2009. december 9., szerda

A Cold Call írásos képe a script

Alitera CC HR fejlesztés
"Telefonálni mindenki tud!” - ez igaz is meg, nem is, attól függ, milyen célból tesszük. A barátok felhívása természetesen mindenki számára egy kellemes hívás, szívesen tesszük, és persze fogadjuk is. Nem annyira kellemes, de szükséges, ha ügyet akarunk intézni telefonon, és azért nem annyira kellemes, mert az ügyintézők felkészültsége meglehetősen változó minőségű. (Néhány szóban írtam erről A Marketing a telefonból írásomban.)

Teljesen más a helyzet, ha üzleti célból telefonálunk. Először is meg kell különböztetnünk a hívásokat, aszerint, hogy bejövő, vagy kimenő hívásokat fogadunk. Ennek megfelelően máris másképpen kell megszólalni a telefonban, és az ügyintézés menete, a beszélgetés eredménye is teljesen más lesz. Ennek megfelelően a telefonos személynek is más pszichés beállítódással kell a hívásokat kezelnie.

Technika az értékesítés szolgálatában

A Call Center egyre több helyen jelenik meg a vállalati kultúrában, mint az ügyfelekkel, potenciális vásárlókkal való kapcsolattartás fő eszköze. Helye, szerepe a vállalat életében nagyban függ a vállalat profiljától, a terméktől, a célcsoporttól, és még rendkívül sok más dologtól. Alapvetően azonban, néhány jellemzővel a Call Centerek tipizálhatóak, és általánosításokra alkalmasak.

A Call Center felépítését, személyi és technikai összetételét meghatározó tényezők:

Hívásirány - A technikai feltételekre, a munkahelyek kialakítására, a munkaidő szervezésére van befolyással:
  • Bejövő hívás fogadása
  • Kimenő hívás indítása
Funkció - Főleg a személyi összetételnél, képzési igény kialakításánál, és a munkaállomások szoftveres felszereltségénél, back office kapcsolatok kialakításánál kell figyelembe venni:

Ügyfélszolgálati
  • Pl. Bankok, Help desk
  • Pl. Hátralékkezelés
Értékesítési
  • Pl. Katalógus áruházak
  • Pl. Telemarketing
Most csak arról szólok, hogy hogyan történjen egy kimenő hívás, amelynek alapvető célja az ügyfélkör bővítése, és ezért időpontot szeretnénk egyeztetni a már kiválasztott célcsoportunkkal és rendelkezésünkre áll a szűrt adatbázis. (Erről írtam a Melegen ajánlott Cold Call cikkben.)

Először is mielőtt beszélünk, gondoljuk végig, miről akarunk beszélni konkrétan. Mielőtt még azon gondolkodnánk, miről akarunk beszélni, előtte viszont gondoljuk végig, egyáltalán hogyan lehet és kell telefonon kommunikálni. Az mindenki előtt nyilvánvaló, hogy telefonáláskor nem látjuk a hívott személyt, speciálisan az 5 érzékszervünkből csak egyetlen érzékszervünkre hagyatkozhatunk: a hallásunkra. Hallási élményeink alapján a másodpercek tört rész alatt kell megértenünk a háttérzajból, hogy hol lehet a hívott fél, és mivel is foglalkozhat éppen.

A „Halló!” „Tessék!” „Igen” egyszavas bejelentkező mondatból kell megéreznünk a fogadókészségének mértékét, és a kettőt összerakva (háttérzaj+válasz), van egyetlen mondat elmondására lehetőségünk ebben a pillanatban, amelyen áll vagy bukik a további folytatás. Erre a varázsmondatra van maximum 30 másodperc időnk, és eldől a sorsunk, tudjuk-e tovább folytatni, avagy sem.

A telemarketing eszközkészlete

Telefonos kommunikációnk során kérdéseket teszünk fel, amelyekre válaszokat várunk, és válaszolunk nekünk szegezett egyszerűbb és bonyolultabb kérdésekre. Célunk a kommunikáció során, hogy egyszerre teljesüljenek Ügyfelünk igénye is, és a cégé is, akit képviselünk, akinek a nevében telefonálunk.Ennek érdekében meg kell Ügyfeleinket ismernünk, képeseknek kell lennünk igényeik feltárására. Ahhoz azonban, hogy mindennek megfeleljünk megfelelő önismertre is szükségünk van. Tudnunk kell mi az erősségünk, és mi az, amiben még fejlődnünk kell. Meg kell ismernünk a munkaeszközünk sajátosságait és a kifejezéshez szükséges eszközkészletet.

A telefonálás egyik munkaeszköze a telefonkészülék, amely sokféle lehet. A legfontosabb, hogy tökéletes állapotban legyen, minden szót jól lehessen érteni, és a hívott fél is minden elmondott mondatunkat jól és tisztán hallja, értse.


Ügyeljünk arra, hogy ne legyen a közelünkben zajforrás, mert hallható lehet, és ez zavaró, figyelemelvonó, és hitelességromboló hatású. Különféle fejhallgatók kiváló zajszűrőkkel rendelkeznek, de akkor is megfontolandó, hogy a telefonálásra való koncentrálást hogyan tudja valaki biztosítani tévénézés közben,

A másik munkaeszközünk a beszédszervünk, a hangunk (a ránk jellemző hangképzéssel, hangfekvéssel, arckoponya csontozattal, rezonanciával), a beszéd képzésében részt vevő szerveinkkel (szánk, nyelvünk, fogazatunk), a tanult légzéstechnikával és artikulációval.

Mielőtt a varázsmondat megalkotásának útjára lépnénk, néhány dologra ki kell térnünk. A legalapvetőbb, amivel tisztában kell lennünk, az az, hogy megértsük, milyen sajátossága van a telefonos kommunikációnak.

A kommunikáció megértésében szerepet játszó csatornák észlelése mennyiségi szempontok alapján:

Személyes kommunikáció
55 % testbeszéd
38 % hangnem, hangszín, hangminőség
7 % a kimondott szavak

Telefonos kommunikáció
82 % hangnem, hangszín, hangminőség
15% a kimondott szavak
  3% a háttér zaj


A kommunikációs eszközök használatának gyakorisága
45%, hallgatás
30 % beszéd
16 % olvasás
9 % írás

Az emberek átlagosan csak egynegyed részét tudják megjegyezni annak, amit hallanak.
A meglehetősen alacsony hatékonyság néhány oka:
  • a hallgatás passzív tevékenység,
  • gyorsabban gondolkodunk a beszédnél,
  • nem készülünk fel a hallgatásra,
  • inkább a saját mondanivalónkra koncentrálunk,
  • a beszélőtől eltérően értelmezzük az üzenetet.
Tehát: a telefonos kommunikáció során a megértésben 82 % a hangnem, hangszín, hangminőség játszik szerepet, és csak 15 % az elhangzó szavak!

Nézzük meg a 82% összetételét, mely része mit fejez ki, miben van jelentősége:
  • Hangnem, hangszín: érzést, érzelmet fejez ki
  • Hanghordozás,beszéddallam: szavak,szótagokkiemelése,hangsúlyozása, üzenepontosítása érdekében
  • Hangmagasság, hangfekvés: a mély és magas beszédhangok hangzása
  • Beszédtempó: a beszéd sebessége, az egy perc alatt kiejtett szavak száma
  • Hangerő:a hangosabban és halkabban kiejtett szavak hangzása
Ezért a telefonban különösen nagy jelentősége van annak a szövegnek, amellyel az operátorok megszólítják a keresett célszemélyeketEz a szöveg akkor jó, ha minden részletre kiterjedő, szakmához, termékhez, és az elérendő célhoz igazodik, és írásban van. Az írott szöveg lehetőséget ad az alaphelyzetek professzionális kezelésére, úgy, hogy a hívott számára a kellemes beszélgetés élménye legyen az elsődleges.

A hideg hívás lépései

A „leírt szöveg felolvasandó”! A részletes script alapján lehet csak hatékonyan dolgozni! A felolvasás, nem szószerinti betanulást jelent, hanem a leírt szövegkörnyezetben, értelmezve, aktív beszélgetés folytatását teszi lehetővé, a gyors válaszok, kérdések és kifogások kezelésének lehetősége mellett.

Minimum 5 csöngetést kell megvárni, ez az optimális idő arra, hogy valaki egy távolabbi helyről is elérje a telefonját.

A hívás néma része: hallgasd a háttérzajt, figyeld ki és hogyan szól bele a telefonba, és jegyzetelj!

A beszélgetés menete:
· bemutatkozás
· célszemély iránti érdeklődés
· az elért célszemély érdeklődésének felkeltése
· a hívás céljának elérése: időpont egyeztetése, vagy ügyféligény felmérése, stb.
· adategyeztetés
· szóbeli és írásbeli (email) megerősítése az elért eredménynek
· elköszönés
· utómunka: napló bejegyzések, stb.

Ha nem sikeres a hívás

 · Visszahívások: nem volt elérhető, nem a célszemély vette fel a hívást, nem ért rá- egyeztess vele új időpontot.

Elutasítás fajtái:

- Teljes elutasítás: legyünk hálásak, eggyel közelebb vagyunk a sikerhez, és az adatbázist is tisztítottuk.
- Részleges elutasítás: egy szalmaszál, de több mint a semmi, kapaszkodjunk meg benne, hátha mégis…

Kifogáskezelés a láthatatlan mumus

• Mosolyogj a telefonba!
• Akik örülnek a hívásnak, azoknak Te is örülj!
• Az udvariasság mindent legyőz, sohasem engedheted meg magadnak, hogy felemeld a hangodat, hogy kioktass! Te hívtad, amit kapsz érte az is a Tied! Ha kedves vagy, nagy valószínűséggel azt kapod vissza, ha nem, a legjobb ilyenkor a gyors távozás: „Elnézést kérem, viszonthallásra!“, és már a következő hívásra gondolj, mindig csak előre!

Kifogásokra, amelyek a leggyakrabban előfordulnak, legyenek mondataid, amit bármikor felolvashatsz!
Például:

Ügyfél: „Most válság van, erre aztán igazán nincs pénzünk.”
Operátor: „Valóban nehéz időket élünk, de bízunk benne, hogy nem lesz ez így mindig, és mivel sokan csak csöndesen várnak, szerencsés lenne, ha Ön az elsők között lenne, akik lépnek. Ezért nagyon hasznos lenne Önnek, ha meghallgatná a kollégám kifejezetten erre az átmeneti, nehezebb időszakra készített ajánlatát.”

