A "SPAM" löncshús vagy kéretlen reklám?

A kéretlen löncshús, avagy miért hívjuk Spamnek a Spamet,

avagy a Spiced Pork And Ham virtuális átalakulása

                                                                             

Hívatlanul kopogtatók

Egy szakmai klubban mindig nagy vihart kavar, ha a spam kerül szóba. Egyszer különösen nagy vita kerekedett egy kéretlen e-mail kapcsán, melyet egy nagyon profin megszerkesztett „állásnélküli” web fejlesztő, grafikus ember küldött segítségkérés képen. Munkát vagy 500 Ft-ot kért, apellálva arra, hogy egyik sem eshet a nehezünkre, mert a munkájával jól járunk, az 500 Ft-ot pedig meg sem érezzük, és mindehhez előre látóan kártyás fizetési lehetőséget is biztosított. Voltak, aki nyomába eredtek és kiderült, hogy valóban az, akinek mondja magát, csak van neki egy pár cége és még egyéb furcsaságok, de volt olyan is, aki munkát ajánlott neki, de valahogy még sem került elvégzésére az a munka.

A magunk részéről mi nem ajánljuk a munkavállalóknak a kéretlen e-mailek küldését álláskeresés céljából, és a munkáltatóknak sem javasoljuk, hogy foglalkozzanak a terven felül érkezett önjelöltekkel. Azonban nem ez az egyetlen terület, ahonnan érkeznek hozzánk a kéretlen üzenetek a virtuális postaládánkban, melynek címét sokkal könnyebb megszerezni és arra jóval olcsóbb küldeni bármilyen üzenetet, mint postai úton.

Mi az a spam?

Nincsen egységes álláspont arra vonatkozóan, hogy mit kell spamnek tekinteni. A platformfüggetlenség miatt szigorúan technikai tipizálás nem lehetséges. A spam kéretlen elektronikus reklámüzenet, mely terjedhet e-mailben, SMS-ben, de gyakran használják a kifejezést a papírformában terjesztett szórólapokra is.

Fertőző a spam?

Mert kártevőket (vírus, féreg, trójai) terjesztő e-mailek is érkeznek a spam üzenetekkel. A kárt okozó program lehet HTML formátumú, színes, grafikákat tartalmazó levél kódjában, lehet a csatolt mellékletben vagy annak a honlapnak a nem látható szövegében, amelynek a levélben a címét (linkjét) adják meg, és rákattintva gyakorlatilag a gépünkre töltjük a honlap tartalmán kívül a kártevőt is tartalmazó kódszöveget. Igen könnyen rejtőzhet kártevő az ismeretlen forrástól elindult, sorozatosan továbbküldött "jópofa" mellékletekben.

  

A SPAM akkor löncshús vagy kéretlen üzenet?

A SPAM angol szó eredete egy amerikai konzervként forgalmazott hústermék (Spiced Pork And Ham), - magyar megfelelője a löncshús -, mely egy angol komikus filmjelenet (a Monty Python’s Flying Circus egyik epizódja) alapján lett a „kéretlenül ránk erőltetett valami” jelölője.

A megállíthatatlanul duzzadó hírfolyam

Közhely szerű tény, hogy az internet előretörésével egy információs bumm következett be, amely alapjaiban változtatta meg szokásainkat üzleti és magánéletben egyaránt. Ma már természetes, hogy az e-mailek megtekintése a reggeli kávézás kelléke lett, és este sem térünk úgy nyugovóra, hogy ne néznénk még rá a facebookra, írtak-e valami érdekest mások, avagy mi történt a mi ismerősi körünkben.

A Domo megmérte, hogy mekkora adatforgalom zajlik egy hónapban vagy órában a világban. Ennek alapján meg tudhatjuk, hogy percenként 204 millió email üzenetet továbbítunk a világhálón. A Google–ban percenként két millió keresést indítunk, és a csiripelők 100 000 tweet-et küldenek minden percben, a Youtube rajongók pedig 48 órára elegendő videót töltenek fel ugyanezen idő alatt.

Nem csoda, hogy a percenként elindított 204 millió email üzenetben bőven akad spam is. A  Symantec Intelligence 2012. januári felmérése alapján az összesített levélforgalom 69 százaléka bizonyult kéretlennek hazánkban,  ez a szinte a 2011 novemberi szinttel volt egyenlő. Januárban az oktatási szektor lett a legtöbb spammel fertőzött szektor, 71 százalékos spam aránnyal. Kis- és középvállalkozások esetében a spam aránya 68,9 százalék volt, míg nagyvállalatoknál ez az arány 69,1 százalék. A kéretlen levelek aránya a vegy- és gyógyszeripari szektorban 69 százalék volt, az IT-szektorban 68,7, a kiskereskedelmi szektorban 68,4 százalék, az állami szektorban 68,9, míg a pénzügyi szektorban 68,2 százalék volt.

Valójában nem lehet ezen csodálkozni, hiszen a fenti adatok tükrében látható, hogy az elmúlt 20 év információs mennyisége az emberiség eddig gyűjtött minden információját bőségesen meghaladja. Ha kinyomtatnánk ezt a tudás mennyiséget, akkor a 9 milliárd km-re Neptunus bolygóig érne ez a könyv oszlop 20-szorosan. Az adathalmaz folyamatosan nő, mintegy 9 havonta megduplázódik.

