Ki a Király? A vállalkozó vagy az ő Ügyfele?

Egy érdekes bejegyzést olvastam a minap a hazai marketing egyik jeles képviselőjétől, aki a következő kérdést tette fel: „A vállalkozás van az ügyfélért ... vagy az ügyfél a vállalkozásért?” 

A továbbiakban kifejti mire is gondol:

„A mi filozófiánk – értsd: a Marketing Commandó -, hogy alapvetően a vállalkozás ELSŐDLEGES célja, hogy az a vállalkozás a tulajdonosának jó legyen. A vevő csak utána jön.
Miért?
Mert ha Neked nem jó, akkor hiába jó a vevőnek: Te mint tulajdonos, előbb-utóbb ki fogsz égni. Vagy le fogsz égni.
Egy vállalkozás, ami minden áron a vevőnek akar megfelelni, kiszipolyozza a vállalkozót. Az nem élet, és az ilyen vállalkozás nem fenntartható.
Természetesen nekünk, vállalkozóknak érdekünk, hogy vevőorientált legyen a cég, különben a vevő nem minket választ :)
De nem elsődlegesen vevőorientált. Hanem elsődlegesen tulajdonos-orientált.”

Sok gondolat merült fel bennem ezzel a bejegyzéssel kapcsolatban, mint ügyfélkapcsolatok fejlesztésével foglalkozó szakemberben és mint vállalkozóban is. 

Ki volt előbb? A vevő vagy a kereskedő? 

Ahogy a történelmi időket visszaolvassuk, úgy tűnik egyfajta igény volt a legelső, amely kívánt valami megoldást, és ebből lett a megoldást kereső mai szóval a vevő és, aki ezt megpróbálta kielégíteni a kereskedő, mert, hogy adott valamit az övéből, így cserébe mást kívánt kapni, történetesen olyat, ami neki nem volt, vagy tudta, hogy másnak esetleg hasznos lesz.

Aki ügyes volt a nyílvesszőkészítésben és tudták, hogy azzal a nyíllal meglőtt állat tényleg gyorsan és biztonságosan elejthető, biztosan számíthatott megrendelésre. A termékeinek eljuttatása más törzsekhez biztosan kívánt segítséget, hiszen az elkészítés mellett nem biztos, hogy maradt elég idő az értékesítésre is. Azt, hogy a nyílvesszőért mit adtak cserébe a kis kerek érmék előtti időkben, nyílván a szükséglet határozta meg, hiszen a földi kincsek már akkor sem egyenlő arányban voltak megtalálhatóak.

Tehát akkor ezen gondolatmenet mentén azt mondhatjuk, hogy ami a cserealapot jelenti – vagy ahogy ma mondjuk: a vállalkozás alapját-, az egy igény, egy valós szükséglet, valamely személy, személyek szükséglete. Amennyiben ennek a szükségletnek a kielégítésre van tudásunk, szakértelmünk akkor szerencsés lesz a találkozás vevő és eladó között. Azonban, ha fordítva gondolkodunk, és nem azt vizsgáljuk, hogy kinek mi is a szükséglete, igénye, csak úgy egyszerűen mi is elkezdünk gyorsan olyan terméket előállítani, amelyet már sokan készítenek, a szükségletet nem növeljük meg vele, hanem elsősorban meg kell küzdenünk azért, hogy legyen, akinek pont a mi termékünk jelentse a szükségletének kielégítését.

Nem akarok ügyfeleket látni, csak egy árukiadó akarok lenni!

A gondolatmenet tovább fűzésével most érkeztünk oda, hogy feltegyük a kérdést: az ügyfeleknek való megfelelés vajon káros-e a vállalkozó cégére és egészségére nézve?  

Egyet kell értenem a Marketing Commandó véleményével, igen káros lehet a mindenáron vevőnek való megfelelés kényszerében élni. Leginkább akkor, ha azzal nem foglalkozunk, hogy megtudjuk mi is az, amit kíván a vevőnk, és helyette csak folyton folyvást meg akarunk neki felelni, és neki sorra nem tetszik a mi újításunk. Amikor kitaláljuk, hogy már az ajtón való belépéskor köszönünk neki előre, és mit tesz a vevőnk? Még csak nem is köszön vissza, ez tényleg idegtépő.

Aztán kiderül, hogy olyat keres nálunk, amit mi még sosem árultunk, bár tudjuk, hogy van, de miért szereznénk be havi 1-2 érdeklődőnek, menjen oda, ahol van, hát nem dolgozunk mi eleget?! Tiszta kiszipolyozás, de tényleg!

Na és a hab a tortán, a reklamáció! Megveszi a terméket, aztán meg visszahozza, hogy nem volt a csomagba kábel a nyomtatóhoz, pedig a leírásban szerepel, hogy tartalmazza azt a csomag. Hát naná, hogy dühösek vagyunk erre az ügyfélre, mit képzel, miért vennénk ki mi pont az ő nyomtatójából azt a kábelt, hát mire használnánk mi azt fel?! És akkor most mit akar, hogy vegyek ki egy másik nyomtatóból, hogy aztán azt meg ne tudjam eladni?! Tényleg csak a nyűg van ezekkel a vevőkkel! Legjobb lenne, ha egy se jönne be az üzletbe, és akkor végre jutna idő mindenre.

Találkoztunk olyan logisztikai ügyintézői csapattal, akik szinte „idegbajt” kaptak, mert állandóan csörgött a telefonjuk, érkeztek a partnerektől a megrendelések, és állandó lemaradásban voltak, mert képtelenek voltak rögzíteni az egyiket, mire már jött a következő, aztán meg a sürgetés, hogy mi van már, hol van az áru.  Hát igen ez az ügyfélnyomás valóban a vállalkozás és a vállalkozó és munkatársait tönkre teszi. Tényleg, jobb lenne a vállalkozás az ügyfél, mint zavaró tényező nélkül. Csak akkor mi lesz helyette, honnan és kitől jön majd a bevétel, és miért is dolgozunk akkor?

„A munkának semmi értelme, hacsak nem köt le, mint egy nagyon érdekes játék, Ha nem köt le, nincs benne semmi érdekes, Ne csináld!”
(D.H Lawrence)

Igen úgy vélem ez a lényeg, a vállalkozónak szeretni kell a munkáját, azt, amit csinál, ami a vállalkozás profilja.  Persze nem árt, ha ért is hozzá szakmailag, igaz nehéz szeretni valamit, ha nem értünk hozzá, tehát így ennek a kitételnek inkább csak megerősítő szerepe van.