A beszélgetés vezetése az irányított kérdések alkalmazása
Lényeges tudni, hogy az vezeti a beszélgetést, aki kérdez!

• Ismerd fel a beszélő személyiségét, igényeit, igazodj hozzá,
• Korrekt, lényegre törő, pontos, ugyanakkor udvarias kommunikációt folytass!
• Mindig használd a scriptet!

Empátia nélkül nem megy

Érzelmek kezelésének célja, hogy képes legyél a zavart kommunikációt megszakítani, és a beszélgetés vezetését visszavenni.
Ehhez kell:

· Az értő figyelem, az aktív hallgatás
· A félreértések kiküszöbölésére: segítő kérdések
· A titkárnő a kollégánk
· Alkalmazd: a csendet, a kivárást, és a „megakadt lemez” technikáját.

A scriptírás módszertanunk különleges, mert az operátorok számára pontos forgatókönyv készül, minden lehetséges helyzetre instrukcióval ellátva, marketing és értékesítési szempontból, valamint az adott téma szakmai szempontjainak maximális figyelembevételével.

Valódi beszélgetési forgatókönyv, és nem csak néhány pontból álló szöveg, hogy a továbbiakban az operátorok rátermettségén múljon a siker. A script kizárólag belső használatra készül, és a know-how része, minden projekthez egyéni módon kialakítva.

A kérdőívek programozása teljesen egyedi lehetőségeket is figyelembe tud venni, a válaszokat azonnal rögzítjük. Az adatok feldolgozása, elemzése a továbbiakban könnyen elvégezhető.
Rendkívül komplex, a piaci helyzet optimalizálásra fordítható információkat nyerhetünk, ha a kapott adatokat jól használjuk fel, és minél előbb, a ráfordított energia és költség szinte azonnal megtérül!

Érdemes tehát a munkatársak képzését, fejlesztését is előtérbe helyezni, amelyhez képzési programjaink teljes körű támogatást nyújtanak! 


Ön is ismeri talán a mondást,  "a puding próbája az evés", nos Ön mindezek után most hozzájuthat egy komplett beszélgetési forgatókönyvhöz!

KÖZKÍVÁNATRA MEGÚJÍTOTTUK A SCRIPTET!

Immár KÉT korábbi projektünk kapcsán használt scriptet adunk közre, melyet lakossági és vállalati célcsoport számára időpont egyeztetés céljából bonyolítottunk le! 

Most Öné lehet a KÉT teljesen kidolgozott,
komplett 
hideg hívás szöveg a linkre kattintva!


Alitera cold call script
ALITERA script


"Amikor azt mondod: „Feladom!”, gondolj arra, hogy ilyenkor másvalaki azt mondja: 
„Egek, micsoda lehetőség!"

Brown, H. Jackson amerikai író

Sikeres kapcsolatépítést kívánunk!


Alitera fejlesztés

2009. november 28., szombat

A melegen ajánlott Cold Call (hideg hívás)

CC operátor

A jelenlegi piaci környezetben az értékesítők túlnyomó része egyszerűen nem engedheti meg magának, hogy passzívan várjon a beérkező hívásokra, a leendő ügyfelek jelentkezésére.




Folyamatosan, aktívan kell újabb és újabb ügyfeleket keresni. Ha ezt nem tesszük, megteszik a versenytársaink. A folyamatos ügyfélkeresés jelenlegi leghatékonyabb, leggyorsabb módja a telefonos időpont egyeztetés. Ha ügyesen, ésszerűen használjuk a telefont, ezzel jelentős időt spórolunk meg magunknak és leendő ügyfeleinknek is, ezáltal jelentős előnyhöz jutunk versenytársainkkal szemben.



A profi üzletkötők egy felmérés szerint a különféle területeket a sikeres értékesítéshez az alábbi megosztásban tartják a legmeghatározóbbnak:


· Személyes és szakmai fejlődés: 15%
· Termékismeret: 20%
· A jó bemutató készség: 20%
· Új ügyfelek felkutatása, megtalálása: 45%
(OnContact Magyarország)


A hideghívás a leggyorsabb és leghatékonyabb módja annak, hogy kiterjedt kapcsolatokra tegyünk szert, ezáltal növelve értékesítés eredményességét.


Statisztikai felmérések szerint az üzletkötők, értékesítők legtöbbje stresszes a hideg hívástól, azaz az eddig ismeretlen ügyfelek megkeresésétől tart leginkább.


Ennek oka igen egyszerű, és nagyon emberi. Az az üzletkötő, értékesítő, aki hosszú évek óta szemtől szemben (személyesen) sikeres kommunikátor, a telefonos kommunikációban legtöbbször nehezen boldogul. Bizonytalanná válik, mert nem tudja használni a fő erősségét, a nonverbális eszköztárát. Gyorsabban beszél, mint ahogy a hallgató megérti, amit mond, vagy éppen alig szól, csak tőmondatokat használ, azaz mindenképpen stresszes számára a telefonálás.


Cold Call






Zavarja, hogy nem látja az Ügyfél tekintetét, amely számára különösen fontos támpont. Fél az elutasítástól, a negatív hangvételtől, mert nem tudja kezelni, hiszen, nem tudja kivel fog beszélni, és milyen körülmények között hívja. Mindeközben nagy nyomás nehezedik rá az időtényezők, és a teljesítmény-elvárások miatt, amely még stresszesebbé teszi. Tudja, hogy mennyire sok idejét elveszi a telefonálás, amelyben sok a meddő hívás, így alig marad ideje felkészülni az aktuális tárgyalásra, a megfelelő anyagot előkészíteni, néhány speciális kérdésre felkészülni, mert az ügyfél-történetből, vagy a cégprofiljából, az előző tárgyaláson elmondottak alapján ezt feltétlenül meg kellene, hogy tegye.


Kerülgetik a telefonlást, inkább bármi másba belefognak, csak ne kelljen telefonálgatniuk. Érthető az is, hogy az üzletkötők, értékesítők nehezen viselik az egy helyben ülést, a huzamosabb idejű telefonálással járó monoton, fárasztó, stresszes munkát.


Egy-egy híváskor jó esetben 30 másodperc, vagy még annyi sem adatik meg, hogy szót értsen az ügyféllel, és átlagosan 4 perc alatt kell eljutni az időpont egyeztetéskor a lezárásig, mindeközben kifogást kezelni, ügyfélhez udvariasan, türelmesen beszélni. Sikertelenség esetén, az egész kezdődik elölről nem egészen 1 perc elteltével, és egy időponthoz átlagosan 30-40 hívást is kell kezdeményezni.


Ezért van az, hogy alig van heti 2-3 tárgyalása egy olyan üzletkötőnek, aki halogatja, nem szívesen telefonál, ezért nincsenek időpontjai se, és így nem is lehet sikeres értékesítő sem.

Fontos tehát minden szervezet számára, akik üzletkötőkkel, értékesítőkkel dolgoznak, hogy támogassa munkatársait szakszerű telemarketinggel, cold call hívással, hogy minden idejüket teljes erőbedobással az ügyféltalálkozók előkészítésére és tárgyalásra fordítsák a sikeres értékesítés érdekében.





Manapság sok cégnél az a lista, amely alapján telefonálnak az üzletkötők sokszor nem a cégnél nyilvántartott ügyféladatbázis (mert sajnos nem igazán van), hanem telefonkönyv alapján, vagy az Interneten található adatokból készült. Ez azonban csak adathalmaz.


Telefonköny adatai alapján csak abban az esetben telefonálhatunk érdemlegesen, ha egy adott körzet lakóit kell elérnünk, ha adott nevű egyéneket kell felhívnunk, vagy egy adott település lakosságát kell megszólítanunk. Ez azonban az esetek többségében nem elegendő egy sikeres telemarketing kampányhoz, az időpont egyeztetés pedig így biztos kudarc. Az Interneten található céges adatokat megtalálása, kinyerése elég hosszadalmas, és mivel több éves adatok is megtalálhatóak, így a találati arány meglehetősen változó.


Egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszerzés érdekében is kulcsfontosságú az ügyfelek adatainak nyilvántartása, illetve piackutatási adatokból, hírlevél feliratkozásokból, és egyéb módon szerzett listák készítése. Valamilyen formában egyfajta nyilvántartás, lista van azoknál a cégeknél, akik valaha is ügyfelekkel foglalkoztak. Gyakorlat sajnos az, hogy a papíron, dossziéban, a pénzügyön, a marketing, vagy a jogi osztályon lévő listák sokszor hiányosak, vagy éppen egymást fedik, de legtöbbször elavultak, és sok-sok adat hiányos, hiszen csak egy-egy szempont szerint volt szükség rájuk.


Sok cégnél nincs rá személyi kapacitás arra, hogy ezeket a listákat valaki összerendezze, együttesen kezelje. Általában az informatikus kollégákat kérik meg erre a feladatra, de, ha nincs idejük, vagy éppen nem határozzák meg az értékesítők a pontos szempontokat, továbbra is hiányosak és "ömlesztettek", azaz semmilyen szempont szerint nem lesznek a szűrtek listák, és a naprakész, rendszeres feltöltés, és korrigálás sem megoldott.


Könnyen belátható, hogy ha valaki egy "döglött" listát kezd el hívni, bizony elmehet az életkedve is, hiszen nincs találat, nem tud érdemi beszélgetést folytatni. Könnyen kiszámítható mekkora veszteséget gyárt az az üzletkötő, aki egy óra alatt csak 3-4 beszélgetést tud lefolytatni, és egy teljes munkanapja alatt jó, ha 1 időpontot képes így összehozni. Ebben az esetben már egy igen kitartó telefonálóról beszélhetünk, de nem sokáig tart ez a kitartása, szinte biztos, hogy már másnaptól kerülni fogja a hívásokat.


Egy Call Centerben egy opertátor, egy jó adatbázis alapján 1 óra alatt 25-30 hívást indít, és nagyjából 10-12 érdemi beszélgetést tud lefolytatni, és ha jó a termék, óránként akár több időpontot is tud egyeztetni.


