Élmény-e ma ügyfélnek lenni?

Sok honlapot, ha megnézünk, vagy kezünkbe kerülnek cégbemutatkozó prospektusok, azt láthatjuk, hogy a vállalkozások sokféleképpen kifejezik, hogy számukra a legfontosabb az „ügyfelek megelégedettsége”. 

Azonban az, hogy mit is jelent ez pontosan egy-egy vállalkozás esetében az „ügyfél elégedettsége” nagyon is tág fogalom. Fontos tisztázni, hogy az ügyfél elégedettségén mit ért az adott vállalkozás. Vajon az ügyfél szempontjából nézte-e – netán vizsgálta-e - ezeket a kritériumokat, vagy csak a gyakorlat alapján „úgy gondolja”, hogy „tudja, mit akarnak” az ügyfelei, és  azt is, hogy mivel vannak megelégedve - és sok esetben mélyen meggyőződve hiszi -, hogy meg is kapják azokat. 

Kit nevezünk fogyasztónak? 

 „A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban Fgytv. vagy fogyasztóvédelmi törvény) szerint fogyasztó a foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. A vállalkozás pedig az, aki a fogyasztókat érintő tevékenységet, önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével összefüggő célok érdekében végzi. 

A reklám szempontjából tehát, a fogyasztók azok, akiket a hirdetések elérnek, és döntésükre a reklám befolyással van.”

No, de akkor ki az Ügyfél? 

 „Az ügyfél - a közigazgatási hatósági eljárásról és szolgáltatásról szóló 2004. évi CXL. törvény szerint - „az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti, akit hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire nézve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz”. (15. § (1) bekezdés)” 

Ha, nem hatósági ügyben vagyunk érintettek, hanem vállalati ügyfelekről beszélünk, akkor mi lehetne a jó meghatározás? 

Ki az ÜGYFÉL az üzleti szektorban?

Az ügyfélszolgálat szakma elfogadott tézise: „ügyfélnek nevezzük azt a magánszemélyt, jogi személyt vagy szervezetet, amelynek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti”. 

Két nagy csoportba osztjuk az ügyfeleket a vállalati ügyfélkapcsolatok színterein belül. 

• Külső ügyfeleknek nevezzük azokat az ügyfeleket - fogyasztókat, vásárlókat más-más szakmák zsargonja szerint -, akik a vállalat termékét megvásárolják, vagy a szolgáltatását igénybe veszik. 
• Belső ügyfeleknek nevezzük mindazokat a munkatársakat, akik egy vállalaton, szervezeten belül más-más területen végzik a munkájukat - kívánatos (lenne) - egymást segítő viszonyban, valamint azok a partnerek is ide tartoznak, akik pl. beszállítók, viszonteladók, ás mindazon vállalatok, szervezete, melyek kívülről támogatják, segítik stratégiai partnerként az adott vállalatot.

Nos tehát jól látható, hogy az ügyfél elégedettség elérése máris legalább háromféle célcsoportra tagozódhat. Fontos tehát tisztázni, hogy amikor az ügyfelek elégedettségét egy szervezet ars poeticájában megfogalmazza, milyen irányba teszi meg, kinek a számára szeretné az üzenetét eljuttatni, mely ügyfélcsoport számára. 

Mivel a belső ügyfelek körébe tartoznak a munkatársak is, fontos (lenne), hogy a  belső munkatársak megelégedettsége éppen úgy a minőségi ügyfélkapcsolatok részét képezze a vállalaton belül, mint a partnerek elégedettsége, vagy a konkrét vásárló, végfelhasználó, fogyasztó, ügyfél elégedettsége is.

Az ok - amiért konkrétan megtérülő befektetés a munkatársak megelégedettségébe - végtelenül egyszerű. Az a munkatárs, aki maga is megelégedett, ezzel arányban képes az elégedettségét "sugározni" az ügyfelek felé, pl. azzal, hogy nyitottan, aktívan, előítéletek nélkül, belső meggyőződéssel, munkájukat büszkén végezve állnak az ügyfeleik, vevők rendelkezésére. 

Ennek alapján talán jogos a kérdés, vajon mit jelent az „ügyfél elégedettség”?  

Az elégedettség egy érzelmi reakció, és mint ilyen szubjektív és egyedi, csakis egy emberre jellemző. Ez azért nagyon fontos, mert hajlamosak vagyunk a vállalati vevők esetében csak, mint „A CÉGRE” gondolni, holott valójában ott is emberek a vevők. Tény, hogy más vásárlási – és döntési – folyamatai vannak a vállalati szintű beszerzéseknek - számos más speciális igényük van, stb. -, de attól még vásárlási döntésük alapja „emberi”, azaz „normál fogyasztói” elvárásokon alapul. 

ALITERA kutatás -  partneri elégedettségi mérés

A vevői elégedettség (costumer satisfaction) valójában olyan szakmai kifejezés, amelyet a vállalatok, szervezetek számára teszi nyilvánvalóvá, hogy az általuk kínált termék/szolgáltatás az igénybe vevők számára milyen mértékben elégíti az elvárásaikat, igényeiket. Tehát a vevői elégedettség ismerete nem a vevőnek lényeges, hanem a vállalatnak. Ami a vevőnek lényeges, az az, hogy vásárlási döntésével elégedett legyen - a vásárlást követően is! -, így a vevők természetes reagálása a vevői döntések befolyásolásával szemben, a tudatosságra való törekvés - már amennyire lehetséges -, érzelem vezérelt emberként erre valóan törekedni. 

Jól látható, hogy a vállalatok egyértelműen a vevők elégedettségének növelésében érdekeltek, éppen ezért a vállalat irányítás legfőbb célja, hogy a vevői elégedettséget és ezen keresztül a szervezet eredményességének folyamatos növelje. 

Az ma már egyetlen szervezet, vállalkozás számára sem jelent újdonságot, hogy az ügyfeleket, fogyasztókat, vevőket lehet sokféle képen motiválni – ha tetszik befolyásolni -, de a döntés az ő kezükben van. Mivel mára már a termékek színvonala, minősége meglehetősen hasonló, önmagában a „termék” ma (sem) elég a megkülönböztetéshez. A többlet szolgáltatások adják azt a pluszt egy-egy termék és szolgáltatás kínálat esetében is, amely a vevők számára olyan értéket jelentenek – mert pl. csökkentik a vásárlás kockázatát - amelyet igen alaposan figyelembe vesznek a termék, vagy a szolgáltatás kiválasztása során. Ezért ezeknek a szolgáltatásoknak a minősége – egyelőre csak ígéret formájában, hiszen még nem vette igénybe a vevő - igen meghatározó szubjektív - és csak később válik valamelyest "objektívabbá" - „élménye” a vevőnek a vásárlási döntési folyamatában és majd az elégedettség mértékének alakulásában is. 

A megelégedettség 

Az elégedettség  a vevő, fogyasztó attitűdje, amelynek a fogyasztást vagy vásárlást követően kerül előtérbe,  tapasztal, "él" meg  a termékkel, vagy a szolgáltatással kapcsolatban. Az elégedettség érzelmi reakció, melyet számos körülmény befolyásol. Fontos kritérium, hogy a termék/szolgáltatás az előzetes várakozásunknak megfelel-e, beteljesíti a kívánt célunkat, és a vásárlás után „szorongásunk” feloldódik-e a termék/szolgáltatás használata közben. 

ALITERA kutatás - ügyfél-elégedettségi mérés 

A megelégedettség alapja a minőség, amely nem más, mint az elvárt és megtapasztalt élmény, használati élménye az adott terméknek vagy szolgáltatásnak. Ebben a „megtapasztalt élményben” minden lényegi elvárása benne van a fogyasztónak: az udvarias kiszolgálástól kezdve, a csomagoláson át, a házhoz szállításig, a termék/szolgáltatás igénybe vételén, az információ nyújtáson át, a későbbi javításon, gyorsaságon, rugalmasságon, problémakezelésen át, a termék/szolgáltatás esztétikai megjelenése éppúgy, mint a márkában jelzett, azzal arányban elvárt minőség is. 