A marketingkommunikációs folyamatok számára létkérdés, hogy gyorsan reagáljanak a változásokra. A piaci érdekeltségek állandó nyomást gyakorolnak a fogyasztók elérésének innovatív módszereinek kipróbálására, megalkotására, kísérletezésére. Új eszközhöz jutott a fogyasztó, de a reklámozó is, így nem lehet azon csodálkozni, hogy használják is, méghozzá ki-ki a maga szempontja, érdeke szerint.

A reklámozók a figyelemfelkeltésen túl, már az interaktivitás érdekében próbálnak innovatív kapcsolatot léptesíteni és egyre közelebb jutni, egyre célzottabban a célpiacát jelentő fogyasztói csoporthoz. A fogyasztók pedig a beáramló óriási üzenethalmaz között próbálnak meg evickélni, kiszűrni a számukra fontosat, és egy viszonylagos „információs csendet” teremteni maguk körül. 

Mindenki a maga védelme érdekében megpróbált valami őrt állítani a kéretlen üzenetek útjába, és az országok is próbálnak védelmet találni a belső és külső leginkább rosszindulatú virtuális támadások ellen.

A spamokat nem csak reklámüzenetek küldésére használták, hanem természetesen káros üzeneteket is küldtek, küldenek. A Symantec Intelligence 2012 januárjában minden 295-dik e-mailből egynél fedezett fel veszélyeztetettséget, és az e-mailben terjedő rosszindulatú programok 29 százaléka tartalmazott linkeket kártékony webhelyekre.

Védekezés minden szinten

Magyarországon 2001-ben született meg először az úgynevezett Spamtörvény, amely a kéretlen reklámlevelek küldésének szabályozását próbálta megtenni, és amelyet az folyton változó világban, időről-időre meg kell újítani a 2001. évi CVIII. törvényt, mely az „elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről” szól. A lakossági körben – avagy hivatalosan fogalmazva - természetes személynek küldött elektronikus hirdetés (ez nem csak az e-mailre vonatkozik, hanem SMS, MMS, stb. formátumra is) csupán azután kaphat levelet, ha a címzett előzetesen ahhoz hozzájárult egy feliratkozással, vagy egyéb más módon.

Céges e-mail címekre, amely nyilvánosan megadott (pl. cégbíróságon, honlapon) található elérhetőségre – küldhető kéretlen email. Akkor számít törvénysértőnek az üzenet, ha a címzett cég korábban már arra kérte a reklámozót, hogy ne küldjön arra a címre hirdetést tartalmazó levelet. Ennek érdekében úgynevezett leiratkozási lehetőséget kell biztosítani, például az email küldés esetében leiratkozási linket, SMS esetében válasz SMS, vagy postai levélben válaszboríték, leiratkozó lap csatolásával, stb.. (Panasz esetén a Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatalához lehet bejelentést tenni, aki megvizsgálja az email küldés jogsértő mivoltát, és megteszi a szükséges lépéseket.)

A védekezni tudni kell

Ma már azonban nem megoldhatatlan probléma már a kéretlen levelek kezelése. Míg az ezredfordulón megesett, hogy reggelre megtelt a levelesládánk tele volt spamekkel, mára ezek száma lényegesen lecsökkent. A nagy levelezőrendszerek megtanulták felismerni a reklámüzeneteket, így már szinte alig, vagy nem is találkozunk velük, mert egy időnként magától kiürülő SPAM mappába kerülnek.

A magánfelhasználók könnyen el tudják tüntetni a kéretlen reklámokat, hiszen, ha nagy szolgáltatók valamelyikénél vannak, akkor a szűrést automatikusan elvégzik helyettük a szolgáltató szerverei. Néhány éve a saját doméncím alatt bonyolított levelezést és a céges fiókokat is át lehet vinni a Google-hoz, így aki nem félti túlzottan az adatait, és bízik a cég számítási felhőjében, az pár kattintás után véglegesen megszabadulhat a spamtől.

Spamtörvények a nagyvilágban

Az Európai Unió hamarabb készített átfogó spamtörvényt, mint az USA, azonban minden problémát ezzel a 2002-es törvénnyel sem sikerült megoldani, de az Unión kívülről érkező kéretlen levelek ellen nem nyújt védelmet.

2009 októberében az Európai Bizottság fokozottabb fellépést kért a tagállamoktól a magánélet internetes védelme érdekében, e körben pedig a levélszemetelők ellen, valamint országok közötti együttműködést sürget, mivel az EU állampolgárainak 65%-át rendszeresen zaklatják kéretlen reklámlevelekkel. Vizsgálatuk szerint a legtöbb spammel kapcsolatos hatósági eljárásra Spanyolországban, Szlovákiában és Romániában kerül sor, míg a legnagyobb bírságokat Hollandiában (egymillió euró), Olaszországban és Spanyolországban szabták ki.

A 2003-ban hozott távközlési törvény értelmében Ausztriában tilos e-mailben vagy SMS-ben előzetes hozzájárulás nélkül hirdetést küldeni. Spamnek akkor tekintenek egy e-mailt, ha több mint ötven címre vagy direkt marketingcélból küldték el. A törvénysértésért akár 37 000 eurós bírság járhat.

