az online marketinghez a hazai kis- és középvállalkozások.

A vállalkozások:

• 55%-nak nincs honlapjuk


• 3%-a vezet blogot


• 5%-a van jelen céges profillal a közösségi médiában


• 71%-a semmilyen hirdetési tevékenységet nem végez
  

  
  

Valamint a honlappal rendelkező vállalkozások közel fele nem hirdet. Így nem meglepő az sem, hogy a honlappal nem rendelkező vállalkozások 91%-a nem hirdet egyáltalán.

Hogy miért nem reklámoznak? Akiknek nincs online jelenléte 56%-ban válaszolták azt elsőként megjelölt okként azt, hogy nincs szükségük rá, míg a honlappal rendelkezők 33%!


Sok a barát, ismerős, de mostanában már ők sem olyanok, mint régen. Fogyatkoznak, meg nem is hűségesek, de hát ez van. Igen, akinek ez van, annak ez is jut.

A sikeres optikus vajon mit tett még azon kívül, hogy honlapja van? Van neki komplett marketing terve, nem Ő készítette el, mert rájött arra, hogy azért mert jó szemüveget tud készíteni, még nem biztos, hogy máshoz is ért annyira. Képes volt megbízni szakemberekben - na jó előtte lehet, hogy megpróbálta a "Guruk" tanítását, de nem volt az igazi, és se a pénzét, se az idejét nem akarja már erre pazarolni -, hát megbízott hozzáértő profikat. Ők elkészítették a honlapját, optimalizálták, hirdetési szöveget írtak. Mások hírlevelet készítenek, ki is küldik, mérik a hatásosságát, és mindig tesznek azért, hogy a színvonal emelkedjen.

A boltban pedig gyűjtik a vevők adatait, megkérdeznek minden betérőt fogadna-e tájékoztatást. Játékokat találnak ki, akciókat, és azokat elküldik minden érdeklődőnek. Külön akcióik vannak a törzsvásárlóiknak, még akkor is, ha a magyar viszonyokat figyelembe véve, egy ember szemüveget nem évente cserél, hanem átlagosan 2-3 évente. (Éppen ezért még inkább nem mindegy, mennyi lesz a visszatérő vevő.) A gyerekekre is külön odafigyelnek, nekik játszósarkot rendeztek be, és olyan módon választhatnak szemüveget, hogy pl. egy Maci orrán megnézheti a szemüveget, hogy áll az a szemüveg. Így már szívesen részt vesz a szükséges vizsgálaton, mert játék a világ!

A sikeres optikus rendszeresen méri a vevői elégedettséget, de nem úgy, hogy húz egy strigulát az ajtófélfára minden vevő, érdeklődő után, aki mosolyogva hagyta el az üzletet. Ezt is szakemberre bízta, mert tudja milyen érték az önként adott vevői értékelés, és jobb, ha azt ehhez értő szakmeberek kérdezik meg. Nem fél attól, hogy megtudja, mit csinált rosszul, hanem kifejezetten tudni akarja, mit gondolnak arról, hogyan zajlik a kiszolgálás, vagy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, és mi az, amit másképpen szeretnének.

Egyik partnerünk szervezett egy rendezvényt, melyet már a szervezéskor úgy készített elő, hogy felhívta a résztvevők figyelmét arra, hogy után követés, elégedettségi mérés lesz telefonon, és kérte az együttműködésüket.

A résztvevők 86%-a válaszolt is a kérdőívre igen részletesen. Az ábrákon jól láthatóak az eredmények, természetesen ez a képes forma a beszámolóval együtt érdekes, no és a részletes táblázattal, amely bőséges információt tartalmaz a tervezéshez.

Tudás birtokában a döntés is könnyebb, így nem igazán értem, miért fosztja meg magát ettől a könnyebbségtől a cégvezetők sokasága hazánkban, és helyette a nem tudás nagy árát fizeti meg.

A próbavásárlás is sok konkrét információval szolgál, amelyhez alaposan kidolgozott módszertan, kérdőív, szituációs feladatra felkészített próbavásárló (vagy akár több is) és egy igen alapos, részletes elemzés szükséges.

A cégvezető megtudhatja, hogy mit tapasztalnak a vevők, ha a kedvesnek hit munkatárssal találkoznak akkor, amikor ő nincs jelen. Pl. kioktató a stílusa, netán még megjegyzést is tesz a hölgy korára, amely nem nevezhető kedvességnek, ráadásul várakozni kellett mert, magánbeszélgetést folytatott a mobilján, és nem ültette le, hanem állva kellett várakoznia.

No és itt van a piackutatás misztikuma is, amelyet szintén jobb, ha szakember végez. Nem szociológiai jellegű kutatásról van szó, inkább marketingkutatásról a vevői szokásokról, igényekről, elvárásokról, adott tárgykör ismeretének felméréséről. Megtudhatjuk, hogy reggel 7-kor a meglévő vevőink többsége jönne hozzánk már vásárolni, de a potenciális vevői kör is azt értékelné jobban, ha korán lenne nyitva az üzletünk.

Azt is megtudhatjuk, hogy melyik újságot olvassák gyakrabban, tehát ide tehetjük majd a hirdetéseinket, és nem oda, ahová eddig mindig feladtuk, mert mi azt hittük ez a legnépszerűbb lap (meg ezt mondták mások)! Az idők során a szokások is változnak, aki nem követi, az lemarad. Gondoljuk csak végig mennyi minden változott csak az elmúlt 5 évben!

No és nekünk vállalkozóknak nem a múlt hibáit kell foltozgatni, hanem előre kell terveznünk, ehhez pedig tudnunk kell a ma nálunk vásárlók igényeit véleményét, és tudni kell mi mit szeretnénk tenni ennek javítása, vagy éppen elérése érdekében.

Aztán, ha van elegendő ügyfelünk, tudnunk kell vele bánni is, mert megtartani könnyebb és olcsóbb, mint megszerezni.

Tehát akkor mit is csinál másképpen a sikeres optikus?

A vevővel kommunikál, és nem hozzájuk beszél, a szakmai tudása nem ok, hanem következmény, amiért nála maradnak. Az ok, hogy őt választják az a minőség az ügyfélkapcsolatok terén, amely arról szól, hogy a vevőnek nála nagyon jó dolga van!

Nála valóban a vevő a Király!

Szívesen ajánljuk figyelmébe képzési, fejlesztési programjainkat is, hogy az Ön ügyfelei, vevői is elkötelezett, minőségi ügyfélkiszolgálásban részesüljenek! 