Most akkor nézzük meg ebből a szempontból, hogy az a vállalkozó, aki élvezettel csinálja a munkáját, aki számára a kibontakozás lehetősége a munkája, az önmegvalósításáról szól, ő valójában milyen hangulatot áraszt maga körül, és vajon ezt a vevői is érzékelik-e?

1. Lelki szemeink előtt próbáljuk meg elképzelni, amit betérünk pl. klímaszerelő vállalkozóként egy klímaberendezéseket forgalmazó nagykereskedésbe, ahol minden új gép gyönyörűen ki van állítva, tisztaság és rend van a polcokon, mosolyog az eladó. 

Mivel először járunk ott, megkérdezi, hogy szakmabeliek vagyunk-e és milyen segítséget szeretnénk kapni, jelenlegi problémánkhoz. Miközben kedvesen beszélget, mellesleg megkérdezi a nevünket, cégünket, elérhetőségünket és kiállít egy törzsvásárlói kártyát, amelyet bármikor használhatok innentől, de, ha ma úgy gondolom, hogy vennék valamit már most, így új partnerükként vagy egy nagyobb kedvezményt választhatok, vagy ahhoz a termékhez, amit megveszek, valamelyik kiegészítő terméket 25%-al olcsóbban kaphatom meg. 

Kapok egy meghívót is az aktuális klímaszerelői oktatásról, amelyen, ha részt veszek, kedvezményt kaphatok a törzsvásárlói kártyámmal, de akár partneri szerződést is köthetünk, és akkor még további kedvezményeket kaphatok, melyekről hírlevelükből fogok értesülni, amelyet kérhetek online, vagy postai úton, így rajtam csak az múlik, melyiket választom. 

Ezek után készségesen bemutatja a gépeket, elhalmoz katalógusokkal, megkínál egy kávéval és kéri - miközben megnyugtat minden kérdésemre válaszol -, hogy nézzem el neki, hogy pár percre itt hagy, mert a betérő másik kedves partnerüket is köszöntené.

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

2. Most képzeljük el, hogy klímaszerelőként bemegyünk egy klíma nagykereskedésbe, ami előtt parkolni sem lehet, mert nincs hely, sáros, füves részre álltunk meg, hiszen nincs kedvünk majd messziről cipekedni. Bemegyünk az üzletbe, ami nem is olyan egyszerű, mert pakolnak éppen, doboz, doboz hátán, és a belépéskor végig mérnek némán, hogy „Na tessék, ez is a legjobbkor jön”.

Köszönünk és tudjuk, hogy választ nem igazán remélhetünk, hiszen annyira elfoglaltak szegények. Csendesen próbálunk nézelődni, miközben keressük a szemkontaktust valamelyik eladóval, hátha sikerülne „kérni” az általunk keresett árut. (Persze van, aki már rutinosan jó hangosan mondja, mit akar, hiszen neki is drága az ideje, és tudja, hogy a „Vevő a király”, szóval csak szolgálják ki!)

Amikor végre megkapjuk az árut, kissé magányosan nézegethetjük, vagy jó esetben gyors, de nem érthető információt elhadar kötelességszerűen számunkra az árut kiadó személyzet – kérdezni nem fogunk, látjuk erre aztán nincs idejük se nekik, de nekünk se -, és szinte pillanatok alatt kifizethetjük az árut és vihetjük, ahogy tudjuk. (Ha van kedvünk persze itt vásárolni ezek alapján.)

Nos, szerintünk ebben az esetben szenved-e a vállalkozó és annak vevője?

Akarás vagy nem akarás? - ez a kérdés, és kell, hogy válaszoljunk rá!

Mi azt valljuk, hogy nincsen kényszer, meg nem kényszervállalkozó, mint ahogy nincsen se jó, se rossz ügyfél, vevő, hanem csak van vállalkozó és van ügyfél. Van ügyes és kreatív vállalkozó, és van kevésbé ügyes és kevésbé kreatív vállalkozó, mint ahogy van éppen kedves, vagy kedvetlen ügyfél.

Akik nem annyira érzik a vállalkozásukat sikeresnek, ezt maguk is tudják – a számok nem hazudnak -, ezért fordulnak segítségül a tudáshoz, mert meg akarják érteni és tanulni a hogyant. Persze nem mindenki jut el erre a felismerésre, hiszen a vállalkozó is ember elsősorban, így saját személyiségével, aktuális önbecsülési szintjével, értékrendjével éli mindennapjait, de még ehhez vállalkozik is. Ehhez a vállalkozói, önálló léthez nem biztos, hogy elég erősek a személyes tulajdonságai, lehet, hogy nem eléggé alkalmasak arra, hogy a piacgazdaságban azt a helyet foglalja el, amely úgy gondolta jár neki.  Nem véletlenül írtam, hogy „úgy gondolja, jár neki”, mert sokan tényleg nem néznek körül, mit ér a tudásuk, szakértelmük, vagy lehet, hogy körülnéznek, és azt gondolják, annyit én is tudok, nem lesz gond.

Szerintem a világ legtermészetesebb gondolata, hogy azért vállalkozunk, hogy ebből legyen megélhetésünk, mert valójában, ha nem tudunk megélni belőle, akkor mit és miért is csinálunk?

Számunkra evidens, hogy amit a vállalkozásban akarunk csinálni, annak alapja az, hogy mihez értünk, de az már nem olyan egyértelmű, hogy erre kinek és hogyan van igénye aktuálisan, és főleg mennyit hajlandó érte áldozni.

(Na jó, tudom, hogy bárki bármihez érteni képes, de ez ugye a kóklerség alapesete és rövid távon életképes.  Igaz, aki a fejlődésben veszélyt vagy nehézséget lát, annak lehet, hogy ez a nyerő, „egyszeri” vevők mindig akadnak. Talán ezért az állandó harcolás miatt, pont ők azok, akik egészségük – és mások – védelme érdekében a megmentendő vállalkozók körébe tartoznak.)

A vevő választ eladót, nem az eladó vevőt!

Számtalanszor leírtam már, hogy a magyar vállalkozó elsősorban szakember, és általában nagyon jó szakember, viszont csapni való vezető, marketinges, értékesítő és pénzügyes. (Tisztelet a kivételnek, akik vagy tovább tanultak, vagy kiváltották hiányosságaikat mások szakmai tudásával.)