A vevő számára ezeknek a minőségi jellemzőknek a meglétéről, vagy az elvárásaik beteljesüléséről értelemszerűen csak utólag lesz „élménye”, azonban ezek teljesülésétől függ a megelégedettsége! 

Kutatások bizonyították, hogy amelyik termékhez, szolgáltatásokhoz pozitívan viszonyulunk – jók a korábbi élményeink, számunkra kellemes érzést kelt, stb. -, hasznosságok terén is jobbnak ítéljük, még akkor is, ha van néhány gyengébb tulajdonsága. Azonban ha számunkra lényeges az a tulajdonság, amelyik gyengébb, sokkal súlyosabbnak ítéljük meg, és jóval nagyobb súllyal vesszük figyelembe a vásárlási döntésünkkor. 

Amikor alapvetően harmónia volt egy termék vagy szolgáltatás esetében az elvárás és a kapott termék/szolgáltatás között, de egy rendkívüli esemény, kellemetlenség pl. udvariatlan kiszolgálás, vagy olyan tényező, amely eddig nem elkerülte eddig a vevő figyelmét, de bekövetkezik, egy érdekes pszichológia folyamat játszódik le a vásárlóban. Amikor már megvette a terméket, és azután tapasztalja pl. a kiszállításnál a negatívumokat, az elvártnál alacsonyabb minőséget, a fogyasztó „meggyőzi” magát, hogy miért is volt jó a döntése, vagy pl. egyszerűen nem foglakozik a negatív véleményekkel, ignorálja azokat és keresi a pozitív élményt, az "igazolást" döntésének helyességéről. (Ezt hívjuk utólagos racionalizálásnak.) Azonban a csalódás bekövetkezett, a fogyasztó "nem felejt", legközelebb ennek a tapasztalatnak birtokában hozza majd meg vásárlási döntését, és rendszerint új, eddig nem kipróbált helyen. 

Éppen ezért lehet a vállalkozások számára kicsit "önbecsapás" az, amikor  a vásárlást követően „gyors” kérdőívekkel "mérik" fel a "vevő elégettségét".  Nos elég csak elképzelni, hogy a számunkra kellemetlen szállítási szituációban megkérnek egy 5-6 kérdésből álló - eldöntendő, igen-nem választási lehetőséget adó - kérdőív kitöltésére, nem fogjuk a számunkra kellemetlen helyzetben, őszintén megírni a véleményünket. Ez felérne egy önbevallással, hogy rosszul döntöttünk, és ezt sokan nem vállalják fel, egészen pontosan az ügyfelek 96%-a. 
Éppen ezért - hogy a vevők magukat is meggyőzzék még ekkor is önmagukat, a létfontosságú "énvédelmi" reakciók folytán - bizony sokszor inkább pozitív(abb) véleményt írnak, jelölnek be. Így valójában minden "remek színben" tűnhet a vállalkozás menedzsmentje számára, az a pár elégedetlen ügyfél - mindössze 4% -, aki mer szólni -, "nem számít", "mindenkinek nem tehetünk jót". 

Egészen addig mehet ez így, amíg - a menedzsment számára -  "érthetetlen okokból" csökken a vevők száma, a tranzakciók száma, az értékesítés volumene, sok esetben"senki sem érti, mi lehet az oka". Jellemzően ekkor  bekövetkezik a kapkodás, a gyors és hatékony "valami", "valaki" keresése, ami, aki, mindezt a helyzetet az előtt megoldja, hogy a vállalkozás tönkre menne. Igen kevés vezető gondol arra, hogy valójában a leginkább érintetteteket - és akiktől függ a vállalat létezése - kérdezzék meg - őszintén, bevállalva, szakszerűen és éppen ezért nem saját kivitelezésben -, az ügyfeleiket megelégedettségükkel kapcsolatban.  

A termék vagy a szolgáltatás minőségének következménye valójában hosszabb távon jelentkezik, amelyhez meg kell adni a szükséges időbeli és érzelmi eltávolodást is.   A gyors visszajelzés is hasznos lehet, ha önmagunk, munkatársaink pozitív megerősítésére is gondot fordítunk, valamint ügyfeleink, vevőink jó érzését is meg akarjuk egy rövid idő erejéig erősíteni. Azonban, akik valóban a vevők megelégedettségét akarják meg tudni, hosszú távon megőrizni ügyfélállományukat, más módszert alkalmaznak. 

Mi az az ügyfélélmény? 

Mint minden, a fogyasztói szokások is változóban vannak, és értelemszerűen az ehhez társuló vevő döntési folyamatok is. Jellemzően a termék illetve a szolgáltatás megszerzése állt a fogyasztók érdeklődésének közepében, azaz akkor érezte vágyait beteljesülve, ha megvette a kívánt terméket  vagy kifizette az adott szolgáltatást, és az övé is lett ezáltal. Ma már nem a megszerzés a lényeg, hanem az „itt és most” élménye, az élmény, az élet élvezete a cél. 

Sokféle tényező együttes hatás miatt alakult ki mára az „élményszerű” fogyasztás, pl. gondoljunk a lakás éttermekre, amelynek követői sokféle értékek mentén választhatnak a különféle lakás éttermi lehetőségek közül, és amelyek híre jellemzően szájmarketing útján terjed az azonos érdeklődésűek körében, vagy éppen a kalandot, az „élményt” keresők körében. 

A fogyasztói hatalomátvétel korában az egyetlen lehetséges út, ha a vállalatok vezetői (is) kiegyeznek a saját ügyfeleikkel, és bevonják őket a folyamataikba. Pl. egy könyvkiadó is hirdethet szavazást új kiadványának borító tervét illetően, vagy éppen kérheti egy fotó beküldését egy adott ételről egy étterem, vagy a megvásárolt ruhában saját maga, az üzlet eladói készítenek a vevőről fotót, és pl. akár még sminkest is biztosítanak, meg frizurát a közeli szépségszalonban ... Számtalan más formája van, amellyel interakcióba léphet ügyfeleivel  a gyártó, szolgáltató pl. a lakossági körben lévő ügyfélkörével, azonban az üzleti szektor számára is van pl. a DM kampányok, vevő találkozók, egyéb programok ahol „élményfogyasztásban” részesülhet a partneri, ügyfélkör. 

Az élmények megszerzése folytonos, és mint ilyen változó, impulzív, azaz a kötődés, az elégedettség nehezen alakul ki. Azonban ha a vevők, ügyfeleink azt érzékelik, hogy magas az érintettségük - azaz magas az élményszint - , akkor az elköteleződés is erősebbé válik. A marketing számára adott útmutatást ezen a téren (is) Sas István, amikor ezt írta: „A bevonódás lélektani haszna, hogy a másik fél érdekeltté (érintetté) válik, az őt érő információk alaposabb feldolgozásában.”

A bevonás azonban sajnos nem meg gombnyomásra, a vállalat teljes egészének gondolkodásmódjának megváltozását igényli, hogy a fogyasztó, a vevő és annak igényei álljon a szervezet gondolkodásának és cselekvésének középpontjában. Ehhez pl. az ügyfélkapcsolatok és ügyfélkapcsolati csatornák, marketing és értékesítési tervek, csatornák újra gondolására van szükség sok esetben, ami azért nem könnyű, mert a változás érdekében a változtatást először is magunkon kell kezdeni - akár cégvezetőként, akárcsak "egyszerű" beosztottként -. 

A dolgozói "ellenállást" könnyebb legyőzni, ha van ügyfélkapcsolati fejlesztő tréningprogram a vállalat egésze számára, hiszen "Az ügyfélmegtartás garanciája: a „JÓ” munkatárs". A képességek, készségek, kommunikációs, ügyfélkapcsolati képességek képzésének az alapozásához (is) az ügyfelek elégedettségének mérése, illetve az eredmények elemzése kiváló alap, vagy ha újszerűen akarjuk kifejezni az „ügyfélélmény” feltérképezése.

