Ügyfelet akarok. Mennyibe kerül?

Mondhatnám, hogy a mai komor világba egy kis humort szeretnék becsempészni az írásom címével - ez is lehet persze egy cél -, de sajnos más oka van, hogy ezt választottam.

A napokban több igen hasonló telefonhívást, emailt kaptunk az őszi, év végi hajrá előtti utolsó nekirugaszkodása kapcsán. Több vállalkozásban megszámolták az ügyfeleiket, és nem voltak elégedettek a számokkal, és elindultak az interneten szerencsét próbálni, és kérdezgettek mindenfelé, hogy mennyibe lenne mostanság egy új ügyfél.

Nos, ténykérdés, hogy van ügyfél a piacon bőven, csak az a baj velük, hogy mind valahová tartozik, és az „onnan elhíváshoz” nekünk még nem sikerült kifejlesztenünk az ügyfélszerző-varázssípot, és ennek az innovációnak a kifejlesztése egyelőre nem pénz kérdése. 

Vannak megoldásaink az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére, de ahhoz még annál is többet kell tudnunk, hogy kinek mit jelent az ügyfél. Amikor ezt próbáltuk vázolni, többen nem értették, hogy miért nem adunk ügyfeleket, ha egyszer ügyfélkapcsolatokkal foglalkozunk. Ez lehet, hogy első olvasatra viccesnek tűnik, de másodikra már inkább szomorú. 2012-ben vagyunk, annak is a vége felé, és ott tartunk, hogy bizonyos vállalkozások darabra vennének „ügyfelet”, és még csak nem is potenciális ügyfelet, hanem konkrétan tőle vásárló vevőt!   

Mi nem csak tanítjuk, hanem végezzük is azt, amit tanítunk, így piackutatási, ügyféligény felmérési céllal kérdéseket tettem fel az ajánlat kérőknek azzal kapcsolatban, hogy hogyan is gondolják az „ügyfelek” megszerzését. (Természetesen legálisan és erőszak nélkül.)

Íme, az eredmény:

Az első lépés nagyon fontos

Igen, mert csak utána jöhet a második. De, ha az ügyfélkört egy halmaznak látjuk és hozzá vezető utat nyílegyenesnek nincs probléma, hogy merre van az előre. De, ha az ügyfélkör sok kis kupacba sorolható, és van hozzá-tőle keresztbe-kasul vezető út, akkor azért tényleg fontos kérdés lehet, hogy merre legyen az első lépés. Ennek kitalálását nemes egyszerűséggel sok vezető „átutalja” az értékesítő kollégának, hogy hát ez lenne a dolga, induljon elfelé.

Egy valós megkeresés:

„Üdvözlöm
Ajánlatot szeretnék kérni Öntől
Várom Levelét
X”

Nehéz egy ilyen "bőbeszédű" megkeresésre mit mondani, magam is kérdéseket írtam válaszként. 

Nem vitás eladni kell, hiszen a vevőből lesz az ügyfél, és akkor így összességében a értékesítő dolga az ügyfélkör bővítése. Persze vannak cégvezetők, akik maguk akarják kézbe venni – na jó, tartani – a dolgokat, így maguk látnak neki a kutatásnak. A kommunikációban látszik ez meg jobban, több a tisztelet adnak. Akad olyan vezető, aki az írásbeli megkereséskor a személyes megszólításra is ügyel, míg a „csak munkatársak” úgy vélik az is elég, hogy „Tisztelt Cég!”.  A folytatásból kiderült, hogy nem lenne nagy fáradtság beírni a cégnevünket, mert azt írják, hogy éppen nézik a honlapunkat. 

Valójában nem az zavar, hogy nem veszi a fáradtságot egy ajánlatkéréskor egy potenciális megbízó – mert ugye nekünk mindenki az, aki minket megkeres! -, hogy a nevünkön szólít meg. Az a nem is annyira rejtett üzenet a zavaró a számomra, hogy, ha ő ennyire tiszteli meg leendő partnerét, szolgáltatóját, vagy ennyi energiát fordít a munkája elvégzésére, vajon, hogyan és milyen minőségben bánik majd leendő ügyfeleivel.

Az első lépés az ügyfélszerzésben is a hiteles, „jó” első benyomás keltése, amely igénytelen kommunikációval akár írásban, akár szóban történik azonnali kapcsolatvesztéssel jár. Kár erről megfeledkezni, mert, ahogy korábban jeleztem azért fontos az első lépés, mert csak utána tud jönni a második, és, ha nem következik, akkor csak a helyben állás marad. No, de mi persze érdeklődtünk a megkeresés pontosítása céljából.

Aki keres, az még nem biztos, hogy találni is akar

A vállalkozások is pontosan úgy vásárolnak szolgáltatást, terméket, ahogy azt egyszerű lakosok teszik a hétköznapokban. Megnézik az előnyöket, összehasonlítanak, mérlegelnek és döntenek.

Amikor eldöntjük, hogy például egy cipőt szeretnénk venni, akkor pontosan tudjuk, hol akarjuk megnézni, és mire számíthatunk ár és választék, kiszolgálás tekintetében. De, ha egy autót akarunk venni, már sokkal inkább mélyebb és hosszabb előzetes kutatást folytatunk, többször nézegetjük a lehetőségeket, elmegyünk tesztvezetésre is és valószínűleg családunkkal együtt hozzuk meg a döntést.

Egy szolgáltatás esetében nem lehet előre tudni mit kapunk, ezért itt kulcsfontosságú a bizalom kérdése.  Egy fodrász egyszerre csak egyszer tudja levágni a hajunkat, és az ő munkájának minőségét csak azután tudjuk megállapítani, ha már készen van a frizuránk. Viszont azt előre megtudhatjuk, hogy melyik az ügyesebb fodrász például úgy, hogy megkérdezzük attól az ismerősünktől, akinek legjobban tetszik a frizurája, hogy ki a fodrásza. Így máris van egy előfeltételezésünk mire számíthatunk, ha elmegyünk hozzá mi is. Ezzel együtt a bizonyosság csak utólagos, de a bizalmat mégis meg kell előlegezni.