Mert a vállalkozást tervezni és vezetni, működtetni kell, az embereket motiválni, irányítani, képezni kell.  A cég imázsát fel kell építeni, a piacot és a vevőket ismerni kell, el kell érni a „még nem vevőket” és „meg kell tartani a már vevőket”. Meg kell felelni a vállalkozás szabályozásainak, tudni kell ki partner, ki az ellenfél, miközben élnie kell a vállalkozónak, mint apa, férj, anya és feleség.  Ha a vállalkozó megtalálja az egyensúlyt, megérti, hogy mi az, amihez nincs tudása, és persze ideje se, hogy megtanulja, és azt is belátja, hogy aki valamit 20 éve csinál – mint ő pl. fémesztergálással precíziós szerszámokat -, sosem éri be a tudás lemaradását más tevékenység – a vállalkozása szempontjából nem kihagyható területen -, pl. értékesítés terén, mivel azt sose tanulta, csak valahogy csinálta.

Tehát ahhoz, hogy a vállalkozás úgy legyen vevőorientált, hogy közben a vállalkozó is jól érezze magát, ahhoz nem kell más, mint: szakértelem, professzionalizmus minden szinten, amely minden résztvevőnek élvezetet jelent!

„A tudásnál csak egy drágább dolog van, a nem tudás”

Igen könnyen meglehet, hogy egy vállalkozónak – az embernek! - nincs megfelelő tudása valamelyik területen. Ritkán történik olyan csoda, hogy ezt elég kívánni és teljesül. Igaz, már a tudáshiány felismerése is 50%-os siker. Azonban a várakozással, a nem cselekvéssel a felismerés előnye könnyen elpárolog, és mivel minden halad a régi kerékvágásban ez bizony mínusz számokat hozhat pl. vevőszám csökkenésben, vagy bevétel elmaradásban. Az a rossz hír ebben, hogy álságos azt hinni, hogy amíg van bevétel, minden rendben van. A világ változásához csak tudással lehet alkalmazkodni, csak a „kóklerek” hihetik azt, hogy rájuk nem vonatkoznak az egyetemes törvények. Biztosak lehetünk abban, hogy, ha nem követjük a fejlődést a vállalkozásunk minden területén, nem fog elmaradni a negatív „eredmény”, és ugye senki sem a veszteség termeléséért dolgozik!

A megoldás ugyanaz, mint bármilyen hiány pótlás esetében, meg kell venni, pótolni kell!  Nem az a megoldás, hogy erőlködünk, és a végén abban mindenki tönkre megy.

Valójában a tanfolyamok, ingyenes hanganyagok arra nagyon jók, hogy azok a vállalkozók, akik felismerték adott területen a hiányosságaikat, ezeket megismerve, megértik az adott terület lényegét, kérdezni tudnak, és a válaszok alapján döntés helyzetbe kerülve nagy biztonsággal ki tudják választani a számukra sikert, előnyt hozó partneri, beszállítói kört.  Így elkerülhető a felesleges kockázatvállalás, vagy éppen a nem vállalás és emiatt az egy helyben járás. (És nem az SK megoldás, ingyenes tudást kell látni benne, mert magunk se akarnánk biológiai tanárra rábízni a villanyvezetékek beszerelését, mert olyan ügyes „barkácsoló”.)

A vevők pedig azt az eladót (szolgáltatót) fogják választani, ahol szakértelem mellett érzik, hogy neki jót akarnak, és jót fognak vele tenni, azután is, ha megvette az áruját, (igénybe veszi a szolgáltatását).   Érzi, látja, és ezért tudja, hogy az eladók számára élvezet a munka, és fontos számukra, hogy ennek örömét megosszák ügyfeleikkel. Az ügyfelek elégedettsége az igazi mozgató rugója a munkájukat szerető eladóknak (vállalkozóknak). Számukra a tovább fejlődés kívánatos és elérendő cél, ehhez pedig pontosan tudják a vevő eladó nélkül és fordítva nem meghatározható.

Mindezek felismerése nem könnyű és legfőképpen a szükséges első lépés megtétele a legnehezebb, de e nélkül nincs mozgás, ami az élet alapeleme.

Gondoljuk el, amikor egy gyermek négykézlábról felállni próbál, hányszor esik le a földre, huppan nagyokat, dől el jobbra-vagy balra. Eszünkbe sincs megakadályozni, hogy felálljon, hanem inkább óvjuk, védjük a környezet átrendezésével, a ráfigyeléssel, és közben minduntalan biztatjuk, szeretettel vigasztaljuk, ha szükséges, és persze hatalmas ovációt rendezünk az első lépések megtételekor. Persze tudjuk azt is, hogy innentől a „nyugalomnak vége”, a gyermek megállíthatatlanul járni fog, beszélni, kérdezni, de a büszkeségünk is hatalmas, „Már jár a gyerekünk, lám milyen ügyes, okos!”

Mi azt kívánjuk minden vállalkozás legyen ember-orientált, és legyen büszke rá a tulajdonosa, munkatársai, hogy a vevőik is büszkék lehessenek rá!

FIGYELEM!

Ha szeretné fejleszteni munkatársai képességeit, mi készen állunk arra, hogy partnerei legyünk ebben!

Tekintse meg tréning és a coaching programunkat!

Várjuk jelentkezését!

„Az emberi lét szabályai:

Tanulj!

Nincsenek hibák, csak tanulságok. 

A lecke addig folytatódik, amíg meg nem tanulod. 

Ha nem tanulod meg, nehezebb lesz

(a fájdalom a világegyetem figyelemfelkeltő módszere). 

Onnan tudod, hogy megtanultad a leckét, hogy másképp cselekszel”

(Ismeretlen szerzőtől,  Steve McDermott – A profi lúzer c. könyvéből)

Ügyfelet akarok. Mennyibe kerül?

Mondhatnám, hogy a mai komor világba egy kis humort szeretnék becsempészni az írásom címével - ez is lehet persze egy cél -, de sajnos más oka van, hogy ezt választottam.

A napokban több igen hasonló telefonhívást, emailt kaptunk az őszi, év végi hajrá előtti utolsó nekirugaszkodása kapcsán. Több vállalkozásban megszámolták az ügyfeleiket, és nem voltak elégedettek a számokkal, és elindultak az interneten szerencsét próbálni, és kérdezgettek mindenfelé, hogy mennyibe lenne mostanság egy új ügyfél.

Nos, ténykérdés, hogy van ügyfél a piacon bőven, csak az a baj velük, hogy mind valahová tartozik, és az „onnan elhíváshoz” nekünk még nem sikerült kifejlesztenünk az ügyfélszerző-varázssípot, és ennek az innovációnak a kifejlesztése egyelőre nem pénz kérdése. 