Az elégedetlenek „hangja” hangosabb, mint az elégedetteké 

Az elégedetlen fogyasztók nem maradnak csendben, már egy fényképpel, cégnévvel, honlappal ellátott poszt a közösségi oldalakon pillanatok alatt több száz emberhez eljutnak. Hallottunk a közelmúltban jó pár hírt arról, hogy egy-egy negatív ügyfél vélemény a Twitteren, komoly anyagi kompenzációt kényszeríthet ki a vállalattól. Egy ilyen "hírlavina" hatására adott márka brendje olyan mértékű zuhanásba kezdhet, hogy akár a vállalat csődjéhez is vezethet. Azonban nem csak egy vevőt veszít a vállalat, hanem sokkal többet azzal, hogy a pórul járt vevők - szinte szó szerint - "világgá kürtölik" negatív tapasztalatukat. Ugyanis csökkentik az új fogyasztók megszerzésének a lehetőségét is, hiszen ki vásárolna olyan cégtől, akiről az a hír járja, hogy … 

A fogyasztók nem nyomoznak, számukra elegendő a más tapasztalata, nem véletlenül meghatározó ma már egy szállás kapcsán a korábbi vendégek véleménye ... (Pl. ma már bármilyen képet fel lehet tenni egy tengerparti szálláshelyről. Azonban a megtapasztalás az nem ígéret, hanem maga a bizonyíték, és akkor is, ha az a másé, végül is minek beszerezni egy saját rosszat, ha meg tudjuk előzni a vélemények előzetesen megismerésével, és ráadásul pár kattintás az egész idő ráfordítás.)  Ha mindez még nem lenne elég, arra is gondolnunk kell, hogy a meglévő fogyasztók is igen hamar elbizonytalanodnak mások rossz tapasztalata hallatán, még akkor is, ha ők maguk nem tapasztaltak semmi rosszat. Eddig. De, ki tudja, ki vagy mi lesz a következő… 

A piaci versenyben a konkurencia is figyel, és azonnal érzékeli, ha valahol „bizalmi válság van”, és a szó átvitt és szó szerinti értelmében is mindent megtesz annak érdekében, hogy megszerezze a konkurenciától az elpártolásra kész vevőket a maga számára. 

Fontos tisztázni, hogy nem minden elégedetlen vevő, ügyfél egyben „hűtlen” is, legalábbis nem azonnal megy el. Egy kutatás azt igazolta, hogy az azonnal orvosolt problémakezelés a vevők 85%-át visszatartotta attól, hogy hűtlenekké váljanak, azaz, hogy a konkurenst válasszák. Azonban a problémakezelés szükségességének felismerése, a kompenzációs folyamatok kidolgozása nem mehet „hasra ütés” szerűen, de még csak a lojális munkatársban, vagy saját varázsunkban bízva sem. Éppen ezért fontos tudnunk, hogy mi az oka az elpártolásnak, és ettől sem megijedni, sem félni nem kell, hanem egyszerűen foglalkozni kell vele. 

Könnyű elképzelni, hogy az elégedett fogyasztó többet és gyakran vásárol, nagyobb valószínűséggel ajánlja a terméket/szolgáltatást másnak is, hosszabb távon hűséges, amely (kiszámítható) bevételt jelent a vállalat, szervezet számára. Tehát az elégedettség olyan érték, amely profitot hoz, így elemi érdeke a vállalatoknak, hogy megtudják, mivel elégedettek a vevőik, milyen igényeik vannak, elvárásuk, jövőbeli elképzeléseik vannak. 

Az elégedettségi mérést el lehet végezni saját kivitelezésben is, meg lehet külsős szakértőt is felkérni rá. Ahogy egy termék vagy szolgáltatás esetében is számít az ügyfélélmény, az elégedettségi vizsgálatnál ennek különösen nagy a jelentősége. Éppen ezért, aki saját ügyfeleit megkérdezi, az számítson arra, hogy „lojális” ügyfelei pozitívumokat inkább mondanak majd, minthogy a valóban őket foglalkoztató problémáikról beszéljenek – és a kevésbé lojálisak is hasonlóan "felértékelnek"  majd - , mert szemtől szemben így működik az ember.    

Fontos tudni azt is, hogy a rosszul összeállított kérdőív önmagában is lehet zavaró, és ha pl. online küldjük ki, amikor is nincs visszakérdezési lehetőség, az eredmény akár félrevezető is lehet. A rossz helyen, vagy időben történő kérdezés is problémás lehet, nem beszélve a csakis eldöntendő, vagy a még rosszabb sugalmazó kérdésekből álló kérdőív felvétele kellemetlen lehet mindkét fél számára, és önkéntelenül is mást fog mondani a megkérdezett, mint amit valójában gondol. Így valójában az értékeléskor látjuk majd, hogy a hatalmas munka "eredményét" valójában nem igen lehet felhasználni stratégia alkotásra, vagy a képzés, fejlesztés irányának meghatározására, ha ezeket a hibákat elkövetjük. 

Ezért, amikor ügyfeleink megtartása, termékeink, szolgáltatásunk színvonalának emelése a célunk, gondoljunk ügyfeleink értékeire, és adjuk meg számukra az elégedettségük kifejezéséhez önmagunkhoz, de még jobb, ha az elérni kívánt magasabb színvonalhoz méltó körülményeket, szakmailag helyt álló, minőségi elégedettségi méréssel. 

Figyelmébe ajánljuk a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében megalkotott munkatársak, vezetők  fejlesztő, adaptív programunkat! 

„Ha csak azokat igyekeznek elégedetté tenni, akik fizetnek is, akkor elszalasztják az igazi nyereség lehetőségét.”

Aaron Shapiro

A teljes cikk megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin "Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából" rovatban, 2013. Téli számában. 

Mit jelent az "öt perces" szabály a telefonos ügyfélszolgálatoknál?

  

2014. január 14.-től érvénybe lépő Fogyasztóvédelmi törvény módosításának értelmében a  

„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

A vállalkozás az ügyfélszolgálati ügyintézőnek az ügyfélszolgálat felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.” 

„Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.  A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.”

Milyen vállalkozásokat, szervezeteket érint az ügyfélszolgálat működésének szabályozása? 

A „Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében” alkalmazni kell az 5 percen belüli érdemi hívás fogadás szabályát. 

Valójában minden olyan vállalat számára kötelezettséget jelent, ahol a személyes ügyintézést telefonos időpont egyeztetéshez kötik, és természetesen az összes telefonos ügyfél-vevőszolgálat számára kötelező az öt perces szabály betartása. Pl.: közműszolgáltatók, telekommunikációs szolgáltató társaságok, bankok, biztosító társaságok, magán-önkéntes nyugdíjpénztárak, egészségügyi pénztárak, személy-áruszállítási idegenforgalmi szolgáltatók, szerviz és egyéb szolgáltató központok, gyártók, kereskedelmi egységek vevőszolgálatai, állami, önkormányzati intézmények és még számtalan más profilú szervezet, vállalat számára lesz kihívás a törvény betartása.  

Mit jelent az ügyfél számára az „öt perces” szabály? 

Felirat hozzáadása

A fogyasztó, ügyfél oldaláról azt jelenti, hogy amint bejelentkezik a szolgáltató telefonvonala, azaz „bemondja” egy női vagy férfihang, hogy mely vállalat, szervezet, intézmény telefonos ügyfélszolgálatát hívta az ügyfél, 5 percen belül „valódi” „élőhangú” ügyintézőnek kell fogadnia az ügyfél hívását. 

Azaz nem hallgathat zenét, vagy egyéb reklám üzenetet hosszasan, nem lehet fél perces bejelentkezéssel 10-15 percig is türelmét kérni az ügyfélnek, nem lehetséges hosszasan a nyomógombokkal „keringtetni” a rendszerben, nem lehet hangpostára, üzenet rögzítőre „futtatni” sem. 