Tehát, az az adatbázis, amely alapján egy Call Center dolgozik, strukturált, adott kampány céljából válogatott, többféle szempont alapján szűrt, és rendszerezett adatokból áll, mely arra alkalmas szoftverrel kezelhető.


Az adatbázis minden projekthez hozzárendelt érték, amely lehet vásárolt erre szakosodott cégtől, vagy a szolgáltató Call Center által bérbe adott, vagy adott kampányhoz a megbízó biztosítja saját adatbázisát.


Azonban minden esetben elengedhetetlen a legszigorúbb adatkezelési és titoktartási szabályok betartása!


"Az értékesítésben az a legszebb, hogy nincs olyan lelki válság, amire a több ügyféllátogatás ne jelentene megoldást."
Allan Pease

Közkívánatra megújítottuk a scriptet!


 Íme KÉT korábbi projektünk alkalmával sikeresen használt
a lakossági és vállalati célcsoport  számára készült
hideg hívás (cold call) szövegminta! 

Komplex hideg hívás telefonálási forgatókönyvek,
kifogáskezeléssel, útmutatással ellátva! 


Alitera cold call script
ALITERA script


Amennyiben máris szeretné megkapni a szöveget, nem kell mást tennie, mint az alábbi linkre kattintani:




Mi fog történni, ha Ön kattint?


Némi betűvetés után, szinte azonnal megérkezik egy levél az Ön postaládájába, amelyben ott lapul egy link, és, ha arra is kattint, máris letöltheti pdf formátumban a teljesen kidolgozott, lépésekre bontott, kifogáskezelést is tartalmazó, komplett beszélgetési forgatókönyvet!


És, tovább is van még:  szolgáltatásaink, képzéseink támogatást nyújtanak az egyéni és a csapat fejlesztéséhez egyaránt, tekintse meg kapcsolódó oldalainkat is!  


"Ha nem vagy képes nagy dolgokat véghez vinni, végezd nagyszerűen az apró ügyeket! Ne várj az alkalomra! Ragadd meg a közönséges hétköznapi alkalmakat, és tedd őket naggyá!"
Napoleon Hill



Alitera fejlesztés


2009. november 14., szombat

Értékesítői piackutatási kérdőív – minőségi ügyfélkapcsolat




Amikor egy-egy értékesítő kolléga arra kér, adjunk ajánlatot a telefonos időpont egyeztetésre, meg szoktuk kérdezni naponta hány órát telefonál, mennyi hívást bonyolít le, hány ügyféllel tud beszélni, és végül mennyi időpontot tud egyeztetni. Sok esetben hosszú csend következik, vagy gyors válasz, de ebben az esetben az adatok rendszerint túlzóak, szinte emberfeletti teljesítményt mutatnak.

Ezért kitaláltunk egy kérdőívet, hogy megkönnyítsük az együtt gondolkodást, amelyet most közre is bocsátunk.

Az értékesítő kollégánál hagyjuk 1 hétre, majd visszamegyünk érte, és közösen beszéljük meg a kapott eredményeket. Miután mi Call Centerrel dolgozunk számunkra a mérés, az adatok elemzése nem jelent problémát, tapasztalatunk is van bőven, így már nagy meglepetés nem érhet minket abban a tekintetben, hogy egy óra alatt hány hívást képes kezdeményezni egy operátor, vagy egy értékesítő, és ezeknek milyen a várható eredménye pl. az elérhetőség, vagy az időpont egyeztetés tekintetében.

Az értékesítő kollégák mindig meglepődnek az adatokon, amikor egy hét múlva újra találkozunk, és átbeszéljük őket. Gyakran saját mobilról hívnak a telefonszámlájukat ismerik, de azt nem tudják, ebből mennyi volt az időpont egyeztetésre szánt költség. A saját idejüket nem számolják, és persze nincs benne, irodabérlet, adó és járulékok, stb. Külön izgalmas a pár száz forintos órabérért alkalmazott segítő, aki saját otthonából telefonál, így csakis az a pár forint bérköltsége van, amit a kezébe ad a kismamának, vagy a nyugdíjas néninek.

Az egészen olcsónak gondolt megoldás mindjárt kikerekedik egy közepes értékűvé, és ebben az esetben már izgatott lesz a minőséget illetően is az értékesítő kolléga! Bizony a hatékonyság, az ellenőrizhetőség, precizitás hiánya problémát okoz, és ez ilyenkor ki is derül. Olyan problémák ezek, amelyek végül is az értékesítési számok, tervek, bevételek elmaradásában konkrétan tetten érhetőek, (illetve nem érhetők el). Akkor hát megéri a spórolás, az egyszerűnek gondolt, tucat megoldás?

Vajon hány üzletkötő, értékesítő gondol arra, hogy az értékesíteni kívánt terméke olcsó bóvlivá minősül a nem szakértő módón végzett telefonos előkészítés során? A mai telefonos előkészítés gyakorlata azt mutatja, nem sokan, elősorban (kizárólag?) saját magukban hisznek. Az eredmények viszont könyörtelen tükrök, jó lenne, ha legalább azoknak hinnének, és a változtatás a profizmus irányában ezen a téren sem lenne tőlük idegen.

Mai üzletkötői, értékesítői vélekedések a telefonos időpont egyeztetésről:
  • "Telefonálni mindenki tud!

  • Az időpont egyeztetés nem nagy ügy, a személyes értékesítés, az hozza a pénzt!

  • Mindegy ki telefonál csak legyen időpont!

  • Ha kifizetem a telefonosnak a pénzt, nekem nem marad jutalék, inkább magam telefonálok még, ha kevesebb lesz a tárgyalásom így!

  • Nem érdekel, hogy van időpont, nekem most más dolgom van, majd felhívom és átbeszélem. Nekem ne szervezzen senki, ne ossza be az időmet!

  • Megkérdeztem, hogy lesz-e rendelés, azt mondta nem, neki van már mindene, lemondtam a találkozót, mégis minek menjek ki?! Nem tudom mit mondott a telefonosnak, egyáltalán minek beszélt meg vele időpontot, ez nekem így benzinpénz pocsékolás lenne csak!

  • Utálok telefonálni, nincs is elég időpontom, inkább megyek az ügyfélhez, majd csak elérek valamit nála, ha már ott leszek! "

Amikor hosszú a hajunk elmegyünk a fodrászhoz, ha elromlik a tv szerelőt hívunk, autónkat is szerelőhöz visszük, ha betegek vagyunk orvoshoz megyünk, ha csőtörés volt a lakásban kihívjuk a szerelőt, a biztosítót. Ha vállalkozók vagyunk könyvelőt kérünk meg az adóbevallás elkészítésére, ha egy számítógépet veszünk, előtte megkérdezünk számtalan szakembert, az eladókat kikérdezzük, mert az Interneten sok az információ ugyan, de nincs kitől kérdezni, vagy ki tudja jön-e rá válasz. Tesszük ezt azért, mert információra van szükségünk, mert nem tudunk mindent, és mert dönteni akarunk, azonban a legjobb döntést akarjuk meghozni!

Összegezve: szolgáltatást veszünk igénybe életünk sok-sok területén, a biztonság, a kényelem, a gyorsaság, a szakértelem, a megbízhatóság és a garancia érdekében! Akkor is, ha mindezért cserébe fizetnünk kell, mert tudjuk, hogy enélkül nem kaphatnánk meg ezeket!

Ha egy értékesítőnek időpontra van szüksége, miért maga telefonál, hiszen nem az a foglalkozása? Miért nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást azoktól, akiknek ez a munkájuk, foglalkozásuk, hogy időpontot szervezzenek?

Egy cégvezető miért nem látja be, hogy a tiszta jutalékért dolgozó üzletkötőnek is szüksége van támogatásra, hogy az idejét arra fordítsa, amihez ért, üzletet hozzon? Azok a cégvezetők, akik pedig nem tiszta jutalékért dolgoztatnak, miért nem teszik hatékonyabbá üzletkötőik munkáját, hogy még több profitot ternelhessenek? Miért hisszük, hogy befektetés nélkül is van üzlet és végül nyereség?

Ugye jó lenne csak azzal foglalkozni egy üzletkötőnek ami a szakmája, tárgyalásokra készülni, az ügyféltörténetet tanulmányozni, prezentációt az ügyfél igényeihez alakítani, az ajánlatot aláírásra előkészíteni?



Értékesítői igényfelmérés

Kedves Értékesítő/Területi képviselő Kolléga!

Az Ön munkája igen értékes a vállalkozásoknak, hiszen értékesítés nélkül nehéz profitot termelni. Aki személyes értékesítésben kiváló, annak az értékesítő néha úgy érzi, hogy "büntetés" a hideg hívással ismeretlen ügyfelekkel való kapcsolatteremtés. Valóban nem könnyű feladat, éppen ezért kérdőívünkkel szeretnénk segíteni abban, hogy Ön is fel tudja mérni mekkora feladat ez, és milyen megoldások segíthetik az Ön munkájának a hatékonyabbá tételét.

Kérjük töltse ki az alábbi kérdőívet! A kapott eredmények birtokában Ön már biztosan tudni fogja, hogyan kell tovább lépnie!

Ha a kérdések között van olyan, amely az Ön munkája során eddig nem fordult elő, ott kérjük, az Ön szakmai tapasztalata, megérzése, vagy jövőbeni elvárása alapján válaszoljon. Ha több válasz is jó, kérjük a legjellemzőbbet jelölje be.