Vannak megoldásaink az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére, de ahhoz még annál is többet kell tudnunk, hogy kinek mit jelent az ügyfél. Amikor ezt próbáltuk vázolni, többen nem értették, hogy miért nem adunk ügyfeleket, ha egyszer ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. Ez lehet, hogy első olvasatra viccesnek tűnik, de másodikra már inkább szomorú. 2012-ben vagyunk, annak is a vége felé, és ott tartunk, hogy bizonyos vállalkozások darabra vennének „ügyfelet”, és még csak nem is potenciális ügyfelet, hanem konkrétan tőle vásárló vevőt!   

Mi nem csak tanítjuk, hanem végezzük is azt, amit tanítunk, így piackutatási, ügyféligény felmérési céllal kérdéseket tettem fel az ajánlat kérőknek azzal kapcsolatban, hogy hogyan is gondolják az „ügyfelek” megszerzését. (Természetesen legálisan és erőszak nélkül.)

Íme, az eredmény:

Az első lépés nagyon fontos

Igen, mert csak utána jöhet a második. De, ha az ügyfélkört egy halmaznak látjuk és hozzá vezető utat nyílegyenesnek nincs probléma, hogy merre van az előre. De, ha az ügyfélkör sok kis kupacba sorolható, és van hozzá-tőle keresztbe-kasul vezető út, akkor azért tényleg fontos kérdés lehet, hogy merre legyen az első lépés. Ennek kitalálását nemes egyszerűséggel sok vezető „átutalja” az értékesítő kollégának, hogy hát ez lenne a dolga, induljon elfelé.

Egy valós megkeresés:

„Üdvözlöm
Ajánlatot szeretnék kérni Öntől
Várom Levelét
X”

Nehéz egy ilyen "bőbeszédű" megkeresésre mit mondani, magam is kérdéseket írtam válaszként. 

Nem vitás eladni kell, hiszen a vevőből lesz az ügyfél, és akkor így összességében a értékesítő dolga az ügyfélkör bővítése. Persze vannak cégvezetők, akik maguk akarják kézbe venni – na jó, tartani – a dolgokat, így maguk látnak neki a kutatásnak. A kommunikációban látszik ez meg jobban, több a tisztelet adnak. Akad olyan vezető, aki az írásbeli megkereséskor a személyes megszólításra is ügyel, míg a „csak munkatársak” úgy vélik az is elég, hogy „Tisztelt Cég!”.  A folytatásból kiderült, hogy nem lenne nagy fáradtság beírni a cégnevünket, mert azt írják, hogy éppen nézik a honlapunkat. 

Valójában nem az zavar, hogy nem veszi a fáradtságot egy ajánlatkéréskor egy potenciális megbízó – mert ugye nekünk mindenki az, aki minket megkeres! -, hogy a nevünkön szólít meg. Az a nem is annyira rejtett üzenet a zavaró a számomra, hogy, ha ő ennyire tiszteli meg leendő partnerét, szolgáltatóját, vagy ennyi energiát fordít a munkája elvégzésére, vajon, hogyan és milyen minőségben bánik majd leendő ügyfeleivel.

Az első lépés az ügyfélszerzésben is a hiteles, „jó” első benyomás keltése, amely igénytelen kommunikációval akár írásban, akár szóban történik azonnali kapcsolatvesztéssel jár. Kár erről megfeledkezni, mert, ahogy korábban jeleztem azért fontos az első lépés, mert csak utána tud jönni a második, és, ha nem következik, akkor csak a helyben állás marad. No, de mi persze érdeklődtünk a megkeresés pontosítása céljából.

Aki keres, az még nem biztos, hogy találni is akar

A vállalkozások is pontosan úgy vásárolnak szolgáltatást, terméket, ahogy azt egyszerű lakosok teszik a hétköznapokban. Megnézik az előnyöket, összehasonlítanak, mérlegelnek és döntenek.

Amikor eldöntjük, hogy például egy cipőt szeretnénk venni, akkor pontosan tudjuk, hol akarjuk megnézni, és mire számíthatunk ár és választék, kiszolgálás tekintetében. De, ha egy autót akarunk venni, már sokkal inkább mélyebb és hosszabb előzetes kutatást folytatunk, többször nézegetjük a lehetőségeket, elmegyünk tesztvezetésre is és valószínűleg családunkkal együtt hozzuk meg a döntést.

Egy szolgáltatás esetében nem lehet előre tudni mit kapunk, ezért itt kulcsfontosságú a bizalom kérdése.  Egy fodrász egyszerre csak egyszer tudja levágni a hajunkat, és az ő munkájának minőségét csak azután tudjuk megállapítani, ha már készen van a frizuránk. Viszont azt előre megtudhatjuk, hogy melyik az ügyesebb fodrász például úgy, hogy megkérdezzük attól az ismerősünktől, akinek legjobban tetszik a frizurája, hogy ki a fodrásza. Így máris van egy előfeltételezésünk mire számíthatunk, ha elmegyünk hozzá mi is. Ezzel együtt a bizonyosság csak utólagos, de a bizalmat mégis meg kell előlegezni.

Vannak, akik úgy keresnek az interneten „vevőszerzési módszert”, „hideg hívást”, „Call Centert”, hogy egyáltalán nem hisznek benne, sőt van rossz tapasztalatuk már, még anyagi káruk is, de mivel pillanatnyilag nem tudnak jobbat – vagy ehhez ragaszkodik a vezetés -, marad a módszer, csak most másik szolgáltatót keresnek hozzá.

„A bizalomra bizalom a válasz.” (Monika Feth)

Tudjuk-e, hogy mit jelent a bizalom? Hogyan és mit vizsgálunk egy felénk irányuló emberi közeledés, megnyilvánulás kapcsán? Hogyan jutunk el a megkeresésre adott válasz alapján a szerződéskötésig? Azt vizsgáljuk, hogy megbízunk-e a másik félben annyira, hogy kétségek nélkül elfogadjuk, hogy a problémánknak ő lesz a megoldója.

Vajon tudjuk-e mit vizsgálunk a saját bizalmi indexünk megállapítása érdekében szinte a másodpercek törtrésze alatt egy személyes találkozás, vagy akár egy írásbeli válasz esetében? 

Az egyik, amit vizsgálunk az, az, hogy mi motiválja a másikat, mit akar, azaz mi a szándéka neki velem kapcsolatban. Akkor adunk bizalmat a másik fél közeledése kapcsán, ha azt érezzük, hogy nekünk jót akar! 

