Munkaerő kiválasztás dinamikusan

Az eléggé nyilvánvaló, hogy egy szervezetnek, ha van megrendelése, vannak ügyfelei, akkor vannak munkatársai is, másképp nehéz lenne cégként működni. Az is természetes, hogy a munkatársak hosszabb-rövidebb ideig vannak egy szervezetnél, így mindig akad, aki éppen betanul egy munkakörbe, és van, aki éppen átad egy feladatkört, és persze van, aki „betanítja” az újakat, vagy éppen helyettesít, amíg az új kolléga beválásával teljesen betöltött lesz, és aztán egy bizonyos idő múlva kezdődik minden elölről…

Minden munkahelyen, és idehaza is a „legdrágább” erőforrás maga a munkavállaló, a szó szoros és átvitt értelmében is, mert nélküle a szintén nem olcsó gépek, berendezések és végül maga az egész vállalkozás nem igazán működik.

Magad uram, ha szolgád nincs

A vállalkozások kezdeti szakaszukban „garázs cég” korszakukban, avagy családi vállalkozásban, nagyrészt egyedüli vállalkozóként, vagy nagyon közeli rokonokra, barátokra osztott feladatkörökkel indították el a működésüket. Így a munkaerőkérdés eleinte nem is volt kérdés, akit ismertek és bíztak benne, ráadásul értett is valamihez – vagy éppen be lehetett tanítani -, dolgozhatott a cég színeiben.  Amikor mégis valakit pótolni kellett, igyekeztek saját ismerősi körből megoldani a munkaerőkérdést, mert a „káderezés” gyorsan ment, így ha tágabb körből is, de végül is mindig a valakinek a valakije volt az új munkatárs.

Kis cég nagy gond, nagy cég még nagyobb

A növekedéssel, a munkafolyamatok bővülése, változása, technológia fejlődése, az ügyféligények is megváltoztak mind mennyiségileg, mind minőségileg, és az élesedő piaci helyzetben az adat -technológia - fejlesztés stb. biztonsága is rendkívül fontossá vált.

Az emberi erőforrás-gazdálkodás dinamikusan változó folyamat, ami a környezeti változások és a szervezeti célok által vezérelve állandó megújuláson mennek keresztül, ezért is írtam, hogy kis cég nagy gond és a nagy cégnél ez még nagyobb.  Azért is, mert, ahogy változik a külső és belső gazdasági környezet, ennek megfelelően a munkahelyi kockázatok is folyamatosan változnak. Egyes kockázatok megszűnnek a folyamatok változása által és ugyanakkor újak keletkeznek.

Amikor egy vállalkozás szakmai tudás hiánya és a magas befektetési igény miatt pl. úgy dönt, hogy kiszervezi a telefonos ügyfélszolgálatát, egy sor korábbi kockázatoktól menekül meg.  Nem kell többé a munkavállalók kilépésével, felvételével, képzésével, helyettesítésével foglalkozni, megoldódik a munkabiztonság, és végre más törődik a munkavállalók motiválásával. Azonban ezzel együtt helyettük másféle kockázatok keletkeznek, melyekre megfelelően fel kell készülni mindkét félnek, pl. az adatbiztonság megfelelő kezelésére, vagy a teljes értékesítési folyamat átstrukturálására.

  

Kockázatok és mellékhatások

Egy munkaadó szempontjából nagy kockázattal jár – akár csak egyetlen új munkavállaló esetében – a kiválasztás, toborzás, a foglalkoztatás, a munkavégzés, a munkavállaló munkaköri alkalmassága, illetve alkalmatlansága, magatartása, a kilépés, az adatvédelem és adatbiztonság. (Nem csak a hozzá értés hiánya miatt.)

A kiválasztás, toborzás kockázata a beválás mutatóján, illetve annak javulásán keresztül mérhető. A mutató kifejezi, hogy a felvettek (a munkaviszonyt létesítők) száma és a beváltak (a felvettek közül azok, akik legalább 100%-os teljesítmény elérésére képesek) létszáma milyen arányt képvisel. A mutató tükrözi a felvett munkavállalók beválásának esélyét. 

A beválási százalék növeléséhez komoly anyagi érdekek fűződnek, ugyanis a be nem vált munkavállaló helyett újat kell felvenni, ami a kiválasztással és a betanítással járó költségek megduplázódását jelenti. 

A beválási mutató hatékonyabb kiválasztási és betanítási technikák alkalmazásával javíthatóak. A külsős munkaerő-kiválasztók igénybevételével növelhető a beváltak aránya, ezáltal csökkenthető a kiválasztás és a betanítás hiányosságaira visszavezethető kárérték nagysága. A beválási mutató javítása révén – a kiválasztás és a betanítás hatékonyságának fokozásával – költségmegtakarítás érhető el.   

A munkaerőben, nem az erő megléte a legfontosabb

Gondoljunk csak bele, hogy vállalkozásunkhoz egy tárgyi eszköz – akárcsak egyetlen laptop - beszerzése során mi mindent megvizsgálunk, mire meghozzuk a komoly, súlyos döntésünket arról, hogy megvesszük, azaz elkötelezzük magunkat a döntésünk mellett. Azért választunk ilyen körültekintően technikai eszközöket, hogy profitot tudjunk termelni. Ezeket beruházásoknak hívjuk, és a termelési célokra használva tőkét termelünk, ezért hát természetes, hogy az eszköz kiválasztása során megvizsgáljuk a kiszemelt technika tulajdonságait, mérlegeljük hasznosságát és persze a megtérülés és a hozam lehetőségét is. Azt is tudjuk, hogy a technika elromolhat, tehát, ha már birtokunkban van, vigyázunk rá, javítjuk, és karban tartjuk. Azzal is tisztában vagyunk, hogy a technikai fejlődése igen gyors, így, ha lépést akarunk tartani a versenytársakkal a fejlesztésre, a korszerűségre is nagyon kell figyelnünk, különben hamar veszteséget termelünk.

