Ügyfeleket vagy a munkatársakat fejlesszük a tréningeken?

„Ügyfél: A pdf, amit átküldtél, nem A/5-ös!
Én: De igen, az!
Ügyfél: De nem az, sokkal nagyobb, több éve dolgozom pdf-el, LÁTOM.
Én: Fent a nagyító ikon mellett hány százalék szerepel?
Ügyfél: 450!”

A fenti „pokoli történet” az ügyfél és a megbízott között zajlott, és a Pokoli Ügyfelek honlapon találtam. Vajon humoros? Igen, lehetséges, hiszen az önirónia is humor, mármint együtt érezve az ügyféllel. Néha banális dolgokat nem értünk, vagy nem figyelünk fel nyilvánvaló dolgokra mi, gyarló emberek. Tudják ezt jól például a gyártók is, hiszen a termékekhez a használati útmutatók nem véletlenül készülnek igen nagy részletességgel. Általában minden útmutató vége felé a hibajelenségek és azok oka és javítási lehetőségeinek felsorolása is megtalálható, itt például az elektromos árammal működő berendezések elsődleges ellenőrzési pontja – bármilyen hibajelenség esetén - az, hogy: csatlakoztatva van-e a konnektorhoz a berendezés. Hát igen, és van ilyen.

Érthető a kis összemosolygás is a „szakértő” megbízott részéről, hiszen ami egy gyakorlott szakembernek olyan rutin, hogy „álmából felkelve is” tudja az adott programban egy művelet elvégzését, az egy amatőrnek néha megoldhatatlan probléma. Ilyenkor viszont egy örökké valóság, ha nem kapunk azon nyomban segítséget a hibaelhárításhoz. Azonban hamar lehet elégedett ügyfeleket „varázsolni” ilyenkor azzal, ha egy ilyen nagyon is rutinos szaktudású (szak)Ember fogadja az ügyfél problémát felvető emailét, telefonját vagy személyesen elmondott panaszát. Ahogy itt is láttuk meglehetős nyugalommal, pro-aktívan kérdezett vissza a szakember egy egészen gyors, „problémát feltáró” kérdéssel, melynek megválaszolása még nem, de a kimondott és meghallott válasz végig gondolása után, szinte biztos, hogy egyértelmű volt a hibaelhárítás módja az ügyfél számára is. 

A hiba nem az Ön készülékében van

Sokat számít – súlyától majdnem, hogy függetlenül – az, hogy amikor egy problémánkkal, oda fordulunk valakihez, az megértő legyen irányunkban. Valójában az érzelmi füllel való meghallás az empátia, amellyel mindenki rendelkezik, csak az „érzelemhallás” nem mindenkinél elég „érzékeny”. 

Minden embernek feszültség esetén az a legfontosabb, hogy minél hamarább visszatérjen a nyugalma, a „lelki békéje”. Csakis akkor halljuk meg, és hatnak ránk a szavak (és a jelentésük), ha az érzelmi szintünk közelít a normál értékhez (ami természetesen mindenkinél más és más). Csak azután fogjuk fel a szavak értelmét, ha „tiszta a tudatunk”, azonban ne felejtsük el, az érzelmek érzéséhez nem kell a tudat, a hatás azonnali érzés.

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett ügyfelek 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy az ügyfélszolgálat képviselője foglalkozott felindultsága okával!

Azt gondolhatnánk, mi sem egyértelműbb feladat egy ügyfélszolgálat esetében, mint hogy foglakozik az ügyfelek problémájával. Nos, éppen ezért érdemes elgondolkodni azon, hogy akkor mégis miért erre emlékezik ilyen sok ügyfél? Azért, mert a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban akar megszabadulni, és hálásak vagyunk, ha ebben segítségünkre van az, akihez ezért fordulunk! Hiába a technológia magas szintű fejlettsége, az ügyfelek emberek, akik emberi bánásmódot akarnak kapni, és, ha ezt megkapják, hűségükkel bőségesen meghálják!

Az ember az érzelmei nélkül elképzelhetetlen

Az érzelem minden emberi tevékenységben jelen van, méghozzá minden helyzetben, minden embernél más-más szintű erősséggel, fontossággal, megéléssel. Az érzelem a személyiség szubjektív állapotát tükrözi ott és abban környezetben, amelyben éppen van, azokkal a tárgyakkal, emberekkel, kapcsolatokkal, szituációkkal, amely éppen benne van, amelyet éppen megél.

Érzelmek kísérik és szabályozzák a társas kapcsolatainkat is, beállítódásunkat, irányultságunkat érzelmeik vezérelnek abban, hogy mi az a tárgy, étel, ital, munka, kapcsolat, esemény, lehetőség, ami örömmel tölt el bennünket és mi az, ami taszít, undorít vagy csak kellemetlen.  Természetesen mire egy ember felnő, megtanulja az érzéseit érteni, uralni, jó esetben kifejezni, de ugyanígy kellene megtanulnia mások érzéseit is érteni, tisztelni, és azokhoz az írott és íratlan szabályok, szokások mentén alkalmazkodni.