A másik, amit az első megnyilvánulás kapcsán azonnal el tudunk dönteni - vagy akár még a közeledés során –, az a tudásnak a kisugárzása, a szakértelem, azaz tudnunk, éreznünk kell, hogy amit nekünk akar adni, az nekünk jó, és azt is látnunk kell, hogy ért hozzá, mert ekkor adunk bizalmat neki. 

Innentől jönnek a részletek, a hogyanok megbeszélése, amely már az együttműködést jelenti, amelyhez azonban csak a bizalmon keresztül vezet az út.  

Így az az értékesítő, vagy cégvezető, aki maga sem hisz abban a módszerben, amelyet ő (nem)akar használni, csak nem tud jobbat, neki sokat segítünk azzal, hogy lebeszéljük arról, hogy olyan eszközt próbálgasson - akár többedszerre is -, amelyet maga sem akar igazán. Szeretjük döntéshelyzetbe hozni a cégvezetőket, értékesítőket, hiszen a mi dolgunk szakértelmünkkel a munkájuk megkönnyítése és nem a megnehezítése.

Egyik potenciális ügyfelünk így írt a velünk folytatott találkozás után:

„Úgy tudnám összefoglalni, hogy összességében olyan megerősítést kaptunk Öntől akarva-akaratlanul is, ami elvetette azt az ötletünket, hogy külsős céggel és hideg hívással akarjunk dolgozni. Tudom, hogy ez Önnek nem a legjobb hír, de szeretném azt is elmondani miért érezzük így.”

Sokat segítünk azoknak is, akik semmiféle információval nem rendelkeznek a lehetőségekről, és miközben tisztázzuk ezeket, saját maguk célcsoportjával kapcsolatban is kiderülnek eddig sosem feltárt kérdések.

Egyik későbbi partnerünk így keresett meg először:

„XY vagyok a Z Marketing Tanácsadó Iroda ügyvezetője, és egyik ügyfelünk megbízásából keresem meg Önöket, mert egy kampány során telemarketinges szolgáltatást szeretnének igénybe venni. Erre marketing tanácsadó irodánk szakmailag nincs felkészülve, ezért alvállalkozót keresünk a közreműködésre.”

A kapcsolatfelvétel után számos dolgot tisztáztunk, a munkát nagyban megkönnyítette, hogy olyan marketinges csapattal dolgozhattunk, akik pontosan tudták mire jó a piackutatás, a kérdőív felvétel, és azt is, hogy az eredményeket hogyan fogják majd felhasználni. Azonban fogalmuk sem volt, hogy a kérdéseket hogyan lehetne feltenni a telefonon és azt se nagyon tudták elképzelni mennyi plusz információt kaphatnak még az elemzésünk, tanulmányunk által. 

Egy nagyon sikeres kampányt végeztünk el, és azóta is partnerek vagyunk, több kampányban tudtuk egymás munkáját hatékonyabbá tenni, ezáltal ügyfeleink elégedettségét elérni.

Piackutatás -  kiértékelés

Ügyfeleket akarunk!

Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mire számíthatnak a telemarketing kampány során, de hát honnan is tudnák, ha ők szállítással, kereskedelemmel, vagy éppen fémszerkezetek gyártásával foglalkoznak, de új és több ügyfelet ők is szeretnének.

Valójában csak végig gondolt, konkrét marketing elképzelések estében lehet és érdemes egy ügyfélszerző - de bármilyen más célú –, kampányhoz nekilátni. Hangsúlyozom, hogy elképzelés esetében, és nem pedig már egy kész tervnél, amelyhez pusztán „végrehajtót” keresnek, mert abból csak igen ritka esetekben lehet, sikeres kampány.

Ha van egy terv, akkor számba lehet venni az előzmények után a folyamat összes lépését, az erőforrásokat, a feladatokat, a felelősségi köröket, és a kampány eredményének felhasználásról sem feledkezhetünk meg. Sokszor a célok is módosulnak a lehetőségek ismeretében menet közben, ahogy tervezzük a kampányt, ahogy feltárulnak a lehetőségek. 

A marketing kampány módszertan kiválasztásához szakmai tudásunkkal nagymértékben hozzájárulunk, ezért partneri együttműködésben dolgozunk minden megbízónkkal, amely azt jelenti, hogy kampány tervezésének pillanatától részt veszünk a teljes folyamat kidolgozásában, no persze a végrehajtásban is.

Mi kell ahhoz, hogy megtervezzenek egy komplex marketing kampányt velünk?

Komplex DM kampány eredményének elemzése

A marketing kampány tervezése során érdemes néhány főbb kérdést áttekinteni:

• Milyen marketing előzménye volt a tervezett kampánynak?
• Milyen módszereket használtak eddig, és milyen eredményességgel?
• Milyen időtávlatban kívánják a kampányt megvalósítani?
• Milyen költségkereten belül kívánják a kampányt végrehajtani?
• Mi a jelenlegi marketing kampány célja
  pl. piaci környezet feltárása, cég/akció ismertségének növelése, stb.
• Milyen más kapcsolódó marketing elemek vannak hozzárendelve
  pl. reklámkampány (online, offline), direkt marketing levél (postai/email), facebook kampány, rendezvény, stb.
• A célcsoport kapcsolati, kommunikációs jellemzői
  pl. milyen az adatbázis összetétele, előszűrési lehetőségek, célcsoport viszonya a céghez, és/vagy a termékéhez, stb. 
• Milyen módon kívánják felhasználni a kampány eredményéit pl. további marketing online kampány,  az értékesítők felkeresik a potenciális érdeklődőket, termék minta küldése, stb.

Ügyfél-érték-rend

Sokan próbálnák az ügyfélszerzéshez a telefont segítségül hívni, aztán amikor rájönnek, hogy nem olyan egyszerű, nem olyan gyors, és nem is olyan olcsó, akkor sokan elgondolkodnak. Azonban nem mindegy milyen végeredményre jutnak. Amikor nagyon akarunk valamit, elhatároztuk, hogy megszerezzük, akkor a lehetőségeket is ennek szellemében nézzük. Így, ha egy ajánlat nem találkozik az elképzelésünkkel, megyünk és keressük a tovább, amíg „igazunk” nem lesz, és megtaláljuk „amit kerestünk”. 
Kérdés csak az, hogy minek alapján tudjuk eldönteni, hogy valóban arra van szükségünk, és amit találtunk az tényleg a legjobb megoldás-e.