1. Az Ön által értékesített szolgáltatás típusa:
Lakossági
Üzleti
Mindkettő

2. Az értékesítés előkészítéséhez milyen adatforrás áll a rendelkezésére:

Cég által biztosított meglévő ügyfél lista
Cég által biztosított potenciális ügyfél lista
Nyilvános adatbázis (Telefonkönyv, Internet, Tudakozó, stb.)
Ajánlás alapján
Vásárolt lista
Forrás: _______________________ ár: _______Ft/______ cím

3. Jelenleg hogyan oldja meg a potenciális új ügyfelek megkeresését?

Saját maga megy hideg címre (telefonkönyv/ hirdetés/Internet/ cím alapján vagy bekopogás)
Meglévő ügyfelek ajánlása alapján
Ismerősök, barátok ajánlása alapján
Saját maga telefonál
Megbízottja telefonál
Cég által biztosított telefonos egyeztetés (pl. A cég Call Centere készíti elő)
Az ügyfél saját maga jelentkezik hirdetés (reklám) alapján
Az ügyfél maga jelentkezik Internet alapján

4. Ha saját maga, vagy segítője telefonál, hetente mennyi időt vesz igénybe a telefonálás?

1-2 óra           8-12 óra
2-4 óra        12-18 óra
4-8 óra        24-nél több
8-24 óra

5. Általában egy hét alatt Ön, vagy megbízottja által szervezett találkozóiból:

a. hány sikeres üzletkötése van egy héten _________ db
b. ehhez hány telefonszámot hív fel _________ db
c. mennyi ügyféllel sikerül beszélni a felhívottak közül _________ db
d. ebből mennyi időpontot egyeztetet _________ db
e. hány találkozó jön létre ezekből a hívásokból _________ db

6. Önnek jelenleg összesen mennyibe kerül egy heti telefonos előkészítés, időpont egyeztetés, a találkozók megszervezése? (telefonköltség, irodabérlet, bérköltség, egyéb juttatások, adó, járulékok, stb.) _______________________ Ft

7. Mennyi időt szán egy-egy tárgyalás előkészítésére (kalkuláció készítése, szerződések, segédanyagok előkészítése, adott cég, vagy ügyféltörténet megismerése, stb.)?

0,5 óra
1 óra
2 óra
3 óra

9. Az Ön jelenlegi gyakorlatában melyek azok az előnyök az értékesítés előkészítésében, amelyek Önnek különösen fontosak?__________________________________________________________________________

10. Meglévő ügyfelekkel hogyan tartja a kapcsolatot?

telefon
személyes találkozás
email

11. Milyen gyakoriak ezek a megkeresések?heti 1 alkalom

havi 1 alkalom
félévente
évente

12. Ügyfelei megelégedettségét felmérte-e már?

igen
nem

13. Személyes látogatása során, egy hét alatt kb. hány km utat tesz meg?
_________ km

14. Ön használt már időpont egyeztetéshez, előszűrt, piackutatással előkészített, adatbázist? 

igen
nem

15. Ha van Önnek más kérdése, ötlete, amelyre a fenti kérdések nem tértek ki, kérjük, írja le néhány szóban!
______________________________________________________________________________

Az értékesítő adatai, elérhetőségei

Név, Telefonszám, MSN, SKYPE, Mobil, Email cím.

_________________________________________________________________________________

Köszönöm, hogy időt szakított a kérdőív kitöltésére! Segítsége igen értékes, bízunk benne, hogy az eredmények alapján, Önt és cégét testre szabott szolgáltatásunkkal támogathatjuk kapcsolatainak építésében!




Figyelem! 

Tekintse meg fejlesztő programunkat és
ÜgyfélKapcsolati Tanfolyamunk tematikáját! 









"Ha nem változunk, nem gyarapszunk. Ha nem gyarapszunk, akkor nem igazán élünk."
(Gail Sheehy
)



Mire jó a Telemarketing?

Nemzetközi kutatások szerint a fogyasztók eltérő válaszokat adnak jövedelemcsökkenés esetén. Vannak, akik azonnal csökkentik fogyasztásukat, mások nem tervezik fogyasztásuk csökkentését, és vannak, akik később fogják fogyasztásukat visszafogni. Azonban a kutatások ráirányították a figyelmet arra tényre, hogy a fogyasztói csoportok már nem határozhatóak meg a hagyományos szempontok szerint.


Ezért ma az egyik legfontosabb tennivalója a kereskedő, termelő és szolgáltató cégeknek, hogy feltárják a fogyasztók szokásait, azt, hogy milyen termékeket, márkákat és szolgáltatásokat részesítenek előnybe.

A fogyasztók elérése történhet közvetlenül, hoszteszek, kérdezőbiztosok segítségével, postán küldött kérdőívvel, e-mailben, vagy telefonos kérdezőkkel, azaz telefonmarketinggel.

A telemarketing, az ügyféllel telefonon folytatott közvetlen kommunikáció, a direktmarketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja. A telefonos felmérés lehetővé teszi, hogy tisztázzuk a problémás kérdéseket. Azok az általában elfoglalt emberek, akik nem szánnának időt egy kérdőív személyesen történő kitöltésére, az e-mailekre sem válaszolnak gyakrabban, nagyobb hajlandóságot mutatnak a telefonon történő válaszadásra.



A megszólított leendő ügyfelek a vágyaikról, kívánságaikról beszélnek, míg a meglévő ügyfelek a konkrét elvárásaikat, igényeiket fogalmazzák meg. Mindkét célcsoport lojalitása nagymértékben növekszik a megkérdezések nyomán, mert az ügyfél is értéket adott a cég számára, idejét és a véleményét, gondolatát ajándékozta a cégnek, és így már „közös üggyé” vált a cég sikere.

A konkrét termékről szóló információs kérdőív egy lehetőség arra, hogy megismerjük leendő és/vagy meglévő ügyfeleink gondolkodásmódját, érzéseit, az adott termékről kialakult belső képet, amely minden fogyasztónál más és más, és amelyet telefonos megkérdezés alkalmával általában szívesen és részletesen kifejtenek.

Ezeket az információkat csakis így szerezhetjük meg, ez jelenti a valódi értékét a telefonos kérdőíves piackutatásnak.


Megtérül-e a Telemarketing költsége?

A Telemarketing módszer térnyeréséhez hozzájárult a technika olyan szintű előretörése, hogy sokkal olcsóbbá vált jó néhány megoldás, míg a humán erőforrás egyre drágábbá, ráadásul a lojális munkatárs megtalálása is egyre nehezebb, és ezzel arányosan költségesebb is.

A telefonmarketing egy eszköz, melynek segítségével viszonylag alacsony költségek mellett nyílik lehetőség az ügyfelekkel való nagy számú, de mégis közvetlen kapcsolat és párbeszéd kialakítására, amelynek során a vállalat számára fennáll az egyéni kezdeményezés vagy válaszadás lehetősége anélkül, hogy a cégnek viselnie kellene egy esetleges vevőszolgálati vagy értékesítési szervezet kiépítésének és működtetésének költségeit.

Mindenképpen meg kell jegyeznem, hogy a telemarketing nem egyenlő a telefonos értékesítéssel, a telesalessel. Nem szinonimák, hanem két különálló tevékenység, két nagyon eltérő ügyfélkör számára. Amíg a telemarketinggel a szervezet ügyfélkörébe még nem tartozó, potenciális ügyfelek éppúgy megszólíthatóak, mint a meglévő ügyfelek, addig a telefonos értékesítéssel kizárólag meglévő ügyfeleknek lehet (kell és szabad) értékesíteni.

A telesales - mint nagyon sok minden az USA-ból érkezett hozzánk -, ahol is az Internet világa előtt a katalógus áruházak fogadták az ügyfelek hívásait és a bejövő hívások alkalmával rögzítették a rendeléseket, és miközben ezt tették, még megpróbáltak további értékesítéseket is elérni, rendszerint crosselling módszerrel. Ha valaki rendelt egy rádiós-magnót, akkor ajánlottak hozzá fejhallgatót, elemet és egy szép táskát, amiben mindezt "hordozhatja" a tengerpartra, azaz többletértékesítést, hozzákapcsolódó keresztértékesítést végeztek. Upsellinggel pedig úgy éltek, ahogy egy jól képzett gyors éttermi eladónak dolga (ma is) értékesíteni: "Lehet nagy adag sült krumpli, ajándék, újra töltető üdítővel?" Tehát a telesales nagyon fontos lehetőség a meglévő ügyfelek számára történő értékesítéshez, de csakis nekik!

Érthető ennek alapján, hogy egy szervezettel, céggel kapcsolatban nem lévő potenciális ügyfél „hideg hívással” történő megszólítása után az azonnali értékesítési kísérlete eleve kudarcra van ítélve. Ugyanis szembe megy azzal az evidens pszichológiai ténnyel, hogy a vásárlás érzelmi kérdés, melynek ki kell alakulni, és ennek a bizalom, mindenki kipróbált  az információ és a döntés szabadsága is része, sok minden mással egyetemben, melyhez idő kell. Aki nem ad időt, hanem csak tukmál, az nem elad, hanem elszed-ne, de szerencsére a fogyasztók, vevők, potenciális ügyfelek egyre tudatosabbak, így nem dőlnek be semmilyen tukmálásnak - és trükknek sem -.

Működik a pszichológia,  megvédi azzal a törvényszerű emberi védekező mechanizmussal, amelyet mindannyian bőszen kipróbáltunk gyermek korunkban - és azóta is alkalmazunk -  minél jobban erőlködik valaki egy általunk nem kívánt helyzet elfogadtatásával,  annál inkább növekszik bennünk az ellenállás.

Sajnos ezt sok gyors haszonra törekvő, ügyfél ledarálós, marketingen és mindenen spórolós szemléletű cégvezető nehezen, de lassan kénytelen tudomásul venni, mert a piac kemény tanító mester. (Ugyanis a piacromboló hatása is működik az érthető és logikus fogyasztói ellenállás mind erősebbé válása miatt, amely sokféle új eszközzel kénytelen élni, és amely mind magasabb költséget jelent és ennek a hatását mindenki megérzi.)

A telemarketing nem szorul (az én) védelmemre, de mindenképpen fontos ezt tisztázni, mert a telefonos kapcsolatfelvétel alapja majdnem minden üzleti  kapcsolatfelvételnek. Hiszen mielőtt elindulunk bárhová is előtte mindig telefonálunk, még akkor is, ha megbeszéltünk mindent és várnak ránk,  mert bárkinek bármi közbe jöhet. Amikor pedig ismeretlen, a cég számára még nem meglévő, hanem potenciális ügyfelek hívunk fel, akkor nagyon jól felkészültnek kell lennünk, hogy elérjük a ránk való figyelést, és megvalósuljon az érdemi kapcsolatfelvétel.

Amikor valakit nem ismerünk, és üzleti célunk van vele, és szeretnénk vele találkozni, hogy jobban megismerjük őket, előtte jó, ha tisztázzuk, hogy milyen lehetőségei vannak. Lehetséges, hogy nincs kapcsolódás a cégek között olyan mértékű, amelyre mi első körben gondoltunk. Ezért is kiváló erőforrás kímélő a telemarketing és a módszere, a telefonos kérdőív felvétel, a piackutatás a kereslet-kínálat megvizsgálása céljából.