Mindenkinek joga van a saját érzéseihez

Az érzelmek szubjektívek, mindenkinek egyedi saját élményei vannak, melyek úgy keletkeznek benne, ahogyan hatnak rá az események, amilyen annak a bizonyos dolognak, eseménynek a jelentősége az adott ember számára.

Egy és ugyanazon jelenségnek, cselekménynek más-más emberben igen eltérő érzelmi vetülete van, gondoljuk csak el egy autó vásárlását. Annak az embernek, aki autókkal foglalkozik, egy autó vásárlása önmaga számára nem jelent komoly szakmai kihívást, természetesen boldog, elégedett, ha egy kiválasztott autó a tulajdonába kerül. Azonban, ha olyasvalaki akar autót vásárolni magának, aki 15 éve vásárolta az első autóját, annak hihetetlenül nagy esemény, ez a ritka és ennek megfelelően rendkívüli alkalom. Izgatottsága biztos, hogy sokkal nagyobb, mint akinek egy autó vásárlása 2-3 évente bekövetkező esemény.

A megismerés objektív folyamat, látok egy tárgyat, megállapítom, hogy piros. De, ha azt mondom ez az autó nagyon szép, ez az ítélet már szubjektív érzelmi mozzanatokat is magában rejt. 

Az egyén esztétikai élménye és a vele kapcsolatban kialakult érzelem nagymértékben szubjektív, attól a személytől függ, azt fejezi ki, hogy adott személyre az az autó milyen hatást gyakorol. Élményeink, érzelmeink kihatnak egész szervezetünkre, és a legszorosabb kapcsolatban vannak idegrendszerünk állapotával. 

Az érzelmek sokszor „jelzik” szervezetünk reagálását, pl. a vizsgadrukk mindenki számára ismert érzés, egy konfliktus főnökünkkel, ügyfélként egy ügyintézővel is hagy fizikai nyomott is maga után. Azonkívül, hogy esetleg megemelkedik a vérnyomásunk, hevesebben ver a szívünk, vagy összeszorul a gyomrunk, még azzal is meg kell küzdenünk, hogy a feszültség ellenére továbbra is koncentráljunk feladatunkra, végeznünk kell a munkánkat. Persze lehet ezt másképpen is csinálni, de csak akkor, ha tudatosan használjuk saját érzelmi eszköztárunkat.

Az érzelem maga a motiváció

Az érzelem motiváló, cselekvésre késztető szerepe mindezekből alapvetően következik, hiszen az érzelmek a tudat legfőbb irányítása alatt áll egész személyiségünk, minden cselekedetünk. Ahhoz, hogy megvédjük magunkat a túlzott érzelmi megterheléstől, megpróbáljuk előre „felvértezni” önmagunkat az előzetes tapasztalataink alapján. Például, ha ügyfélszolgálaton dolgozunk, tudjuk, hogy jellemzően segítségért fordulnak hozzánk ügyfeleink, természetesen a lehető legjobban felkészülünk szakmai téren, és igyekszünk kedvesnek, segítőkésznek maradni minden esetben. Azonban mindenki, aki emberekkel foglalkozik, a saját személyiségével dolgozik, amely egy rendkívüli megterhelő érzelmi munka.

Nagyon nehéz rossz kedélyállapotban, fáradtan, elgyötörve ügyfeleket kiszolgálni, a hívásokat fogadni, de mégis van, akinek sikerül függetlenítenie magát saját érzelmi állapotától, és csak az ügyfelekre koncentrálni, és van, akinek ez nem működik. Aki nem képes önmagára vonatkozó „magánrészt” kivonni egy ügyfélkapcsolatból, az nem egy „rossz ember”, csak nem alkalmas erre a munkára.  

Azonban azok, akik kiválóan tudnak bánni az ügyfelekkel, jó lenne, ha észrevenné a vezetőjük azt, ha gyakrabban megbetegednek, vagy kevésbé lelkesen dolgoznak, többet panaszkodnak, vagy éppen kevesebbet beszélnek, vagy csak kevesebbet mosolyognak. Ha egy korábban aktív, lelkes munkatársnál ezeket a változásokat tapasztalja a vezetőjük, mindenképpen érdemes arra gondolni, hogy elérhette őket is a „kiégés”, megfáradtak munkájukban, szükségük lenne egy olyan tréningre, ahol beszélhetnek azokról az érzelmi és szellemi és fizikai terhelésről melyet megéltek adott időben. 

Ugyanakkor fontos, hogy ez a rekreációs célú, ügyfélkapcsolati tréning ne csak a problémák „kibeszéléséről” szóljon, hanem jó hangulatban, kötetlenül lehessen együtt munkatárs és főnök, vagy ritkán látott kolléga. (Ma már senki sem téveszti össze a fejlesztő tréninget a kötöttebb formájú oktatással, de jól álcázott „bulizással” sem.)  