Vajon ennek alapján, mi lehet a magyarázata annak, hogy a termélési eszközünk másik felével, a humán erőforrással, annak kiválasztásával, alkalmasságával, beválásával, motiválásával közel annyira sem törődünk, mint a technikai eszközökével? Mert, hogy az erő humánum nélkül nem igazán versenyképes termelési eszköz a munkáltatók számára sem.

A vállalat humán eszközállománya

A mai gazdasági környezetben egyértelmű, hogy a kínálat továbbra is folyamatosan növekedni fog, a konkurencia folyamatosan el akarja csábítani az ügyfeleinket. Eközben az ügyfelek egyre tudatosabbakká válnak – túl kell élniük ezt a „heves udvarlást” a nem kívánatos mellékhatások nélkül -, így saját érdekük mentén azok mellé teszik le a voksukat, akik leginkább képesek a személyre szabott kiszolgálásra, egyedi igények kielégítésére. Nem lehet nem tudomásul venni, hogy az ügyfeleknek hatalmukban áll választani és (elutasítani is!), miért is ne gyakorolnák ebbeli uralkodói erejüket. 

A vállalatoknak pedig - ha nem akarnak elvérezni az ügyfélvesztésben -, mindent meg kell tenniük annak érdekében, hogy csökkentsék ezt a folyamatot, és ennek eredményeképpen meglévő ügyfeleiket megtartsák. Ehhez sokkal egyszerűbb út vezet, mint ahogy azt sokan gondolják, ez pedig az, hogy növelik a meglévő ügyfeleik elégedettségét. Ehhez meg kell érteniük a vállalkozásoknak, hogy a hűséges ügyfelek a vállalat „eszközállománya” immateriális eszköze, és nem „egyszer használatos ügyfelek”. A törzsvásárlók a hírnév erősítésével, a márka képviseletével adnak értéket a vállalat eredménymérlegéhez, ezért megbecsülésük az egész vállalat elemi érdeke! 

A vállalati ügyfélkapcsolatok minőségét az egész vállalatot átható gondolkodásmód fejezi ki és az ügyfelekkel folytatott kapcsolati marketing kommunikáció pedig a megvalósítást. Ezt azt jelenti, hogy egy vállalkozáson belül egyszerre kell kezelni a vásárlók – egyre inkább egyedi! – igényeit, de a dolgozók, a tulajdonosok nagykereskedők, és más piacbefolyásoló szereplő (pl.: befektetők, szabályozó szervek, stb.) érdekeit is.

Nagyon is fontosak - de inkább a legfontosabbak - a megfelelően kiválasztott, képzett, motivált, lojális munkatársak – a humán eszközállomány -, akik a vállalat folyamatait működtetik és közvetlenül az ügyféllel találkozva, személyükben képviselik a vállalat ügyfélkezelési filozófiáját, rajtuk múlik, hogy sikerül-e megtartani a nyereséges ügyfeleket!

De hol vannak a JÓ munkatársak?

Amikor már elfogytak a rokonok, barátok, ismerősök, ismerősök ismerősei, vagy valami speciális képességű, tudású munkatársra van szüksége egy vállalkozásnak, nekilát a keresésnek.

Aki még nem próbálta, hogy milyen is a munkavállalók keresése, gondol egy nagyot és feladja a saját maga által megfogalmazott álláshirdetést. Úgy gondolja, hogy majd kiválasztja, aki neki kell, hiszen ismeri a munkát, tudja, hogy kit keres, és ismeri az embereket is. Amikor megérkeznek az első önéletrajzok - ma már elsősorban e-mailben -, eleinte remekül "szórakozik", "kész tanulmány" kik és hogyan, mivel jelentkeznek a munkavállalók. A boltokban bevált szokás, hogy az eladókat úgy keresik, hogy kiírják a kirakatba, ajtóra, hogy milyen munkatársakat keresnek, így értelemszerűen ők személyesen jelennek majd meg a boltban. Ez  eleinte érdekes lehet, de később, főleg, ha többen is jelentkeznek nagyon is zavaró lehet a kiszolgálásban, a vevők előtt zajló "kiválasztás" nem szerencsés üzenet. 

Jó, ha tisztában vagyunk azzal, hogy 2012—ben 30-40.000 szabad álláshelyre jutott több mint 500.000 álláskereső. Így ma azon nem kell csodálkozni, hogy egyetlen álláslehetőség hirdetésre munkakörtől, régiótól függően 50-300 önéletrajz is érkezhet.

Nos, szembesülve az önéletrajzok mennyiségével, változatos formájával szembesülve az egyszeri munkáltató vagy egyedül, vagy egy számára hiteles személy segítségével, megpróbál valahogyan dönteni. Van olyan kiválasztási gyakorlat – különösen értékesítői munkakörben -, hogy mindenkit fogadnak, aki jelentkezik, és aki elfogadja a jutalékos feltétel, azokat némi tömeges oktatás után, „szabadjára engedik”, „beültetik telefonálni”, mondván majd a „piac megmondja”, hogy beválik-e, vagy sem. Nos, ez ugye sem ez, sem pedig a „nézzük meg, hátha beválik” alapon történő próba-szerencse módszer nem kiválasztás, és az sem lehet kérdéses, hogy az írás elején említett vállalati kockázati elemek mind rendre jelentkeznek!

Segítséget nem szégyen kérni

Elképzelhető, hogy egy cégvezető egy mérnöki állásra hamar megtalálja a jelentkezőt, ha van a közelben olyan egyetem, ahol éppen adott szakos képzés zajlik. Az is lehet, hogy még nem keresünk munkatársat, de mivel érkezett egy nagyon szimpatikus jelentkező – legalább ő keres állást, biztos akar dolgozni -, hát felkínáljuk a lehetőséget. De, ha nem így van, és választani kellene 150 önéletrajzból, nem olyan nagy szégyen, ha segítséget kérünk pl. olyan szakembertől, aki kiválasztással foglalkozik.  Még jobb, ha azelőtt keressük fel, hogy feladnánk „A” hirdetést.