Vannak, akik úgy keresnek az interneten „vevőszerzési módszert”, „hideg hívást”, „Call Centert”, hogy egyáltalán nem hisznek benne, sőt van rossz tapasztalatuk már, még anyagi káruk is, de mivel pillanatnyilag nem tudnak jobbat – vagy ehhez ragaszkodik a vezetés -, marad a módszer, csak most másik szolgáltatót keresnek hozzá.

„A bizalomra bizalom a válasz.” (Monika Feth)

Tudjuk-e, hogy mit jelent a bizalom? Hogyan és mit vizsgálunk egy felénk irányuló emberi közeledés, megnyilvánulás kapcsán? Hogyan jutunk el a megkeresésre adott válasz alapján a szerződéskötésig? Azt vizsgáljuk, hogy megbízunk-e a másik félben annyira, hogy kétségek nélkül elfogadjuk, hogy a problémánknak ő lesz a megoldója.

Vajon tudjuk-e mit vizsgálunk a saját bizalmi indexünk megállapítása érdekében szinte a másodpercek törtrésze alatt egy személyes találkozás, vagy akár egy írásbeli válasz esetében? 

Az egyik, amit vizsgálunk az, az, hogy mi motiválja a másikat, mit akar, azaz mi a szándéka neki velem kapcsolatban. Akkor adunk bizalmat a másik fél közeledése kapcsán, ha azt érezzük, hogy nekünk jót akar! 

A másik, amit az első megnyilvánulás kapcsán azonnal el tudunk dönteni - vagy akár még a közeledés során –, az a tudásnak a kisugárzása, a szakértelem, azaz tudnunk, éreznünk kell, hogy amit nekünk akar adni, az nekünk jó, és azt is látnunk kell, hogy ért hozzá, mert ekkor adunk bizalmat neki. 

Innentől jönnek a részletek, a hogyanok megbeszélése, amely már az együttműködést jelenti, amelyhez azonban csak a bizalmon keresztül vezet az út.  

Így az az értékesítő, vagy cégvezető, aki maga sem hisz abban a módszerben, amelyet ő (nem)akar használni, csak nem tud jobbat, neki sokat segítünk azzal, hogy lebeszéljük arról, hogy olyan eszközt próbálgasson - akár többedszerre is -, amelyet maga sem akar igazán. Szeretjük döntéshelyzetbe hozni a cégvezetőket, értékesítőket, hiszen a mi dolgunk szakértelmünkkel a munkájuk megkönnyítése és nem a megnehezítése.

Egyik potenciális ügyfelünk így írt a velünk folytatott találkozás után:

„Úgy tudnám összefoglalni, hogy összességében olyan megerősítést kaptunk Öntől akarva-akaratlanul is, ami elvetette azt az ötletünket, hogy külsős céggel és hideg hívással akarjunk dolgozni. Tudom, hogy ez Önnek nem a legjobb hír, de szeretném azt is elmondani miért érezzük így.”

Sokat segítünk azoknak is, akik semmiféle információval nem rendelkeznek a lehetőségekről, és miközben tisztázzuk ezeket, saját maguk célcsoportjával kapcsolatban is kiderülnek eddig sosem feltárt kérdések.

Egyik későbbi partnerünk így keresett meg először:

„XY vagyok a Z Marketing Tanácsadó Iroda ügyvezetője, és egyik ügyfelünk megbízásából keresem meg Önöket, mert egy kampány során telemarketinges szolgáltatást szeretnének igénybe venni. Erre marketing tanácsadó irodánk szakmailag nincs felkészülve, ezért alvállalkozót keresünk a közreműködésre.”

A kapcsolatfelvétel után számos dolgot tisztáztunk, a munkát nagyban megkönnyítette, hogy olyan marketinges csapattal dolgozhattunk, akik pontosan tudták mire jó a piackutatás, a kérdőív felvétel, és azt is, hogy az eredményeket hogyan fogják majd felhasználni. Azonban fogalmuk sem volt, hogy a kérdéseket hogyan lehetne feltenni a telefonon és azt se nagyon tudták elképzelni mennyi plusz információt kaphatnak még az elemzésünk, tanulmányunk által. 

Egy nagyon sikeres kampányt végeztünk el, és azóta is partnerek vagyunk, több kampányban tudtuk egymás munkáját hatékonyabbá tenni, ezáltal ügyfeleink elégedettségét elérni.

Piackutatás -  kiértékelés

Ügyfeleket akarunk!

Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mire számíthatnak a telemarketing kampány során, de hát honnan is tudnák, ha ők szállítással, kereskedelemmel, vagy éppen fémszerkezetek gyártásával foglalkoznak, de új és több ügyfelet ők is szeretnének.

Valójában csak végig gondolt, konkrét marketing elképzelések estében lehet és érdemes egy ügyfélszerző - de bármilyen más célú –, kampányhoz nekilátni. Hangsúlyozom, hogy elképzelés esetében, és nem pedig már egy kész tervnél, amelyhez pusztán „végrehajtót” keresnek, mert abból csak igen ritka esetekben lehet, sikeres kampány.

Ha van egy terv, akkor számba lehet venni az előzmények után a folyamat összes lépését, az erőforrásokat, a feladatokat, a felelősségi köröket, és a kampány eredményének felhasználásról sem feledkezhetünk meg. Sokszor a célok is módosulnak a lehetőségek ismeretében menet közben, ahogy tervezzük a kampányt, ahogy feltárulnak a lehetőségek. 

A marketing kampány módszertan kiválasztásához szakmai tudásunkkal nagymértékben hozzájárulunk, ezért partneri együttműködésben dolgozunk minden megbízónkkal, amely azt jelenti, hogy kampány tervezésének pillanatától részt veszünk a teljes folyamat kidolgozásában, no persze a végrehajtásban is.

Mi kell ahhoz, hogy megtervezzenek egy komplex marketing kampányt velünk?