Amit lehet – ha szükséges az ügyfélkiszolgáláshoz – az ügyfél beazonosítását kérni, és meg kell tenni, hogy kapcsolják a kompetens ügyintézőt 300 másodpercen belül. 

Továbbá nem csak, hogy az ügyintézőnek 5 percen belül fel kell vennie a kapcsolatot az ügyféllel, hanem az ügyfél kérésének, problémájának megfelelően el is kell járnia. Azaz meg is kell oldani az „általában elvárható” módon a helyzethez illően az ügyfél problémáját. Nem akarunk élni a gyanúperrel, de úgy hisszük, erre a kitételre azért volt szükség, hogy az 5 perces szabálynak való megfelelés, ne mehessen az ügyintézés minőségének rovására. 

Mit kell tenniük a vállalatoknak (szolgáltatóknak), hogy az „öt perces” szabálynak megfeleljenek? 

Valójában lehet, hogy sokaknál semmi teendő sincs, mert már most is így működnek, sőt, van, ahol 1-2 percen belül személyesen az ügyintézőt kapcsolja be a rendszer. Azonban biztos, hogy sok vállalatnál komoly gondot okoz majd a jogszabálynak való megfelelés. Tény, hogy ahol eddig 5 percnél hosszabb volt az ügyfél várakozása, kapacitásban most biztosítani kell az elegendő fizikai munkahelyet, technikai hátteret, és a szakmailag felkészült, képzet ügyintézőt egyaránt, méghozzá pontosan kalkulálva a létszámot, hogy beleférjenek az 5 percbe. 

Valójában Call Center technológia nélkül rendkívül költséges, de majdnem, hogy lehetetlen megfelelni az elvárásoknak, hiszen csak azt tudjuk szabályozni, amit mérünk, és ehhez technika kell. 

A komplex – netán több csatornás – contact/call centerrel megoldott híváskezelés jelenhet megoldást ott, ahol nincs igazán a hívás fogadás megoldva egy telefónia rendszeren belül. 

A várakozási idő betartása érdekében tisztában kell lenni a bejövő hívások, az elveszett hívások mennyiségével, időegységével, a hívások mennyiségével és a rendszerben eltöltött idő intervallumával, hívások csúcs és holt pontjaival különféle időszakokban, az átlagos beszélgetési idővel, az utó-munka idejével, a hívásra várakozás, elő-munka idejével és még számtalan más adattal.   

ALITERA - Call Center statisztika

A törvény másik elvárása a hangrögzítés és az azonosítószámmal való ellátás, annak előzetes közlése az ügyfél számára, amely a híváskezelő-elosztó rendszerek segítségével végezhetőek csak el. 

Ezért elképzelhető, hogy lesz, akinek sürgősen beruházáson kell gondolkodnia, az  idő azonban nem sok ehhez,  és ez a projekt bizony igen csak nem hipp-hopp, és nem kevés pénzből valósítható meg, így valami más megoldást kell kitalálniuk azoknak, akik a büntetést el akarják kerülni.  A jó hír az, hogy az ügyfélszolgálat működtetése kiszervezéssel kiválóan megoldható! 

Kiszervezés = megoldás? 

A call/contact centereket üzemeltető vállalkozások a technológia pontos paraméterezhetőségével a megbízók által megfogalmazott minőségi elvárásoknak kiválóan képesek megfelelni. Így tehát beruházás nélkül, a call/contact center működtetésére szakosodott vállalkozások szolgáltatásainak igénybe vételével megoldható az 5 perces szabálynak való megfelelés minden érintet részére. Természetesen ebben az esetben is rengeteg teendő van a technológiák, szoftverek alkalmazásának összehangolásában, a feladatok, folyamatok pontos felosztásában, a különféle IT biztonsági és egyéb szempontok mentén való megfeleltetés és felhasználói profilok kialakítása, stb., terén.

A kiszervezés, mint lehetőség mellett szól sok esetben az is, hogy az ügyintéző - kompetens, szakmailag felkészült - „előállítása” bizony nem egyszerű feladat. Rendkívül nagy előny, ha már a telefonos kommunikációban, a telefonos technológia kezelésében gyakorlott ügyintézőt kell „csak” tovább képezni az adott szakterület egy bizonyos szintjére. Természetesen a bonyolultabb, magasabb szakmai tudás megszerzése hónapokat vesz igénybe – főleg, ha szakmai vizsgához is van kötve a munka végzése -, azonban az biztos, hogy a szakmai tudás inkább megszerezhető, mint a „jó” kommunikációs készség, az ügyfélorientált gondolkodásmód, vagy a monotonitás, egy helyben ülés tűrőképessége. 

A meglévő (!) kommunikációs képességeket, készségeket fejleszteni kell, méghozzá folyamatosan, hiszen az egyik leginkább embert próbáló munka a telefonos ügyfélszolgálat, ahol nem csak információt kérnek, hanem panaszt is tesznek, reklamációval élnek az ügyfelek, így a szituációk helyes kezelése rendkívül fontos. 

Az ügyfélszolgálati munkához pszichésen, önbecsülésében rendben lévő, kiegyensúlyozott munkatársakra van szükség. Mivel mindenki, aki emberekkel foglalkozik, saját személyiségével dolgozik, ezért különösen nagy hangsúlyt kell fektetni az ügyfélszolgálati területen dolgozók képzésére, pszichés terhelésének oldásában is.

ALITERA - Ügyfélszolgálati beszélgetések visszahallgatásának részletes értékelése

Fontos kiemelnünk azt is, hogy az ügyfélmegtartás érdekében, másrészt, a kompetens ügyintézéssel, pro-aktivitással előzhetünk meg újabb hívásokat. Ha minőségi az ügyfélszolgálat, akkor a kiváló működése révén kapacitás problémákat, összességében költségnövekedést előzhetünk meg, és ez csak egy a sok előny között, amit egy minőségi ügyfélszolgálat jelent!  Egy jó ügyfélszolgálat nem egyszerűen „csak” megtartja az ügyfeleket – azért az sem olyan elhanyagolható szempont -, hanem lehetőség van az ügyfélkapcsolatok ápolására, ügyfélgondozásra, amely pl. egy új szolgáltatás bevezetése esetén kifejezetten előny és hosszabb távon bevétel növekedéséhez vezet. 

Összességében tehát azt kell mondanunk, hogy a magunk részéről azért is örülünk ennek a törvénynek, mert visszakerülhet az ügyfélszolgálat arra a helyre, amelyre lehetőségei felemelik és betölthetik a vállalatok ügyfél-kapcsolataikban azt a központi szerepet, melyre hivatottak! 

A technika, mint az ember legfőbb segítője 

Valamikor a 90-es évek elején hazánkban is elkezdtek működni a telefonos ügyfélszolgálatok, először - természetesen - a távközlési cégeknél, hiszen itt volt a legegyszerűbb kialakítani ezt a szolgáltatást, mind technikailag, mind pedig hozzáértő „ügyintézői” szinten. (Erről, illetve a technika szerepéről bővebben írtunk a Call Center a szervezetben című szakmai cikkünkben.) 

A technikai fejlesztések előre törésével a telefonos alközpontokra különféle híváskezelő megoldások, call centerek után 5-10 évvel már az Internet adta lehetőségeket innovatívan felhasználó új generációs szoftverek vették át az uralmat. A VoIP – a beszélgetés nem a hagyományos telefonhálózaton, hanem az interneten vagy más, szintén IP-alapú adathálózaton keresztül zajlik -  technológiával együtt, pl. mára már „felhő alapú” teljes körű, komplex call/contact center szolgáltatás „bárki” számára elérhető. (Persze attól, hogy megfizetünk vagy előfizetünk egy szolgáltatásra, még nem biztos, hogy kellően értünk is a teljes szervezeti egység szakszerű működtetéséhez.)