A munkavállaló kereséshez nem a hirdetés feladása az első lépés

Igen nem az első lépés, hanem legfeljebb a második a hirdetés feladása, hiszen előtte meg kell írni azt. De ahhoz, hogy megírjuk az álláshirdetést, tudnunk kell, hogy:  

• Milyen feladatra keresünk, milyen képzettségű munkatársat, ehhez képest pontosan mi áll a munkaköri leírásában, van-e valami személyi egyéb speciális szempont, aminek feltétlenül teljesülnie kell (pl. milyen kulcskompetenciákra van szükség), és mindez mikortól. 
• Milyen munkakörülményeket és milyen feltételeket biztosítunk, mint munkáltató. Hol és milyen körülmények között (eszközökkel) fogja végezni a munkáját a dolgozó, ehhez képest milyen bér és egyéb kiegészítő juttatásokra, milyen elvárások teljesülése mentén számíthat majd
• Milyen bizonyítványokra, referenciára van szükség, hogyan és milyen módon kérjük a munkavállalók jelentkezését, ki és meddig fog foglalkozni a jelentkezőkkel. 
• Milyen módszerekkel, mit, mikor és ki vizsgál a jelentkezőknél, ezt hogyan értékeli (adott körben mi lesz a kiválasztási kritérium), és azt is, hogy milyen a kiválasztási eljárás ütemezése.
• Hol és hogyan és mennyi ideig, mekkora költség kerettel keresünk munkatársat, ki lesz majd az új munkatárs betanítója – az ő segítője, hogy ne legyen termelés kiesés, vagy mennyi túlórára számíthatunk -, mennyi idő alatt várható a beválása. 
• Mennyibe kerül majd összesen ennek alapján az új munkatárs felkutatása, kiválasztása.

…. és, ha mindez megvan, és akkor, akinek a feladata lesz, hozzá láthat a hirdetés megfogalmazásához.

Nem baj, ha nem értünk hozzá, csak legyünk legalább magunkhoz őszinték!

Egyik ismerősünk - olyan 4-5 évvel ezelőtt megkérdezte -, hogy vállalunk-e nem klasszikus értelemben vett ügyfelekkel foglalkozó munkatárs kiválasztását. Különös volt a kérés – és persze kihívás -, így azt mondtuk nézzük meg miről van szó. Kiderült, hogy autós segélyszolgálatos sofőröket keres, de nyelveket beszélőt, nagyon profit, becsületest, ügyfélcentrikust, rugalmasat, megbízhatót, és még autószereléshez is értőt. De, grafológust is kér, meg személyiség teszteket és telefonos és személyes interjút is, amin már ő, mint megbízó is részt vesz.

Az első lépésként jó alaposan körbejártuk a feladatot, meg kellett ismernünk milyen az a segélyszolgálat amit majd el kell látnia az új munkatársnak. (Teljesen nem volt ismeretlen a dolog, mert másképpen, de álltunk már kapcsolatban autómentőkkel, segélyszolgálatokkal.) 

Megírtuk a hirdetést, és jöttek az önéletrajzok. Ekkor ért az első meglepetés bennünket, kiderült, hogy az ismerősünk rendszeresen adott fel hirdetést – ha nem is pont erre az állásra -, de sokkal kevesebb önéletrajz érkezett, és sok nem igazán alkalmas jelölt jelentkezett a "világosan megírt" kritériumok ellenére. Mi volt a különbség? A megfogalmazás és a kritériumok másféle hangsúlyozása. Egyszerűnek hangzik, de mégsem az, ha karakterszámokban kell gondolkodni, és úgy kell a lehetőségekben fogalmazni, hogy az üzenet pontosan azokat szólítsa meg, akiknek a jelentkezését mi szeretnénk elérni.

Egy másik megbízónk kétségbe esetten hívott fel, hogy segítsünk, mert egy ismerőse meghirdetett egy női ruházati bolti eladói állást, de valami borzalom, hogy kik jönnek, és hát ő ezt így nem szeretné, de a dolog sürgős, mert a betanítására már csak 1 hét van. Mi volt a hiba? Azt írta a hirdetésbe, hogy aki szereti a divatot, szívesen modellkedik, szereti a csinos ruhákat, jöjjön hozzá dolgozni. Ugye nem kell leírnom, hogy mire gondoltak, akik jelentkeztek.

Az autómentő sofőr kiválasztása rendben lezajlott, a tesztek és az interjú alapján elkészítettem az összegző véleményemet és csatoltam a grafológusét is. Érdekessége volt az eljárásnak, hogy néhány vizsgált jelentkező esetében nem egyezett a tesztek eredménye a grafológus által írt megállapításokkal. Az ismerősünk nagyon elégedett volt az eljárással, de ezzel együtt nem az általunk javasolt embert választotta. Miért, miért nem erre több okot is mondott, de hát éppen ez a lényeg benne, hogy rendkívül szubjektív dolog, hogy végül ki lesz a szimpatikus, akivel a megbízó valójában majd együtt fog dolgozni. 

Nem telt bele fél év, és kaptunk a telefonhívást, hogy fel kellene adni egy új hirdetést egy autómentő sofőr állásra, mert sajnos mindenben, és majdnem szó szerint, igazunk volt, és már belátja, hogy hallgatni kellett volna ránk. Azóta is rendszeres megbízónk - persze nem csak sofőröket keresünk -, mert nemcsak, hogy biztosabb így a kiválasztás a számára, de költséghatékonyabb is, mert ezalatt az idő alatt is a saját munkájával foglalkozhat.

Nagyon tanulságosak volt számunkra ezek  a kiválasztási megbízások, és egyre inkább láttuk, hogy a magyar mikro-kis és közepes vállalkozók számára mi az igazi probléma a munkavállalók keresése kapcsán.

Kiválasztás dinamikusan

Érzékelve a magyar KKV problémáját, kidolgoztuk a DINAMIKUS kiválasztási eljárásunkat, amely tartalmazza a klasszikus kiválasztási folyamat szinte minden lépését, tehát szakmailag semmi sem sérül. Azonban ezek a lépések lebontásra kerültek, így követhetővé és nyitottá válik a teljes kiválasztási folyamat a megbízó számára, aki a hagyományos eljárásban során csak a „végeredménnyel találkozott”. Ettől a kiszolgáltatott – és néha túlzásnak tartott, „nagy” kiválasztási eljárástól - magyar KKV vezetők nagyon elzárkóznak. A cégvezetők nem csak a folyamatot akarják látni, hanem a leendő beosztottról úgy akar dönteni, hogy meghatározhassa mely jelentkezők között szeretné megtalálni a legjobbat.