Nos, itt jön be a marketing mix összes eleme, hogy a bizalmunkat elnyeri-e az új lehetőség vagy sem, mert ez sosem szakmai alapon dől el, hiszen a leendő „megrendelő” laikus az ügyfélszerzés terén. Így elsősorban csakis az érzéseinek hisz - amelyet persze befolyásolnak a tapasztalatok -, akár a saját, akár a másoktól hallott rossz történetek, ezért „zsigerből” dönt, tetszik-e, szimpatikus-e, tud-e azonosulni a neki a kínált (talált) megoldással, avagy nem.

Minden szituációban a korábban hallottak, tapasztaltak befolyásolják az ítéletünket, döntéseinket, így, ha valaki igazán nincs meggyőződve pl. a telefonos információcsere, kommunikáció pozitív lehetőségeiről, akkor az első felindulás után vagy gyorsan dönt valami olcsó megoldás mellett, hogy legalább ne sok pénzt veszítsen, vagy felhagy vele, és valami más megoldást keres, vagy talál ki.

Azonban az mindenképpen figyelemre méltó jelenség, hogy egy árajánlat bekérése után a potenciális megbízó még csak nem is méltatja válaszra az ajánlattevőt, azt, akit saját maga kért meg arra, hogy tegyen neki ajánlatot. Azonkívül, hogy udvariatlanság, van olyan metakommunikációs üzenete, hogy valójában „csak az árad érdekelt”, ami nem igazán fér bele a bizalmon alapuló üzleti modell keretébe. Azonban én szalmai okoknál fogva is után-követem az elküldött anyagainkat, így bizony tapasztaltam sok furcsaságot. Volt, aki zaklatásnak vélte, hogy érdeklődőm az általunk adott ajánlat sorsáról, de persze a többség idő hiánya miatt nem ért rá foglalkozni, ahogy ez már lenni szokott.

Árkérdés

Minden szép és minden jó, de ugye mi a vége, végül is mennyibe kerül egy ügyfél? Nos, mennyibe kerül egy termék előállítása onnantól, hogy megépítjük a csarnokot?

Attól függ minden, mit kell csinálni, egy szobafestő is kimegy és megnézi a házat, a szobákat és ennek alapján ad ajánlatot, mert attól, hogy tudja a szoba méretét és a belmagasságot, nem látja a falban a lyukakat, vagy a jelenlegi festéket, amelyet el kell majd távolítania.

Akinek az ár a fontos, az sajnos megveszi az „első” olcsó, de nem túl jó szolgáltatást – ez majd sajnos csak a végén derül ki -, és a rossz tapasztalatai miatt kidobja magát akár a módszert is az ablakon. Akinek viszont jó a tapasztalata, mert szakembereket alkalmaz, vagy szakmai munkát vesz igénybe, bátran betervezi a marketing költségek közé, hiszen biztos abban, hogy megtérül a befektetése. 

Mint mindenben, a telemarketingben is van a jó és a rossz, a bizalom és a bizalmatlanság, a profizmus és a kóklerség. Mindennek ára van, csak a kóklerség a végén mindig többe kerül, és a piacon a bizalom nem pénz kérdése! 

A telefonos ügyfélkapcsolat haszna

A telemarketing a direkt marketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja a B2B kapcsolatokban nélkülözhetetlen kommunikációs csatorna.

Az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikáció személyes találkozás nélkül, így nincsenek földrajzi korlátok, ezáltal gyors és költségkímélő megoldás. A leghatékonyabb módja a kapcsolatépítésnek, az új, potenciális ügyfelek megszólításának, a célcsoport szűrésének.

A telemarketing kommunikáció segítségével a potenciális vevők számára az egyszerű bemutatkozó promóciós anyagok eljuttatásának előkészítését, konkrét igények feltérképezését, kérdőíves piackutatást, illetve akciók, ajánlatok, tanfolyamok iránti érdeklődés felkeltését is elvégezhetjük vagy saját magunk, vagy egy erre szakosodott szolgáltató igénybevételével. 

Jót csak jól érdemes használni, mert különben nem hasznot termelünk, hanem veszteséget okozunk mindenkinek.

Tanácsadással, Call Center HR fejlesztéssel, képzéssel szívesen támogatjuk az Ön munkáját is. Tekintse meg kapcsolódó oldalainkat! 

„Az ember jutalma egyenes arányban van a szolgáltatásával”

Earl Nightingale

Ügyfeleket vagy a munkatársakat fejlesszük a tréningeken?

„Ügyfél: A pdf, amit átküldtél, nem A/5-ös!
Én: De igen, az!
Ügyfél: De nem az, sokkal nagyobb, több éve dolgozom pdf-el, LÁTOM.
Én: Fent a nagyító ikon mellett hány százalék szerepel?
Ügyfél: 450!”

A fenti „pokoli történet” az ügyfél és a megbízott között zajlott, és a Pokoli Ügyfelek honlapon találtam. Vajon humoros? Igen, lehetséges, hiszen az önirónia is humor, mármint együtt érezve az ügyféllel. Néha banális dolgokat nem értünk, vagy nem figyelünk fel nyilvánvaló dolgokra mi, gyarló emberek. Tudják ezt jól például a gyártók is, hiszen a termékekhez a használati útmutatók nem véletlenül készülnek igen nagy részletességgel. Általában minden útmutató vége felé a hibajelenségek és azok oka és javítási lehetőségeinek felsorolása is megtalálható, itt például az elektromos árammal működő berendezések elsődleges ellenőrzési pontja – bármilyen hibajelenség esetén - az, hogy: csatlakoztatva van-e a konnektorhoz a berendezés. Hát igen, és van ilyen.

Érthető a kis összemosolygás is a „szakértő” megbízott részéről, hiszen ami egy gyakorlott szakembernek olyan rutin, hogy „álmából felkelve is” tudja az adott programban egy művelet elvégzését, az egy amatőrnek néha megoldhatatlan probléma. Ilyenkor viszont egy örökké valóság, ha nem kapunk azon nyomban segítséget a hibaelhárításhoz. Azonban hamar lehet elégedett ügyfeleket „varázsolni” ilyenkor azzal, ha egy ilyen nagyon is rutinos szaktudású (szak)Ember fogadja az ügyfél problémát felvető emailét, telefonját vagy személyesen elmondott panaszát. Ahogy itt is láttuk meglehetős nyugalommal, pro-aktívan kérdezett vissza a szakember egy egészen gyors, „problémát feltáró” kérdéssel, melynek megválaszolása még nem, de a kimondott és meghallott válasz végig gondolása után, szinte biztos, hogy egyértelmű volt a hibaelhárítás módja az ügyfél számára is. 