Egy telefonos – de bármilyen – ügyfélszolgálaton azonnal lecsapódik az ügyfelek minden, a vállalattal kapcsolatos jó és rossz élménye. Kétségtelen, hogy vannak kötött folyamatok - melyek az ügyfelek számára nem biztos, hogy érthetőek (akkor van nagyobb baj, ha az ügyintéző számára sem) –, valójában neki nem is értenie kellene, hanem azt érezni, hogy érte van – az ügyfélért -. Érthető tehát, hogy az ügyfél által megtapasztalt „negatív élmények”, problémák megoldása nem igen tűr halasztást! A telefonos ügyfélszolgálatot a vállalat éppen ezért nem „kénytelen-kelletlen” alakította ki – jó esetben -, hanem mert tisztában van saját ügyfeleinek ügyfélkapcsolati elvárásaival, és megértette azt is, hogy működő ügyfélkapcsolatok nélkül a vállalat léte kerül veszélybe. 

Az ügyfélszolgálat a vállalat szerves egysége, méghozzá nem is akármilyen, hiszen itt találkoznak az ügyfelek a „céggel” – még, ha „csak” telefonon keresztül is -, de az elvárás nem kevesebb, hogy mindenről tudjanak, akik fogadják a hívásukat, és természetesen mindent oldjanak is meg, mindezt kedvesen és gyorsan, hatékonyan.

Tény, hogy a fogyasztók elvesztésének leggyakoribb oka, hogy nincs kapcsolat az ügyfelek és a vállalkozás között, amely egészen pontosan egy ügyintézővel, egy eladóval, egy telefonos operátorral! Ugyanis az ügyfél szemében – fülében – az ügyintéző személyében nyilvánul meg, válik hallhatóvá, elérhetővé az a személy a szolgáltatójától, akivel, mint ember az emberrel tud, akar, és sok esetben kénytelen-kelletlen kommunikálnia kell. 

Újra előtérbe kerülhet az ügyfélkiszolgálás minősége?  

A magunk részéről nagyon bízunk benne, hogy az öt perces szabályban megfogalmazott elvárás „úgy köteles eljárni, ahogy adott helyzetben általában elvárható” egyben azt is jelenti, hogy minőségi, korrekt és komplex ügyfélkiszolgálást kell biztosítani az ügyfelek számára.  

Korábban is rendkívül hangsúlyos volt az ügyfélszolgálat kapacitás tervezésénél - és most még inkább azzá válik - a folyamatok precíz mérése, statisztikák elemzése az optimális humán erőforrás biztosítása érdekében, miközben nem lehet nem megfeledkezni a telefonos ügyfélszolgálat szakmai kritériumairól sem, méghozzá kétféle tekintetben. 

Az egyik szakmai terület maga a vállalat termékköre, amellyel nagyon is tisztában kell lennie minden ügyintézőnek, aki telefonon fogadja az ügyfelek hívását. Különös tekintettel a panasz, reklamáció kezelés során alkalmazható szabályokra és kompenzációs lehetőségekre, de semmivel sem kisebb a jelentősége a számlázással, vagy a garanciális teendők, kárbejelentő űrlapok kitöltésével kapcsolatos információ adásának. Ennek a szakmai tudásnak konkrét anyagi vonzata lehet negatív, de pozitív is! 

A másik szakmai terület az ügyfélszolgálati ismeretek. A telefonos ügyfélszolgálati asszisztens is – többféle szakmai strukturáltsággal pl. banki, biztosító, stb. – 2003-tól OKJ végzettségű szakma. Azonban sajnos ez ma nem igazán fontos, hogy egy ügyintéző telefonos (személyes) ügyfélszolgálati ismeretekkel is rendelkezzen. Sok szolgáltató csak arra koncentrál, hogy olyan munkatárssal dolgozzon, aki sokat szeret „beszélni” – ezt szokták jó kommunikációs készségnek hívni a hirdetésekben -, a többit majd „megtanulja a gyakorlatban”. 

Való igaz, hogy „teher alatt nő a pálma”, de vajon az ügyfeleknek is megfelelő ez a fajta „edzés”? 

Valójában a minőség biztosítás lényege ebben lenne, hogy ne az ügyfél legyen a „kísérleti alany”, hanem az, akiért mindez zajlik, azaz az Ügyfél legyen a „király”! Érthető, hogy a fogyasztóvédelmi törvény előírja a hangfelvétel készítését és a hangállomány megőrzését öt évig, hiszen, nem mindegy ki és mit, mikor mondott a telefonban, amikor felelősségről van szó. A szolgáltatásban mindkét félnek van felelőssége, de nem vitatható el, hogy ez elsődlegesen a szolgáltató vállalkozásoké a „főszerep”, érdemesebb ezt tudomásul venni, és minél hamarább annál „olcsóbb”.  

A beszélgetések rögzítettsége adja a visszahallgatás lehetőségét is, amely a későbbi kiértékelés, tanulságok levonásához, képzéshez, fejlesztéshez is kiváló alap.  

ALITERA - Telefonos ügyfélszolgálat - beszélgetések értékelése

A technika tehát lehetőséget ad a minőségi kritériumok bevezetésére, ellenőrzésére, értékelésére, de ebben az esetben is igaz az, hogy csak annyi valósulhat meg a lehetőségekből, amennyit maga az ember megvalósít. 

Az ügyintézőt - kiválasztani jól, képezni, motiválni és „kényeztetni” is kell

Az 5 perces szabály elképzelhető, hogy több ügyintéző jelenlétét kívánja meg – akár egy légtérben is -, de az biztos, hogy még sokkal feszítettebb lesz maga a munkavégzés pszichésen az ügyintézők és az ügyfélszolgálatért felelős vezetők számára.

Fontos lenne az ügyintézők képzése ügyfélszolgálati-kommunikációs képzése, főleg, ha csak időlegesen „kölcsönzik” a vállalat más területéről a „besegítő” kollégákat.

Elég csak azt elképzelni, hogy milyen érzés nekünk, ügyfeleknek, ha ugyan felveszik a telefont már 2 percen belül, de semmit sem tudunk elintézni, mert nem tuja mit mondjon nekünk, percenként segítséget kér az ügyintéző.  Az sem sokkal jobb érzés, ha fogalmunk sincs, hogy mit néz az operátor a monitorján – a telefonban egyelőre még nem látjuk -, azonban mi valójában csak csendet hallunk, jó esetben, zenét kapcsolnak, amíg várakozunk pl. arra, hogy megtudja az ügyintéző, hogy a CSOB kérelmünk mikortól él, és ez a mostani számlánkat már érinti vagy még nem. 

Bármennyire is úgy tűnik, hogy ezeknek a problémáknak a megválaszolásához a vállalati tevékenység szakmai ismeretére van szükség – részben igaz is -, de az esetek nagy részében ügyfélszolgálati és kommunikációs hiányosság sokaságáról tesz tanúbizonyságot az ügyintéző kommunikációja. Fontos lenne azoknak a szervezeteknek, akiknek az 5 perces szabálynak meg kell felelniük, hogy tisztában legyenek azzal, hogy a panaszok kezelésének első lépése a megelőzés.  A megelőzés a meglévő munkatársi csapat képzése, fejlesztése, reklamációs, csapatépítő tréning. Ez az ár, amit az adott szervezetnek a minőségért meg kell fizetnie, de egyben ez a legjobb befektetés is, mert biztosan megtérül.

Ezzel egy időben a motivációs rendszer megfelelő módon, ésszerű célokkal, eredményességi mutatókkal, anyagi ösztönzéssel együtt világos rendszerben felépítve, nyilvánossá téve ad olyan biztonságot, önbecsülést az ügyintézőknek, amely által örömmel és megbízhatóan, lojálisan végzi el a munkáját. 

Az új munkatársak kiválasztása szintén a megelőzéshez tartozik. A telefonos kommunikáció sok speciális – meglévő – képességet igényel, így ennek felmérése sohasem elhanyagolható, meg kell tudni állapítani a fejleszthetőség mértékét, mérlegelni kell, hogy mely munkatárs esetében mi lesz a kisebb kockázat.