Ezért a dinamikus eljárásunk leglényegesebb eleme, hogy a megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. Dönthet a kiválasztás folytatásról, avagy adott pontnál a folyamat lezárásáról, illetve önálló folytatásáról, és a vizsgált személyek számáról is. 

(Egy ajánlott vizsgálati mennyiség mindig van, de, ha ettől el kíván térni, a megbízó - vagy speciális a munkakör és eleve nem várható tömeges jelentkezés -, ezt is megteheti.) Ennek szellemében pl. lehet csak a hirdetés feladást kérni, de lehet kérni csak önéletrajz válogatást, szűrést, vagy előszűrést tesztekkel, vagy akár magát a teljes folyamatot. 

Amikor mi befejezzük a kiválasztási folyamatot - ott, ahol a megbízóval előzetesen megállapodtunk -, minden dokumentációt átadunk, értékeléssel, tesztek eredményével együtt. Persze, ha végig visszük a folyamatot, akkor egy összegző értékeléssel és ajánlással együtt adjuk át a kiválasztási eljárás során megvizsgált személyek anyagát.

„Ha vannak problémát jelentő dolgaink, amiket meg kell oldani, jobb nem elfelejteni, hogy két fej jobb, mint egy. (...) Ha önmagamban próbálom megoldani a problémáimat, akkor lehet, hogy lesznek vakfoltjaim, ahol nem látom azt, ami teljesen nyilvánvaló lenne valaki másnak.” 

Feldmár András

Nézze meg a vállalati ügyfélkapcsolatok fejlesztéséhez ajánlott programunkat is! 