A piaci infromációk és a  jól behatárolható, tervezhető költségek miatt alkalmazták a telefonmarketinget eleinte a külföldi tulajdon cégek saját céges megoldásként, de ma már egyre elterjedtebb a telemarketing, mint kiszervezett (outsourced) szolgáltatás igénybevétele a magyar tulajdonú cégek körében is. A telemarketing előnye az is, hogy a direktmarketing eszközök közül a legjobban mérhető, tehát a megbízó számára releváns adatok sokaságát biztosítja, a felhasználása pedig éppen ezért sokkal hatékonyabb!

A piaci hatások elemzése során immár egyértelműen bebizonyosodott, hogy a hatékony vevőszolgálati tevékenység eredményezheti azt, hogy két nagyjából azonos minőséget nyújtó cég közül a drágább győz, mivel a 16-18%-kal magasabb árért több olyan kiegészítő szolgáltatást is nyújt, ami hosszabb távon még olcsóbbá is teszi a másikkal szemben. De, hogy melyik is legyen ez a szolgáltatás, vagy milyen fizetési módot igényelnek a vevőink, és másoknál mit és miért részesítenek előnybe, ezt csakis a kérdőíves felvétellel tudhatjuk meg. (Az online kérdőív is sok segítséget jelent, de nem igazán megfelelő hatékonyságú és megbízhatóságú, mert nem egyidejű, és nem kétirányú  a kommunikáció, a kérdező és a válaszadó nem tudnak egymásssal beszélni, nincs pontosításra lehetőség, valamint nem ellenőrizhető a kitöltő személye sem többek között.)

Sok cégvezető sajnos még ma is inkább  kizárólag a költségek, és nem a befektetések közé sorolja a marketing kiadást, az ügyfélszerzésre fordított pénzt, és mint minden kiadást, ezt is számszerűsíteni akarja, hogy később összegszerűen ki tudja mutatni. Ráadásul olyan eszköztől vár értékesítési eredményt, ami nem arra való.

Olyan ez számomra sok esetben, mintha a kombájnon kérnénk számon a vetőgép teljesítményét. Meg kell tanulnunk melyik eszköz mire való és azt kell  célszerűen, tervszerűen  és szakszerűen használni, akkor az eredmények sem fognak elmaradni, és a befektetés is megtérül, és levonhatóak lesznek a költségek. A számszerűsítéskor minden költségtényezőt számba kell vennünk.Vannak költségnemek, amelyeket, ha saját magunk végzünk, jellemzően nem mérjük, szinte természetesnek vesszük, és ezért nem is látjuk el számszaki adatokkal. Például: sokan saját idejüket még a minimálbér erejéig sem kalkulálják, az ezirányú tevékenységükre eső rezsit egyáltalán nem számítják ki, és gyakran még a marketingcélból telefonált és megtett km  költségeket sem számítják fel!

Ezért mielőtt egy marketing kampányba belefogunk, alaposan át kell gondolni, hogy ha saját magunk végezzük el ezt a munkát, valójában milyen költségeink vannak, és jelenleg ennek milyen a megtérülési mutatója, és azt is meg kell vizsgálni összességében milyen egyezést mutat a tervezett bevétellel. Így sokkal könnyebben ki tudjuk számolni milyen összegeket szánhatunk erre a munkára, ha mást bízunk meg a telemarketing feladattal, miközben a sikerességet növeljük.

Képzéseinkkel szívesen segítjük a telemarketinggel foglalkozó csapatok fejlesztését is! 








"Minden siker titka az, hogy jobbat csináljunk
mint ami épp csak elég jó."

2009. november 4., szerda

Marketing minden körülmények között



A cégek vezetői rendszerint úgy tekintenek a reklámra, mint egy beruházásra. Befektetnek adott összeget és elvárják tőle, hogy az a szokott időn belül megtérüljön. A beruházás és a reklám között a különbség abban rejlik, hogy amikor gyárat építenek, nyersanyagot vásárolnak, új részvényt bocsátanak ki stb. a vállalkozók pontosan tudják, mire költik a pénzt, míg a reklám sokak szerint megfoghatatlan.


A jelenlegi gazdasági helyzetben a cégek a nehezen mérhető hatékonyságú, szakmai érvekkel kevésbé alátámasztott tevékenységeken takarítanak meg először.
  • A reklám akkor éri el a célját, ha hasznos az a szolgáltatás, az a termék, amellyel a reklámok során találkozott valamely személy. Cél tehát, a potenciális vevők felkutatása, és célzott ajánlattal személyre szabott megszólítása.
    A felesleges reklám nemcsak indokolatlanul foglalja le a gazdasági szervezet forrásait, hanem a fogyasztásra is negatív hatással van. Eltúlozott mennyiségben az emberek megtelnek vele és nem csak megunják, hanem kerülni is fogják az adott céget, és itt már nem a termékről, vagy a szolgáltatásról van csak szó!

Ezért különösen fontos a megfelelően előkészített és felépített célzott marketing. Ehhez az első és legfontosabb lépése a piackutatás és ennek eredményének elemzése, amely megadja azt az előképet, mely alapul szolgál a további teendők tervezéséhez, a módszertan kiválasztásához.

Tényként kezeltjük azt a megállapítást, hogy minden üzlet alapja az ügyfél. Mára már a piac hazai szereplői számára is egyértelművé vált, hogy az ügyfelek nélkül nincs, és nem lehet üzleti élet. Az üzleti életben, aki hosszútávon gondolkozik, az az ügyfelei minőségi kiszolgálását helyezi mindenkor előtérbe.

Az ügyfelek hosszú távú kiszolgálásához azonban az ügyféligényeket folyamatosan figyelni, mérni kell. Nem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy maga a piac folyton változik, és ez állandóan változó igényeket generál. Ezért piackutatás nélkül semmilyen tudással sem rendelkeznénk arról a célpiacról, amelyen belül tevékenykedni szeretnénk, nem érthetnénk meg a megcélzott vásárlókat, és fogalmunk sem lenne, mekkora nyereségre tehetünk szert.


A válság hatására a hazai KKV szektor is kénytelen zártáságát feladni, és kipróbálni, illetve alkalmazni több és új, vagy saját maga számára újszerű marketing eszközt, amely nem csak a megjelenésre terjed ki. Elkerülhetetlenné válik a KKV szektorban is olyan marketing eszköz alkalmazása, amellyel a potenciális és leendő ügyfelekkel hatékonyan tud kommunikálni.


Az Internet elterjedésével pedig egyszerűen nem kihagyható marketing eszközzé vált, az információk közötti figyelemfelhívás, megkülönböztetés, célcsoport specifikus ügyfélszerzés érdekében a régi jól bevált módszer, a telemarketing.


A telemarketing bebizonyította hasznosságát, hiszen széles körben alkalmazható kapcsolatok építésére, potenciális vevők tájékoztatására, termékek és szolgáltatások értékesítésére, információk gyűjtésére és továbbítására.


A kapcsolattartás eszköze

A telefon, mint kapcsolattartó eszköz a mobiltelefonok széleskörű elterjedésével még fokozottabbá vált, egyszerűen és gyorsan elérhetővé vált szinte mindenki.


Jól lehet ez a hétköznapi ember számára egyben negatív hatás is, de ennek kiküszöbölése egy profi csapat számára nem jelent kihívást.

2008-ban egy ipari termékeket forgalmazó nagykereskedő vállalat megbízásából a viszonteladói körében végzett felmérésünk összesített eredménye azt mutatta meg, hogy a megkérdezett cégvezetők 84%-a a kapcsolattartás legfontosabb eszközeként a telefont jelölte meg.

A telefonos kommunikációval foglalkozó csapatok számára képzéseink kiváló fejlesztési lehetőségek, érdemes megtekinteni fejlesztési programjainkat


"Emerson azt mondta, hogy ha egy jobb egérfogót csinálsz, az emberek ösvényt taposnak a kunyhódhoz. Ez azonban ma már nem igaz. Senki sem fog hozzád ösvényt taposni. Be kell csomagolnod, és reklámoznod kell azt az egérfogót. Akkor jönni fognak."


Charles Gillette






2009. szeptember 27., vasárnap

Kérdeztünk: piackutatás rendezvényszervezők körében



"Amikor a változás szelei fújnak, a kétkedők falakat húznak föl, az optimisták pedig vitorlákat."



Aktuálisnak tartottam ezt az idézetet 2009. nyarán különösen.

 A panaszkodások és tenni nem akarás, vagy nem merés elgondolkodtatott bennünket. Beszélgettünk néhány kis és középvállalkozás cégvezető partnerünkkel, aki elmondta nagyon sok költséget le kellett faragnia, és milyen szerencse, hogy a reklámok költségeit azonnal visszafogta, mert az úgy sem érte meg, úgyse az újsághirdetésre jött, aki jött. Amikor megkérdeztük, ezt honnan tudja, azt válaszolták, hát sehonnan, csak gondolja, nem kérdezte meg, eszébe se jutott, meg különben is nem fog faggatódzni!

Nagyon büszkén mesélték többen is, hogy az Interneten ott a cég, megújították a honlapot, vagy internetes hirdetést adtak fel, mert azt legalább tudják mérni. Amikor megkérdeztük, hogy mondta-e valaki, hogy az interneten találta a céget, azt válaszolták, hogy még nem volt ilyen. Azt is megkérdeztük, elég-e a megélhetéshez, a biztos üzletmenethez a jelenlegi ügyfélköre, az volt a válasz, hogy "éppen csak, de hát ezzel más is így van".

Mesélték, hogy régen mennyi kiállításon, vásáron vettek részt, rengeteg üzletet kötöttek, jól, tudtak „eladni”, de ma már ez sincs. Nem mennek kiállításra, mert nem tudnak új dolgokkal kimenni, és mindezek mellett rettenetesen drága. Ráadásul a látogatók is kevesebben vannak, mert senkinek nincsen pénze, és amúgy meg mindent meg lehet tudni, meg lehet venni, rendelni az Internetről, és sokkal olcsóbban.