„A marketing szerepe annyira alapvető, hogy nem tekinthető elkülönült funkciónak. Nem más, mint a teljes vállalkozói tevékenység értelmezése a végeredmény, azaz a vevő szempontjából. Az üzleti sikert nem a termelő, hanem a vevő határozza meg."

Peter Drucker

Hideg hívás (cold call) szövegminta

Közkívánatra!

ALITERA script

Íme KÉT korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt
hideg hívás (cold call) szövegminta! 

Lakossági és vállalati célcsoport számára 
két komplex cold call script,
kifogáskezeléssel, útmutatással! 

Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:

KLIKK IDE A KÉRÉS AKTIVÁLÁSÁHOZ

Mi fog történni, ha Ön kattint?

Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!

Miért tettem elérhetővé a saját know-how-t?

Mert, manapság nagyon sok megkeresést kapok annak érdekében, hogy segítsek hideg híváshoz egy jó szöveget megírni, mások tanácsot kérnek a hideg hívás technika fejlesztéséhez. Sokan keresik a magyar viszonyok között is bizonyítottan sikeres hideg hívás technikákat, és most leginkább a pénzügyi szektorban dolgozó üzletkötők, értékesítők keresnek meg ezekkel a problémákkal.

• Mi az a cold call?

A cég számára nem ismert személy első ízben történő telefonos megszólítását jelenti a cold call kifejezés, de a nyugati régióban az első személyes találkozást is cold callnak hívják. Azaz cold call az, amikor ismeretlen személlyel első ízben lépünk kapcsolatba üzleti célból. 

Mivel még nincs ismeretség, nem tudunk semmit egymásról jóformán, ezért "hideg" ez a találkozás. Fontos, hogy ezt az üzletkötő akkor se felejtse el, amikor először kimegy egy személyhez a telefonos időpont egyeztetés után, mert ő akkor először fog találkozni azzal a személlyel, aki őt fogadni kész volt! (És ez a személy még ebben az állapotban nem potenciális ügyfél, mert valójában semmit sem tudunk a szükségleteiről, lehetőségeiről! Ennek kiderítése az üzletkötő mindenkori feladata!)

Miért más?  

Sokan mondják, voltak tréningen és ott azt tanították nekik, hogy amikor időpontot akar egyeztetni ne mondjon 1, maximum 2 mondatnál többet, hanem inkább kérdezze meg, hogy mikor lenne alkalmas az időpont, és találkozzanak inkább. Visszakérdeztem, hogy működik, és tényleg 1 mondat után azonnal azt mondják az emberek, hogy "OK, holnap 2-kor ráérek jöhet!"? A válasz kitérő volt, és maradt a kérdés, hogy, de akkor miért ezt tanítják? Nagyon jó a kérdés! Tényleg, lehet 1 mondattal úgy érdeklődést kelteni, hogy azonnal fogadjon az, akit hívtam? Lehet, hogy van, bár én nem találkoztam még vele az elmúlt 6 évben, amióta intenzíven foglalkozom telefonos kommunikációval.

Nekem van még néhány aprócska kérdésem: mit vár az értékesítő az 1 mondattal elért találkozótól? Milyen sikert érhet el? Vajon, csak találkozni akart és ismerkedni, vagy netán lenne valami megélhetését biztosító célja is, mint például valamilyen termék, vagy szolgáltatás értékesítése?

Mert, ha csak ismerkedni akar, ahhoz vannak nagyon egyszerű és garantáltan sikeresen alkalmazható mondatok, és akkor az egyszeri kaland meg is van. Jöhet a következő.... De, ha, nem ez a cél, hanem a tartósabb kapcsolat, és ezen belül is az ügyfélszerzés annak érdekében, hogy végül termék vagy szolgáltatás eladása történhessen, akkor is elég az 1 mondat? A kalandhoz igen, de a vevőszerzéshez, bevétel növeléshez nem.

Így, aki ilyen tréningen vesz részt, az igyekezzen ennek hatásosságát kipróbálni a tréningen, vagy a tréning ideje alatt, és akkor mindjárt "életből" hozott példával lehet frissíteni a tréninget.

Aki nem feltétlenül vitatkozni akar, a lehetőségekről, és a különféle iskolák tanításairól, hanem szeretne látni egy olyan scriptet, amit azért írtak, hogy a lehető legkellemesebb beszélgetés történjen az ismeretlen személlyel, hogy biztonságban legyen mindkét fél, legyen értelmes mondanivalója, akkor jó helyen jár.

Hogyha tudni szeretné mikor, milyen lépést célszerű megtenni a telefonálás során, milyen válaszokat engedhet meg magának, hogyan kérdezzen. Vagy a kezdeti lépésekhez keress segítséget, hogy hogyan mutatkozzon be, hogy érje el, hogy 30 másodperc múlva is vonalban maradjon a hívott fél, megint csak jó helyen keresgél. Vagy tudni akarja, a beszélgetés végére hogyan kérje az időpontot, és hogyan érje el, hogy meg is kapja, akkor itt a lehetőség!

DE: sajnos, nincs varázsszöveg!

Azonban valami mégis csak van, hiszen tanítjuk is, csináljuk is. Tanácsadói munkánk során sok - több száz - szöveget írtam már a legkülönfélébb cégek számára a komplex direkt marketing kampányaik támogatására.

Igaz az is, hogy nem minden a szöveg. Azonban, aki még nem próbálta ezt a műfajt, vagy próbálta, csak most nem tudja megfizetni, hogy más csinálja, az maga akarja, illetve neki kell megoldania a nagy tömegű hideg hívást, vagy egyéb telemarketing telefonhívást. Így aztán töretlenül hisznek a szöveg varázserejében! (Jó is lenne, ha minden felelősség áthárítható lenne egy papírlapra. Vagy még sem?)

Sok múlik a szövegen,van ebben igazság, csakúgy mint a borban, de azért még sem ilyen egyszerű ez a dolog!

Itt a blogomon is van egy pár írás erről, keressen csak rá bátran! Például arról is írtam, hogy a telefonálást végző személy lelkivilága éppen úgy része a sikernek, mint maga az a szolgáltatás, amely ajánlásával hívja fel a potenciális ügyfeleket.

Mivel számunkra - szakmai elhivatottságunknál fogva - nagyon fontos, hogy magas szakmai színvonalon történjen az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, ezért úgy döntöttem, hogy közre adom rövidített formában, két célcsoport számára: lakosság és vállalati kör - de azért ebben a formában is mintaképpen jól használható a hideg híváshoz -, írt szövegemet, scriptemet, komplex telefonos kommunikációs forgatókönyvemet, kifogáskezeléssel, útmutatással kiegészítve. 