A belső trénerek sokat segítenek a szakmai képzésben, de sosem lesz olyan „vájt” füle ahhoz, amit egy külsős szakértő „kihallhat”.  Egy külsős szakértő tréner sokkal nagyobb területen ismeri az ügyfélszolgálati szakma alapelveit - független -, és fel tudja tárni egy adott csoport, ügyintézői közösség ügyfélszolgálati, kommunikációs ismereti szintjét, adottságait, képességeit, készségeit. 

Össze tudja kapcsolni az ügyintézők számára az adott vállalat feladatához, az ügyfelek elvárásaihoz az ügyfélszolgálati új és meglévő ismereteiket, képességeiket, készségeiket. Tudja, hogyan érhető el az ügyfélorientált gondolkodásmód fejlesztése, külsősként - érintettség nélkül, függetlenül – képes érzékelni a belső személyi és szakmai problémákat, feszültségeket, amelyek kezeléséhez hatékony segítséget tud nyújtani.

Ügyfélkezelési tréning

„Ügyfélkezelési tréning” tematikáját - a legtöbb esetben - cég specifikusan állítjuk össze azokból az elemeiből, melyekkel elérhetjük a legoptimálisabb tapasztalati tanulást, a viselkedés, gondolkodásmód, együttműködési készség fejlesztését.

Az ügyfélkapcsolatok fejlesztés érdekében előtérbe helyeztük kommunikációs, konfliktuskezelő, problémamegoldó, panasz-reklamációkezelést fejlesztő, motivációs ismereteket, gyakorlatokat, kiemelve a személyes, a telefonos ügyfélszolgálat kommunikációs sajátosságait, az írásbeli kommunikációval kiegészítve. 

Mindezek mellett tréningünk fontos részét képezi a stresszkezelés, a megfelelő énvédelem alkalmazása, a kudarc, elutasítás és a monotónia tűrés, az ön- és társismeret és az együttműködési képességek, készségek fejlesztése.

A cikk rövidített változata az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2013/Téli számában megjelent teljes cikknek.

Tekintse meg további szervezetfejlesztési módszereinket is!  

"Ha magasabb szintre akarjuk emelni életünket, késznek kell lennünk rá, hogy elengedjük egyik-másik régi gondolkodási sémánkat, és újakat fogadjunk el helyettük."

T. Harv Eker

Az ügyfélmegtartás garanciája: a „JÓ” munkatárs

A nyereséges ügyfelek megtartása azon múlik, hogy milyen élményben van rész az ügyfélnek, amikor találkozik a vállalattal, és ez rendszerint a vállalat egyik alkalmazottjával történő kapcsolati pontot jelenti. Ezért bármilyen kiváló és magas szintű CRM, vagy ERP szoftvere, rendszere van egy cégnek, az ügyfélkapcsolatok valójában ember és ember között zajlott és zajlik, „még” az internet korában is. 

A versenyképes vállalatok vezetői szerint az ideális munkaerő nemcsak kreatív, de jó kapcsolatteremtő is, a jövő vezetője közösségi platformon építi a vállalati kultúrát, és üzletet is itt köt. Az IBM 2012-ben - ötödik alkalommal készített - 64 országban, 1700 ügyvezető megkérdezésével felmérést arról, hogy hogyan alakítja át az ügyvezetők szerint a technológia a menedzsment eszközeit.

A kutatás alapján megállapították, hogy a partneri kapcsolatok sosem voltak ennyire fontosak, mint most, és ezt a változást jól tükrözi, hogy 2008-ban a megkérdezett ügyvezetők alig több mint fele tervezett kiterjedt partnerkapcsolati tevékenységet, arányuk viszont 2012-ben már több mint kétharmad.

A kapcsolatait kiterjesztő vállalat a világra nyitott dolgozókat feltételez, ehhez a vezetők szerint négy tulajdonságra van szükség: 

• kapcsolatteremtő képesség (75 %)   
• kommunikációs készség (67 %) 
• kreativitás (61 %)
• rugalmasság (61%)

A vállalati munkaerő következő generációjának tagjai már könnyen megtalálják helyüket a nyitott csapatmunkában. A vezetők feladata, hogy segítsék őket a fejlődésben, például a formális kereteket nélkülöző teammunkával, a tapasztalaton alapuló tanulási technikák támogatásával, a hozzáadott értéket létrehozó dolgozói hálózatok ösztönzésével. A felmérés szerint az együttműködésre alapozott innováció koordinálását az ügyvezetők nem bízzák a személyzeti vezetőkre, inkább igyekeznek személyes példát mutatva vezetni saját területüket.

A vezetőknek sincs könnyű dolguk manapság (sem), hiszen számos új kihívással kell megbirkózniuk, ráadásul egy folyton változó, éles piaci környezetben, igen erős tulajdonosi elvárás alatt. Ezért a vezetőknek is sokkal tudatosabban kell alkalmazniuk saját vezető kvalitásukat, és meg kell felelni saját vezetőiknek (tulajdonosoknak) is. Mindeközben önmaguk állapotának karbantartásáról sem feledkezhet(né)nek meg, ezért a középvezetők képességeik, készségeik karbantartása éppen olyan fontos, mint a beosztottjaik alapos megismerése, ezért célszerű a középvezetőnek együtt jelen lenni a munkatársak tréningjén. 

Amit nem lehet példaadással vagy ösztönzéssel elérni, az a tapasztalaton alapuló tanulási technikák elsajátítása. A tapasztalatok megszerzéséhez ismerni kell saját magunk képességeit, erősségeit, esetleg hiányosságait is, hogy azok kompenzációjával képesek legyünk a ránk bízott feladatokat sikeresebben megoldani. 

A „tapasztalat” megszerzése ebben az esetben nem a „próba-szerencse” megismerési folyamatot jelenti - ami kisbaba korunkban igencsak fontos tevékenység -, de felnőttkorban, vállalati környezetben igen pazarló és ezzel együtt káros is. De nem kell ennek így lennie, hiszen a tapasztalati tanulás megszerzésének van egy kockázatmentes módja, és ez pedig: a tréning. 

DE: A tréning az nem ppt, nem előadás, és nem oktatás, de akkor mi?

„Szakszerű” definíció alapján a tréning, olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról, különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról. 

A tréningen résztvevők, olyan emberek, akik a már meglévő és a munkájuk során használt készségeik, kompetenciáik magasabb szintre való fejlesztését célozzák meg. Éppen ezért a tréning nem viszi végig a folyamatokat, csak beindítja azokat, és a résztvevőknek maguknak kell ezeken a folyamatokon tovább dolgozni a hétköznapi élethelyzeteik során.

Így tehát arra jó a tréning, hogy „Megtanulom, hogyan viselkedem, mások miként látnak engem, látom, hogy az én viselkedésem hogyan befolyásolja őket, és engem hogyan befolyásolnak mások.” (Aronson, 1980)

Mi az a tapasztalati tanulás? 

A tréning alapja a tapasztalati tanulás, mert a valódi viselkedésváltozásra csak saját tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert. 

Egy kutatás a felnőttek emlékezetének terjedelmét vizsgálta (Weiss 1995). 3 nap után mérték fel, hogy a különféle módszerek segítségével átadott ismereteke hány százalékára emlékeznek a résztvevők. 

Íme az eredmény: 

• az olvasott anyag 10%
• a hallott anyag 20%
• a látott anyag 30% 
• a halott és látott anyag 50% 
• a kimondott anyag 70%
• a megtapasztalt, cselekvéshez kötődő anyag 90% 

A tapasztalati tanulást akkor éri el valaki, ha felismeri, hogy a megtanult magatartásokat, cselekvéseket, milyen különböző szituációkban tudja hasznosítani. Tapasztalataink szerint ez a magatartás gyorsabban és hatékonyabban alakul ki, ha az egyén modell- és mintahelyzetekben, megfelelő feladatokon gyakorol, illetve ismeri a megtanulni kívánt magatartásra vonatkozó tudnivalókat. 