A delphoi jósda – avagy egy ókori ügyfélszolgálat tündöklése és bukása

A jósda elhelyezkedése – avagy az ügyfélkapcsolati pont kialakításának szempontjai A delphoi jósda Delphoi a Pamasszosz hegy délnyugati lejtőjén található. A szentély mesterséges úton kialakított teraszokra épült. A hiedelem szerint, a szent hely kiválasztását Zeusz határozta meg. A monda szerint két sast indított útjára a Föld két széléről, majd a két madár találkozási helyénél határozta meg a Föld középpontját, melyet a Föld köldökeként határozott meg.  A sasok egy tojás alakú kövön pihentek meg, ez volt az Omphalosz. (A gömbölyű kő szokását több nemzet is átvette, a templomok építésekor az alapba helyeztek el egy-egy gömbölyű követ. Valószínűleg ez az alapja a ma is szokásban lévő alapkő letételnek.) A legenda szerint Apollon itt küzdött meg Püthonnal a sárkánnyal, melynek testét elnyelte a föld és rothadó testéből feltörő gőzök, (gázok) segítették a jövendőmondót a jövőbe látni. Apollon a lant, a görbe íj és a jóslás istene volt, szent templomát Delphoiba választotta ki. (A gázok hátterét többen kutatták az évek során, hiszen a "rothadó tetem" mindenképpen valamilyen kénes gázra utal. Egyes feltételezések szerint a vulkanikus kigőzölgéseknek volt köszönhető az a transz állapot, amibe a jósnő került, azonban az ásatások során jelenleg semmilyen gázfeltörést nem sikerült kimutatni.) *****A mai ügyfélszolgálati irodák is egyfajta misztikus helyek, nem mindig tudjuk, hogy jó vagy csak kevésbé jó élményekkel leszünk gazdagabbak, és azt sem mindig tudjuk, mennyi idő alatt sikerül dolgainkat számunkra megnyugtatóan elintézni. Ezért is olyan misztikus.   A misztikum alapját az ókori időben a különleges élményt és jelenséget nyújtó különleges hely és annak különösségét alátámasztó kiválasztási módja  jelentette.  Ma is fontos a személyes ügyfélszolgálat kiválasztásánál az elhelyezkedés, még ha nem is isteni sugallat alapján történik a hely kiválasztása. Sok szempont befolyásolja a választást, maga a szolgáltatás fajtája, az ügyfelek szokásai, és számtalan más tényező, de az minden esetben az egyik legfontosabb szempont, hogy sok ember számára jól megközelíthető legyen. A telefonos ügyfélszolgálatnál nem az ügyfelek fogadására kell berendezkedni, ezért mondhatnánk, hogy mindegy is, hol van. Ez azonban nem egészen így van. Noha az ügyfelek nem látják, hol dolgoznak az őket kiszolgáló emberek, de attól még a munkatársaknak nem mindegy, hogy milyen körülmények között töltik a napi 8 órás vagy akár 12 órás szolgálatot, mint ahogy az sem, hogy hogyan tudják megközelíteni a munkahelyüket. Az Internet világa az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolati csatornáit alaposan felkavarta, hiszen ma már van olyan vállalat, amely a facebookon üzemelteti  az ügyfélszolgálatát, és van már olyan bank, ahol webkamerán keresztül látja az ügyfél az ügyintézőt, amikor "telefonon" ügyet intéz. Úgy tűnik az ügyfélszolgálat misztikussága nem kopott meg az évezredek elmúlásával sem, jól lehet a  technika jelentősen megváltozott. *****    A jósda épülete – avagy az ügyfélszolgálati helyiség kialakítása Kincsesházak a szentélyhez vezető úton Az első szentély még csupán egy kunyhó volt, melyet Gaiának, a Föld istennőjének szenteltek.  Az első kőtemplomot i.e. 800 körül építették Apollón tiszteletére, mely kétszáz évig működött, majd egy tűzeset megrongálta, így az i.e. VI. században átépítésre került. A területen ekkor egy stadiont és egy színházat is építettek, ahol négyévente játékokat és költő versenyeket rendeztek a jósnő tiszteletére. A szentélyhez vezető út mentén a városok által emelt kincsesházak álltak, ahol az áldozati ajándékokat helyezték el. (Mesés értékek voltak felhalmozva, amikor a fókisziak Delfit kirabolták, 10000 talentumnyi (körülbelül 47 millió korona) értékű aranyat és ezüstöt leltek benne.) ***** Amikor bemegyünk egy mai ügyfélszolgálati irodába, egy szerviz ügyfélvárójába, egy boltba, vagy felhívjuk a telefonos ügyfélszolgálatot, annak a költségeit is mi fizetjük. A modern "áldozati ajándékot" a "modern kincsesházakba" kifizetjük a szolgáltatás, vagy a termék árában, hiszen ingyen semmi sincsen, és ezt az ókorban is nagyon jól tudták. ***** A jóslás iránti igény – avagy az ügyféligények kielégítése, az ügyfélkapcsolat filozófiája A monda szerint az első jósnők Gaia lányai voltak, Themisz, a törvény istennője, valamint Phoibé. Delphoi rövid idő alatt igen népszerű kultuszhellyé vált, már a vallás keretein is túlnőtt. Virágzásának tetőpontján tekintélye olyan méreteket öltött, hogy nem indulhatott sem háború, sem nagyobb léptékű vállalkozás anélkül, hogy a jósnő elmondta volna jóslatát a tervezett eseménnyel kapcsolatban. Ennek hatalmas előnye is volt, igen erős kihatással volt az erkölcsök kialakulásában, és nem csupán a görögök körében volt ez így. Delphoiban rengeteg olyan követ találni még mai is, melyre irások vannak feljegyezve. Ezek szabaduló levelek. Ha egy rabszolga átlépte, a jósda határát az szabaddá vált, és nevét, szabadulását feljegyezték egy-egy kőre. A jósda homlokzatfalán is mindenki számára közzé tették az erkölcsi elvárásokat, mintegy útmutatásul: A delphoi jósda erkölcsi útmutatása „Ismerd meg magadat.  Semmit sem túlságosan.  Légy ura lelkednek.  Kerüld az igazságtalanságot.  Igazul tanúskodj.  Keresd a hírt.  Dicsérd az erényt.  Cselekedj igazságosan.  Szeresd barátaidat.  Védekezz ellenségeid ellen.  Gyűlöld a gőgöt.  Beszélj tisztességesen.  Könyörülj a segélykérőkön.  Valósítsd meg célodat.  Légy ura asszonyodnak. Senkit ne nézz le. Tiszteld a felsőbbséget.  Hajolj meg az istenség előtt.  Ne büszkélkedj erőddel.  Gazdagodj igazságos úton.” Népszerűsége az egész világra kihatással volt, távoli uralkodók igénybe vették a jósdát, mely pontosan meghatározott szertartást és áldozati ajándékokat vont maga után, mert csak adományok, isteni áldozatok fejében kaphattak jóslatot az emberek. ***** Mi is szeretjük, ha (panasz)ügyünk gyorsan és számunkra "felszabadító" módon elintéződik, és ha nem is kőbe véssük a köszönetünket, de azért a közösségi portálokon, blogon csak elmondjuk mindenkinek ki, hol, hogyan bánt velünk. Igen, a saját szemszögünkből, de az erkölcsi elvárásaink is benne vannak a történetünkben, mert annak alapján vagyunk elégedettek vagy sem, hogy elvárásainknak megfelelően oldódott-e meg a problémánk, vagy nem. Az ügyfelek sokféle problémája miatt sok vállalat megfogalmazza az ügyfélkezelési filozófiáját, amelyet a dolgozók képzésén túl az ügyfeleknek is tudtára adja.  Sok marketing szlogen is utal erre: "Nálunk a vevő a király!" A hitelesség - és az ügyfélkapcsolat első lépése - ott dől el, hogy megkapjuk-e azt a "szertartást", amit az "áldozati ajándékok" átadása után ígértek nekünk. ***** A jósda működési rendje  – avagy az ügyfélszegmentálás, a back office és az ügyfélsoroló működése A delphoi jósda szolgálatában hosios, kultuszpap, prytanisok és archónok is állottak, akik a szertartások előkészítésében és a lebonyolításában is közreműködtek. Tisztálkodás a jóslás előtt Amikor valaki elment a jósdához és bejelentette, hogy Püthia jóslatát szeretné hallani, meghatározták számára a jóslás időpontját, majd. Ez a várakozási időszak általában 3-4 hét volt, mely idő alatt a jósda alkalmazottai adatokat gyűjtöttek a jóslást kérőről, hogy minél inkább személyre szabott „jóslattal” tudják majd őt fogadni. Amikor elérkezett az idő a kérelmezők, zarándokok számára, hogy Pythia jóslatát meghallgassák, mindenkinek pontosan meghatározott szertartást kellett követnie. Miután a jóslást kérő zarándok – aki csak férfi lehetett – megtisztult a Kasztalia-forrás vizében, következett a „kecskeítélet”: az állatot lefröcskölték hideg vízzel, és ha reszketni kezdett, akkor fel lehetett áldozni. Ezután a kérelmező befizette a megszabott díjat, benyújtotta a papnak a táblácskára rótt kérdését, majd beléphetett a templomba. Az adüton melletti helyiségben várakozott mindaddíg, amíg a profétész át nem adta neki az írásos kinyilatkoztatást. ***** Az ügyfélszolgálat ma is tudásközpont, az ügyfélelvárásokkal itt találkozunk "élesben", de a problémák orvoslásához szükségünk van az ügyféltörténetre is. Ahogy az ókorban is ellenőrizték a hátteret, mi is igyekszünk minden adatot ügyfeleinkről együtt tárolni, elsősorban vállalatirányítási vagy ügyfél adatkezelő szoftverek segítségével. Azonban a számlázási osztályon dolgozó kollégákkal éppen úgy fontos a napi (jó) kapcsolat fenntartása, mint a logisztikával, vagy éppen a recepcióssal, mert