Most, tehát egy kattintás és az Öné lehet a KÉT minta script!

DE nem, még sem egészen csak ennyi!

Kérek érte cserébe valamit, mert ami ingyen van, annak nincs értéke, és én ennél büszkébb vagyok a munkámra! Vannak értékek - és ez nem csak a pénz lehet -, ezekből kérek cserébe valamit. Ha ez a kérés soknak tűnik, akkor a munkámat sem becsülné meg. Ebben az esetben sok sikert kívánok!

Ha kattint és megadja az ellenértéket, melyet kérek, az Öné lehet a szöveg!

Öné a választás joga és lehetősége, én megtettem a magamét, megalkottam és elérhetővé tettem a szöveget, akár Önnek is.

Nekem ez az üzlet most így korrekt, Önnek is?

Ha igen, kattintson bátran:

KLIKK IDE A KÉRÉS AKTIVÁLÁSÁHOZ

Sikeres adaptációt kívánok!

Tovább is van még: 
képzéseinket, fejlesztő programunkat
is szívesen ajánljuk figyelmébe! 

Ha kérdése, kérése lenne, írjon bátran!

"Nem az a mester, aki megtanít valamire, hanem aki megihleti a tanítványt, hogy legjobb tudását latba vetve fölfedezze azt, amit már eddig is tudott."

Paulo Coelho

Call Center a szervezetben

HELGA SCHULER, HARALD HENN, KATONA FERENC

Call Center szerepe az ügyfélszolgálatban

Az esszé a Harvard Business Manager 4/2000. (23-30.oldal) számában megjelent cikk, átdolgozott, rövidített és aktualizált változata.

Írta Helga Schuler üzletvezető, a Prisma telefonkommunikációs vállalkozási tanácsadó cég üzlettársa Rodgauban, Harald Henn ugyanott üzletvezető, a Prisma üzlettársa. Átdolgozta, kiegészítette és aktualizálta Katona Ferenc, az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. tulajdonosa és operatív igazgatója.

Amikor egy régi telefonközpontot egy Call Center vált fel, intenzív interakciók válnak lehetővé az ügyfelekkel. Mint sok európai országban, Magyarországon is egyre több Call Centert létesítenek, gyakorlatilag a cégek méretétől függetlenül.

A Call Centerek felépítésénél a hangsúlyt a legtöbb vállalkozásnál túlságosan a műszaki felszereltségre és a hatékonyság növelésére fektetik. A kezdő döntést gyakran olyan szinten hozzák meg, ahol többnyire nem ismerik a feladat összetettségét. Erre legtöbbször csak a megvalósításkor derül fény.

A Call Centerek stratégiai jelentősége

Mára már rendelkezésünkre állnak a Call Centerek első generációjának tapasztalatai, idestova közel 20 éve távlatában. Levonhatók a tanulságok a vállalatok stratégiai jelentőségére vonatkozóan is.

Tételszerűen összefoglalva a következők állapíthatók meg: • A Call Centerek képességeinek köszönhetően a cégek stratégiai előnyökhöz jutnak a versenyben ezáltal, hogy jobb szolgáltatási minőségre tesznek szert. • A folyamat-orientált felépítésű és legmodernebb technikai felszereltségű Call Centerek mutatják a jövő szolgálatszervezése felé vezető utat. Ezek önálló csapatokból, tevékenységükben kompetens munkatársakból állnak. • A Contact Centerek nem csak telefonkapcsolatokra korlátozódnak, hanem a multimédiás ügyfélkapcsolatot szolgálják. • A Call/Contact Centerek megkérdőjelezik a klasszikus funkciójú vállalati rendszert, és dinamikus átalakítási folyamatot követelnek meg a menedzsmenttől. • A Call/Contact Center berendezése a teljes vállalati menedzsmentet érinti, néhány hagyományos menedzsment pozíció megváltozik vagy feleslegessé válik.

A régi telefonos rendszer nem segít abban, hogy megtudjuk, hány hívó fél próbált meg hiábavalóan elérni valakit a cégnél és így hány hívásra nem reagáltak. A hagyományos telefonos ügyfélszolgálati rendszerrel rendelkező cégek alkalmazottai és menedzsmentje gyakran nincs tudatában annak, hogy az elveszett hívások egyrészt elvesztett megrendeléseket, másrészt elvesztett ügyfeleket is jelenthetnek.

A Call Center – egy trójai faló

Itt nyújt segítséget a Call Center, mivel minden beérkező hívást centralizál. Ideális esetben az ügyfélnek csak egyetlen telefonszáma van, ha el akarja érni a céget. Itt az a cél, hogy az összes kérdés legalább 80%-át közvetlenül, telefonon tisztázzák.

A sikeres Call Centerek jelszava egyszerűen hangzik: lehetőség szerint gyakran már az első telefonhívásnál megoldást találni. Az, ami a szervezet kulisszái mögött történik, az ügyfelek számára nem érdekes. Ha az ügyfelek gyors és kompetens kiszolgálása a cél, akkor a Call Centerek megkérdőjelezik a hagyományos hierarchikus szervezeti felépítést.

A Call Centerek következménye a fennálló hatalmi rendszerbe való beavatkozás. Ez fenyegetést jelent s középszintű menedzsment számára, amelynek döntő szava van a funkcionális osztályokon.

Legtöbb esetben a gond csak akkor derül ki, amikor a többi érintett osztály ellenállást mutat. Alapjában véve a Call Center megvalósítása egy „szolgáltatás-orientált bacilus” beültetését jelenti a funkcionálisan és hierarchikusan felépített szervezetbe.

Félnek attól, hogy veszítenek a jelentőségükből és védekeznek ez ellen. Így például megszakítják a szolgálati folyamatot azáltal, hogy az ügyfeleknek megígért a visszahívásokat nem teljesítik, vagy imázs ellenes kampányokat kezdenek olyasmiket hirdetve, hogy: „A Call Centerben csak telefonosok ülnek.”

A médiák felhasználásának valódi forradalma az internetből indul ki – egyetlen másik technikának sem sikerült ilyen rövid idő alatt hasonló áttörés elérnie. A rendszeres internet felhasználók száma Magyarországon is egyre növekszik. Ehhez kapcsolódik még az e-mail, amely ma egyre több ember mindennapi kommunikációjához tartozik. Speciális, de már egyre inkább elterjedt rendszereket igényel az, hogy az ügyfelek különböző csatornákon érkező kéréseit úgy tudják kezelni, olyan pontosan és megbízhatóan elosztani és feldolgozni, mint a telefonhívásokat.