A tréningen az „új ismeretek” tehát nem az adott termékre, vagy szolgáltatás elemeire vonatkozó információkat jelenti, hanem az egyéni képességekre, készségekre, fejlesztésére - azaz önismeretre - vonatkozik. Ezeknek a képességeknek a fejlesztésére, felszínre hozására, megértésére, tudatosítására azért van szükség, hogy a mindennapok során sikeresebben megfeleljen a munkavállaló a különböző elvárásoknak. Ezért a tréningen mindig eltávolodunk a valós helyzettől, és először egy nagyon hasonló szituációt modellező gyakorlattal dolgozunk. A feladat végeztével annak elemzése után pedig „behozzuk” a vállalat egyedi problémáját és az általánosan megfogalmazottakat immár cégre, feladatra, munkakörre szabottan beszéljük meg és gyakoroljuk az „új” megoldást.

Egy munkahelyen általában nem egyetlen munkatárs dolgozik– netán ügyfelekkel is foglalkoznak -, ezért az együttműködési készségek, a kommunikációs, problémamegoldó, konfliktuskezelési képességek, készségek fejlesztése nélkül nehéz elképzelni a csapattá válást, a minőségi ügyfélkiszolgálást. 

Az együttműködés fejlesztése manapság különösen fontos, amikor a keretek nélküli team munka egyre nagyobb teret nyer, és az otthonról dolgozó munkatársak száma is meglehetősen gyorsan gyarapszik, így az együttműködésnek a virtuális térben is működnie kell. Azoknak a munkatársaknak, akik számára a kapcsolatépítés, a kapcsolati marketing aktív működtetése a napi feladata, létszükséglet a magatartásáról, kommunikációs, befolyásolási képességeiről a társak visszajelzése, önismeretének folyamatos fejlesztése. 

Érthető, hogy az együttműködés fejlesztését csakis csapatban, csoportosan lehet megtenni, és akkor lehet sikeres, ha biztosak lehetnek abban a résztvevők, hogy önmagukat többféle helyzetben, kötelezettség, azaz „kockázatok és mellékhatások” nélkül „kipróbálhatják”. 

Természetes, hogy a tréning eredményességét nagymértékben befolyásolja a tréner szakmai tudása, szakmai igényessége, összességében a tréner személyisége. 

Azonban a tréning a résztvevői tanulás elvére épít,
tehát a résztvevők aktivitása a siker alapja! 

A tréner nem oktató, hanem a folyamatokat katalizáló szerepben dolgozik, feladata az érdeklődés, a bizalom, a nyíltság megfelelő szintjének a megteremtése.  A tréner feladata a tréning tematikájának, feladatainak megalkotása, a folyamatok irányítása, közös elemzések vezetése, az őszinte csoportlégkör kialakítása és szinten tartása.

Vevőkiszolgálás, amikor az ember találkozik az emberrel

Szinte közhely szerű, hogy az ember, társas lény. Szüksége van az emberek látványára, a közvetlen kontaktusra, emberi találkozások élményére, az emberi párbeszédre. Az elektronikus kommunikáció, a „monitor előtti” munkavégzés új keletű következménye, hogy egyre kevesebbet nézünk „valóságos” emberekre, és ebből kifolyólag, egyre kevesebben néznek vissza ránk. 

Tudományos kutatások bizonyítják, hogy a nagyvárosi emberek arckifejezés-felismerő képessége romló tendenciát mutat, és erre ráerősít az, ha valaki a munkaidejének nagy részében nem találkozik „valóságos” emberrel.  Így sok lehet a félreértés, a nem megfelelő értelmezése egy-egy non verbális jelnek, amelyet immár nem, vagy csak részben ismerünk fel a gyakorlás hiánya miatt. 

Az ügyfél-kommunikációs csatornák is több dimenzióban zajlanak (online, offline, SMS stb.), ez sokféle folyamatot jelent, melyekhez a munkatársaknak is többféle – néha egymásnak ellentétes - kvalitásokkal kell rendelkezniük. Az idegrendszeri terhelést illetően csak kis mértékben releváns, hogy személyes vagy éppen telefonos a kommunikáció módja, ez inkább ügyfélkapcsolati technikai és szakmai kérdés.

Minden munkatárs, aki nap, mint nap ügyfelekkel kommunikál a saját személyiségével „dolgozik”. Az egyes egyének méntálhigiéniájának rekreációs karbantartása, fejlesztése, motiválása elengedhetetlen, és ez nem csak a dolgozó feladata. A pszichés megújulás, feltöltődés lehetőséget a munkáltatóknak rendszeresen biztosítaniuk kell(ene) a munkatársaik, és a közvetlen vezetői számára együttesen. Különös, hogy egyes tárgyaink karban tartására – pl. autómosás, lakástakarítás - több időt szánunk, mint a „kizsarolt” idegrendszerünk „feltöltésére”.

Idegeskedés mindenhol, mindenkor, mindenkivel 

A munkahelyi légkörre is hatással van jelenkorunk „válság” nevű aktualitása.  Nem igazán lehet azon csodálkozni, ha az emberek félnek az állásuk elvesztésétől, fizetésük csökkenésétől, amikor sűrűn érzékelik - az egész világon -, hogy kisebb-nagyobb vállalatok egyik napról a másikra csődbe mennek. Sajnos ennek a feszült helyzetnek egyértelmű vesztesei önmagukon kívül, közvetlen munkatársaik, családtagjaik, és nem ritkán a vállalat ügyfelei. 

A nyomás, a stresszes helyzetek természetesen a vezetőket, tulajdonosokat éppen úgy nem kímélik, mint a dolgozókat. Azonban a vezetőknek mégis csak több a felelősségük és, ha nehezen, vagy kevésbé szakszerűen kezelik, a kialakult konfliktushelyzeteket, képtelenek azokat megelőzni, ezzel további negatív folyamatokat idéz(het)nek elő.  

Egy rossz vezetői gyakorlat olyan negatív munkavállalói attitűdöket hívhat elő, amelynek következtében a dolgozók között az erős versengés az állásban maradásért beindítja az „áskálódást” és így meghatározó tényezővé válhat a kétségbeesettség érzése, amely pl. a termelékenységet is mélyen aláássa. 

Az elhúzódó recesszió egyik legkedvezőtlenebb hozadéka kétségtelenül az emberek romló idegrendszeri állapota. Emelkedő tendenciát mutat az elszívott cigaretták száma, az alkoholfogyasztás mennyisége, egyre többen szenvednek álmatlanságban, állandóan kimerültnek és erőtlennek érzik magukat. 

A brit Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) és az üzleti pszichológiával foglalkozó OPP egyik felmérése szerint "egy átlagos munkavállaló hetente két órát pazarol el valamilyen konfliktussal, így ennek következtében egy év alatt több millió munkanap veszik el".

Sajnos ez az időtartam jelenleg emelkedő tendenciát mutat, és az sem ritka, hogy sokan egy konfliktust követően még órákkal később is idegesen és feszülten ülnek vissza asztalukhoz „dolgozni”, netán ügyfelet kiszolgálni (jaj annak, aki ilyenkor telefonál!). Mivel még mindig az előző negatív stressz hatása alatt van az adott munkatárs, bizony nagy a lehetősége a hibázásnak – és ezzel együtt az ügyfélvesztésnek is -, és ez pedig további konfliktust válthat ki, akár egyszerre több szinten is, ami ugye ismét növeli az ember egyéni stressz szintjét. 

Hazai problémák  

Több oka is van annak, hogy idehaza az emberek általában nehezen tűrik a bizonytalanságot és rosszul kezelik a stresszt. Az egyik oka, hogy az egyéni önismeret, önfejlődés igénye igen alacsony, mert sem ezt, sem a konfliktuskezelést, pontosabban a konszenzuskeresést nem tanuljuk sem az alsóbb, sem a felsőbb iskolákban.  Korábbi cikkünkben szóltunk arról, hogy az önismeretnek milyen nagy jelentősége van az ügyfélkapcsolattal foglalkozó munkatársak esetében (is). 