Az Egyesült Királyság  2003 óta a vállalatok csak meglévő partnereiknek, felhasználóinknak küldhetnek kereskedelmi célú üzenetet e-mailben vagy SMS-ben, ha lehetőséget adnak a leiratkozásra. Külső személyeknek csak előzetes beleegyezés után lehet reklámot küldeni.

Németországban, Olaszországban, Romániában, Hollandiában, Finnországban, első sorban a lakosságot védik a törvények – a céges körben küldött kéretlen üzenetek leiratkozás biztosításával nem minősülnek törvénysértőnek, de a hatósági büntetési tételek, és a fellépések mértéke különböző, így a spam tevékenységek elhárításának sikeressége is vegyes.

Nagyon érdekes, hogy Svájcban 2007 áprilisa óta bünteti a törvény a spamküldést, de azt is, ha valaki nem védekezik megfelelően az ellen, hogy az ő gépéről kéretlen reklámleveleket küldjenek.  

Vegyes kép, vegyes üzenetek

Az üzenetek dömpingjében valóban sokszor fárasztó, nehéz megtartani az önállóságunkat, függetlenségünket, döntési és cselekvési szabadságunkat. Azonban az élet folyton kihívások elé állítja az embert, hiszen csábító egy remek játék, ami által megtudhatja az egyszerű magyar ember mi az ő indián neve. Így nem is gondolunk arra, hogy a Nagy Fehér Sas nevünk után igen sok olyan e-mailt fogunk kapni, ahol pl. akár egy nagy fehér hűtőgépet lehet jutányos áron megvennünk.

Igen játék ez is, a megélhetésért küzdő gyártó, kereskedő a fogyasztóért küzd, míg a fogyasztó pedig dönt az üzenetek között, hogy hagyja-e elcsábítani magát vagy sem.

Az üzleti kapcsolatok építését a mai világban sok körülmény befolyásolja, mindezeknek megfelelni és közben előnyt kovácsolni életben maradni, munkahelyet, megélhetést biztosítani nem könnyű. Ténykérdés, hogy ma az emberek igen nagymértékben elutasítják a reklámot. 

Azonban reklám nélkül nincs kereskedés, anélkül, pedig nincs gazdasági élet, így tehát a piac megfogja találni azt a szerethető formát, amely megfelel a ma fogyasztójának és a piaci másik szereplője, a vállalatok számára is. Erre azonban nem a spam a megfelelő kapcsolati forma, és álláskeresés kapcsán pedig különösen nem az.

„Bár a reklámot mindenki azzal vádolja, hogy brutális és ostoba; az is tagadhatatlan, hogy a mai ember környezetében legalább akkora helyet foglal el, mint az állat-, növény-, vagy ásványvilág. Elsősorban a reklám teremti meg az éjszakák titokzatos lüktetését, ami nélkül a modern nagyváros olyan volna, mint egy kőkockából épült sivatag, de legalábbis mint egy lombja vesztett erdő.”

André Pieyre de Mandiarges

Forrás:

http://hu.spam.wikia.com

http://hu.wikipedia.org

www.origo.hu
www.hvg.hu
www.techline.hu
Sas István: Reklám és pszichológia a webkorszakban

A cikk megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2012/Nyári számában az "Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából" rovatban. 

Tekintse meg szervezetfejlesztési módszereinket is! 

Írjon nekünk, örömmel válaszolunk! 

  

Visszajelzés az ALITERA -Telemarketing tanfolyamáról

2013.február 28-ra hirdettük meg a Telemarketing tanfolyamunkat a telefonos munkát végzők számára.

Nagy örömünkre szolgált az a sok pozitív visszajelzés, amely azt mutatta, hogy szükség van a telefonos munka tanfolyam szintű támogatására. Hamar elkeltek a helyek, így nagyon örültünk, hogy valójában a pár emlékeztető email elegendő volt ahhoz, hogy a kiscsoportos munkához megfelelő létszám kialakuljon.

Fantasztikus érzés volt, hogy vidékről is sokan útnak indultak, hogy részt vegyenek a tanfolyamunkon, volt, akit a családja is elkísért. (Természetesen ők addig szabadidős programon voltak, de a a tanfolyam végére úgy érezte a kolléganő, hogy abszolút megérte a számára a „tanulás”, és, hogy ki is járt jobban a családtagjaihoz képest, az már nem is volt kérdés a számára.)

A regisztráció során láttuk, hogy a résztvevők között számos cégvezető vezető is jelentkezett az operátoroknak szervezett tanfolyamra, aminek azért örültünk, mert az az bizonyította számunkra, hogy szeretnék sokkal jobban átlátni a telefonos munka napi részét, nyűgét, örömét, nehézségeit, és a lehetőségeket mindezek operatív kezelésére. Azaz kíváncsiak mit élnek át, mivel küzdenek nap, mint nap a telefonos munkatársak, és ez ma önmagában is pozitívum!

Szép és okos hölgyek társasága

A tanfolyamon sok új információt szereztek a résztvevők a telemarketing helyéről a marketingen belül, és a felhasználási lehetőségeiről. Tisztáztunk számos fogalmat és számos rossz felhasználási gyakorlatot, méghozzá az ok-okozati összefüggések láttatásával.

Vezetőknek sem ártanak az alapok!