Központi rendszerek segítik a különböző kommunikációs vonalak összekapcsolását. Az ügyfél felől érkező és a felé tartó egyéb kommunikációs útvonalak persze nemcsak az összes lehetséges hozzáférési formát követelik meg - telefon, fax, e-mail, stb. -, hanem ezeknek az utaknak és a bennük áramló információknak központi rendszerekben való összekapcsolását is. Ennek szükséges előfeltételei a multimédiára épülő interakciót támogató CRM (Customer Relationship Management) rendszerek.

A Contact Centereket másképp alakítják ki, mint a hagyományos funkcionális osztályokat. A vezető beosztású munkatársaknak, akik a jövő interakciós központjában dolgoznak majd, készen kell állniuk a változásokra, különben egyszerűen nem lesznek képesek arra, hogy folyamatosan alkalmazkodjanak a mindig új követelményekhez.

A jövő Contact Centereinek legfontosabb jellemzői a következők:

• A belső szolgálati tevékenység átláthatóvá és mérhetővé, célorientálttá és mennyiségileg szabályozhatóvá válik.

A Call Center értékelés alapján tervezhető a jövő. Elsőként a különböző időszak alatt (napszakok) számításba veendő hívások számának előrejelzéséről van szó. Azután a várható hívások számának és a kívánt szolgáltatási színvonalnak megfelelően elegendő munkaerő kapacitást kell megszervezni. Emellett új típusú vezetői feladatok adódnak, amelyeket a Call Centerekben már mától bevezetnek és a holnap interakciós központjaiban – az új szoftver segítségével – még tökéletesíteni kell majd.

• A szakosodott ügyintézőkből szolgáltatás-orientált általános szakemberek lesznek.

A hagyományos funkcionális területek egy bizonyos szakterületre korlátozott, vegyes tevékenységeitől eltérően, a Contact Centerek új feladatai következőket teszik lehetővé: a képességet, hogy az ügyféltől érkező (majdnem) minden lehetséges kérést és kérdést közvetlenül és hozzáértően meg tudjanak válaszolni; a jogosultságot, hogy olyan döntéseket hozzanak, amelyek az ügyfél problémáját gyorsan megoldják; a készséget, hogy mindezeken túl sok rutinkérdésre választ adjanak. Ha a munkatársaknak a feladataikat ügyfél-orientáltan kell teljesíteniük, akkor egy Call Center első feladatainak egyike abban áll, hogy számukra átláthatóvá tegyék a lényeges folyamatokat, a többi osztályhoz kapcsolódó metszéspontokat és így tovább. Csak az egészet áttekintve lesz lehetséges, hogy a Call Centerek alkalmazottait hatékonyan állítsuk be és motiváljuk.

• Új vezetői pozíciók és új feladatok.

A Call Centerre jellemző különleges munkaügyi helyzet éppúgy, mint az irányításhoz szükséges technikai lehetőségek sajátos követelményeket állítanak a központ menedzsmentje elé. Amint új működési területek alakulnak ki, úgy újra kell határozni a vezetői pozíciókat. A Call Center vezető ideális esetben a cég második vagy harmadik vezetői szintjén van.

Öt lépés a kezdeti szakaszban

Ezek a lépések helytállónak bizonyultak mind Call Centerek illetve Contact Centerek felépítésénél, mind újratervezési projektekben. Olyan kérdésekkel függnek össze, melyeket a menedzsmentnek kell megválaszolnia.

1. Stratégiai és szervezeti pozicionálás

Itt olyan kérdéseket kell megválaszolni, mint például: Milyen szerepet játszik a Call Centerünk a terjesztési, szolgáltatási, és marketing stratégiánk keretein belül? Hogyan fognak az ügyfelekkel fenntartott kapcsolataink megváltozni az új médiákon keresztül? Milyen új értékesítési csatornákat akarunk a jövőben használni, és milyen célokat akarunk elérni? Hogyan akarjuk a jövőben az ügyfelekkel folytatott interakciót kialakítani? Hogyan jelenjünk meg az új médiában? Szükség van Contact Centerre a cégünknél? Mit kell ennek a központnak teljesítenie most és a jövőben? Milyen szolgáltatási minőséget kell kínálnia, és mit akarunk ezáltal elérni? Milyen döntési hatáskörrel rendelkezzenek a „frontvonalon”? Hogyan „adjuk el” az ügyfél interakciós központot kifelé, és hogyan tegyük a marketing tevékenységekre használhatóvá.

2. A várható hatások kiszámítása

Hogyan fogja az ügyfél interakció központ a cég folyamatait és légkörét befolyásolni, és milyen változásokkal kell számolni a vállalatnál? Milyen hatásai lesznek a központnak a külső szervezetünkre, tehát a külszolgálatra, lerakatokra, kirendeltségekre, értékesítői hálózatra, partnerekre? Milyen meglévő hatásköri területekre hatol be a központ? Hogyan változnak meg a többi osztály feladati? Milyen osztályokkal adódnak kapcsolódási pontok és hogyan fogják ezeket megváltoztatni az újszerű befolyási területhatárok értelmében? Fogják-e használni a külső, és belső szervezetet a meglévő formában? Megváltozik-e a jelenlegi osztályok mérete? Mi történik a szabaddá váló munkatársakkal és vezetőkkel?

3. A fontos vezető erők és érdekcsoportok bevonása

Ki fog profitálni egy Contact Center megvalósításából, és ki fog veszíteni? Kinek a támogatására van szüksége az interakciós központnak, hogy sikeresen működhessen? Kit és milyen módon kell a projektnek megnyerni, illetve a projektbe bevonni, pl. az üzemi tanácsot? Milyen know-howra lesz szükség, és ki tudja ezt cégen belül nyújtani? Mely külső tanácsadókat kell bevonni?

4. A változási folyamat meghatározása

Mely fokozatokon át kell a változtatást végrehajtani? Hány változást visel el a cég strukturális rendszere és nem utolsó sorban a szociális szerkezete? Milyen ellenállásokba ütközhetünk és ezek mindenekelőtt mely területekről indulhatnak ki? Hogyan kezeljük ezeket az ellenállásokat? Ki fogja megadni az igazgatósági, illetve üzletvezetői szintről a folyamatnak és a projektnek a szükséges támogatást?