Komplex DM kampány eredményének elemzése

A marketing kampány tervezése során érdemes néhány főbb kérdést áttekinteni:

• Milyen marketing előzménye volt a tervezett kampánynak?
• Milyen módszereket használtak eddig, és milyen eredményességgel?
• Milyen időtávlatban kívánják a kampányt megvalósítani?
• Milyen költségkereten belül kívánják a kampányt végrehajtani?
• Mi a jelenlegi marketing kampány célja
  pl. piaci környezet feltárása, cég/akció ismertségének növelése, stb.
• Milyen más kapcsolódó marketing elemek vannak hozzárendelve
  pl. reklámkampány (online, offline), direkt marketing levél (postai/email), facebook kampány, rendezvény, stb.
• A célcsoport kapcsolati, kommunikációs jellemzői
  pl. milyen az adatbázis összetétele, előszűrési lehetőségek, célcsoport viszonya a céghez, és/vagy a termékéhez, stb. 
• Milyen módon kívánják felhasználni a kampány eredményéit pl. további marketing online kampány,  az értékesítők felkeresik a potenciális érdeklődőket, termék minta küldése, stb.

Ügyfél-érték-rend

Sokan próbálnák az ügyfélszerzéshez a telefont segítségül hívni, aztán amikor rájönnek, hogy nem olyan egyszerű, nem olyan gyors, és nem is olyan olcsó, akkor sokan elgondolkodnak. Azonban nem mindegy milyen végeredményre jutnak. Amikor nagyon akarunk valamit, elhatároztuk, hogy megszerezzük, akkor a lehetőségeket is ennek szellemében nézzük. Így, ha egy ajánlat nem találkozik az elképzelésünkkel, megyünk és keressük a tovább, amíg „igazunk” nem lesz, és megtaláljuk „amit kerestünk”. 
Kérdés csak az, hogy minek alapján tudjuk eldönteni, hogy valóban arra van szükségünk, és amit találtunk az tényleg a legjobb megoldás-e.

Nos, itt jön be a marketing mix összes eleme, hogy a bizalmunkat elnyeri-e az új lehetőség vagy sem, mert ez sosem szakmai alapon dől el, hiszen a leendő „megrendelő” laikus az ügyfélszerzés terén. Így elsősorban csakis az érzéseinek hisz - amelyet persze befolyásolnak a tapasztalatok -, akár a saját, akár a másoktól hallott rossz történetek, ezért „zsigerből” dönt, tetszik-e, szimpatikus-e, tud-e azonosulni a neki a kínált (talált) megoldással, avagy nem.

Minden szituációban a korábban hallottak, tapasztaltak befolyásolják az ítéletünket, döntéseinket, így, ha valaki igazán nincs meggyőződve pl. a telefonos információcsere, kommunikáció pozitív lehetőségeiről, akkor az első felindulás után vagy gyorsan dönt valami olcsó megoldás mellett, hogy legalább ne sok pénzt veszítsen, vagy felhagy vele, és valami más megoldást keres, vagy talál ki.

Azonban az mindenképpen figyelemre méltó jelenség, hogy egy árajánlat bekérése után a potenciális megbízó még csak nem is méltatja válaszra az ajánlattevőt, azt, akit saját maga kért meg arra, hogy tegyen neki ajánlatot. Azonkívül, hogy udvariatlanság, van olyan metakommunikációs üzenete, hogy valójában „csak az árad érdekelt”, ami nem igazán fér bele a bizalmon alapuló üzleti modell keretébe. Azonban én szalmai okoknál fogva is után-követem az elküldött anyagainkat, így bizony tapasztaltam sok furcsaságot. Volt, aki zaklatásnak vélte, hogy érdeklődőm az általunk adott ajánlat sorsáról, de persze a többség idő hiánya miatt nem ért rá foglalkozni, ahogy ez már lenni szokott.

Árkérdés

Minden szép és minden jó, de ugye mi a vége, végül is mennyibe kerül egy ügyfél? Nos, mennyibe kerül egy termék előállítása onnantól, hogy megépítjük a csarnokot?

Attól függ minden, mit kell csinálni, egy szobafestő is kimegy és megnézi a házat, a szobákat és ennek alapján ad ajánlatot, mert attól, hogy tudja a szoba méretét és a belmagasságot, nem látja a falban a lyukakat, vagy a jelenlegi festéket, amelyet el kell majd távolítania.

Akinek az ár a fontos, az sajnos megveszi az „első” olcsó, de nem túl jó szolgáltatást – ez majd sajnos csak a végén derül ki -, és a rossz tapasztalatai miatt kidobja magát akár a módszert is az ablakon. Akinek viszont jó a tapasztalata, mert szakembereket alkalmaz, vagy szakmai munkát vesz igénybe, bátran betervezi a marketing költségek közé, hiszen biztos abban, hogy megtérül a befektetése. 

Mint mindenben, a telemarketingben is van a jó és a rossz, a bizalom és a bizalmatlanság, a profizmus és a kóklerség. Mindennek ára van, csak a kóklerség a végén mindig többe kerül, és a piacon a bizalom nem pénz kérdése! 

A telefonos ügyfélkapcsolat haszna

A telemarketing a direkt marketing egyik leghatásosabb és legszemélyesebb módja a B2B kapcsolatokban nélkülözhetetlen kommunikációs csatorna.

Az ügyféllel közvetlen, azonnali és kétirányú kommunikáció személyes találkozás nélkül, így nincsenek földrajzi korlátok, ezáltal gyors és költségkímélő megoldás. A leghatékonyabb módja a kapcsolatépítésnek, az új, potenciális ügyfelek megszólításának, a célcsoport szűrésének.

A telemarketing kommunikáció segítségével a potenciális vevők számára az egyszerű bemutatkozó promóciós anyagok eljuttatásának előkészítését, konkrét igények feltérképezését, kérdőíves piackutatást, illetve akciók, ajánlatok, tanfolyamok iránti érdeklődés felkeltését is elvégezhetjük vagy saját magunk, vagy egy erre szakosodott szolgáltató igénybevételével. 

Jót csak jól érdemes használni, mert különben nem hasznot termelünk, hanem veszteséget okozunk mindenkinek.

Tanácsadással, Call Center HR fejlesztéssel, képzéssel szívesen támogatjuk az Ön munkáját is. Tekintse meg kapcsolódó oldalainkat! 

„Az ember jutalma egyenes arányban van a szolgáltatásával”

Earl Nightingale

Ügyfeleket vagy a munkatársakat fejlesszük a tréningeken?

„Ügyfél: A pdf, amit átküldtél, nem A/5-ös!
Én: De igen, az!
Ügyfél: De nem az, sokkal nagyobb, több éve dolgozom pdf-el, LÁTOM.
Én: Fent a nagyító ikon mellett hány százalék szerepel?
Ügyfél: 450!”