az ő munkája is hatással van az ügyfélkapcsolatok minőségére, amely az ügyfél elégedettség fokmérője. Ha rossz információt kapunk egy kitöltött megrendelő lappal kapcsolatban a kollégánktól, rossz előfizetői csomagot írunk be az ügyfél adatlapjára, és ha ráadásul ez anyagilag is érinti az ügyfelet, abban biztosak lehetünk, hogy reklamációt fogunk kapni. Ráadásul, ha nincs ügyfélsoroló rendszer, és jól láthatóan kettőnél több a várakozó, vagy már 3 perce csörög a telefon, és 30 másodpercenként bemondják a több mint 2 perc várakozási idő alatt, hogy "hívásunk fontos a számunkra" bizony nem valószínű, hogy kellemes ügyfél-ügyintézői diskurzusra számíthatunk. Az is könnyen előfordul, hogy az ügyfél idegességében előhozakodik azzal, hogy Ő bizony megfizeti annak az árát, hogy itt tisztességgel foglalkozzanak vele, - ahogy azt már az ókortól megszokta. ***** A szertartás –  avagy a front office, az ügyfélszolgálat működése A jósnő transzban van  A jósnő először megtisztálkodott a tisztaság forrásában, majd ivott a szent vízből, a Kaszotisz forrás vizéből. Mindezek után Apollónnak szent babérfájáról leveleket rágcsált, hogy igazmondó legyen. Ezután következett a diadalmenet, minek során a papok és a hívők kíséretében lement a templom legbelsőbb szentélyébe, ahol a jóslatot kinyilatkoztatta. A legbelső szentély roppant alacsony volt, a jósnő görnyedten tudott csak elhelyezkedni háromlábú aranyszékén. Tripos (háromláb) nevezetes istentiszteleti eszköz,  a világmindenség stabilitását és megingathatatlanságát szimbolizálta. Ebben a helyiségben volt egy nyílás a padlón, ahonnan a vulkanikus eredetű gázok szivárogtak, az amúgy is levegőtlen, pici helységbe. A jósnő ebben a helyiségben kapta meg az isteni kinyilatkoztatásokat. Ezeket a jóslatokat a profétész papok lejegyezték, értelmezték, majd hexameteres versbe szedve átadták a várakozóknak. A jóslatok mindig kétértelműek voltak és, és talányos verseknek köszönhetően nehezen értelmezhetőek, így védve magukat a későbbi panaszokkal szemben. A jósda filozófiája mindent megmutat, mi alapján történt a működés: „Az Úr, akié a jóshely Delphoiban, nem mond ki semmit, nem rejt el semmit, hanem jelez.” ***** Ma is a vállalatot azonosítjuk az ügyintézővel, így nem mindegy, hogy az ügyintéző, hogyan is viselkedik az ügyfélkiszolgáláskor. Amikor nem tudja az ügyfél,  hogy a vele szemben ülő ügyintéző mit lát a monitorján, magabiztosan ül a székében, az ügyfél kényelmetlenül álldogál, így maga az ügyfél is azt hiszi, itt tényleg valami misztikus történik. Nincs ez másképpen, ha a telefonos ügyfélszolgálatot hívjuk, és csak a klaviatúra billentyűjének kattogását halljuk, és közben fogalmunk sincs mi történik, mire számíthatunk a problémánk megoldásával kapcsolatban. A bizonytalan - vagy nem eléggé képzett ügyintéző - könnyen ír egy gyors, de garantáltan semmit mondó választ egy beadványra, vagy éppen nem tud választ adni a kérdésünkre a telefonban, akkor bizony nekünk is olybá tűnik az ügyintézés, hogy "mondtak is valamit meg nem is", és a helyzet nem javult. Azonban a ma tudatos fogyasztója tisztában van jogaival, lehetőségeivel, és bizony nem hagyja annyiban a dolgot, és a végére jár saját ügyének. Jobb, ha megelőzzük ezeket a "csatákat" és képezzünk ügyintézőinket, hogy képesek legyenek jóslások helyett konkrét, korrekt megoldásokat nyújtani az ügyfeleiknek. ***** Néhány jóslat – azaz problémamegoldás és panaszkezelés metanyelven Több elhíresült jóslatot is ismerünk, mely a jósda működésétől a mai napig fennmaradt.  Talán mindmáig legnevezetesebb jóslat, amelyet Püthia a mesés gazdagságú lüd királynak, Kroiszosznak (Krőzusnak i. e. 595–546) adott.   Kroiszosz azzal a kérdéssel fordult Apollón jósnőjéhez, hogy hadat indítson-e a perzsák ellen. A válasz így hangzott: „Ha Kroiszosz átkel a Halüsz folyón, nagy birodalom dől meg!” Az uralkodó ezt saját győzelmének jóslataként értelmezte és megtámadta Perzsiát. A háborút azonban elvesztette, birodalmát pedig elfoglalták a perzsák. Kroiszosz panasszal élt Pythiánál, hogy becsapta. A papnő viszont arra hivatkozott, hogy jóslata igaznak bizonyult: valóban nagy birodalom omlott össze a háború elindításával. Kroiszosz megtámadta Perzsiát  Egy másik nevezetes jóslat pedig akkor született, amikor i. e. 8. században Lükurgosz, Spárta kormányzója és a spártai alkotmány létrehozója fordult tanácsért a jósnőhöz. Pythia így jósolt neki: ”A pénz szeretete, és nem más okozza Spárta romlását.” Ennek eredményeként az ezüstpénz használatát betiltották Spárta szerte, és helyette vaspénzt használtak. A felszabadított helóták – akiknek jelenős része a peloponnészoszi katonai szövetség révén hadiszolgálatra került - ezüstben kapott zsoldjukat rendszeresen hazaküldték; részben ez indította el a szigorú spártai egyenlőség megbomlását és közvetve Spárta hanyatlását. Pythia személye – azaz a humán erőforrás kiválasztása Jósnő bárki lehetett A jósnői hivatás betöltéséhez nem kellett kiemelkedő származás, sem különleges képzettség. Az akkori leírás szerint el kellett tudnia viselni az isteni kinyilatkoztatás súlyát, mely valószínűleg arra vonatkozott, hogy bírnia kellett a vulkanikus eredetű gázok hatását, mely igen erős befolyással volt a jósnők testi és szellemi egészségére. Az első jósnő egy szűzlány volt, akit hamarosan elraboltak, így ezt követően csak idősebb, 50 év feletti asszonyok kerülhettek a jósdába. ***** Lám az ókorban is a nők voltak az ügyintézők, és fontos volt a teherbíró képesség is, az üde fiatalság bizonyos okok miatt nem volt már követelmény, mert az ügyfelek figyelmét jobb, ha nem vonja el több, az ügyintézés szempontjából mellékes körülmény. Azóta kicsit megváltozott a helyzet, mert előtérbe került a szakértelem is, mint szempont, de a teherbíró képesség iránti elvárás nem változott. *****  A csúcs és a hanyatlás – azaz minőségi helyett a tömeges ügyfélkiszolgálás és korrumpálódás Az első időkben, kizárólag Apollón születésnapján nyilatkoztatott ki jóslatot Pythia, egy évben egyszer. Azonban ahogy növekedett a népszerűsége, később havonta egy alkalomra gyarapodott a jóslási idő. Azonban amikor a helyet már elárasztották a kérelmezők, napi szinten működött a jövendölés. Ekkor vezették be a gyors jóslás intézményét, és ez ezután el is kezdte a szent hely tekintélyét lerombolni. Delphoi romokban Az igazi tekintélyrombolást azonban a világi befolyásra való reakciója hozta a jósdának. A jósnő egyre inkább részrehajló jóslatokat nyilatkoztatott ki, attól függően, hogy ki mekkora áldozati ajándékkal érkezett. Athén és Spárta ütközeteinek idején vált ez teljesen nyilvánvalóvá, amikor a jósnő folyamatosan változtatta véleményét a győztes félt illetően. Ekkor már köztiszteletben álló, népszerű emberek emelték fel szavukat Delphoi ellen. Ez hamarosan olyan méreteket öltött, hogy némelyek nyíltan gúnyolták a szentélyt és működését. A bizalom és a hit alapjaiban ingott meg, és innen már csak lefelé vezetett az út a jósda teljes bukásáig. A korabeli leírások szerint a jósda utolsó vendége, aki jóslatot kért, Julianus Apostata római császár volt, akivel a jósnő hírül vitette a világba, hogy a jósda megszűnt működni. ***** Nos a hanyatlás jól látható módon következett be. Amikor egy kézben összpontosul a vezetés, amikor az ügyfélkezelési szabályok betartását nem kellően ellenőrzik, amikor az ügyféligények kielégítése során egyéni érdekek kerülnek előtérbe, amikor a jutalék felülírja az írott és íratlan szabályokat, ez mind előbb-utóbb az ügyfelek elégedetlenségét vonja mag után, ami egyben meg is pecsételi az adott szolgáltató sorsát. Nem egyik napról a másikra következik be az ügyfélvesztés - ahogy az ókorban se azonnal történt meg -, de ma már attól bizony sokkal gyorsabban reagálnak az ügyfelek, szinte másodpercek alatt képesek elmondani rossz tapasztalataikat az ismerőseiknek a közösségi oldalakon, blogon, hozzászólásokban, chaten, twitteren. Így bizony a "jó" esetében a piedesztálra emelés éppen úgy megtörténhet rövid időn belül, csakúgy mint a "rossz" esetében a megbuktatás, vagy legalábbis komoly ügyfélvesztés és minden, ami ezután következik. ***** "Nem kell mindent elhinni, amit az emberek mondanak, de azt sem kell hinni, hogy minden alap nélkül mondják." Immanuel Kant A cikk kiegészítések nélkül megjelent az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. által készített Ügyfélkapcsolati Hírmagazin 2011. Ősz számában, Érdekességek az ügyfélkapcsolatok világából" címen. Nézze meg szolgáltatásainkat is az ügyfélkapcsolatok fejlesztése céljából!