A hiba nem az Ön készülékében van

Sokat számít – súlyától majdnem, hogy függetlenül – az, hogy amikor egy problémánkkal, oda fordulunk valakihez, az megértő legyen irányunkban. Valójában az érzelmi füllel való meghallás az empátia, amellyel mindenki rendelkezik, csak az „érzelemhallás” nem mindenkinél elég „érzékeny”. 

Minden embernek feszültség esetén az a legfontosabb, hogy minél hamarább visszatérjen a nyugalma, a „lelki békéje”. Csakis akkor halljuk meg, és hatnak ránk a szavak (és a jelentésük), ha az érzelmi szintünk közelít a normál értékhez (ami természetesen mindenkinél más és más). Csak azután fogjuk fel a szavak értelmét, ha „tiszta a tudatunk”, azonban ne felejtsük el, az érzelmek érzéséhez nem kell a tudat, a hatás azonnali érzés.

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett ügyfelek 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy az ügyfélszolgálat képviselője foglalkozott felindultsága okával!

Azt gondolhatnánk, mi sem egyértelműbb feladat egy ügyfélszolgálat esetében, mint hogy foglalkozik az ügyfelek problémájával. Nos, éppen ezért érdemes elgondolkodni azon, hogy akkor mégis miért erre emlékezik ilyen sok ügyfél? Azért, mert a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban akar megszabadulni, és hálásak vagyunk, ha ebben segítségünkre van az, akihez ezért fordulunk! Hiába a technológia magas szintű fejlettsége, az ügyfelek emberek, akik emberi bánásmódot akarnak kapni, és, ha ezt megkapják, hűségükkel bőségesen meghálják!

Az ember az érzelmei nélkül elképzelhetetlen

Az érzelem minden emberi tevékenységben jelen van, méghozzá minden helyzetben, minden embernél más-más szintű erősséggel, fontossággal, megéléssel. Az érzelem a személyiség szubjektív állapotát tükrözi ott és abban környezetben, amelyben éppen van, azokkal a tárgyakkal, emberekkel, kapcsolatokkal, szituációkkal, amely éppen benne van, amelyet éppen megél.

Érzelmek kísérik és szabályozzák a társas kapcsolatainkat is, beállítódásunkat, irányultságunkat érzelmeik vezérelnek abban, hogy mi az a tárgy, étel, ital, munka, kapcsolat, esemény, lehetőség, ami örömmel tölt el bennünket és mi az, ami taszít, undorít vagy csak kellemetlen.  Természetesen mire egy ember felnő, megtanulja az érzéseit érteni, uralni, jó esetben kifejezni, de ugyanígy kellene megtanulnia mások érzéseit is érteni, tisztelni, és azokhoz az írott és íratlan szabályok, szokások mentén alkalmazkodni.

Mindenkinek joga van a saját érzéseihez

Az érzelmek szubjektívek, mindenkinek egyedi saját élményei vannak, melyek úgy keletkeznek benne, ahogyan hatnak rá az események, amilyen annak a bizonyos dolognak, eseménynek a jelentősége az adott ember számára.

Egy és ugyanazon jelenségnek, cselekménynek más-más emberben igen eltérő érzelmi vetülete van, gondoljuk csak el egy autó vásárlását. Annak az embernek, aki autókkal foglalkozik, egy autó vásárlása önmaga számára nem jelent komoly szakmai kihívást, természetesen boldog, elégedett, ha egy kiválasztott autó a tulajdonába kerül. Azonban, ha olyasvalaki akar autót vásárolni magának, aki 15 éve vásárolta az első autóját, annak hihetetlenül nagy esemény, ez a ritka és ennek megfelelően rendkívüli alkalom. Izgatottsága biztos, hogy sokkal nagyobb, mint akinek egy autó vásárlása 2-3 évente bekövetkező esemény.

A megismerés objektív folyamat, látok egy tárgyat, megállapítom, hogy piros. De, ha azt mondom ez az autó nagyon szép, ez az ítélet már szubjektív érzelmi mozzanatokat is magában rejt. 

Az egyén esztétikai élménye és a vele kapcsolatban kialakult érzelem nagymértékben szubjektív, attól a személytől függ, azt fejezi ki, hogy adott személyre az az autó milyen hatást gyakorol. Élményeink, érzelmeink kihatnak egész szervezetünkre, és a legszorosabb kapcsolatban vannak idegrendszerünk állapotával. 

Az érzelmek sokszor „jelzik” szervezetünk reagálását, pl. a vizsgadrukk mindenki számára ismert érzés, egy konfliktus főnökünkkel, ügyfélként egy ügyintézővel is hagy fizikai nyomott is maga után. Azonkívül, hogy esetleg megemelkedik a vérnyomásunk, hevesebben ver a szívünk, vagy összeszorul a gyomrunk, még azzal is meg kell küzdenünk, hogy a feszültség ellenére továbbra is koncentráljunk feladatunkra, végeznünk kell a munkánkat. Persze lehet ezt másképpen is csinálni, de csak akkor, ha tudatosan használjuk saját érzelmi eszköztárunkat.

Az érzelem maga a motiváció

Az érzelem motiváló, cselekvésre késztető szerepe mindezekből alapvetően következik, hiszen az érzelmek a tudat legfőbb irányítása alatt áll egész személyiségünk, minden cselekedetünk. Ahhoz, hogy megvédjük magunkat a túlzott érzelmi megterheléstől, megpróbáljuk előre „felvértezni” önmagunkat az előzetes tapasztalataink alapján. Például, ha ügyfélszolgálaton dolgozunk, tudjuk, hogy jellemzően segítségért fordulnak hozzánk ügyfeleink, természetesen a lehető legjobban felkészülünk szakmai téren, és igyekszünk kedvesnek, segítőkésznek maradni minden esetben. Azonban mindenki, aki emberekkel foglalkozik, a saját személyiségével dolgozik, amely egy rendkívüli megterhelő érzelmi munka.

Nagyon nehéz rossz kedélyállapotban, fáradtan, elgyötörve ügyfeleket kiszolgálni, a hívásokat fogadni, de mégis van, akinek sikerül függetlenítenie magát saját érzelmi állapotától, és csak az ügyfelekre koncentrálni, és van, akinek ez nem működik. Aki nem képes önmagára vonatkozó „magánrészt” kivonni egy ügyfélkapcsolatból, az nem egy „rossz ember”, csak nem alkalmas erre a munkára.  