A fenti „pokoli történet” az ügyfél és a megbízott között zajlott, és a Pokoli Ügyfelek honlapon találtam. Vajon humoros? Igen, lehetséges, hiszen az önirónia is humor, mármint együtt érezve az ügyféllel. Néha banális dolgokat nem értünk, vagy nem figyelünk fel nyilvánvaló dolgokra mi, gyarló emberek. Tudják ezt jól például a gyártók is, hiszen a termékekhez a használati útmutatók nem véletlenül készülnek igen nagy részletességgel. Általában minden útmutató vége felé a hibajelenségek és azok oka és javítási lehetőségeinek felsorolása is megtalálható, itt például az elektromos árammal működő berendezések elsődleges ellenőrzési pontja – bármilyen hibajelenség esetén - az, hogy: csatlakoztatva van-e a konnektorhoz a berendezés. Hát igen, és van ilyen.

Érthető a kis összemosolygás is a „szakértő” megbízott részéről, hiszen ami egy gyakorlott szakembernek olyan rutin, hogy „álmából felkelve is” tudja az adott programban egy művelet elvégzését, az egy amatőrnek néha megoldhatatlan probléma. Ilyenkor viszont egy örökké valóság, ha nem kapunk azon nyomban segítséget a hibaelhárításhoz. Azonban hamar lehet elégedett ügyfeleket „varázsolni” ilyenkor azzal, ha egy ilyen nagyon is rutinos szaktudású (szak)Ember fogadja az ügyfél problémát felvető emailét, telefonját vagy személyesen elmondott panaszát. Ahogy itt is láttuk meglehetős nyugalommal, pro-aktívan kérdezett vissza a szakember egy egészen gyors, „problémát feltáró” kérdéssel, melynek megválaszolása még nem, de a kimondott és meghallott válasz végig gondolása után, szinte biztos, hogy egyértelmű volt a hibaelhárítás módja az ügyfél számára is. 

A hiba nem az Ön készülékében van

Sokat számít – súlyától majdnem, hogy függetlenül – az, hogy amikor egy problémánkkal, oda fordulunk valakihez, az megértő legyen irányunkban. Valójában az érzelmi füllel való meghallás az empátia, amellyel mindenki rendelkezik, csak az „érzelemhallás” nem mindenkinél elég „érzékeny”. 

Minden embernek feszültség esetén az a legfontosabb, hogy minél hamarább visszatérjen a nyugalma, a „lelki békéje”. Csakis akkor halljuk meg, és hatnak ránk a szavak (és a jelentésük), ha az érzelmi szintünk közelít a normál értékhez (ami természetesen mindenkinél más és más). Csak azután fogjuk fel a szavak értelmét, ha „tiszta a tudatunk”, azonban ne felejtsük el, az érzelmek érzéséhez nem kell a tudat, a hatás azonnali érzés.

Egy amerikai kutatás szerint az ügyfélkiszolgálás után a megkérdezett ügyfelek 79 %-a legkellemesebb benyomásként arra emlékezett, hogy az ügyfélszolgálat képviselője foglalkozott felindultsága okával!

Azt gondolhatnánk, mi sem egyértelműbb feladat egy ügyfélszolgálat esetében, mint hogy foglalkozik az ügyfelek problémájával. Nos, éppen ezért érdemes elgondolkodni azon, hogy akkor mégis miért erre emlékezik ilyen sok ügyfél? Azért, mert a problémáktól mindenki a lehető leggyorsabban akar megszabadulni, és hálásak vagyunk, ha ebben segítségünkre van az, akihez ezért fordulunk! Hiába a technológia magas szintű fejlettsége, az ügyfelek emberek, akik emberi bánásmódot akarnak kapni, és, ha ezt megkapják, hűségükkel bőségesen meghálják!

Az ember az érzelmei nélkül elképzelhetetlen

Az érzelem minden emberi tevékenységben jelen van, méghozzá minden helyzetben, minden embernél más-más szintű erősséggel, fontossággal, megéléssel. Az érzelem a személyiség szubjektív állapotát tükrözi ott és abban környezetben, amelyben éppen van, azokkal a tárgyakkal, emberekkel, kapcsolatokkal, szituációkkal, amely éppen benne van, amelyet éppen megél.

Érzelmek kísérik és szabályozzák a társas kapcsolatainkat is, beállítódásunkat, irányultságunkat érzelmeik vezérelnek abban, hogy mi az a tárgy, étel, ital, munka, kapcsolat, esemény, lehetőség, ami örömmel tölt el bennünket és mi az, ami taszít, undorít vagy csak kellemetlen.  Természetesen mire egy ember felnő, megtanulja az érzéseit érteni, uralni, jó esetben kifejezni, de ugyanígy kellene megtanulnia mások érzéseit is érteni, tisztelni, és azokhoz az írott és íratlan szabályok, szokások mentén alkalmazkodni.

Mindenkinek joga van a saját érzéseihez

Az érzelmek szubjektívek, mindenkinek egyedi saját élményei vannak, melyek úgy keletkeznek benne, ahogyan hatnak rá az események, amilyen annak a bizonyos dolognak, eseménynek a jelentősége az adott ember számára.

Egy és ugyanazon jelenségnek, cselekménynek más-más emberben igen eltérő érzelmi vetülete van, gondoljuk csak el egy autó vásárlását. Annak az embernek, aki autókkal foglalkozik, egy autó vásárlása önmaga számára nem jelent komoly szakmai kihívást, természetesen boldog, elégedett, ha egy kiválasztott autó a tulajdonába kerül. Azonban, ha olyasvalaki akar autót vásárolni magának, aki 15 éve vásárolta az első autóját, annak hihetetlenül nagy esemény, ez a ritka és ennek megfelelően rendkívüli alkalom. Izgatottsága biztos, hogy sokkal nagyobb, mint akinek egy autó vásárlása 2-3 évente bekövetkező esemény.

A megismerés objektív folyamat, látok egy tárgyat, megállapítom, hogy piros. De, ha azt mondom ez az autó nagyon szép, ez az ítélet már szubjektív érzelmi mozzanatokat is magában rejt. 