Nagy élmény volt amikor belebújhattak a résztvevők az operátor szerepébe, és persze ügyfélnek is jó volt lenni. Az ügyfelek kaptak szerep lapot, míg az operátorok telefonos scriptet. 

Hideg hívás script 

A „csengő” szóra elindult „telefonos” beszélgetés, és bizony már az is gondot okozott, hogy nem láthatták az ügyfelet. No, de az igazi kihívás akkor jelentkezett, amikor az ügyfél nem adta magát könnyen, vagy éppen nagyon is határozatlan volt. Volt, akinek nem sikerült elérnie az időpont egyeztetést, de volt, aki meg túl is teljesítette a feladatot, amely egyszerre jelent jót is és adott esetben nehézséget.

Éppen ezért kulcsfontosságú volt sokak számára annak megértése, hogy a telefonálás nem azzal kezdődik, hogy tárcsázzuk a  telefonszámot. A marketing terv, a pontos célcsoport és feladat  meghatározása legalább annyira nélkülözhetetlen, mint az, hogy mikor és hogyan indítsuk a hívást, milyen indító szöveggel.

Önismereti tesztek

Nagyon érdekes volt a résztvevők számára, hogy a saját befolyásolási stílusukat is megismerhették egy teszt segítségével. 

Bizony aki átengedő az telefonban sem tud sikeres lenni, és mindjárt érthetőbbé válnak az eddigi bajok problémák. Ennek oka az önbizalom hiánya is lehet, amely azonban sokszor a nem kellően alapos, vagy tudatos önismeret lehet, hiszen egy dolog, hogy mit hiszünk magunkról, hogy mivé szeretnénk válni, és egy másik, hogy mindezt a képet milyen áron akarjuk megőrizni, és közben kit okolunk, vagy teszünk felelőssé, ha mégsem úgy alakulnak a dolgok, ahogy azt mi terveztük.

Az információ hiány kezelése információ adással

A helyzetkezelés is sokaknak adott újat. Természetesen a jelen lévők közül sokan sokféle képzésen jártak már, azonban azt elmondták, hogy valójában mindig csak azt hallották, hogy legyen válaszuk, valami „frappáns”, mert, hogy kezelni kell az emberek kifogásait. 

Mi pedig azt mondjuk – amit az utóbbi 4 év alatt tapasztaltunk a több, mint száz különféle projekt és több tízezres mennyiségű hívások kapcsán -, hogy a kifogás nem más mint egy kijelentő mondatban megfogalmazott információ hiányból fakadó kérdezés, amire válaszolni kell.

Az amerikai kultúrára épülő, vagy az értékesítést telefonon erőltető kommunikáció kudarca nyilvánvaló ma már a telefonos munkát végzők számára.  Talán ma már a többség számára ismert tézis, hogy, ami nem megy, azt nem erőltetni kell, hanem megvizsgálni és megváltoztatni a vizsgálat eredményével,  korrigált tervekkel, lehetőségekkel összhangban!  

Azok, akik az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban és kommunikálnak, tudják és ismerik a reakcióikat, ezért  azok a vezetők járnak el proaktívan, akik meghallgatják a munkatársaik véleményét, javaslatát és mindemellett a beszélgetéseket is rendszeresen visszahallgatják és értékelik.

Saját telefonos élmény – avagy Call Centerben élesben

A tanfolyam harmadik rézében mindenki felmehetett az ALITERA-Call Centerébe és egy kedves ismerőst felhívva, egy általunk előkészített és felprogramozott szöveget mondhatott el, és értékelést is kértek a kommunikációjuk „hallható” milyenségéről. 

A legnagyobb meglepetés pedig az volt, hogy mindenki e-mailben megkapta a saját beszélgetését tartalmazó hanganyag linkjét! 

ALITERA - Call Center

Senki sem szívesen hallgatja vissza a saját hangját – főleg azok nem akik a hangjukkal dolgoznak – és ez rossz gyakorlat, viszont mivel mindenki otthon, saját védett környezetében „szembesült” saját hangjával, így valóban egyedi, de kellemes és tanulságos lehetőséget kaptak a résztvevők „munkaeszközük”  megismerésére.

Pihentünk, beszélgettünk, de kicsit fáztunk!

A szünetekben kellemesen beszélgetett mindenki egymással, családias kellemes hangulat volt. Mindenki nyitott volt a másik munkája, problémája iránt. Sajnos egy nagy hiba volt, sehogy sem sikerült felfűtenünk a termet az irodaházban, pedig a szerelő többször is megnézte a szelepeket, de sajnos nem lett elég meleg. Tény, hogy jól jött a forró kávé, tea! Nagyon fogunk igyekezni, hogy ez a probléma legközelebb már megoldódjon!

Egy kis pihenés

Az érdemjegyünk: 4,57

Mint az iskolában 1-5-ig értékelték a résztvevők a tanfolyam körülményeit, tartalmát, a módszertant, a tanfolyam vezetőket, és önmaguk részvételét, aktivitását is. Kerekítve akár 5-ös is lehetne az a 4,57, de nem akkor hová fejlődünk legközelebb! 