5. Elkötelezettség a Call Center embereiért és a vezetői stílus kialakításáért

Milyen hatásköröket kapjanak a vezetők, és milyen követelményeknek kell megfelelniük? Milyen jelentősége van a Call Center projekt számára a szolgálatba állítási és minőségbiztosítási programnak, és megmutatkozik-e ez a költségvetésben is? Miben különbözzön a Contact Center a többi osztályhoz képest szervezeti felépítés, vezetési stílus és kultúra tekintetében? Mi lehet a jövőbe mutató jel a cég ügyfélkezelési kultúrájában?

Összegezve

Mindezen kérdések megválaszolását nem lehet a projektvezető hatáskörébe utalni. Egy Contact Center felépítésének első fázisa megköveteli a vállaltvezetéstől, hogy végiggondolja az alapvető stratégiai változtatásokat, és ennek megfelelően döntsön. Ez különösen fontos akkor, ha „viharok” várhatóak, melyek nemcsak egy igazgatósági vagy üzleti szintre korlátozódnak.

Egy következetesen ügyfél-orientált szolgáltatási folyamat természetesen minden területi határt átlép. Ezért egy Call Centernek a vállalat legtöbb osztályával vannak közös pontjai. Csak akkor hárul el a veszély, hogy az ügyfélkapcsolati központ a szervezet időzített bombájává váljon, ha a területeket átfogó döntések megvannak, és ezzel a Contact Centert a vállalat új, jövő-orientált szervezeti formájaként határozzák meg. Így inkább lesz esély arra, hogy stratégiai versenyelőny fejlődjön ki belőle.

Eredeti cikk: Helga Schuler und Harald Henn Call Center – der neue Dienst am Kunden (Harvard Businessmaneger, 1999/3. 91-101.o.) Eredetiből fordította: Bergmann Henrietta, átdolgozta: Katona Ferenc

Kis Call Center szótár

A gyakran előforduló, fontosabb, szakmai és idegen kifejezések rövid magyarázata:

• ACD Automatic Call Distributor (Automatikus híváselosztás) Automatikus hívás elosztó rendszer, amely a hívásparaméterek és a Call Center forgalmi terhelése alapján osztja el a beérkező ívásokat a mellékek (illetve az operátorok) között. A hívás várakozási sorba kerül, amíg nincs szabad ügyintéző akihez kapcsolható (hívó közben zenét/tájékoztatást hallgathat). Képes a hívások elosztásán túl információt nyújtani a beérkező hívásokról, mérni az egyes ügyintézők által kezelt hívások számát és egyéb adatait.


• Call Center (Hívásközpont) A Call Center egy élőhangos, telefonos ügyfélszolgálat, amelynek a működését különböző számítógépes alkalmazások - ACD, IVR, CTI szerver - segítik.


• Contact Center (Service Center) A Call Center továbbfejlesztett változata, ahol már nemcsak a telefonhívásokat kezelik a ügyintézők, hanem sok minden más, az ügyfelekkel kapcsolatos szolgáltatást is nyújtanak (pl. válaszolnak az e-mailekre stb.)


• CRM Costumer Relationship Management (Ügyfélkapcsolati rendszer) Ügyfélkapcsolati rendszer, amely alkalmas az ügyfelek szükségleteinek megismerésére, azok megértésére és magas szintű kezelésére. Egységes rendszerbe foglalja az ügyfélkapcsolatokat, az értékesítéstől az ügyfélszolgálaton át a marketingelemzésekig, és kialakítja az ehhez szükséges informatikai alrendszereket.


• CTI Computer Telephony Integration (Telefon integrációja a számítógépes rendszerbe) A CTI tette lehetővé a Call Centerek létrejöttét. Az integráció kulcsa a TAPI interfész, a CTI csak olyan telefonközponttal működik, amelyhez TAPI is van.


• IVR Interactive Voice Response (Interaktív hang válasz) Az ügyfél a megfelelő gombbal választhat a különböző témák között. Fejlettebb változata CTI és CRM segítségével akár kezelő nélküli automatikus kiszolgálást tesz lehetővé.


• Service level (szolgáltatási szint) Két számmal szokás megadni, például 90/30, ami azt jelenti, hogy a Call Centerbe telefonáló ügyfelek 90 %-a 30 másodpercen belül eljut az ügyintézőhöz.


• Supervisor (felügyelő, műszakvezető) Az operátorok főnöke, a Call Center munkafolyamat felügyelője, aki szükség esetén maga is képes beülni és operátori munkát végezni.


• TAPI Telephony Application Programming Interface (Felhasználói telefonillesztő program) Microsoft illesztőprogram, melyen keresztül programok kapcsolódnak telefonvonalhoz. Ezen keresztül lehet a számítógéppel tárcsázni, faxot küldeni, telefon összeköttetést átirányítani más készülékre, illetve számítógép alapú üzenetrögzítést vezérelni.


• Virtual Call Center (Virtuális Call Center) Olyan Call Center, amely a hívó számára egyetlen nagy Call Centerként működik, de a valóságban egymástól távoli, szétszórt munkahelyeken fogadják az operátorok a hívásokat.

Szívesen ajánljuk Call Center fejlesztéshez szolgáltatásainkat is! 

"A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az eredetileg elszenvedett kellemetlenség."

Alan Siegel

Megértési hibák

Megértési hibák

Szóljon bele! – 6. bejező rész

A Gallup egy korábbi kutatása alkalmával kimutatta (Galvács László, 2003.), hogy a jó ár-érték aránnyal rendelkező és megfelelő marketinggel, valamint ügyfélszolgálattal támogatott termék, szolgáltatás szükséges, de korántsem elégséges feltétele az ügyfél-elkötelezettség kialakításának. Jó termék nélkül nincs ügyfél-elkötelezettség, mindazonáltal ez önmagában nem teremt elkötelezettséget a vevők körében, a megoldás kulcsa: a cég alkalmazottai!

Az USA-ban, Nyugat-Európában korábban célként az ügyfél-elégedettség növelését tűzték ki, és az "elégedett" ügyfelek arányának alakulásával próbálták mérni a sikert. Azonban komoly hiba volt az, hogy teljességgel figyelmen kívül hagyták a brand és az ügyfél kapcsolatának nem racionális, hanem emocionális mozzanatát.

Az ügyfelek brand iránti elkötelezettsége ugyanis legalább felerészben érzelmi jellegű és nem racionális megfontolás következménye! Kár lenne nem tudomásul venni, hogy az ember érzelmi alapon működik!