Az egyén esztétikai élménye és a vele kapcsolatban kialakult érzelem nagymértékben szubjektív, attól a személytől függ, azt fejezi ki, hogy adott személyre az az autó milyen hatást gyakorol. Élményeink, érzelmeink kihatnak egész szervezetünkre, és a legszorosabb kapcsolatban vannak idegrendszerünk állapotával. 

Az érzelmek sokszor „jelzik” szervezetünk reagálását, pl. a vizsgadrukk mindenki számára ismert érzés, egy konfliktus főnökünkkel, ügyfélként egy ügyintézővel is hagy fizikai nyomott is maga után. Azonkívül, hogy esetleg megemelkedik a vérnyomásunk, hevesebben ver a szívünk, vagy összeszorul a gyomrunk, még azzal is meg kell küzdenünk, hogy a feszültség ellenére továbbra is koncentráljunk feladatunkra, végeznünk kell a munkánkat. Persze lehet ezt másképpen is csinálni, de csak akkor, ha tudatosan használjuk saját érzelmi eszköztárunkat.

Az érzelem maga a motiváció

Az érzelem motiváló, cselekvésre késztető szerepe mindezekből alapvetően következik, hiszen az érzelmek a tudat legfőbb irányítása alatt áll egész személyiségünk, minden cselekedetünk. Ahhoz, hogy megvédjük magunkat a túlzott érzelmi megterheléstől, megpróbáljuk előre „felvértezni” önmagunkat az előzetes tapasztalataink alapján. Például, ha ügyfélszolgálaton dolgozunk, tudjuk, hogy jellemzően segítségért fordulnak hozzánk ügyfeleink, természetesen a lehető legjobban felkészülünk szakmai téren, és igyekszünk kedvesnek, segítőkésznek maradni minden esetben. Azonban mindenki, aki emberekkel foglalkozik, a saját személyiségével dolgozik, amely egy rendkívüli megterhelő érzelmi munka.

Nagyon nehéz rossz kedélyállapotban, fáradtan, elgyötörve ügyfeleket kiszolgálni, a hívásokat fogadni, de mégis van, akinek sikerül függetlenítenie magát saját érzelmi állapotától, és csak az ügyfelekre koncentrálni, és van, akinek ez nem működik. Aki nem képes önmagára vonatkozó „magánrészt” kivonni egy ügyfélkapcsolatból, az nem egy „rossz ember”, csak nem alkalmas erre a munkára.  

Azonban azok, akik kiválóan tudnak bánni az ügyfelekkel, jó lenne, ha észrevenné a vezetőjük azt, ha gyakrabban megbetegednek, vagy kevésbé lelkesen dolgoznak, többet panaszkodnak, vagy éppen kevesebbet beszélnek, vagy csak kevesebbet mosolyognak. Ha egy korábban aktív, lelkes munkatársnál ezeket a változásokat tapasztalja a vezetőjük, mindenképpen érdemes arra gondolni, hogy elérhette őket is a „kiégés”, megfáradtak munkájukban, szükségük lenne egy olyan tréningre, ahol beszélhetnek azokról az érzelmi és szellemi és fizikai terhelésről melyet megéltek adott időben. 

Ugyanakkor fontos, hogy ez a rekreációs célú, ügyfélkapcsolati tréning ne csak a problémák „kibeszéléséről” szóljon, hanem jó hangulatban, kötetlenül lehessen együtt munkatárs és főnök, vagy ritkán látott kolléga. (Ma már senki sem téveszti össze a fejlesztő tréninget a kötöttebb formájú oktatással, de jól álcázott „bulizással” sem.)  

A tréningek még akkor is frissítőek, megújító erejűek, ha azt egy átdolgozott hét utolsó napján tartjuk meg, még akkor is, ha a helyszín "csak" az egy kicsit átrendezett tárgyaló, vagy a főnök irodája. A tréning alkalmak ilyen esetekben nem hosszúak, 4 órás alkalom egy nagyobb szünettel bőven elegendő. Azonban fontos az is, hogy a tréning résztvevői ne érezzék „valami hiányosságok” pótlásának, hanem alapvetően olyan lehetőségnek, mely ahhoz kell, hogy együttes munkával, együtt legyenek sikeresek a vállalati célkitűzések elérése közben is!  A következő hét első munkanapján visszatérve a hétköznapokba, a tréningen megélt, megtapasztalt élmények pozitív hatását mindenki megtapasztalja, és még az ügyfelek is. Nincs is ebben semmi ördöngösség, olyan ez, mint egy aktív kikapcsolódás, energizáló, pozitív motivációt, erőt, jó kedvet adó!   

Ápolva és védve  

Néha kicsit félelmetes abba belegondolni, hogy mennyire nem törődünk saját magunk érzelmi feltöltésével, a hétköznapokban végtelenségig kizsarolt lelkivilágunk, önbecsülésünk, önértékelésünk rendszeres karbantartásával.

Mindenki, akinek autója van, pontosan tudja, hogy adott kilométer megtétele után a motorolajat le kell cserélni, mert „elfáradt”. Mi magunk is lecserélhetjük az olajat, de ez sok kényelmetlenséggel jár, így biztonságosabb, gyorsabb, sokkal szakszerűbb, ha azt szakértőre bízzuk. Egy laikus a leeresztett olaj és egy friss, tiszta olaj láttán nem biztos, hogy meglátja azt a különbséget, ami mutatja az elhasználódást. Azonban egy szakembernek, aki naponta ezzel foglalkozik, számára az olaj minden jellemzője jól látható és pontosan tudja, hogy miért néz ki úgy, ahogy kinéz.

Azt viszont minden autós tudja, hogy ha nem cseréli le az olajat, amikor azt kell, akkor súlyosan károsodhat a motor, és vele talán az egész autó tönkremehet. Így aztán napra pontosan vezetjük a szervizkönyvbe mikor mit tettünk, cseréltünk, és amikor közeledünk a kilométer mennyiség határához, gyorsan bejelentkezünk a szervizbe, hogy még véletlenül se legyen baj az autónkkal.