• Ténykérdés, hogy a körülmények – elsősorban a hideg miatt – csak 4, 05 értékelést kaphatott. 
• Nagyon örültünk, hogy a tréning szakmai tartalmát 4,79-re értékelték a résztvevők, igazolta számunkra, hogy jól állítottuk össze a tematikát. 
• A tanfolyamvezetőt 4,91-re értékelték, amely nagyon kellemes visszajelzés a számunkra, de egy pillanatra sem dőlünk hátra, hiszen innentől lesz nehéz ezt a szintet tartani!
• A saját aktivitás átlaga 4,57, de többet azt írták megjegyzésként, hogy csak azért adtak maguknak kevesebbet, mert már a végére nagyon elfáradtak.

Munkafüzet, mert itt munka volt! 

Szöveges kiegészítést is tehettek a résztvevők:

”Ami a legjobban tetszett”

• Érthető, érdekes, élethű példák, gyakorlatias.
• Alapos összeszedett, jól felépített tematika és gyakorlatorientáltság.
• Gyakorlati tippek, komoly rálátás a szakmára, összefoglaló, igazi értéket adó, szuper hatékony. Kicsit néha leragadtunk, ezért elhúzódott. Jó fejek voltak a résztvevők!
• Hogy mindent meg is beszélhetünk!
• Megtudtam, hol a telemarketing helye és, hogy mi a helyzetkezelés.
• Egy percig sem volt üresjárat, unalom.
• Nagyon tartalmas volt, folyamatos figyelmet igényelt.
• Jól összefoglalt anyag.

„Ami a legkevésbé tetszett”

• "Sűrű”, vagy  kevés az idő.
• Több szituációs gyakorlatot vártam.
• Nem sikerült sikeresen megoldanom a feladatom.
• Nagyon fáztam!

ALITERA - Telemarketing tanfolyam értékelése

Tovább is lesz!

Összefoglalva, nagyon sikeres hasznos volt a tanfolyam szinte minden résztvevőnek. Többen tréninget vártak, több gyakorlattal, konkrét mondatok, tippekkel. A konkrétum iránti igényt igyekeztünk a lehető legteljesebben kielégíteni, ezért is húzódott el a tanfolyam egy picit.

Szakmai oka volt annak, hogy tanfolyamot hirdettünk meg és nem tréninget. Jól lehet, mi magunk is nagyon szeretjük a „valódi” tréninget, gyakorlatokkal, de az jellemzően akkor sikeres, ha cégre szabott, és minden ügyfélkezelésben érintett dolgozó jelen van -középvezető szintig -, mert, hogy minden mindennel összefügg és hatással van. 

A nyílt telemarketing  tanfolyamon résztvevők körében csak a telefon használata  az ügyfélszerzés-kommunikációban a közös alap, és az összes többi részlet gyakorlatilag résztvevőnként és/vagy cégenként más és más. (A tapasztaltság, a tudás, a célcsoport, a termék, a marketing, az értékesítés, az ügyfél-kommunikáció, mind teljesen eltérő, mert ugyan a telefonos kapcsolat mindenkinél valamilyen szinten jelen van az ügyfél-kommunikációban, de hogy végül is ki, mire és hogyan használja ezt a kapcsolattartási eszközt, az  abszolút cégspecifikus.)  No, de  természetesen nyitott fülekre talált a kérés, illetve az értékelt problémakör, ezért a következő operátori – telefonos munkatársi -  tanfolyamunkat még gyakorlatiasabbá tesszük!

Nagyszerű élmény volt, hogy ennyi kedves emberrel találkoztunk, nagyon örültünk, hogy mindenki egymás jó ismerőseként távozott a tanfolyamról!

Egy szubjektív vélemény a tanfolyamon cégvezetőként résztvevőtől:

„Kedves Böbe!

Szeretném megköszönni még egyszer a csütörtöki telemarketing tréninget, nagy élmény volt számomra! :) 

Nagyon örülök, hogy ezt a tudás anyagot és információ bázist megkaptam Tőled, és még azelőtt, mielőtt elkezdtem volna a hideg hívásokat! 

Olyan alapot adsz, amire építve már kialakíthatjuk a saját kommunikációnkat a telefonos kapcsolatfelvételhez, melyen mos én is dolgozni fogok.

Gyakorlatias, szuper hangulatú délután volt!
Sok sikert kívánok a jövőbeni munkádhoz, munkátokhoz! :)"

Lakatos Zsuzsa - Transzferár- és Adószakértő - www.taxrevolutions.hu

Tekintse meg további szervezetfejlesztési módszereinket! 

Írjon nekünk, kérdezzen tőlünk! 

„A mások iránti érdeklődés, az emberi kapcsolatokra vonatkozó minden más szabállyal együtt, akkor éri el célját, ha őszinte. Ez nem csak arra a személyre igaz, aki érdeklődést mutat, hanem arra is, aki iránt érdeklődést mutatnak.”
Dale Carnegie

Dolgozunk 

A hideg hívás (cold call script) szöveg felhasználás tapasztalatai

Lassan másfél éve, hogy közre adtuk a hideg hívás scriptünket, melyet egy valós projekt adaptációjaként készítettem el közkívánatra. A népszerűsége mai napig töretlen, többen „mini oktatóanyagnak is hívják”.

És immár megújítottuk a scriptet többek kérésének megfelelően, közzé tettünk a vállalati célcsoport számára is egy scriptet, a lakossági mellett - és amelyet szintén frissítettünk -, azaz immár két komplex, kifogáskezeléssel, instrukciókkal ellátott script tölthető le a honlapunkon! 