Az ügyféllel való kapcsolatot korábban - hazánkban még mai is ez a gyakorlat, és még korszerűnek is gondolják a cégvezetők sok esetben - mesterségesen a vállalat funkcionális, elszámoltatható működési egységeire darabolták. Arra fókuszáltak, amit könnyű menedzselni (szervezeti egységek), és amit könnyű mérni (elégedettség), ahelyett, hogy arra koncentráltak volna, amit fontos menedzselni (brand relationship assets), és fontos mérni (brand-elkötelezettség). Azért nem elégséges ez a fajta megközelítés, mert az ügyfél mindig teljes egészében érzékeli és értékeli a vállalatot, illetve a brandet!

Ez azonban nem azt jelenti, hogy nincs értéke, vagy felesleges lenne az ügyfél elégedettségi mérés, vagy a piackutatás. Már világossá vált, hogy olyan módon kell felépíteni a piackutatáshoz, az elégedettségi méréshez a kérdőívet, - pl. a kérdező szubjektív hatásának kiküszöbölésével, de élő hang segítségével (telefonos kérdezéssel) -, hogy megfelelően értékelhető módon, de alkalmat adjon arra, hogy az ügyfél az érzéseit, észleléseit, véleményét, saját szubjektív elvárásait közölhesse! (Mert a döntés érzelmi alapon születik.)

Így tehát nem alkalmas az típusú kérdés, hogy „Ön mennyire elégedett azt adott szolgáltatással, értékelje 1-5-ig?” Értékesebb információt kapunk akkor, ha úgy tesszük fel a kérdést, hogy „Az adott szolgáltatás az Ön elvárásaihoz mérten mennyire felelt meg? Sokkal jobb, sokkal rosszabb” stb.

A "szenvedélyes" ügyfél

A jó termék képes létrehozni a brand iránti bizalmat, jó marketinggel társulva képes büszkeséget teremteni, de a "szenvedélyt" csak a jó termék, a jó marketing és a jó alkalmazottak hármas egysége tudja kivívni az ügyfelekben. A "szenvedély" az, amikor az ügyfél ellenállhatatlan vágyat érez arra, hogy megvegye az adott terméket, "vágyai netovábbját", de csak ott és akkor, amikor ez a hármas egység együttesen jelen van az adott pillanatban! Maga a "szenvedély" érzése sem alakul ki a vevőben, ha nincs jelen és/vagy nincs harmóniában a három alappillér együttesen.

Azonban több kutatás eredménye is azt igazolta, hogy az alkalmazottak problémakezelési képessége alapvető jelentőségű az ügyfelek elkötelezettségének kialakításában.

Az ügyfelektől kapott napi és időközi információk visszacsatolása a menedzsment számára alkalmat ad arra, hogy elemezze az ügyfél lojalitás aktuális állapotát. Pl. mennyire elégedettek a munkatársak segítőkészségével. Így képes lesz feltérképezni munkatársainak elkötelezettségi mértékét, ahogyan képviselik, értékesítik a céget, „építik a brandet”, amikor éppen kiszolgálnak, eladnak, panaszt kezelnek, információt adnak, javítanak, vagy éppen szállítanak a számukra. Ha nem megfelelő, akkor jön a vállalat folyamatainak megvizsgálása, az ügyfélcentrikus kommunikációs céges szintű korrekciója, a munkatársi gárdának motivációt növelő tréningje, magának a motivációs rendszernek az átalakítása, oktatás, képzés, ellenőrzés, elégedettségi mérés, stb.

Igen ez már pénz kérdés. Azonban, ha egy cég életben akar maradni Magyarországon is, és ügyfeleket akar a létezéséhez, akkor nem teheti meg, hogy ne tegyen meg mindig többet és többet az ügyfélmegtartásért a munkatársak minőségi ügyfélkiszolgálásának folyamatos javításával.

Az ügyfelek 90 százaléka szolgáltató váltással jelzi elégedetlenségét,
nem pedig reklamál.

Igen gyakran halljuk, hogy "nálunk minden rendben van, nem szólt senki, hogy nincs". Miért is tenné bárki is? Nem övék a cég, ők csak fogyasztók, vevők. Nekik az a dolguk, hogy a saját szükségleteiket elégítsék ki, és amíg van választék, válogatnak, hogy megtalálják a legjobbat. Nincs mit csodálkozni ezen, hát nem ezt teszi pl. a cégvezető, amikor maga is vásárol?

A lemorzsolódott ügyfelek több mint kétharmada az alacsony szintű kiszolgálás miatt hagyja el szolgáltatóját, beszerzési helyét.

Vannak olyan ügyfelek, akik egyszerűen "csak vannak", ők a „nem elégedetlen ügyfelek”. Bármilyen hihetetlen, ez a csoport kiemelten fontos a cég számára! Miért? Mert ők azok, akik egy kedvezőbb ajánlatért, a konkurencia promóciójának hatására vagy valamilyen probléma jelentkezésekor könnyedén átpártolhatnak a versenytárshoz. Tehát mielőbb elkötelezetté kell tennünk ügyfeleinket, mert az elkötelezett ügyfelek sokkal kisebb eséllyel veszíthetjük el!

Emloyee branding, avagy a munkatársi márkaképviselet

A reklamációk sikeres megoldása növeli az ügyféllojalitást. Ez talán üzleti körökben eléggé általánosan elfogadott nézett, még, ha a gyakorlatban hazánkban ezzel viszonylag ritkán is találkozunk még manapság is! Azonban ténykérdés, hogy azok az ügyfelek, akiknél sikerült megoldani a bejelentett problémát, sokkal lojálisabbak a vállalathoz, mint azok, akik sohasem reklamáltak.

Az ügyfelekkel (vevőkkel) foglalkozó minden munkatárs feladata (lenne), hogy az ügyfeleket megismertesse a vásárolt szolgáltatással, termékkel, illetve segítse az ügyfeleket a döntésben, mindezt úgy, hogy a választása a cég termékére vagy szolgáltatására essen. (Korábban írtam már erről a Vevőlekezelés című cikkemben: )

Az ügyfél/vevő tájékoztatásának korrektnek, és teljes körűnek kell lenni. Azonban arra is ügyelni kell, hogy túl sok információt egyszerre ne akarjunk átadni, hiszen az ügyfél nem az adott termék szakértője, de nem is csökkent agykapacitású. Az "információrázúdítást" úgy kerülhetjük el, hogy gyakran visszakérdezünk, és így pontosan kiderül, milyen információra van még szüksége az ügyfélnek, illetve mennyit értet meg abból, amit eddig elmondtunk.