Felhőben az építőipari szaktudás

"Az építőipari vállalkozások 62%-ban az Interneten tájékozódik, jellemzően a gyártók és szakkereskedések honlapján, és a hírleveleket is gyakran áttekintik – derült ki az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. kutatásából, melyet a Lambda Systeme Kft. építőanyag szakkereskedés megbízásából végeztek el 2011-ben."

Az építőipar helyzete 2011-ben

 Az építőipar helyzete Magyarországon az Építési Vállalkozók Országos Szakszövetségének (ÉVOSZ) értékelése szerint az építőipari ágazat 2006 óta csökkenő volumennel dolgozik.

2011. decemberben a Népszabadság idézet a Dun & Bradstreet (D&B) nemzetközi cégminősítő friss felméréséből, mely szerint az építőipar, a szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás, valamint a textilipar számít a legrizikósabb ágazatnak a cégek túlélési esélyeit illetően 2012-ben. Ezekben az ágazatokban a legmagasabb a bedőlési arány, azaz a fizetésképtelenségi eljárások (felszámolás, csőd) alá vont cégek aránya a szektorban dolgozó összes vállalkozáshoz képest.

Az építőipar stabilan vezeti a legnagyobb bedőlési aránnyal jellemezhető iparágak listáját, mivel százból 6,36 cég válik egy éven belül fizetésképtelenné a szektorban. 2011-ben durván nőtt a megindított végelszámolások száma, amikor a cégek saját maguk kérik a tevékenységük megszüntetését. A 2010-ben napi átlagban 33 vállalkozás fejezte be a működését, ez a mutató 2011-ben 52-re nőtt. Sajnos a fizetési fegyelem is tovább lazult, amíg tavaly 19 napos volt az átlagos csúszás, 2011-ben már 23 napot mértek a D&B szakértői.

Harc az építőanyag piacon

A piaci beszűküléssel párhuzamosan kapacitás többlet jelentkezett egyes gyártóknál, mert a korábbi évek folyamatosan növekedő eladásaira alapozva kapacitásnövelő beruházásokat végezett több gyártó is, azonban a beruházások éppen recessziós időszakra valósultak meg, ezzel tovább növekedett a kapacitásfeleslegük. Ezért 2009-ben a szigetelőanyagok áraiban jelentős árcsökkenés következett be, a gyártók többségénél elérte a 30%-40%-ot is.

2009 végére egyes nyugat-európai országok építőiparának stabilizálódása, az energetikai és petrokémiai iparágak elhalaszthatatlan beruházásai nyomán és néhány orosz és kazahsztáni projekt következtében a kapacitások lefedettsége újra a jövedelmezőségi szint fölé került.