ALITERA script

„Nagyon profin fel lett építve, gondolva az esetleges kifogásokra, az ügyfél lelki állapotára. Aki ilyen scriptet kap, biztos, hogy nagyon sikeres lesz.” (K.Judit)

Amikor eldöntöttük, hogy egy saját szellemi termékünket közre adjuk - a szakma iránti elkötelezettségünk miatt is - mindenképpen azt szerettük volna, hogy szakmai tudásunkkal az ügyfelek iránt az átlagnál magasabb szinten elkötelezettek számára nyújtsunk segítséget.

A másfél év alatt, több mint 1300-an töltötték le a scriptet, de ennél is jóval többen olvasták – és használják is munkahelyeken - a szöveget. A felhasználók is megírják, de mi is gyakran tapasztaljuk, hogy 6-8 fős csoportok is letöltik egy-egy alkalommal a szöveget.

A tudás ára egy email cím

Az ára továbbra is egy regisztráció valós email címmel. Számunkra még mindig  érthetetlen, hogy mai napig vannak, akik próbálkoznak buta névvel, hamis címekkel. A célunk az volt, hogy ezt a tudásanyagot azok érhessék el és használják felelősen, akik valóban elkötelezettek a minőségi ügyfélkapcsolat építésében. Sajnos mi nem tudjuk megakadályozni, hogy kóklerek rontsák a piaci bizalmi indexet, de legalább azoknak, akik elkötelezettek, tanulás útján megszerzett tudással dolgoznak, könnyebb lesz a munkájuk, mert a korrektség is hallható, nem csak a mosoly! 

Után követés

Természetesen folyamatosan kíváncsiak vagyunk arra, hogy kinek van szüksége a scriptre, hogy milyen területen kívánják használni, hogy milyen módosításokkal, mekkora sikerrel használják a telefonos szöveget. Rendkívül sokat elárul a mai gazdasági helyzetről, piaci környezetről, munkáltató-munkavállaló viszonyáról, alkalmazási feltételeiről – még ha csak közvetve is -, hogy milyen problémákkal küszködnek a scriptet letöltők. Ezért készítettünk egy után követő kérdőívet, melynek első kiértékelését 2012 márciusában megírtuk a Tanulságok a hideghívás script felhasználásáról című cikkünkben. 

A kérdőív jelenleg 9%-os kitöltöttséget mutat. Mivel itt saját feliratkozásról, és ingyenes info anyag letöltésről volt szó, ez a kitöltési arány kissé alacsony, azonban megfelel a korábbi várakozásunknak. Nem eléggé elkötelezettek azok az emberek, akik valamihez ingyenesen jutnak hozzá, illetve sok a pillanatnyi "fellángolás" – amolyan „csodavárás” – és mivel ez nem tud bekövetkezni – "sajnos" nem csak a hideg hívás tekintetében -, már nem is foglalkoznak tovább ezzel a témával.

Összefoglaló a cold call script felhasználók tapasztalatairól

A felhasználók írásai alapján elmondhatjuk, hogy ma úgy érzik a telefonos munkát végzők, hogy sokkal rosszabb a lakosság fogadókészsége – de van, aki ezt céges körben is így érzékeli -. Egyre többeknek jelent, egyre nagyobb gondot, hogy sokkal nehezebb ma a „kifogásokat” kezelni, ezért sok a kudarccal végződő telefonos beszélgetés. Ezek után rendkívül nehéz a következő telefonálásnak neki kezdeni gyomorban egy nagy görccsel, vagy egy nagy gombóccal a torokban. Nagyon nehéz a „rácsapott” telefon után a kudarcot egyedül feldolgozni, nehéz eldönteni, hogy egyszerűen sírjanak-e, vagy van-e valami jobb módja annak, hogy túltegyék magukat a kudarcon, a felsülés szinte égési sérülést okozó fájdalmát enyhítve. Abbahagyni még nem lehet, hiszen a kényszer nagyúr, bizonyos életkor felett, vagy éppen egészségügyi állapot miatt szinte kilátása sincs más munkára.

Sok hideg hívás script letöltő kényszerűségből áll neki telefonálni, korábbi munkájuk teljesen más volt – könyvtáros, mérnök, tanár, géplakatos -, így azt sem tudják, mit tegyenek, hogyan kezdjék el ezt az egész „telefonálósdit”.  

Ma a telefonos ügyfélszolgálatokon, egyéb Call és Contact centerekben jelenleg mintegy 200 ezer ember dolgozik – a nem korszerű technikát használó telefonos munkahelyek száma is közel 100 ezerre becsülhető -, ez a teljes munkavállalói népesség 5-6 százaléka.  Így jogos meglátás, hogy a telefonos munka valóban egy jó munkalehetőség, de persze nem amatőr módon.

Érdekességképpen és tanulságul ismét összegeztük az eddigi hideg hívás scriptet letöltők tapasztalatát a script használatáról, véleményüket, problémáikat, kéréseiket. 