Tilos ezeket a mondatokat használni, mert az ügyfelekből garantáltan ingerültséget váltunk ki, és kivívjuk az ügyfél ellenszenvét, elégedetlenségét: „Bejezhetem?!” „Hadd mondjam már el!” „Előbb én beszélek!” "Hallgasson végig!". Hasonlóan ügyelni kell arra, hogy minősítések sohase hangozzanak el, mert az is "olaj a tűzre" hatású! Rendkívül meghatározó, hogy hogyan kommunikálunk, milyen rugalmasan oldjuk meg a problémákat, mert ennek alapján alkotnak a teljes cégről véleményt az ügyfelek.

A panaszos ügyfelek esetében különösen fontos az ügyfélközpontú gondolkodás, viselkedés, ezért minden esetben hibánkért kérjünk elnézést, és mondjuk el mit teszünk a megoldás érdekében. Nos el tudom képzelni, hogy hányan húzták fel a szemöldöküket erre a gondoltra:"kérjünk elnézést az ügyféltől?!" Igen, ha azt akarjuk, hogy az ügyfelünk az ügyfelünk maradjon!

Nem megalázó bevallani a tévedésünket, hibánkat, hiszen nem vagyunk mindenhatók, és így tökéletesek sem, ha meg nem mi hibáztunk, akkor meg egy pozitív gesztus a részünkről.

Jó lenne szakítani azzal a nézettel, hogy az ügyfelek, vevők alapvetően csalnak, nem fizetnek, érdemtelenül akarnak előnyhöz jutni, stb. Gondoljunk magunkra amikor rólunk gondolják ezt, egyet értünk vele? Tényleg azért akartunk számlát egyeztetni, hogy letagadjuk a hátralékunkat? Hogyan éreztük magunkat az ügyintéző stílusától? Cserébe holnap mi is ezt tesszük majd a saját vevőinkkel?

Mindenkinek van konkurenciája - még akkor is, ha nem vallja be -, nem is egy, és, akik ugrásra készen állnak, hogy megszerezzék azokat az ügyfeleket, akiket mi nem tudtunk megtartani, pl. egy mosoly hiánya, vagy egy "elnézését kérjük" mondat el nem mondása miatt!

Nézzünk gyorsan magunkba, valóban pénzkérdés ez? Igen, de csak közvetve, a jó dolgozó kiválasztása, az oktatás, képzés, a menedzsment mind-mind pénzbe kerül, de megéri, ha meg akarjuk tartani a vevőinket!

Sosem tudhatjuk az elsőként betérő ügyfél esetében, mennyi megrendelésre számíthatunk és azt sem, hogy hosszú távú lesz-e a kapcsolatunk. De, ha nem is törekszünk rá, akkor esélyünk sem lesz a megszerzésére egyszeri alkalommal sem, és értelemszerűen hosszútávon sem. Csak egyszer lehet egy ügyfél új ügyfél!

Minden ember lehet mérges és kedves is

A vevőkiszolgálás akár személyesen, akár telefonon történik, az emberekkel való kapcsolattartásról szól. Ezért az udvariasság, a partner tisztelete alapvető követelmény! Az is ténykérdés, hogy az ügyfelek szubjektíven ítélik meg a céget és az ott dolgozó munkatársakat. Az ügyfél/vevő alapvetően a saját elvárásához igazítja a kapott szolgáltatást. Mivel az elvárások minden ember számára mást és mást jelentenek, így a kapott szolgáltatás, termék hasonló módon, az egyik emberből elégedettséget, míg a másikban ellenszenvet vált ki, vagy eltávolodást eredményezhet.

Az aktív hallgatás szerepe az ügyfél-kommunikációban

A versenyhelyzetben lévő cégek ügyfelei közül főként a lojális partnerek reklamálnak. Az ügyfélpanasz önkéntes és ingyenes segítség, amellyel a reklamáló rámutat bizonyos problémákra, és ezzel lehetővé teszi számunkra, hogy megtudjuk, hogyan tehetnénk őt elégedetté.

Az ügyfelek alapvető igénye, hogy meghallgassák őket! A hallgatás akkor passzív tevékenység, ha a hallgatóban nincs felelősségérzet a beszélő iránt. A hatékony, aktív hallgatás együtt érző odafigyelést igényel. Azt kell bizonyítanunk, hogy nem csak meghallgattuk, hanem meg is értettük az elmondottakat.

Az ügyfél gyakran nem egészen pontosan fejezi ki magát, vagy rosszul használ szakszavakat, az ügyfélszolgálatos pedig nem ugyanazt érti az elhangzott mondatokon, ezért nem is érti pontosan, mit akar elmondani az ügyfél. Az ügyfél nem szakértő ez tény, ezért az ügyfélszolgálatosnak úgy kell szakmailag figyelnie az elhangzottakat, hogy a probléma megértése érdekében az ügyfél szókészletéhez igazodva tegyen meg mindent az alapos problémafeltárás érdekében. Ezért az aktív hallgatás során folyamatosan jelezzünk az ügyfél felé, hogy mit is értettünk meg a szavaiból, az elmondottakból:

időnként saját szavainkkal foglaljuk össze az ügyfél által elmondottakat: „Értem, Ön tehát azt szeretné, hogy nézzük meg a számlaegyenlegét, mert úgy érzi, hogy nem egyezik az Ön befizetéseivel.”


az ügyfél beszédét kövessük úgy, hogy arra késztessük, hogy saját gondolatait, érzelmeit szabadon fejezze ki: „Nagyon figyelem, amit mond, mert szeretném a lehető legjobban megérteni.”

Akkor sikeres az aktív hallgatás, ha az ügyfél és a cég munkatársa között közelebbi, bizalmasabb viszony alakul ki, és az ügyfél fontosnak érzi magát, és az elvárásainak megfelelő kiszolgálás miatt elégedetté válik. Ezt azonban csak azok a munkatársak érik el, aki tényleg elkötelezettek a cég iránt és teljes mértékben azonosulnak a céggel lojalitásuk a lehető legmagasabb szinten áll. Ehhez kell a jó kiválasztás, tréning, képzés, és a megfelelő motivációs rendszer. A jó munkatársat is meg kell tartani, amely épen olyan fontos, mint a jó ügyfél megtartása.

Az aktív hallgatás munka

Gondolkodásunk sebessége sokszorosa az átlagos beszédsebességnek. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak képesnek kell lennie arra, hogy már az ügyfél beszéde alatt gondolatban értelmezze az elmondottakat, logikailag rendezze az információkat. Képesnek kell lennie „olvasni a sorok között”, az ügyfél metakommunikációjából és a non-verbális jelekből összefüggéseket kell levonnia, anélkül, hogy elvesztené a beszélgetés fonalát. Segítség, ha a hallgatás során a legfontosabb információkat leírják a munkatársak, hozzászoknak a jegyzeteléshez.