Vajon akkor, miért nem tesszük ugyanezt a tárgyaink mellett önmagunkkal, munkatársainkkal, alkalmazottjainkkal? Miért nem fektetünk energiát arra, hogy időnként megálljunk egy kis frissítésre, a „fáradt olaj leengedésére”, hogy utána továbbra is haladhassunk előre, a megszokott színvonalon és lendülettel. (Persze ez a „leengedés” nem „átmosást” jelent, hanem szakszerű foglalkozást, a megújítás, feltöltődés az együttműködés a minőségi fejlődés érdekében.)

Egyedül nem megy

Ügyfélkapcsolati tréning módszerünk segítségével, az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak, középvezetők képesek lesznek arra, hogy felismerjék és büszkék legyenek saját és társaik munkájára, annak vállalaton betöltött szerepére, fontosságára.  

A minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében a személyes és a telefonos kommunikációs sajátosságairól, kifogáskezelésről, az ügyfél-orientált ügyintézés, értékesítésről és ügyfélkiszolgálásról is szót ejtünk, de leginkább a problémás eseteket dolgozzuk fel, keresünk egy jobb megoldást, vagy éppen közkinccsé tesszük mások jól bevált taktikáit.

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának növelése érdekében tisztában lesz minden résztvevő a tréning végére, hogy melyek azok a saját erősségei, amelyekre minden esetben építhet, és azzal is tisztában lesz mindenki, hogy mi az a terület, ami megkopott, milyen módszerrel lehet frissíteni, vagy éppen miben kell fejlődni. A résztvevők egyénileg a munkavégzésükhöz leginkább megfelelő megoldásokat próbálják ki, de nem éles helyzetben, hanem „csak maguk” között, így kockázat nélkül, de saját élményük alapján érzékelik az új, közösségi és egyéni képességeket, készségeket előhívó, felszabadító, javító, erősítő, energizáló hatását. 

Nem szabad elfelejteni, hogy ahol a munkatársak jól érzik magukat, ott az ügyfelek is büszkék arra, hogy megbecsülik őket, és a legtöbb profitot azoktól az ügyfelektől kapjuk meg, akik lojálisak cégünkhöz. (Tehát a címben feltett kérdésre immár pontosan tudjuk a választ, csakis munkatársaink képességeinek fejlesztésével lehetünk jobbak, mint a versenytársaink.)

A lojális ügyfelekhez a lojális, kiegyensúlyozott, megbecsült munkatársakkal együtt vezet az út! Éppen ezért jó lenne, ha egyre több szervezet számára a munkatársak ügyfélkapcsolati tréningen való „újratöltése” legalább olyan fontos lenne, mint egy autó motorolajának cseréje.

„Nem az a mester, aki megtanít valamire, hanem aki megihleti a tanítványt, hogy legjobb tudását latba vetve fölfedezze azt, amit már eddig is tudott.”
Paulo Coelho

Tekintse meg szervezetfejlesztéshez ajánlott módszereinket, programjainkat is! 

Állást keresőknek az álláskeresés rejtelmeiről

"Most nem tudok beszélni, visszahívna úgy kábé fél óra múlva? Köszike!” – mondta egy álláskereső a minap, amikor telefonon hívtam egy állás kapcsán, mert az önéletrajza alapján kíváncsi voltam rá. A telefonbeszélgetés után már nem voltam, és egyértelmű, hogy nem is kerestem „fél óra” múlva. Miért? Mert nekem volt egy halom önéletrajzom, akik lehetőséget jelentettek ahhoz, hogy megtaláljam a megbízómnak megfelelő jelöltet, lehet, hogy neki is volt sok lehetősége, de ebből egy biztosan elúszott a számára.

Az a jelölt, aki nincs tisztában azzal, hogy nem ő diktálja a feltételeket egy álláskeresés kapcsán, nem csak nekem, de másnak sem fog megfelelni. Egy idő múlva a sok elutasítás után talán, felteszi önmagának a kérdést, hogy hogyan jutott el idáig, akkor bízom benne, hogy először is önmaga viselkedésében keresi a választ. Azoknak, akik még nem jutottak el idáig sem, vagy már közelítenek a kétségbeesés állapotához, nekik szeretnék segíteni, mint kiválasztással foglalkozó szakember.

Az év elején tartottam egy előadást az álláskeresést fontolgató GYES-en lévő kismamáknak, és erről írtam már korábban „A gyereket beírjuk vagy ne írjuk be az önéletrajzba”  címmel.  

Egy Workshop keretében – „Döntés Napja!” műhelymunka keretében álláskeresési praktikákat vettük végig, többek között, hogy hogyan olvassák az álláspályázatot, milyen munkához, milyen önéletrajzot válasszanak, és hogyan írják meg azt a bizonyos motivációs levelet. Arról is beszéltünk, hogy hogyan kell viselkedni ahhoz, hogy a telefonos, vagy a személyes állásinterjú sikeres legyen. Mindezt azért tudtam megtenni, mert a munkaadói szempontokról, HR szakemberek kiválasztási módszereiről is beszéltem, ahogy arról írtam is a „Munkaerő kiválasztás dinamikusan” cikkben.

Azonban időközben az újabb kiválasztási megbízások ismét megerősítettek abban, hogy van bőven mit tenni az álláskeresők támogatásában, mert sokan már-már „mérgesek”, amikor valaki megszólítja őket elküldött önéletrajzuk, motivációs levelük alapján „mert már nem hiszi, hogy komolyak az állásajánlatok”. Persze olyan jelentkező is akad, aki egyáltalán nem veszi fel a telefont, és az email címe sem működik már, mire eljutunk odáig, hogy feldolgozzuk az önéletrajzokat és talán van annyira releváns, hogy érdeklődnénk felőle. Ezek és még sok más, mind olyan súlyos hiba, amelyek igencsak rontják az álláskeresők esélyét arra, hogy legalább egy telefonos hívást vagy egy első találkozásra, egy teszt kitöltésre esélyt kapjon.

Nézzük sorba, mi az amire érdemes figyelni az álláskeresőknek, azaz mi a teendő, hogyan tovább? 