Így aztán az „énvédő” mechanizmusok sora lép be, amelyek lehetőséget adnak a konfliktus időleges, „önmagát mentő”, felelősséget elhárító módjának alkalmazására. Ráadásul azoknál az embereknél, akik a monitorok előtt töltik a napjuk nagy részét, náluk a „valós” emberi kapcsolatok csökkentsége – netán hiánya – a személyiségen is nyomott hagy, így még rosszabb a konfliktust tűrő és kezelő képességük. Akik nem használják aktívan az interperszonális kommunikációs képességeiket, ennek hatása a napi kapcsolataikban is megmutatkozhat. Egyre ridegebbé (pl. „Várjon, amíg ezt befejezem, nem fogok kapkodni, csak mert itt van.”), vagy „emberkerülővé” (pl. „Jó nekem itt a raktárban, legalább nem szól hozzám senki.”), depresszívvé válhatnak. 

Egyik partnerünk az átszervezés során raktárosi munkatársakat helyezett át telefonos ügyfélszolgálatra. Az interperszonális kommunikációs tesztek eredménye megmutatta, hogy az érzelmi kifejező képességük, a megfigyelő képességük igen alacsony, hiszen a raktárba nagyon kis mértékben volt szükségük ezekre a készségeikre. Azonban annál inkább szükségük lenne az új munkakörükben, erre a pillanatnyilag alacsony képességükre. (Természetesen lehet ezen javítani fejlesztéssel, tréninggel, de erre jelen esetben nem volt lehetőség, hiszen ez hosszú időt igényel, mint minden tanulási folyamat.) Ezért fontos volt, hogy az ügyfélkapcsolati átszervezés és azt azt követő felkészítő és fejlesztő tréning előtt a vezetést meg tudjuk győzni néhány munkatárs alkalmatlanságról, és végül sikerült mindenki számára elfogadható megoldással egy „rátermettebb” csapatot átképeznünk a telefonos ügyfélszolgálat számára. 

Az ügyfélmegtartás garanciája 

Jellemzően a magyar KKV cégvezető akkor szánja rá magát a munkatársak képességeinek fejlesztésére, ha fejlődni akar, ha tudatosan foglalkozik a munkaerő megtartásával, vagy a külföldi tulajdonosnak ez az elvárása, illetve az ügyfélvesztés, és/vagy ügyfélpanaszok száma megemelkedett. 

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett ügyfelek 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy az ügyfélszolgálat képviselője foglalkozott felindultsága okával!  Azt gondolhatnánk, mi sem egyértelműbb feladat egy ügyfélszolgálat esetében, mint hogy foglalkozik az ügyfelek problémájával. 

Az ügyfélkiszolgálás élménye számokban

Nos, éppen ezért érdemes elgondolkodni azon, hogy akkor mégis miért erre emlékezik ilyen sok ügyfél? Azért, mert a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban akar megszabadulni, és hálásak vagyunk, ha ebben segítségünkre van az, akihez ezért fordulunk! Korábbi cikkünkben írtunk már az asszertív kommunikáció jelentőségéről az ügyfélkiszolgálásban.  

Hiába a technológia magas szintű fejlettsége, az ügyfelek emberek, akik emberi bánásmódot akarnak kapni, és, ha ezt megkapják, hűségükkel bőségesen meghálják! Éppen ezért valamennyi cégvezetőnek meg kell értenie, hogy a legbiztosabban megtérülő beruházás az emberi tőkébe történő befektetés, azaz a megfelelő munkatársak kiválasztása és rendszeres képzése, képességeinek fejlesztése.

A versenyben ma sokkal könnyebb rosszabb pozícióba kerülni, és a hátsó sorokból nehéz előzni, főleg, ha nem számíthatunk a saját csapatunk erejére, szaktudására, lojalitására. A dolgok nem maguktól alakulnak, a munkatársakkal nem lehet ma már a korábbi utasítás-követelmény alapon bánni, mint ahogy az ügyfelek sem fogadják el a látszatmegoldásokat. 

A jövőbeni gazdaság már nem elsősorban a technológia versenye, hanem immár a döntő termelési tényező a munkatársak képességei, készségei!  A jól képzett, magas munkakultúrájú emberi tőke elsődleges tényezője a nemzetközi, de a hazai gazdasági versenynek is.

ALITERA Ügyfélkapcsolati tréning

Gyakorlat orientált tréningünk a vállalati ügyfélkapcsolatok fejlesztését, hatékonyabbá tételét szolgálja az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak és közvetlen vezetőik számára.  A tréning tematikáját teljesen az adott vállalat igényére szabjuk, rugalmasan alakítjuk az időkeretnek, létszámnak megfelelően. A tréning végén az anonim tréningértékelés eredménye részét képezi a tréning beszámolónknak.   

Néhány ügyfélkapcsolati tréningen feldolgozott témakör: 

• Ügyfélkapcsolatok a szervezetben

Megvizsgáljuk többek között a vállalat ügyfélkapcsolati megoldásait: az ügyfélszolgálat, az értékesítés, kereskedelmi egység (logisztika, stb.) helyét, szerepét, kitérünk a vállalat ügyfeleinek főbb jellemzőire, az ügyféladatok kezelésére. 

• Személyes, telefonos és az online ügyfélszolgálat

Feltárjuk a vállalat ügyfélkezelési folyamatát és sajátosságait, a külső és belső ügyfelek bánásmódjának eltérő sajátosságait, kitérünk a személyes és a telefonos, írásbeli ügyfél kommunikációs sajátosságaira, a konfliktuskezelés, a reklamáció és panasz kezelés főbb szabályaira. 

• Kapcsolati marketing 

Kitérünk a vevőtípusok és bánásmódjukra telefonon és személyesen, különös tekintettel a kérdezés-tárgyalástechnikára, a non verbális kommunikációra, a telefonos hideg hívás, kérdőív felvétel tudatos és szakszerű alkalmazására. Call Center technológia helyes alkalmazása, telefonos forgatókönyv készítése, statisztika elemzése is képezheti a tréning részét.

• Személyes kompetenciák, stresszkezelés 

Megvizsgáljuk az ügyfélorientált, kulturált ügyfélkapcsolati munkatárs asszertív konfliktus és kifogáskezelési technikáját, motiválhatóságát. A stressz tűréshez, a feszültségek levezetéséhez, gyakorlatokat alkalmazunk, önismereti gyakorlatokkal, tesztekkel segítjük az erősségek feltárását. 

Az ALITERA  Ügyfélkapcsolati tréning eredménye

Tréning tematikánk és módszerünk segítségével, az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék saját – a szervezeten belüli - munkájuk fontosságát.  A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében átfogó képpel és alapvető gyakorlati ismeretekkel rendelkeznek a személyes és a telefonos kommunikációs sajátosságairól, kifogáskezelésről, az ügyfélorientált ügyintézés, értékesítésről és ügyfélkiszolgálásról. 

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében tisztában lesznek saját erősségeikkel, és fejlesztendő területeikkel is. 

A tréningen a résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálnak ki, melynek alapszintű gyakorlása után képesek lesznek a hétköznapi gyakorlatban a megszerzett tudás nagy részét fokozatosan átemelni és alkalmazni. 

A "jó" munkatársai képzését, képességeinek karban tartását, fejlesztését mihamarabb érdemes elkezdeni. 

A cikk megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2012/Ősz számában. 

Tájékozódjon szervezetfejlesztési módszereinkről is! 

Írjon nekünk, örömmel válaszolunk!

„Annál, hogy képzed emberidet, és elvadásszák tőled, csak egy rosszabb van:  ha nem képzed, és nálad maradnak!” Zig Ziggler 

ALITERA Tanfolyam