Tény, hogy 2008 őszétől gazdasági környezetünk változása az emberek magán és „céges” hangulatára igen negatív hatással van. A cégek sokféleképpen reagáltak, vagy kényszerültek reagálni az éppen aktuális helyzetre. A mindenhonnan hallható szó, mint a „válság”, egyértelműen úgy hangzott a médiákon keresztül, mint ami csakis negatív irányú változást jelenthet, aminek rossz, vagy még inkább sokkal rosszabb lesz az eredménye.

Hangos kommunikáció zajlott már 2009. év elején a gazdasági sajtóban arról, hogy miért nem jó megoldás, ha rögtön a marketing költségekből vesz vissza a cég válság idején. Szakértők sokasága szólt arról, hogy ha a vállalkozás teljesen beszünteti a kommunikációját, az bizalmatlanságot szülhet a fogyasztóban.

Ezért azt ajánlották, hogy találják meg azt a „minimális jelenlétet”, ami ahhoz szükséges, hogy a meglévő és leendő ügyfelek lássák, hallják, azaz ismert maradjon a vállalkozás. Később több tanulmány figyelmeztetett arra, hogy az internet kivételével a reklámbevételek egyértelmű csökkenését várják minden médiatípusra a szakemberek. A vállalkozások pedig éppen ezért a hatékony, mérhető, azaz visszaigazolható eredményt produkáló reklámokra szeretnék költeni a csökkenő keretüket.
  • A Szonda Ipsos 2008 végén publikált kutatásából kiderült, hogy a romló körülmények hatására megnő a reklám információs szerepe, a vásárlásösztönzéssel szemben.
    A fogyasztók egyre körültekintőbben járnak el, amikor vásárlói döntéseiket meghozzák, így pedig felértékelődik a reklámokból feléjük áramló információ szerepe, és ez a jelenség pedig a részletes információközlésre alkalmas, hiteles médiumok szempontjából lehet kedvező.
A marketingkommunikáció legkomplexebb eleme a kiállításokon és vásárokon való megjelenés. Jelentős piacbefolyásoló hatása van a vállalatok életében, ezért a gazdasági élet egyre meghatározóbb elemévé válnak ezek a rendezvények.
A vásárok és a kiállítások milyensége a gazdaság és a kereskedelem „iránytűje”, mert egyedi, sajátos és komplex eszközrendszerrel rendelkezik, melyben a vállalat termékének, szolgáltatásának népszerűsítése, megismertetése az elsődleges szempont. A Marketingkommunikációnak ez a sajátos eleme hatékonyság szempontjából felveszi a versenyt bármely más marketing eszközzel: reklámmal, sajtómegjelenéssel, stb.

A direkt értékesítés után a kiállítások hozzák a kis- és középvállalatok számára a legtöbb megrendelést az új és régi vevőiktől, ezt állapította meg egy korábbi felmérésében a Marketing Commando.

Tehát a kiállítások, vásárok, konferenciák mindenben megfelelnek manapság is a kutatásban felvázolt hiteles információkat elváró fogyasztók számára. És, ma mégis ennek oly sokan ellentmondanak, és nem mennek kiállításokra, vásárokra.Ez a jelenleg mesterségesen visszafogott marketingkommunikáció a kiállítások vásárok és konferenciák szervezői számára komoly kihívást jelent. Ezért tartottuk különösen fontosnak, hogy meg tudjuk, hogyan birkóznak meg ezzel a helyzettel, így 2009. július-augusztus hónapban kutatást végzetünk a rendezvényszervezők, és közreműködők körében.

A kutatás célja tehát az volt, hogy választ kapjunk arra kérdésre, hogy azok, akik konferenciákat,
kiállításokat, vásárokat szerveznek, mit tesznek akkor, amikor a cégek visszafogják a kiadásaikat, és nem, vagy alig költenek konferenciákra, kiállításokra, vásárokra.Ötletünkkel megkerestük a szakmai képviseletek vezetőit, hiszen kíváncsiak voltunk arra, hogy mi a véleményük a szakma jelenlegi helyzetéről.

Felvettük a kapcsolatot a MaReSz (Magyarországi Rendezvényszervezők Szövetsége) Hírlevelének főszerkesztőjével, Horváth Ágnes asszonnyal, valamint MKVSZ (Magyarországi Kiállítás- és Vásárszervezők Szövetsége) főtitkárával, Nagy Károly úrral. Örömmel fogadták kutatási elképzelésünket, és a felajánlásunkat. Elmondták, hogy mindenképpen érdekes lesz megtudni, hogy a jelenlegi gazdasági körülmények hogyan befolyásolják tevékenységüket, vagy mit tesznek, vagy tettek annak érdekében, hogy sikerük a kiállítók és vásárokon résztvevők sikere is legyen. Kíváncsiak arra is, hogy a szakmában dolgozó tagságnak, és a többi szakmai cégnek mi a meglátása a problémákat illetően, milyen jövőképük van.(A kutatás bővebb kivonatát elolvashatja a honlapunkon is megtalálható MaReSz Hírlevél 2009/3.szám kivonatában.)

 
Néhány érdekesebb részlet a kutatásunkból
A kezdeti lépések

A kutatáshoz adatbázist építettünk, és ehhez úgy tettünk, mint mindenki más, akinek szüksége van konferencia szervezőre, szakmai kiállítás szervezőre, vásárszervezőre és kivitelezőre, konferenciahelyszínre: elkezdtünk az Interneten kutatni.

Magyarország területén 248 céget találtunk, akik a konferencia, kiállítás-, és vásárszervezés valamilyen területével foglalkoznak, és jelen vannak az Interneten, elérhetőségeik nyilvánosak. A MaReSz 98, az MKVSZ 11 tagja szerepelt a szervezetek honlapján, és így a mi adatbázisunkban is. További 139 szakmabeli céget találtunk.
Az Interneten gyűjtött adatok naprakészségéről ad némi képet az a tény, hogy 32 téves szám volt, 10 szám, amin csak fax hangot hallottunk, és nagyon sokszor hívtuk és mégsem tudtunk meg semmit, mert nem vették fel a telefont 52 cég esetében.
A kérdőívünkre 125 konferenciát kiállítást, vásárokat, szervező, közreműködő cég képviselője válaszolt, ebből 63 MaReSz tag, 5 MKVSZ tag, és 57 olyan cég, aki nem tagja e két szervezet egyikének sem.

A cégek elérésének nagyjából 50%-os aránya átlagosnak mondható, nem rosszabb más évszakhoz, és szakmai csoporthoz képest, jól lehet, ehhez az átlagosnál sokkal többször kellett hívni. A kutatás érdekében egyébként összesen 740 hívást indítottunk, és 42 operátori munkaórát töltöttünk telefonálással. Az előkészítés, felkészítés munkaidejét, valamint a tanulmány elkészítését, és az elemző munkát nem számoltuk.

A felmérés módszertana

A gazdasági élet aktivitásának mércéje szint „uborkaszezonban” kezdtünk a munkához, nyáron. Természetesen nyáron sokan vannak szabadságon, és ilyenkor csökken a kereslet a kereskedelemben, az üzemekben a gyártás is lelassul. Több tanulmány is rávilágított arra, hogy ez inkább csak „érzéki” csalódás, hiszen az élet nem állhat meg, mert „nyár van”. A szabadságok ütemezése minden cégnél életbevágóan fontos, a „szabadság miatt zárva” tábla nem jó üzenet.

Az év minden szakában vannak rendezvények, és a köztes időszakban folynak az előkészületek a következő rendezvényekre. Így a mi munkavégzésünk számára megfelelő volt az idei nyári időszak is.

A kérdőíveket telefonos kikérdezés módszerével töltöttük ki. A módszer sajátosságánál fogva, valamint a kiértékelhetőség érdekében törekedtünk a választható, besorolható válaszok beépítésére, de megfelelő teret hagytunk a kifejtési lehetőségre is.

Nagyjából 20-30 kérdésből álló kérdőívet állítottunk össze. A válaszadó szakmai hovatartozásának függvényében a szervezőket részletesebben kérdeztük, míg a közreműködőknek kevesebb kérdést tettünk fel. Egy-egy kérdőív teljes kitöltése átlagosan 8-10 percet vett igénybe, de számos megkérdezettel 25 percet is meghaladó beszélgetést folytattunk. Az aktív beszélgetések során jutottunk olyan információkhoz, melyeket levélben, e-mailben, vagy akár online kitöltés esetén sosem tudtunk volna meg.

A konkrét hívásokat megelőzően Call Centerünkben dolgozó operátoraink képzést kaptak a kiállítás és vásárszervezés sajátosságaiból, valamint a kérdőív felvételének jelen kutatásra vonatkozó módszertanából.
A kutatáshoz a teljes körű, hiteles válaszok érdekében mindenképpen az adott cég vezetőjét kívántuk megszólítani. Az esetek többségében nagyon kedves, készséges titkárnők, munkatársak segítségével jutottunk el hozzájuk. Ügyfélként bántak velünk, korrekt tájékoztatást, időpontot kaptunk, nagyfokú segítőkészséget tapasztaltunk. A MaReSz tagok között volt, aki szabadságáról hívott vissza bennünket, hogy részt vegyen a kutatásban.

Természetesen az elutasítás nyílt, „Hagyjanak békén, van nekem elég bajom!” formájával, és a modern, burkolt „Küldje el e-mailben!” típusú válaszokkal is találkoztunk, de nem nagyobb arányban, mint ahogy más kampányok esetében. Azonban ennél a célcsoportnál a munkájuk jellégénél fogva az elvárhatónál kedvezőtlenebb ez a mérték.


A válság hatása

Aktuális kérdésünk a válság hatására vonatkozott, és választhattak a felsorolt lehetőségek között. A konferenciaszervezők közül tapasztalták a legtöbben, hogy kevesebb résztvevő jelentkezett a rendezvényeikre. A kiállítás és vásárszervezők jellemzően azzal találkoztak, hogy kevesebben is jelentkeztek és ők is inkább az olcsóbb helyeket keresték.

A rendezvények helyszínét adó közreműködők azt tapasztalták, hogy idén a 4 csillagos szállodák helyett többen megelégedtek a 3 csillagos szállással, és a svédasztalos kiszolgálás helyett megfelelt a menü, tehát az olcsóbb megoldásokat keresték a cégek.


A megbízások mértéke



A megbízások mértékének megítélése igen érdekes eredményeket hozott. Arra voltunk kíváncsiak, hogy mekkorának érzik a változás mértékét, és mit tettek ebben a helyzetben.