A műanyaghabok piacán is jelentős kapacitásbővítés történt, több új gyár épült, illetve új gyártó sort állítottak fel, ill. modernizáltak a gyártók, éppen ezért ezen a piacon is kemény harcok folynak a gyártók között. A gépészeti és technológiai szálas szigetelőanyag piacon az átrendeződés tovább folytatódhat, és más gyártók is igyekeznek egy-egy „megüresedett” piaci szegmenset megtámadni.

 

Mindezek függvényében jól látható, hogy az építőipari anyagokkal foglalkozó szakkereskedés bizony komoly kihívásokkal találja szembe magát immár éveken keresztül, és a jövőre nézve is. Ezért is döntött úgy a Lambda Systeme Kft., hogy marketing tevékenységét kiterjeszti, és piackutatással kívánja megalapozni ügyfeleivel, potenciális partnereivel folytatott kommunikációját.

A kutatásról röviden 

A kampány előkészítése

A Lambda Systeme Kft. marketing kampányát 2011-ben támogatta komplex marketing kampánnyal, amelyben több elemet egymásra építettünk, és a kampány időzítését az akciós katalógus megjelenéséhez igazítottuk. Az országos kampány során több mint 2000 építőiparral foglalkozó vállalkozást szólítottunk meg, országos szinten.

Postai DM levél

Postai úton kapták meg az építési vállalkozások az országos akciós katalógust, melyhez csatoltuk a vállalkozás körzetébe tartozó kirendeltség Hírlevelét is, amely további kedvezményről tájékoztatta a levél olvasóját, de ezzel a lehetőséggel csakis ők, a megkülönböztetett vállalkozások élhettek.

A postai feladástól számított 2-3 napon kezdtük meg a telefonos kérdőív felvételét. Akik nem kapták meg addig a katalógust számukra e-mailben küldtük el, valamint a Hírlevelet is.

 

A kérdőív szerkezete és felvételének módja

A piackutatási kérdéseket a nagykereskedés marketing vezetőjével dolgoztuk ki. Két fő kérdéskörre építettük fel a kérdőívet. Az egyik kérdéskör a marketing kommunikáció és közvetve az értékesítési stratégia hatékonyságának javítás érdekében készült. A másik kérdéscsoport a konkrét anyagbeszerzéssel, kapcsolt szolgáltatások igénybevételi szokásainak feltárását célozta meg.

Kvantitatív kutatást végeztünk, rögzített kérdésekkel, melyek statisztikailag elemezhetőek, zömében szubjektív véleménykérés volt, előre megadott válaszokkal, azonban minden kérdésnél volt lehetőség az önálló véleményalkotásra is, kiegészítésre is, továbbá néhány értékelő kérdést is feltettünk, négyszintű skálát használva.

A telefonos kérdezés alapját a KSH szűrt, a kirendeltségek körében tevékenykedő építőipari vállalkozások és a kirendeltségek által gyűjtött adatbázisa képezte.

A kérdőív a Call Centerünk Script moduljában programozott formában, monitoron volt olvasható, és számítógépen azonnal rögzítésre kerültek a válaszok és a hozzá fűzött szóbeli kiegészítések.

Kivonat a kampány eredményeiből

A 2011-ben végzett kampány során 2129 építőipari területen dolgozó vállalkozást szólítottunk meg Magyarországon.

ALITERA kutatás - építőipar melyik területén dolgozik

A kutatásunk alapján kiderült, hogy a vállalkozások 86%-ban a TÜZÉP és a Szakkereskedés jelenti az építőanyagok beszerzések legfőbb helyét, és  a szaktanácsadás igénybevétele a vállalkozók 87%-nak fontos. A válaszadó cégvezetők 12%-a minden alkalommal, valamint 23%-a gyakran veszi igénybe szaktanácsadást.

ALITERA kutatás - hol vásárolnak építőanyagot

Felértékelődtek az építőipari katalógusok, gyártói kereskedői marketing kiadványok, a válaszadók 62%-a rendszeresen olvassa a gyártók, szakkereskedések, valamint a partnerek hírleveleit.

ALITERA kutatás - honnan tájékozódnak

A „nem tájékozódók” 20%-os aránya eléggé jelentős, a rutint, a megszokást helyezik előtérbe, illetve szakmájukban nagyon kevés és nem jelentős változást tapasztalnak, ezért nem is foglalkoznak ismereteik bővítésével.

A szakkiállításokat, valamint gyártói szakmai napokat, egyéb szaktanfolyamokat is előnyben részesítik a munkájukra igényes építőipari vállalkozók. A közvetlen partnereiket, beszállítóikat, a szakkereskedéseket, ismerősöket ”mint megbízható hírforrást” is megemlítették, amely arra utal, hogy ebben a szakmában is sokat számít az ismerőstől származó személyes vélemény, ajánlás, kapcsolat.  

Akik rendszeresen ugyanonnan vásárolnak (10 éves, vagy annál hosszabb kapcsolatokat is megemlítettek), a kialakult jó kapcsolat révén szinte „kérdezés nélkül” a rendelkezésükre áll a kívánt építőanyag. Amikor van valami újdonság, vagy változás, biztosak benne, hogy első kézből megtudják a számunkra fontos információt, ezért számukra a legfontosabb érték a kialakult jó kapcsolat. De ezzel együtt is, azért egy-egy találkozó előtt megnézik a felhőben úszó árakat.

Összegzés

Az építőipari vállalkozások a nehéz körülmények között is törekszenek a szakmaiság megtartására, vakamint versenyképességük megtartása érdekében olyan szakkereskedésekből szerzik be az alapanyagokat, ahol jó árakon vásárolhatnak és korrekt szakmai tanácsadást is igénybe vehetnek.

Képzéseinkkel, tanácsadásunkkal, fejlesztő programunkkal szívesen támogatjuk az Ön csapatát is! 
Keressen bennünket bizalommal! 

„Nem elég, hogy az ügyfél elégedett; az az igazi, ha örül is – mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”

A. Blanton Godfrey