A cold call scriptet felhasználók tevékenységi köre

Igen változatos a letöltők foglalkozása: call centerben dolgozó csoportvezetőtől, az egyéni vállalkozóig, kismamától a nyugdíjasig. A felhasználói szegmens is nagyon széles, az ipari technológiától, a pénzügyi, bróker, biztosítási, nyomdai, borászati, ruházati, vállalati tanácsadó, coach, ügyvéd, orvos, fogorvos, egészségügyi berendezések gyártója, különféle lakossági körben szolgáltatók, értékesítők, flottakezelők, mezőgazdasági gépgyártó, élelmiszeripari forgalmazó, webáruházat üzemeltetők stb. fordulnak elő.

A script használat elterjedtsége a telefonos munkában

A válaszadók 28%-a eddig nem használt semmilyen szöveget – ez közel egy év alatt 8%-os emelkedést mutat -, ami sajnos negatív tendenciára utal! Ez azt jelenti, hogy még többen gondolják úgy, hogy a telefonálás tartalmi része nem kíván semmilyen előkészületet. Nekik tehát biztosan sikerült újdonsággal szolgálnunk és segítenünk a hideg hívás szövegünkkel. 

A cold call script újdonsága a letöltők számára

A letöltők többsége, a válaszadók 68% - egy évvel ezelőtt 73% - használt valamilyen szöveget, a tudatosság csökkenő tendenciája egyértelműen látszik. Összességében azonban elmondható, hogy a válaszadók 96% - egy évvel korábban 93% - számára volt új típusú a hideg hívás scriptünk.

A cold call script felhasználása

A válaszadók 13 %-a nem használta fel egyáltalán, 87%-a felhasználta a szöveget – ez az arány pontosan ugyanannyi, mint egy évvel ezelőtt ez igazán nagy öröm a számunkra! A többség 66% mindössze egy kis változtatással jól tudta használni a szövegkönyvet, ez az bizonyította számunkra, hogy sikerült jól összeállítani a célcsoport, a feltételezett termékkör és a kifogáskezelés egymásra épülő struktúráját.

A cold call script kipróbálása

A hideg hívás szöveget a válaszadók 46%-a használja a mai napig is – saját maga számára alakítva -, és 28% pedig, ha ki is próbálta nem használja, mert már nem végez hideg hívást. Örömteli látni az előre látást, a válaszadók 17%-a azért szerezte be a szöveget, mert hamarosan hideg hívással fog foglalkozni. A válaszadók 6%-a változatlan formában használja sikerrel a szöveget, és 3%-a pedig megrendelte a hideg hívás coaching szolgáltatásunkat.

A hideg hívás szöveg folyamatos használata 

A válaszadók 61%-a tud óránként 1-2 időpontot egyeztetni, és 39%-a pedig 2-3 időpontot tud egyeztetni.

A hideg hívás script sikeressége időpont egyeztetés

A hideg hívás célcsoportja tisztán 41%-al a lakosság, és 26% vállalkozások. A telefonos munkáról is elmondható, hogy többségében vannak a hölgyek - de nem sokkal -, 53%-ban.

Problémák a telefonálás során

Az aktív telefonos munkát végzők zömének a legnagyobb problémája most is – és nyugodtan mondhatjuk, hogy folyamatosan – a telemarketinggel szemben fennálló negatív attitűdök leküzdése.

A sok visszautasítás miatt, netán agresszív ügyfél megnyilvánulás miatt – „van, aki rám csapja a telefont” - az egyik legnagyobb kihívás a telefonos munkát végzők számára, hogy ezek után egyáltalán hozzákezdjen a munkához, így sokan úgy vélik a „bátorsággal”, „önbizalommal” van problémája.

Van, aki úgy gondolja, ha lenne egy „frappáns válasza” a visszautasítás kezelésére, talán nem lenne annyi gondja.

A marketing elégtelenségének problémájára utal, a telefonos hívás előkészítetlenségét mutatja az is, hogy pl. egy adott pénzintézet nevének bemondása után a telefont „szó nélkül” leteszik az emberek. Aki azt tapasztalta, hogy a „célszemélyek a téma specialitása miatt nem tudnak adott kérdésre határozott, számomra a továbbiakban kiértékelhető választ adni” egyértelműen rosszul pozicionált kérdéssorral rendelkezik, és szintén előkészítetlen a hívás.

Klasszikus probléma a hideg hívásban, hogy hogyan érjék el a cégvezetőt, „mert a titkárnők, asszisztensek elzárják a főnökükhöz vezető utat (vonalat)”.

Van, akinek az okoz gondot, hogy személytelennek érzi a telefonálást, mert nem látja a másik felet, akivel beszél, és olyan is akad, aki fél az emberektől, illetve fél a magányosan végzett munkától, hogy nincs mellette kolléga, akihez szóljon, akitől kérdezzen, vagy csak egyszerűen a szünetekben beszélgessen.

Meg kell küzdeniük a telefonos munkát vállalóknak a kókler cégekkel – néha ez egy laikus munkavállalónak is csak később derül ki -, akik  igen mostoha körülmények és feltételek mellett alkalmazzák: „sajnos egy nagyon kezdő céggel kerültem kapcsolatba, így nem készítettek fel szinte semennyire, azért nézegettem utána én az interneten, hogy hogyan is kell ezt csinálni.”

A másik nagy probléma, hogy mindinkább olyan ügyfél reakciókkal találkozik sok telefonos operátor, hogy „Ön ma az ötödik, illetve sokadik, aki „ilyenekkel” keres."