Mindezt megtenni a telefonos beszélgetések során kissé bonyolultabb, mert sokkal finomabb jelekből kell megérezni a hallgatónak, a ki nem mondott érzelmeket. A hangerősség, a beszéd sebessége, hangszín, hangvétel árulkodó, de nem elégséges arra nézve, hogy pontos képe legyen a beszélőt hallgatónak arról, hogy mi játszódik le a másik félben.

A telefonos beszélgetések alatti aktív hallgatásnak is meg vannak a szakmai szabályai, melyet azonban nagyon professzionális szintre kell fejleszteni, mert nincs vizuális segítség, csakis auditív. Tehát, a "jó időben, jót és jól szólni, kérdezni, megerősíteni" tanulni és gyakorolni kell, méghozzá állandóan. Ezért a fejlesztő tréningek alapja mindig a visszahallgatások elemzése, kiértékelése kell, hogy legyen.

Azonban a tréningeknek nem hibakereső és megrovó szempontúnak kell lennie - sajnos a magyar oktatás sok esetben a "nem tudás" keresésére és a "büntetve motiválásra" épül, és így akarva akaratlanul mi is ezt tesszük, követjük, amit velünk csináltak, mert ebben nőttünk fel, ezt ismerjük csak -, hanem javító és fejlesztőnek kell lennie, mind céljaiban, mind módszereiben!

Ha nem a pozitív példák megerősítésére fektetjük a hangsúlyt, akkor azt érjük el, hogy bevéssük a negatív példákat, ahelyett, hogy kioltanánk őket, és a jó példákra cserélnénk. A jó megoldásokat ugyanis először tudati szintre kell emelni, majd sokszori, ellenőrzött gyakorlással, változatos módszerekkel, a cselekedtetés segítségével tehetjük azt megszokottá, bevésetté. Többek között ezért is érdemes külsős szakemberre bízni az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő munkatársak ügyfélkapcsolati kommunikációs fejlesztését!

Miért ingerült a reklamáló ügyfél?

• mert, úgy érzi, becsapták,
• mert, számára a saját problémája a legnagyobb,
• mert, mások, máshol becsapták,
• mert, nincs tisztában jogaival, lehetőségeivel,
• mert, kénytelen megbízni azokban, akik szerinte már hibáztak.

A reklamáló ügyfél felfokozott érzelmi állapotáról információt ad:

• személyes találkozáskor pl. a testtartása, nézése
• telefonáláskor hangerősség, hangszín, a használt kifejezések
• a panaszos levelekben a szemrehányó hangvétel

Reklamáció kezelés módszere - az együttműködő kommunikáció

Az asszertív magatartás önelfogadást és mások elfogadását, reális önértékelést, mások és önmagunk tiszteletét jelenti. Az asszertivitás, a viselkedésben, felelősségvállalásban, saját érdekeink közvetítésében és mások érdekeinek figyelembevételében mutatkozik meg.

Az embert saját jellemző személyiségjegyei, rögzült magatartási vonásai erősen befolyásolják abban, hogy minden esetben a legalkalmasabb módot használja. Ezért kell viselkedésünket tudatosan figyelni, és a helyzetekhez igazítani, különösen akkor, ha ügyfelekkel, vevőkkel foglalkozunk, de természetesen a mindennapok során a magánéletünkben – pl. közlekedés során - sem mindegy hogyan is viselkedünk.

Az asszertiv, vagy az együttműködő kommunikáció ma már szinte az élet minden területén elvárt, vagy éppen „divatos”. Legyen bármelyik, mindenképpen hasznos!

Az asszertiv kommunikáció módszerével mindkét fél elképzeléseit, meggyőződését úgy tudja érvényre juttatni, hogy mindvégig partneri, egyenrangú félként vesz részt a kommunikációs folyamatban, és így az elért eredménnyel maximálisan elégedettek lesznek! Mi más célja lehet egy cégnek az ügyfél kommunikációja, embernek az emberrel való kommunikációja során?

Az asszertív (együttműködő) ember meggyőző, jó beszédű, céltudatos, határozott, elszánt, következetes, miközben tiszteletben tartja a másik egyén nézőpontjait és véleményét, annak személyiségét. Nagy szociális hatékonysággal rendelkezik, más emberekkel könnyen el tudja fogadtatni saját álláspontját úgy, hogy közben a másik személyt mindvégig egyenrangú partnernek tekinti.

Az együttműködő kommunikáció gyakorlata

Ahhoz, hogy elérjük, amit akarunk, tudnunk kell, mi az. Ne nyerni akarjunk, hanem törekedjünk a mindkét fél számára előnyös megoldásra. Ha elképzeljük az asszertív viselkedést, könnyebben megvalósíthatjuk. Érdemes tehát egy találkozást előre elképzelni, ahogy nyíltan a másik felé fordulunk (nem összefont karral), a szemébe nézünk (nem szúrósan, kedvesen, mosolyogva), és a partnerünk szempontjait is figyelembe véve elmondjuk a szándékainkat.

Tehetjük ezt a boltban eladóként éppen úgy, mint vezetőként az értekezleten, szülőként otthon. Az asszertív kommunikáció nem függvénye a beosztásnak, végzettségnek, szakmai képzettségnek, mindössze az emberekkel való együttműködési képesség kell hozzá!

Számolnunk kell azzal, hogy a partnerünk, ügyfelünk nem feltétlenül akar velünk megegyezni, fontos, hogy jelezzük, mit szeretnénk, és azt is, hogy megértjük, amit ő szeretne (noha nem szükségszerű, hogy egyben el is fogadjuk azt). Ezért meg kell hallgatnunk őt, és kérdeznünk is kell, hogy megoldás születhessen az adott problémára.

Vegyük sorra a jó tulajdonságainkat és a sikereinket. Ha hibáztunk, ne szégyelljük, hanem vizsgáljuk meg, mi volt az oka, és máskor javítsunk. Mindig van második lehetőség, ha elismerjük és tanulunk hibáinkból.

"Az életben, a siker elfogadással kezdődik. Fogadd el a dolgokat, melyeken nem tudsz változtatni. Aztán kezdj változtatni azokon, amelyeken tudsz.
Vagyis változtass magadon!"Al Ries és Jack Trout

Sikeres kapcsolatokat kívánok!

Katona Erzsébet ügyfélkapcsolati szakértő

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft.

FIGYELEM! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunkat is!

Várjuk jelentkezését!