A megkérdezettek 59%-a arról számolt be, hogy 2009-ben csökkent a megrendeléseik száma, sőt 2% számára pedig a csökkenés olyan mértékű volt, hogy meg is szűnnek, tevékenységüket befejezik. 31% számára a helyzet nem változott, és 8% kifejezett növekedést tapasztalt.

Többen megjegyezték, hogy az éve eleje nagyon nehéz volt, mára azonban azt tapasztalták, hogy kezdenek visszatérni a cégek. A tavasz végén, nyár elején már jelentkeztek a multinacionális cégek, de mára már a kisebb szervezetek is visszatérőben vannak. A kiállítás szervezők ezzel együtt nagyon érzik a szakmai kiállítások jelentős csökkenését, adott esetben megszűnését, az informatika az egyik ilyen eltűnőben lévő.

Ennek tükrében különösen érdekes annak összevetése, hogy mit tettek a rendezvényszervezők a körülmények ellensúlyozására, annak érdekében, hogy a helyzetük megváltozzon.

Többlettámogatás a résztvevő cégek számára

 

A rendezvény sikeressége nagymértékben múlik azon, hogy maguk a résztvevő, kiállító cégek mennyire érzik azt sikeresnek. Sok múlik az előkészítésen, azon, hogy a szervezők hogyan és milyen többlettámogatást nyújtanak a cégek számára. A cégek csak akkor fognak jelentkezni újabb rendezvényekre, ha azt érezték, hogy mindenben az igényeiknek, elvárásaiknak megfelelően alakították a feltételeket, a körülményeket, sőt segítették abban őket, hogy minden üzleti partnerük értesüljön arról, hogy milyen kiváló rendezvényen vannak jelen.

Ez általánosan igaz, és van közvetett hatása is, mert ha egy-két próbálkozás nem hozza meg a várt eredményt, akkor máskor, mások rendezvényein sem kíván majd megjelenni. A „várt eredmény” pedig egy nagyon is szubjektív kategória, mindazt jelenti, amitől egy cég azt érzi, hogy azért a pénzért, amit ő kifizetett, különleges bánásmódban részesül, és, hogy az üzleti sikereihez is jelentős mértékben hozzájárul a kiállításon, vásárokon való részvétele.

A cégek számára rendkívül fontos a rendezvény után követése, a follow up az eredményvizsgálat a részvételi célok függvényében, melyhez nagymértékű támogatás lehet a szervezők által felvett elégedettségi mérés a kiállítók és látogatók körében.

A válaszadó szervező cégek töredéke, összesen 19%-a nyújt ilyen lehetőséget ügyfelei, partnerei részére.
 Az ügyfeleiket támogatók a leggyakrabban az elégedettség mérést, valamint a rendezvények kiadványaiban reklám és hirdetést, valamint az Interneten pl. a rendezvény honlapján megjelenési felületet biztosítanak. Néhányan további támogatást is megemlítettek: szállás, utazás megszervezése, színes programok a közönség igényei alapján, vendégkönyv, szolgáltatási csomag, melyet a rendezvény partnerei nyújtanak egymásnak. Valamint magánmentő szolgálat, biztonsági szolgálat, vagy egy meghatározott méretű kiállítóhelyet, standot ingyen biztosítanak.

Egyetlen cég van csak, aki a kiállító cégek partnereivel is foglalkozik: számukra levélben meghívót küld a rendezvényre.

Konklúzió
A felmérés alapján egyértelműen kiderült, hogy komoly nehézségekkel küzd a rendezvényszervezők, közreműködők többsége. A kiútkeresése már nem olyan egyértelmű, a többség nem igazán tett tevőlegesen annak érdekében, hogy elmozduljon erről a holtpontról. A rendezvények célközönségének támogatása a sikeresség érdekében szintén nincs előtérben a szervezők körében.

  • Rendkívül kevesen akarják megtudni, hogy az általuk szervezett rendezvénnyel milyen mértékben elégedettek a kiállítók és a látogatók, valamint, arra sem keresnek választ, hogy mire lenne igényük. Szinte elenyésző azoknak a szolgáltatásoknak a száma, amelyek a kiállítók partnereivel is foglalkoznak.
  • A látogatók toborzására alapvetően a hagyományos reklám és hirdetési formákat használják, de a többség már az Internet adta lehetőséget is felfedezte.
  • A kiállítók felkutatását, toborzását is hagyományos módon végzi a többség, és alapvetően zártkörben, ismerősöket, régi kiállítókat kérnek fel, döntőek a személyes kapcsolatok.
  • Nem vizsgálják, és nem vonnak le következtetést a bevett szokásokhoz való ragaszkodás és a csökkenő megrendelések között. Úgy vélik rajtuk kívülálló okokból jutottak ide, így a változtatás sem az ő feladatuk és kötelességük. A zártság megnyilvánult abban is, hogy - a szakma jellegéhez képest - viszonylag magas volt a kutatásban való részvétel visszautasítása is.
Sajnos, a rendezvényszervezők körében is ugyanazt a tanult tehetetlenséget tapasztaltuk, mint több más szakma képviselőinél. Azért furcsa ez, mert a rendezvényszervezőknek hivatásából adódóan gazdaságélénkítő feladata van, hiszen a kongresszusok, konferenciák, szakmai kiállítások és vásárok kifejezetten ilyen szerepet kell, hogy betöltsenek.

A felmérés során kiderült az is, hogy az optimista szemlélettel, a szolgáltatások bővítésével, az egyedi, különleges attrakciókkal, kreatív ötletekkel talpon lehet maradni, sikereket lehet elérni, bevételt lehet növelni.

  • A rendezvényszervezők körében a 21. század technológiáinak alkalmazása még nagyon kezdetleges módon van jelen a szervezés előkészítésében. Az Internet adta lehetőségek, az interaktivitás jobb kihasználása éppen úgy hiányzik, mint a modern ügyfélszerzési formák, a többcsatornás ügyfélkapcsolatok előnyeinek megragadása, a feladatok racionalizálása, kiszervezési (outsourced) lehetőségek igénybevétele a költséghatékony szervezés érdekében.
  • Igen alacsonyszintű az ügyfélkapcsolatok ápolása, az elégedettségi mérések, a partnerek üzleti sikerinek támogatása különféle szolgáltatásokkal, a partneri, üzleti találkozók elősegítése.
A kutatás számos problémát, és vele együtt megoldási lehetőségeket is feltárt.Reméljük, hogy felmérésünk eredményét hasznosan tudják felhasználni a rendezvényszervező szakma képviselői, hogy mindannyiunk örömére sok szép, rangos kiállításon, rendezvényen vehessünk részt az elkövetkezendő évtizedekben.

A gazdasági élet szereplői számára az ügyfél a létezés alapja, ezért minden olyan döntés, amely az ügyfelek elégedettségét növeli, nagyon jó döntés. Mi azt a célt tűztük ki magunk elé, hogy vállalkozásunk humán és technikai erőforrásaival támogatást nyújtsunk a minőségi ügyfélkiszolgálásban, értékesítésben, a fejlődni, piaci pozícióját megerősíteni szándékozó vállalkozások számára.

Operátoraink kedvessége hallatán minden partnerünk ügyfele azt érzi, hogy megkülönböztetett bánásmódban van része, szakszerűen foglalkoznak vele, és tudja, hogy valóban fontos a hívásunk.
Köszönjük minden válaszadónak a közreműködését, amely nagy segítség volt a rendezvényszervező szakmát átfogó kutatásunkhoz!



2009. május 5., kedd

Vevőlekezelés

A Haszon Magazin Májusi számában olvastam Mezriczky László marketing szakközgazdász cikkét, és végtelenül tetszett az a megállapítása, hogy a cég a dolgozóktól lesz az, ami.
Nos, azt gondolom sok vezető erre akár fel is kaphatná a fejét, hogy „no, azért ez nem egészen így van”. De miért is? A rövid válasz: mert az ügyfelek, vevők a dolgozók hozzáállásán keresztül alkotnak véleményt a cégről, és döntik el, hogy maradnak, vagy máshol lesznek visszatérő vásárlók.

Nézzük meg:

A portás, recepciós hány ügyfél hívását fogadja egy nap?
Egy ügyfélszolgálaton hány ügyfél fordul meg egy nap?
A boltban hány vevő tér be egy nap?
Az irodába hány ügyfél jön be ügyet intézni naponta?
Az osztályvezető irodájába hány ügyfél fordul meg egy nap?
Az igazgatóhelyettes irodájában hány ügyfél fordul meg egy nap?
A cégvezető irodájába hány ügyfél fordul meg egy nap?


  • Azt gondolom az eredmény mindenki előtt világos, az ügyfelek fogadása, kiszolgálása alapvetően azoknak a dolgozóknak a feladata, akik a közvetlen „frontvonalban vannak”, akik valóban szemtől szemben, nap, mint nap találkoznak a vevőkkel, ügyfelekkel.

    Amennyiben ez így van, akkor mindegy lehet-e az, hogy ezeknek a dolgozóknak milyen a mentalitásuk, milyen a munkához való viszonyuk, milyen mértékű a lojalitásuk, a viselkedésük, azaz az attitűdjük?
  • Talán sokak számára ismerős az a kép, amikor egy kis bolt előtt cigarettázik unottan az eladó, de a kedves vevőjelölt pont ebbe a papírboltba akart bemenni egy csomag „papírzsepiért”, vagy egy szép képeslapért, bármiért, de nem tette, mert úgy érezte megzavarta volna az eladót, hiszen neki is jár a szünet. A nagyon jó indulatú vevőjelölt (van még ilyen ember?) még, azt is gondolhatja, „hát igen, ha pár perccel előbb, vagy később érek ide, akkor pont nem lenne szüneten, ilyen az én formám”.
  • Egy boltban, ahol több eladó van, hányszor tapasztaljuk, hogy egymással beszélgetnek, lehetőleg háttal a bejáratnak, hogy a belépő vevő véletlenül se zavarhassa meg a tekintetével a fontos magánéleti megbeszélést.
  • Ennél már csak az a rémisztőbb, ha éppen a pénztárnál fizet a vevő, és folyamatosan egymással beszélget a két pénztáros, hangosan elemezve a hétvégi eseményeket, néha kiabálva a „kulcsért” mert elütötte az árat, és javítani kell, és úgy veszi el a pénzt a vevőktől, hogy rájuk sem néz.