És az örök sóhaj: „ha lenne egy jó telefonosom.”

Szubjektív vélemények, kérések

Természetes, hogy a hideg hívás script letöltők – és a kérdőívre válaszolók zöme – elégedett a szöveggel. Mert „a megkereső szöveg jó”, vagy mert érthető, könnyen tanulható, mert hatékonyabb, mint amit használt eddig. Volt, akinek az elinduláshoz volt nagy segítség, mert megerősítést kapott abban, hogy nagyon komolyan meg kell tervezni a telefonos kommunikációt.

Természetesen kívánságot és némi kritikát is írtak a felhasználók. Túl „hivatalos” a szöveg, egyes elemek nem „életszerűnek”, volt akinek „egy igazán "ütős" mondatra lenne szüksége, ami felkelti a figyelmét az ügyfélnek, egy "horogra" amire ráharap”. 

A kifogáskezeléssel kapcsolatosan – még - több információt szeretnének kapni szinte minden területen. Többeknek nem lakossági, hanem céges ügyfélkörre lenne kidolgozott szövegre szüksége, amikor cégvezetőkkel kell beszélnie.

Több Call Center vezető, supervisor is megemlítette a problémáit, a motiválással, a munkatársak képzésével, oktatásával, a célszámok, statisztikák kezelésével kapcsolatban, így az ő problémáikra is fókuszálunk a közeljövőben.

Néhány komplex vélemény

„Őszintén kíváncsi voltam, hogy a letöltött anyagban vajon a varázs-forgatókönyvet találom-e meg. Tapasztalatból (is) tudom, hogy ilyen nem létezik, de kíváncsi voltam az Önök cégének álláspontjára. Ha a végeredmény az lett volna, hogy "íme, a legtöbb hívásra működő forgatókönyv", akkor bezárom az ablakot és nem kívánok a jövőben semmiféle tanácsukból részesülni. Így viszont... üde színfolt volt a napban, hogy elolvashattam azt a dokumentumot!” (N. Csaba.)

„Az tényleg igaz, hogy nincs varázsszöveg. Nyilván fontos egy alap és vannak olyan információk, amelyeket mindenképp el kell mondani, de igazából a telefonos személyisége, felkészültsége, lelkesedése a legmeghatározóbb. Szófordulatokat, jól megfogalmazott mondatrészeket, mondatokat mindenképp nagyon jól tudunk használni a szövegből. Az újdonság pedig mindig felszabadítja a saját kreativitásunkat is. Köszönjük!” (N.Tünde)

Telemarketing tréning iránti igény

Örömmel láttuk, hogy a válaszadók 56%-a szeretne részt venni egy telemarketing képzésen. (Többen jelezték, hogy azért nem jelölték be, hogy szeretnének eljönni a tréningre, mert nagyon messziről nem tudják vállalni az utazást, Nyírségből, Békésből, Romániából, Szlovákiából, így nekik valami más képzést találunk ki a későbbiekben.)

Telemarketing tréningen való részvételi hajlandóság 

Fejlődés ALITERA módra - tanfolyamok 

Nos, úgy döntöttünk tanfolyamot indítunk a scriptet letöltők és felhasználók valamint a kérdőívet kitöltők számára, és persze minden olyan érdeklődőnek, aki a hideg hívással hivatásszerűen foglalkozik.

Kétféle tanfolyamot indítunk, mert, külön szeretnénk foglalkozni a gyakorlati munkát végző telefonos munkatársak problémáival, és megint külön tematikával összeállított programmal szeretnénk foglalkozni a munkatársak motiválásával, a Call Center munka megszervezésével, működtetésével foglalkozó vezetőkkel.

A tanfolyamok tematikája eltérő – vezető és operatív telefonos munkát végzők számára -, de természetesen némi átfedést is tartalmaz. (Vezetőknek sem árt, ha ismerik a munkatársuk problémáját és az arra adható másféle megoldásokat, a jutalék csökkentésén kívül.)  

Mindkét tanfolyam 5 órás időtartamú, és nagyon gyakorlat orientált. Az előadás, elméleti rész kb. 40% és gyakorlat kb. 60%, amelyben konkrét problémák, konkrét megoldását tréning jellegű, csoportos team munkában dolgozzuk fel.

Hasznos, a mindennapi telefonos munka során a gyakorlatban is alkalmazható módszertani kiegészítő munkafüzetet is kapnak a tanfolyamon résztvevők. 

A részvételről egy szép oklevelet is kiállítunk, amely bizonyítja, hogy tanulással, képességeinek fejlesztésével járult hozzá a telefonos munka sikeresebb elvégzéséhez a tanfolyamot elvégző munkatárs.

KÖZKÍVÁNATRA 

 megújítottuk a scriptet! 

MOST lakossági és vállalati célcsoport számára két komplex cold call scriptet 

tölthet le egyetlen, valós email címért cserébe! 

Ön még nem töltötte le a hideg hívás scriptet?
Innen most megteheti, kattintson a linkre!  

„Nem azok vagyunk, akiknek az emberek látni szeretnének. Azok vagyunk, akik lenni akarunk. Mindig könnyű másokat hibáztatni. Egész életedben hibáztathatod a világot, de a sikereid és a kudarcaid a Te felelősséged.” 

Paulo Coelho