Önmaga aktuális helyzete

Nem mindegy, hogy valaki hogyan, milyen "státuszból" keres állást. Még állásban van-e, vagy már regisztrált munkanélküli, vagy netán már régóta keres állást, és semmilyen ellátásban nem részesül már. Ugyanis minél nagyobb az állásba kerüléshez a külső és belső kényszer, annál "kétségbeesettebb" lesz az önéletrajz vagy a motivációs levél megfogalmazása. És fordítva is igaz, minél inkább kisebb a nyomás, a kényszer arra, hogy állást találjon – mert még meg van a biztos állása, lehet, hogy nem is akarja komolyan, csak kicsit meg akarja nézni, „mit ér ma  a piacon” – így ehhez képest meglehetősen felülről kezeli az esetleges megkereséseket. Úgy érzi van ideje, „válogathat” kedves szerint.

Íme az álláskeresők 6 pontja!

1. Mit akarok, mit nem akarok, mit tudok, mit nem tudok?

Legelőször is önmagunk elvárásaival, képességeivel, lehetőségeinkkel, és aktuális kompetenciáinkkal kell tisztában lennünk.

• GYES-en lévő kismamaként megváltozott értékrenddel, elvárásokkal kell szembe néznünk, valamint  a családi kapcsolataink összefüggésében megváltozott ön- és családi igényekkel és felelősséggel.
• Fiatal munkavállalóként, első munkahelyet kereső, frissen végzett álláskeresőként – netán diákhitellel terhelten -, megint csak van egyfajta kényszer, de talán még ennél is nagyobb bizonyítási vágy, az újfajta kihívások iránti „éhség”. Néha a „bizonyítási vágy” párosul pár dolog kizárásával, mint pl. ingyenes gyakornoki munka, vagy bizonyos fizetési minimum meghatározása. 
• Idősebb munkavállalónak, adott végzettségével már nem talál megfelelő állásajánlatot, de nem tudja milyen irányba képezze tovább magát. 
• Elképzelhető olyan állapot, amely lehetetlenné teszi az addigi munka elvégzését, és valami új területet kellene megtalálnia, ráadásul speciális igényekkel (pl. hallókészülék, sok dioptriás szemüveg, járógép, fűző.)

Jól látható tehát, hogy a pályaválasztás nem egy életre szóló választás, hanem egy irányvonal amely úgy változik, hogy az  életpályánk alakul.

Azonban ahhoz, hogy merre is induljunk el, ehhez először is tisztáznunk kell, hogy jelenleg éppen mit csinálunk most, nem árt, ha tudatosítjuk magunkat jelen állapotunk elégedettségi szintjével is.  Majd azt kell számba vennünk, hogy ezelőtt mivel foglalkoztunk és ahhoz milyen a jelenlegi tudásunk. Majd azt kell megvizsgálnunk mi az amit szeretünk csinálni és ehhez milyen a tudásunk aktuális szintje. Természetesen azzal is pontosan tisztában kell lennünk, hogy mi az, amit biztosan nem akarunk csinálni, de ettől függetlenül jó, ha tudjuk ehhez milyen minőségű, szintű a tudásunk. (Pl. korábban banki ügyintézőként dolgoztunk, de már nagyon nem szeretnénk ezzel foglalkozni és a tudásunk is pl. 6 év kihagyás után szinte behozhatatlannak tűnik.) Ennek alapján pedig már viszonylag egyszerű lesz arra válaszolni, hogy mi az,  amivel foglalkozni szeretnénk, és ehhez valójában milyen a tudásunk, képességünk, készségünk.

A Pályaorientációs tesztünk ahhoz nyújt segítséget, hogy választ kapjunk, de legalábbis iránymutatást arra nézve, hogy jelenlegi érdeklődésüknek, képességüknek milyen típusú munkakör felel meg a legjobban.

A pályaorientációs teszt persze nem sorol fel több ezer foglalkozást, hivatást, de erre nincs is szükség, hiszen nem a konkrét foglalkozás megtalálása a cél.  A fő irányok, a fő területek - és azok alapvető dimenziói – mentén segítenek nagy vonalakban elhelyezni a válaszadó készségeit, hajlamait, érdeklődését a hivatások nagy csoportjai között. 

A pályaorientáció nem egy egyszeri esemény, hanem egy folyamat és, mint minden tájékozódó jellegű folyamat a megfelelő döntést készíti elő, melyhez hathatós segítséget nyújt a Pályaorientációs teszt grafikonos ábrája és természetesen a hozzá tartozó szóbeli elemzésem is.

2. Önéletrajz, motivációs levél írása

Innentől már lehet azzal foglalkozni, hogy milyen legyen a pályázó „névjegye”, „személyes képe” az önéletrajz, és milyen az értékrendjét, gondolkodásmódját feltáró motivációs levél.

A jó önéletrajz fő célja az, hogy felkeltse a leendő munkaadó érdeklődését annak érdekében, hogy személyesen is akarjon találkozni a munkavállalóval. Ezért feltétlenül ki kell tűnnie a többi közül, az önéletrajz ugyanis az első jelzés a vállalat, vagy a tanácsadó cég felé, hogy a jelentkező érdekes és megismerésre méltó személyiség. Ez azonban nem elsősorban a külsőségeket jelenti, hanem a színvonalas beltartalom és az ízléses külső megjelenés megfelelő arányára. 

Motivációs levelet azonban nem célszerű előre megírni teljes részletességében, konkrétan megcélzott álláslehetőség nélkül.

3. Hirdetések, állásajánlatok keresése

Fontos tudnunk, hogy 2012-ben 70.000 üres álláshely volt hazánkban és június hónap végéig 35.000 maradt betöltetlen. Ehhez képest 2012. június hónapban több mint 524 ezer álláskeresőt tartottak nyilván.

Az állásajánlatokat közvetlenül meghirdethetik a munkaadók, de munkaközvetítők, álláskeresők toborzására szakosodott szervezetek, „fejvadászok”, azok után, hogy belső körben nem találtak az adott pozícióra megfelelő személyt. 

Érdemes jó alaposan tanulmányozni az álláshirdetéseket, jelentkezési határidő csak az egyik lényeges pont. Értelmezni kell tudni, hogy melyek az elvárások és melyek azok a képességek, készségek amelyek egy adott álláshirdetésben alapkövetelmények, vagyis „előnyt” jelentenek. Továbbá a munkakör leírását is összhangba kell hozni az elvárásokkal, követelményekkel, mert sok feltétel itt lehet „elbújva”.

Minden állásajánlatra való jelentkezés esetében az önéletrajzot is, de legjobban a motivációs levelet célszerű a „hirdetés elvárásaihoz” alakítani.