  • Nem sokkal jobb betérni a közelünkben kinyitott Pizzériába sem. Egy vasárnap úgy döntöttünk, hogy nagy sétát teszünk a környéken, és inkább beülünk egy pizzára, minthogy a konyhában töltsem ezt a szép napsütéses napot. Amúgy is itt van a mellettünk lévő házban, ki tudja, lehet, hogy többször is megfordulunk majd itt barátokkal, hiszen errefelé nem sok ilyen beülős, kellemes hely van.

    Rajtunk kívül még egy pár volt az étteremben, ők is éppen fizettek, vasárnap délután 2 óra volt május végén, hétágra sütött a nap, talán másodszor májusban. (Nem volt szép tavaszunk az idén.)

    A pincér nagyon büszkén hozta az étlapot, és kedves érdeklődésünkre elmondta, hogy reméli ízleni fog minden, mert tulajdonos váltás volt, és most sokkal nagyobb a hús, mint eddig, és itt miden alapanyag friss. Mindannyian rendeltünk, 4-en voltunk, és hát eléggé el nem ítélhető módon, négyfélét is rendeltünk. Rosszul tettük. Nagyon sok időbe tellett, mire a húsos saláta megérkezett magában, aztán apránként megérkezett minden étel, másfél óra alatt. Volt, aki már régen befejezte az ebédjét, míg egyikőnk, csak akkor látott neki a saját ételének. A pizza viszont nagyon rossz volt! Szinte ehetetlen, nyers a tésztája, száraz, és ízetlen volt, a feltét is alig volt rajta, sajt meg csak mutatóban. Elfogyasztottunk mindent, lesz, ami lesz, mert az „éhség nagyúr”, ezt fennen bizonyítottuk.

    Azonban a közelség okán, meg, hogy először voltunk ott, meg a közvetlenségért, hogy megtudtuk tulajdonos váltás volt, úgy gondoltuk megajándékozzuk a pincért. Megajándékozzuk a véleményünkkel, megosztjuk vele most szerzett tapasztalatunkat okulás céljából. Úgy fogadta, ahogy ma mindenki fogadja az ügyfél, vevő, vendég észrevételét: felháborodva! Szerinte az, hogy ennyit vártunk, az azért van, minden friss, és úgy kell egyenként előkészíteni, ez a mi érdekünk. A pizza nem száraz, az olaszok is így csinálják, én nem tudhatom, ha nem ettem eredetit, de különben is ez kemencébe sült, ott meg meleg van, persze, hogy kiszárad! A salátán azért volt kevés öntet, mert a vendégek nem szeretik, hogy tocsog, lefröcskölik vele a ruhájukat. Miért nem kértünk öntetet, hozott volna, van a konyhában.
    Mindazonáltal ezek után szórólapot adott át, hogy házhoz is szállítanak, és nagyon örül, hogy mi itt lakunk a közelben, mert akkor szállítási díjat nem is fognak felszámolni. Lényeg, hogy rendeljek minden nap, mert akkor lesz nekik forgalmuk, és megéri majd ez a tulajdonos váltás is.

    Nos, senki nem lepődik meg, ha azt mondom, sosem rendeltem, és nem is mentünk többé az étterem felé. Ma már, ha akarnám, sem tudnám megtenni, mert bezárt, talán, ha egy hónapot volt nyitva. Azt hiszen, nem csak mi voltunk 4-en, akik hasonlóan borzalmas tapasztalatokra tettünk szert, és ennek az a következménye, hogy nem lett vendégköre, és be kellett zárnia!

Nem a tulajdonossal beszéltem, hanem a pincérrel (aki akár a tulaj is lehetett volna, de akkor miért titkolta?), olyan információkat árult el, amihez nekem, mint vendégnek semmi közöm. Ha igen, akkor az engem csakis pozitívan kellene, hogy érintsen. Ha elmondom a véleményemet, akkor ne támadásnak vegye, hanem ajándéknak, és hallja meg a jobbító szándékot, az ingyenes ügyfélvéleményt!

Ugyanis, akik foglalkoznak azzal, hogy a dolgozók hogyan szolgálják ki a vevőket, akkor, amikor azt vezető, főnök nem látja, próbavásárlókat alkalmaznak. Pénzt fizetnek a vevőelégedettségi mérésért, azért, hogy meg tudják, hogy még mire lenne igényük a vevőknek, hogy többek, jobbak legyenek a versenytársaknál! Persze csak azok, akik tényleg, előbbre akarnak jutni.

Amikor próbavásárlásra megyünk a próbavásárlóval (shopper) mindent részletesen megbeszélünk, és általában két tipikus vevőt személyesítenek meg, azaz két próbavásárlót alkalmazunk, akik egymás után térnek be a boltokba. Komoly kérdőívet kell kitölteniük a vásárlás után, amely mindenre kiterjed, a bolti eladó belépéskor végzett tevékenységétől kezdve, a kiszolgálás minőségével, a vevők kibeszélésén át, a bolt tisztaságáig mindenre.
Mi mindig elkísérjük és kikérdezzük a próbavásárlókat, mert így tárgyilagosabb és részletesebb is lesz az emlékezés, és minden eseményt meg tudunk beszélni, ehhez mérten tudunk a következő helyzetekre felkészülni. Nem beszélve arról, hogy a próbavásárlók is így érzik magukat jól, hogy a háttér is biztosítva van a számukra.

A kérdőívek elemzése izgalmas és eléggé nagy munka, amiből egy igen részletes tanulmány készül a megbízók számára. A megoldások is szinte kézzel foghatóan kínálják magukat, pontosan lehet tudni ki mennyire fegyelmezett, jó értékesítő, vagy éppen egyáltalán nem lojális a munkaadóihoz.

Miért van erre szükség? Mert, hiába van nagyszerű termékünk, csodálatosan tervezett ruha kollekciónk, ízléses, finom bőrtáskáink, cipőink, márkás laptopok, LCD monitorok, csőszerelvények minden méretben, ha az üzleteinkben unott, türelmetlen, okoskodó, lezser, lassú, goromba, korrekt, de lélektelen dolgozók szolgálják, szolgálnák ki a vevőket!

Fontos arra gondolnunk, hogy a vevők mit keresnek? Pl. nem egyszerűen 1 db LCD monitort, hanem azt az életminőséget, amit azzal ér el, hogy nagytestű, régi monitorát egy modern, letisztult formájú elegáns, csodálatos képminőségű, fekete-ezüst csíkos SuperBrand monitorra cseréli. Ehhez képest azt kapja, hogy „jobbra vannak a kisebb méretű LCD monitorok, a nagyobbak, azok drágábbak, és a jobb felső sorban vannak, a Plazma tévék mellett.” Elégedett lehet ez a vevő, életstílust tud venni, megkapja azt az életérzést, amiért ide betért ebbe a boltba? Egyértelműen nem, ezért el is fog menni, és senkinek nem árulja el, hogy miért!

Az elégedettlen vevők 96% nem panaszkodik, hanem egyszerűen tovább ál! A 4%-ból is, 2%-a akkor is elmegy másik céghez, ha megoldják a problémáját! Ugye már érthető miért írtam azt, hogy a vevő panasza, reklamációja ajándék!

A mai helyzetben még fontosabb, hogy a munkatársak lojálisak legyenek a munkájukhoz, a céghez, értsék azt, hogy mennyire fontos a munkájuk, legyenek tisztában azzal, hogy ők egyfajta mákképviseletet látnak el. A cég imázsát a felhasználók, vevők, ügyfelek fogyasztók véleménye alakítja, azaz a közbeszédben hallható információk alakítják jól vagy rosszul, ahogy a tapasztalat diktálja.

Mezriczky László írja, hogy az employee branding-el szabadfordításban, munkatársi márkaképviselettel foglakoznia kellene minden cégvezetőnek. Valóban fontos lenne elérni, hogy a munkatársak tudják, értsék, hogy az árakon, az áruféleségeken kívül mi minden az, amivel több, jobb, másabb az a cég ahol dolgozik. Legyen tisztában az elvárásokkal, de lehessen véleménye is, kreativitását értékeljék a vezetők. Kapjon elegendő mennyiségű információt, és időben, hogy azonosulni tudjon vele, hogy véleményét kifejthesse. Jutalmazzák meg ötleteiket, erkölcsileg és anyagilag egyaránt, és legyenek büszkék a cégvezetők is arra, hogy nekik milyen kiváló dolgozóik vannak! Tudják meg a vevők is, hogy kire és miért büszke a cég, hogy ő is büszke lehessen arra, hogy ő ennek a kiváló cégnek a törzsvásárlója, nem hiába van ez így!

A Vevőkiszolgálás másképp a válságban  cikkemben megemlítettem pozitív példaként a dm vezetőjét, tulajdonosát Werner urat, aki egy újságírónak arról beszélt, hogy miért fektet nagy hangsúlyt a személyzet kiválasztására, a tekintélyelvűség helyett a párbeszédre alapuló vezetési stílusra.

Nem régen jártam az egyik dm üzletben, és fizetéskor átadtam a pontgyűjtő kártyámat. Mondtam a pénztárosnak, hogy milyen jó ötlet ez a pontgyűjtő társkártya, hiszen eddig is átadtam a lányomnak a pontokat, és most ezt így mennyivel egyszerűbb. Nagyon büszkén kihúzta magát, és azt mondta, „Ez a mi dolgozói ötletünk volt, és nagyon örülünk, hogy megvalósult, és a vevők azóta is folyamatosan visszajelzik, hogy mennyire jó ez a számukra.” „Nekünk ez az igazi öröm!” mondta végezetül a pénztáros hölgy.

Úgy tűnik Werner úr maradandót alkotott, és nagy bizakodással tölt el, hogy magyarországi boltjaiban is működik a dolgozók megbecsülésével együtt alkalmazott együttműködő, párbeszéden alapuló vezetői stílus.

Már csak alkalmazni kell ezt a fajta employee branding-et, a munkatársi márkaképviseletet, mert az biztos, hogy működik!

Érdemes tehát a munkatársak képzését, fejlesztését komolyan venni, amelyhez szívesen ajánljuk fejlesztő programunkat is.