A tréningek még akkor is frissítőek, megújító erejűek, ha azt egy átdolgozott hét utolsó napján tartjuk meg, még akkor is, ha a helyszín "csak" az egy kicsit átrendezett tárgyaló, vagy a főnök irodája. A tréning alkalmak ilyen esetekben nem hosszúak, 4 órás alkalom egy nagyobb szünettel bőven elegendő. Azonban fontos az is, hogy a tréning résztvevői ne érezzék „valami hiányosságok” pótlásának, hanem alapvetően olyan lehetőségnek, mely ahhoz kell, hogy együttes munkával, együtt legyenek sikeresek a vállalati célkitűzések elérése közben is!  A következő hét első munkanapján visszatérve a hétköznapokba, a tréningen megélt, megtapasztalt élmények pozitív hatását mindenki megtapasztalja, és még az ügyfelek is. Nincs is ebben semmi ördöngösség, olyan ez, mint egy aktív kikapcsolódás, energizáló, pozitív motivációt, erőt, jó kedvet adó!   

Ápolva és védve  

Néha kicsit félelmetes abba belegondolni, hogy mennyire nem törődünk saját magunk érzelmi feltöltésével, a hétköznapokban végtelenségig kizsarolt lelkivilágunk, önbecsülésünk, önértékelésünk rendszeres karbantartásával.

Mindenki, akinek autója van, pontosan tudja, hogy adott kilométer megtétele után a motorolajat le kell cserélni, mert „elfáradt”. Mi magunk is lecserélhetjük az olajat, de ez sok kényelmetlenséggel jár, így biztonságosabb, gyorsabb, sokkal szakszerűbb, ha azt szakértőre bízzuk. Egy laikus a leeresztett olaj és egy friss, tiszta olaj láttán nem biztos, hogy meglátja azt a különbséget, ami mutatja az elhasználódást. Azonban egy szakembernek, aki naponta ezzel foglalkozik, számára az olaj minden jellemzője jól látható és pontosan tudja, hogy miért néz ki úgy, ahogy kinéz.

Azt viszont minden autós tudja, hogy ha nem cseréli le az olajat, amikor azt kell, akkor súlyosan károsodhat a motor, és vele talán az egész autó tönkremehet. Így aztán napra pontosan vezetjük a szervizkönyvbe mikor mit tettünk, cseréltünk, és amikor közeledünk a kilométer mennyiség határához, gyorsan bejelentkezünk a szervizbe, hogy még véletlenül se legyen baj az autónkkal.

Vajon akkor, miért nem tesszük ugyanezt a tárgyaink mellett önmagunkkal, munkatársainkkal, alkalmazottjainkkal? Miért nem fektetünk energiát arra, hogy időnként megálljunk egy kis frissítésre, a „fáradt olaj leengedésére”, hogy utána továbbra is haladhassunk előre, a megszokott színvonalon és lendülettel. (Persze ez a „leengedés” nem „átmosást” jelent, hanem szakszerű foglalkozást, a megújítás, feltöltődés az együttműködés a minőségi fejlődés érdekében.)

Egyedül nem megy

Ügyfélkapcsolati tréning módszerünk segítségével, az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék és büszkék legyenek saját és társaik munkájára, annak vállalaton betöltött szerepére, fontosságára.  

A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében a személyes és a telefonos kommunikációs sajátosságairól, kifogáskezelésről, az ügyfél-orientált ügyintézés, értékesítésről és ügyfélkiszolgálásról is szót ejtünk, de leginkább a problémás eseteket dolgozzuk fel, keresünk egy jobb megoldást, vagy éppen közkinccsé tesszük mások jól bevált taktikáit.

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében tisztában lesz minden résztvevő a tréning végére, hogy melyek azok a saját erősségei, amelyekre minden esetben építhet, és azzal is tisztában lesz mindenki, hogy mi az a terület, ami megkopott, milyen módszerrel lehet frissíteni, vagy éppen miben kell fejlődni. A résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálják ki, de nem éles helyzetben, hanem „csak maguk” között, így kockázat nélkül, de saját élményük alapján érzékelik az új, közösségi és egyéni képességeket, készségeket előhívó, felszabadító, javító, erősítő, energizáló hatását. 

Nem szabad elfelejteni, hogy ahol a munkatársak jól érzik magukat, ott az ügyfelek is büszkék arra, hogy megbecsülik őket, és a legtöbb profitot azoktól az ügyfelektől kapjuk meg, akik lojálisak cégünkhöz. (Tehát a címben feltett kérdésre immár pontosan tudjuk a választ, csakis munkatársaink képességeinek fejlesztésével lehetünk jobbak, mint a versenytársaink.)

A lojális ügyfelekhez a lojális, kiegyensúlyozott, megbecsült munkatársakkal együtt vezet az út! Éppen ezért jó lenne, ha egyre több szervezet számára a munkatársak ügyfélkapcsolati tréningen való „újratöltése” legalább olyan fontos lenne, mint egy autó motorolajának cseréje.

„Nem az a mester, aki megtanít valamire, hanem aki megihleti a tanítványt, hogy legjobb tudását latba vetve fölfedezze azt, amit már eddig is tudott.”
Paulo Coelho