Nagyon fontos, ha emailban küldjük el az önéletrajzot és a motivációs levelet, fontos, hogy a fájlok elnevezésére is ügyeljünk. Nagyon negatív lehet még az email kinyitása előtt, ha valaki „magyar1” elnevezéssel küldi el az önéletrajzot és főképpen, ha az email címe pl. „plazacica” vagy „hakapecimaki”. 

4. Az interjú

A kiválasztás folyamatában – ha az önéletrajzunk alapján arra érdemesnek tartanak -, először telefonon érdeklődnek a munkaadók, vagy a kiválasztással megbízott szakemberek.

A telefonos interjú számos buktatót rejt magában az egyszeri munkavállaló számára. Önmagában egy szűrés, és ilyenkor pl. egy „eltitkolt” gyermek az önéletrajzban, de a háttérből felsíró gyerekhang alapján hamar kellemetlen kérdéssé tud válni, az amúgy nem diszkriminálható tény, a gyermek. A telefonhíváskor a „nem jó” bemutatkozásunkkal éppen úgy "elvághatjuk" magunkat a további esélytől, mint egy rossz személyes bemutatkozással, úgyhogy mindenképpen számítsunk a telefonos szűrésre, ha beadtuk a jelentkezésüket valahová.

A személyes interjú lehetősége mindenképpen pozitív, azt jelzi „versenyben vagyunk”! De sosem vagyunk "egyedül versenyben", ezt viszont nem szabad elfelejtenünk. Fontos, hogy készüljünk fel a cégből, ismerjük meg a honlapját, pontosan legyünk tisztában a megpályázott munkakörrel, a vállalaton belüli kapcsolatrendszerrel, szervezeti egységekkel, azok feladatával, működésével. Legyünk felkészülve a várható kérdésekre, és nekünk is legyenek kérdéseink. 

Az öltözék természetesen illeszkedjen a személyes interjú súlyához megfelelően, se túl kihívó, se túl slampos se legyen. A pontos érkezés pedig alapvető, a "közlekedési dugó" nem igazán jó kifogás, sőt, azt kell mondani, nincs jó kifogás erre az esetre. 

Egészen más a helyzet, ha először teszteket kell kitölteni, és ennek alapján hívják be az ott megfelelt jelölteket, és akkor is, ha pl. a kiválasztás pszichológusokból, kiválasztással foglalkozó szakemberekből, adott cég csoport-középvezetőiből  álló csoport megfigyelése közepette szituációs feladatok megoldása alapján zajlik a kiválasztás. A szakemberek a jelölt viselkedésből, reakciókból igyekeznek arra következtetni a szakemberek, hogy hogyan boldogulna a jelölt abban a bizonyos munkakörben. (Magyarul  értékelő központ, a  kiválasztással foglalkozók  assessment centernek (AC) hívják, és jellemző nagy multinacionális szervezetek élnek vele.) Ebben az esetben hónapokig is tarthat a kiválasztás, több körös szinten. 

5. Az után követés

Nyugati országokban természetes, de mára már hazánkban is egyre elterjedtebb nem csak a külföldi tulajdonú vállalatok - hanem a magyar vállalkozások HR osztályvezetői, kiválasztással foglalkozó - munkatársainak a munkavállaló egy köszönőlevelet küld el a személyes találkozás után.

A köszönő levél a személyes interjú után az utolsó lehetőség arra, hogy megkülönböztessük magunkat mindazoktól, akikkel együtt ugyanarra a pozícióra pályáztunk. Érdemes a személyes találkozást követően elküldeni a levelünket, hanem is azonnal, de 3 napon belül mindenképpen

6. A kudarc tűrése

Tiszában kell lennünk azzal, hogy egy meghirdetett álláshelyre akár 150-300 önéletrajz is érkezhet.

Sajnos valóban kevés munkaadó vállalja fel a "nem megfeleltek" értesítését, így jó esetben csak az idő múlásával gondolhatja egy jelölt, hogy talán nem sikerült az érdeklődést felkelteni irányába, mert, hogy még 2- 4 hét elteltével sem jelentkezett senki az adott álláshellyel kapcsolatban.

Fontos a tudatos tervezés, a megfelelő után követés, és persze a családi, baráti kapcsolatok ápolása, karbantartása. 

Érdemes elemezni egy-egy állás interjút utólag, újra átgondolni, belső képekben levetíteni, hogy mit csináltunk és milyen reakciókat váltottunk ki, majd újra játsszuk el fejben, miközben mást csinálunk és azt „próbálgatjuk” vajon erre mi lenne a másik fél reakciója. Ezek a képekben való újra átgondolások, fejben lejátszott szituációk sokat fognak segíteni majd egy új helyzetben, könnyebben, gyorsabban reagálunk majd, és nem lepődünk meg a kapott válasz reakciókon sem, és így összességében kevésbé leszünk feszültek. Már-már rutinos álláskeresők leszünk, amely akár olyan magabiztosságot is kölcsönözhet, hogy ennek alapján könnyebben megkapjuk álmaink állását.

A 7. pont a meglepetés!

Készítettem egy háttér anyagot segítségképpen az álláskeresőknek „Az álláskeresés rejtelmei” címmel. Ebben konkrét segítséget adok az álláskeresés mind a 6 pontjához, részletesen foglalkozom az önéletrajzírás, vagy éppen a sokak számára nehezen megfogható motivációs levél elkészítésével. Ennek megszerzése nem kerül pénzbe, mindössze egy valós email címbe.

Ide kattintva máris kitöltheti a regisztrációs oldalt,
és egy megerősítő email után megkapja a levelünket, melyben egy linkre kattintva letöltheti - PDF formátumban - az „Álláskeresés rejtelmei” álláskeresőknek készített szakmai anyagunkat.

Tovább is van még: karrier coaching programunk 
egyedi támogatást nyújt az álláskeresés, az önmagára találás útvesztőiben! 

„A kitartás az a tulajdonság, amely képessé tesz arra, hogy felálljunk, ha a földre kerülünk, egy ideiglenes kudarc ellenére is tovább haladjunk a célunk felé. Ez a tulajdonság ad bátorságot és erőt, hogy tovább próbálkozzunk minden akadály ellenére is.”

Napoleon Hill