Azonban azok, akik kiválóan tudnak bánni az ügyfelekkel, jó lenne, ha észrevenné a vezetőjük azt, ha gyakrabban megbetegednek, vagy kevésbé lelkesen dolgoznak, többet panaszkodnak, vagy éppen kevesebbet beszélnek, vagy csak kevesebbet mosolyognak. Ha egy korábban aktív, lelkes munkatársnál ezeket a változásokat tapasztalja a vezetőjük, mindenképpen érdemes arra gondolni, hogy elérhette őket is a „kiégés”, megfáradtak munkájukban, szükségük lenne egy olyan tréningre, ahol beszélhetnek azokról az érzelmi és szellemi és fizikai terhelésről melyet megéltek adott időben. 

Ugyanakkor fontos, hogy ez a rekreációs célú, ügyfélkapcsolati tréning ne csak a problémák „kibeszéléséről” szóljon, hanem jó hangulatban, kötetlenül lehessen együtt munkatárs és főnök, vagy ritkán látott kolléga. (Ma már senki sem téveszti össze a fejlesztő tréninget a kötöttebb formájú oktatással, de jól álcázott „bulizással” sem.)  

A tréningek még akkor is frissítőek, megújító erejűek, ha azt egy átdolgozott hét utolsó napján tartjuk meg, még akkor is, ha a helyszín "csak" az egy kicsit átrendezett tárgyaló, vagy a főnök irodája. A tréning alkalmak ilyen esetekben nem hosszúak, 4 órás alkalom egy nagyobb szünettel bőven elegendő. Azonban fontos az is, hogy a tréning résztvevői ne érezzék „valami hiányosságok” pótlásának, hanem alapvetően olyan lehetőségnek, mely ahhoz kell, hogy együttes munkával, együtt legyenek sikeresek a vállalati célkitűzések elérése közben is!  A következő hét első munkanapján visszatérve a hétköznapokba, a tréningen megélt, megtapasztalt élmények pozitív hatását mindenki megtapasztalja, és még az ügyfelek is. Nincs is ebben semmi ördöngösség, olyan ez, mint egy aktív kikapcsolódás, energizáló, pozitív motivációt, erőt, jó kedvet adó!   

Ápolva és védve  

Néha kicsit félelmetes abba belegondolni, hogy mennyire nem törődünk saját magunk érzelmi feltöltésével, a hétköznapokban végtelenségig kizsarolt lelkivilágunk, önbecsülésünk, önértékelésünk rendszeres karbantartásával.

Mindenki, akinek autója van, pontosan tudja, hogy adott kilométer megtétele után a motorolajat le kell cserélni, mert „elfáradt”. Mi magunk is lecserélhetjük az olajat, de ez sok kényelmetlenséggel jár, így biztonságosabb, gyorsabb, sokkal szakszerűbb, ha azt szakértőre bízzuk. Egy laikus a leeresztett olaj és egy friss, tiszta olaj láttán nem biztos, hogy meglátja azt a különbséget, ami mutatja az elhasználódást. Azonban egy szakembernek, aki naponta ezzel foglalkozik, számára az olaj minden jellemzője jól látható és pontosan tudja, hogy miért néz ki úgy, ahogy kinéz.

Azt viszont minden autós tudja, hogy ha nem cseréli le az olajat, amikor azt kell, akkor súlyosan károsodhat a motor, és vele talán az egész autó tönkremehet. Így aztán napra pontosan vezetjük a szervizkönyvbe mikor mit tettünk, cseréltünk, és amikor közeledünk a kilométer mennyiség határához, gyorsan bejelentkezünk a szervizbe, hogy még véletlenül se legyen baj az autónkkal.

Vajon akkor, miért nem tesszük ugyanezt a tárgyaink mellett önmagunkkal, munkatársainkkal, alkalmazottjainkkal? Miért nem fektetünk energiát arra, hogy időnként megálljunk egy kis frissítésre, a „fáradt olaj leengedésére”, hogy utána továbbra is haladhassunk előre, a megszokott színvonalon és lendülettel. (Persze ez a „leengedés” nem „átmosást” jelent, hanem szakszerű foglalkozást, a megújítás, feltöltődés az együttműködés a minőségi fejlődés érdekében.)

Egyedül nem megy

Ügyfélkapcsolati tréning módszerünk segítségével, az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék és büszkék legyenek saját és társaik munkájára, annak vállalaton betöltött szerepére, fontosságára.  

A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében a személyes és a telefonos kommunikációs sajátosságairól, kifogáskezelésről, az ügyfél-orientált ügyintézés, értékesítésről és ügyfélkiszolgálásról is szót ejtünk, de leginkább a problémás eseteket dolgozzuk fel, keresünk egy jobb megoldást, vagy éppen közkinccsé tesszük mások jól bevált taktikáit.

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében tisztában lesz minden résztvevő a tréning végére, hogy melyek azok a saját erősségei, amelyekre minden esetben építhet, és azzal is tisztában lesz mindenki, hogy mi az a terület, ami megkopott, milyen módszerrel lehet frissíteni, vagy éppen miben kell fejlődni. A résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálják ki, de nem éles helyzetben, hanem „csak maguk” között, így kockázat nélkül, de saját élményük alapján érzékelik az új, közösségi és egyéni képességeket, készségeket előhívó, felszabadító, javító, erősítő, energizáló hatását. 

Nem szabad elfelejteni, hogy ahol a munkatársak jól érzik magukat, ott az ügyfelek is büszkék arra, hogy megbecsülik őket, és a legtöbb profitot azoktól az ügyfelektől kapjuk meg, akik lojálisak cégünkhöz. (Tehát a címben feltett kérdésre immár pontosan tudjuk a választ, csakis munkatársaink képességeinek fejlesztésével lehetünk jobbak, mint a versenytársaink.)

A lojális ügyfelekhez a lojális, kiegyensúlyozott, megbecsült munkatársakkal együtt vezet az út! Éppen ezért jó lenne, ha egyre több szervezet számára a munkatársak ügyfélkapcsolati tréningen való „újratöltése” legalább olyan fontos lenne, mint egy autó motorolajának cseréje.

„Nem az a mester, aki megtanít valamire, hanem aki megihleti a tanítványt, hogy legjobb tudását latba vetve fölfedezze azt, amit már eddig is tudott.”
Paulo Coelho

Tekintse meg szervezetfejlesztéshez ajánlott módszereinket, programjainkat is!